話務(wù)工作管理制度

話務(wù)工作管理制度1.背景針對話務(wù)工作的安排和管理，本公司制定了此管理制度，旨在規(guī)范話務(wù)工作流程，保證話務(wù)工作順暢高效地進(jìn)行。2.適用范圍本制度適用于本公司所有話務(wù)崗位員工。3.崗位職責(zé)3.1話務(wù)員執(zhí)行公司要求的話務(wù)流程，保證話務(wù)接聽質(zhì)量；根據(jù)客戶要求，提供相應(yīng)咨詢和服務(wù)；對客戶反饋的問題，進(jìn)行及時(shí)解答和跟進(jìn)；提供客戶需求調(diào)研，為公司市場營銷活動(dòng)提供參考依據(jù)。3.2話務(wù)主管監(jiān)管話務(wù)員工作狀態(tài)，協(xié)調(diào)處理工作中出現(xiàn)的問題；對話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，提升話務(wù)員工作水平；制定和優(yōu)化公司話務(wù)管理制度；統(tǒng)計(jì)話務(wù)員工作質(zhì)量和效率，為公司業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支撐。4.工作流程4.1話務(wù)接聽話務(wù)員在接聽電話前，需向呼叫前臺(tái)申報(bào)暫離狀態(tài)；接聽來電前，確認(rèn)客戶身份和需求，及時(shí)提供相應(yīng)咨詢和服務(wù)；若無法解答客戶問題，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)工作人員進(jìn)行處理。4.2客戶服務(wù)根據(jù)客戶需求，向客戶提供產(chǎn)品服務(wù)和咨詢；對客戶反饋的問題，進(jìn)行記錄和跟進(jìn)，及時(shí)解決客戶疑問；對需要處理的問題，開具處理單據(jù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理。4.3電話調(diào)查電話調(diào)查需提供調(diào)查問卷，結(jié)合客戶實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查；對調(diào)查樣本進(jìn)行記錄，對樣本總體情況進(jìn)行分析和處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供匯報(bào)。5.工作考核5.1話務(wù)員考核話務(wù)員需滿足話務(wù)接聽效率和質(zhì)量的要求；對話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核，并對不合格者進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)；話務(wù)員的工作質(zhì)量評級將作為業(yè)績考核的重要因素之一。5.2話務(wù)主管考核話務(wù)主管需對話務(wù)員的工作狀態(tài)和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管和管理；對話務(wù)員的工作質(zhì)量及效率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析；話務(wù)主管的管理能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力將作為權(quán)衡績效的重要因素之一。6.后續(xù)改進(jìn)本管理制度將不斷完善，以滿足公司和客戶的需求，對本制度有任何問題和建議，歡迎各級管理人員積極反饋意見，共同推進(jìn)話務(wù)工作