客服測試題（一）

客服測試題（一）1.現(xiàn)貨產(chǎn)品應(yīng)回復(fù)客戶的發(fā)貨時(shí)間是（）[單選題]*A付款后24小時(shí)內(nèi)B當(dāng)天發(fā)出C48小時(shí)內(nèi)發(fā)出(正確答案)D以倉庫為準(zhǔn)2.買家收到產(chǎn)品后覺得不喜歡要退貨，表示未拆封，要客戶申請什么理由退（）[單選題]*A七天無理由(正確答案)B描述不符C做工問題D質(zhì)量問題3.商家提供了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付是由哪方支付（）[單選題]*A買家B賣家C保險(xiǎn)公司(正確答案)D快遞公司4.七天無理由退換貨時(shí)間是從什么時(shí)候開始計(jì)算?（）[單選題]*A拍下訂單B買家付款C買家簽收(正確答案)D賣家發(fā)貨5.客人買回去不喜歡，無理由要退回來，但是就是不肯承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)，優(yōu)先怎么處理最好?（）[單選題]*A不理他，耗兩天就行了B告知客戶退換貨相關(guān)規(guī)則，非商責(zé)原因運(yùn)費(fèi)由買家自己承擔(dān)的哦(正確答案)C態(tài)度要強(qiáng)硬點(diǎn)，并且告訴客戶規(guī)則就是這樣，愛寄不寄D叫客戶運(yùn)費(fèi)到付寄回來6.快遞向客服小A反饋包裹丟件，請問小A哪種做法是正確?（）[單選題]*A與快遞核實(shí)后，告知消費(fèi)者快遞丟件，讓消費(fèi)者聯(lián)系快遞進(jìn)行賠付B訂單備注，等待消費(fèi)者進(jìn)店咨詢再告知快遞丟件C聯(lián)系消費(fèi)者，告知快遞反饋丟件信息，咨詢消費(fèi)者退款還是補(bǔ)發(fā)(正確答案)D等待消費(fèi)者咨詢快遞問題，讓消費(fèi)者自己聯(lián)系快遞7.消費(fèi)者小雪在沐洲美妝購買了雪花秀滋盈套盒，物流顯示已派件，因?yàn)榧庇?，所以小雪電話?lián)系派件員問何時(shí)送過來。咨詢后派件員反饋沒有找到此件，于是小雪聯(lián)系該店售后客服小A說明情況，請問小A應(yīng)該如何處理該情況?（）[單選題]*A.小A先找物流公司進(jìn)行索賠，然后主動(dòng)聯(lián)系小雪確認(rèn)是需要補(bǔ)發(fā)還是退款B小A先給小雪補(bǔ)發(fā)或退款，然后確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，而后再找物流公司進(jìn)行索賠C小A先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，然后找物流公司進(jìn)行索賠后，再聯(lián)系小雪進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或退款D小A先安撫消費(fèi)者在確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)后，登記理賠工單后，給小雪補(bǔ)發(fā)或退款(正確答案)8.小A，最近總是有消費(fèi)者反饋少收到貨，小A需要登記相關(guān)信息反饋倉庫進(jìn)行核實(shí)。請問以下哪一項(xiàng)信息不需要登記?（）[單選題]*A承運(yùn)快遞公司和單號B包裹細(xì)節(jié)照片C消費(fèi)者收到時(shí)的產(chǎn)品重量D收貨地址(正確答案)9.小A訂單交易成功后，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，在訂單簽收后次日0點(diǎn)起的（）天內(nèi)可申請售后。[單選題]*A.15天(正確答案)B.7天C.10天D.30天10.運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買賣雙方在產(chǎn)生退貨申請時(shí)，保險(xiǎn)公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)保障;買家選擇自行寄回，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一般會在退貨退款成功后多長時(shí)間內(nèi)進(jìn)行賠付?（）[單選題]*A24小時(shí)內(nèi)B48小時(shí)內(nèi)C72小時(shí)內(nèi)(正確答案)D96小時(shí)內(nèi)11..消費(fèi)者在下單后，聯(lián)系商家說自己填寫的收件地址錯(cuò)誤,需要更改，作為客服，以下哪種做法是正確的?（）[單選題]*A通過客服工作臺確認(rèn)消費(fèi)者收貨地址(正確答案)B通過電話確認(rèn)消費(fèi)者收貨地址C通過微信確認(rèn)消費(fèi)者收貨地址D通過短信確認(rèn)消費(fèi)者收貨地址12.消費(fèi)者在店鋪購買了商品后，向客服反饋未收到貨并要求退款;客服聯(lián)系快遞公司，快遞員說是直接將商品放在消費(fèi)者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時(shí)客服該如何正確處理客戶反饋的問題?（）[單選題]*A先聯(lián)系快遞公司賠付;若獲賠則退款給消費(fèi)者，否則延遲;B以“包裹遺失是消費(fèi)者責(zé)任”為由，拒絕消費(fèi)者退款申請C以“快遞責(zé)任”為由，要求消費(fèi)者聯(lián)系快遞賠付D安撫消費(fèi)者并詢問處理意見，再找快遞公司賠付(正確答案)13.消費(fèi)者在店鋪購買兩支蘭芝睡眠面膜，包裹打開之后發(fā)現(xiàn)少一件，然后聯(lián)系該店鋪商家客服并告知外包裹完好，此時(shí)商家客服哪些做法是正確的?（）[單選題]*A告知消費(fèi)者咱們是沒有少發(fā)的，讓消費(fèi)者自己聯(lián)系快遞進(jìn)行核實(shí)和賠付B安撫消費(fèi)者，然后聯(lián)系物流詢問攬收稱重并和倉庫核實(shí)是否少發(fā)，核實(shí)少發(fā)后，聯(lián)系消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款(正確答案)C安撫消費(fèi)者，可以優(yōu)先登記補(bǔ)發(fā)，再聯(lián)系快遞核實(shí)結(jié)果。D告知消費(fèi)者商品發(fā)貨后，與店鋪無關(guān)，建議消費(fèi)者聯(lián)系快遞進(jìn)行核實(shí)14.現(xiàn)在我們所有店鋪中屬于官方旗艦店的有（）*A沐洲美妝BLG生活健康美妝旗艦店(正確答案)C達(dá)萱美妝D夢江美妝專營店E悅詩風(fēng)吟旗艦店(正確答案)15.沐洲美妝客服小A接待了一位買家咨詢:“我太太在你們這兒買了一個(gè)套盒，幫我查詢下物流進(jìn)度?！痹撡I家并未有購買記錄，作為客服小A，以下哪種做法是正確的?（）*A根據(jù)消費(fèi)者提供的ID，確認(rèn)訂單詳情后告知物流信息(正確答案)B建議客戶登錄購買賬號后咨詢，再告知物流信息(正確答案)C與消費(fèi)者核對收貨人姓名后，告知物流信息D與消費(fèi)者核對收貨人手機(jī)號碼后，告知物流信息16.LG生活健康美妝旗艦店一般使用哪幾家快遞公司發(fā)貨（）*A韻達(dá)快遞B中通快遞C郵政快遞(正確答案)D順豐快遞(正確答案)17.售前客服如果想提升客服服務(wù)品質(zhì)，客服需要關(guān)注以下哪些指標(biāo)?（）*A三分鐘回復(fù)率(正確答案)B好評率(正確答案)C差評中服務(wù)態(tài)度差占比(正確答案)D平均響應(yīng)時(shí)間(正確答案)18.小A作為店鋪售前客服，她可以在快手接待窗口查看哪些訂單信息?（）*A查看消費(fèi)者收貨地址(正確答案)B查看消費(fèi)者金額(正確答案)C查看物流狀態(tài)(正確答案)D查看消費(fèi)者購買產(chǎn)品(正確答案)19.小A入職售前客服，請問她應(yīng)該掌握以下哪些技能?（）*A電腦基礎(chǔ)操作(正確答案)B快手平臺規(guī)則(正確答案)C商品相關(guān)知識(正確答案)D溝通表達(dá)技巧(正確答案)20.客服小A在接待過程中，碰到消費(fèi)者抱怨快遞運(yùn)輸慢，小A以下的哪些做法是正確的?（）*A查看消費(fèi)者訂單發(fā)現(xiàn)物流正常，安撫消費(fèi)者后，不用去理會B安撫消費(fèi)者，并聯(lián)系快遞查詢情況，及時(shí)告知到消費(fèi)者(正確答案)C產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)出，引導(dǎo)消費(fèi)者自行聯(lián)系快遞公司處理D快遞核實(shí)反饋丟件，聯(lián)系消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款，再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償(正確答案)21.消費(fèi)者申請換貨，換貨產(chǎn)品已經(jīng)寄回倉庫，產(chǎn)品一直沒有換出，同其他客服交涉未果，此時(shí)你接到這個(gè)客戶應(yīng)該如何與消費(fèi)者溝通?（）*A給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎(正確答案)B請您先不要著急，我非常理解您的心情，我一定會竭盡全力為您跟進(jìn)解決的(正確答案)C真的很抱歉親，沒讓您購物滿意給您造成了不好感受，也讓您麻煩了，在這里給您道歉，親，對不起(正確答案)D親,請稍等哦！小的看一下聊天記錄,會盡快聯(lián)系您的，注意下留言,我一直在的哈！不會讓你委屈的哦(正確答案)22.小A是沐洲美妝的客服，有消費(fèi)者詢問店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為客服應(yīng)該如何應(yīng)對以打消消費(fèi)者的這種顧慮呢?（）*A親親，我們是一級代理商哦，采購發(fā)票（雪花秀、蘭芝、紅呂）公眾號和熱線都可查真?zhèn)?，您可以放心購買的;(正確答案)B親，我們產(chǎn)品資質(zhì)齊全，保證正品假一賠三，所有產(chǎn)品均是從品牌方訂貨，跟官方旗艦店和線下專柜是同一貨源，可以對比官方旗艦店和線下專柜，您可以放心使用。(正確答案)C自動(dòng)回復(fù):親，全店商品都是正品，如假包換，關(guān)于正品問題一概不做其他回復(fù);D親，我們產(chǎn)品都是有品牌授權(quán)書的哈，100%正品支持專柜驗(yàn)貨對比哦;(正確答案)23.消費(fèi)者小雪購買一套安寶笛沐浴露，簽收快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)包裹有破損，請問客服小A以下哪些做法是正確的?（）*A直接告知小雪拒簽,這邊會給小雪補(bǔ)發(fā)B小A應(yīng)告知小雪拆包驗(yàn)收并拍下包裹4面照片，看下內(nèi)件有無問題，沒有問題可以簽收,并做出相關(guān)安撫(正確答案)C讓小雪直接簽收，訂單上申請了全額僅退款,這樣小雪不會吃虧D小A應(yīng)請求小雪第一時(shí)間拍照包裹4面照片給自己查看問題，確認(rèn)問題是否屬實(shí)以及責(zé)任方,再給出解決方案(正確答案)24.