aco電子化顧客關系管理

電子化顧客關係管理〔eCRM〕對

顧客區(qū)隔分析與供銷戰(zhàn)略聯(lián)盟影響之研討

－以航空運輸業(yè)為例Agenda傳統(tǒng)CRM與eCRM1航空運輸產(chǎn)業(yè)之特性2顧客區(qū)隔與顧客分類3戰(zhàn)略聯(lián)盟的類型4結論5顧客關係管理(CRM)的源由1980年代初期便有所謂的接觸管理(ContactManagement)，專門搜集顧客與公司聯(lián)繫的一切訊。CRM包含哪些要素?CRM勝利導入案列:家樂福家樂福於1959年創(chuàng)立於法國，1963年第一家量販店於法國開幕，1999年與Promodes合併成為歐洲第一、世界第二大零售集團。以顧客滿意為優(yōu)先－提供一次購足的舒適購物空間，各種貼心的服務：無障礙空間、免費停車、各式購物車、飲水機、試衣間與保冷帶…等。不滿意退貨－購物起30天內(nèi)，攜帶商品發(fā)票、完好包裝及配件，即可辦理退貨。金飾、數(shù)位家電產(chǎn)品，如電漿電視、相機、攝影機、行動電話及電腦相關產(chǎn)品，提供7天內(nèi)瑕疵換貨服務。認識e-CRMeCRM專有名詞的出現(xiàn)CRM已被許多企業(yè)視為能在新經(jīng)濟時代中創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的利器，隨著電子商務的蓬勃發(fā)展，企業(yè)E化之後更是演進到eCRM。因為透過電子化的相關應用不僅能顯著提昇企業(yè)對顧客資訊的處理，也能以顧客真正需求為主要的導向，這些顯而易見的效益在在皆促使eCRM廣遭到各界的矚目。eCRM的特征統(tǒng)合性(Convergence)一對一(OneToOne)立刻性(RealTime)eCRM的目標使資訊為員工所共享，幫助企業(yè)來改進電話銷售、會計以及業(yè)務管理，並且簡化現(xiàn)有的程序。使行銷部門能確認並找出他們最好的客戶，以清楚的目標管理行銷活動，並為業(yè)務部門帶來好的生意。確認最有利的客戶，並提供他們最好的服務。提供員工需求用來瞭解他們的客戶的需求、建立與公司、客戶和經(jīng)銷夥伴間良好關係的資訊和程序。修正與客戶之間的關係以改進客戶滿意度，並使收益最大化。CRM勝利導入案列:保誠人壽1997年，保德信人壽(PrudentialInsurance)為了改進業(yè)務人員的銷售工具，決定推動一項完備的現(xiàn)場自動化戰(zhàn)略，以協(xié)助全美一萬二千名保險業(yè)務員和300個分支單位，能從更有效地管理顧客關係。希望讓保險業(yè)務員和分支單位能透過網(wǎng)路科技來取用公司資源，也為在家任務者、保險業(yè)者和保險業(yè)務員提供一個管道，可取用和共用有價的客戶資訊。CRM勝利導入案列:保誠人壽(續(xù))保德信人壽選定E-ZData公司所開發(fā)的客戶管理系統(tǒng)-ClientDataSystem(CDS)forWindows。CDS系統(tǒng)是一套特別是為保險業(yè)務員、經(jīng)理人和投資顧問而設計的高效能資料庫和實例/程式管理引擎。CDS系統(tǒng)展現(xiàn)的重點功能包括：行事曆管理、文書處理、完好的查詢和報表功能、客戶活動的自動化日誌(例如：談話記錄、往來信件、投資買賣、電話記錄和會面記錄等)、新的業(yè)務追蹤、投資追蹤、筆記電腦與區(qū)域網(wǎng)路的資料同步功能，以及三段式密碼保全設定等。航空運輸業(yè)依據(jù)民用航空法第二條第十一款之規(guī)定，民用航空運輸業(yè)係指以航空器直接載運客、貨、郵件獲得報酬之事業(yè)，其可分為下兩類：以固定翼航空器經(jīng)營航空運輸業(yè)務者。以直昇機經(jīng)營航空運輸業(yè)務者。航空運輸業(yè)之特性無形性：航空運輸所提供的運輸服務是無形的。易消逝性：客運服務無法事先生產(chǎn)、儲存。異質性：無法利用製程標準化的方式使產(chǎn)出具有一致性。高度控制性：需確保飛航平安，及堅持市場經(jīng)營次序與運價合理，促使航空運輸品質的維持。不可分割性連續(xù)性及信賴性資本密集且固定本錢與沉入本錢高外鄉(xiāng)航空公司運用eCRM之比較

