CRM運營之會員分組、精細化分層及打標

會員信息管理網(wǎng)聚寶360°會員管家編寫人：火猴

學生運動一族白領商務人士大學生情侶清華博士學位、技術男、用iphone5某俱樂部成員、偏愛運動系列衣服、偏好NB品牌有3歲兒子、喜歡逛淘寶、油性皮膚、身高165單筆買賣在100-150、就讀杭州某大學定居上海、估計明年結婚、女生尤其追求浪漫就職于XX公司，月收入約2w，注重效力與質量CRM的第一步，就是要做好會員數(shù)據(jù)的搜集與整理會員信息根本信息買賣信息客觀信息·姓名、昵稱·聯(lián)絡方式·所在地域·年齡、生日·職業(yè)、行業(yè)·膚質、體質·情感形狀……….·買賣時間·買賣次數(shù)·購買商品·退貨·贊揚·好評·買賣渠道……….·偏好風格·品牌傾向·價錢敏感度·消費方式·注重內容〔功能、外觀、效力…〕………·為什么需求會員信息管理？1、會員=資產(chǎn)，是可以產(chǎn)生價值與收益的。2、在市場競爭日趨猛烈，店鋪資源有限的情況下，需求對會員進展有效的分析和管理，匹配不同的效力和資源，實現(xiàn)投入報答的最大化。3、要比客戶還了解他們本人，就能影響他們口袋里的錢怎樣花出去。4、以客戶為中心的運營戰(zhàn)略，前提就是搜集、管理客戶數(shù)據(jù)。5、人以類聚，物以群分，是恒古不變的規(guī)那么！客戶基本信息管理客戶服務客戶優(yōu)惠會員分析精準營銷如何進展會員信息管理？數(shù)據(jù)搜集根本信息搜集會員標簽分類管理分組數(shù)據(jù)搜集會員信息根本信息買賣信息客觀信息·姓名、昵稱·聯(lián)絡方式·所在地域·年齡、生日·職業(yè)、行業(yè)·膚質、體質·情感形狀……….·買賣時間·買賣次數(shù)·購買商品·退貨·贊揚·好評·買賣渠道……….·偏好風格·品牌傾向·價錢敏感度·消費方式·注重內容〔功能、外觀、效力…〕………·

