管理心理學課件：溝通與管理

2023/12/61溝通與管理2023/12/62一、溝通概述

（一）溝通定義羅賓斯：意義的傳遞和理解（理解與贊同）信息感情交流有一個秀才去買材，他對賣材的人說：“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”（擔材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把材擔到秀才前面。

秀才問他：“其價如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。

秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣材的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著材就走了。2023/12/63(二)、溝通過程發(fā)送者信息媒介接受者編碼噪聲反饋信息解碼?PrenticeHall,200211-32023/12/64溝通——君子動口又動手，耳聽八方與眼觀六路2023/12/65君子動口又動手相聲-小品-啞劇民歌-歌舞-舞2023/12/66

第一部分、君子動口——嘴2023/12/67語言藝術三寸之舌強于百萬之師嘴巴能描繪一個精彩世界。蘇秦與張儀2023/12/68朱元璋我主萬歲，你不記得嗎？那時候咱倆都給人家放牛，有一次我們在蘆葦蕩里把偷來的豆子放在瓦罐里煮著吃，還沒等煮熟，大家就搶著吃，把罐子都打破了湯都潑在泥地里，撒下一地的豆子，你只顧從地下抓豆子吃結果把紅草根卡在喉嚨里，還是我出的主意，叫你用一把青菜吞下，才把那紅草帶下肚子里我主萬歲，當年微臣隨駕掃蕩蘆州府打破罐州城，湯元帥在逃拿住豆將軍紅孩子當兵多虧菜將軍2023/12/69溝通10說一、委婉說二、幽默說三、模糊說四、跨文化說五、投其所好說六、因人而異說七、編故事說八、贊美說九、多種方式說十、熱情說2023/12/610一、委婉說1、委婉法概念迂回曲折\含蓄表達本意.把原來令人不悅或比較粗俗的事物說得聽上去比較得體\比較文雅.忠言不可逆耳,理直不可氣壯.2023/12/611委婉“沒有什么大不了的”豐韻丹廣告姍拉娜廣告口號是“女人多‘曲折’，人身好精彩”2023/12/612裸體畫室里叫藝術，洞房里叫愛情，手術臺上叫科學，搖籃里叫心肝，柳巷里叫流氓，大自然叫返祖。2023/12/613給孕婦讓座，你會怎么說……為了祖國下一代，請哪位同志給這位有喜的大姐讓個座。死上廁所2023/12/6142、常用句型“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個其他人）也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，你認為呢？”2023/12/615“你說的很有道理，但是

”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”●“我感謝你的意見，同時也

”●“我尊重你的看法，同時也

”●“我同意你的觀點，同時也

”●“我尊重你的意圖，同時也

”

也但是2023/12/6162023/12/6172023/12/6183、委婉法的特點悅：犯人——觸犯了國家法律的年輕朋友們軟：剝菜葉——請您當心一點，別把菜葉碰下來。2023/12/619不委婉王藍：其姐說作文就像人一樣，一共有七竅，你已經(jīng)通了六竅了。一竅不通。尹仲容：三根頭發(fā)，梳辮子，掉了一根，編個麻花，又掉了一根，披頭散發(fā)。2023/12/620二、幽默說1、含義出人意料，情理之中。意2、特點智：18元8角8分樂：錯，不是德性，是慣性2023/12/621

裝憨扮傻法

彼斯塔洛齊是瑞士大教育家。一天，有人故意刁難他：“你能不能從搖籃中就看出，小孩長大后會成為一個什么樣的人？”“這很簡單，”彼斯塔洛齊胸有成竹地說，“如果在搖籃中是個小女孩，長大后一定會成為婦女；如果是個小男孩，長大后肯定會成為大男人?！?023/12/622巧設包袱法

這是50年代的一次中外記者招待會。會上，一位西方記者突然問周恩來總理：“請問總理先生，中國可有妓女？”“有！”周總理一本正經(jīng)地說?，F(xiàn)場一片騷動?！霸谥袊呐_灣??！”總理接著說。全場掌聲雷動。2023/12/623曲徑通幽法

薩拉是丘吉爾的一個女兒。女兒長大以后，嫁給了一位名叫維克·奧利弗的雜耍演員。丘吉爾不喜歡這個女婿，怎么看怎么都不順眼，啥時看啥時來氣。一天，女婿邀他一起出去散步?！澳罹磁宓娜耸钦l？”奧利弗討好地問岳父?！澳骼锬幔　薄盀槭裁?？”“因為他有勇氣槍斃了自己的女婿！”2023/12/624佯裝糊涂法美國總統(tǒng)林肯在深夜接到一個電話。電話里，一個慣于鉆營取巧的人對他說：“有位關稅主管剛剛去世，您看能否讓我取代？”“我當然不反對，”林肯故作正經(jīng)地說，“你問過殯儀館了嗎？他們有沒有意見？”2023/12/625舉例反詰法布里昂是拿破侖的一位秘書。一天，拿破侖洋洋得意地對布里昂說：“你知道嗎？你也將永垂不朽了?！辈祭锇翰唤?。“因為你是我的秘書。”拿破侖解釋道。“是嗎？”布里昂笑著問，“你知道亞歷山大的秘書是誰嗎？”拿破侖無言以答。2023/12/626正反論證法蘇格拉底是古希臘著名的哲學家。他的妻子是個潑婦，常常對他大發(fā)脾氣。蘇格拉底總是對旁人解釋說：“討這樣的老婆好處很多，可以鍛煉我的忍耐力，加深我的修養(yǎng)?！彼€說：“一個好妻子，能使你終生幸福；一個壞妻子，能使你成為一個哲學家。”2023/12/627送人臺階法

里根是位機智幽默的總統(tǒng)。一天，他在白宮鋼琴演奏會上講話。忽然，他的夫人南希不慎跌倒在臺下的地毯上。觀眾吃驚地看著里根。局面很是尷尬?！拔艺f親愛的，”里根假裝生氣地對夫人說，“我告訴過你，只有在我沒有獲得掌聲的時候，你才能這樣表演?！?023/12/628處理兩難法顧維鈞是我國外交界的耆宿。在一次國際舞會上，一位美國小姐問他：“您喜歡中國小姐呢，還是美國小姐？”“不論是中國小姐，還是美國小姐，”顧維鈞不慌不忙地說，“只要是喜歡我的，我都會喜歡她。”2023/12/629三、模糊說一般情況下我們需要的是清楚特殊情況下才需要模糊外交場合：請您在您合適的時候訪問我國。眾所周知的原因2023/12/630需要清楚比如說……“你能舉個例子嗎？

”

“你的建議是什么呢？”你能用數(shù)字說明嗎？5W1HwhenWhoWhereWhyWhathow2023/12/631四、跨文化怎么說十里不同風,百里不同俗正視差異----擁抱\親吻:西方與中國.入鄉(xiāng)隨俗入國問禁求同存異以積極的心態(tài)加強文化認同:不能以自我為中心,對他方的文化予以足夠的理解承認和尊重.寬容的立場,積極的態(tài)度.2023/12/632在不同國家中，相同的手勢代表著不同的含義

