員工面談指導(dǎo)手冊

員工面談指導(dǎo)手冊一、面談前的準(zhǔn)備工作1、面談地點：應(yīng)選擇輕松、明亮的空間2、面談時間：20～40分鐘的時間來面談較為恰當(dāng)3、資料：被面談?wù)叩膫€人基本資料、考核記錄表等4、面談目的（1）信息的傳播（2）尋求信念或行為的改變（3）解決問題和尋找對策（4）探求與發(fā)現(xiàn)新信息5、面談準(zhǔn)備的問題清單（1）為什么(Why)①面談的主要類型是什么?②究竟希望實現(xiàn)什么?③你尋求或傳遞信息嗎?如果是，那么是什么類型的信息?④該面談尋求信念和行為的轉(zhuǎn)變嗎?⑤要解決問題的性質(zhì)是什么?（2）與誰面談(Who)①員工們最可能的反應(yīng)/弱點是什么?②員工們有能力進(jìn)行你所需要的討論嗎?（3）何時何地(When＆Where)①面談在何地進(jìn)行?在你辦公室還是員工們辦公室?還是其他地方?②它可能被打斷嗎?③在一天的什么時間進(jìn)行?④面談前可能發(fā)生什么?⑤你在這件事中處于什么位置?⑥需要了解事情全貌，還是只需提示一下迄今為止的最新情況?6、提問方式（1）開放式問題：①最近你的工作怎么樣？②接手調(diào)度后的工作怎么樣？（2）適用場合①了解被面談?wù)邇?yōu)先考慮的事情②讓被面談?wù)邿o拘束地討論員工的看法③弄清被面談?wù)弑硎瞿芰υ鯓樱?）封閉式問題①你覺得當(dāng)制作員好還是當(dāng)調(diào)度好？②你是愿意在制作部工作還是在營銷部工作？（4）適用場合：①節(jié)省時間、精力②維持、控制面談的形勢③從被面談?wù)咛帿@取非常特定的信息④鼓勵被面談?wù)咄暾枋鲆粋€特定事件⑤鼓勵靦腆的人說話⑥避免被面談?wù)叻悍憾劊?）安排面談結(jié)構(gòu)次序從一般到特殊：1、有關(guān)在公司聚餐需要申請的規(guī)章制度，你認(rèn)為怎么樣?2、這些規(guī)章制度公平嗎?這些規(guī)章是否限制了員工的自由，實施狀況如何?從特殊到一般：這些規(guī)章怎樣限制了員工的自由?2、這些規(guī)章公平嗎?3、對于有關(guān)在公司內(nèi)的規(guī)章制度，你認(rèn)為究竟怎么樣?（6）預(yù)期問題并準(zhǔn)備回答二、面談的方式和步驟：1、讓員工感到輕松愉快。不要板著臉，不要中間隔著一個大辦公桌，然后把員工安排到對面的一椅子上。而應(yīng)該和員工同排相坐，見到員工后，點頭，微笑，或是禮貌地和員工握個手，問個好；2、開門見山又簡潔明了地說明找員工談話的原因。心平氣和、就事論事，不情緒沖動、指責(zé)謾罵員工。不要用“聽說”、“有人告狀”、“我猜想”等沒有事實根據(jù)的語言來表達(dá)。而總是用：“我看到”、“我發(fā)現(xiàn)”、“我觀察到”等詞語；3、問對方的意見怎樣，并給予員工足夠的時間進(jìn)行解釋。不管員工說什么，都不表露出不相信員工的理由。如果有疑問，就開誠布公地提出來。要注意力集中地去聽，不要帶著個人偏見去看待問題；4、真實地表達(dá)出你個人的看法。你的看法建立在你和員工共同描述的事實基礎(chǔ)之上。切忌把自己的意志強(qiáng)加于人，并使對方清楚地知道你的擔(dān)憂。你即使有時不能讓對方心服口服地贊同你的觀點，但一定要讓員工理解你的心情；5、分析問題的嚴(yán)重性和后果。要花時間和員工討論該事對公司、對本人、對其員工帶來的不良后果。讓員工意識到不是在挑員工的毛病，不是有意拿小鞋給員工穿，不是對員工進(jìn)行打擊報復(fù)等；6、共同制定出解決問題的辦法。要力求積極主動地幫助員工尋求妥善解決問題的方法。不要一個人在那里下達(dá)指示：“我要你”、“我限你”、“你必須”，或威脅員工：“否則”、“再發(fā)生這樣的事”、“下不為例”等。只有員工參與對問題解決辦法的制定，員工才更心服口服、不折不扣地去執(zhí)行；7、表達(dá)對員工改正錯誤和施行解決問題的信心。要說一些激勵員工的話語，比如說：“我相信你”，“你一定能夠”，“你不會讓我失望的”等；8、提供對員工的支持和幫助。告訴員工：有什么需要我?guī)椭牡胤?，請給我打個招呼，我將全力支持你等。三、日常面談（一）個人情況1、你現(xiàn)在個人的主要工作內(nèi)容是:2、你認(rèn)為公司目前對你的工作要求明確嗎A.非常明確B.比較明確C.有些不明確D.基本沒有規(guī)定問題設(shè)計原因：知道公司,部門對員工的工作要求,員工才能明確自己需要努力的方向,才可能挖掘自身潛力。3、你之所以這么回答,你認(rèn)為主要原因在于:且，自某年以來，新員工如果沒有干滿兩年，一般很難獲得較大的薪酬調(diào)整機(jī)會，而職位晉升機(jī)會一般都優(yōu)先考慮資質(zhì)較老的員工，福利方面還不如現(xiàn)在的公司。然后和對方一起算了一筆賬，最后得出一個結(jié)論：在實際收入方面兩家公司雖然有差距，但差距并不像員工預(yù)想的這么大。看到對方心動了，說服者趁熱打鐵拿出了他的方案……最好把最后的結(jié)論留給對方提出，因為人性有這個弱點，在做與自己切身利益相關(guān)的判斷時，不會輕易接受他人的觀點，特別是在知道對方是有個人的目的后更是如此。6、要打消對方因為面談導(dǎo)致的后顧之憂這是最容易令大多數(shù)人忽視的問題。如果你找辭職的人面談，他們事實上是會有后顧之憂的。常見的情形有，多數(shù)公司對離職時間都有明確的規(guī)定，辭職人員如果已經(jīng)找到了新的工作崗位，他們通常是按提出離職的日期推算，與新公司約定好入職時間的，如果他們提出離職后你約員工面談，員工會擔(dān)心面談不成公司會不會把最后批準(zhǔn)離職的日期視為員工們提出離職的實際日期。為了避免對方有這樣的心理負(fù)擔(dān)，作為說服者，在面談中應(yīng)該告訴員工，找員工面談的目的是希望能夠留住員工，不管面談后的結(jié)果怎樣，最后的決定權(quán)在員工手里。如果員工堅持要離開，公司會尊重員工的選擇，在做好交接工作后，可以在多少天內(nèi)為員工辦好離職手續(xù)，絕不會有意刁難員工，因為這樣做對公司而言沒有意義。另外一個常見的情形是，在面談過程中，對方會提出一些要求，一般這些要求與個人的利益直接相關(guān)。如果對方覺察到公司是在迫不得已的情況下答應(yīng)員工的要求的，會擔(dān)心公司會不會等到員工沒有這么重要的時候進(jìn)行秋后算賬，畢竟，羊毛出在羊身上。如果公司要算計你，作為員工基本上是沒有什么反抗能力的，與其如此，不如趁早離開。有這種想法也是可以理解的，作為說服者，需要做的就是讓對方相信，不管結(jié)果怎樣，對員工個人來說只有收獲，沒有損失和任何的負(fù)面影響。最有效的方式是利用一些先例來增加可信力和說服力。7、提倡因人說法，利用對方為人和性格特點等方面的了解，尋找最容易打動對方的方法每個人的性格特點和處事風(fēng)格都是不同，有些人比較講義氣、有些人比較容易受感動、有些人非常誠實并且守信、有些人認(rèn)人不認(rèn)錢，如果員工尊敬和佩服的領(lǐng)導(dǎo)親自挽留員工，其說服力可以上升到事半功倍；有些人認(rèn)錢不認(rèn)人，員工們更注重面談的成果。這樣一來，類似的情形，同樣的方案，可能會說服某些人，但對另外一種人卻沒有什么效果。正因為如此，我們特別提倡因人說法，說服者應(yīng)該基于對對方的了解，努力去尋找最容易打動對方的解決方案。8、適當(dāng)附和可以消除對方的敵對心理絕大多數(shù)人都有這樣的經(jīng)驗，聊天也好，面談也好，如果雙方有共同的興趣和愛好，特別是對同一件事有共同的觀點和見解，就很容易產(chǎn)生共鳴。員工們經(jīng)常會聊得有聲有色，即使期間有人提出了一些新的看法，也經(jīng)常會被其他人附和甚至接受。原因很簡單，他們彼此之間已經(jīng)把對方視為同道之人了。