第二章企業(yè)信息化的框架和典型應(yīng)用管理信息系統(tǒng)

信息管理內(nèi)蒙古大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院:nmgzqf@126ZhangQifeng張啟鋒TheSchoolofEconomic&ManagementOfInnerMongoliaUniversity第二章企業(yè)信息化的框架和典型運(yùn)用任何企業(yè)都由兩種要素組成：有形要素和虛擬要素。諸如廠房、設(shè)備和人等部分屬于有形要素；客戶信息、優(yōu)化制造工序的知識(shí)以及進(jìn)展某一領(lǐng)域創(chuàng)新的權(quán)益等那么屬于虛擬要素。信息革命給企業(yè)提供了前所未有的時(shí)機(jī)，使得它們的業(yè)務(wù)要素可以從有形領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到虛擬領(lǐng)域。

第一節(jié)

未來的原資料第二節(jié)企業(yè)信息化根本框架

第三節(jié)

企業(yè)信息化的典型運(yùn)用1、企業(yè)辦公管理系統(tǒng)2、銷售支持管理系統(tǒng)

3、采購支持管理系統(tǒng)4、人力資源管理系統(tǒng)5、消費(fèi)支持系統(tǒng)6、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)7、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第四節(jié)企業(yè)資源規(guī)劃〔ERP〕

第二章企業(yè)信息化的框架和典型運(yùn)用第一節(jié)未來的原資料信息革命的影響曾經(jīng)而且未來還會(huì)是廣泛的，但是到目前為止還主要集中在技術(shù)方面。而信息和我們對(duì)信息的利用，才使這場(chǎng)信息革命成為真正意義上的革命。一、信息與信息產(chǎn)品的特點(diǎn)二、信息：信息革命中正在失去的環(huán)節(jié)三、不僅僅是一個(gè)替代物四、細(xì)節(jié)神話五、實(shí)體神話第一節(jié)未來的原資料一、信息與信息產(chǎn)品的特點(diǎn)1、什么是數(shù)字和信息產(chǎn)品1〕信息和文娛產(chǎn)品紙上信息產(chǎn)品：報(bào)紙、雜志、期刊、書籍產(chǎn)品信息：產(chǎn)品闡明書、用戶文檔、銷售培訓(xùn)手冊(cè)圖形圖像：照片、卡片、日歷、地圖、海報(bào)音頻產(chǎn)品：音樂唱片、語音視頻產(chǎn)品：電影、電視節(jié)目這些都是實(shí)物方式存在但很容易在電子市場(chǎng)上被數(shù)字化的產(chǎn)品。第一節(jié)未來的原資料一、信息與信息產(chǎn)品的特點(diǎn)1、什么是數(shù)字和信息產(chǎn)品2〕意味、符號(hào)和概念訂票：航班、旅館、音樂會(huì)、體育場(chǎng)財(cái)務(wù)工具：支票、電子貨幣、信譽(yù)卡、有價(jià)證券這些也很容易進(jìn)展數(shù)字化處置，例如機(jī)票、音樂會(huì)門票或足球門票不需印在紙上，一張票〔一種進(jìn)入授權(quán)〕可以被數(shù)字化地分配、傳輸、存儲(chǔ)在個(gè)人ID卡中，票件可以下載到顧客的存儲(chǔ)設(shè)備中，登機(jī)時(shí)或進(jìn)入體育場(chǎng)時(shí)只需求做個(gè)掃描就行了。第一節(jié)未來的原資料一、信息與信息產(chǎn)品的特點(diǎn)1、什么是數(shù)字和信息產(chǎn)品3〕過程和效力政府效力:表格、福利金支付電子消費(fèi)：信件、、商業(yè)價(jià)值發(fā)明過程：訂貨、簿記、清點(diǎn)、簽約拍賣和電子化市場(chǎng)遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療和其他交互式效力數(shù)字咖啡館和交互式文娛2、信息產(chǎn)品的物理本質(zhì)第一節(jié)未來的原資料一、信息與信息產(chǎn)品的特點(diǎn)1〕不可破壞性由于不能夠磨損，數(shù)字產(chǎn)品一經(jīng)創(chuàng)生，就可以永遠(yuǎn)存在下去。從廠商那里買到的產(chǎn)品和二手貨沒有區(qū)別。與任何耐用品不同是，數(shù)字產(chǎn)品的消費(fèi)商是在和本人已賣出的商品競(jìng)爭(zhēng)。頻繁晉級(jí)答應(yīng)運(yùn)用2、信息產(chǎn)品的物理本質(zhì)第一節(jié)未來的原資料一、信息與信息產(chǎn)品的特點(diǎn)2〕可變性一個(gè)為難的現(xiàn)實(shí)是數(shù)字產(chǎn)品的內(nèi)容隨時(shí)可變。它們很容易被定制或隨時(shí)被修正。因此，由于數(shù)字產(chǎn)品的本質(zhì)，消費(fèi)商不能控制其產(chǎn)品的完好性。數(shù)字文件一旦被下載，就很難在用戶級(jí)上控制內(nèi)容的完好性，雖然可以有方法驗(yàn)證文檔能否被修正正?？勺冃缘膽?zhàn)略意義不在于應(yīng)該維護(hù)內(nèi)容完好，而在于消費(fèi)商應(yīng)差別化它們的產(chǎn)品：定制和晉級(jí)其產(chǎn)品2、信息產(chǎn)品的物理本質(zhì)第一節(jié)未來的原資料一、信息與信息產(chǎn)品的特點(diǎn)3〕可復(fù)制性一切數(shù)字產(chǎn)品的最大價(jià)值在于它們可以被方便地復(fù)制、存儲(chǔ)和傳輸。因此消費(fèi)的邊沿本錢幾乎為零。一旦價(jià)錢被確定，固定本錢就決議了到達(dá)收支平衡所需的最低銷售量。雖然數(shù)字產(chǎn)品可以以最小或零附加本錢來復(fù)制，但并不能說它的邊沿本錢為零，每份拷貝的本錢中還應(yīng)包括版權(quán)費(fèi)用。3、信息產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)學(xué)特征1〕信息特殊的消費(fèi)本錢構(gòu)造信息在網(wǎng)絡(luò)商以數(shù)字的方式進(jìn)展分銷時(shí)極端地顯示了原始拷貝本錢問題：一旦第一份信息被消費(fèi)出來，多拷貝一份的本錢幾乎為零。消費(fèi)的固定本錢高，復(fù)制的可變本錢低這種本錢構(gòu)造產(chǎn)生了宏大的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益信息消費(fèi)的固定本錢和可變本錢都具有特殊的構(gòu)造信息產(chǎn)品的固定本錢的絕大部分是沉沒本錢信息產(chǎn)品的可變本錢也有一種特殊的構(gòu)造：即使曾經(jīng)消費(fèi)了數(shù)量很大的拷貝，多消費(fèi)一張拷貝的本錢不會(huì)添加。第一節(jié)未來的原資料一、信息與信息產(chǎn)品的特點(diǎn)3、信息產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)學(xué)特征第一節(jié)未來的原資料一、信息與信息產(chǎn)品的特點(diǎn)2〕對(duì)個(gè)人偏好的依賴從傳統(tǒng)意義上說，信息產(chǎn)品不是“可消費(fèi)〞產(chǎn)品。被消費(fèi)的是信息所代表的思想和信息的用途，這些用途因人而異。因此，信息產(chǎn)品的銷售者要更多地依賴消費(fèi)者信息產(chǎn)品定制差別化定價(jià)3、信息產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)學(xué)特征第一節(jié)未來的原資料一、信息與信息產(chǎn)品的特點(diǎn)3〕短期成效和積累成效很多信息產(chǎn)品的短期價(jià)值依賴于時(shí)間但過時(shí)的信息依然有本人的價(jià)值，這種價(jià)值在于積累效應(yīng)。任何信息文件的一部分可以被循環(huán)利用，與其他產(chǎn)品相比，甚至“消費(fèi)過〞的信息商品也有價(jià)值。信息的發(fā)明也是一個(gè)積累過程。由于發(fā)明信息產(chǎn)品是延續(xù)積累的過程，因此描畫及維護(hù)作者的權(quán)益就不是一件簡單的事情。3、信息產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)學(xué)特征第一節(jié)未來的原資料一、信息與信息產(chǎn)品的特點(diǎn)4〕信息產(chǎn)品的外部性當(dāng)一個(gè)市場(chǎng)參與者影響其他人卻沒有人作出補(bǔ)償，就產(chǎn)生了外部性。外部性有兩種效果：正的和負(fù)的信息產(chǎn)品的外部性往往是正的：當(dāng)我參與他的網(wǎng)絡(luò)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)變得更大更好，對(duì)他有益處。假設(shè)更少的人擁有某種信息，它會(huì)更有價(jià)值。因此假設(shè)他人也擁有同樣的信息，那它就有負(fù)的外部性。