長榮航空中華航空復興航空遠東航空華信航空公司網(wǎng)站VVVVV電子機票VVV

網(wǎng)路票務VVVVV網(wǎng)路報到VV

網(wǎng)路選位VV

網(wǎng)路選餐VV

航班資訊VVVVV會員專區(qū)VVVVV旅遊專區(qū)VVV

V為何要做客戶區(qū)隔與客戶分類資源有限界定不同價值客戶企業(yè)資源的運用影響顧客區(qū)隔的決策緣由現(xiàn)今的獲利性長期的吸引力消費產(chǎn)品類型購買相依性消費品牌愛好最近購買日購買頻率購買金額顧客獲利性分析忠誠顧客長期顧客短期顧客潛在顧客顧客開發(fā)程序方式客戶分類應用在航空業(yè)商務旅客非自發(fā)性，價格需求彈性低公司團體購買，買賣量大且買賣雙方大小差距不大考量時間效益旅遊旅客自發(fā)性，價格需求彈性高數(shù)目眾多、個別買賣且買賣重要性不高考量游覽預算何謂戰(zhàn)略聯(lián)盟指組織之間為了突破姿態(tài)、維持或提昇競爭優(yōu)勢，而建立的短期或長期的協(xié)作關係。戰(zhàn)略聯(lián)盟的緣由?為了市場開發(fā)本錢或風險分散圍堵或吸收競爭者戰(zhàn)略聯(lián)盟的類型戰(zhàn)略聯(lián)盟的類型，往往隨著各學者的認知和研討領域的差異，而有不同的分類方式，故許多學者依不同的分類基礎，產(chǎn)生不同的戰(zhàn)略聯(lián)盟類型。供銷聯(lián)盟同業(yè)非競爭性聯(lián)盟同業(yè)競爭性聯(lián)盟異業(yè)聯(lián)盟航空業(yè)者戰(zhàn)略類型航空業(yè)大多屬於同業(yè)競爭性聯(lián)盟聯(lián)盟族群分為星空聯(lián)盟寰宇一家天合聯(lián)盟星空聯(lián)盟星空聯(lián)盟官方企業(yè)標語為星空聯(lián)盟，地球連結的方式是一個正式成立於1997年5月14日的國際性航空聯(lián)盟

全球規(guī)模最大的航空戰(zhàn)略聯(lián)盟星空聯(lián)盟目前的會員有:

加拿大航空、紐西蘭航空、全日空、韓亞航、奧地利航空、英倫航空、波瀾航空、德國漢莎航空、北歐航空、新加坡航空、西班牙航空、葡萄牙航空、泰國航空、聯(lián)合航空、全美航空、巴西航空等16家航空星空聯(lián)盟的協(xié)作方式包括了擴大班號共用規(guī)模里程累積酬賓計畫的點數(shù)分享航線分佈網(wǎng)的串連與飛行時間表的協(xié)調(diào)各地機場的服務櫃臺與貴賓室共用共同執(zhí)行籠統(tǒng)提升活動

寰宇一家聯(lián)盟好像星空聯(lián)盟，也都享有會員航空的同等權益

會員有:美國航空、芬蘭航空、英國航空、國泰航空、澳洲航空等

天合聯(lián)盟有法國航空、義大利航空、墨西哥航空、美國大陸航空、達美航空、大韓航空、美國西北航空、荷蘭航空等戰(zhàn)略聯(lián)盟目的戰(zhàn)略聯(lián)盟是企業(yè)為了某種特殊利益或目的與其他企業(yè)進行各種有條件之型式的協(xié)作性為,其聯(lián)盟的目標不外乎降低營運本錢,與提昇競爭優(yōu)勢航空業(yè)的現(xiàn)在、未來各航空業(yè)者顧客分類方法並無差異，未來應多蒐集心思及行為變數(shù)，採取有效的區(qū)隔指標。以航空旅遊顧客如何對待未來市場以航空商