適當(dāng)附和可以消除對方的敵對心理也是基于這個道理。離職人員或多或少在某些方面受到了委屈，或?qū)σ恍┌l(fā)生在員工身上的事心存不滿。如果在這些事上，你的看法與員工有較大的不同，不要輕易表現(xiàn)出來，適當(dāng)?shù)母胶湍軌蜃寣Ψ接X得自己的觀點得到了部分的支持，也能夠給對方一些安慰，甚至能讓對方感到你是站在員工同一邊的。這樣，員工可能會不知不覺地把你視為同道之人，對你的一些觀點會聽得進(jìn)去，一些本來棘手的問題可能會出乎意料地得到解決。注意：附和是有限度的，如果你不假思考地同意對方的觀點和看法，很快會陷入被動，因為作為一名管理者，你必須同時兼顧員工和公司雙方的利益，這是你的職責(zé)所在。面談到了一定階段，難免需要討價還價，如果完全站到了對方的一面，你就很難在兩方的利益中作出平衡，因為你不能在支持了對方的觀點后再出爾反爾。另外，附和應(yīng)該是對事不對人的，這一點很重要，如果為了安慰一個人說了其員工同事的壞話，不管是真是假，傳出去的話，你都會非常被動。9、講道理不如提供解決方案要做到有效說服，光講道理是絕對不行的，這樣給對方的印象可能是說得比唱得還好聽，但就是沒有解決問題。作為說服者，你應(yīng)該事先準(zhǔn)備幾套可行的方案，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)提出來和對方協(xié)商，這樣才能讓對方真正感受到你的誠意。10、不要做出不切實際的承諾隨意做出承諾是大多數(shù)說服者經(jīng)常犯的錯誤，這可能引發(fā)兩個問題：對方會發(fā)現(xiàn)，只要自己一堅持，就能輕易地達(dá)到目的，要求自然就會無休無止，畢竟，每個人都希望能獲取最大化的利益。輕諾則寡信，如果你承諾的事情卻沒有能力兌現(xiàn)，不僅不能達(dá)到挽留的目的，你個人的公信力也將受損，這對一個管理者非常不利。五、離職面談（一）離職面談的目的1、了解員工離職的真正原因；2、了解員工所在團(tuán)隊和部門發(fā)生了什么事情；3、平衡員工、部門、公司三方利益；4、減輕離職對員工帶來的負(fù)面心理及公司形象影響；確保離職流程的順利執(zhí)行。（二）離職類型：1、趨利型：即對現(xiàn)公司也不是不滿意，而是有別的“誘惑”，如高工資、職務(wù)、工作環(huán)境、培訓(xùn)機(jī)會等。此類人員占辭職人員中的大多數(shù)。2、改換環(huán)境型：此類人員變換單位是因為不愿意長久地呆在一個環(huán)境中，喜歡從新的環(huán)境中尋求新的感覺。3、負(fù)氣型：此類人員不太成熟，可能會為上級一句批評的話或同事的一點“冒犯”而負(fù)氣離開。4、厭惡型：此類人員討厭現(xiàn)有的或公司整體、或某個人、或上級、或管理方式，為了擺脫，只有辭職。5、試探型：此類人員心計比較多，有時工作不順利或工作不令上級滿意，便又自我看重，于是就以辭職來投石問路，如果上級挽留，那么，就少不了安慰，會更加重視其；如果上級同意，則印證了自己的感覺：上級確實對其本人很不滿意，那么就沒必要抱有幻想了。6、外力型：即迫于外力，沒有辦法才辭職。如有的人搬家了，離辦公室過遠(yuǎn)；有的人因長期加班，家人不滿。為了家庭，需要尋找一個能有更多時間同家人相處的工作。自我不滿型：這類人員對自己估價較低，在工作不順利時，就有逃避的想法。（三）離職面談的原則面對面或直接溝通的原則離職訪談最好以面對面的形式進(jìn)行，這有利于雙方的溝通和理解，也有利于更好地發(fā)現(xiàn)和從根本上消除敏感及抵觸的情緒。然而，如果無法進(jìn)行面對面的離職訪談，也可以通過郵寄離職調(diào)查問卷紙件或者電子件進(jìn)行。避免引導(dǎo)式提問原則引導(dǎo)式提問，面談?wù)咧饔^性比較強(qiáng)，對離職人員容易產(chǎn)生誤導(dǎo)，而且采集不到真實想法，導(dǎo)致面談收集的資料不夠全面、具體。另一方面,容易使員工產(chǎn)生戒備心理,不利于離職面談的順利進(jìn)行。多聽少說的原則應(yīng)給予離職人員合適的空間和足夠的時間。適當(dāng)?shù)臅r候，應(yīng)對離職人員進(jìn)行善意引導(dǎo)或打消他的疑慮，而不是施加壓力。對有些事情，你應(yīng)進(jìn)行必要的解釋，并思考和理解離職人員說的話（可以只是理解他的觀點，但不一定要同意）。保持冷靜，要抵制自衛(wèi)或反駁的情緒。要記住，你的目的是探出離職人員的想法、意見和對一些問題的答案，而不是進(jìn)行說教或訓(xùn)誡。面談結(jié)構(gòu)化原則面談應(yīng)遵循一定的原則,符合它的流程和基本步驟,能避免少問、不問或者漏問。面談結(jié)構(gòu)化不合理,將不利于對面談結(jié)果進(jìn)行有效評估和分析，導(dǎo)致面談收效甚微。對事不對人原則在面談過程中不要提及當(dāng)事人的人品等，主要針對某件事情的看法而產(chǎn)生談話。實效性原則面談的目的主要是為了了解員工為什么要離職，公司在哪些方面存在不足，然后針對這些原因改進(jìn)，防止流失更多的員工，所以面談不應(yīng)該草草結(jié)束。7、真誠性原則讓員工感受到公司對他的尊重與關(guān)懷。如果員工覺得你只是在應(yīng)付或揭其瘡疤、挑其刺，你都不會得到積極的、有價值的回饋。也不要讓員工覺得你要他為公司貼金，否則面談將變成對雙方都無益的禮節(jié)性交談。開放性原則設(shè)計的面談問題要留有較寬的思考空間，面談時也不要只是按事先列出的問題逐項慣例式地發(fā)問，讓員工依照個人經(jīng)驗回答而不加過多限制。多問一些類似“什么”、“如何”和“為什么”等開放式的問題，而不是用“是”或“否”就可以回答的封閉式的問題．保密性原則不要提及一些人對當(dāng)事人的看法，并且將當(dāng)事人的看法與談話內(nèi)容可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋Ｃ?。（四）員工主動離職面談的內(nèi)容1、請員工談個人做出離職決定的原因和想法，對個人發(fā)展的考慮和設(shè)想；2、了解員工對公司、主管和同事的評價，進(jìn)一步確認(rèn)離職的真實原因；3、代表公司談對了解的情況和對事實的看法，公司對離職事件的關(guān)注點；4、對員工離職的反應(yīng)，同意或希望做進(jìn)一步勸留努力，并聽取其反應(yīng)；5、就員工本人關(guān)注的問題進(jìn)行解答和提供咨詢。（五）員工被動離職面談的內(nèi)容1、告之公司的辭退決定和辭退理由。2、告之員工具體的辭退方案，工資支付、福利享用、工作交接安排等。3、聽取員工的辯解，觀察員工的情緒和心理變化，適時地加以引導(dǎo)。4、對員工關(guān)心的實質(zhì)性問題進(jìn)行政策解答和咨詢，向員工提供相應(yīng)的政策幫助。（六）離職面談注意事項1、離職人員有權(quán)自行決定是否參加離職面談，公司不要強(qiáng)迫他們參加。如果有人拒絕參加離職面談，可以提供離職調(diào)查問卷，但對方同樣有權(quán)自行決定是否接受。2、除了雇主可以正當(dāng)要求離職人員歸還的文件和材料之外，你不能強(qiáng)迫他轉(zhuǎn)移自己掌握的知識。3、離職面談的資料應(yīng)遵循保密性原則,不得隨意更改,翻閱。4、談話時的語言和方式（1）語言要共通（2）語氣要親切（3）態(tài)度要明朗、和藹、真誠（4）尊重對方，不忘記你的笑容（5）要將話題轉(zhuǎn)給對方5、選擇面談時機(jī)的技巧:（1）如果你的目的是為了留住這個員工的話，那么談話進(jìn)行得越快，你成功的機(jī)會也越高，面談應(yīng)在提出離職時刻進(jìn)行。在談話前，你應(yīng)盡可能尋找到員工離職的蛛絲馬跡，這種信息一收集到，談話就該立刻進(jìn)行，將其離意消滅在萌芽狀態(tài)。