醫(yī)院培訓(xùn)資料

醫(yī)院培訓(xùn)系列文檔注：杭州之善醫(yī)療管理研究中心整理1培訓(xùn)開發(fā)醫(yī)院可以制訂出很多的規(guī)章制度和管理措施，可以制訂出非常好的目標(biāo)或計劃，但是如果職工不貫徹執(zhí)行，那所有的目標(biāo)或計劃不過是畫餅充饑，于事無補。員工培訓(xùn)是提升醫(yī)院戰(zhàn)略執(zhí)行力的重要手段。然而，當(dāng)醫(yī)院投入大量的時間、精力和金錢之后，卻發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)往往是流于形式，并沒有像預(yù)期那樣有效提高員工素質(zhì)和醫(yī)院的核心競爭力。這主要是因為我們目前的培訓(xùn)仍處于初級階段，大多數(shù)醫(yī)院對培訓(xùn)缺乏正確的價值理念和戰(zhàn)略眼光，尚未建立一套完善的培訓(xùn)管理體系。人才培訓(xùn)是一項戰(zhàn)略性工作，要把醫(yī)院的培訓(xùn)工作搞好，讓培訓(xùn)工作盡顯成效，關(guān)鍵是要做到以下幾點：第一，要了解醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，了解戰(zhàn)略對人才的需要，分析現(xiàn)有人員主要的差距，然后設(shè)計針對性的培訓(xùn)方案。第二，根據(jù)培訓(xùn)方案認(rèn)真設(shè)置培訓(xùn)課程。第三，合理確定培訓(xùn)對象，培訓(xùn)對象可分為高層管理者、中層管理者、基層管理者和普通員工，業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)以科室或?qū)I(yè)為培訓(xùn)對象。第四，選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式。第五，及時評估培訓(xùn)效果。培訓(xùn)開發(fā)是對人力資本的重要投資。據(jù)《財富》雜志統(tǒng)計，美國醫(yī)院1998年，共有5450萬雇員參加了人均40小時的脫產(chǎn)培訓(xùn)，總費用達(dá)607億美元，人均培訓(xùn)費用1114美元。醫(yī)院尋求發(fā)展，員工期望成長。培訓(xùn)幫助員工不斷成長，使醫(yī)院更具吸引力。員工服務(wù)期對內(nèi)在自身價值增值的期望、對被社會淘汰的恐懼，促使更多的人選擇學(xué)習(xí)型的組織。2培訓(xùn)收益◎醫(yī)院的培訓(xùn)目的、需求明確，與醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略相匹配；◎培訓(xùn)實施、培訓(xùn)評估體系完備，培訓(xùn)效果更加突出；◎明確員工晉級標(biāo)準(zhǔn)，為醫(yī)院建立人才儲備；◎提升管理人員的管理意識與管理能力，增強醫(yī)院組織的執(zhí)行力；◎使醫(yī)院的培訓(xùn)成為一種最有價值的投資?！蛲ㄟ^培訓(xùn)，提升醫(yī)院員工的專業(yè)知識，感受醫(yī)院的文化氛圍；◎通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會美譽度；◎通過培訓(xùn)提升員工醫(yī)德，縮短心理適應(yīng)期，增強人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力?！虮苊忉t(yī)院核心員工流失；◎培訓(xùn)內(nèi)容全面，既重知識、技能，又重態(tài)度、核心能力；既注重業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，又重視管理的培訓(xùn)；◎培訓(xùn)時間安排充裕，培訓(xùn)預(yù)算合理。3培訓(xùn)服務(wù)◎根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，分析人力資源當(dāng)前的能力結(jié)構(gòu)與未來戰(zhàn)略；◎針對人才能力要求之間的差距，設(shè)計支持醫(yī)院戰(zhàn)略的培訓(xùn)提升體系；◎建立完善的培訓(xùn)管理制度與流程、表格；◎建立內(nèi)部講師管理方案；◎建立基于能力提升的培訓(xùn)開發(fā)體系；◎幫助醫(yī)院建立課程體系，教材體系和師資隊伍；◎建立基于能力與業(yè)績的職業(yè)發(fā)展通道。