教練發(fā)問的技巧

教練發(fā)問的技巧韋爾奇在擔任通用電氣公司總裁時，常常問自己四個問題：第一在全球市場中，你的產業(yè)所處環(huán)境、地位如何？第二，過去3年和現(xiàn)在，你的對手在做什么？第三，同樣的3年和現(xiàn)在，你又做了什么？第四，未來，對手如何攻擊你，你有何計劃超越他？他不只自己這么自問，讓每個干部、員工也經常這么自問。他說：“我不管壓縮機如何運轉正常，我的主要職責是不斷提出問題，挑戰(zhàn)我們的員工。如問：’這個產品自選好？還是買進好？其不同后果與影響是什么？自己真正能得到什么好處？’不斷提問，是最好的激勵與考核，而不是首先給錢”。〃發(fā)問”，即知道該問什么類型的問題及何時發(fā)問，是一種非常重要的教練技巧?！òl(fā)問”是幫助教練更有方向地去聆聽的一個工具。從這里開始，教練在與學員的互動過程中，不再是形式上被動地接收信息，而是可以更直接地捕捉信息。好的問題對教練過程的幫助是決定性的。而教練善于發(fā)問的關鍵在于懂得問教練式的問題。（一） 發(fā)問對教練和學員的幫助經過認真構思并入木三分的問題能幫助教練更有方向更有效地去傾聽，并且進行有效區(qū)分，從而支持學員更深入地思考他們的狀況。而學員經過思考，找到他們自己的答案，所得的收益包括更清楚的理解、更好的角度、更多的機會。教練的提問，主動地表現(xiàn)了在向目標邁進中教練與學員團結攜手的意愿。（二） 清楚自己為什么問作為教練，我們要對自己問的每一個問題的出發(fā)點要有清晰的了解：資料性——搜集資料，獲得信息，多用于教練的開始階段；選擇性——提供給學員選擇，選擇范圍更明確；引導性一一引發(fā)學員看某些特定的方向；測試性——檢測學員的真實狀態(tài)；可能性一一啟發(fā)學員從不同的角度看問題，突破局限；宣言性——獲得學員下一步的行動與成果，多用于行動計劃；挑戰(zhàn)性——沖擊學員的信念，支持其遷善，多用于心態(tài)遷善。（三）我真的想問嗎？如果您有以下情況，則不要問：只是想告訴對方你的想法，但包裝成問題；你心里已經有答案，想對方回答你的答案；r/＞你對對方會回答什么根本不關心。特別要留意的是在我們發(fā)問的時候，我們自己要警醒自身的價值取向可能影響我們對事件本身已經產生個人的好惡選擇。這些個人的態(tài)度取向會令我們無法保持中立，將自己的問題流于批判指責的方向，而這對教練過程來說是致命的！所以，在問的時候，我們要讓自己問啟發(fā)性的問題而非批判性的問題。3.避免用〃為什么”發(fā)問不要問〃為什么？”為什么要避免提帶〃為什么”的問題呢？〃為什么”經常弓I起防御性反應。想辦法讓這類疑問句變得緩和一些?！銥槭裁茨菢幼?？”聽起來和〃你那樣做的理由是什么”會很不一樣。問題不在〃為什么”這幾個字上，而在于這幾個字放在句子的開頭。我們剛才講到，判斷可能會使坦率的氣氛變成謹慎和警戒的氣氛。所以，如果你覺得你需要問“為什么”，請注意你用的語氣口吻，留心學員的回答，或者用像“是什么……”的詞組代替，如“是什么結論讓你選擇這個？”在感情領域里，不要問〃你為什么生氣”，而是問〃是什么讓你生氣”。用教練的好奇心激發(fā)學員好奇心優(yōu)秀的教練不僅僅擁有好奇心，他們還為自己有機會去激發(fā)別人的好奇心而感到興奮。他們的態(tài)度是“我不能干等靈感降臨到你身上”。當學員們終于有所發(fā)現(xiàn)時，他們會坦率地表達他們的興奮之情，用語言說出他們內心的喜悅。普遍性問題事情進行得怎么樣？你的目標是什么？你準備取得什么成就？發(fā)現(xiàn)問題的問題直到現(xiàn)在你取得了什么結果？你在那兒遇到了困難？你現(xiàn)在碰到了什么困難？