一旦員工公開宣布離職，那就覆水難收了。（2）如果你的目的只是為了收集詳細(xì)具體的信息，那么最好將離職面談安排在這個員工工作的最后階段即正式離職當(dāng)天。面臨離職的員工，會很自然地流露出對企業(yè)的長期隱藏著的評價和觀點，尤其是一些在職期間由于顧慮難以說出的問題。6、提問的技巧在面對面的談話中，可以用“為什么”來提問以獲取進(jìn)一步的信息，尤其是當(dāng)已獲得的答案含糊不清或者過于膚淺時。以“什么”和“如何”開頭的問題更有助于讓對方思考和發(fā)表真實見解。公司應(yīng)盡量給予所有離職員工發(fā)表評論的機(jī)會，而不論他們是什么級別。附：開放式問題庫你是如何做出離職決定的？你決定離職的主要原因是什么？你決定離職的其他原因是什么？在你決定離職的原因中，你最在意的是什么？你對公司將來如何處理好這種情形或解決好這些問題，有什么具體的建議？你在公司有什么好的或開心的或滿意的經(jīng)歷嗎？你在公司有什么沮喪的或困難的經(jīng)歷嗎？如果公司提供機(jī)會，你本可以在哪些方面做得更好或更多？你自己本想承擔(dān)哪些額外的職責(zé)？公司本可以怎樣使你更好地發(fā)揮才能和潛力？你覺得公司或部門內(nèi)的溝通如何？你對公司的企業(yè)文化有何感想？你覺得公司各部門之間的溝通和關(guān)系如何？應(yīng)該如何處理?你覺得自己的角色發(fā)展或定位適當(dāng)嗎？你覺得公司應(yīng)如何更好地引導(dǎo)你進(jìn)入自己的角色？你覺得公司招聘你的方式如何？與你進(jìn)公司時對它的期望相比，現(xiàn)實是如何改變的？公司本應(yīng)如何改進(jìn)對你的招聘，本應(yīng)如何改進(jìn)對你的入職培訓(xùn)？你覺得公司本應(yīng)該如何幫助你更好地了解其他部門或更好地與之合作，以提高公司的運(yùn)作效率？你對公司對你展開的績效評估和給出的績效反饋有何看法？你對公司的績效考核系統(tǒng)有何看法？你對公司的激勵機(jī)制有何看法？你認(rèn)為它本應(yīng)如何進(jìn)行改進(jìn)？你覺得公司應(yīng)如何改進(jìn)工作條件、工時、倒班制度、便利設(shè)施等？你覺得公司的哪些設(shè)備或機(jī)器要更換、升級或沒有得到充分及合理的使用？你覺得公司對你的管理方式如何？你本來想如何改變公司對你設(shè)定的期望、目標(biāo)？為什么？你覺得公司存在哪些特別荒謬的政策、制度或指令？你覺得公司存在哪些荒謬的資源浪費、毫無意義的報告或會議、官僚作風(fēng)等？你覺得公司應(yīng)如何緩解員工的壓力？你覺得公司應(yīng)該如何讓你更好地利用自己的時間？公司或管理層有沒有在什么方面給你的工作造成麻煩，或使你沮喪，或降低了你的效率？你覺得公司如何才能更好地利用員工的見解和經(jīng)驗？撇開導(dǎo)致你決定離職的原因，是什么使你起初決定與公司長期共同發(fā)展事業(yè)？公司怎樣才能留住好的員工（不再失去像你一樣優(yōu)秀的員工）？當(dāng)情況好轉(zhuǎn)，你會考慮重新回公司嗎？你是否愿意談?wù)勀愕娜ハ颍ㄈ绻阋呀?jīng)決定了）？是什么吸引你想加入他們？他們提供了什么重要的條件正是我們這所缺少的？如果合適，是否可以談?wù)劵蛑匦驴紤]你留在公司的可能性？你需要我們?yōu)槟闾峁┮恍椭?，以更好地決定下一步應(yīng)該怎么做嗎？（很顯然，我們不能給予任何承諾。）7、面談?wù)邞?yīng)具備的技巧:（1）原則上講，公司可以授權(quán)任何人去主持離職談話，前提條件是這個人必須是離職員工能夠公開、坦誠對待的人，是個員工認(rèn)為公正不偏的客觀的人。（2）直接主管不宜出面，要另找他人，或是上司的上司,或是人力資源部專業(yè)人員.（3）具備一定的溝通能力（4）具備一定的面談提問能力（5）具備一定的心理學(xué)常識8、面談后的技巧: