門店銷售管理教材

門店銷售管理教材第一節(jié)影響門店銷售的因素及原因分析………第二節(jié)怎樣提高門店銷售………………………第三節(jié)銷售團隊常見的四大頑癥及解決措施…………………第四節(jié)促銷管理………………第五節(jié)商品管理………………第六節(jié)陳列管理………………第七節(jié)投訴管理………………第五章門店績效考核管理……………………第六章財務管理………………第七章安全管理………………第一節(jié)影響門店銷售的因素及原因分析營業(yè)目標的完成、利潤的最大化是門店管理的終極目標。卓越的團隊建設是銷售業(yè)績可持續(xù)增長的戰(zhàn)略性保障，而銷售業(yè)績（營業(yè)目標的完成）是衡量門店管理好壞的最關鍵指標。在相同的機制體系下，在一定的有效期間內，一個門店的銷售業(yè)績做的好不好，就直接反映了這個門店店長的管理能力強不強，團隊建設、顧客服務、商品管理、商品陳列等工作做的好不好。首先，作為店長要從宏觀上了解“影響門店銷售的因素及原因分析”，培養(yǎng)對銷售全局觀的把握。開闊視眼，明確方向，在具體執(zhí)行方面與公司各項體制及營銷決策達成一致步伐，有助于執(zhí)行力的提高，同時也是一種自我營銷管理能力的提高。影響門店銷售的因素及原因分析類別具體因素原因分析品牌競爭力（公司高層，營銷策劃部負責）1、品牌感知顧客對品牌有初步印象，大致知道有這么個品牌，去賣場逛逛也還可以，不逛也行。2、品牌影響力顧客對品牌有一定的認識和好感，且在一定范圍內有所影響，一想到藥品，就聯想到去集和堂大藥房。3、品牌驅動力顧客被品牌一定程度的潛化，一需求藥品，就有一股驅動力促使去集和堂買藥。4、品牌忠誠度消費習慣已經被左右，長期光顧同一品牌，并自動自發(fā)的向其他朋友推薦集和堂品牌，個人消費愛好與行為與品牌共成長門店CI形象（公司高層，營銷策劃部負責）1、門店CI形象標準化統一產生感知合力，形成震撼力，易于顧客記憶2、門店CI形象感染力第一印象深刻，捕捉顧客眼球。3、門店CI形象滲透力成為品牌符號之一，植入人心。服務特色（公司高層，營銷策劃部負責）1、商品結構特色與其他品牌區(qū)隔，向顧客展示其核心需求2、門店形象特色與其他品牌區(qū)隔，形成獨特標志3、顧客服務特色與其他品牌區(qū)隔，提供特色優(yōu)勢服務或營銷方式，增加顧客回頭率4、增值服務特色與其他品牌區(qū)隔，提供商品之外的獨有的增值服務或營銷方式，增加顧客回頭率5、服務理念與文化特色與其他品牌區(qū)隔，提供獨有的服務理念與文化特色，讓顧客不但消費產品，更消費文化和感受。營造消費氛圍，植入人心。會員營銷（公司高層，營銷策劃部負責）1、會員發(fā)展與管理發(fā)展新會員并有效管理2、會員溝通，營銷渠道建立；提供會員增值服務；營造會員消費氛圍，建立忠誠會員顧客意見本、回訪卡、便民服務卡、短信渠道、網絡社區(qū)、會員活動等等合理的渠道建立，加強與會員的互動及商訊溝通，提高會員回頭率，培育消費習慣，提高品牌效應。銷售激勵機制（公司高層，營銷策劃部負責）1、門店激勵方案激勵門店銷售2、門店提成獎金方案激勵門店銷售3、門店分配機制激勵門店銷售4、銷售人才發(fā)展規(guī)劃留住人才，人盡其才，保障銷售可持續(xù)發(fā)展商品規(guī)劃與管理（公司高層，采購部負責）1、商品戰(zhàn)略定位發(fā)展戰(zhàn)略方向決定商品規(guī)劃與執(zhí)行計劃2、商品品質品質是留住消費者的根本3、中西藥、貴細商品規(guī)劃及采購計劃核心商品規(guī)劃與有效實施，一定程度上左右門店的銷售。4、暢銷商品的及時提供顧客常購買的商品沒有，他下次還來嗎？5、滯銷商品的及時處理合理的庫存處理，抓住銷售的最后時期。1、新品開發(fā)抓住市場機會，及時推出有競爭力的新產品滿足顧客的需求。店址選擇（公司高層）1、商圈競爭分析；人流量、消費群體結構分析。商圈競爭狀況；人流量、消費群體結構影響銷售人員招聘（人事行政部門店人員補充合理的編制，及時地對門店人員予以補充，補缺正常的人員流失漏洞；并進行合理的人才儲備?？煞乐逛N售業(yè)績下滑。商品管理（門店）1、暢銷商品及時請貨要主動及時請貨，不要坐等采購部來規(guī)劃，否則影響銷售。2、滯銷商品及時申請?zhí)幚砗侠淼膸齑嫣幚?，抓住銷售的最后時期。3、積極配合采購部進行其他商品管理維持商品合理的供存銷，有利于銷售。團隊建設（門店）1、員工職業(yè)規(guī)劃讓員工實實在在看到收入提高、晉級發(fā)展的希望。是通過努力能夠實現的希望。這樣才有動力才有熱情投入銷售工作中去。2、員工心態(tài)、行為管理；團隊協作培養(yǎng)員工的忠誠度、責任心、進取心；培養(yǎng)團隊協作精神，樹立共同目標，穩(wěn)定隊伍，有利于整體銷售目標的實現。3、員工激勵管理除了公司設計激勵機制之外，店長是激勵機制的執(zhí)行者，須發(fā)揮激勵機制的功效，須掌握各種激勵技巧與方式，適時對門店員工進行激勵，提高門店工作熱情和士氣，有利于銷售工作的開展。4、員工培訓管理店長每周定期舉行銷售技巧及產品知識、聯合用藥的培訓，并講究應用到實際銷售工作中去，直接影響銷售業(yè)績。5、新員工管理新員工的迅速成長，為門店補充新的血液及人才儲備，有利于銷售的可持續(xù)發(fā)展。6、員工流失管理通過有效的管理，盡量降低人員流失率，尤其是優(yōu)秀人才。門店大量的人才流失，直接影響銷售業(yè)績。