選擇和解決方案的問題你希望什么樣的解決方案？你怎么看你的選擇的？你希望我提供什么？計劃性問題你的“向前”計劃是什么？你怎么把你所學的東西用到工作中？知道了這個，其他人能得到什么利益？支持性問題我做什么才能更好地支持你？你需要誰的支持？再談這個有用嗎？教練的回應技巧這里的，，答〃指的是，，回應，，的意思。對，，答，，這個字，能不能確切地表達，，回應，，的意思，我進行了認真地考證。翻開《現(xiàn)代漢語詞典》，〃答”是〃答應、回答〃的意思，〃回應〃的解釋為〃回答、答應”，所以，用〃答〃作為〃回應〃的簡稱是確切的，完全符合中國人的用詞習慣。（一）為什么要回應？〃回應”這個能力的運用是對教練的一個挑戰(zhàn)。之前學習的“傾聽”、“表達”、“發(fā)問”都是一個從旁進行的技巧，唯獨〃回應”是要教練貢獻自己這個人出去，可能面對的是學員的抗拒。因此，初學者往往在回應上比較欠缺，不敢回應，不知道怎樣回應。在這樣的時候，作為教練是沒有力量的。“回應”作為最直接反饋學員真實狀態(tài)的一個能力，是最能體現(xiàn)體現(xiàn)教練作為一面清明的〃鏡子”作用的。我們經常說教練就像一面鏡子。而教練做鏡子的最重要的一個途徑就是敢于即時給出學員當下的真實狀態(tài)，這個過程的目的是：令學員看到自身盲點反映現(xiàn)狀，令學員清晰目前的位置令學員認識需要學習及改善的地方教練反饋區(qū)分的一種形式所以，回應是合格教練必須具備的能力。（二）回應的分類按回應的由來，分為：有問而答：對問題的答復。當對方提出問題，如“你說我該怎么辦？”即應對方要求作出回答。非問而答：當處于某一種情景中時，作出的反映。如：中國大陸表示愿意對遭受地震災難的臺灣提供救援資金、物資及派出地震專家和救災專家到臺灣，但是，沒有得到臺灣方面回應。中國外交部發(fā)言人章啟月昨天說：〃希望臺灣方面能夠對大陸方面表示的同胞之情給予積極回應?！卑词欠裼谜Z言方式回應，分為：語言回應，用說話來回答。用說話來回應，說話的內容很重要，說話的語氣和表情也很重要。當團隊成員大膽地提出一個新的發(fā)展計劃時，領導者用關切的語氣回應：〃你行嗎?'’聽者能夠感覺出領導的詢問和懷疑，他有可能會繼續(xù)談論他的想法，讓領導者看到他的能力和計劃的可行性；如果領導用上升的語調問〃你行嗎”并伴有一臉的不屑，對方會主動停止探討，因為他從領導者的回應中看到了蔑視。因此，〃你行嗎”不是一個好的回應。非語言回應，例如身體語言、情緒等。非語言回應也有強大的力量。在公司會議上，領導者在發(fā)言，下面有人竊竊私語，領導者停頓下來，用制止的眼神看著說話者達一分鐘，然后繼續(xù)開講。對方明白這是領導對自己開小差的回應，會收斂與會場氣氛不和諧的行為。按回應的是對方的狀況還是自己的體驗，分為：反饋式回應，教練反饋對方的狀況，包括反饋對方語意和感受。在下文中我們重點介紹反饋式回應，因為這是最能體現(xiàn)教練〃鏡子”作用的最安全、最主動、最有效的回應方式。體驗式回應，教練貢獻自己的體驗。教練傾聽到對方說話中有不滿，就回應他：“我覺得你有不滿情緒?！碑斀叹毬牭綄Ψ皆谵D移話題和推卸責任，可以回應：〃我聽到你在轉移話題，也聽到你在推卸責任。”其他如〃我體驗到你很不開心”、“我體驗到你很猶豫”、〃我體驗到你很放松”等回應真實地照見了對方的狀態(tài)。根據我的經驗，體驗式回應較之反饋式回應會顯得比較主觀（反饋式回應要求教練直接反饋學員的狀況，而體驗式回應是教練自己的體驗，和學員的真實狀況更容易有出入），所以也更容易受到對方的負面反映。盡管一些同行認為回應是我們的體驗，與對錯無關，但教練的回應受到學員的抵制，一般情況下這不是教練所愿意得到的結果，所以，我提倡教練要更多的使用反饋式回應。