4培訓(xùn)細(xì)分醫(yī)護(hù)禮儀系列培訓(xùn)醫(yī)院綜合管理系列培訓(xùn)人力資源管理系列培訓(xùn)醫(yī)療客戶服務(wù)系列培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練系列培訓(xùn)醫(yī)院中高層管理系列培訓(xùn)團(tuán)隊發(fā)展系列培訓(xùn)[1]醫(yī)院精品課程：《塑造優(yōu)秀醫(yī)院文化》《卓越護(hù)理訓(xùn)練》《醫(yī)院品牌建設(shè)》《醫(yī)院核心競爭力》《醫(yī)院中層干部領(lǐng)導(dǎo)力》《貫徹科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展》《醫(yī)院第二次創(chuàng)業(yè)》《圣吉模型在醫(yī)院管理中的運用》《個人成功與醫(yī)院發(fā)展的雙贏策略》《醫(yī)院創(chuàng)新與改進(jìn)服務(wù)》《醫(yī)院安全保障義務(wù)法律熱點問題評析》《醫(yī)患關(guān)系暖起來不再是夢——醫(yī)患溝通技巧實務(wù)》《基層醫(yī)療機構(gòu)常見涉法糾紛防范》《醫(yī)療損害責(zé)任與病歷書寫規(guī)范》《中醫(yī)藥相關(guān)法律熱點問題解析》《增強法律意識，提升職業(yè)精神——與醫(yī)務(wù)人員話責(zé)任意識》《輸血風(fēng)險防范與法律規(guī)避》《在院期間患者安全保障相關(guān)法律問題》《醫(yī)院管理者的素質(zhì)提升和角色扮演》《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實踐與成效》《心靈成長與潛能開發(fā)》《職業(yè)心理素質(zhì)優(yōu)化》《心理護(hù)理與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)》《學(xué)好侵權(quán)責(zé)任法，防范醫(yī)療糾紛》《醫(yī)院中層干部素質(zhì)提升》《醫(yī)院后勤人員素質(zhì)提升》《白領(lǐng)階層的健康管理》《醫(yī)患高效溝通》《醫(yī)院流程再造與創(chuàng)新》《營銷醫(yī)道》三、醫(yī)院前臺著裝禮儀（一）醫(yī)院前臺著裝規(guī)范31佩戴胸卡32工作鞋33佩戴飾品或裝飾34進(jìn)出病區(qū)的便裝（二）職業(yè)著裝的基本原則35適宜原則36TPO原則37和諧原則38個性原則案例一：IBM員工著裝規(guī)范案例二：希爾頓酒店的員工形象案例三：海爾的安裝工人（三）專業(yè)人士整體職業(yè)形象設(shè)計39男、女職業(yè)服飾風(fēng)格搭配40西裝、套裙與制服的穿著禮儀及忌諱41配飾、用品與發(fā)型禮儀42服飾搭配三要素43常見著裝誤區(qū)點評（四）出色形象，服裝的色彩搭配44膚色分類45服裝色彩搭配46與天氣、場所的搭配47不同季節(jié)的著裝要點：春秋，夏季，冬季第三節(jié)：醫(yī)院前臺接待引領(lǐng)禮儀48迎接禮儀49待客禮儀50引導(dǎo)禮儀51走廊52樓梯53電梯第四節(jié)：醫(yī)院前臺電話禮儀54電話接聽禮儀55打電話的禮儀56替人接電話的禮儀57電話禮貌用語58電話忌語59醫(yī)院內(nèi)線電話的接聽與轉(zhuǎn)接禮儀60讓電話成為醫(yī)院的第二品牌第五節(jié)：醫(yī)院前臺溝通禮儀一、溝通原則61語言文明62態(tài)度友善63方式恰當(dāng)64內(nèi)容得體65回避禁忌二、溝通禮儀66溝通的語言藝術(shù)，學(xué)會傾聽67溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力68保持情感的同步、恰當(dāng)運用心理暗示69溝通時的語氣、語速、語調(diào)三、溝通技巧70干擾溝通的因素71如何與上司溝通72如何與下屬溝通73如何與病患溝通74如何與來訪者溝通第六節(jié)：辦公室禮儀訓(xùn)練一、辦公室禮儀75與他人良好合作76公司利益至上77辦公室行為規(guī)范二、日常交往禮儀78社交禮儀的五大原則79稱呼禮儀80握手的禮儀81名片的禮儀82自我介紹的禮儀83為他人作介紹的禮儀（為他人作介紹的手勢、眼神、順序）第七節(jié)：醫(yī)院前臺其他崗位工作禮儀84會客室預(yù)定禮儀85車輛預(yù)定禮儀86為公出人員訂購車票/預(yù)定酒店禮儀87傳真/信件（或電子郵件）/文件資料收發(fā)禮儀88第九講：醫(yī)院前臺接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)6培訓(xùn)課程案例案例一第一講：主管的角色定位與團(tuán)隊建設(shè)[2]1.