畢業(yè)論文-淺談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量

畢業(yè)論文-淺談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文正文第1頁(yè)淺談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量——對(duì)北京錦江之星酒店（前門(mén)店）服務(wù)的調(diào)查摘要隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,各種經(jīng)濟(jì)型、主題酒店大量涌現(xiàn),給中小型酒店的生存帶來(lái)了巨大的壓力。通過(guò)對(duì)中小型酒店的分析，更好的了解和掌握酒店行業(yè),適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要.只有掌握酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧,才能更好的適應(yīng)崗位的需要。我在文中結(jié)合自己在從事酒店長(zhǎng)達(dá)七個(gè)月的實(shí)習(xí)生活中,同時(shí)基于理論上的思考，對(duì)北京錦江之星酒店前廳服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，從多個(gè)角度的簡(jiǎn)要分析，并對(duì)防止顧客流失提出了一些相應(yīng)的對(duì)策，我從酒店服務(wù)意識(shí)和酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培訓(xùn)技巧來(lái)闡述我的觀點(diǎn)。具體來(lái)講主要是服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化。關(guān)鍵詞：北京錦江之星服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院印制畢業(yè)論文正文第1頁(yè)目錄一、北京錦江之星酒店（前門(mén)店)介紹。.。.。。。。。。.。..。。。。..。..。.。.。..。。.。。。.。。。。.。。。。.。....1二、北京錦江之星酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問(wèn)題。.。..。.。。。。.。。.。。.。...。。。.。.。.。.。.。。2（一)北京錦江之星酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀.。..。.。。。。。。。。.。。。..。。。..。。。。。。。。。。.。。。。。。。。。。2（二）存在的問(wèn)題。。。..。..。。.。.。。。。.。。。。。。。。..。.。.。。.。。..。..。.。。.。。.。。.。。。..。。。。。。...。。。。...。..。。。.2三、提高服務(wù)質(zhì)量的措施。。。。。.。。。。。。..。。。。。。。。..。.。。。。。...。。.。.。。.。。。.。。。.。。。..。。。。。。。.。。。....。。..。3(一）提高人員素質(zhì).。.。。...。。.。。。.。。。.。。。。.。.。。。.。。。。.。。..。.。。.。.。.。。。。.。....。。.。。。...。.。。。.。.。。4(二）提高服務(wù)意識(shí)。。。。.。。。..。。。..。。。。。.。..。..。。。。。。。。。。.。.。..。。。。。...。。。.。。。.。。。。...。。。。..。。.。。4(三）提高服務(wù)的技能水平。.。.。.。。.。。。.。..。...。..。.。.。...。。。。。。。.。。..。。。。。。.。..。。。..。。.。。。..6四、結(jié)論.。.。。.。。.。.。.....。。.。。..。。。.。。。.。。..。。.。。.。。。.。..。。.。。。。。。。.。。.。.。。.。.。..。.。。。。.。。。.。。....。。。。。。。。.。。。。9參考文獻(xiàn)。。。。。。。。....。....。。.。。...。。。.。。.。.。。。。。.。..。..。。...。。。..。.。...。..。。。.。..。。..。。。.。。.。..。。。.。。。。。.。.。。。10致謝。。.....。..。。。.。..。。。。.。。。。。。。。.。。。。。..。。。。。.。。。.。。。。。...。。。.。。.。.。..。。。。。。.。.。。。。。。。。。.。.。.。。.。.。。..。11哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院印制畢業(yè)論文正文第1頁(yè)淺談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量--對(duì)北京錦江之星酒店（前門(mén)店）服務(wù)的調(diào)查北京錦江之星酒店（前門(mén)店）自開(kāi)業(yè)以來(lái),顧客流失現(xiàn)象嚴(yán)重。幾乎每天都會(huì)有顧客流失，大部份流失的顧客都是因酒店管理水平低，不重視顧客，也是酒店缺乏穩(wěn)定性的信號(hào)。顧客流失不僅降低酒店的受潤(rùn)，還會(huì)使酒店信譽(yù)受損.但以錦江之星酒店的人力資源狀況，能否改變這個(gè)現(xiàn)狀是一個(gè)很困難的問(wèn)題。當(dāng)大量的星級(jí)酒店建成和營(yíng)業(yè)時(shí)，也為更多的學(xué)生和社會(huì)青年提供了充分的就業(yè)和擇業(yè)機(jī)會(huì)，為社會(huì)的穩(wěn)定做出了一定的貢獻(xiàn)。但這些員工能否掌握酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，做好本職工作，做到愛(ài)崗敬業(yè),這些問(wèn)題是目前酒店值得思考的問(wèn)題。