淘寶客服應(yīng)該怎么做

想到客服你能想到什么？微笑對(duì)客服崗位的認(rèn)識(shí)決定了工作的

態(tài)度和主動(dòng)性！

的的的提高成交率塑造店鋪形象提高客戶(hù)回頭率更好的服務(wù)客戶(hù)網(wǎng)店客服的作用和意義一.客服溝通的基本原則態(tài)度熱情不直接否定客戶(hù)主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)第一篇章1.態(tài)度熱情

多用語(yǔ)氣詞在句尾多加“哦”“呢”等語(yǔ)氣詞可使語(yǔ)調(diào)柔和，拉近互相的拒離會(huì)用禮貌用語(yǔ)請(qǐng)麻煩您我可以。。。?；貜?fù)內(nèi)容比客戶(hù)多總字?jǐn)?shù)要比客戶(hù)多必須是有思維參與的字?jǐn)?shù)態(tài)度熱情A：老板，在嗎，請(qǐng)問(wèn)Y產(chǎn)品還有貨不？

B：親，這款沒(méi)貨了。不好意思哦。態(tài)度熱情A：老板，在嗎，請(qǐng)問(wèn)Y產(chǎn)品還有貨不？

B：不好意思喔，Y款現(xiàn)在沒(méi)貨了，不過(guò)我們有另外一款產(chǎn)品Z和親選的這款功效一樣，口碑也非常不錯(cuò)，親可以先看下這款產(chǎn)品的樣式和評(píng)價(jià)再做決定。

A：恩，那好，你發(fā)鏈接給我看看B：好的。您稍等，我馬上發(fā)給您！態(tài)度熱情合理運(yùn)用正能量的表情2.不直接否定客戶(hù)以肯定的方式表達(dá)否定的意思不頂撞客戶(hù)不直接否定客戶(hù)

任何形式的與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)罵等行為絕對(duì)禁止不頂撞客戶(hù)

任何形式的與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)罵等行為絕對(duì)禁止不頂撞客戶(hù)不直接否定客戶(hù)

以肯定的方式表達(dá)否定的意思不直接否定客戶(hù)客戶(hù)：這款衣服可以?xún)?yōu)惠嗎？客服：不能的不直接否定客戶(hù)客戶(hù)：這個(gè)產(chǎn)品太貴了客服：親，不貴的哦，才幾十塊。不直接否定客戶(hù)客戶(hù)：你家產(chǎn)品質(zhì)量太差了客服：？。。。。不直接否定客戶(hù)客戶(hù)：你家的這個(gè)牌子就是沒(méi)有A品牌好客服：？。。。。不直接否定客戶(hù)不直接否定客戶(hù)贊美的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)1什么時(shí)候需要贊美客戶(hù)？贊美需要達(dá)到什么效果？什么樣的贊美不真誠(chéng)？如何贊到客戶(hù)的心砍上？客戶(hù)：我不想要這么多了，買(mǎi)太多了也浪費(fèi)，也不是所有都適合客服：恩，好的，親真是持家有道哦不直接否定客戶(hù)不直接否定客戶(hù)禮貌用語(yǔ)

不好意思-----委婉表達(dá)拒絕實(shí)在對(duì)不起----表達(dá)歉意麻煩您----表達(dá)請(qǐng)求謝謝-----表達(dá)贊賞和感謝客戶(hù)：給我包郵吧，以后還要來(lái)買(mǎi)的，培養(yǎng)個(gè)老客戶(hù)嘛。。。。

客服：如果親拍兩件的話(huà)可以給親包郵的哦，有條件妥協(xié)不直接否定客戶(hù)

溫暖，從容，安定，舒服，陽(yáng)光；

涼爽，舒心，廣闊，清風(fēng)，舒展；

溫柔，靜謐，爛漫，幸福，嬌俏；

煩躁，胸悶，頭疼，積壓，郁悶；

糾結(jié)，痛苦，低沉，焦灼，不安；

慌亂，爭(zhēng)執(zhí)，破碎，傷痛，難過(guò)；3.主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)不說(shuō)話(huà)主動(dòng)找話(huà)題引導(dǎo)客戶(hù)的思路二、溝通的流程與方法了解客戶(hù)1迎客2詢(xún)問(wèn)3判斷產(chǎn)品介紹與推薦促成訂單1產(chǎn)品推薦2介紹產(chǎn)品1疑問(wèn)解答2促進(jìn)成單提要1.了解客戶(hù)迎客1迎客2詢(xún)問(wèn)3判斷迎客快速回復(fù)咨詢(xún)盡可能快速回復(fù)咨詢(xún)，首次響應(yīng)時(shí)間6秒內(nèi)最佳迎客回復(fù)內(nèi)容個(gè)性化上午好，親中秋節(jié)快樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的老客戶(hù)：文文媽?zhuān)瞄L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)過(guò)你了，最近怎么樣?。坑蜕饔米詣?dòng)回復(fù)使用時(shí)間上的注意點(diǎn)內(nèi)容設(shè)計(jì)上的注意點(diǎn)迎客詢(xún)問(wèn)開(kāi)采用何種提問(wèn)方式？放式問(wèn)題VS封閉式問(wèn)題詢(xún)問(wèn)你的類(lèi)目買(mǎi)家最關(guān)心哪些問(wèn)題？例：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的；喜歡什么樣的款式~~