作為下屬的職業(yè)經(jīng)理：經(jīng)營者的替身2.作為同事的職業(yè)經(jīng)理：同事是我的內(nèi)部患者3.作為上司的職業(yè)經(jīng)理：中高層主管的角色定位4.員工心目中的好主管------知人善任，用人所長5.優(yōu)秀主管應(yīng)具備的素質(zhì)與條件6.構(gòu)成團(tuán)隊的核心要素7.緊盯過程：團(tuán)隊為什么沒有執(zhí)行力？8.如何管理部門的超級明星員工9.當(dāng)主管面對“刺頭”員工10.如何清理部門的“C類”員工第二講：主管如何做好員工的培訓(xùn)與發(fā)展1.員工為什么業(yè)績不好：知識、技能與態(tài)度2.主管培育下屬的思想障礙3.主管要培訓(xùn)重點下屬的技能4.提高部屬的工作意愿5.主管不要為了“培訓(xùn)”而“培訓(xùn)”6.員工“外職業(yè)生涯”與“內(nèi)職業(yè)生涯”7.如何迎接新人？你做到了么？第三講：如何進(jìn)行員工激勵1.如何保持組織的吸引力2.成功激勵黃金：人之欲，施于人3.必須掌握的三種激勵法4.團(tuán)隊的相互信任與承諾5.尊重員工：“永遠(yuǎn)不要替別人做決定”6.贊揚比批評更有效：贊揚部屬的技巧7.人文關(guān)懷與同理心：打造“面子工程”8.經(jīng)常變換激勵方式，預(yù)防“春晚現(xiàn)象”的心理飽厭第四講：主管的有效溝通與協(xié)作技巧1.溝通，成就卓越2.有效溝通的關(guān)鍵定義四要素3.溝通的價值所在4.溝通陷阱：人際交往中的溝通漏斗5.如何積極聆聽6.有效表達(dá)——SOFTEN原則7.善于觀察“非語言信息”8.溝通的正確理念9.人性化溝通技巧10.與上司溝通的關(guān)鍵點11.向上司請示與匯報的標(biāo)準(zhǔn)程序12.同級溝通失敗的深層次分析13.與下屬溝通的關(guān)鍵點14.運用“同理心”，建設(shè)共贏溝通第五講：針對患者投訴的處理技巧1.患者投訴的原因2.患者投訴的心理狀態(tài)分析3.投訴患者的類型4.處理患者投訴的原則5.處理患者投訴的步驟6.處理患者投訴的誤區(qū)7.接待患者的技巧8.回復(fù)患者的技巧9.不同投訴方式的服務(wù)技巧患者投訴面談技巧信函投訴處理技巧電話投訴處理技巧上門面談處理患者投訴的技巧10.重大投訴處理的技巧11..群體性投訴的處理第六講：壓力與情緒管理的認(rèn)知與技巧1.提高員工壓力與情緒管理的重要性2.壓力的特點3.由壓力引起的生理和心理上的變化4.情緒的類型5.控制情緒的重要性6.調(diào)整情緒的方法7.解除壓力的方法8.壓力早期的預(yù)警信號生理信號情緒信號精神信號行為信號9.針對壓力的解決策略心理上的策略生理上的策略能力上的策略方法上的策略放松訓(xùn)練案例二一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀1.醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛逐漸上升2.醫(yī)療糾紛一醫(yī)療過失轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主3.處理難度越來越大4.易于引發(fā)社會反映5.醫(yī)療糾紛的賠款額越來越高二、導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙的因素1.教育培訓(xùn)體系方面的因素2.醫(yī)療機構(gòu)體質(zhì)方面的因素3.醫(yī)生個人方面的因素4.病人及家屬方面的因素三、醫(yī)務(wù)人員角色定位1.職業(yè)專長2.職業(yè)責(zé)任3.職業(yè)忠誠4.職業(yè)規(guī)劃四、醫(yī)患溝通重要性1.增加患者對醫(yī)務(wù)人員及遠(yuǎn)方的信任2.