團隊建設好壞不但在短期上能影響銷售，長期上更是左右銷售的成敗。團隊建設是銷售業(yè)績可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性保障。團隊建設、好的團隊氛圍塑造是店長的核心工作?；A管理1、排班管理合理的排班有利于促進門店銷售2、賣場管理賣場形象及氣氛管理有利于吸引顧客3、促銷管理促銷活動的有效執(zhí)行有利于促進門店銷售4、陳列管理突出暢銷商品、季節(jié)性、方便選購；豐滿的商品陳列有利于促進銷售。5、投訴管理及時妥善地處理投訴，讓顧客滿意，有利于增加顧客回頭率。以上是影響銷售的內部因素：體制及管理等；如下是影響門店銷售的外部市場因素。1、商圈競爭對手動態(tài)變化2、商圈環(huán)境等客觀因素動態(tài)變化3、商圈人流量、消費者需求動態(tài)變化4、自然環(huán)境天氣等動態(tài)變化5、商圈政策動向第二節(jié)怎樣提高門店銷售從在上述章節(jié)“影響門店銷售的因素及原因分析”中可以看出，除了公司及其他部門要做的一些影響銷售業(yè)績的工作之外。門店要從如下幾方面做好，才能提高門店銷售。1、店長須做好商品優(yōu)化管理1）對暢銷商品要及時請貨，確保暢銷商品部缺貨門店在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，應及時將商品請貨單上傳到采購部。2）對滯銷商品要及時申請?zhí)幚淼觊L嚴格按照《商品管理》制度執(zhí)行。2、店長須做好團隊建設，對門店員工的各項管理工作。1）對員工的儀容儀表、言談舉止及銷售精神面貌等進行管理。門店的銷售人員是門店最前線的隊伍，由于直接面對顧客，他們的行為舉止直接影響門店銷售業(yè)績及整體形象。2）加強對新老員工的銷售技能、專業(yè)知識的培訓。無論是新員工還是老員工，除了要熟悉門店的服務標準及操作流程等之外，店長還須重點對新老員工的銷售技能、專業(yè)知識進行長期培訓。讓他們了解銷售產品的基本功效到熟悉其主要特點，到熟練掌握相關聯產品進行比較及聯合用藥推銷。并且檢查每天工作、督導他們的工作表現、激勵士氣，以確保所有員工達到要求。3）不斷激勵門店員工工作熱情和士氣。除了公司設計激勵機制之外，店長是激勵機制的執(zhí)行者，須發(fā)揮激勵機制的功效，須掌握各種激勵技巧與方式，適時對門店員工進行激勵，提高門店工作熱情，士氣高漲地開展銷售工作。4）儲備、留住優(yōu)秀的銷售人才店長要讓每一個員工都積極發(fā)揮主動性，而不是讓能干的人忙得上氣不接下氣，而有些人卻無所事事。另外，人才的流失尤其是優(yōu)秀人才的流失直接導致銷售的損失，店長如何妥善的安排門店員工工作，合理分工到組到人，提高其整體工作效率，令工作順暢，并且及時儲備或提拔一些員工，對門店的良性發(fā)展大有裨益。5）通過有效《員工流失管理》，降低員工流失率。穩(wěn)定銷售隊伍。3、店長還須做好如下門店基礎管理工作。1）依據《排班管理》，合理的排班有利于促進門店銷售。2）依據《賣場管理》，良好的賣場形象及氣氛管理有利于吸引顧客。3）依據《促銷管理》，有效執(zhí)行各類促銷活動或社區(qū)活動，促進門店銷售。4）依據《陳列管理》，突出暢銷商品、季節(jié)性、方便選購，豐滿的商品陳列有利于促進銷售。5）依據《投訴管理》，及時妥善地處理投訴，讓顧客滿意，增加顧客回頭率。4、店長對外部顧客的管理無論是顧客意見本、會員卡、便民服務卡、回訪卡等等，都要求對顧客意見及需求及時答復處理（24小時內）。同時于顧客保持有效的溝通：優(yōu)惠活動告知；生日、節(jié)日短信祝福；電話回訪；會議營銷；活動邀請等等。不斷積累忠誠顧客，帶動其他顧客。5、銷售目標合理的制定與分解1）制定的銷售目標要適度的偏高。銷售目標既不能定得過高也不能過低，過高的話，盡管很努力，但每次還是完不成，這樣會打擊員工士氣，造成銷售團隊疲軟，起不到激勵作用；過低則不利于企業(yè)發(fā)展，激發(fā)不出員工銷售的潛力。因此，在制定目標時，一定要根據門店自身資源、員工整體能力、以前的銷售業(yè)績及商圈競爭對手動態(tài)等因素。2）制定銷售目標重要的一點就是讓員工把目標看成是自己的事情。（最好的辦法是月目標由公司與店長商議制定）3）有效的月銷售目標當然很重要，但對于每個員工來說，每日的銷售目標更為實際，因為門店的月銷售目標都是需要員工的每日努力才能實現，否則月銷售目標只不過是鏡花水月。因此，店長要把月銷售目標分解到每周每天每個時段、每組甚至每人。在制定每日銷售目標及每日時段銷售目標時，一定要制定員工“踮起腳踩夠得著的目標”，只有這樣員工才有緊迫感，才能利用好每一個小時，從而在每個階段都做到全身投入?！敖Y果固然重要，而過程的控制與激勵更重要”。否則每到月底就開始追銷售，已是望塵莫及了。第三節(jié)銷售團隊常見的四大頑癥及解決措施銷售團隊常見的四大頑癥：銷售人員懶散疲憊銷售動作混亂，銷售目標不一致銷售團隊“雞肋”充斥好人找不來，能人留不住店長常見的觀念誤區(qū)：等待公司制度，萬事百廢待興……市場變化太快，只能隨機應變……業(yè)務實在太小，完全沒有必要……員工無法依仗，只得親力親為……人才寥寥無幾，難過大海撈針……解決措施：銷售人員懶散疲憊……公司制度約束鞭策；公司激勵機制激勵；人員調配，引進新鮮血液，鯰魚效益刺激。