X酒店企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀存在問(wèn)題及對(duì)策分析

摘要酒店業(yè)作為我國(guó)改革開(kāi)放后最早與國(guó)際接軌的行業(yè)，在世界一體化的進(jìn)程不斷加快，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速的發(fā)展的時(shí)代背景下，發(fā)展的勢(shì)頭愈加猛烈。興辦各式酒店例如中小型酒店、連鎖酒店、特色酒店、國(guó)際五星級(jí)酒店的熱潮在中國(guó)掀起[1]，國(guó)外企業(yè)也十分關(guān)注中國(guó)這個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)。與此同時(shí)，史無(wú)前例的興盛和激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面是酒店業(yè)當(dāng)前遇到的巨大難題。近幾年來(lái)，國(guó)際知名品牌在中國(guó)迅速擴(kuò)張，連鎖酒店如雨后春筍般在中國(guó)各地快速扎根。然而畢竟不同的國(guó)家之間有著差異較大的文化背景，迅猛發(fā)展的酒店業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸暴露出其企業(yè)文化建設(shè)與發(fā)展現(xiàn)狀不相匹配的弊端。企業(yè)文化作為企業(yè)的核心價(jià)值觀，在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中起著引導(dǎo)作用，如果沒(méi)有認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的核心地位，例如忽視企業(yè)文化和企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中沒(méi)有結(jié)合實(shí)際情況合理適時(shí)地進(jìn)行調(diào)整等都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)文化不能將其應(yīng)有的作用最大限度的發(fā)揮出來(lái)。本文以X酒店為例，通過(guò)不同層面x酒店企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行描述和系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)中存在的問(wèn)題，并根據(jù)x酒店企業(yè)文化建設(shè)中出現(xiàn)的問(wèn)題及原因給出相應(yīng)的對(duì)策，試圖進(jìn)一步提升x酒店企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化企業(yè)管理，并結(jié)合人力資源管理和企業(yè)文化相關(guān)知識(shí)，提出自己的對(duì)策，以對(duì)X酒店發(fā)展有所幫助，同時(shí)對(duì)酒店業(yè)企業(yè)文化建設(shè)提供一種思路和方法。關(guān)鍵詞：酒店；企業(yè)文化；問(wèn)題；對(duì)策

Analysis

on

the

Problems

and

Countermeasures

of

XHotel's

Corporate

Culture

ConstructionAbstract：AstheearliestindustryinChinaafterthereformandopeningup,thehotelindustryisacceleratingintheprocessofacceleratingworldintegrationandtherapiddevelopmentofChina'seconomy.Theupsurgeofsettingupvarioushotelssuchassmallandmedium-sizedhotels,hotelchains,specialtyhotelsandinternationalfive-starhotelshassetoffinChina,andforeigncompaniesarealsopayingcloseattentiontothisconsumermarketinChina.Atthesametime,theunprecedentedprosperityandfiercecompetitionisahugeproblemcurrentlyencounteredinthehotelindustry.Inrecentyears,internationallyrenownedbrandshaveexpandedrapidlyinChina,andchainhotelshavesprungupquicklyacrossChina.However,afterall,differentcountrieshavedifferentculturalbackgrounds.Therapidlydevelopinghotelindustryhasgraduallyexposedtheshortcomingsofitscorporatecultureconstructionanddevelopmentstatusinthefiercemarketcompetition.Asthecorevalueoftheenterprise,corporatecultureplaysaguidingroleintheprocessofenterprisedevelopment.Ifwedonotrecognizethecorepositionofcorporateculture,forexample,neglectingthecorporatecultureandcorporateculture,wewilladjustthereasonableandtimelyadjustmentsintheprocess.Asaresult,corporateculturecannotmaximizeitsduerole.TakingXHotelasanexample,thispaperdescribesandsystematicallyanalyzesthecorporatecultureconstructionofdifferentlevelsofxhotel,findstheproblemsintheconstructionofcorporateculture,andgivescorrespondingcountermeasuresaccordingtotheproblemsandcausesintheconstructionofcorporatecultureofxhotel.Furtherenhancethecorporatecultureconstructionofxhotel,strengthenenterprisemanagement,andcombinehumanresourcesmanagementandcorporateculturerelatedknowledgetoproposetheirowncountermeasurestohelpXhoteldevelopment,andprovideawayofthinkingandmethodforhotelindustrycultureconstruction..Keywords:hotel;corporateculture;problem;countermeasure

目錄摘要 IAbstract II一、緒論 1（一研究背景和意義 1（二）研究?jī)?nèi)容 1（三）研究方法 2二、企業(yè)文化基本理論概述 3（一）企業(yè)文化內(nèi)涵 3（二）企業(yè)文化的內(nèi)容 4（三）企業(yè)文化的功能 5三、X酒店企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀 7（一）X酒店基本概況 71．X酒店簡(jiǎn)介 72．X酒店基本框架 8（二）X酒店企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀分析 81．X酒店精神文化建設(shè) 82．X酒店制度文化建設(shè) 93．X酒店行為文化建設(shè) 104．X酒店物質(zhì)文化建設(shè) 10四、X酒店企業(yè)文化建設(shè)存在的問(wèn)題及分析 11（一）酒店精神文化建設(shè) 111．X酒店員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度低 112．X酒店工作氛圍環(huán)境問(wèn)題 13（二）酒店制度文化建設(shè) 141．X酒店培訓(xùn)機(jī)制問(wèn)題 142．X酒店領(lǐng)導(dǎo)體制問(wèn)題 15（三）酒店行為文化建設(shè) 16（四）酒店物質(zhì)文化建設(shè) 17五、X酒店企業(yè)文化建設(shè)改進(jìn)對(duì)策 18（一）酒店精神文化建設(shè)的對(duì)策 181．加強(qiáng)員工歸屬感 182．塑造良好的工作氛圍 19（二）酒店制度文化建設(shè)的對(duì)策 201．建立全面培訓(xùn)制度 202．建立健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制 21（三）酒店行為文化建設(shè)的對(duì)策 221．健全酒店行為文化制度 222．規(guī)范酒店員工的行為 22（四）酒店物質(zhì)文化建設(shè)的對(duì)策 221．通過(guò)硬件軟件來(lái)提升酒店文化 222．通過(guò)員工服飾搭配來(lái)提升酒店文化 233．通過(guò)品牌文化來(lái)提升酒店文化 23六、結(jié)語(yǔ) 24致謝 25參考文獻(xiàn) 26附錄 27附錄一 27附錄二 30一、緒論（一）研究背景和意義無(wú)數(shù)的歷史經(jīng)驗(yàn)告訴我們，每一個(gè)成功的企業(yè)總是堅(jiān)持著其優(yōu)秀的核心價(jià)值觀、愿景、企業(yè)精神等即企業(yè)文化。X酒店作為桂林市口碑和知名度俱佳的五星級(jí)旅游涉外酒店，在其三十年的的經(jīng)營(yíng)管理中，以其巨大的影響力維持了很高水平的客戶忠誠(chéng)度。這三十年來(lái)，X酒店在桂林五星級(jí)酒店中盈利水平和經(jīng)營(yíng)收入都處于很高的水平。那么在這過(guò)程中，X酒店形成了自己獨(dú)特的企業(yè)文化體系，雖然在過(guò)去三十年中引導(dǎo)了X酒店的持續(xù)發(fā)展，但也逐漸暴露出了弊端。酒店企業(yè)建設(shè)企業(yè)文化最根本目的在于提升酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，讓酒店企業(yè)適應(yīng)復(fù)雜的現(xiàn)代生活市場(chǎng)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。酒店的企業(yè)文化對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)起到了指引作用，幫助酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。本文通過(guò)在人力資源和企業(yè)文化相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合X酒店企業(yè)文化的發(fā)展現(xiàn)狀，研究X酒店企業(yè)文化暴露出的問(wèn)題并給出對(duì)策以提升X酒店的企業(yè)文化，有助于X酒店建立良好的口碑，樹(shù)立良好的形象以及激發(fā)酒店員工的創(chuàng)造力和潛能，從而使得酒店員工的個(gè)人發(fā)展酒店的核心價(jià)值觀相融合，人力資源管理工作和企業(yè)文化相互促進(jìn)，促進(jìn)X酒店的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也為酒店業(yè)研究企業(yè)文化提供了方向和思路。（二）研究?jī)?nèi)容本文的寫(xiě)作目的就是通過(guò)對(duì)X酒店企業(yè)文化企業(yè)文化現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，反思企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題，如何更好的建設(shè)企業(yè)文化，企業(yè)文化建設(shè)需要達(dá)到怎么樣的效果等問(wèn)題。即本文將以人力資源相關(guān)知識(shí)和企業(yè)文化理論作為理論基礎(chǔ)，找出X酒店企業(yè)文化建設(shè)存在的主要問(wèn)題，并結(jié)合酒店的實(shí)際情況和所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提出自己的對(duì)策，以期對(duì)X酒店發(fā)展有所幫助。本文共六章，第一章首先闡明了了本文的背景意義以及研究?jī)?nèi)容，并指出在調(diào)查研究過(guò)程中所使用的研究方法。第二章中文章對(duì)酒店企業(yè)文化的相關(guān)概念和通過(guò)酒店企業(yè)文化的作用等相關(guān)理論進(jìn)行梳理。第三章描述了X酒店基本概況即X酒店的簡(jiǎn)介和基本框架以及X酒店在文化建設(shè)精神文化建設(shè)、制度文化建設(shè)、行為文化建設(shè)以及物質(zhì)文化建設(shè)的現(xiàn)狀。第四章通過(guò)對(duì)X酒店員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和訪談分析得出X酒店的企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)前在這四個(gè)層面的文化建設(shè)在方面出現(xiàn)的問(wèn)題[2]。第五章結(jié)合前兩章的內(nèi)容，以物質(zhì)、行為、制度、精神四個(gè)層面并結(jié)合X酒店的實(shí)際情況來(lái)對(duì)X酒店的企業(yè)文化建設(shè)提出改進(jìn)對(duì)策，最后對(duì)所進(jìn)行的研究做出總結(jié)。（三）研究方法(1)文獻(xiàn)研究：本文通過(guò)對(duì)已有文獻(xiàn)和理論的總結(jié)，通過(guò)文獻(xiàn)研究對(duì)企業(yè)文化的概念、作用及企業(yè)文化的內(nèi)容等相關(guān)理論進(jìn)行了梳理。(2)調(diào)查法：本文通過(guò)對(duì)X酒店員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法對(duì)企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查和分析(3)案例研究：本文所進(jìn)行的研究以問(wèn)題為導(dǎo)向，問(wèn)題的提出都是在案例研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。在實(shí)際的案例研究中，主要針對(duì)X酒店的企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行了系統(tǒng)深入的研究[3]。二、企業(yè)文化基本理論概述（一）企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)文化是一種特殊的文化，也屬于抽象概念，很難給出唯一定義。幾乎每個(gè)管理學(xué)家都有關(guān)于企業(yè)文化的定義。例如:1.企業(yè)文化是指一個(gè)企業(yè)中各個(gè)部門(mén)、至少是企業(yè)高層管理者們所共同擁有的那些企業(yè)價(jià)值觀念和經(jīng)營(yíng)實(shí)踐。是指企業(yè)中一個(gè)分部的各個(gè)職能部或地處不同地理環(huán)境的部門(mén)所擁有的文化現(xiàn)象[4]。2.企業(yè)文化是“價(jià)值觀、英雄人物、習(xí)俗儀式、文化網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)環(huán)境”[5]。3.企業(yè)文化是“進(jìn)取、守勢(shì)、靈活性——即確定活動(dòng)、意見(jiàn)和行為模式的價(jià)值觀[6]。4.企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過(guò)程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念及行為規(guī)范。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質(zhì)形態(tài)文化的有機(jī)復(fù)合體[7]。5.企業(yè)文化是企業(yè)成員在適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境中形成并傳承的共有的信念、價(jià)值、習(xí)俗和禮儀[8]。6.張德(2009)認(rèn)為企業(yè)文化是指組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展過(guò)程中形成的，為人多數(shù)成員所共同遵循的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、最高目標(biāo)和行為規(guī)范，它是行為制度形態(tài)文化、理念形態(tài)文化、物質(zhì)形態(tài)文化的復(fù)合體[9]。7.羅永立，牛廣星(2005)認(rèn)為企業(yè)文化是組織成員行為、思想的依據(jù)，具有難模仿性、難交易性、獨(dú)特性，是企業(yè)核心技能的源泉和持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力[10]。8.