事實上，體驗式回應也是可以轉換為反饋式回應的。（三） 有效回應的關鍵我們能否給學員以有效的回應，關鍵在于教練能否隨時把握教練的焦點，大部分初學者在運用回應的時候遭遇障礙的根源幾乎都在沒有把握教練的焦點：正確的焦點：焦點在學員身上——反饋我聽到、看到或理解的學員的狀況；錯誤的焦點：焦點在自己身上——證明我是對的，學員是錯的。要給好回應，首先留意我們自己的出發(fā)點是否是貢獻的心態(tài)!在給出回應的時候我們還要以真誠而直接的態(tài)度來進行。學員是否收到教練貢獻的心，是你的回應是否有效的關鍵，因此真誠的態(tài)度至關重要；而直接坦率的態(tài)度也是你真正焦點放在學員身上的表現(xiàn)。（四） 反饋式回應我們在給出回應的時候，從有效運用語言的角度，我們可以直接說出現(xiàn)況，也可以運用比喻的形式?；貞旧聿]有固定的句式或言辭。作為教練要加強自身積累，豐富自己的語言，為自己的教練過程增強感染力、震撼力。所以，教練在進行回應時要注意在語言上面避免僵化的固定模式。盡管如此，教練作為學員的〃鏡子”（反映學員當下的狀況，而不提供答案），在給學員回應的時候當然也有與〃鏡子〃相對應的〃反饋”式的回應方式，而這種回應方式將是教練的最核心回應方式。不少教練都曾經有這樣的體會，明明自己指出了對方不足的地方，但對方卻不接受，還很生氣、很抗拒，自己都不知道該怎么樣處理這樣的關系，最后搞到自己都不敢給回應。這恰恰說明，我們還沒有弄清楚究竟什么是回應：所有的一切都是源于學員本身。當我們將焦點擺在學員身上去反饋我聽到、看到或理解的學員的狀況，這就是一個回應。反饋式回應可以體現(xiàn)以上的原則，同時也能有效的避免教練本身陷于尷尬的境地，從而也能有效的教練、幫助到對方，教練也真正發(fā)揮〃鏡子”的作用。在一般情況下，人們的的回應方式有以下五種比較常見：忠告、解釋、支持、探索、反饋。忠告：判斷是非好壞，告訴對方應該做什么。范例：“你不該有這種感覺，應該想想做完之后你有多開心。”急著把自己的價值觀加到對方頭上。解釋：說明問題所在，解釋問題原因。范例：〃我想今天已經是星期五，你也很累。”替對方找到自以為是的理由。支持：安慰，減輕感覺。范例：“老李啊，有很多人有同樣的感覺，我以前也有這種感覺?！闭娴氖峭环N感覺嗎？探索：尋求更多的資料，告訴對方應該談些什么。范例：“你是不是有?。俊焙雎詫Ψ剿磉_的事情與情緒，直接給出推論，找出原因。反饋：查證回應者是否已經了解說話者的意思，澄清問題。范例：“聽起來你好像有點灰心。”以對方為重心，反映了對方的感覺。以上五種回應方法的比較：范例一：原話：〃我真受不了我的老板，他總是交待我一大堆的工作，我怎么做也做不完?！被貞叩牟煌貞ǎ褐腋妫骸澳悴粦撚羞@樣的感覺，你應該想一想老板對你的器重。"解釋：“你可能是做太久了，才會有這種感覺?！敝С郑骸]關系啦！很多人都有這種感受?！ā?＞探索：〃你是不是跟老板起沖突了？還是你做錯了什么事？”反饋：“是不是老板交給你太多的工作，讓你覺得很煩、很累？〃范例二：原話：〃我的同事真差勁，他以為我是新來的，好欺負，什么都叫我做?！ㄖ腋妫骸澳阕詈眠€是照他的話去做，免得他聯(lián)合其他老同事一起來找你的麻煩?！苯忉專骸ㄒ苍S是他看你很善良，愿意幫助他。”支持：〃幾乎每一個新進員工都會走過這個過程的?！碧剿鳎骸澳阌袥]有做了什么得罪他的事？”反饋：“他什么事都叫你去做，你覺得很不滿意是不是？”以上范例可以很清楚了解各種回應的差異所在。所謂反饋式回應，就是聽者重新陳述講話者傳達的感受和（或）內容，以體現(xiàn)理解和包容。反饋式回應是講話者的一面鏡子。按照教練的鏡子原理，〃反饋”式回應應該是一種〃客觀”回應。