銷售動作混亂，銷售目標不一致……樹立每月每周每天銷售目標并每天提醒強調，鼓勵銷售團隊“雞肋”充斥……發(fā)掘人才潛質，耐心細心真心培育，杜絕拔苗助長，起到反作用好人找不來，能人留不住……內部競聘培育，外部招聘，公司機制吸引人機制留人；門店用好人，適當放權，人盡其才。第四節(jié)促銷管理◆目的：確保促銷管理的規(guī)范及有效執(zhí)行，促進品牌效應和門店銷售?！魣?zhí)行對象：營銷策劃部，門店，采購部，配送中心◆促銷門店的選擇原則：1、區(qū)域市場需求量大的，銷售狀況良好的門店2、銷售業(yè)績有上升趨勢，提升潛力大的門店門店內部管理與服務質量較好的門店◆促銷商品的選擇原則：1、銷售為20的商品，即銷售在前20%之單品2、有巨大市場潛力的商品；知名品牌推出的新商品3、廠家對讓利幅度較大的商品重點供應商的重點商品促銷商品的選擇符合商品的季節(jié)性、區(qū)域市場特性、社區(qū)文化等市場因素6、依據區(qū)域市場直接競爭對手的商品促銷策略做出商品選擇策略7、滯銷商品的處理◆促銷管理流程促銷管理類別分為兩類1、由營銷策劃部統一規(guī)劃發(fā)起的促銷推廣活動2、由各門店自動申請的促銷推廣活動流程分別如下1、由營銷策劃部統一規(guī)劃發(fā)起的促銷推廣活動營銷策劃部根據市場及各門店的實際情況進行分析，做出促銷評估意見。營銷策劃部根據市場及各門店的實際情況進行分析，做出促銷評估意見。營銷策劃部匯總遞交各《門店促銷申請表》總經理審批總經理審批營銷策劃部策劃具體實施方案營銷策劃部策劃具體實施方案呈報總經理審批確認呈報總經理審批確認各部做好相應準備工作各部做好相應準備工作告知各門店，采購部，配送中心告知各門店，采購部，配送中心活動實施執(zhí)行活動實施執(zhí)行活動效果評估活動效果評估2、由各門店自動申請的促銷推廣活動各門店須提前14各門店須提前14個工作日向營運部遞交《門店促銷申請表》各門店遞交《門店促銷申請表》呈報總經理審批確認營運部匯總申請呈報總經理審批確認營運部匯總申請遞交營銷策劃部營銷策劃部策劃具體實施方案營銷策劃部策劃具體實施方案呈報總經理審批確認呈報總經理審批確認各部做好相應準備工作告知各門店，采購部，配送中心各部做好相應準備工作告知各門店，采購部，配送中心活動實施執(zhí)行活動實施執(zhí)行活動效果評估活動效果評估★促銷活動管理責任制度1、營銷策劃部工作責任與扣罰⑴所有促銷活動須提前14個工作日進行規(guī)劃報備。如果由門店自動申請的促銷活動，門店須提前14個工作日進行申請，營銷策劃部須7個工作日內做好活動策劃方案，遞交總經理審批。⑵活動策劃方案經總經理審批后須第一時間通知營運部、采購部及配送中心。⑶單張等活動方案所指定的宣傳物料須提前48小時派發(fā)到門店。⑷指導監(jiān)督營運部對各門店就活動方案要求細則進行培訓及相關活動準備工作。營銷策劃部對營運部進行培訓考核或現場提問考核。7個工作日內沒有做好活動策劃方案。扣營銷策劃部經理、策劃組考核分各10分。單張等活動方案所指定的宣傳物料48小時前沒有派發(fā)到門店?？蹱I銷策劃部經理、策劃組、設計組各10分。2、采購部工作責任與扣罰⑴活動規(guī)劃報備后，采購部須12個小時內遞交活動商品方案，并通過總經理審批?；顒由唐贩桨赴ǎ夯顒由唐方Y構；商品的選擇理由；商品的賣點；商品的效果預測。⑵活動商品方案確定后，采購部須第一時間內備好商品，對缺貨商品須三天內進貨到位。⑶采購部對活動商品的籌備必須從配送中心到門店進行全程跟蹤落實。⑷所有活動商品須提前48小時到門店。⑸每次活動后兩個工作日，采購部向營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經理遞交《促銷商品效果評估及改進建議報告》?；顒右?guī)劃報備后，12個小時內未遞交活動商品方案及通過總經理審批?？鄄少彶拷浝?、商品主管考核分各10分?；顒由唐贩桨复_定后，采購部須第一時間內備好商品，對缺貨商品三天內未進貨到位。扣采購部經理、采購組考核分各10分。所有活動商品須提前48小時到門店。如果是因為采購部的原因導致48小時未到門店?？鄄少彶拷浝?、商品主管考核分各10分。在規(guī)定時間內未向上級領導遞交《促銷商品效果評估及改進建議報告》?？鄄少彶拷浝怼⑸唐分鞴芸己朔指?0分。3、配送中心工作責任與扣罰⑴配送中心對活動缺貨商品須30分鐘內入帳。⑵所有活動商品須提前48小時到門店。配送中心對活動缺貨商品30分鐘內未入帳?？蹅}庫及倉庫主管各10分所有活動商品須提前48小時到門店。如果是因為配送中心的原因導致48小時未到門店。扣倉庫及倉庫主管各10分4、營運部工作責任與扣罰⑴如果由門店自動申請的促銷活動，門店須提前14個工作日進行申請。⑵活動商品方案確定后，營運部須第一時間安排門店進行備貨。⑶營運部要求門店活動商品須獨立一張單請貨。⑷所有活動商品提前48小時到門店后，門店須提前一個晚上做好活動商品的陳列及相關活動方案所指定的準備工作。接受營銷策劃部及采購部的檢查。⑸營運部須對各門店就活動方案要求細則進行培訓。接受營銷策劃部培訓考核或現場提問。⑹活動執(zhí)行過程中，各個工作環(huán)節(jié)，門店須嚴格按照活動方案要求執(zhí)行。接受營銷策劃部檢查。⑺活動結束后，應將相關標識及宣傳物料取下，商品調整至正常位置。店長應收集大家意見，編寫《促銷活動總結》，并在2個工作日內提交給營銷策劃部。如由門店自動申請的促銷活動，門店須提前14個工作日進行申請。未按要求申請，總部不予受理。門店活動商品未獨立一張單請貨的。