EXHIBIT10-10a2023/12/633在不同國家中，相同的手勢代表著不同的含義(續(xù))10-10b2023/12/634跨文化溝通---柏楊有一次我去臺中看一位英國教授，有一位也在那個大學教書的老朋友，跑來看我，他說：“晚上到我那兒去吃飯?！蔽艺f：“對不起，我還有約?！彼f：“不行，一定要來！”我說：“好吧！到時候再說?！彼f：“一定來，再見！”我們中國人心里有數(shù)，可是洋人不明白，辦完事之后，到了吃晚飯的時候，我說：“我要回去了！”英國教授說：“哎！你剛才不是和某教授約好了的嗎？要到他家去啊！”我說：“哪有這回事？”他說：“他一定把飯煮好了等你?！蓖鈬司筒欢袊诉@種心口不一的這一套。2023/12/635美國洋娃娃入鄉(xiāng)隨俗在美國人見人愛到德國門庭冷落跟德國風塵女郎的打扮非常相似，使德國女性很反感。形象調整2023/12/636入鄉(xiāng)隨俗力士香皂在德國的廣告：一位明星手拿力士去沖淋浴的場景；在英國的廣告，一婦女在浴缸里使用力士香皂的畫面。為什么呢？2023/12/637五、投其所好先期通過努力發(fā)現(xiàn)的癖好與愛好現(xiàn)場捕捉到的癖好與愛好2023/12/6381、辦事要先辦人——先期、愛好英國女王伊莉莎白訪問日本時，有一項訪問NHK廣播電臺的安排。當時，NHK派出的接待人是該公司的常務董事野村中夫。野村接到這個重大的任務后，便收集有關女王的一切資料，加以仔細研究。偶然間，他發(fā)現(xiàn)女王的愛犬是一種毛狗，于是靈感隨之而來他跑到服裝店特制了一條繡有女王愛犬圖樣的領帶。在迎接女王那天，他打上了這條領帶。果然，女王一眼便注意到了這條領帶，微笑著走過來和他握手。2023/12/6392、過期大面額支票——先期、癖好美國一家糕點廠，質量價格都不錯附近一家大旅店，老板對其成見，就是不進該糕點廠糕點得知經(jīng)理有一張大面額過期支票，引以為榮推銷員對經(jīng)理身邊的人吹風：聽說經(jīng)理有一張舉世無雙的大面額支票，有勝仰慕，真想一睹為快，不知經(jīng)理能否開恩接見我。2023/12/6403、郵票——現(xiàn)場、愛好推銷員被拒女秘書“真抱歉，我沒有收到信件，弄不到好看的郵票送給您”2023/12/6414、顏色——現(xiàn)場、癖好對服裝店老板來說：如果顧客需要一件藍色套裝，那么就為他打開藍色的燈，而不必試圖使他相信穿灰色服裝更合適，即使實際情況的確如此。2023/12/642六、因人而異說人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重見人說人話，見…說…話2023/12/643新考上的公務員，就是喜歡搬弄新詞江蘇省政協(xié)主席張連珍深有體會地說，她下到農(nóng)村去，有村干部就向她反映，現(xiàn)在很多名詞老百姓聽不懂，“減產(chǎn)就是減產(chǎn)，偏偏要叫什么‘負增長’？”“對基層來說，說白話才是水平，真理就是大白話?！?023/12/644七、編故事——虛構說36計之無中生有2023/12/645借古發(fā)財再生計——編故事江蘇常州天得堂梨膏糖店傳說唐朝年間，宰相魏征之母患嚴重咳嗽病，令御醫(yī)頭疼的不僅是其病難治，而且老夫人吃藥怕苦御醫(yī)遂用藥磨成粉加梨汁冰糖熬成膏。說是宮廷秘方廣為宣傳。2023/12/646岡村奇計促銷——編故事面對積壓如山的紫色棉被,向川越圖書館館長請教,編故事:在德川時代,聽說川越有位孝順的兒子送了一套紫色的棉被給他病弱的父母,沒多久,就奇跡般地恢復了健康.川越城主知道后,賞了他100兩銀子.2023/12/647風水寶地憑空編——編故事旅游工業(yè)號稱無煙工業(yè)日本伊那鎮(zhèn)，采用無中生有之計，“創(chuàng)造一個古跡’派出大隊人馬，四處了解民風民俗，經(jīng)過幾個月的折騰，搜集到了俠客勘太郎的民間故事。借題發(fā)揮，大做文章：伊那鎮(zhèn)火車站上，建了一座勘太郎的銅像書店里，有許多描寫勘太郎俠骨仁心、扶危濟困的故事書。旅游品店里，冒出了勘太郎木雕、勘太郎腰帶、勘太郎兵器；街頭傳唱勘太郎歌曲。雁蕩山2023/12/648八、贊美說馬屁不穿3個無論古代、近代、現(xiàn)代國內國外男人女人2023/12/649古代——有水平東晉簡文帝“卿以為朕字如何”王獻之“皇上的字在皇上中是最好的，臣下的字在人臣中是最好的”2023/12/650贊美是辦事的胭脂粉——