4、數(shù)字化產(chǎn)品的分類規(guī)范一旦轉(zhuǎn)成數(shù)字方式，一切產(chǎn)品在本質(zhì)上都是一樣的。數(shù)字產(chǎn)品的類型是由用戶需求和運(yùn)用的方法決議的1〕傳輸方式：遞送產(chǎn)品，交互產(chǎn)品2〕適時(shí)性：依賴于時(shí)間的產(chǎn)品，不依賴于時(shí)間的產(chǎn)品3〕運(yùn)用強(qiáng)度：一次性運(yùn)用產(chǎn)品，多次性運(yùn)用產(chǎn)品4〕操作用法：可執(zhí)行程序，固定文檔5〕外部性：正的外部性，負(fù)的外部性第一節(jié)未來的原資料一、信息與信息產(chǎn)品的特點(diǎn)第一節(jié)未來的原資料二、信息：信息革命中正在失去的環(huán)節(jié)企業(yè)斥巨資于處置信息的軟硬件方面，把信息放棄了，甚至對(duì)其視而不見，而且我們也很自愿放棄信息。這是由于直到目前，人們不斷以為信息僅僅是對(duì)實(shí)物的一種表示——是事務(wù)的反復(fù)性知識(shí)。因此，一張電費(fèi)發(fā)票所包含的信息是他運(yùn)用了多少度電并且他得付多少錢。從本質(zhì)上來講，人們不斷以為信息的價(jià)值要低于它所代表的事務(wù)的價(jià)值。電被耗費(fèi)了多少這個(gè)信息的價(jià)值比人們用電的價(jià)值要低。但是如今，信息能從它所代表的實(shí)物之中分別出來，這是至關(guān)重要的。這樣，它就可以依托本身賦予本人價(jià)值。第一節(jié)未來的原資料二、信息：信息革命中正在失去的環(huán)節(jié)第一種使得信息能從它所表示的實(shí)物中分別出來的方式是電報(bào)的發(fā)明。電報(bào)和的發(fā)明意味著信息的傳播速度第一次超越了有形貨物的傳播速度。這樣人們就有才干在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找到有利的位置。例如，假設(shè)有一年收成很好，產(chǎn)品就很能夠供大于求，這樣在收獲季節(jié)到來之前把產(chǎn)品賣出去就特別有意義。經(jīng)過把信息從實(shí)物中分別出來，信息本身獲得了價(jià)值。信息是本身能被加工以添加價(jià)值和了解的事物。這個(gè)定義闡明了信息不僅僅是現(xiàn)實(shí)的一個(gè)“表示物〞。換句話說，信息不再是關(guān)于某種事物——實(shí)踐上信息是“某種事物〞。“這種事物〞有價(jià)值，而且這種價(jià)值可以被開發(fā)。第一節(jié)未來的原資料三、不僅僅是一個(gè)替代物信息能以有形物體根本不能夠的方式進(jìn)展加工，這賦予它極大的價(jià)值。舉一個(gè)簡單的例子，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)工具如今曾經(jīng)成為制造流程的根本部分。潛在的新產(chǎn)品的信息由一套計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來開發(fā)，這樣新產(chǎn)品的虛擬模型可以被測(cè)試、改動(dòng)，并且不用花時(shí)間和本錢來建造實(shí)體模型就可以在全世界范圍內(nèi)傳送。當(dāng)然，實(shí)體原型依然發(fā)揚(yáng)著重要的作用，但它在整個(gè)流程中的作用大大降低了。因此，信息價(jià)值的產(chǎn)生并不僅僅是由于它是有形實(shí)體的表示物，還由于它能以有形世界所根本不能夠的方式來加工。第一節(jié)未來的原資料四、細(xì)節(jié)神話當(dāng)我們思索信息時(shí)，通常的反響是把它們聚集起來。為了使信息真正有價(jià)值，我們需求把這些信息運(yùn)用到企業(yè)或日常生活中去。需求把它們變成知識(shí)。例如，目前在企業(yè)中可以利用數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)深化到一大堆數(shù)據(jù)中，并經(jīng)過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和其他一些先進(jìn)的工具來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的規(guī)律。例如，企業(yè)在市場(chǎng)營銷方面的破費(fèi)就是一個(gè)很好的例子。假設(shè)他是一家肥皂粉制造廠的首席執(zhí)行官，他的市場(chǎng)營銷預(yù)算曾經(jīng)到達(dá)了數(shù)百萬元，并且這些預(yù)算被分配到一系列的促銷活動(dòng)、廣告活動(dòng)、大量的媒介、市場(chǎng)渠道當(dāng)中。如何在這些活動(dòng)之間分配預(yù)算的根據(jù)將是一個(gè)復(fù)雜的問題。他是怎樣做的？第一節(jié)未來的原資料四、細(xì)節(jié)神話數(shù)據(jù)發(fā)掘，簡單地說，就是從一個(gè)數(shù)據(jù)庫中自動(dòng)地發(fā)現(xiàn)相關(guān)方式。舉例來說：1〕一個(gè)方式能夠指出駕駛某種運(yùn)動(dòng)汽車的已婚、有孩子的男人人數(shù)是已婚、沒有孩子的男子的人數(shù)的2倍。2〕他能否知道經(jīng)常在持卡人還未認(rèn)識(shí)到信譽(yù)卡被盜用時(shí)，信譽(yù)卡公司曾經(jīng)在疑心某個(gè)信譽(yù)卡被盜用了。許多信譽(yù)卡公司存放了他的信譽(yù)卡購買習(xí)慣的常用模型。3〕音樂公司在老年雜志上為說唱音樂做廣告有意義嗎？第一節(jié)未來的原資料五、實(shí)體神話機(jī)器人的研制是實(shí)體神話的一個(gè)恰當(dāng)?shù)淖C明。自上世紀(jì)初以來，我們不斷夢(mèng)想著發(fā)明一個(gè)能模擬人類根本動(dòng)作的機(jī)器人。但機(jī)器人技術(shù)的進(jìn)程是非常宏大而緩慢的，我們或許能建造一個(gè)機(jī)器來協(xié)助人類撤除炸彈，但是想讓它爬樓梯卻存在很大的問題。但是我們?yōu)槭裁匆獡?dān)憂？與其努力要把計(jì)算機(jī)引入人類的有形世界，為什么不試著進(jìn)入計(jì)算機(jī)的世界呢？虛擬現(xiàn)實(shí)把這種思索方式改動(dòng)過來：不要試著讓計(jì)算機(jī)進(jìn)入人類世界〔走、說〕，我們應(yīng)該進(jìn)入計(jì)算機(jī)的世界，這個(gè)世界能夠比我們所生活的現(xiàn)實(shí)世界誘人得多。我們不斷想讓信息適宜我們的決策過程和知識(shí)根底，然而，我們所做的應(yīng)該是按照信息的本性來運(yùn)用信息。第一節(jié)未來的原資料五、實(shí)體神話假設(shè)我們想有效利用在有形世界“之外〞的、迅速增長的信息，我們需求按信息的本性來思索它們，并在我們沒有做好思索預(yù)備之前，不要想當(dāng)然地就要弄清楚信息的內(nèi)涵。例如許多零售商店僅以一個(gè)很高的程度來對(duì)顧客退回來的產(chǎn)品進(jìn)展監(jiān)控。而且退回來的產(chǎn)品只在單個(gè)商店中被追蹤到產(chǎn)品層次，而這些詳細(xì)信息并不會(huì)傳送到高層辦公室。這樣，假設(shè)有100個(gè)顧客向100個(gè)不同的商店退回同一種商品，店主將認(rèn)識(shí)不到這種商品存在明顯的問題。只需當(dāng)大量的顧客向同一個(gè)商店退回一樣的商品時(shí)，才會(huì)有人開場(chǎng)留意這個(gè)問題。第一節(jié)未來的原資料五、實(shí)體神話運(yùn)用信息來驅(qū)動(dòng)我們的行為并發(fā)明新時(shí)機(jī)，這跟我們通常思索系統(tǒng)和信息的方式是完全不同的。因此，把公司的信息停留于信息形狀〔即堅(jiān)持企業(yè)的虛擬性〕的時(shí)間應(yīng)該盡能夠地長。信息世界使他能做許多在有形世界不能夠做的事。而一旦他把信息轉(zhuǎn)化成行動(dòng)或有形實(shí)體，買賣也就完成了：它就變得更難改動(dòng)、更昂貴、更易受傳統(tǒng)世界的限制。第二節(jié)企業(yè)信息化根本框架所謂“化〞是指變革的過程，工業(yè)化就是人們從家庭作坊走向工廠的過程，其特點(diǎn)是專業(yè)化分工的構(gòu)成，機(jī)械化就是在工廠的消費(fèi)中更多的運(yùn)用機(jī)械來替代人力的過程，自動(dòng)化是機(jī)械化的延伸，那么企業(yè)的信息化就是企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)的過程。一、什么是企業(yè)信息化二、企業(yè)信息化的作用三、企業(yè)信息化的內(nèi)容四、企業(yè)信息化的根本框架五、我國企業(yè)信息化的現(xiàn)狀一、什么是企業(yè)信息化企業(yè)信息化是指企業(yè)廣泛利用現(xiàn)代信息技術(shù)，充分開發(fā)和利用其信息資源，及時(shí)地把握時(shí)機(jī)，做出決策，增進(jìn)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力程度的過程。企業(yè)信息化的目的是：把正確的信息，在準(zhǔn)確的時(shí)間和地點(diǎn)送給正確的用戶，以便運(yùn)用戶做出正確的判別和決策。第二節(jié)企業(yè)信息化根本框架二、企業(yè)信息化的作用第二節(jié)企業(yè)信息化根本框架1、直接運(yùn)用計(jì)算機(jī)軟件，加快產(chǎn)品開發(fā)，降低開發(fā)本錢；2、利用信息技術(shù)可以節(jié)約采購本錢和時(shí)間；3、信息技術(shù)的運(yùn)用可以提高決策的反響速度和勝利概率；4、信息技術(shù)可以促進(jìn)價(jià)值鏈延伸；5、利用信息技術(shù)可以有效整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)虛擬運(yùn)營；6、信息化可以提高管理程度。三、企業(yè)信息化的內(nèi)容第二節(jié)企業(yè)信息化根本框架1、企業(yè)消費(fèi)過程信息〔自動(dòng)〕化：計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)輔助消費(fèi)、計(jì)算機(jī)輔助創(chuàng)新等；2、企業(yè)運(yùn)營過程的信息化：企業(yè)網(wǎng)站、電子商務(wù)、進(jìn)銷存、物流信息化系統(tǒng)；3、企業(yè)管理信息系統(tǒng)：辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)管理、人事管理、資產(chǎn)管理、客戶資源管理、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)；4、企業(yè)決策支持系統(tǒng)：企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)、數(shù)據(jù)整合/數(shù)據(jù)倉庫和決策支持系統(tǒng)；5、網(wǎng)絡(luò)平安系統(tǒng)。三、企業(yè)信息化的內(nèi)容第二節(jié)企業(yè)信息化根本框架企業(yè)信息化的四大要素是：硬件：設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、通訊、傳感器等軟件：根底、平臺(tái)、運(yùn)用信息：數(shù)據(jù)、文檔、資料、案例、閱歷等信息流程：規(guī)范管理的標(biāo)志四、企業(yè)信息化的根本框架第二節(jié)企業(yè)信息化根本框架企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)入口中心內(nèi)容管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)CRMERPSCMCADCAPPCAECAM工程與過程管理系統(tǒng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)辦公自動(dòng)化與決策支持系統(tǒng)企業(yè)協(xié)調(diào)環(huán)境企業(yè)外部網(wǎng)用戶五、我國企業(yè)信息化的現(xiàn)狀第二節(jié)企業(yè)信息化根本框架1、相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)決策者對(duì)企業(yè)信息化的認(rèn)知程度底。2、企業(yè)信息化的人力物力投入嚴(yán)重缺乏。3、企業(yè)對(duì)信息技術(shù)的運(yùn)用程度底。4、企業(yè)信息化的程度地域差別大。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用一、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，簡稱〔OA〕,即OfficeAutomation。是指把電子信息技術(shù)，現(xiàn)代通訊技術(shù)等高新技術(shù)同辦公活動(dòng)所涉及的人，財(cái)，物有機(jī)的結(jié)合起來，構(gòu)成一個(gè)完好的人——機(jī)系統(tǒng)，提供數(shù)據(jù)處置，文字處置，辦公事物處置。在OA中，每個(gè)員工都是一個(gè)辦公節(jié)點(diǎn)，一切與本人任務(wù)相關(guān)的信息和資源都可以直接得到。每個(gè)節(jié)點(diǎn)銜接在一同構(gòu)成一張動(dòng)態(tài)的協(xié)同任務(wù)網(wǎng)，以人為中心，以信息為血液，以任務(wù)流為橋梁，信息共通，完成實(shí)現(xiàn)電子化協(xié)同任務(wù)與知識(shí)管理。OA最終會(huì)為用戶提供一個(gè)協(xié)同辦公平臺(tái)，整合任務(wù)流，真正實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨運(yùn)用、跨地域的協(xié)同辦公。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用一、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)OA的中心問題是如何提高日常的辦公效率。因此我們?nèi)粘Ｈ蝿?wù)的一切內(nèi)容都可以歸入OA處置的范疇，如文字處置、文件謄寫、、懇求審批、辦公用品、公文管理、會(huì)議管理、資料管理、檔案管理、客戶管理、訂貨銷售，庫存管理，消費(fèi)方案，器材需求，技術(shù)管理，質(zhì)量管理，本錢、財(cái)務(wù)計(jì)算、勞資、人事管理等等，這些都是辦公軟件的處置范圍。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用一、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)辦公自動(dòng)化的開展歷程：1、第一代辦公自動(dòng)化：個(gè)體任務(wù)自動(dòng)化2、第二代辦公自動(dòng)化：任務(wù)流程自動(dòng)化3、第三代辦公自動(dòng)化：以知識(shí)管理為中心第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用一、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)OA的作用：整合企業(yè)資源加快信息流通規(guī)范辦公流程提高辦事效率第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用一、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用二、銷售支持系統(tǒng)在運(yùn)營一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，管理人員會(huì)經(jīng)常遇到一些棘手的問題：1〕銷售人員的任務(wù)不好管理、缺乏方案性，銷售管理人員說不清楚銷售業(yè)務(wù)員每天的任務(wù)；2〕沒有反響、不能隨時(shí)調(diào)整和優(yōu)化銷售任務(wù)；3〕客戶信息不能共享，客戶資源成為了個(gè)人資源，隨著銷售人員的離任而流失；4〕商品信息的管理、價(jià)錢管理比較混亂，不同業(yè)務(wù)員針對(duì)同一個(gè)客戶給出的價(jià)錢也不一樣，甚至引起客戶的贊揚(yáng)；5〕訂單的歷史信息不能有效管理，不能清楚地知道上次買賣的信息；6〕銷售人員之間的知識(shí)不能共享，新業(yè)務(wù)員往往要經(jīng)過幾個(gè)月的培訓(xùn)和熟習(xí)后才干真正上崗效力，浪費(fèi)了人力資源；7〕客戶溝通的管理不好，不能從中把握真正的商機(jī)。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用二、銷售支持系統(tǒng)普通銷售支持系統(tǒng)由6大子系統(tǒng)：員工日?qǐng)?bào)管理商品信息管理客戶買賣管理Q&A檢索管理客戶咨詢管理銷售費(fèi)用控制第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用二、銷售支持系統(tǒng)日?qǐng)?bào)商品目錄閱讀公司商品選擇商品報(bào)價(jià)懇求Q&AQ&A問題提出回答以下問題回答后的結(jié)果“公開〞／“非公開〞查詢QA結(jié)果；投票支持；繼續(xù)回答客戶買賣客戶買賣三、采購支持管理系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用采購任務(wù)主要是適時(shí)、適量、適質(zhì)、適價(jià)為消費(fèi)部門提供消費(fèi)所需求的原資料〔或外加工件〕。采購管理就是對(duì)采購業(yè)務(wù)過程進(jìn)展組織、實(shí)施與控制的管理過程。任何企業(yè)要向市場(chǎng)提供產(chǎn)品或效力都離不開原資料或耗費(fèi)品的采購。對(duì)于制造業(yè)來說，物料本錢占整個(gè)產(chǎn)品本錢的比重較大或非常大。例如，石油煉油企業(yè)的原資料本錢占銷售額的80%。因此采購管理在企業(yè)運(yùn)營管理中占據(jù)非常重要的位置。1、采購業(yè)務(wù)的作用2、采購業(yè)務(wù)概述1〕接受物料需求或采購指示2〕選擇供應(yīng)商3〕下達(dá)訂單4〕訂單跟蹤5〕驗(yàn)收貨物3、計(jì)算機(jī)采購系統(tǒng)運(yùn)作帶來的效益1〕提高采購任務(wù)效率2〕流程變革帶來的效益3〕較少文件流轉(zhuǎn)，提高處置信息的效率4〕提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)5〕提高根底管理任務(wù)程度三、采購支持管理系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用三、采購支持管理系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用四、人力資源管理系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用人力資源信息系統(tǒng)(HRIS)是支持人力資源管理的系統(tǒng)。過去比較注重IS，而如今那么更多的留意HR。人力資源系統(tǒng)的構(gòu)造也像其它系一致樣，有輸入系統(tǒng)和輸出系統(tǒng)。輸入系統(tǒng)包括記賬子系統(tǒng)、人力資源研討子系統(tǒng)和人力資源情報(bào)子系統(tǒng)。輸出系統(tǒng)包括人力方案子系統(tǒng)、招聘子系統(tǒng)、人力管理子系統(tǒng)、酬勞子系統(tǒng)、津貼子系統(tǒng)和環(huán)境報(bào)告子系統(tǒng)等。經(jīng)過中間的數(shù)據(jù)庫將它們聯(lián)絡(luò)起來四、人力資源管理系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用四、人力資源管理系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用四、人力資源管理系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用五、消費(fèi)支持系統(tǒng)一旦管理者確定了需求，而且決議要去實(shí)施它，后面的義務(wù)就是消費(fèi)信息系統(tǒng)的內(nèi)容了。我們這里說的消費(fèi)是廣義的消費(fèi)。對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品的企業(yè)來說它就是制造，對(duì)于效力業(yè)來說它就是效力運(yùn)營。制造信息系統(tǒng)可以分為兩大類。一類是經(jīng)過技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品消費(fèi)的系統(tǒng)；一類是經(jīng)過管理實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的系統(tǒng)。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用五、消費(fèi)支持系統(tǒng)技術(shù)信息系統(tǒng)包括：CAD(computeraided，design，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì))CAM(computeraidedmanufacturing，計(jì)算機(jī)輔助制造)CNC(computernumericcontrol，計(jì)算機(jī)數(shù)字控制)和robot(機(jī)器人)等。另一類管理系統(tǒng)包括：MRP(materialrequirementplanning，資料需求方案)，MRP-II(mnufacturingresourcesplanning，制造資源方案)CAQ(computeraidedqualitycontrol，計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量控制)CIMS(computerintegratedmanufacturingsystems，計(jì)算集成制造系統(tǒng))ERP(enterprisesresourcesplanningsystems,企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)〕第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用五、消費(fèi)支持系統(tǒng)1．MRP系統(tǒng)現(xiàn)代化的大消費(fèi)給機(jī)械制造業(yè)帶來了許多困難，主要表如今：

.消費(fèi)上所需的原資料不能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)或供應(yīng)缺乏。

.零部件消費(fèi)不配套，且積壓嚴(yán)重。

.產(chǎn)品消費(fèi)周期過長，勞動(dòng)消費(fèi)率下降。

.資金積壓嚴(yán)重，周轉(zhuǎn)期長。

.市場(chǎng)和客戶要求多變和快速，使企業(yè)的運(yùn)營方案系統(tǒng)難以順應(yīng)。設(shè)計(jì)：產(chǎn)品構(gòu)造修正物料用量增減資料代用銷售：預(yù)測(cè)不準(zhǔn)種類變化數(shù)量變化交貨期變化?庫存：現(xiàn)貨量已分配量即將入庫量失竊、報(bào)損??方案消費(fèi)廠長的煩惱產(chǎn)品信息主消費(fèi)方案庫存信息MRP物料需求方案第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用五、消費(fèi)支持系統(tǒng)

物料需求方案MRP42產(chǎn)品信息〔物料清單〕〔工藝道路〕庫存信息3〔物料可用量〕主消費(fèi)方案MPS

1潛在客戶預(yù)測(cè)合同采購方案消費(fèi)方案賣什么？做什么？買什么？市場(chǎng)要什么？第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用五、消費(fèi)支持系統(tǒng)一天中午，丈夫在外給家里打：“親愛的老婆，晚上我想帶幾個(gè)同事回家吃飯可以嗎？〞〔訂貨意向〕

妻子：“當(dāng)然可以，來幾個(gè)人，幾點(diǎn)來，想吃什么菜？〞

丈夫：“6個(gè)人，我們7點(diǎn)左右回來，預(yù)備些酒烤鴨番茄炒蛋涼菜蛋花湯…他看可以嗎？〞〔商務(wù)溝通〕

妻子：“沒問題，我會(huì)預(yù)備好的，〞〔訂單確認(rèn)〕

妻子記錄下需求做的菜單〔MPS方案〕，詳細(xì)要預(yù)備的菜：鴨、酒、番茄、雞蛋…油〔BOM物料清單〕，發(fā)現(xiàn)需求：1只鴨，5瓶酒，4個(gè)番茄，…〔BOM展開〕，炒蛋需求6個(gè)雞蛋，蛋花湯需求4個(gè)雞蛋〔共用物料〕。

翻開冰箱一看〔庫房〕，只剩下2個(gè)雞蛋〔缺料〕。來到自在市場(chǎng)，妻子：“請(qǐng)問雞蛋怎樣賣？〞〔采購詢價(jià)〕

小販：“1個(gè)1元，半打5元，1打9.5元。〞

妻子：“我只需求8個(gè)，但這次買1打。〞〔經(jīng)濟(jì)批量采購〕

妻子：“這有一個(gè)壞的，換一個(gè)。〞〔驗(yàn)收，退料，換料〕

回到家中，預(yù)備洗菜切菜炒菜…〔工藝道路〕，廚房中有燃?xì)庠?、微波爐、電飯堡…〔任務(wù)中心〕。妻子發(fā)現(xiàn)拔鴨毛最費(fèi)時(shí)間〔瓶頸工序，關(guān)鍵工藝道路〕，用微波爐本人做烤鴨能夠就來不及〔產(chǎn)能缺乏〕，于是決議在樓下的餐廳里買現(xiàn)成的〔產(chǎn)品委外〕。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用五、消費(fèi)支持系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用五、消費(fèi)支持系統(tǒng)下午4點(diǎn)，鈴又響：“媽媽，晚上幾個(gè)同窗想來家里吃飯，他幫預(yù)備一下。〞〔緊急訂單〕

“好的，兒子，他們想吃什么，爸爸晚上也有客人，他情愿和他們一同吃嗎？〞

“菜他看著辦吧，但一定要有番茄炒雞蛋。我們不和大人一同吃，6：30左右回來。〞〔呵呵，不能并單處置〕

“好的，一定讓他們稱心。〞〔訂單確認(rèn)〕

雞蛋又不夠了，打叫小販送來?！簿o急采購〕第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用五、消費(fèi)支持系統(tǒng)1〕主消費(fèi)方案〔MPS〕：方案時(shí)間內(nèi)〔年、月〕每一時(shí)間周期〔月、周、旬等〕最終廢品的方案消費(fèi)量，它表示方案需求每種廢品〔產(chǎn)品〕的數(shù)量和時(shí)間。市場(chǎng)預(yù)測(cè)客戶訂貨主消費(fèi)方案MRP的輸入信息MRP的輸入信息2〕庫存形狀信息：庫存形狀信息包括一切產(chǎn)品、零部件、在制品、原資料〔統(tǒng)稱為工程〕的庫存形狀，主要包括以下內(nèi)容：〔1〕、當(dāng)前庫存量：指工廠倉庫中實(shí)踐存放的可用庫存量?！?〕、方案入庫量〔在途〕：指根據(jù)正在執(zhí)行中的采購訂單或消費(fèi)訂單，在未來某個(gè)時(shí)間周期內(nèi)工程的入庫量。在這些工程入庫的那個(gè)周期內(nèi)，把它們視為庫存可用量?！?〕、提早期：指執(zhí)行某項(xiàng)義務(wù)〔采購或消費(fèi)〕由開場(chǎng)到完成所耗費(fèi)的時(shí)間?！?〕、批量：指在某個(gè)時(shí)間周期向供應(yīng)商訂購〔或要求消費(fèi)部門消費(fèi)〕某工程的數(shù)量?！?〕、平安庫存量：為了預(yù)防需求或供應(yīng)方面不可預(yù)測(cè)的動(dòng)搖，在倉庫中經(jīng)常應(yīng)堅(jiān)持的最低庫存數(shù)量。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用五、消費(fèi)支持系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用五、消費(fèi)支持系統(tǒng)MRP的輸入信息3〕物料清單〔BOM〕物料清單〔BillofMaterial，BOM〕是一切消費(fèi)產(chǎn)品的制造業(yè)都必需建立的重要管理文件。13000套1.0E10000件1.0X11000件1.0A11100件

1.0C11110m2

1.0O0123構(gòu)造層次獨(dú)立需求件相關(guān)需求件11200D件4.0R12100m3

0.212000件4.0B11210P

m30.2方桌桌面桌腿面框板材方木1螺釘

膠

油漆方木2銷產(chǎn)供產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹22MRP概念和原理

p.97產(chǎn)品構(gòu)造樹是一個(gè)集成銷－產(chǎn)－供業(yè)務(wù)信息的數(shù)據(jù)構(gòu)造模型第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用五、消費(fèi)支持系統(tǒng)X