扣區(qū)域主管、營運部經理考核分各10分。門店未提前一個晚上做好活動商品的陳列及相關活動方案所指定的準備工作?？蹍^(qū)域主管、營運部經理考核分各10分。營運部未對各門店就活動方案要求細則進行培訓?？蹍^(qū)域主管、營運部經理考核分各10分。活動執(zhí)行過程中，門店未嚴格按照活動方案要求執(zhí)行。扣區(qū)域主管、營運部經理考核分各10分。在規(guī)定時間內店長未遞交《促銷活動總結》，扣店長、區(qū)域主管、營運部經理考核分各10分?！堕T店促銷申請表》門店：ⅩⅩⅩ申請日期：期望促銷日期期望促銷時間段促銷理由活動大致內容店長簽字：《促銷活動總結報告》門店：ⅩⅩⅩ店長簽字：同期對比經營情況時段流客量銷售量營銷增長率客單價促銷費用費用率促銷時間上月同期總體效果描述存在的問題問題的解決方法與建議第五節(jié)商品管理商品管理是一項重要的工作，門店店長要嚴格執(zhí)行商品流程操作與管理制度，對商品陳列與庫存商品數量及時準確的把控，統計分析門店商品的銷售規(guī)律，對暢銷商品要做到及時請貨，對滯銷商品要及時申請?zhí)幚恚_保暢銷商品不缺貨，滯銷商品部積壓。同時配合采購部做好各項商品優(yōu)化管理工作。◆執(zhí)行對象：采購部，營運部各門店，倉庫配送中心?！羯唐穬?yōu)化管理包括：《缺貨請貨流程》、《商品調撥流程》、《門店互調》等三個個主要管理流程及相關制度，及滯銷商品與效期商品的管理等?！糸T店店長在進行補貨申請前要做好的幾個工作：存貨檢查：各門店店長應隨時注意檢查貨柜及倉庫里的存貨，若有品種出現低于安全存量、脫貨或遇到門店搞促銷活動而使商品供不應求時，都必須考慮適量補貨。同時，在進行存貨檢查時，還可順便檢查該商品的庫存量是否過多，這樣就可以早作應對處理。

適時補貨：各門店的補貨必須注意時效性，因為門店在營業(yè)時間不可能隨時進行補貨，而總部也不可能隨時接受補貨單而隨時發(fā)貨，一般都有固定的補貨時間。如果過了某一補貨時間就視為逾期，要次日才能安排補貨。所以，門店店長要盡量避免因為補貨流程操作失誤而造成缺貨，影響正常銷售。適量補貨：確定適當的補貨量也是一個比較復雜的過程，要求門店店長必須考慮到以下因素：產品每日的銷售量；商品的最低安全存量等。在實際操作過程中，門店店長還要根據自己的經驗和實際情況預測補貨量。1、缺貨請貨流程及管理制度商品缺貨請貨流程門店在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，應及時將商品請貨單上傳到采購部。門店在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，應及時將商品請貨單上傳到采購部。門店門店缺貨請貨采購部商品調控組根據門店商品庫存情況進行互調解決采購部商品調控組根據門店商品庫存情況進行互調解決1、采購部：下訂單發(fā)出訂單，跟蹤訂單到貨2、驗收組：供應商憑送貨2、驗收組：供應商憑送貨單、訂單、檢驗報告(進品批文)，送貨到公司。驗收組審核資料是否符合，并做好文檔收集與管理。不符的拒收其他門店在收到商品組的調撥單后按如下《調撥流程》其他門店在收到商品組的調撥單后按如下《調撥流程》將商品調往缺貨門店3、根據實際數據3、根據實際數據錄入，并打印出上架單交由倉管，對于拒收的打印出拒收單交由供應商。門店驗收門店驗收4、倉管組：憑上架單，對實物質量、包裝、數量、效期審核；憑請貨單發(fā)貨給門店4、倉管組：憑上架單，對實物質量、包裝、數量、效期審核；憑請貨單發(fā)貨給門店●門店結合庫存和經驗訂貨●各部門緊密配合，以支援門店銷售為第一任務●相關單據手續(xù)齊全；防損核查商品缺貨的責任制度缺貨商品定義范圍：三個月內有銷售，庫存數量為0的商品（不包括帶Q和帶Z商品）。門店缺貨標準規(guī)定：各門店缺品品項數不得高于30個單品，（不包括帶Q和帶Z商品）。引起缺品責任劃分：⑴采購部責任：門店請貨后倉庫庫存未能滿足門店請貨需求，⑵營運部與采購共同責任（各承擔50%責任）：造成門店缺貨及因其他門店庫存積壓未能及時調撥給缺貨門店而造成缺貨的。⑶營運部責任：門店因銷售完商品后未及時進行補貨申請造成缺貨的。⑷倉庫責任：門店進行補貨申請后，商品調控組已經出單給門店，而倉庫因批號不準確等原因而未進行出貨或不及時出貨，沖紅后造成門店缺貨的。引起商品缺貨的獎懲制度各門店缺品品項數不得高于30個單品，（不包括帶Q和帶Z商品）。超過30個后分情況由如下部門承擔責任：⑴門店請貨后倉庫庫存未能滿足門店請貨需求?？劭己朔謹?。⑵門店因銷售完商品后未及時進行補貨申請造成缺貨的。門店承擔，扣考核分數。⑶門店進行補貨申請后，商品調控組已經出單給門店，而倉庫因批號不準確等原因而未進行出貨或不及時出貨，沖紅后造成門店缺貨的。扣考核分數。⑷因門店庫存積壓未能及時調撥給缺貨門店而造成缺貨的。營運部與采購共同責任（各承擔50%責任）?？巯鄳己朔謹?。=5\*GB2⑸由于采購部未能及時采購而造成缺貨的，由采購部負責。各門店缺品品項數不得高于30個單品，超過30個后，每超過一個扣采購部經理、商品采購組考核分各1分。2、商品調撥流程及管理制度門店在每天早上8門店在每天早上8：30之前通過系統自動請貨，上傳數據門店傳請貨數據門店請貨單的審核是否準確及時門店請貨單的審核是否準確及時。每天早上9：00之前必須審核部分門店請貨單，保證配送中心有單及時揀貨；商品商品調控組審核倉管員憑調撥單倉管員憑調撥單揀貨。按先進先出原則進行揀貨，原則上當天的揀貨當天完成。