親那邊天氣怎么樣了？親是要送人么還是自用。。。。不同類(lèi)目提問(wèn)的內(nèi)容不同詢(xún)問(wèn)例：請(qǐng)問(wèn)親的寶寶現(xiàn)在多大了？

親平常穿多大碼的鞋了親購(gòu)買(mǎi)的電池是用在哪里的？親喜歡什么樣風(fēng)格的？了解客戶(hù)信息的提問(wèn)詢(xún)問(wèn)獲取信任植入信息拖延時(shí)間詢(xún)問(wèn)的作用詢(xún)問(wèn)表達(dá)對(duì)買(mǎi)家生活的興趣創(chuàng)造一致注意人稱(chēng)如何使詢(xún)問(wèn)順利進(jìn)行詢(xún)問(wèn)不要直接詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品，只需間接與單品屬性相關(guān)即可與產(chǎn)品間接相關(guān)詢(xún)問(wèn)

.需求

.購(gòu)買(mǎi)力詢(xún)問(wèn)的核心點(diǎn)從旺旺面板能夠了解的客戶(hù)信息判斷從旺旺面板能夠了解的客戶(hù)信息判斷旺旺面板能夠了解的客戶(hù)信息判斷會(huì)員標(biāo)簽--注冊(cè)時(shí)間、信譽(yù)、地區(qū)；客戶(hù)交易信息；判斷四種買(mǎi)家類(lèi)型的直觀判斷買(mǎi)家信用低注冊(cè)時(shí)間短

新客戶(hù)平臺(tái)操作不熟悉價(jià)格因素影響低買(mǎi)家信用低，注冊(cè)時(shí)間久缺乏安全感

價(jià)格敏感買(mǎi)家信用高，注冊(cè)時(shí)間久成熟買(mǎi)家熟悉規(guī)則會(huì)比價(jià)相對(duì)理性買(mǎi)家信用高，注冊(cè)時(shí)間短沖動(dòng)購(gòu)物型

馬甲型判斷聊天記錄中判斷需求客戶(hù)：您好，你們店有熱烘干的洗衣機(jī)嗎？客服：請(qǐng)問(wèn)為什么要熱烘干的洗衣機(jī)呢？是因?yàn)闅夂蛟颍筷?yáng)臺(tái)不見(jiàn)陽(yáng)光？客戶(hù)：想著衣服能快一些晾干，家里有寶寶，衣服時(shí)常洗判斷判斷客戶(hù)的需求需求：買(mǎi)熱烘干洗衣機(jī)背后的真相：家里有寶寶，熱烘干的洗衣機(jī)2.介紹及推薦產(chǎn)品

產(chǎn)品推薦1推薦什么樣的產(chǎn)品店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤(rùn)高的商品2如何推薦推薦幾款商品更有利于成交？避免只推薦一款產(chǎn)品推薦一款產(chǎn)品-----買(mǎi)與不買(mǎi)的問(wèn)題推薦幾款產(chǎn)品-----買(mǎi)哪個(gè)的問(wèn)題推薦有沒(méi)有順序根據(jù)客戶(hù)的喜好和需要什么進(jìn)行推薦問(wèn)題：在哪里可以看到買(mǎi)家的喜好？

產(chǎn)品推薦介紹產(chǎn)品原則特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)利益介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品

產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等與競(jìng)品相比人無(wú)我有人有我優(yōu)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)對(duì)買(mǎi)家

有什么好處123產(chǎn)品特點(diǎn)自身優(yōu)勢(shì)買(mǎi)家的利益例：這件T恤是純棉的

吸汗透氣，您穿著去打網(wǎng)球會(huì)非常舒適

對(duì)皮膚也是最好的介紹產(chǎn)品練習(xí)每小組介紹一款產(chǎn)品，將該產(chǎn)品推銷(xiāo)給隔壁組要求必須使用FAB原則介紹產(chǎn)品被推銷(xiāo)的小組成員可以提問(wèn)，要求推銷(xiāo)的同學(xué)也用FAB原則回答提問(wèn)。3.促成訂單疑問(wèn)解答促進(jìn)成單

疑問(wèn)解答有利于促成訂單的先說(shuō)

弱點(diǎn)少說(shuō)或不說(shuō)，強(qiáng)項(xiàng)多說(shuō)FAB的原則應(yīng)用在聊天中有條理的回答客戶(hù)的問(wèn)題：