增加醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息交流和相互理解3.增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心4.化解醫(yī)療糾紛五、醫(yī)患溝通的前提1.儀表、言談、行為規(guī)范2.留下最初的好印象3.微笑是最好的語言六、醫(yī)患溝通的技巧1.尊重病人2.積極聆聽3.肯定和提問4.復(fù)述5.守信6.重視環(huán)節(jié)溝通7.具體的告知和耐心的解釋七、患者類型與溝通技巧1.求醫(yī)心切型患者2.高度的自我中心型患者3.明顯的情感反應(yīng)型患者八、如何提升醫(yī)患言語溝通技巧1.善于引導(dǎo)病人談話2.開放式的談話3.重視反饋信息4.談話態(tài)度認(rèn)真5.處理好談話中的沉默九、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧1.正確對待顧客的抱怨2.顧客抱怨的原因3.正確措施4.處理技巧5.解決方案十、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)[3]創(chuàng)“三化”護(hù)理團(tuán)隊——工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)星級化、溝通藝術(shù)化[4]案例：《貴陽晚報》2013-5-31報道，貴陽一名兩歲先天性心臟病患者手術(shù)后遭護(hù)士數(shù)次扇耳光，次日死亡。醫(yī)院稱，患兒動手術(shù)是全身麻醉，護(hù)士扇耳光是為了喚醒患兒。病人家屬孫先生對新京報記者否認(rèn)“喚醒說”，稱從警方提供的病房監(jiān)控視頻顯示，小孩被打前曾處于清醒狀態(tài)，用腳蹬被子。目前，警方已介入調(diào)查此案，涉事護(hù)士已被停職，貴州省人民醫(yī)院先行補償死者家屬20萬余元。“醫(yī)生說手術(shù)很成功”。女童的家屬孫先生告訴新京報記者，患兒玉涵患有先天性心臟病，今年4月住進(jìn)貴州省人民醫(yī)院。5月8日，玉涵動完手術(shù)，被獨自留在ICU病房。醫(yī)生告訴家屬，手術(shù)很成功。但是，5月9日，家屬進(jìn)入ICU病房看孩子，小孩面部呈青紫，叫她毫無反應(yīng)。當(dāng)天，醫(yī)院宣告小孩死亡。家屬報警，警方封存病歷，并調(diào)取ICU病房的監(jiān)控視頻。從監(jiān)控視頻中家屬得知小孩死前遭到護(hù)士猛扇耳光。據(jù)《貴陽晚報》報道，貴州省人民醫(yī)院醫(yī)事法規(guī)辦陳世平科長稱，不排除護(hù)士用該方法刺激小孩、保持清醒。陳世平說：“因為她是全麻病人，全麻病人不能昏睡過去，昏睡過去容易窒息，需要護(hù)士進(jìn)行刺激。”目前，該護(hù)士已被停職，貴州省人民醫(yī)院先行補償死者家屬20萬余。記者昨日聯(lián)系貴陽市南明公安分局，該局政工科工作人員袁鳴證實警方介入調(diào)查此案，調(diào)取ICU病房監(jiān)控視頻。針對家屬說小孩被打前曾處于清醒狀態(tài)，袁鳴表示小孩被打時是否有意識應(yīng)該由醫(yī)學(xué)部門認(rèn)定。據(jù)警方從貴州醫(yī)學(xué)院了解到的初步情況，小孩死亡與人工打耳光沒有直接關(guān)系，小孩尸體將于今日火化。7說法——醫(yī)生用力扇耳光肯定是不對“用手扇患兒是為了保持孩子清醒”說法從護(hù)理的角度而言是否有其合理性？新京報記者昨日采訪北京一家三甲醫(yī)院ICU科室張醫(yī)生，張醫(yī)生說：“即使是為了喚醒病人，也不應(yīng)該采取用手扇病人的做法，不符合護(hù)理規(guī)范?！睋?jù)張醫(yī)生介紹，為了確保全麻手術(shù)病人不陷入昏睡窒息，確實需要對病人進(jìn)行一些外部刺激。通常情況下，術(shù)后每隔半小時或1小時檢查一次病人的意識，規(guī)范的做法是輕壓患者的眼眶或者拍肩部?！坝昧ι榷饪隙ㄊ遣粚Φ摹！睋?jù)《貴陽晚報》報道，5月8日當(dāng)天發(fā)生的事情經(jīng)媒體披露后，在貴州省醫(yī)院內(nèi)部引起了不小的震動，并引發(fā)了大討論。貴州省內(nèi)一家三甲醫(yī)院組織醫(yī)護(hù)人員觀看該視頻，然后問醫(yī)護(hù)人員，這樣的行為是否得當(dāng)。所有觀看的人都認(rèn)為：“如此‘喚醒’實在不該?！倍筚F州省衛(wèi)生廳進(jìn)行調(diào)查處理認(rèn)定，這是一起嚴(yán)重違反護(hù)理規(guī)范，喪失醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德的事件，并責(zé)令醫(yī)院對重癥監(jiān)護(hù)室負(fù)責(zé)人停職，護(hù)士長撤職，并開除該當(dāng)班護(hù)士。事件發(fā)生后，貴州省衛(wèi)生廳派出兩個工作組進(jìn)駐貴州省人民醫(yī)院調(diào)查了解相關(guān)情況，同時組織專家觀看相關(guān)監(jiān)控視頻并對該護(hù)士行為進(jìn)行研判，明確認(rèn)為當(dāng)班護(hù)士對患兒面部的拍打動作，不屬于重癥監(jiān)護(hù)常規(guī)鎮(zhèn)靜、鎮(zhèn)痛后的喚醒行為，認(rèn)定這是一起嚴(yán)重違反護(hù)理規(guī)范，喪失醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德的事件，已責(zé)令貴州省人民醫(yī)院對發(fā)生事件的重癥監(jiān)護(hù)室負(fù)責(zé)人停職，護(hù)士長撤職，并開除該當(dāng)班護(hù)士。貴州省衛(wèi)生廳表示，此次事件雖然發(fā)生在省人民醫(yī)院，但省衛(wèi)生廳作為上級主管部門，也有不可推卸的管理責(zé)任，將進(jìn)一步深刻反思，切實加強對各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的業(yè)務(wù)管理，規(guī)范醫(yī)院臨床護(hù)理工作，并以此事件為教訓(xùn)，向全省衛(wèi)生系統(tǒng)通報警示，加強行業(yè)作風(fēng)整頓和職業(yè)道德教育，督促各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)范和相關(guān)制度，切實維護(hù)好群眾健康。另據(jù)了解，5月31日，貴州省人民醫(yī)院就此事件向社會公眾發(fā)出《致歉信》，對因嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)定和職業(yè)道德規(guī)范，給患兒家屬帶來很大的心理傷害，向患兒家屬及社會各界致歉。此外，貴州省人民醫(yī)院與患者家屬已于5月30日就解決這一醫(yī)療糾紛達(dá)成協(xié)。案例分析：護(hù)士觀念更新不夠長期以來護(hù)理工作已經(jīng)習(xí)慣于以疾病為中心的護(hù)理，以執(zhí)行醫(yī)囑和規(guī)范的技術(shù)操作作為根本目標(biāo)，護(hù)士每天機械枯燥地從事護(hù)理工作，缺乏工作熱情，不思進(jìn)取，沒有愛崗敬業(yè)精神；護(hù)士的文化層次結(jié)構(gòu)偏低隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，強化了對患者的整體認(rèn)識，護(hù)理工作的重點由單純的疾病護(hù)理向患者的心理，社會全方位的護(hù)理轉(zhuǎn)變，改變了護(hù)士的工作方式和角色，護(hù)士的工作不再是被動的，單純的的執(zhí)行醫(yī)囑和各項護(hù)理技術(shù)操作，而是要主動全面，系統(tǒng)地了解和幫助患者。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層對護(hù)理工作不夠重視醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)習(xí)慣了數(shù)十年的傳統(tǒng)護(hù)理模式，普遍認(rèn)為護(hù)士工作除照顧患者日常生活外，主要是配合醫(yī)生完成各項治療工作。由于護(hù)理工作得不到充分的認(rèn)可和理解，護(hù)士在工作上處于消極狀態(tài)，不求發(fā)展，不求進(jìn)步，這就造成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不高，患者根本得不到應(yīng)有的護(hù)理，患者受罪，而且危險性很大。應(yīng)對方案: