關于建立客戶關系管理制度的設想

關于建立客戶關系管理制度的設想建立客戶關系管理的目的是改變傳統(tǒng)市場營銷中的產品導向和銷售導向的營銷方式，形成以客戶為中心的營銷機制，從而達到吸引客戶，留住客戶，并且與客戶建立長期穩(wěn)定關系的目的。在企業(yè)參與市場競爭的資源中，客戶資源是至關重要的資源，客戶資源的有效管理與維護應該是整個公司的事情，是企業(yè)健康發(fā)展的一大前題。同時對高技術的企業(yè)而言，與客戶之間的關系應該是伙伴型的關系：公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發(fā)展,而不是銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸，或是把產品銷售出去后僅僅是鼓勵用戶在遇到問題或者有意見的時候和公司聯系。建立有效地客戶關系管理，就為能夠市場分析,進行市場策劃提供條件，為與客戶實現有效地溝通建立堅實的基礎，在企業(yè)力所能及的情況下，在最短得時間之內力爭用戶滿意，為企業(yè)的市場拓展、維護提供支持。然而實際的情況是，目前我們的銷售人員通過傳真、電話、e－mail或用戶拜訪等方式與客戶進行聯絡后，獲取的信息卻是分散的，未形成有效的管理，同時信息的零散性和非集成性也會造成信息的丟失，信息傳輸的速度也低。這難以滿足現今瞬息萬變的市場需求和用戶的愿望，使客戶滿意。在今天需求構成了市場，也構成了企業(yè)的獲利潛力，在市場中的最佳狀態(tài)是客戶滿意，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。建立以客戶為中心的市場機制是必要地，但是目前的客戶信息以及銷售人員與客戶的接觸次數、接觸后的情況等都主要是由銷售員掌握，這在公司內部缺乏有效的溝通，公司管理層也難以較詳細地了解市場運作情況，這不便于公司的整體市場拓展，不利于公司的經營決策分析，也難以為新產品的研發(fā)提供較準確的信息。但是建立客戶關系管理制度及客戶資源數據庫系統(tǒng)就有望在很大地程度上改善目前的局面，可以幫助我們清楚了解公司與客戶尤其是大客戶的每一次業(yè)務狀況和客戶的滿意狀況，使我能更集中精力于大客戶和最有潛力的客戶，提高客戶價值和公司收益，為公司帶來更多潛在的機會。一、客戶關系管理的實施（一）方案一，簡易型銷售人員在報帳前必須填寫《客戶資料卡》及《客戶接觸記錄卡》，通過E-MAIL方式發(fā)送至公司統(tǒng)一的信箱，并且抄送一分給其直接負責人和公司領導。公司內其它部門的人員在獲取有價值的市場信息之后也可以通過E-MAIL方式發(fā)送至公司統(tǒng)一的信箱。公司的有關人員可以授權獲得該信箱的密碼，閱讀信箱內的內容，進行分析，為工作的開展提供便利。例如可以為公司的客戶服務，用戶回訪，新產品研發(fā)、產品升級論證提供參考、幫助。（二）方案二，基于WEB形式的客戶關系管理系統(tǒng)系統(tǒng)概述：因而市場、研發(fā)等人員根據自己的權限在異地、本地均可以通過WEB方式進入系統(tǒng)提交自己所獲取的市場信息、客戶信息或在授權范圍內根據需要查詢有關信息。公司管理層也能夠隨時查詢客戶信息中心的有關信息。（客戶信息中心的功能是存儲相關的信息。）現階段客戶關系管理系統(tǒng)可由以下的客戶管理模塊、銷售模塊、競爭對手信息模塊組成。1、客戶管理首先建立統(tǒng)一共享的客戶資料庫，共享的客戶資料庫可以把銷售、市場和客戶服務連接起來?？蛻艄芾硎且粋€企業(yè)級跨部門的客戶中心，提供對所有客戶和所有客戶事件的綜合查詢與管理?？蛻艄芾砟壳翱梢园ㄒ韵氯c：（1）客戶檔案管理：完整記錄單位信息，聯系辦法，目前所使用產品的情況，對本公司產品的評價等；聯系人資料：姓名、職務、生日、婚姻家庭情況、興趣愛好、關系等級等。（2）客戶關系管理：管理客戶需求、購買記錄、服務記錄、客戶關系狀況等動態(tài)信息，并提供充分的客戶狀附錄客戶資料卡填卡日期：年月日

姓名：

所在部門：公司名稱：

所在城市：

詳細地址：聯系人

詳細資料

聯系人姓名：

生日：

婚姻狀況：所在部門：職務：辦公室電話：

家庭電話：

手機：

傳呼：

FAX：

E-MAIL：個人興趣愛好：

家庭情況：

備注：

聯系人姓名：

生日：

婚姻狀況：所在部門：職務：辦公室電話：家庭電話：手機：

傳呼：FAX：E-MAIL：個人興趣愛好：

家庭情況：

備注：

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的情況

對本公司產品的評價

產品價格：

系統(tǒng)穩(wěn)定性：

系統(tǒng)的功能：

售后服務：

競爭對手產品

競爭廠商名：產品名：產品的價格：產品的功能：

產品的缺點：

產品的優(yōu)點：

用戶的評價：客戶的需求：

處理建議：

客戶接觸記錄卡填卡日期：年月日

姓名：聯系單位：

聯系人：

聯系電話：

聯系時間：進展情況（與客戶的電話交流、面談紀