醫(yī)院投訴資料

PAGEPAGE5投訴管理制度（試行）目錄第一章總則 2第二章投訴渠道 3第三章投訴受理 3第四章投訴處理 4第五章投訴派發(fā)對口管理部門 5第六章投訴內(nèi)容分類 5第七章投訴性質(zhì)分類 6第八章申訴中心人員崗位職責 6第九章申訴中心工作職責 7

投訴管理制度（試行）第一章總則一．為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、科室關(guān)系，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《侵權(quán)責任法》、《醫(yī)院投訴管理辦法（施行）》、《江蘇省醫(yī)院投訴管理實施細則（試行）》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法律法規(guī)，制定本制度。二．本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及環(huán)境設(shè)施等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。三．醫(yī)院投訴處理應(yīng)當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。四．醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。五．投訴實行“首訴負責制”，各部門、科室應(yīng)建立投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。任何科室和個人應(yīng)及時向申訴中心上報投訴，以免為以后的糾紛埋下隱患。六．受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律為準則，公正辦理投訴事件，保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。七．發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)院各部門、科室及工作人員應(yīng)及時啟動醫(yī)院《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并立即向醫(yī)院申訴中心書面報告，申訴中心應(yīng)立即向院長及衛(wèi)生局等行政主管部門匯報：（一）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故的；（二）導(dǎo)致三人以上人身損害后果的；（三）衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。六.溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。七.行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。八.管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當造成的投訴。九.外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)導(dǎo)致的投訴。十.條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。十一.其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調(diào)查的投訴。第七章投訴性質(zhì)分類一.重大投訴：影響大，情節(jié)嚴重的投訴。對這類問題醫(yī)院將重點管理、追蹤和處理。符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：（1）嚴重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（2）患者直接向媒體、上級行政部門進行投訴者；（3）服務(wù)態(tài)度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴；（4）嚴重違反醫(yī)德醫(yī)風規(guī)定造成的投訴；（5）非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；（6）由于醫(yī)務(wù)人員過錯造成經(jīng)濟賠償?shù)耐对V。二.一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實投訴外的投訴為一般投訴。三.無效投訴：包括惡意投訴、不實投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動相關(guān)管理制度問責。第八章申訴中心人員崗位職責1.認真按照法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身處理問題能力。2.堅守工作崗位，要求認真接待來電、來信、來訪，做到100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。3.接待人員語言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細，字跡清晰，解釋恰當。4.遇到不能處理事件時，及時通知相關(guān)部門負責人。5.妥善保管各種文書、資料，定期統(tǒng)計并向上級主管回報，做好保密工作。第九章申訴中心工作職責一．申訴中心應(yīng)當認真了解醫(yī)療活動的有關(guān)情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。二.對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時告訴投訴者，補齊所需材料。三.對有重大影響、疑難、復(fù)雜事件，及時提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會實行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證質(zhì)量。四.對調(diào)解無效的事件，及時告知投訴人按法律程序處理。五.投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投訴人捏造事實，誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。六.投訴處理完畢后，要及時提交醫(yī)院有關(guān)管理委員會，召開投訴分析會議，將投訴情況進行分類研究，對突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。七.申訴中心定期組織會議，對投訴進行