510152025交貨日期時(shí)間ABE(2)CD(4)(5)O(3)P(2)R(7)(12)(20)(10)關(guān)鍵路線23工藝路線工序工序個(gè)案研討太陽眼鏡組太陽眼鏡組〔A〕太陽眼鏡〔B〕鏡片〔C〕鏡架〔D〕鏡片〔C〕QP=1QP=2QP=2QP=1件號(hào)品名最低階碼前置時(shí)間在庫存A太陽眼鏡組015B太陽眼鏡1140C鏡片220D鏡架2350第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用個(gè)案研討太陽眼鏡組太陽眼鏡組的主消費(fèi)排程〔MPS〕期別12345678A405050鏡片組和鏡架的在途量〔SR〕期別12345678C100D50第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用個(gè)案研討太陽眼鏡組MRP程序由第0階的產(chǎn)品開場(chǎng)激活，也就是從完廢品開場(chǎng)計(jì)算。工程A的資料需求方案計(jì)算：期別12345678GR（總需求）405050SR（在途量）NR（凈需求）5-5355050POR（計(jì)劃訂單發(fā)出）355050第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用個(gè)案研討太陽眼鏡組工程B太陽眼鏡的資料需求方案計(jì)算：期別12345678GR（總需求）355050SR（在途量）NR（凈需求）40-5-5-54550POR（計(jì)劃訂單發(fā)出）4550第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用個(gè)案研討太陽眼鏡組工程C鏡片的資料需求方案計(jì)算：期別12345678GR（總需求）7090100100100SR（在途量）100NR（凈需求）0-30-3060100100100POR（計(jì)劃訂單發(fā)出）60100100100第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用個(gè)案研討太陽眼鏡組工程D鏡架的資料需求方案計(jì)算：期別12345678GR（總需求）4550SR（在途量）50NR（凈需求）50-50-100-55-55-55－5POR（計(jì)劃訂單發(fā)出）第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用個(gè)案研討太陽眼鏡組資料需求方案〔MRP〕的總結(jié)報(bào)表件號(hào)來源12345678A自制355050B自制4550C訂購60100100100D訂購主消費(fèi)方案消費(fèi)方案大綱粗才干方案能否可行物料需求方案才干需求方案能否可行采購消費(fèi)活動(dòng)控制派工輸入／輸出控制NNYY執(zhí)行結(jié)果反響2、閉環(huán)MRP五、消費(fèi)支持系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用不限負(fù)荷排進(jìn)度有限順排進(jìn)度任務(wù)中心平均可用才干(星期)日一二三四五六日一二三四五任務(wù)中心平均可用才干(星期)交貨期日一二三四五六日一二三四五六日一脫期！交貨期超負(fù)荷有限順排進(jìn)度任務(wù)中心平均可用才干交貨期任務(wù)中心平均可用才干(星期)交貨期日一二三四五六日一二三四五調(diào)整才干后順排進(jìn)度(星期)日一二三四五六日一二三四五六日一脫期！修正任務(wù)日歷，周末及個(gè)別日期加班〔添加任務(wù)時(shí)數(shù)〕按期交貨！第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用3、制造資源方案〔MRPⅡ〕MRP處理了管理中的產(chǎn)供銷脫節(jié)問題，做到“既不出現(xiàn)短缺，又不積壓庫存〞。企業(yè)管理者還面臨另一個(gè)經(jīng)常頭痛的事是：財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和消費(fèi)數(shù)據(jù)總是對(duì)不上號(hào)財(cái)務(wù)報(bào)表在時(shí)間上嚴(yán)重滯后，不能及時(shí)地暴露運(yùn)營消費(fèi)中的問題，等到發(fā)現(xiàn)了問題再處置，曾經(jīng)給企業(yè)呵斥了損失。MRPⅡ〔ManufacturingResourcePlanning〕就是處理財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)脫節(jié)管理問題的管理系統(tǒng)。五、消費(fèi)支持系統(tǒng)本錢會(huì)計(jì)運(yùn)營規(guī)劃業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)決策層

計(jì)劃層

執(zhí)行控制層宏觀微觀物料系統(tǒng)指點(diǎn)市場(chǎng)方案消費(fèi)車間本錢銷售技術(shù)供應(yīng)財(cái)務(wù)可行？可行？主消費(fèi)方案粗才干方案物料需求方案才干需求方案采購作業(yè)車間作業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源整合資金流與物流的信息集成可行？產(chǎn)品規(guī)劃資源需求方案銷售規(guī)劃銷售與運(yùn)作方案供應(yīng)商信息庫存信息物料清單任務(wù)中心工藝道路合同預(yù)測(cè)潛在客戶客戶信息本錢中心會(huì)計(jì)科目根底數(shù)據(jù)資源清單應(yīng)收帳總帳應(yīng)付帳財(cái)務(wù)系統(tǒng)MRPDAPCMRPII邏輯流程圖12345計(jì)劃執(zhí)行第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用六、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)1、會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)產(chǎn)生過程：46年，第一臺(tái)計(jì)算機(jī)產(chǎn)生；53年，美國通用電器公司初次利用計(jì)算機(jī)計(jì)算職工薪金；79年，我國開場(chǎng)信息系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)〔長春一汽〕；81年，提出“會(huì)計(jì)電算化〞概念—計(jì)算時(shí)機(jī)計(jì)財(cái)務(wù)是企業(yè)四大職能之一，它實(shí)踐上包括了兩大部分，一部分是會(huì)計(jì)，一部分是財(cái)務(wù)。會(huì)計(jì)主要的義務(wù)是記帳，使資金的運(yùn)作不發(fā)生過失。而財(cái)務(wù)那么更多關(guān)懷如何運(yùn)作好資金，使其產(chǎn)生效益。會(huì)計(jì)系統(tǒng)最成熟的部分和最固定的部分是記帳部分，這部分幾乎曾經(jīng)定型，各種企業(yè)幾乎一樣第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用(1)訂貨處置第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用六、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)1、會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用六、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)1、會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)(2)會(huì)計(jì)應(yīng)收應(yīng)支系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用六、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)1、會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)(2)會(huì)計(jì)應(yīng)收應(yīng)支系統(tǒng)(3)庫存系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用六、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)1、會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)(4)總賬系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用六、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)1、會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)傳統(tǒng)手工會(huì)計(jì)帳務(wù)處置流程

第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用六、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)1、會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)電算化會(huì)計(jì)帳務(wù)處置流程

帳務(wù)處置系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用六、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)2、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)分析與財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)的主要義務(wù)：1〕利用財(cái)務(wù)信息，運(yùn)用戶能獲得企業(yè)在某一時(shí)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)情況及一段期間內(nèi)的開展情況。2〕提供有關(guān)信息，輔助用戶進(jìn)展財(cái)務(wù)決策。3〕用各種分析方法對(duì)各種經(jīng)濟(jì)工程進(jìn)展分析，以表格和圖形等方式輸出其分析結(jié)果，進(jìn)展財(cái)務(wù)方案與控制。┏━━━━━━━━━━━━━━┓┃財(cái)務(wù)分析與財(cái)務(wù)管理分析子系統(tǒng)┃┗━━━━┳━━━━━━━━┛┏━━━━┳━┳━━━┻┳━━┳━━━━━━━┓┃財(cái)務(wù)決策┃┃財(cái)務(wù)方案┃┃財(cái)務(wù)分析與控制┃┣━━━━┫┣━━━━┫┣━━━━━━━┫┃投資決策┃┃利潤規(guī)劃┃┃財(cái)務(wù)比率分析┃┃融資決策┃┃財(cái)務(wù)預(yù)算┃┃財(cái)務(wù)報(bào)表分析┃┗━━━━┛┗━━━━┛┃預(yù)算執(zhí)行分析┃┗━━━━━━━┛第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用六、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)2、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用六、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)2、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)的總目的是最好的利用資金和剩余資金進(jìn)展最優(yōu)投資。

財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)是為協(xié)助主管到達(dá)以上目的的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的概念方式見以下圖第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用六、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)2、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)輸出子系統(tǒng)是財(cái)務(wù)系統(tǒng)的主要系統(tǒng)，它們能協(xié)助公司進(jìn)展財(cái)務(wù)決策。預(yù)測(cè)子系統(tǒng)所用技術(shù)和市場(chǎng)信息系一致樣，這里不再贅述。

資金管理子系統(tǒng)可以說是財(cái)務(wù)系統(tǒng)的最重要的子系統(tǒng)。它協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：