（五）反饋式回應的技巧那么如何進行反饋式回應呢？可以分為反饋語意和反饋感受。范例：原話：“真氣人，我一年來辛苦用了各種方法賣力地教導學生，校長不但不贊許，反而說我標新立異，不遵守學校進度，要我好好反省"反饋：“你在教學上的努力不但不被肯定，反而受到誤解和責備（反饋語意），這讓你感到很氣憤（反饋感受），是不是？”反饋語意：是摘要對方的說話，而后用簡短的語句告訴對方，以驗證自己是否了解對方的意思。首先，反饋語意要簡練而不羅嗦。開始使用這種技巧的時候，人們往往過于羅嗦，甚至比講話者傳遞的信息還要長。如果反饋的語言不夠簡練，講話者的思緒可能中斷。高效的聽者要學會壓縮自己的回應。其次，反饋語意要到位，即只關注問題的核心。好的聽者會了解講話者傳遞的信息的中心，然后加以反映。再次，反饋語意是要反映事實，而不是講話者的情感。盡管內容和感受之間存在著明顯差別是人為的，但是反饋語意關注的是信息的內容。最后，反饋語意是理解而不是模仿。機械地模仿（不折不扣地重復講話者的話語）和反饋語意是迥然不同的。機械模仿通常會阻礙談話的進行，而反饋語意（如果運用得當）會大大增進人們之間的交流。學員：我不知道該不該要個孩子。我丈夫也拿不定主意。我熱愛自己的工作......振奮人心，有挑戰(zhàn)性，待遇也很好。可是，我有時候真想生個孩子，當個全職母親。教練：你非常喜歡自己的工作，可你有時卻強烈地希望成為母親。學員：（贊同地點頭）教練換個方式重復了學員講話的關鍵內容——很簡練，用了自己的話。這樣的教練回應就是反饋語意。如果反饋語意〃說到了點兒上”，講話者幾乎總是說〃是的”、“沒錯”、“就是這么回事”，或者，他也許會點點頭，或者通過其他方式表明反饋語意非常準確。在上面的談話片斷中，學員讓教練知道，教練的理解很正確。如果反饋語意不準確，講話者通常會糾正理解錯誤的地方。許多人不相信教練的反饋語意會奏效，他們懷疑，如果他們使用反饋式技巧，人們會不會感覺受了侮辱?！叭绻蚁蛘煞蛑貜退麆倓倢ξ艺f過的話，他肯定會覺得我發(fā)瘋了”“你開什么玩笑?我對裝配線上的那些家伙做出反饋式回應？我非成為整個工廠的笑柄不可。”〃我的孩子會說：你可真夠古怪的——我剛才不是說過這話了嗎？”其實，大多數(shù)人對內容的反饋原本就比他們意識到的要多得多。如果有人告訴你他的電話號碼.你也許會在寫下來的同時重復一遍，以確保你聽得沒錯。如果有人告訴你如何前往幾里以外、要拐幾個彎才能到達的地方，你也許會重復一下路線，以確保你聽明白了。在與諸如此類的細節(jié)打交道時，我們大多數(shù)人都從失敗的經驗中了解到：除非加以核對，否則交流經常是不可靠的。交流專家認為，在我們的人際關系中，這種大多數(shù)人只是偶爾使用的方法可以得到更頻繁和更熟練的應用。教練的四大對話技巧中，首當其沖的就是傾聽，而反饋是否準確，反映了教練是否真正聽懂學員的意思。教練不能在沒有確保聽懂學員的意思之前實施教練動作。反饋感受：將對方所表達的感受用另一種說法來告訴對方，以查證自己是否正確收聽到對方的感受。34歲的大齡員工小葛和他的經理談起他的婚姻問題：小葛：我原以為自己到了這會兒肯定已經結婚了。結果卻是一次接一次地戀愛失敗。經理：真讓人泄氣。小葛：沒錯。我難道就找不到合適的人嗎？經理意識到，小葛可能懷有多種感受一獨、憤怒、灰心、憂慮、泄氣，或者所有這些情感。在小葛說話的時候，經理“讀懂”了他的身體語言，并且斷定最主要的感受就是泄氣。后面的談話證實了經理對下屬的感受作出的猜測。聽者經常忽視談話中的許多情感層面。他們往往會把注意力集中在內容上。如果作出反饋，重點也都放在了事實（而不是感受）上?；蛘?，聽者會提出探求事實答案的問題：“你是怎么做的？”“是什么時候發(fā)生的？〃我也曾經犯過這樣的錯誤。