認(rèn)證服務(wù)顧客滿意測(cè)評(píng)規(guī)范

1認(rèn)證服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)認(rèn)證服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行綜合顧客滿意度T/ZACA017—2019認(rèn)證服務(wù)持續(xù)改進(jìn)管理GB/T19039、GB/T19000界定的4.2測(cè)評(píng)方案4.3測(cè)評(píng)工作流程2編制測(cè)評(píng)方案設(shè)計(jì)問卷調(diào)查實(shí)施調(diào)查編制測(cè)評(píng)報(bào)告統(tǒng)計(jì)分析編制測(cè)評(píng)方案設(shè)計(jì)問卷調(diào)查實(shí)施調(diào)查編制測(cè)評(píng)報(bào)告統(tǒng)計(jì)分析確定測(cè)評(píng)對(duì)象持續(xù)改進(jìn)4.4測(cè)評(píng)方式4.5基本測(cè)評(píng)法4.5.1測(cè)評(píng)對(duì)象確定4.5.2抽樣方案4.5.2.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)自行分層，對(duì)顧客實(shí)行分層抽樣。4.5.2.3確定調(diào)查樣本量：3 (1)N=Σn N——樣本總數(shù)。4.5.3測(cè)評(píng)要素組成4.5.4顧客滿意度測(cè)評(píng)問卷4.5.6問卷調(diào)查活動(dòng)質(zhì)量控制措施c)傳真調(diào)查被調(diào)查對(duì)象如為個(gè)人需簽名,如4.5.6.2調(diào)查人員工作要求：4.5.7數(shù)據(jù)處理4.5.7.1數(shù)據(jù)采集44.5.7.2數(shù)據(jù)處理4.5.7.3計(jì)算方法M=man4.6模型測(cè)評(píng)法4.6.1測(cè)評(píng)模型5感知價(jià)值顧客滿意顧客忠誠(chéng)感知價(jià)值顧客滿意顧客忠誠(chéng)感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量4.6.2抽樣方案4.6.2.2樣本量確定采用因子分析法，樣本數(shù)不得少于（5～10）倍的測(cè)評(píng)要素項(xiàng)目數(shù)。4.6.3測(cè)評(píng)要素4.6.4確立測(cè)量指標(biāo)體系顧客在給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，顧客在給定質(zhì)4.6.5測(cè)評(píng)對(duì)象的確定4.6.7問卷調(diào)查活動(dòng)質(zhì)量控制措施4.6.8顧客滿意度測(cè)評(píng)問卷64.6.9數(shù)據(jù)采集4.6.10數(shù)據(jù)處理4.6.11計(jì)算方法4.7測(cè)評(píng)報(bào)告4.7.2測(cè)評(píng)報(bào)告的內(nèi)容4.7.3測(cè)評(píng)報(bào)告的應(yīng)用4.7.3.2顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)在認(rèn)證機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上4.8持續(xù)改進(jìn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)組織人員對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，制定認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃，并按T/ZACA7非常感謝您一直以來對(duì)我司的信任與支持。追求客戶滿意是我公司的一貫?zāi)繕?biāo)，為了進(jìn)一步了解客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意程度，特組織開展本次滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。您1量23456789您是否愿意向您的朋友推薦我司的認(rèn)