疑問(wèn)解答客戶(hù)A：請(qǐng)問(wèn)這款尿不濕有尿濕顯示么？客服：親，沒(méi)有尿顯哦，這款尿褲是超薄型的，媽媽很容易判斷寶寶是否尿過(guò)了，不需要尿顯的哦多說(shuō)強(qiáng)項(xiàng)、少說(shuō)弱勢(shì)疑問(wèn)解答思考：客戶(hù)經(jīng)常會(huì)擔(dān)心哪些問(wèn)題？針對(duì)客戶(hù)的心理特點(diǎn)主動(dòng)打消客戶(hù)疑慮疑問(wèn)解答如果有任何疑問(wèn)歡迎隨時(shí)與我們交流哦！有事您就找我哦！明確售后服務(wù)保證

促進(jìn)成單話(huà)術(shù)：活動(dòng)要結(jié)束了、現(xiàn)在訂購(gòu)有什么優(yōu)惠、早發(fā)貨早享受、馬上要發(fā)貨了1.增加下單緊迫感

促進(jìn)成單拍下后幫你改價(jià)備注、拍下后我用訂單編號(hào)幫您申請(qǐng)優(yōu)惠哦~~~~）2.暗示引導(dǎo)

促進(jìn)成單思考：

還有哪些事情可以做？3.引導(dǎo)收藏，加購(gòu)物車(chē)等內(nèi)容回顧有條理的回答客戶(hù)的問(wèn)題：有利于促成訂單的先說(shuō)

弱點(diǎn)少說(shuō)或不說(shuō)，強(qiáng)項(xiàng)多說(shuō)FAB的原則應(yīng)用在聊天中請(qǐng)說(shuō)出今天的課程中對(duì)你印象深刻的三點(diǎn)請(qǐng)復(fù)述溝通的三個(gè)原則請(qǐng)復(fù)述溝通的七個(gè)核心步驟及每一步的用意是什么？?jī)?nèi)容回顧二、有效的訂單處理

拍下已付款靜默下單咨詢(xún)下單

核對(duì)訂單信息核對(duì)訂單的步驟：①核對(duì)顧客信息②核對(duì)產(chǎn)品信息③核對(duì)備注內(nèi)容

核對(duì)訂單信息告知注意事項(xiàng)：①產(chǎn)品的使用及保養(yǎng)；②退換規(guī)則；③其他拍下未付款催付催付的方式有哪些旺旺系統(tǒng)短信電話(huà)站內(nèi)信郵件旺旺方式客服：告訴親一個(gè)好消息買(mǎi)家：？客服：親在我們店鋪拍下的商品還沒(méi)付款因?yàn)槟堑谝淮钨?gòu)買(mǎi)我們的商品，我向店長(zhǎng)為您申請(qǐng)了份小禮物買(mǎi)家：什么呀客服：禮物不大，卻是我們的一份心意。還希望親能夠喜歡。買(mǎi)家：那好吧我就期待這份驚喜旺旺方式親，看到你上午拍了一臺(tái)洗衣機(jī)跟親核對(duì)下地址：宋敏佳，1860XXXXX91，，上海上海市嘉定區(qū)安亭鎮(zhèn)XXX路8號(hào)。地址無(wú)誤的話(huà)，親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦，明天就可以收到了呢。旺旺方式親愛(ài)的，是不是忙呢？還是付款遇到問(wèn)題了呢？您拍下的寶貝（附帶鏈接）還沒(méi)有完成付款哦，如果需要什么幫助請(qǐng)聯(lián)系我們客服哦。催付時(shí)間11點(diǎn)前當(dāng)日15點(diǎn)前15點(diǎn)前當(dāng)日17點(diǎn)前22點(diǎn)前次日11點(diǎn)前00:00以后次日12點(diǎn)以后下單時(shí)間與催付時(shí)間催付頻率大單不要同一方式反復(fù)催付把握分寸，催付頻率不可過(guò)高電話(huà)催付什么時(shí)候使用電話(huà)催付？如何有效的打催付電話(huà)？如何培養(yǎng)客服打電話(huà)的方式方法？催付話(huà)術(shù)服務(wù)類(lèi)親，您付款遇到什么困難了嗎？我可以幫到您嗎？制造氣氛

緊迫感發(fā)貨時(shí)間、現(xiàn)有優(yōu)惠政策、庫(kù)存情況、交易關(guān)閉時(shí)間綜合運(yùn)用與配合1、根據(jù)店鋪情況，確定重要的訂單催付2、根據(jù)產(chǎn)品利潤(rùn)空間，選擇性?xún)r(jià)比最高的催付工具3、旺旺催付多用表情，可以通過(guò)提前核對(duì)地址來(lái)委婉催單4、電話(huà)催付人員應(yīng)普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、聲音好聽(tīng)易接受5、催付話(huà)術(shù)言簡(jiǎn)意賅，注意技巧，考慮到顧客的情緒。審單

無(wú)留言無(wú)備注非問(wèn)題單先審大額單，加急訂單先審主推商品，單一品類(lèi)先審多訂單是否存在異常庫(kù)存是否充足快遞的安排和分配是否需要配備贈(zèng)品二、售后維權(quán)的關(guān)鍵點(diǎn)多用敬語(yǔ)謙虛但不虛偽慎用反問(wèn)多用征詢(xún)語(yǔ)句包容的心態(tài)不搶話(huà)，不