店鋪接入后，且完成歷史訂單導入，以下信息即可獲取

會員信息根本信息買賣信息客觀信息·姓名、昵稱·聯(lián)絡方式·所在地域·年齡、生日·職業(yè)、行業(yè)·膚質、體質·情感形狀……….·買賣時間·買賣次數(shù)·購買商品·退貨·贊揚·好評·買賣渠道……….·偏好風格·品牌傾向·價錢敏感度·消費方式·注重內容〔功能、外觀、效力…〕………·給會員打標簽分行業(yè)標簽建議行業(yè)通用標簽偏好何種方式交流：、微信、短信、郵件、旺旺等愿接受的信息類型：新品首發(fā)、會員活動、熱銷引薦、店鋪活動、促銷活動等購物性格：直爽型、明智型、挑剔型、隨意型促銷敏感度：高、中、低評價積極度：高〔自動收貨且編寫評價信息〕中〔自動收貨不編寫評價信息〕低〔系統(tǒng)自動收貨，自動好評〕物流偏好：順豐、EMS、中通等職業(yè)：辦公室白領、教師、公務員等食品行業(yè)標簽偏好口味：甜、咸、辣偏好品類：膨化食品、餅干糕點、肉類、堅果、巧克力、果脯類、罐頭類等化裝品行業(yè)標簽膚質：中性，干性，油性，混合性，敏感性，痘痘肌需求效果：補水、美白、保濕、隔離、提亮膚色、抗氧化、防曬、收縮毛孔等小樣接受度：高、中、低年齡段：20以下、20-25、25-30、30-35、35-40、40-45、45以上性別：男女偏好產(chǎn)品類型：單品、組合裝過敏史情況：無、有；酒精過敏、香料過敏等偏好風格：百搭、淑女、韓版、歐美、學院、中性、嘻哈、街頭、通勤、休閑、運動等偏好顏色：黑、白、紅、藍、綠等偏好面料：棉、真絲、亞麻、呢絨等偏好元素：鉚釘、流蘇、口袋、帽子、蝴蝶結等腰型：收腰型、修身型、直筒型、裙擺型等領口款式：圓領、尖領偏好品牌：服裝行業(yè)標簽數(shù)碼產(chǎn)品型號：iphone5S，三星note3…改換配件頻率：一月、三月、半年、半年以上注重內容：材質、外觀偏好風格：得意型、清新型、高檔型、閃鉆型…品牌偏好：內衣行業(yè)標簽偏好模杯厚度：上薄下厚模杯、薄模杯、中模杯、厚模杯、超薄杯罩杯大?。?/2罩杯、3/4罩杯、全罩杯偏好顏色：紅色、黑色、綠色、粉色、白色、膚色…改換內衣的頻率：一月、兩月、三月、三月到半年、半年、半年至一年、一年以上偏好風格：少女型、優(yōu)雅型、浪漫型、時髦型、古典型、自然型偏好功能：隱形、聚攏托高、側收防下垂、一片式無痕、內置按摩袋尺寸信息：上胸圍尺寸、下胸圍尺寸、臀圍尺寸偏好品牌：3C配件行業(yè)標簽標簽如何設置？四種方法打標簽1、與客戶溝通中，了解到相關信息，直接經(jīng)過旺旺助手打標簽四種方法打標簽2、經(jīng)過旺旺助手直接發(fā)給買家補全建議在買家咨詢勝利購買的時機發(fā)送，買家補全之后可贈送禮物或優(yōu)惠券等四種方法打標簽3、經(jīng)過系統(tǒng)批量給已有客戶打標簽〔標簽需求您本人創(chuàng)建〕如以下圖，先把買過〞蕾絲深V聚攏調整型文胸“這款產(chǎn)品的會員挑選出來，保管為分組，選擇該分組，給這個分組的會員都打上〞蕾絲“標簽四種方法打標簽4、設定規(guī)那么，自動打標簽設定一定的規(guī)那么，一旦會員下單后，訂單滿足以下條件，那么自動給會員打上標簽。如以下圖，只需會員購買的商品名中包含〞蕾絲“兩個字，自動給會員打上〞蕾絲“標簽。會員分類管理分層管理“貢獻值金字塔”分層“RFM”分層營銷目的為主的分組摸清會員價值分布情況，檢測老客戶運營的成果，提供針對性營銷與效力一年內買賣次數(shù)客單價周期性營銷〔R〕、流程化營銷與效力規(guī)劃〔新客成交后，會有怎樣樣的頻率的幾次觸點〕常用營銷活動分組〔新品上新、聚劃算、大促、流失客戶激活.〕商品角度買賣角度會員屬性角度R\F\M注：1年近供參考，假設您店鋪半年未購買的會員那么視為死亡客戶，區(qū)間可選定為近半年。買賣次數(shù)與客單價，需結合店鋪情況，做設定。

1、會員奉獻值金字塔CRM運營前10%20%30%40%運營目的一年內購買3次及以上客單價：300以上一年內購買2次客單價：200-300一年內購買1次客單價：100-200一年內購買1次客單價：100以下目的目的以某知名男裝品牌為例購買次數(shù)分組分組名篩選條件近1年購買3次及以上購買次數(shù)：2013年購買次數(shù)

3-無極限近1年購買2次購買次數(shù)：2013年購買次數(shù)

2-2近1年購買1次購買次數(shù)：2013年購買次數(shù)

1-1總購買2次以上近1年未購買購買次數(shù)：總購買次數(shù)

2-無極限最后購買時間：排除2013年1月1日-今日總購買1次且近1年未購買購買次數(shù)：總購買次數(shù)

1-1最后購買時間：排除2013年1月1日-今日客單價分組分組名篩選條件超高客單價客單價：0-100高客單價客單價：100-200中客單價客單價：300-無極限2、RFM原理分層R最近一次消費發(fā)生在：近1月內、近3月內、半年內、1年內、1年前1、最近一次消費時間，判別會員的生命周期〔蜜月期、活潑期、流失期、休眠期〕，做好生命周期營銷。2、間隔消費時間越近，產(chǎn)生下一次購買的能夠性越大。最近的一次消費就是營銷人員第一個要利用的工具。

圖：雙十一全平臺客戶整體表現(xiàn)F購買次數(shù)：1、2、3次以上1、某段期間內的購買次數(shù)，一定程度上表達了客戶的忠實度。2、添加購買的次數(shù)意味著從競爭對手處偷取市場占有率，由他人的手中賺取營業(yè)額。3、對易耗品類目，反復購買率是維系顧客情況的一個重要目的。M購買金額：100及以下、100-200、200-300、300及以上1、某段時間內的總計購買金額，一定程度上表達了客戶的奉獻值。2、當預算有限的情況下，必需將效力信息、營銷信息、優(yōu)惠信息針對性的給奉獻值高的客戶。參考分組利用記憶曲線，協(xié)助會員一同復習與他第一次相遇的愉快記憶，延續(xù)下一次購物！3、營銷活動分組配合店鋪營銷規(guī)劃的老客戶營銷活動。換季促銷、新品上新、周期性營銷、聚劃算、品牌團、店慶、會員日、類目大促、平臺大促、品牌行為……結合時事、天氣、會員屬性出發(fā)的老客戶營銷活動。土豪會員、火爐地區(qū)會員、水災地域會員、同城會員、折扣追求型會員、白領族、金融族、學生群體、公務員、移動購物愛好者、某類產(chǎn)品或風格偏好者、骨灰級網(wǎng)購者、特小或特大碼會員、QQ郵箱使用者……周期性營銷易耗品類目：結合數(shù)據(jù)分析模塊“商品回購周期分析〞，對購買該商品的的會員，進展二次營銷。挑選條件：時段內購買某商品+排除近1-2周購買非易耗品類目：結合數(shù)據(jù)分析模塊“會員重購周期分析〞，對到店購買的會員，進展二次營銷。挑選條件：最后購買時間換季促銷、新品上新、聚劃算從“商品角度〞分析，挑選會員，控制本錢精準營銷場景1女裝賣家新品上新〔休閑風格、且含鉚釘元素〕挑選：購買過這類風格衣服的會員或者對鉚釘偏好的會員場景2鞋類賣家換季促銷〔剩余款為35碼為主〕挑選：SKU屬性為35的會員場景3母嬰賣家聚劃算〔商品為嬰幼兒鞋襪〕挑選：曾在店鋪購買衣服尺寸為70-110的會員品牌團、店慶、會員日、類目或平臺大促結合“RFM屬性+商品屬性角度+會員屬性角度〞分析，挑選會員場景1家居類目賣家店慶挑選：推出針對流失期會員的滿減活動場景23C類目會員日挑選：結合會員生命周期，推出贈送剛需小禮物-進口高音質耳塞、高檔貼膜等場景3美妝類目品牌團挑選：結合會員生命周期，會員標簽“會員膚質〞，引薦不同膚質的保養(yǎng)法寶；給小樣偏好賣家同時贈送新品小樣場景4食品類目大促挑選：結合會員生命周期，與會員標簽“口味偏好〞，推出滿就包郵；場景5：折扣類活動挑選：低價緣由引來的會員，買賣來源為聚劃算，或購買時間為品牌團或店慶期間會員場景6：品牌活動〔AK與蛟龍?zhí)枀f(xié)作、MG專賣店晉級為旗艦店，EDM營銷〕挑選：多種刪選條件組合，且添加“郵箱類型〞挑選