客服必備的能力。（）*A,觀察能力(正確答案)B溝通能力(正確答案)C應(yīng)變能力(正確答案)D學(xué)習(xí)能力(正確答案)E打字速度(正確答案)25.關(guān)于發(fā)票，商家違規(guī)的有（）*A賣家表示不提供發(fā)票(正確答案)B賣家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用(正確答案)C賣家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票(正確答案)D賣家表示“納稅主體變更申請中”，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等(正確答案)26.對店鋪不利的評價(jià)，下面客服所作的評價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠校ǎ?A."交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服A公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。"(正確答案)B.顧客在評價(jià)中寫產(chǎn)品效果不好，收到的和描述不符，客服B解釋:描述中就是這么寫的，別人使用都是反饋有效果的。(正確答案)C.顧客在評價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头﨏解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔(dān)待。(正確答案)D.顧客說在評價(jià)里說價(jià)格太貴了。客服D解釋一分價(jià)一分貨，我們就是這個(gè)價(jià)格的。(正確答案)27自營店鋪對應(yīng)售后負(fù)責(zé)人是（）*A:葉鑫滔B:胡佳松(正確答案)C:吳杰(正確答案)D:張碩27.tp官旗店鋪對應(yīng)售后負(fù)責(zé)人是（）*A:吳杰B:葉鑫滔(正確答案)C:張碩(正確答案)D:胡佳松27.客服的績效考核中，都會涉及三分鐘回復(fù)率，主要原因在于咨詢問題的更迫切地希望快速解決問題，一旦拖延將會引起投訴升級。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)28.“七天無理由退貨”應(yīng)當(dāng)是自商品簽收后，七天內(nèi)向平臺商家發(fā)出退貨申請”。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)29.客服在解決顧客問題時(shí)，顧客比較激動(dòng)，客服和顧客相互謾罵，客服行為是否正確?[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)30.是否可以隨意承諾顧客，優(yōu)惠券或者差價(jià)，贈(zèng)送贈(zèng)品等[判斷題]*可以不可以(正確答案)31.客戶買了商品之后又用另一個(gè)賬號來找客服要求補(bǔ)發(fā)商品，讓客服核對一下之前的地址和賬號，客服發(fā)現(xiàn)地址沒錯(cuò)就同意了[單選題]*對錯(cuò)(正確答案)32.在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣。[單選題]*對(正確答案)錯(cuò)33.違背承諾是指答應(yīng)了客戶的事沒做到，只要后面解釋清楚就行了。[單選題]*對錯(cuò)(正確答案)34.寫出你對新進(jìn)店鋪的客戶的開頭語和結(jié)束語[填空題]_________________________________(答案：請?jiān)O(shè)置答案)35.客戶中午12點(diǎn)拍下現(xiàn)貨商品之后，問什么時(shí)候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，幾天到。我們應(yīng)該怎么回復(fù)客人比較好呢?[填空題]_________________________________(答案：請?jiān)O(shè)置答案)36.買家（ID:xxxx）在LG美妝旗艦店咨詢:親，我是剛剛在你這里買的，我的收貨地址錯(cuò)了。你幫我核對下。趕緊幫我查下。這時(shí)，你應(yīng)該怎么處理?[填空題]_________________________________(答案：請?jiān)O(shè)置答案)37.買家123456說退貨已經(jīng)寄回來了，要求我們退還運(yùn)費(fèi)，請問此時(shí)身為客服需要做什么?[填空題]_________________________________(答案：請?jiān)O(shè)置答案)38.買家:星光彭于晏在2023年1月購買的雪花秀滋盈套盒價(jià)值269元，在1月31號顯示簽收，訂單已經(jīng)交易成功，在2023年2月28日聯(lián)系客服說:我商品買回來一直沒有用，最近開始使用，但是我用了兩次，臉上很癢發(fā)紅，好像是過敏了，我要退款。請問客服需要做什么?[填空題]_________________________________(答案：請?jiān)O(shè)置答案)39.買家錢多多在2月13日購買了一個(gè)雪花秀氣墊，在2月28日咨詢客服表示物流在15號就停在臨平的中轉(zhuǎn)站停滯沒有動(dòng)了，請問客服需要做什么?[填空題]_______________