羅長(zhǎng)海(1999)指出企業(yè)文化是企業(yè)在各類(lèi)活動(dòng)及其結(jié)果中，努力貫徹并實(shí)際體現(xiàn)出來(lái)的以文明制勝的群體性競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)[11]。也有學(xué)者認(rèn)為，企業(yè)文化有廣義和狹義之分，廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的總和[12],狹義的企業(yè)文化是指以企業(yè)價(jià)值觀為核心的企業(yè)意識(shí)形態(tài)[13]。本文則認(rèn)同企業(yè)文化為企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過(guò)程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念及行為規(guī)范[14]。它是企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化的復(fù)合體，如表2-1所示:表2-1企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)表層的企業(yè)文化產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)境產(chǎn)品包裝和設(shè)計(jì)中間層的企業(yè)文化員工行為企業(yè)家行為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制組織機(jī)構(gòu)管理制度深層的企業(yè)文化企業(yè)精神經(jīng)營(yíng)哲學(xué)道德和風(fēng)貌價(jià)值觀（二）企業(yè)文化的內(nèi)容企業(yè)文化的內(nèi)容可以分為四個(gè)方面來(lái)說(shuō)如表2-2所示表2-2酒店企業(yè)文化內(nèi)容酒店深層精神文化酒店深層精神文化是一個(gè)酒店企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)。酒店深層精神文化主要涵蓋了一個(gè)酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念。酒店中層制度文化酒店的制度是酒店管理經(jīng)營(yíng)的重要參考標(biāo)準(zhǔn),酒店中層制度文化涵蓋了酒店企業(yè)的體制文化、管理文化等。酒店管理工作人員在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中將管理的情感性和教育性功能融人到酒店的中層制度文化中。淺層行為文化酒店物質(zhì)文化一般來(lái)說(shuō)，酒店的淺層行為文化主要是指酒店工作人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則。酒店是服務(wù)性行業(yè),酒店的工作人員直接與消費(fèi)者進(jìn)行交流,而消費(fèi)者正是根據(jù)酒店服務(wù)人員的淺層行為文化來(lái)感受酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店的物質(zhì)文化主要涵蓋了酒店的主建筑以及裝飾風(fēng)格.酒店的物質(zhì)文化是體現(xiàn)酒店企業(yè)文化的最直接部分。酒店的物質(zhì)文化是其他酒店文化的重要載體。（三）企業(yè)文化的功能雖然企業(yè)文化不會(huì)創(chuàng)造直接的利潤(rùn)，卻會(huì)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)方式產(chǎn)生重大的影響。這種影響是通過(guò)企業(yè)文化對(duì)員工的價(jià)值觀和員工的行動(dòng)上施加強(qiáng)有力的導(dǎo)向和支:柱作用而產(chǎn)生的[15]。如圖2-1所示:圖2-1企業(yè)文化功能結(jié)構(gòu)圖企業(yè)文化的功能主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面:一是整合價(jià)值理念，明確發(fā)展目標(biāo)，發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向功能;二是規(guī)范和約束組織、個(gè)人，發(fā)揮企業(yè)文化的約束功能;三是提高全員素質(zhì)，培育團(tuán)隊(duì)精神，發(fā)揮企業(yè)文化的凝聚功能;四是實(shí)現(xiàn)文化管理，規(guī)范企業(yè)行為，發(fā)揮企業(yè)文化的規(guī)范功能；五是強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，提高工作效率，發(fā)揮企業(yè)文化的激勵(lì)功能[16]。三、X酒店企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀（一）X酒店基本概況1．X酒店簡(jiǎn)介X酒店坐落于桂林的市中心，距火車(chē)站僅僅2公里，距兩江機(jī)場(chǎng)30公里，距中心廣場(chǎng)0.2公里。風(fēng)景怡人，地理位置得天獨(dú)厚，距火車(chē)站僅有2公里;距兩江機(jī)場(chǎng)30公里;距中心廣場(chǎng)0.2公里，交通十分便利。X酒店的員工和領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)成。其員工和來(lái)自中國(guó)，其中有一位來(lái)自韓國(guó)的副總裁。酒店的業(yè)主與經(jīng)營(yíng)者是相對(duì)獨(dú)立的，其中中高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者為14人，約占總數(shù)的8%，中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者為28人，約占總?cè)藬?shù)的16%，主管及普通員工為160人，約占總?cè)藬?shù)的76%?，F(xiàn)屬于萬(wàn)豪集團(tuán)的X酒店迄今為止已經(jīng)有了三十年的歷史，當(dāng)前酒店有6層，共430間客房。該酒店的房型共有六種，分別是經(jīng)典客房，高雅客房，至尊客房，行政客房，豪華套房以及行政豪華套房。與桂林市同級(jí)別酒店相比，X酒店的優(yōu)勢(shì)有以下方面：第一，良好的政府、企業(yè)背景。X酒店所屬的萬(wàn)豪集團(tuán)在全球范圍內(nèi)都具有極高的品牌知名度，萬(wàn)豪的信譽(yù)度也是人盡皆知。在萬(wàn)豪集團(tuán)良好的品牌文化影響下，X酒店酒店的重要客源時(shí)常是會(huì)務(wù)、商務(wù)、政府的要員以及國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)集團(tuán)的高管等貴賓，除此此外，X酒店還與國(guó)際旅游公司進(jìn)行合作，經(jīng)常接待國(guó)外例如韓國(guó)、日本的大型旅游團(tuán)。第二，強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)。X酒店全球最大的連鎖酒店集團(tuán)即萬(wàn)豪集團(tuán)。之后萬(wàn)豪不斷推出一系列計(jì)劃，如2017年ExploreProgram探索計(jì)劃和萬(wàn)豪四分之一俱樂(lè)部，2018年的忠誠(chéng)會(huì)員計(jì)劃以及2019年推出的旅享家計(jì)劃等使得萬(wàn)豪集團(tuán)的品牌知名度以及顧客忠誠(chéng)度不斷上升。憑借萬(wàn)豪的聲譽(yù)，X酒店吸引了各界人士來(lái)消費(fèi)，從而使得該酒店的價(jià)格有較大的剛性，從而獲得較高的壟斷利潤(rùn)[17]。第三，專(zhuān)業(yè)的管理公司。X酒店是中韓合資具有國(guó)際水準(zhǔn)的五星級(jí)旅游涉外酒店,聘請(qǐng)著名的美國(guó)喜來(lái)登海外管理公司按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店進(jìn)行嚴(yán)格而有效的管理[18]。2．X酒店基本框架X酒店作為具有悠久歷史的老牌五星級(jí)酒店，其組織架構(gòu)較為完善，各個(gè)部門(mén)分工協(xié)調(diào)有序，其基本架構(gòu)如下：圖3-1酒店基本框架（二）X酒店企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀分析1．X酒店精神文化建設(shè)X酒店所屬的萬(wàn)豪國(guó)際是全球最大的酒店管理集團(tuán)公司，其愿景是成為全球最受喜愛(ài)的旅游公司。其秉承的核心價(jià)值觀如下：PutPeopleFirst（以人為本）——關(guān)心員工，員工也會(huì)關(guān)愛(ài)客人PursueExcellence（追求卓越）——對(duì)客人的專(zhuān)注體現(xiàn)在所做的每一件事上EmbraceChange（擁抱變革）——?jiǎng)?chuàng)新一直是發(fā)展過(guò)程中不可分割的部分ActWithIntegrity（誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)）——做生意的方式與做的生意同等重要ServeOurWorld（服務(wù)世界）——“服務(wù)精神”會(huì)使公司更加強(qiáng)大X酒店不但秉承其獨(dú)特的核心價(jià)值觀，同時(shí)也遵循賓客至上的宗旨，貫徹“真正關(guān)心，服務(wù)殷勤”的服務(wù)理念。堅(jiān)持“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”的經(jīng)營(yíng)理念，形成了其獨(dú)特的企業(yè)文化體系。目前來(lái)看，X酒店的企業(yè)文化在傳承其優(yōu)秀的文化底蘊(yùn)的同時(shí)不斷地學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展，不斷實(shí)現(xiàn)突破和創(chuàng)新。2．X酒店制度文化建設(shè)X酒店的制度文化建設(shè)如表3-1所示福利制度X酒店的福利制度形式多樣，X酒店除了按照國(guó)家法律規(guī)定周末雙休，為員工提供五險(xiǎn)一金以及按照法定節(jié)假日休息外，每年出資100多萬(wàn)作為活動(dòng)經(jīng)費(fèi)（員工出行旅游、員工答謝周、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等），不斷補(bǔ)充和完善員工醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃。對(duì)于重大疾病以及特困員工實(shí)行基金補(bǔ)助、救助，姊妹酒店聯(lián)合進(jìn)行基金的運(yùn)行；員工可享受品牌旗下所有酒店的折扣優(yōu)惠，工齡40年以上的員工則可以享受到各項(xiàng)津貼以及免費(fèi)入住品牌旗下酒店的福利。薪酬制度X酒店的薪酬制度屬于傳統(tǒng)的薪酬制度，員工工資的組成如下：主管級(jí)以上人員工資=基本工資+崗位工資+績(jī)效工資+工齡工資+津貼+獎(jiǎng)金。員工工資=基本工資+工齡工資+津貼+獎(jiǎng)金。X酒店實(shí)行的是加班補(bǔ)休制度，并且在多數(shù)情況下只有大型的全體員工統(tǒng)一加班的情況下才予以申請(qǐng)加班補(bǔ)休。培訓(xùn)制度X酒店根據(jù)萬(wàn)豪集團(tuán)要求的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)開(kāi)展培訓(xùn)，培訓(xùn)的范圍比較廣泛，既有部門(mén)培訓(xùn)也有全體員工都參加的電腦培訓(xùn)，英語(yǔ)培訓(xùn)等。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制酒店的整體運(yùn)作以集團(tuán)董事會(huì)和酒店總經(jīng)理的意圖為軸心，酒店副總經(jīng)理進(jìn)行組織協(xié)調(diào)并實(shí)施。酒店副總經(jīng)理在總經(jīng)理的授權(quán)下，具體負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，遇到重大問(wèn)題及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。表3-1X酒店制度文化建設(shè)X酒店的福利制度較為完善和健全，形式多樣的福利加深了員工的歸屬感。每年出資100多萬(wàn)作為活動(dòng)經(jīng)費(fèi)（員工出行旅游、員工答謝周、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等），不斷補(bǔ)充和完善員工醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃。對(duì)于重大疾病以及特困員工實(shí)行基金補(bǔ)助、救助，姊妹酒店聯(lián)合進(jìn)行基金的運(yùn)行；員工可享受品牌旗下所有酒店的折扣優(yōu)惠，工齡40年以上的員工則可以享受到各項(xiàng)津貼以及免費(fèi)入住品牌旗下酒店的福利。3．X酒店行為文化建設(shè)X酒店開(kāi)展了各項(xiàng)企業(yè)文化活動(dòng)。每年開(kāi)展“RuntoGive”慈善跑活動(dòng)，旨在幫助員工提升身體、情緒和精神層面的健適狀態(tài)，培養(yǎng)更高的團(tuán)隊(duì)凝聚力。以實(shí)際行動(dòng)支持國(guó)際公益組織‘微笑行動(dòng)’，號(hào)召當(dāng)?shù)貑T工與客人‘為愛(ài)奔跑，跑出微笑’，呼吁關(guān)注與幫助貧困唇腭裂患兒；實(shí)施萬(wàn)豪旅享家?？陀?jì)劃，提高會(huì)員忠誠(chéng)度；為患有重大疾病的員工或家屬開(kāi)展募捐活動(dòng)，多方面幫助困難員工。4．X酒店物質(zhì)文化建設(shè)X酒店除了其豪華客房還擁有完善的會(huì)議設(shè)施和宴會(huì)設(shè)施。其宴會(huì)廳能夠輕松容納150到450人次不等的各種會(huì)議臺(tái)型。每個(gè)會(huì)議廳都提供多種音視頻設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)連接和會(huì)議商務(wù)服務(wù)。X酒店共有七個(gè)餐廳，不僅有中西餐廳還有咖啡廳，自助餐廳還有大堂吧等，菜肴種類(lèi)繁多，客人不僅能夠享受中國(guó)地方菜肴還能品嘗桂林特色風(fēng)味，滿足不同賓客的需求。健身中心位于酒店第2層,中心擁有先進(jìn)的進(jìn)口品牌健身設(shè)施,包括心肺功能訓(xùn)練設(shè)施、腰腹腿背聯(lián)合訓(xùn)練機(jī)、重量訓(xùn)練器械、跑步機(jī)、橢圓機(jī)等等，休閑娛樂(lè)健身設(shè)施有游泳池、桑拿、健身房還有水療SPA等。四、X酒店企業(yè)文化建設(shè)存在的問(wèn)題及分析（一）酒店精神文化建設(shè)1．X酒店員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度低第一，員工離職率高。通過(guò)對(duì)X酒店相歷年人力資源分析報(bào)告可知酒店歷年人員流失比例，人員流失率遠(yuǎn)超6%-15%正常流失率的最高限度。圖4-12011-2018年X酒店作人員流失率柱狀圖數(shù)據(jù)來(lái)源：X酒店人力資源分析報(bào)告經(jīng)在X酒店實(shí)習(xí)期間的觀察和對(duì)酒店員工的訪談可知，X酒店在顧客流量高峰期時(shí)常常不得不臨時(shí)調(diào)用其他崗位的員工來(lái)作為一線員工如服務(wù)員的補(bǔ)充，例如原屬于后線部門(mén)的市場(chǎng)銷(xiāo)售部、人力資源部以及財(cái)務(wù)部等后線部門(mén)均有過(guò)在酒店課流量高峰期被抽取一部分員工到前臺(tái)的餐廳作為服務(wù)員進(jìn)行擺臺(tái)、上菜、收桌的經(jīng)歷。這一舉措不但導(dǎo)致后線部門(mén)的崗位空缺，由于后線部門(mén)的員工未接受過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)還會(huì)導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量不佳，員工行為不規(guī)范而導(dǎo)致酒店口碑下滑。而且酒店一線員工中有70%左右都是其他院校統(tǒng)一分配到酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生和臨時(shí)招聘的外包兼職，服務(wù)質(zhì)量明顯沒(méi)有達(dá)到五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)常有顧客反饋服務(wù)質(zhì)量不佳。而且大量頻繁的人員流失使得老員工經(jīng)常在休息時(shí)間被通知要頂班，即使在非人員緊缺的情況由于新員工經(jīng)驗(yàn)不足，仍需要老員工帶領(lǐng)。新老員工對(duì)于不公平合理的加班都感到不滿。X酒店沒(méi)有能充分考慮員工的實(shí)際情況和需求，沒(méi)有實(shí)踐其以人為本的核心價(jià)值觀，使得員工離職率居高不下。第二，對(duì)身邊同事的關(guān)心少。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果如下圖2-3顯示，只有23%的員工強(qiáng)烈感受到被重視與關(guān)懷，而67%的員工認(rèn)為自己工作中沒(méi)有感受到相應(yīng)的重視和關(guān)懷，另外有10%的員工認(rèn)為沒(méi)有收到關(guān)懷和重視。圖4-2酒店員工感受到被重視和關(guān)懷情況員工對(duì)于身邊同事的情緒波動(dòng)沒(méi)有給予及時(shí)的關(guān)心和問(wèn)候，當(dāng)酒店內(nèi)同事遇到困難需要幫助時(shí)員工們反映出來(lái)的是抱怨和不滿。雨果說(shuō)過(guò)：“人間如果沒(méi)有愛(ài)，太陽(yáng)也會(huì)滅?！蹦銓?duì)別人表現(xiàn)出的關(guān)愛(ài)，真誠(chéng)地關(guān)心會(huì)讓人覺(jué)得溫暖。由筆者實(shí)習(xí)期間的觀察可知，在酒店經(jīng)營(yíng)中充滿了家族式的經(jīng)營(yíng)理念和方式，員工認(rèn)為自己與酒店的關(guān)系就是雇傭與被雇傭之間的關(guān)系，酒店僅僅是掙錢(qián)糊口的地方，而同事之間的聯(lián)系是建立利益需求的基礎(chǔ)上。第三，員工參與度低。根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果如圖2-4顯示，X酒店22%的員工認(rèn)為酒店經(jīng)常開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)相關(guān)的活動(dòng)和培訓(xùn)，大部分員工認(rèn)為有時(shí)能夠接觸到，說(shuō)明x酒店企業(yè)文化建設(shè)讓全體員工參與到企業(yè)文化建設(shè)探討的機(jī)會(huì)不夠，酒店文化建設(shè)活動(dòng)的深度和廣度受到限制，沒(méi)有充分挖掘和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，只是流于表面的形式，導(dǎo)致員工參與度低，對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)同不到位。圖4-3酒店企業(yè)文化建設(shè)開(kāi)展情況2．X酒店工作氛圍環(huán)境問(wèn)題調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示如圖4-4，48%的員工對(duì)于酒店當(dāng)前工作氛圍表示不太滿意，有14%的員工表示對(duì)當(dāng)前工作氛圍不滿意，有26%的員工表示比較滿意當(dāng)前的工作氛圍，只有12%的員工表示非常滿意當(dāng)前的工作氛圍。該問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果說(shuō)明一半以上的員工認(rèn)為當(dāng)前的工作氛圍是比較沉悶和壓抑，那么導(dǎo)致的結(jié)果就是很難調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，工作效率下降，無(wú)法激發(fā)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力。圖4-4員工對(duì)工作氛圍滿意度經(jīng)過(guò)訪談結(jié)果統(tǒng)計(jì)和分析，員工不滿意當(dāng)前工作氛圍的原因如下：第一，環(huán)境氛圍落后。環(huán)境氛圍是指由辦公空間的設(shè)計(jì)、物品裝飾等營(yíng)造出來(lái)的一種辦公環(huán)境感受。X酒店的辦公區(qū)域原屬于酒店的客房，后改造成辦公區(qū)，辦公室格局不規(guī)范。不僅空間狹小，采光差，衛(wèi)生間的浴缸等未進(jìn)行拆除和改造，而且整個(gè)辦公區(qū)以暗冷色調(diào)為主，沒(méi)有創(chuàng)造出舒適的辦公空間。現(xiàn)代化的辦公設(shè)備缺漏，經(jīng)常多個(gè)部門(mén)共用一臺(tái)打印機(jī)、傳真機(jī)等，當(dāng)多個(gè)部門(mén)同時(shí)需要使用辦公用具時(shí)造成工作效率低下甚至員工間產(chǎn)生矛盾的現(xiàn)象。第二，人文氛圍緊張。人文氛圍是指員工每天工作所處的內(nèi)在心理體驗(yàn)和感受。X酒店的領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間處于較為森嚴(yán)的上下級(jí)關(guān)系，帶有濃厚的行政命令色彩。同事之間僅限于工作上的溝通，缺乏相互的信任和溝通，工作氛圍嚴(yán)肅緊張，容易使員工產(chǎn)生違抗心理和疲倦心態(tài)，不利于酒店員工的身心健康發(fā)展和酒店高效率工作的開(kāi)展。（二）酒店制度文化建設(shè)1．X酒店培訓(xùn)機(jī)制問(wèn)題由問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析如圖4-5，大部分即70%的員工認(rèn)為酒店培訓(xùn)機(jī)制不完善，有21%的員工認(rèn)為當(dāng)前的培訓(xùn)體制比較完善，只有9%的員工認(rèn)為當(dāng)前的培訓(xùn)體制非常完善。說(shuō)明X酒店當(dāng)前的培訓(xùn)體制仍沒(méi)有滿足大部分員工的需求，存在著很大的問(wèn)題，沒(méi)有根據(jù)酒店員工的需要有計(jì)劃、有針對(duì)性的開(kāi)展培訓(xùn)，培訓(xùn)的價(jià)值沒(méi)有體現(xiàn)。圖4-5員工對(duì)酒店培訓(xùn)機(jī)制的反饋經(jīng)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題后，對(duì)酒店各個(gè)部門(mén)的部分員工抽樣進(jìn)行了訪談，反饋到如下原因。第一，缺乏系統(tǒng)、健全的培訓(xùn)體系X酒店培訓(xùn)制度流于形式，培訓(xùn)前沒(méi)有嚴(yán)格的培訓(xùn)申請(qǐng)計(jì)劃，沒(méi)有根據(jù)酒店的需求來(lái)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。有員工反饋，很多時(shí)候培訓(xùn)的開(kāi)展沒(méi)有考慮到員工的工作時(shí)間是否與培訓(xùn)時(shí)間沖突，而面臨這種沖突的員工只能放棄被培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；單一的培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式，導(dǎo)致部分員工經(jīng)常不按時(shí)參加培訓(xùn)或培訓(xùn)時(shí)感到單調(diào)乏味并走神，影響了培訓(xùn)的進(jìn)度以及培訓(xùn)的氛圍；培訓(xùn)后沒(méi)有適時(shí)的對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查進(jìn)行總結(jié)反饋以?xún)?yōu)化之后的培訓(xùn)計(jì)劃改進(jìn)。這樣的后果是當(dāng)前X酒店所開(kāi)展的培訓(xùn)即浪費(fèi)了酒店的人力也沒(méi)有發(fā)揮培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到的效果。第二，培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)X酒店所開(kāi)展的部門(mén)培訓(xùn)都是由酒店本部門(mén)培訓(xùn)員來(lái)進(jìn)行組織和開(kāi)展，而其余的電腦培訓(xùn)、化妝培訓(xùn)等都是由所屬人力資源部的培訓(xùn)部來(lái)進(jìn)行組織和開(kāi)展。但是負(fù)責(zé)開(kāi)展培訓(xùn)的培訓(xùn)員以及培訓(xùn)部同事并沒(méi)有得到系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)以至于時(shí)常受到被培訓(xùn)者的質(zhì)疑，認(rèn)為負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門(mén)培訓(xùn)員和培訓(xùn)部的同事所開(kāi)展的培訓(xùn)沒(méi)有價(jià)值。第三，缺乏相應(yīng)的考勤制度。X酒店在開(kāi)展培訓(xùn)時(shí)員工的態(tài)度不夠端正，員工的隨意性比較大。部分員工經(jīng)常遲到早退，在培訓(xùn)過(guò)程中玩手機(jī)、睡覺(jué)、聊天等擾亂培訓(xùn)課堂，影響培訓(xùn)效果。2．X酒店領(lǐng)導(dǎo)體制問(wèn)題經(jīng)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)如圖4-6,59%的員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)不太重視企業(yè)文化建設(shè)，有10%的員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)不重視企業(yè)文化建設(shè)，只有15%的員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和重視企業(yè)文化建設(shè)。由此可說(shuō)明X酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制存在缺陷。圖4-6酒店高層對(duì)企業(yè)文化的重視程度由訪談分析可得，X酒店領(lǐng)導(dǎo)體制出現(xiàn)問(wèn)題的原因如下第一，領(lǐng)導(dǎo)忽視企業(yè)文化。X酒店的領(lǐng)導(dǎo)還未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)管理的可持續(xù)發(fā)展的重要作用，未做到鼓勵(lì)和支持企業(yè)文化建設(shè)的開(kāi)展，導(dǎo)致酒店在企業(yè)文化建設(shè)的過(guò)程中時(shí)常遇到困難而導(dǎo)致無(wú)法推進(jìn)。第二，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有帶頭執(zhí)行。酒店領(lǐng)導(dǎo)者在決策過(guò)程中沒(méi)有按照所制定的相關(guān)規(guī)定來(lái)執(zhí)行。例如對(duì)于員工違反酒店員工行為規(guī)范的情況視若無(wú)睹，在執(zhí)行決策的過(guò)程中的隨意性明顯。領(lǐng)導(dǎo)的帶頭執(zhí)行作用可以在很大程度上影響酒店的文化建設(shè)，X酒店的領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有在酒店員工前樹(shù)立行為標(biāo)桿，缺乏忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)的理念。第三，領(lǐng)導(dǎo)忽視員工參與度。酒店領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有認(rèn)識(shí)到酒店員工對(duì)于酒店的價(jià)值，酒店領(lǐng)導(dǎo)者和基層員工的需求和價(jià)值觀有很大出入。領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有及時(shí)的督促和鼓勵(lì)員工參與企業(yè)文化建設(shè)，沒(méi)有適時(shí)開(kāi)展相應(yīng)的企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景。（三）酒店行為文化建設(shè)酒店行為文化是員工在對(duì)客服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。它是員工的行為準(zhǔn)則，是服務(wù)方式，是酒店精神文化的動(dòng)態(tài)反映。在問(wèn)卷調(diào)查中，調(diào)查到員工對(duì)酒店基本概況以及產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的了解情況如圖4-7，發(fā)現(xiàn)還是有18%的員工對(duì)于酒店的基本概況表示不太了解，有10%的員工甚至根本不了解酒店基本概況以及產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。說(shuō)明當(dāng)前酒店員工的行為沒(méi)有嚴(yán)格統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，部分員工沒(méi)有融入酒店的核心價(jià)值觀。圖4-7員工對(duì)酒店基本概況以及產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的了解情況結(jié)合問(wèn)卷及訪談結(jié)果得知，X酒店行為文化建設(shè)方面存在的問(wèn)題有第一，意識(shí)淡薄，處于低級(jí)階段。由于X酒店部分員工對(duì)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化建設(shè)對(duì)企業(yè)的重要性，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己就是酒店的一部分，自己的行為舉止等代表了酒店的形象。不注重酒店產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)及個(gè)人發(fā)展的理念體系不一致，缺乏員工心理上的認(rèn)同和在工作中的實(shí)踐，并且直接表現(xiàn)在員工的工作態(tài)度上。第二，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)，因人而異。酒店對(duì)于員工的行為規(guī)范沒(méi)有完善的考核體系，酒店內(nèi)部工作隨意性較大。而不嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致個(gè)別員工為了利益最大化出現(xiàn)服務(wù)上的卻別對(duì)待導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑的不規(guī)范行為，例如因?yàn)橛行﹩T工因?yàn)樽约呵榫w不佳而板著臉對(duì)待客人，或者心不在焉沒(méi)有仔細(xì)觀察或者注意到客人的需求，從而導(dǎo)致客人對(duì)酒店進(jìn)行投訴，最終降低顧客對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度，大大影響了酒店的口碑和品牌。（四）酒店物質(zhì)文化建設(shè)第一，硬件環(huán)境落后。X酒店環(huán)境及硬件設(shè)施水平與其五星級(jí)定位不匹配。酒店客房設(shè)施及會(huì)議廳的設(shè)備老舊，所使用的音響、投影儀等設(shè)備均為酒店老舊設(shè)備，影響客人的體驗(yàn)感。酒店的整體構(gòu)造不合理，會(huì)議廳和餐廳摻雜，沒(méi)有明確的分區(qū)。酒店員工宿舍簡(jiǎn)陋，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的宿舍區(qū)，數(shù)量上也沒(méi)有滿足員工的需求，沒(méi)有為員工創(chuàng)造良好的休息條件，第二，酒店人員工作服裝過(guò)于陳舊，且沒(méi)有品牌標(biāo)識(shí)。就X酒店所屬的喜來(lái)登品牌來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是非常注重品牌文化及酒店精神面貌。但實(shí)際上X一直沿用的是幾年前甚至十幾年前的服裝樣式，很多員工的工作服甚至是多代沿用，不僅服飾款式老土，而且整潔程度有待提高。工作服上也未有品牌的標(biāo)識(shí)。這樣的服飾文化使得X酒店的品牌形象大打折扣，對(duì)于顧客更是一種不完美甚至是差勁的服務(wù)體驗(yàn)。五、X酒店企業(yè)文化建設(shè)改進(jìn)對(duì)策（一）酒店精神文化建設(shè)的對(duì)策以馬斯洛需求層次理論為指導(dǎo)，按照從生理范疇依次到心理范疇、社會(huì)范疇的需求如圖5-1，圖5-1馬斯洛需求層次理論馬斯洛提出人的需要有一個(gè)從低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的過(guò)程，當(dāng)處于低級(jí)階段的需要被滿足后，處于高級(jí)階段的需要就成為新的激勵(lì)因素。這一理論對(duì)于實(shí)踐的指導(dǎo)意義如下：1．加強(qiáng)員工歸屬感第一，改革薪酬體制。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，X酒店應(yīng)把員工視為酒店的寶貴的資源。應(yīng)該把關(guān)心并及時(shí)滿足員工的訴求看做工作的重中之重，持續(xù)關(guān)注并跟進(jìn)員工的利益。通過(guò)根據(jù)不同酒店員工的等級(jí)以及部門(mén)性質(zhì)來(lái)建立并完善合理的薪酬體制，例如加班次數(shù)較為頻繁的餐飲部、客房部和前廳部可以根據(jù)酒店的旺季和淡季來(lái)調(diào)整員工的工資幅度，同時(shí)增加績(jī)效考核機(jī)制，對(duì)于基層員工不僅設(shè)置處罰考核也要相應(yīng)的制定獎(jiǎng)勵(lì)考核；制定高薪資標(biāo)準(zhǔn)，以同行業(yè)的工資平均水平為基準(zhǔn)，把員工工資與酒店收入掛鉤，結(jié)合酒店實(shí)際情況適當(dāng)將X酒店的薪資標(biāo)準(zhǔn)提高，使X酒店在用人方面具有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二，提高福利待遇。酒店要為酒店的員工改進(jìn)社會(huì)保障制度,完善各種社會(huì)福利待遇。同時(shí)制定并嚴(yán)格實(shí)行內(nèi)部福利制度，從改進(jìn)員工宿舍環(huán)境做起，按照員工的需求和酒店的實(shí)際情況設(shè)立獨(dú)立的宿舍區(qū)，完善宿舍設(shè)施，為員工創(chuàng)建良好的休息環(huán)境。其次是各種醫(yī)療福利、生育補(bǔ)助、職業(yè)保障等與員工有關(guān)的各個(gè)方面給予補(bǔ)助。第三，競(jìng)爭(zhēng)凝聚員工，創(chuàng)造良好氛圍。利用多種措施提高凝聚力。用真心對(duì)待員工，以平等尊重的心態(tài)對(duì)待員工，增強(qiáng)職工隊(duì)伍的凝聚力。每月、季度、年都進(jìn)行評(píng)選，表彰并獎(jiǎng)勵(lì)每月為酒店做出較大貢獻(xiàn)的優(yōu)秀職工。每年組織酒店全體員工舉辦春節(jié)晚會(huì)，在春節(jié)晚會(huì)上特別表彰并獎(jiǎng)勵(lì)年度突出貢獻(xiàn)的員工。每月給當(dāng)月過(guò)生日的員工發(fā)放生日禮品并由部門(mén)員工和領(lǐng)導(dǎo)寫(xiě)上祝福寄語(yǔ)等增進(jìn)員工之間的感情以及員工對(duì)酒店的感情。第四，滿足員工實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的需要。X酒店應(yīng)在堅(jiān)持自身核心價(jià)值觀外，以酒店核心價(jià)值觀為目標(biāo)讓廣大員工及時(shí)了解酒店的生產(chǎn)重要事項(xiàng)以及經(jīng)營(yíng)情況;鼓勵(lì)員工發(fā)表合理化建議，收集員工各方面的建議和意見(jiàn);用誠(chéng)心換取員工的真心，營(yíng)造酒店內(nèi)部愉悅的氛圍和團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。2．塑造良好的工作氛圍第一，改造酒店環(huán)境氛圍。根據(jù)酒店實(shí)際情況撥款對(duì)酒店的辦公區(qū)域進(jìn)行設(shè)計(jì)和改造。如將辦公區(qū)域原本的暗冷色調(diào)改為溫暖明快的色調(diào)，通過(guò)一些令人感到愉悅并帶有酒店核心價(jià)值觀的裝飾品如寫(xiě)有酒店理念的人形玩偶牌等進(jìn)行點(diǎn)綴，辦公區(qū)適當(dāng)擺放綠色盆栽等方式改造酒店環(huán)境氛圍，讓員工在一個(gè)舒緩身心、舒適的辦公環(huán)境中工作。第二，營(yíng)造積極的人文氛圍。上下級(jí)之間應(yīng)該樹(shù)立平等尊重的觀念，領(lǐng)導(dǎo)者更多時(shí)候應(yīng)該扮演協(xié)調(diào)者的角色而非高高在上的決策者，以命令的口吻來(lái)強(qiáng)硬的下達(dá)指令。鼓勵(lì)員工之間加強(qiáng)溝通和交流，多一些人情冷暖而不是僅限于工作上的交流。部門(mén)內(nèi)部可以每月舉行一次部門(mén)聚餐加強(qiáng)部門(mén)員工之間的凝聚力，通過(guò)員工答謝周，員工全能挑戰(zhàn)大賽，員工拼盤(pán)大賽等游戲活動(dòng)加強(qiáng)酒店員工之間聯(lián)系，為酒店員工之間營(yíng)造積極和諧的人文氛圍作出努力。（二）酒店制度文化建設(shè)的對(duì)策1．建立全面培訓(xùn)制度第一，多樣化的培訓(xùn)計(jì)劃，并且各部門(mén)定期交叉進(jìn)行輪崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅涵蓋酒店的基本概況和產(chǎn)品情況，也要涉及到各部門(mén)的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，由各部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)者介紹本部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以期提高員工的綜合性能力。制定詳細(xì)且符合員工工作日程的培訓(xùn)計(jì)劃，并張貼于顯眼位置如公告欄或以郵件形式通知到各個(gè)員工，以便員工及時(shí)快速獲取準(zhǔn)確培訓(xùn)信息。第二，各部門(mén)培訓(xùn)員及時(shí)與培訓(xùn)部進(jìn)行溝通和聯(lián)系，通過(guò)參加專(zhuān)業(yè)的員工培訓(xùn)課以及與姊妹酒店進(jìn)行培訓(xùn)心得交流分享等方式提高培訓(xùn)效度；酒店可定期邀請(qǐng)具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的顧問(wèn)來(lái)為員工進(jìn)行培訓(xùn)和答疑。第三，建立完善的培訓(xùn)考核制度。將考勤考核的具體內(nèi)容完善如表5-1，保障培訓(xùn)得以順利按時(shí)進(jìn)行。在培訓(xùn)前，依據(jù)培訓(xùn)的重要程度建立嚴(yán)格的培訓(xùn)申請(qǐng)計(jì)劃，與受訓(xùn)人員簽訂培訓(xùn)合同，培訓(xùn)結(jié)束后規(guī)范受訓(xùn)員工的行為同時(shí)保障酒店的利益。表5-1X酒店員工培訓(xùn)考核制度X酒店員工培訓(xùn)考核制度一、凡屬酒店安排的強(qiáng)制性、階段性、針對(duì)性專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，被安排參加培訓(xùn)的員工必須按規(guī)定按時(shí)能加。1、能加培訓(xùn)員工的考勤與工資掛鉤，每缺勤一次，扣月工資20元，每遲到一次扣5元，無(wú)論何種原在，叵缺課達(dá)總課時(shí)量的20%，培訓(xùn)部有權(quán)取消其參加結(jié)業(yè)考試的資格。2、參加培訓(xùn)人員均需在簽到表上簽字3、培訓(xùn)部每月向各部通報(bào)一次對(duì)缺勤人員的處理。4、將考勤情況存入檔案作為今后晉職、調(diào)薪的依據(jù)之一。二、當(dāng)?shù)趥€(gè)專(zhuān)題培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將會(huì)同部門(mén)培訓(xùn)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核1、考核合格者，成績(jī)計(jì)入個(gè)人檔案，作為日后晉級(jí)提薪的依據(jù)之一。2、理論考試不合格者，將扣月工資20元，參加補(bǔ)習(xí)考試仍不合格者，予以降薪至試用期工資，再培訓(xùn)不合格者，將予以辭退處理。3、培訓(xùn)部查核，現(xiàn)場(chǎng)操作未按規(guī)范者，一次扣工資20元，當(dāng)值經(jīng)理（領(lǐng)班主管）在現(xiàn)場(chǎng)同進(jìn)負(fù)連帶責(zé)任扣月工資5%。三、每半年組織一次全面考核（針對(duì)所有員工），此次考核是對(duì)這半年來(lái)的培訓(xùn)的一次綜合考評(píng)1、考評(píng)內(nèi)容：紀(jì)律、禮貌、敬語(yǔ)服備、服備技能、領(lǐng)導(dǎo)技巧、組織能力、與客關(guān)系、部門(mén)協(xié)調(diào)、服從安排等等，再是半年以來(lái)培訓(xùn)內(nèi)容的続合考核。2、考評(píng)合格者，成績(jī)計(jì)入個(gè)人樓案，作為日后晉職提薪的重要依據(jù)之一，考評(píng)不合格者，予以降薪10%，為期一個(gè)月，一個(gè)月后再補(bǔ)考，合格者恢復(fù)原工資級(jí)別，不合格者予以降職或辭退處理。2．建立健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制第一，提高領(lǐng)導(dǎo)重視程度。企業(yè)文化建設(shè)得不到領(lǐng)導(dǎo)的支持，那么其工作會(huì)很難開(kāi)展和進(jìn)行。酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化建設(shè)對(duì)于酒店發(fā)展的重要性，進(jìn)行會(huì)議的探討將企業(yè)文化建設(shè)落實(shí)到各個(gè)部門(mén)具體的崗位上。第二，將權(quán)力下放，提高員工自主管理的意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該給予員工自主決定的機(jī)會(huì)，并且更多的是扮演參與者和協(xié)調(diào)者的角色，讓員工能夠相互探討發(fā)掘，達(dá)到鍛煉的目的，并且從中也有利于員工的相互溝通協(xié)調(diào)以及增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。第三，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起到模范帶頭作用。在有領(lǐng)導(dǎo)出席的場(chǎng)合上，領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，既起到模范作用也有利于規(guī)范員工的行為。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該秉承公正公平公開(kāi)的態(tài)度，當(dāng)遇到員工違反酒店規(guī)章制度時(shí)要及時(shí)制止并進(jìn)行教育。第四，打破森嚴(yán)的等級(jí)制度，建立健全有效的溝通制度。領(lǐng)導(dǎo)在與員工進(jìn)行探討時(shí)應(yīng)做到平等尊重，理解并主動(dòng)贊揚(yáng)員工的積極行為。（三）酒店行為文化建設(shè)的對(duì)策1．健全酒店行為文化制度完善《酒店員工行為規(guī)范》，對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的把控，定期根據(jù)酒店需求以及發(fā)現(xiàn)的不足有針對(duì)性的進(jìn)行員工培訓(xùn)，例如員工儀容儀表培訓(xùn)，制定相關(guān)懲戒制度約束員工的行為。在培訓(xùn)時(shí)可采取角色扮演、案例講解等生動(dòng)形象的方式來(lái)使員工加深印象。培訓(xùn)部可不定期到各個(gè)部門(mén)進(jìn)行抽查員工的行為規(guī)范情況。上層領(lǐng)導(dǎo)要給予充分的支持，所制定的制度要傳達(dá)到各個(gè)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)可安排一名監(jiān)督員監(jiān)督員工的行為。2．規(guī)范酒店員工的行為加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)，使其付諸行動(dòng)來(lái)實(shí)踐以達(dá)到個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致。酒店的上層領(lǐng)導(dǎo)要給予充分的支持，所制定的制度要傳達(dá)到各個(gè)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)可安排一名監(jiān)督員監(jiān)督員工的行為，不斷更新和理解先進(jìn)的理念，并將規(guī)范化的經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)展布局。員工要做到始終對(duì)每一位客人進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，禁止區(qū)別對(duì)待，讓客人體驗(yàn)到應(yīng)有的服務(wù)價(jià)值。（四）酒店物質(zhì)文化建設(shè)的對(duì)策1．通過(guò)硬件軟件來(lái)提升酒店文化第一，硬件環(huán)境。首先是酒店外部裝潢應(yīng)進(jìn)行維修和改造，為桂林市地標(biāo)性建筑，可以吸引更多游客的入住。其次是酒店內(nèi)部應(yīng)對(duì)客房、會(huì)議廳以及辦公區(qū)和宿舍區(qū)進(jìn)行翻新和改造，優(yōu)化酒店內(nèi)部格局，避免浪費(fèi)空間以造成資源損失。同時(shí)更換酒店內(nèi)陳舊設(shè)施例如客房老舊空調(diào)、電視，調(diào)查并及時(shí)采購(gòu)員工辦公用品如打印機(jī)等。第二，軟件環(huán)境。提高酒店員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，提倡員工的微笑禮儀，監(jiān)督員工完善并改進(jìn)各項(xiàng)工作流程，給予客人高品質(zhì)服務(wù)。市場(chǎng)銷(xiāo)售部根據(jù)酒店顧客群體的結(jié)構(gòu)來(lái)優(yōu)化各項(xiàng)消費(fèi)套餐和服務(wù)，及時(shí)跟進(jìn)并反饋顧客消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)可以通過(guò)智能化理念來(lái)提高顧客的入住體驗(yàn)，例如健身房的可以引進(jìn)集測(cè)心率、脂肪率等為一體的智能跑步機(jī)，健身房增設(shè)溫感可以根據(jù)溫度來(lái)調(diào)節(jié)適合人類(lèi)的體感溫度等。2．通過(guò)員工服飾搭配來(lái)提升酒店文化嚴(yán)格把控酒店員工儀容儀表，例如頭發(fā)、妝容、配飾等搭配要得體整潔符合酒店規(guī)范要求；員工的工作服應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)品牌理念每年設(shè)計(jì)并定期更換工作服，員工上班必須統(tǒng)一著裝并保持工作服的整潔美觀；工作服上可以增加酒店企業(yè)文化細(xì)節(jié)，如設(shè)計(jì)并佩戴具有酒店LOGO標(biāo)識(shí)的徽章等，各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理要隨時(shí)抽查并及時(shí)提醒不合規(guī)范的員工進(jìn)行改正。3．通過(guò)品牌文化來(lái)提升酒店文化將桂林特色與酒店產(chǎn)品和服務(wù)相融合，根據(jù)桂林特色可以適當(dāng)將桂林的民族風(fēng)情應(yīng)用到酒店宣傳之中。例如設(shè)立桂林特色餐廳專(zhuān)門(mén)提供桂林本地特有菜肴，該餐廳的工作人員穿上桂林瑤族民族服裝，演奏桂林特色曲目，例如山歌對(duì)唱，祝酒歌等；以經(jīng)典的桂林菜系作為賣(mài)點(diǎn)，弘揚(yáng)桂林的飲食和服飾文化。同時(shí)利用微博、微信公眾號(hào)、以及酒店官網(wǎng)等方式推出廣告，吸引更多的客源。六、結(jié)語(yǔ)隨著酒店業(yè)的發(fā)展，X酒店的是X競(jìng)爭(zhēng)力逐年上升，怎樣使X酒店守住其品牌聲譽(yù)同時(shí)吸引更大的客流量在當(dāng)今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)形勢(shì)下占有一席之地呢？企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)年累月的積累和沉淀中獲得的寶貴精神財(cái)富，其根本目的就是增強(qiáng)酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)起著指明燈的引導(dǎo)作用，以期使酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。本文在人力資源與企業(yè)文化相關(guān)理論基礎(chǔ)上，從實(shí)際出發(fā)，綜合問(wèn)卷調(diào)查與訪談結(jié)果，對(duì)X酒店企業(yè)文化建設(shè)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析和討論，并結(jié)合X酒店的實(shí)際情況提出了改進(jìn)對(duì)策。通過(guò)調(diào)查與分析，分別從酒店的精神文化建設(shè)、制度文化建設(shè)、行為文化建設(shè)以及物質(zhì)文化建設(shè)來(lái)剖析X酒店存在的問(wèn)題，同時(shí)根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及實(shí)際情況提出了解決對(duì)策。從表象來(lái)看，X酒店是一家歷史悠久的老牌五星級(jí)酒店，在桂林市眾多酒店中也是其中的佼佼者，但其企業(yè)文化建設(shè)仍然存在著酒店企業(yè)文化沒(méi)有真正意義上與酒店核心價(jià)值觀以及經(jīng)營(yíng)理念相結(jié)合的不重要。作者提出了針對(duì)X酒店企業(yè)文化的對(duì)策，希望能夠?qū)酒店以及其他桂林本土酒店企業(yè)文化的建設(shè)提供一種思路和方法。參考文獻(xiàn)[1]白莉.包頭WH酒店企業(yè)文化建設(shè)研究[D].內(nèi)蒙古:內(nèi)蒙古大學(xué),2014.[2]田野.中國(guó)酒店行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)[D].哈爾濱:哈爾濱工程大學(xué),2007.[3]王鵬飛.希爾頓酒店的企業(yè)文化對(duì)我國(guó)酒店企業(yè)的啟示[D].蘭州:蘭州理工大學(xué),2013.[4]劉光明.企業(yè)文化（第四版）[M]:經(jīng)濟(jì)管理出版社,2002(5)[5]曾良才.集體企業(yè)文化[M]:企業(yè)管理出版社,2006.[6]ChipJarnagin.CreatingCorporatesthroughMythPoeticLeadership.OrganizationalDynamics,2007,V36(3Culture):288-302.[7]EricFlamholta.CorporateCultureandtheBottom