(1)保證收入流大于耗費(fèi)支出流。

(2)保證這個(gè)條件在全年是穩(wěn)定的。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用六、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)2、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)當(dāng)我們可以延緩一下制造資料的付款日期，我們即可保證全年不出現(xiàn)負(fù)的資金流。有時(shí)拖延能夠帶來損失，例如罰款和付利息。負(fù)資金流也能夠帶來損失，如貸款的利息。信息系統(tǒng)即可進(jìn)展這種模擬，以到達(dá)折衷，使總效益最好。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用六、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)2、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)現(xiàn)金和證券管理也是財(cái)務(wù)管理的重要內(nèi)容，它應(yīng)使現(xiàn)金較快流動(dòng)而不要凝滯。方案日、周、月的現(xiàn)金存支，防止現(xiàn)金短缺。用計(jì)算機(jī)模擬尋求最正確的現(xiàn)金來源，并處置多余現(xiàn)金的投資問題，確定合理的證券組合、資金組合。下面是證券組合報(bào)告的例子財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)要控制一些支出和控制一些企業(yè)性能的參數(shù)?？刂频闹С霭ㄤN售、、租金、辦公用品等，它可以給出表格以便管理人員發(fā)現(xiàn)問題。性能參數(shù)多用一些比例來衡量，如：

財(cái)務(wù)系統(tǒng)往往用電子報(bào)表，決策支持系統(tǒng)具有what-if分析才干等。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用六、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)2、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來自銷售人員的心聲從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上破費(fèi)大量時(shí)間，我是不是該本人來找線索？出差在外要是能看到公司電腦里的客戶產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶應(yīng)該給他怎樣的報(bào)價(jià)才干留住它呢?去年在營銷上開銷了2000萬，我怎樣才干知道這2000萬的報(bào)答率？在展覽會(huì)上我們一共搜集了4700張名片，怎樣利用它們才好？展覽會(huì)上我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人曾經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎樣能知道誰是真正的潛在購買者？我怎樣才干知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)絡(luò)情況，以防止反復(fù)地給客戶發(fā)放一樣的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了，但我怎樣才干知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多他們終究想買什么？第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來自效力人員的心聲其實(shí)很多客戶提出的電腦缺點(diǎn)都是本人的誤操作引起的，很多情況下都可以本人處理，但回答這種類型的客戶占去了工程師的很多時(shí)間，任務(wù)枯燥而無聊，怎樣其它部門的同事都以為我們的售后效力部門只是花錢而掙不來錢？第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來自顧客的心聲我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西如今出了問題，這些問題還沒有處理怎樣又來上門推銷？一個(gè)月前我經(jīng)過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)絡(luò)一下，怎樣到如今還是沒人理我？我曾經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎樣情況并沒有改動(dòng)？我報(bào)名參與企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但不斷沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修懇求提出一個(gè)月了還是沒有等到上門效力？第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來自經(jīng)理的心聲有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但不斷跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理對(duì)這個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)的來龍去脈還一無所知，真急人。有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)絡(luò)過，我作為銷售經(jīng)理怎樣知道他們都給客戶承諾過什么？如今手上有個(gè)大單子我作為銷售經(jīng)理該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理該派哪一個(gè)維修人員呢？第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM〔CustomerRelationManagement〕：老瓶新酒老瓶：理念－－用戶就是上帝新酒：信息技術(shù)擴(kuò)展了他的信息處置才干第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1、什么是CRM2、為什么要引入CRM3、CRM的功能模塊4、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求5、CRM中的顧客數(shù)據(jù)庫第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理與運(yùn)營觀念變化企業(yè)管理觀念的變化商務(wù)價(jià)值的演進(jìn)高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)帶來的挑戰(zhàn)消費(fèi)者價(jià)值選擇的變化傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營方式遭到壓力和沖擊什么是CRM1、什么是客戶關(guān)系管理第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1、什么是客戶關(guān)系管理1)企業(yè)管理觀念的變化第一階段:產(chǎn)值中心論;第二階段:銷售額中心論;第三階段:利潤中心論;第四階段:客戶中心論;如今：客戶稱心中心昨天今天業(yè)務(wù)功能自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程重組商務(wù)網(wǎng)絡(luò)重建客戶關(guān)系管理時(shí)間知識(shí)管理關(guān)系為中心資源為中心2〕商務(wù)價(jià)值的演進(jìn)未來ERPBI,SCMCRMKM客戶產(chǎn)品效力價(jià)錢產(chǎn)品用途便利的采購與維護(hù)3〕高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)帶來的挑戰(zhàn)產(chǎn)品和價(jià)錢具可比性當(dāng)今消費(fèi)者需求的是多樣的個(gè)性化的產(chǎn)品與效力.市場(chǎng)情況競(jìng)爭(zhēng)猛烈,市場(chǎng)趨于飽和面臨狹窄的市場(chǎng)循環(huán)周期客戶層次化加劇互聯(lián)網(wǎng)添加了市場(chǎng)供應(yīng)商的透明度,降低了消費(fèi)者的興趣與對(duì)產(chǎn)品的信任感.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注的是那一小塊可盈利的部分,并且總想把最好的留給本人.4〕傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營方式遭到壓力和沖擊第一個(gè)沖擊是來自營銷方面的：傳統(tǒng)營銷到“一對(duì)一〞營銷〔寶潔公司〕；第二個(gè)沖擊來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：投資未來，投資信息系統(tǒng)經(jīng)常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段；第三個(gè)沖突來自科技：專業(yè)分工巧致化；最后一個(gè)沖擊來自企業(yè)內(nèi)部：經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)和與企業(yè)進(jìn)展交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件可以立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修正都要可以及時(shí)辦到。這就要求企業(yè)內(nèi)部的組織管理程度要跟上第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用1、什么是客戶關(guān)系管理5〕消費(fèi)者價(jià)值選擇的變化第一階段是“理性消費(fèi)時(shí)代〞。在這一時(shí)代恩格爾系數(shù)較高，社會(huì)物質(zhì)尚不富余，人們的生活程度較低，消費(fèi)者的消費(fèi)行為是相當(dāng)明智的，不但注重價(jià)錢，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。此時(shí)，消費(fèi)者價(jià)值選擇的規(guī)范是“好〞與“差〞；第二階段是“覺得消費(fèi)時(shí)代〞。在這一時(shí)代，社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富開場(chǎng)豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生活程度逐漸提高，消費(fèi)者的價(jià)值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價(jià)廉，而是開場(chǎng)注重產(chǎn)品的籠統(tǒng)、品牌、設(shè)計(jì)和運(yùn)用的方便性等，而選擇的規(guī)范是“喜歡〞和“不喜歡〞；第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用1、什么是客戶關(guān)系管理第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用1、什么是客戶關(guān)系管理5〕消費(fèi)者價(jià)值選擇的變化第三階段是“感情消費(fèi)時(shí)代〞。隨著科技的飛速開展和社會(huì)的不斷提高，人們的生活程度大大提高，消費(fèi)者越來越注重心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已跳出了價(jià)錢與質(zhì)量的層次，也超出了籠統(tǒng)與品牌等的局限，而對(duì)商品能否具有激活心靈的魅力非常感興趣，更加著意追求在商品購買與消費(fèi)過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時(shí)代，消費(fèi)者的價(jià)值選擇是“稱心〞與“不稱心〞。您能否了解客戶?誰將是您得益最多的消費(fèi)者?您將怎樣吸引這樣的消費(fèi)者?您知道怎樣的消費(fèi)者是您想要的想保管的么?您將怎樣將資源提供應(yīng)您注重的消費(fèi)者呢?您真的知道您關(guān)系最好的用戶需求采購的物品,以及他們是如何評(píng)價(jià)這一系列產(chǎn)品促銷活動(dòng)的么?什么是消費(fèi)者優(yōu)先思索的?客戶生命周期

壽命盈利

獲取消費(fèi)者堅(jiān)持消費(fèi)者消費(fèi)者分析和更新…生命周期情況圖收入支出壽命ENGAGESERVICEFULFILLTRANSACT定義：CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng)。CRM經(jīng)過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、方式、時(shí)機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)和本錢，從而最大限制的博得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1、什么是客戶關(guān)系管理CRM不僅僅是對(duì)辦公室數(shù)據(jù)的整理,網(wǎng)上市場(chǎng)推行,銷售自動(dòng)化和Internet銷售CRM是圍繞每個(gè)客戶的不同需求,使一切業(yè)務(wù)流程得以協(xié)調(diào)的有關(guān)知識(shí)積累、組織架構(gòu)和技術(shù)功能的中心根底。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2、為什么要引入客戶關(guān)系管理〔一〕了解客戶真正的需求〔二〕如何留住老客戶，提高客戶的忠實(shí)度〔三〕如何找出真正的贏利客戶，對(duì)其進(jìn)展針對(duì)性營銷〔四〕如何發(fā)掘客戶的潛在價(jià)值客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)何在?操作性優(yōu)勢(shì)確保交貨準(zhǔn)確多渠道無縫交互深化分析銷售方案預(yù)測(cè)分析，預(yù)測(cè)和驅(qū)動(dòng)客戶價(jià)值和行為識(shí)別適宜進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間經(jīng)過虛擬渠道穩(wěn)定加強(qiáng)客戶閱歷協(xié)同化優(yōu)化更好的滿足客戶需求按需進(jìn)展的供應(yīng)鏈和市場(chǎng)整合C協(xié)同化A分析性O(shè)操作性第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用2、為什么要引入客戶關(guān)系管理客戶傳統(tǒng)的基于資源的管理?內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品流程效率降低本錢協(xié)助!集中于內(nèi)部業(yè)務(wù)客戶HELP!從以產(chǎn)品為中心.......到以客戶為中心!客戶市場(chǎng)營銷產(chǎn)品研發(fā)銷售產(chǎn)品管理效力交貨開票售前第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)3、客戶關(guān)系管理的功能模塊各軟件供應(yīng)商的CRM產(chǎn)品有很多一樣的地方：其功能部件普通都包括了銷售、營銷、客戶效力和支持，利用的渠道那么包括了、網(wǎng)絡(luò)、挪動(dòng)通訊工具。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)3、客戶關(guān)系管理的功能模塊1〕銷售在采用CRM處理方案時(shí)，比較容易為人們所接受的功能是銷售力量自動(dòng)化〔SalesForceAutomation,SFA〕。SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它的功能普通包括日歷和日程安排、聯(lián)絡(luò)和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)時(shí)機(jī)和傳送渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分等。如有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶〔不論是客戶還是銷售代表〕根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)3、客戶關(guān)系管理的功能模塊2〕營銷作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為營銷提供了獨(dú)特的才干，如營銷活動(dòng)方案的編制和執(zhí)行、方案結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營銷資料管理；“營銷百科全書〕；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。目的：為營銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)價(jià)提供詳細(xì)的框架。在很多情況下，營銷自動(dòng)化和SFA模塊是補(bǔ)充性的。例如，勝利的營銷活動(dòng)能夠得知很好的有需求的客戶第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)3、客戶關(guān)系管理的功能模塊3〕客戶效力與支持在CRM中，客戶效力與支持主要是經(jīng)過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的，在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人稱心。CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得經(jīng)過多種渠道〔如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心〕的縱橫向銷售變得能夠，當(dāng)把客戶效力與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好時(shí)機(jī)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻粜Яεc支持的典型運(yùn)用：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)效力；問題及其處理方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；效力協(xié)議和合同；效力懇求管理。4〕CRM渠道：多渠道的客戶互動(dòng)企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、經(jīng)過協(xié)作同伴進(jìn)展的間接聯(lián)絡(luò)等。CRM運(yùn)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)3、客戶關(guān)系管理的功能模塊完好客戶關(guān)系管理處理方案的主要特征銷售效力市場(chǎng)執(zhí)行事務(wù)效力處置履行接觸客戶交互周期互聯(lián)網(wǎng)挪動(dòng)設(shè)備操作性協(xié)同化分析性任務(wù)臺(tái)誰渠道如何做建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)方式Internet銷售區(qū)域銷售區(qū)域效力Internet客戶自我效力效力中心效力中心市場(chǎng)營銷銷售Internet市場(chǎng)營銷市場(chǎng)分析銷售管理&支持產(chǎn)品

&商標(biāo)管理維持

管理客戶開辟階式效力與商業(yè)協(xié)作同伴的協(xié)作第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求1〕.信息分析才干CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)展分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時(shí)地做出決策。良好的商業(yè)情報(bào)處理方案應(yīng)能使得CRM和ERP協(xié)同任務(wù)。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求2〕.對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)展集成的才干(運(yùn)用CTI技術(shù))對(duì)多渠道進(jìn)展集成與CRM處理方案的功能部件的集成是同等重要的。不論客戶是經(jīng)過Web與企業(yè)聯(lián)絡(luò)，還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯(lián)絡(luò)，還是與呼叫中心代理聯(lián)絡(luò)，與客戶的互動(dòng)都應(yīng)該是無縫的、一致的、高效的。3〕.支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用的才干為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地運(yùn)用CRM，需求提供規(guī)范化的網(wǎng)絡(luò)閱讀器，使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能運(yùn)用系統(tǒng)。業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護(hù)是集中化的，這減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的任務(wù)量，就基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)的配置費(fèi)用來講，也可以節(jié)省很多。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求4〕.建立集中的客戶信息倉庫的才干CRM處理方案采用集中化的信息庫，這樣一切與客戶接觸的雇員可獲得實(shí)時(shí)的客戶信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能一致同來。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求5〕.對(duì)任務(wù)流進(jìn)展集成的才干任務(wù)流是指把相關(guān)文檔和任務(wù)規(guī)那么自動(dòng)化地〔不需人的干涉〕安排給擔(dān)任特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。CRM處理方案應(yīng)該能具有很強(qiáng)的功能，為跨部門的任務(wù)提供支持，使這些任務(wù)能動(dòng)態(tài)地、無縫地完成。第三節(jié)企業(yè)信息化的典型運(yùn)用七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求6〕.與ERP功能的集成CRM要與ERP在財(cái)務(wù)、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等銜接起來，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。這種集成不僅包括低程度的數(shù)據(jù)同步，而且還應(yīng)包括業(yè)務(wù)流程的集成，這樣才干在各系統(tǒng)間維持業(yè)務(wù)規(guī)那么的完好性，任務(wù)流才干在系統(tǒng)間流動(dòng)。這二者的集成