商品調撥倉庫商品調撥倉庫組揀貨交由驗收組復核商品的質量、數量、效期復核，不符合要求的拒絕出貨到門店；把所調商品進行整箱包裝，封上封條。填寫出庫單交由驗收組復核商品的質量、數量、效期復核，不符合要求的拒絕出貨到門店；把所調商品進行整箱包裝，封上封條。填寫出庫單驗收組驗收組驗收復核司機驗收簽字，攜帶出庫單兩份及所調撥商品司機驗收簽字，攜帶出庫單兩份及所調撥商品司機簽收、配送門店根據調撥單進行商品的質量、數量、效期批號等進行驗收入庫。在出庫單上簽字。門店驗收入庫門店根據調撥單進行商品的質量、數量、效期批號等進行驗收入庫。在出庫單上簽字。門店驗收入庫門店之間小批量商品互調流程OA記錄所調撥商品名稱、批號、效期、數量等相關資料OA記錄所調撥商品名稱、批號、效期、數量等相關資料門店之間通過OA同意確認相應商品可調撥“所調商品”必須整裝箱并貼上“封條”；原則上會議后再進行相關手續(xù)辦理門“所調商品”必須整裝箱并貼上“封條”；原則上會議后再進行相關手續(xù)辦理門店雙方填好互調單，每周三總部例會，店長攜帶相應商品到會議室門店調撥門店調撥所調撥商品名稱、批號、效期、數量等相關資料是否相符所調撥商品名稱、批號、效期、數量等相關資料是否相符門店雙方店長或代表現場驗收商品商品調控組商品調控組對所調撥商品相關數據審核遞交復調單給商品調控組審核，打印調撥單店長簽收確認店長簽收確認商品調撥的責任制度商品調撥制度規(guī)定：所有商品調撥必須嚴格按照商品調撥流程進行規(guī)范操作，每一個流程環(huán)節(jié)均要進行現場驗貨簽字，憑單據操作交接，如出現商品數量缺少、質量損壞等現象，以驗貨簽字交接單據為依據。具體責任如下：⑴未出庫前，商品在庫房內損壞，由倉庫負責；如果在運輸過程中因裝箱不符合要求而導致商品損壞，由倉庫負責。⑵倉庫揀貨給司機簽字后，運輸過程中，如出現商品數量缺少、商品由司機負責。如果因不按要求卸貨而造成質量損壞，由司機負責。⑶司機把商品交給門店驗收簽字后，商品由門店負責。（商品有差異，門店須每天上班第一時間匯報商品管理組）3、滯銷商品管理滯銷商品定義范圍：如下情況除外三個月內存銷比大于3的商品⑴三個月內新品不納入滯銷商品范圍⑵中藥飲片存銷比可以大于3，但總庫存數量不得超過100克⑶由采購部對所有門店滯銷商品做標識為“P”。滯銷商品的處理：⑴含“P”商品由采購部對滯銷商品做銷售獎勵措施，鼓勵門店銷售。⑵含“P”商品，門店每月25日匯總申報給采購部，由采購部門根據門店的商品銷售情況進行合理調撥⑶含“P”標識的自營商品，由公司負責滯銷商品處罰規(guī)定：⑴門店每月25日沒有按時匯總申報給采購部，扣店長、區(qū)域主管、營運部經理考核分；⑵如果門店每月25日按時匯總申報給采購部，采購部須每月30日前進行合理調撥處理，如果沒有按時調撥處理，則扣商品主管、采購部經理考核分。4、效期商品管理效期商品管理責任制度：⑴含“P”標識的自營商品，由公司負責。⑵門店須對滯銷商品及時處理，由于滯銷商品未及時處理導致效期商品，由門店負責。⑶含“D”代銷商品由門店匯總發(fā)給采購部，由采購部退回供應商。⑷門店已按時匯總滯銷商品申報給采購部，采購未進行任何處理方案，由采購部負責門店藥師（店長）每月25日向采購部經理、質管部經理、營運部經理遞交《效期商品報表》5、過期藥品處理門店就過期藥品拿下貨架，上報給質管部，由質管部監(jiān)收，統一進行銷毀處理。報備銷毀記錄。屬于代銷商品由采購部負責退回供應商6、商品盤點管理◆目的：合理的掌握庫存，減少商品的積壓，防止效期商品的出現◆執(zhí)行對象：盤點專員、各門店和倉庫配送中心◆盤點操作流程盤點周期：每月一次，由各門店申報，盤點專員根據實際情況統籌安排確定盤點具體日期，并提前三天告知門店。盤點前準備工作：單據整理檢查本店電腦系統中有無已經配送到店但還沒有入庫的單據；檢查有無調回總部、退回總部或調撥到其他分店還沒有做出庫處理的單據。同時總部是否已經做了相對應的操作。----此項工作由門店負責在盤點前兩天完成。盤點專員審核確認。盤點前商品準備必須對本店的所有商品進行清查，并將其放到相應的貨架上，不能留出死角，確保商品架位的唯一性。（該項工作是進行臨時貨架編寫的前提條件）此項工作必須在盤點前一天完成。----此項工作由門店負責，盤點當天做完。盤點當日停止電腦銷售，上傳銷售數據并做好日清，提取盤點表盤點專員開始操作盤點盤點操作流程盤點前準備工作盤點前準備工作盤點中作業(yè)盤點中作業(yè)盤點后處理盤點后處理追究責任與對策重盤重大差異處理追究責任與對策重盤重大差異處理懲罰措施懲罰措施◆盤點制度要求1、嚴格按照盤點流程進行規(guī)范操作，任何流程環(huán)節(jié)責任人出問題，應承擔相應的責任。2、盤點要做到耐心、細致、嚴謹、公正。力求提高盤點準確度。3、根據營運管理需要及各門店實際情況，盤點專員合理規(guī)定盤點日期，并將最終確定的各門店的盤點日期通告各門店。4、出庫頻繁的商品最容易出差錯，要以周或月進行短期盤點。5、做好盤點先期準備工作。較大規(guī)模盤點前，各部門要合理分工，明確各方責任，就一些相關細節(jié)做出具體布置，比如統一表格格式、安排盤點人員、盤點工具等等。盤點完成后，要及時核對盤點結果，對有差異的結果要多遍復盤，確保盤點準確率。6、規(guī)劃商品整理、貨物歸類擺放、

商品擺放要整齊，名稱、規(guī)格型號清晰，數量準確，將商品整理一步到位！◆記賬后虧損溢結果懲罰制度1、會員卡報損的按零售價賠償。2、贈品獨立計算盤溢不能抵虧損金額，虧損按正常報損。3、中藥免賠千分之十，西藥千分之五。（按零售價計算）。4、西藥拆零賣的異常報溢金額只能抵相應商品拆零的虧損金額。5、中西藥虧損溢不能互抵。第六節(jié)陳列管理◆目的陳列美觀、整潔、直觀，突出商品的功效、賣點、優(yōu)點。引導顧客的購買欲望和動機。營造舒適便利的購物環(huán)境，最終達到顧客滿意。促進關聯商品的購買；促進效期商品、積壓商品的購買?！羯唐逢惲械幕疽?）符合國家藥品分類的原則和公司按商品分類的要求。2）按GSP《藥品經營質量管理規(guī)范》要求,藥品應按劑型或用途及儲存要求分類陳列和儲存。3）有療程的藥品最少要按一個療程的存量來陳列?！羯唐逢惲械牟僮鳂藴试瓌t標準內容左小右大原則商品按左小右大直線擺放，小件商品按兩個陳列面擺放。上小下大原則貨品上架層次按上小下大擺放。先產先出原則即按時間順序或按批號先后,先產的商品、近效期商品擺在前面先銷售,后產的或批號較后商品擺在后面。分類縱向原則同一類商品盡量陳列在同一區(qū),以縱向陳列為原則，貨架上方應懸掛此類商品的分類標識牌，標簽與商品一一對應。集中垂直原則同一類商品集中在一個區(qū)域垂直陳列二指原則陳列的商品與上面的層板之間的間隔距離為二指，以使商品豐滿正面陳列原則商品的正面面向顧客陳列，前排商品與貨架邊沿一線平齊一價一簽原則一種商品應對應一個價簽，且標簽放置在商品的右下角。陳列指引標識牌、價簽要求清晰、整潔、無破損。黃金區(qū)域原則黃金陳列區(qū)域為門店的重要位置區(qū)域，且為手和眼之間的陳列位，重要商品、銷售和利潤較好的商品、促銷的重點商品應于黃金區(qū)域陳列。相關聯原則功能相關聯的商品陳列在臨近區(qū)域價格帶原則同一類商品的陳列，按照商品的價格帶由低到高陳列，便于顧客選購整潔原則在架商品必需保持清潔無塵,擦拭商品時要用干的抹布;貨架商品如有歪斜，需及時調整擺放整齊。保質期定期跟蹤商品的保質期。貨架上不得出現超過保質期的商品，不得有包裝破損或配件缺少、品質損壞的商品。紀律性未經當班負責人同意和授權，員工不得隨意更改陳列排面和位置。◆商品陳列管理制度1）貨架陳列布局由營銷策劃部負責總體設計，營銷策劃部應根據銷售需要對門店進行監(jiān)督與指導。區(qū)域主管與店長協助督導。2）在架商品須按陳列的操作標準原則進行陳列,當班負責人及質管員隨時進行檢查。3）貴重、易盜商品的擺放應注意防盜，放置在可控制的區(qū)域，每天交接班進行盤點,發(fā)現有被盜立即由上一班人員進行賠償。4）店員發(fā)現貨架商品質量有問題時應及時向質管員匯報,并撤下貨架,放在不合格區(qū)內。分店質管員每天要檢查不合格品區(qū)的商品并做好登記。5）發(fā)現商品陳舊、破損,應及時向店長匯報,由店長聯系到配送中心進行調換。不能調換的商品，且無法再上架銷售的商品由門店及時買單，核銷庫存。6）各分店必須每月對店內所有商品的批號、效期進行檢查,由藥師或質管員進行統計匯總于每月４號以前發(fā)給質管部驗收組，并填寫商品效期預警表。7）若因分店檢查不及時造成過期的商品，以及因報送不及時造成損失的商品,由門店承擔賠償責任。8）根據《效期商品預警表》，各門店應發(fā)動員工努力催銷,以免過期報損。9）對3或6個月不動銷積壓商品應及時催銷或調撥申請。第七節(jié)投訴管理培養(yǎng)1個忠實顧客，可以帶來100個潛在顧客（他會把我們的服務再介紹給親朋好友）。得罪一個顧客，我們就會失去250個顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認識的人）。維護一個忠實顧客，您的成本大概只要10元，但你建立一個忠實顧客，您的成本遠遠大于100元。忠實顧客大部分是我們的會員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石。◆目的：通過妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時也贏得與其相關聯的潛在顧客群的信賴?？偨Y分析投訴原因，不斷提高門店服務質量。◆引起顧客投訴的一般原因：因商品質量不良引起的顧客投訴①藥品功效與說明不符②藥品不良反應、毒副作用太大③商品包裝有污損④商品規(guī)格說明與實際包裝規(guī)格不符因服務方式、態(tài)度引起的顧客投訴①不顧顧客的反應，一味地推薦②只顧自己聊天，不理會顧客的招呼③為顧客提供服務，推薦介紹商品后，顧客權衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色看④說話沒禮貌，過于隨便⑤對于商品的相關知識不了解，無法滿足顧客的詢問商品標識與內容不符①甲包裝盒里面放的是乙商品②購買的是5小盒包裝規(guī)格的，卻發(fā)現中包裝里只有4小盒③價格標識與實際不符，如：（非藥品）價格牌上寫的是促銷的價格，但掃描顯示卻是正常的價格；價格牌上寫的是A價格，但掃描顯示的是B價格對收銀工作的抱怨①少找了零錢給顧客②多掃描了商品，多收了顧客的錢③收銀速度很慢④違規(guī)操作：如為熟人服務或提供插隊服務等對藥店環(huán)境、設施的抱怨①不安全；地板太濕滑，導致跌倒②被小偷偷了錢包③通道擁擠導致碰撞④不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通⑤空調效果不佳，太熱或太冷◆顧客投訴處理的原則：①顧客滿意原則——通過投訴處理，最大程度達成顧客的滿意度。②禮貌原則——無論什么原因，門店員工必須禮貌對待顧客，任何情況下都不能對顧客采取過激或怠慢行為。所有員工都有責任接受顧客抱怨投訴，不可以負面語言回應或推卸責任。③損失最小原則——在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經濟和名譽損失。④第一時間原則——處理投訴必須高效有序，第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中。⑤有始有終原則——如果問題不能當場處理或已經交由具體部門處理，接待人員仍須密切關心其結果，并隨時聯絡顧客。隨時記錄原則——及時登記投訴個案和處理結果。⑦權限原則——所有員工都有責任和義務接受顧客的抱怨投訴；如果當事人不能處理，則逐級上報上級領導?！纛櫩屯对V處理的技巧與相關規(guī)定1、接待，認真傾聽顧客的投訴①保持冷靜，耐心傾聽（大多數顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）；②在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯，待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細節(jié)問題，了解問題的所在；③在傾聽時，表達對顧客的關注與同情：目光平視顧客，不斷點頭表示同意其觀點，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問題是受重視的。2、同情顧客的遭遇①將心比心，站在顧客的立場上，設身處地的為他考慮?！叭绻沂悄乙矔@么想的?！雹谛枰蝾櫩驮儐枙r，語氣要盡量婉轉，不要讓顧客產生被審問、被懷疑的感覺——“非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復述一遍好嗎？”——“對不起，有一個細節(jié)我想核實一下，請您～”3、真誠地道歉（如果確實是我們的服務或商品質量的問題）①顧客永遠是對的②感謝顧客給我們一個改進工作的機會③對已經給顧客造成的不便表示誠摯的歉意4、提出解決方案①了解并掌握問題的關鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對藥店的期望和顧客提出的解決方案②確定責任歸屬③屬于藥店造成的投訴，在合理的范圍內，給顧客一個滿意的答復。④屬于供應商的責任，表明全力協助顧客解決，并安撫顧客的情緒。⑤屬于顧客自己的責任（如使用不當等），在尊重顧客的前提下，委婉的表明責任歸屬與主次，并以自身的工作困難說服顧客；一如既往的承諾：藥品是一種特殊商品，如無質量問題，一經售出，為了所有顧客的用藥安全，均不能隨便退換，籍以取得顧客的體諒。5、按照藥店既定的規(guī)定處理①換貨②退款③贈送小禮物以表歉意④責任人道歉6、顧客協商處理方案①擬定方案后與顧客商量②盡量勸服顧客接受處理方案③讓顧客覺得處理方案的合理性，產生滿意感④執(zhí)行處理結果⑤填寫《門店顧客投訴記錄單》7、反省檢討①上交《門店顧客投訴記錄單》給店長；②涉及供應商責任的，督促采購部門聯系相應供應商；③涉及營業(yè)員服務態(tài)度的，由店長負責教導、處理此員工；④涉及藥店環(huán)境、設施的，由相關區(qū)域負責人承擔責任；⑤在7天內通過電話、書信、登門拜訪等方式回訪顧客，并將改進結果告知顧客，同時感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持藥店的發(fā)展?！纛櫩屯对V處理的流程：顧客抱怨投訴顧客抱怨投訴先做情緒處理；后做事件先做情緒處理；后做事件處理。認同顧客感受迅速初步判斷投訴是否成立迅速初步判斷投訴是否成立如果當事人不能處理，則立即上報直屬上級領導如果當事人不能處理，則立即上報直屬上級領導分析投訴原因處理投訴分析投訴原因處理投訴判斷具體責任人判斷具體責任人給出投訴處理結果給出投訴處理結果顧客回訪投訴總結責任承擔實施處理告顧客回訪投訴總結責任承擔實施處理告知顧客第五章門店績效考核管理有了制度，但沒有監(jiān)管，等于一紙空文；有了監(jiān)管，但沒有考核與標準要求，那就無法衡量我們工作好壞，門店績效考核管理尤其重要，它不僅是我們培訓、督導、考核、晉升的標準，同時為我們的工作指明了方向和目標，讓我們找到問題和差距、優(yōu)點和缺點，從而改進我們的工作。這就是門店績效考核管理制度的唯一目的。作為門店店長，你要對門店所有的員工進行考核，詳細的考核條列見《門店各項工作表格與說明》，我們的考核具體到每個人每個崗位每個崗位的具體工作及具體的評分標準。我們的考核原則1、明確化、公開化原則明確規(guī)定考核的標準、程序和責任。在考核過程中必須嚴格遵守這些規(guī)定。2、尊重客觀事實原則考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核標準進行比較，而不是人與人之間進行比較。３、及時反饋原則考評結果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結果時，應當向被考者進行說明和解釋，肯定他們的成績和進步，指出他們的不足和工作中出現問題的地方，并進行指導改進和提供今后努力的方向．考核制度具體操作與注意事項：門店店長、當班負責人按照各崗位考核表條列，每天對賣場進行檢查，隨時掌握整個賣場的運轉情況，發(fā)現有違規(guī)者，當場進行糾正，并在其考核表中考核備檔，注明考核事由。