一、北京錦江之星酒店(前門(mén)店)介紹北京錦江之星酒店(前門(mén)店)位于北京市崇文區(qū)西打磨廠街224號(hào),門(mén)店比鄰北京前門(mén)大街，地處北京崇文區(qū)西打磨廠胡同—————北京老式胡同建筑環(huán)抱門(mén)店，為體驗(yàn)老北京帶來(lái)一定的驚喜.酒店位于北京前門(mén)東側(cè),坐落在西打磨廠街胡同內(nèi)，是離皇城最近的一條胡同，也是皇城外最長(zhǎng)的一條街.酒店以古香木質(zhì)結(jié)構(gòu)樓的設(shè)計(jì)風(fēng)格為理念，是古典美和現(xiàn)代美的有機(jī)結(jié)合。周圍交通便捷、景點(diǎn)云集，距最繁華的前門(mén)大街和天安門(mén)廣場(chǎng)僅0。5公里（步行3分鐘）。酒店擁有干凈整潔的標(biāo)準(zhǔn)房、單人間、商務(wù)房共78間。按照錦江之星標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，配備高檔優(yōu)質(zhì)的專用安睡寶床上用品、整體衛(wèi)浴、標(biāo)準(zhǔn)的席夢(mèng)思、床具及配套家具。酒店配套餐飲星連心茶餐廳，提供營(yíng)養(yǎng)健康豐盛的特色早餐，早中晚專家營(yíng)養(yǎng)美食.在我實(shí)習(xí)期間，我對(duì)每一名對(duì)服務(wù)提出意見(jiàn)的顧客進(jìn)行調(diào)查，對(duì)顧客提出的服務(wù)方面的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)、分析.哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院印制畢業(yè)論文正文第2頁(yè)二、北京錦江之星酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問(wèn)題（一)北京錦江之星酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀北京的酒店業(yè)發(fā)展很迅速，同時(shí)也面臨著越來(lái)越嚴(yán)峻的服務(wù)意識(shí)的挑戰(zhàn)。我在北京實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，通過(guò)對(duì)我們酒店前廳服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行的調(diào)查和了解，我根據(jù)平時(shí)的調(diào)查粗略的統(tǒng)計(jì)一下，在我實(shí)習(xí)的時(shí)候每天來(lái)到酒店入住的人大概90人左右,電話預(yù)定的人大概50人左右,但是少部分人因?yàn)榉?wù)的問(wèn)題不在酒店入住。由于我們酒店人員管理招聘方面不完善,急于招募一些員工,導(dǎo)致酒店的人力資源職位與能力完全不匹配，大部分人都不是專業(yè)的,有的是別的部門(mén)調(diào)到前廳部;有的是借助關(guān)系進(jìn)來(lái)的;還有的無(wú)論文憑還是能力都不符合，這就導(dǎo)致了他們的管理制度不健全.在選擇員工的方面特松散，對(duì)新入職的員工職業(yè)培訓(xùn)形同虛設(shè)，行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，大量的員工經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的職業(yè)培訓(xùn)就能勉強(qiáng)上崗，造成了酒店可以隨意接受新員工；同時(shí)，酒店沒(méi)有行之有效的人力資源管理制度，缺乏對(duì)員工的約束力。在員工工作的過(guò)程中人力資源部也沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，員工只能通過(guò)自己在工作中慢慢的學(xué)習(xí)。（二）存在的問(wèn)題1.停車位置緊張就停車方面來(lái)說(shuō)主要是酒店停車場(chǎng)過(guò)小，造成停車位比較緊張，給顧客停車造成一定麻煩.并且錦江之星酒店地處北京前門(mén)，導(dǎo)致停車更加困難，因此有非常多的客人（19，)對(duì)這一環(huán)節(jié)進(jìn)行投訴。2.結(jié)賬時(shí)間與入住時(shí)間沖突同時(shí)有將近30，的客人認(rèn)為登記是北京錦江之星酒店需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)。這主要體現(xiàn)為人住過(guò)程中顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或者沒(méi)有房間提供給顧客.這些是導(dǎo)致客人認(rèn)為需要改進(jìn)的直接因素。由于酒店規(guī)定的結(jié)賬哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院印制畢業(yè)論文正文第3頁(yè)時(shí)間是中午12點(diǎn)以前,入住時(shí)間是下午2點(diǎn).而很多客人在辦理入住的時(shí)候，大部分客人還沒(méi)有退房,同時(shí)當(dāng)客人集中退房的時(shí)候,客房部也沒(méi)有那么多人力整理房間，所以經(jīng)常需要客人等待比較長(zhǎng)的時(shí)間,或者根本沒(méi)有現(xiàn)成房間提供給客人，結(jié)果導(dǎo)致客人投訴。3.入住與結(jié)賬時(shí)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)入住和結(jié)賬時(shí)候排隊(duì)等候過(guò)長(zhǎng)也是導(dǎo)致這兩個(gè)環(huán)節(jié)失敗的重要原因。隨著酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)也就越來(lái)越成為擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)、提高效益的重要手段。在酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到排隊(duì)現(xiàn)象，如何有效解決排隊(duì)問(wèn)題，縮短客人的等候時(shí)間,提高服務(wù)效率和客人的滿意度，就成為酒店業(yè)急需解決的問(wèn)題。在北京錦江之星酒店前臺(tái)工作時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而向服務(wù)人員大喊大叫的情況.排隊(duì)等待是顧客接受服務(wù)過(guò)程中經(jīng)歷的一個(gè)特有現(xiàn)象。而減少顧客的等待時(shí)間，有效管理排隊(duì)現(xiàn)象,正是提高服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。4。員工工作壓力大由于前廳工作范圍比較廣泛，而且工作比較復(fù)雜,所以在前臺(tái)工作的員工都會(huì)和賠錢打交道，每天高強(qiáng)度的工作,加上接觸很多現(xiàn)金支票以及信用卡結(jié)賬，所以每位前臺(tái)員工一有空就會(huì)對(duì)自己一天的財(cái)務(wù)活動(dòng)做出盤(pán)點(diǎn)，總擔(dān)心哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題,將不必要的損失降到最低.這樣往往導(dǎo)致前臺(tái)員工由于工作壓力大，難以提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還致使酒店前臺(tái)人員流動(dòng)頻繁。人員流動(dòng)過(guò)于頻繁，導(dǎo)致新人過(guò)多，難以提供高質(zhì)量的服務(wù)。三、提高服務(wù)質(zhì)量的措施通過(guò)調(diào)查分析，顧客對(duì)北京錦江之星酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較低，各項(xiàng)平均分都低于3(5分，沒(méi)有達(dá)到滿意的分?jǐn)?shù)4分。這反映出酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量總的來(lái)說(shuō)不被顧客所接受,有很多需要改進(jìn)和提高的地方。哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院印制畢業(yè)論文正文第4頁(yè)而顧客的評(píng)價(jià)也為需要改進(jìn)的方面提供了重要的信息。尤其是影響顧客滿意的重要因素，如服務(wù)態(tài)度和正確處理問(wèn)題的能力。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，我給出如下的改進(jìn)建議：(一）提高人員素質(zhì)1.從酒店內(nèi)部選拔從酒店內(nèi)部培養(yǎng)和選拔人才，是成本最低，效率最高、效果最好的方式.其具體做法很多。比如主管、經(jīng)理的推薦，通過(guò)平時(shí)的考核等，但主要是要擁有一套系統(tǒng)的內(nèi)部培養(yǎng)和選拔體系。中小型酒店由于自身?xiàng)l件的限制，它的選拔對(duì)象相對(duì)較少，所能投入的資金也相對(duì)少。所以培養(yǎng)和選拔工作要有重點(diǎn)、有針對(duì)性。2。外部選聘外部進(jìn)聘是中小型酒店選拔人才的重要途徑,因其來(lái)源廣泛，酒店較易獲得所需人才。外部選聘的方式很多。主要有：（1）通過(guò)人才市場(chǎng)選聘。中小型酒店要樹(shù)立信心，積極參與人才市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)。利用酒店所創(chuàng)造的條件，招聘適用人才。（2)加強(qiáng)與高校聯(lián)系合作?？梢詮闹邪l(fā)掘酒店管理的高素質(zhì)人才，比如簽訂定期的實(shí)習(xí)合作合同，進(jìn)行訂單式培養(yǎng),這樣就可以從高校中選拔高素質(zhì)人員作為管理后備力量。（3)樹(shù)立酒店品牌優(yōu)勢(shì)。從同行業(yè)中發(fā)掘人才?？梢越柚C頭公司，挖掘合適的人才擔(dān)任酒店的管理工作任務(wù)。（二）提高服務(wù)意識(shí)1.服務(wù)的規(guī)范化酒店服務(wù)的規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，而遵守規(guī)范的前提是規(guī)范應(yīng)科學(xué)合理.因此,酒店的規(guī)范應(yīng)根據(jù)”賓客至上”的觀念，站在客人角度考慮問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)規(guī)范的有效性。酒店制定規(guī)程是通過(guò)對(duì)員工行為的要求，哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院印制畢業(yè)論文正文第5頁(yè)達(dá)到為客人提供令其滿意的服務(wù)的餓目的，若規(guī)范有余而親切友好不足.甚至有時(shí)會(huì)讓客人感到不便，進(jìn)而成為規(guī)范的受害者。合理的規(guī)范還需要員工執(zhí)行有度,即要求酒店通過(guò)恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)—指導(dǎo)，使員工在遇到一些例外情況時(shí)能夠根據(jù)客天需求靈活地為其提供服務(wù)，提高客人的滿意程而使客人遇到更多的麻煩。度,而不能墨守成規(guī)，更不可片面地強(qiáng)調(diào)規(guī)范,2。服務(wù)的個(gè)性化酒店的差別來(lái)自于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)服務(wù)與個(gè)性服務(wù)相輔相成，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著酒店的差異,個(gè)性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。隨著生活水平的餓提高，客人更為關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注自身的感覺(jué)。在此狀況下，酒店能否讓客人滿意不全是因?yàn)槠浜廊A，有時(shí)細(xì)致溫馨的服務(wù)更能讓人感動(dòng),而贏得客人的忠誠(chéng)。而溫馨的服務(wù)的提供在很多時(shí)候未必需要增加什么設(shè)施設(shè)備,它所需要的可能只是員工的”客人意識(shí)"以及處處為客人考慮，以方便客人為原則的職業(yè)習(xí)慣.在許多酒店經(jīng)常可以聽(tīng)到員工這樣回答客人的問(wèn)題:"我愿意幫助您，但這不屬于我的部門(mén)，你要到下面大廳去，往左，往右再往左,然后您就能找到什么人來(lái)幫助你。先生，祝您愉快!”而這種讓客人跑來(lái)跑去的做法實(shí)際上就是服務(wù)不到位,不具有"賓客至上"意識(shí)的表現(xiàn).個(gè)性化服務(wù)還體現(xiàn)在做在客人開(kāi)口之前：即通過(guò)對(duì)客人的細(xì)心觀察，預(yù)測(cè)客人的需求,并予以滿足.也體現(xiàn)現(xiàn)在酒店所提供的種種"暗服務(wù)"上.在酒店服務(wù)中，除了面對(duì)面的服務(wù)之外，還有很多客人看不到，但可以感覺(jué)到的服務(wù)，即”暗服務(wù)”,如客用品的配備與所放位置是一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，也是酒店提供的一種"暗服務(wù)”。同樣可以有俇地給客人留下深刻印象，所以,酒店中最好的服務(wù)未必是面對(duì)面的服務(wù)，也未必要很大的投入，服務(wù)的關(guān)鍵在于應(yīng)能讓客人體會(huì)到酒店對(duì)他的餓關(guān)心與體貼。3。全員服務(wù)意識(shí)哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院印制畢業(yè)論文正文第6頁(yè)正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是沒(méi)位酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì),不管是部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則,而不僅僅是要求去同員工注意儀容儀表，禮貌禮節(jié),高效服務(wù)等等,而部門(mén)經(jīng)理或主管在拌官腔。4.賓客至上意識(shí)“賓客至上”是一種服務(wù)觀念，但目前許多酒店的員工將"賓客至上”變成"管理者至上”。如當(dāng)客人與管理者同行時(shí),員工先向管理者問(wèn)好,先為管理者倒茶，而非優(yōu)先為客人服務(wù)，這種現(xiàn)狀待改變。在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來(lái)，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的,以誠(chéng)信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等。但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，去又開(kāi)始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”主要針對(duì)其酒店客源層次，提出要通過(guò)”讓"的藝術(shù)，將"對(duì)”讓給客人。不與爭(zhēng)執(zhí)。更要從善意的角度理解和諒解客人，通過(guò)自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺(jué)客人的行為。（三)提高服務(wù)的技能水平1。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度親切禮貌的服務(wù)是酒店對(duì)客服務(wù)態(tài)度的基本要求,其主要表現(xiàn)在員工的面部表情，語(yǔ)言表達(dá)以及行為舉止3個(gè)方面.員工保持微笑服務(wù)是最基本的原則，但僅僅有微笑是不夠的。為了能使員工有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度,這就要求酒店定期對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，可以結(jié)合不同的服務(wù)場(chǎng)景對(duì)員工進(jìn)行情景訓(xùn)練,并且評(píng)選優(yōu)秀員工加以獎(jiǎng)勵(lì),以鼓勵(lì)其他員工。2.提高員工正確處理問(wèn)題的能力對(duì)于如何培養(yǎng)前臺(tái)員工正確處理問(wèn)題能力，首先當(dāng)員工入職的時(shí)候,哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院印制畢業(yè)論文正文第7頁(yè)就要對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，然后進(jìn)行考核，具備一定水平后上崗工作，否則這期間由于不具備崗位能力經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，造成服務(wù)失誤.同時(shí)要求新老員工經(jīng)常有機(jī)會(huì)交流，這樣可以相互得到經(jīng)驗(yàn)方面的補(bǔ)充。同時(shí)還應(yīng)該強(qiáng)化“一次到位"的意識(shí),這一點(diǎn)是與酒店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的.由于酒店服務(wù)產(chǎn)品與消費(fèi)同步性，因此酒店就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的一次性到位，這樣就在很大程度上避免了許多問(wèn)題的發(fā)生。同時(shí)酒店應(yīng)該堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則,對(duì)酒店服務(wù)的3個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理.事前的管理主要是消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，達(dá)到預(yù)防的作用.事中管理主要是針對(duì)質(zhì)量事故發(fā)生后,立即采取糾正措施加以改善。事后的管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見(jiàn),使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。只有有了這樣的標(biāo)準(zhǔn)，才能不斷提高員工正確處理問(wèn)題的能力，提高服務(wù)質(zhì)量。3。處理好排隊(duì)等待問(wèn)題調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)能力,使之更適應(yīng)需求波動(dòng)變化的需要.如：可對(duì)員工進(jìn)行跨崗位培訓(xùn)，使之在旺季的時(shí)候能夠派得上用場(chǎng)。或者增加臨時(shí)工人數(shù)，以解燃眉之急。為顧客創(chuàng)建一個(gè)舒適的等待環(huán)境，使等候時(shí)間變得令人愉快。如專門(mén)設(shè)立一個(gè)區(qū)域以供顧客等待，將其布置得寧?kù)o、素雅，播放舒緩的音樂(lè)等.4。要平等對(duì)待顧客本研究發(fā)現(xiàn),總體上北京錦江之星酒店中國(guó)顧客與外國(guó)顧客在滿意度方面沒(méi)有明顯差距，這說(shuō)明酒店前廳的服務(wù)對(duì)中外顧客是一視同仁的。而公平也是顧客的一個(gè)重要需要,同時(shí)這還是產(chǎn)生不滿意的一種誘因.根據(jù)對(duì)北京多家酒店的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，北京地區(qū)酒店中外顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度存在顯著差異,其原因或許與此有關(guān)，至少有顧客抱怨公平對(duì)待問(wèn)題.所以在此明確本研究結(jié)果的局限性,望其他酒店對(duì)這一問(wèn)題哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院印制畢業(yè)論文正文第8頁(yè)引起注意。5.抓主要矛盾，合理利用資源根據(jù)前面的分析,顧客把前臺(tái)服務(wù)看作“必要服務(wù)要素"，把停車看作“希望服務(wù)要素",同時(shí)把行李員服務(wù)看作“中性服務(wù)要素”.因此要在前臺(tái)服務(wù)上下工夫，從而把握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和提供給顧客滿意的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上,提高停車服務(wù)質(zhì)量，從而增加顧客的滿意度，進(jìn)而提高行李員的服務(wù)水平，避免造成顧客的小方面的不滿意.雖然顧客對(duì)不同服務(wù)的評(píng)價(jià)存在差異,但顧客總是以體驗(yàn)的方式來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)，任一服務(wù)接觸都會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意與不滿意，因此要樹(shù)立全面質(zhì)量關(guān)。哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院印制畢業(yè)論文正文第9頁(yè)四、結(jié)論在北京錦江之星實(shí)習(xí)的這七個(gè)月使我學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是我課堂上學(xué)不到的.在實(shí)習(xí)中我用各種方法了解關(guān)于我畢業(yè)論文的相關(guān)情況和資料。了解到酒店只有將員工利益與酒店利益有機(jī)地結(jié)合在一起，使得員工在為了自己利益的最大化而工作時(shí)，酒店的利益才能最大化。這樣，才能收獲員工對(duì)酒店的熱愛(ài)和忠誠(chéng)，使員工更好的服務(wù)與酒店。酒店給顧客提供穩(wěn)定的高質(zhì)量的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)于社會(huì)的目的.畢業(yè)以后我還要繼續(xù)努力的