一次，電話鈴響起的時候，我正在全神貫注地寫東西。這是位同行打來的電話。我很高興接了他的電話。寒暄幾句之后，他就說：〃我1月份要主持的那次研討會取消了?！蔽一貞溃骸ㄈ∠耍菃?”他說：〃是的。”然后，我們就轉到了別的話題上。掛斷電話之后，我才意識到自己是個多么懶惰的聽者！我完全忽略了他的話語中的關鍵所在，因為我不知道他對研討會取消的感受如何。我沒有鼓勵他吐露自己的感受，從而把談話變成了只是內容討論。（六）強化〃聽懂”感受的能力盡管我們在談話中極少反饋感受，但其實我們在成長過程中，已經或多或少學會了“讀懂”別人的情感。在生活中，也許你有時候在向個人或群體講話，然后迅速意識到聽者已經厭煩了。這不是很有意思嗎？他們根本沒說自己煩了或者開小差了，但你卻能了解他們的感受。如果一個人生你的氣了，即使他什么都不說，你經常也能感受得到。還記得嗎?人們對你有所求，但并未言明，你卻能弄清楚他們到底想要什么。還有些人非常喜歡你，卻從未說出口一你卻能斷定你絕不是自作多情。據我看來，我們所有人都具有一定業(yè)已形成的理解他人感受的能力。就這種重要而復雜的技巧來說，沒有人是從零開始。這種技巧無疑只是有待改進而已。那么如何改進呢？我建議關注以下四個方面：1.傾聽描述感受的詞語：如果目標是反饋情感，實現(xiàn)目標的顯見方式就是確認談話中通過言語表達的感受。人們有時會直接把他們的感受付諸語言。一位年輕的職業(yè)婦女對最要好的朋友吐露：我真不敢相信自己居然會如此喜歡這份工作。工作之外，我也有許多好玩的事情可做。我太忙了，幾乎連思考的時間都沒有。可是，我孤身一人的時候就會感到緊張，因為我必須面對這樣一個事實：當所有活動都停止之后，我是多么孤獨?，F(xiàn)在，重讀一遍這段話，注意那些最直接表達她所描述的情感的詞語。我注意到的詞語有：喜歡、好玩和孤獨。那么，對感受的反饋可能就是這樣一句話：“盡管你的樂趣不少，但也有孤獨的時候?！迸c談話中的你言我語相比，這種可以在書面上一讀再讀的感受比較容易覺察。即使像上述例子中表達得那么清楚直接，人們也許還是注意不到。我們往往會一門心思注重事實，以至忽視了關于感受的語言線索。當講話者用語言表達自己的感受時，當這些語言與他的身體語言一致時，反饋感受就像反饋語意一樣，唯一的區(qū)別在于：反饋強調的是講話者用于描述感受的詞語。由于我們的文化往往會抑制情感表達，所以語言線索可能不像上述例子中那樣明顯。一位母親問女兒，她前一天晚上的約會怎么樣？女兒回答說：“還行?！北硎靖惺艿脑~語是“還行〃。但是，從談話的語境來看，這個詞是什么意思呢?可能是說：〃我就討厭你打聽我個人的事?！被蛘呖赡苁钦f：“不很糟糕也不是很好，還算過得去，但也不是太激動人心?！?.從總體內容來推斷感受：由于抑制感受的現(xiàn)象在我們的文化中普遍存在，所以講話者也許根本不會使用描述感受的詞語。不過，他所說的總體內容也許會給你線索，讓你了解他的感受。讀讀下面這段話，猜猜業(yè)務員的感受如何：業(yè)務員：那個顧客可真會讓我開心。他讓我到他的公司面談了三次，讓我花了好幾個小時的時間講述改革生產工藝的所有建議細節(jié)。然后他購買了我的競爭對手的設備?，F(xiàn)在連我的電話都不愿接了。業(yè)務員也許對他的顧客感到很惱火了。不過，也可能產生了其他一些情緒，比如灰心喪氣。如果審視一下這位業(yè)務員的身體語言，將有助于聽者更加準確地了解他的情感。觀察身體語言：了解對方感受的最為有效的方法之一就是觀察他的身體語言。因為反饋感受對有效傾聽極為重要，也因為觀察面部表情、語調、示意動作和姿態(tài)會提供關于人們的感受的重要線索。r/>4.換位思考：我會有什么感受？當聽者留意講話者描述感受的詞語時，要〃解讀話里話外的意