每天記錄，每周匯總。藥師參與對營業(yè)員與收銀員的考核，每天對營業(yè)員與收銀員工作表現進行監(jiān)督，同樣是每天記錄，每周匯總。門店員工參與對門店店長、當班負責人及藥師的考核，每天對他們的工作表現進行監(jiān)督，同樣是每天記錄，每月匯總。所有由門店店長檢查出來的門店違規(guī)現象，考核扣分到當事責任人，門店店長不承擔連帶責任。但是由區(qū)域主管等上級領導及總部相關部門檢查出來的，門店店長一律承擔連帶責任，進行相應的扣分處理。所有由區(qū)域主管檢查出來的各門店違規(guī)現象，考核扣分到當事責任人及店長，區(qū)域主管不承擔連帶責任。但是由部門經理等上級領導及總部相關部門檢查出來的，區(qū)域主管一律承擔連帶責任，進行相應的扣分處理。所有由部門經理檢查出來的各門店違規(guī)現象，考核扣分到當事責任人、店長及區(qū)域主管。部門經理不承擔連帶責任。但是由上級領導及總部相關部門檢查出來的，部門經理一律承擔連帶責任，進行相應的扣分處理?？己俗鹬乜陀^事實，對事不對人，嚴禁假造、包庇、知情不報等現象，一旦由人事行政部查出或其他部門同事反映，當事人將進行雙倍扣罰。以上考核條列只是對各崗位的基本工作提出的基本要求，考核的目的只有一個，就是希望為大家提供工作方向和目標，改進工作，提高工作效率，促進門店銷售業(yè)績，大家多拿獎金。公司良性發(fā)展的同時為大家提供更廣闊的發(fā)展空間。第六章財務管理備用金管理備用金管理：由于公司實行統收統支，為避免影響部門日常經營管理，因此對于相關部門設置一定數量備用金，備用金制度規(guī)定如下：備用金額：各分店根據日常開支及換零鈔需要，控制在3000元（待定）左右。備用金保管：由各分店（部門）負責人專門保管，實行?？顚Ｓ茫瑓^(qū)域主管應定期或不定期進行檢查，防止挪用，如有短少概由保管人負責賠償。因為時間關系，分店未存入銀行的營業(yè)款項，必須放置在保險柜中，司機送貨交由司機帶回公司財務。營業(yè)外收入部分，由分店指派專人進行保管或存入指定的銀行帳號。發(fā)票管理◆發(fā)票開具的要求1、各分店人員向客戶銷售商品，在客戶要求開具發(fā)票時，可憑電腦"銷售小票"為客戶開具發(fā)票，同時在電腦小票上注明"已開票"字樣。2、開具發(fā)票時，應按發(fā)票序號順序，逐欄填寫，做到全部聯次一次性如實開具。3、開具合格發(fā)票務必符合以下幾點要求：①取得或開具的發(fā)票必須帶有國家稅務機關，國家財政機關監(jiān)制的標志②發(fā)票填寫的付款單位名稱與實際付款單位名稱要相符③發(fā)票中項目名稱，單位、數字、金額、合計金額、日期、票號、項目、內容要填寫齊全④大小寫金額要相符，小寫金額要加符號"?"封頂，大寫金額前要用符號"⊕"封頂。根據金額大小的不同，開據十位、百位的發(fā)票，不能十位開百位發(fā)票⑤字跡要清晰，不得有涂改，刮擦痕跡，要加蓋"財務專用章"或"發(fā)票專用章"4、開具發(fā)票如有錯誤，應作廢還原，另行開具。5、為加強對發(fā)票的管理，公司財務部指定專人對外開具發(fā)票。6、分店領取發(fā)票僅限于十位、百位，千位發(fā)票由財務部統一開具。7、發(fā)票實行逐本核銷，前一本發(fā)票要交回，才能領取下一本。8、開據發(fā)票時應仔細核對發(fā)票聯，在每聯套下面墊好硬紙板，防止復寫到下面的發(fā)票聯上?！舭l(fā)票的保管1、分店發(fā)票的保管責任人為店長。2、分店發(fā)票移交時需有發(fā)票移交本進行雙方簽字確認。收銀管理制度一、目的：加強門店現金流管理，使門店收銀工作標準化、規(guī)范化。二、收銀管理流程收銀結束，進行收銀交接，提交數據收銀結束，進行收銀交接，提交數據收銀員與當班負責人進行營業(yè)款交接，收銀員清點備用金（不得清點營業(yè)額），由當班負責人清點營業(yè)額后由收銀員清點確認，同時由當班負責人清點備用金確認，最后當班負責人與收銀員雙方在《每日收銀表》中簽字確認。填寫《每月收銀明細表》，并將營業(yè)額輸入時空系統收銀員將營業(yè)款打包用封條封好，雙人核對后放入保險柜。由當班負責人與收銀員一同前往銀行，將營業(yè)款存入銀行三、收銀管理制度與扣罰關于系統管理員的收銀制度規(guī)定與扣罰各門店的POS機系統由系統管理員按公司要求進行設置與管理，只有公司財務部員工能夠看到門店所有員工的收銀營業(yè)額記錄。門店POS機出現收銀故障而未能收銀，每出現一次系統管理員扣考核分5分，同時系統管理員須一小時內解決故障問題，一小時內未解決10分，二小時內未解決20分。關于門店的收銀制度規(guī)定與扣罰1、收銀現金為公司資金，任何人員不得挪用，收銀員必須保護好收銀現金的安全，如果收銀員支付給他人或挪用視為偷竊，按開除處理。2、收銀結束后，收銀員不得擅自打開錢箱，由當班負責人（以鑰匙、密碼、口令）打開錢箱，收銀員本人清點500元備用金，由當班負責人清點營業(yè)額后由收銀員清點確認，同時由當班負責人清點備用金確認，最后當班負責人與收銀員雙方在《每日收銀表》中簽字確認。然后開始錄入操作，操作完畢后雙方簽字確認，點出來的營業(yè)款，由當班負責人及收銀員雙方打上包裝封條并在封條上簽名，用透明膠帶粘住封條后放入保險柜。事后如果當班負責人或收銀員發(fā)現封條有被撕開等現象，須第一時間匯