近代，有水平

曾國藩與幾位幕僚在行營中閑聊?！芭碛聍?、李鴻章都是大才，為我所不及?！痹鴩f，“我可自許者，只是生平不好諛耳?！薄案饔兴L，”一個幕僚說，“彭公威猛，人不敢欺；李公精明，人不能欺?！薄澳銈円詾槲以鯓樱俊痹鴩獑?。眾人皆低首沉思?！霸鴰浫实拢瞬蝗唐?。”一個管抄寫的后生插話道。眾人聽了齊拍手。“不敢當！不敢當！”曾國藩十分得意地說。后生告退而去。“此是何人？”曾國藩問?！按巳耸菗P州人，入過學（秀才），家貧，辦事還謹慎?！蹦涣耪f?！按巳擞写蟛?，不可埋沒?！痹鴩H為贊賞地說。不久，曾國藩升任兩江總督，就派這位后生去揚州任鹽運使。2023/12/651現(xiàn)代——厚顏無恥張宗昌剛到奉系軍閥時并不怎么得勢。一次秋操演習后，張宗昌一邊喝酒，一邊破口大罵：“他媽的！是哪個鬼孫子弄得老子如此狼狽？”話音未落，奉系新派實力人物郭松齡推門而入?！澳阍诹R誰？”郭松齡厲聲問道?！皩Σ黄?，這是我的口頭禪，”張宗昌連忙陪著笑臉解釋道，“俺山東人都愛說‘他媽的’，并不是罵別人。”2023/12/652“我操你媽！”郭松齡聽后指著張宗昌的鼻梁罵道，“這是咱的口頭禪！東北人也愛說這句話?！薄肮斦f得對，您操我媽，您就是俺的親爸，沒說的，俺以后就是您的兒子。”張宗昌涎著臉說。郭松齡見張宗昌擺出一副奴才相，不好再說什么了。事后，張宗昌備禮相送，郭松齡非但不再計較什么，反而對這個“干兒子”產(chǎn)生了好感。在郭松齡向張作霖報告演習成績時，還特意說張宗昌治軍有方，將士同心，成績優(yōu)良。2023/12/653馬屁是辦事的麻醉劑——外國

一個以布勒特為首的5人犯罪團伙設計搶走了英國的“鎮(zhèn)國神器”——英國國王皇冠。犯罪團伙被抓住后，查理二世國王審問布勒特：“你自己說吧，該怎樣處罰你？”“從法律的角度來看，我們應該被處死?！辈祭仗乩潇o地說，“但是，我們5人每個人至少有兩個親屬會為此落淚。從陛下您的立場看，多10個贊美您的人總比多10個落淚的人好得多?！薄澳悄阌X得自己是個勇士還是個懦夫？”國王繼續(xù)問?！氨菹?，自從您的通緝令下達以后，我還沒有一個地方可以安身，所以去年我在家鄉(xiāng)搞了一次假出殯，希望警方相信我已死亡而不再追捕我，這不是一個勇士的行為。因此，盡管我在旁人面前是個勇士，但是在您——陛下的權威之下，只是一個懦夫……”布勒特說。查理二世聽后，不但免除了布勒特的死刑，并且還賞給他一筆不小的年金。2023/12/654女人也喜歡（馬屁也可以做）慈禧經(jīng)常到太監(jiān)值班的屋子去坐一會兒。慈禧走后，李蓮英就把她曾坐過的凳子用黃綢子布包起來。從此，再也沒人敢用屁股去沾這凳子。日子一長，屋里的十二把凳子竟有八把包上了黃綢布。慈禧太后見了，覺得李蓮英真是又心細又忠誠。2023/12/655有效贊賞的原則（一）真誠是贊揚的前提（二）贊揚對方引以為榮的閃光點（三）贊揚要實事求是（四）贊揚要適應環(huán)境（五）間接贊揚可能收到奇效2023/12/656哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！多說些正面贊美別人的口頭禪2023/12/657Y官員用人紀實

表揚了指鹿為馬的，提拔了溜須拍馬的，苦了當牛做馬的，整了單槍匹馬的。2023/12/658九、多種方式左右連通內外交通上下貫通溝通2023/12/659溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭

交談、講座、討論會、電話

快速傳遞、快速反饋、信息量很大

傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴重、核實越困難書面

報告、備忘錄、信件、內部期刊、布告、短信

持久、有形、可以核實

效率低、缺乏反饋非語言

聲、光信號、體態(tài)、語調

信息意義十分明確，內涵豐富，含義隱含靈活

傳遞距離有限，界限模糊，只能意會不能言傳電子媒介

傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡、電子郵件（e-Mail）

快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時傳遞給多人、廉價

單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情1、語言的溝通2023/12/660如何選擇——溝通渠道的信息豐富化程度

EXHIBIT10-72023/12/661有時也必須選擇低通道豐富性——如書面溝通明代，廣東副使韓雍到江西視察。一天，寧王的弟弟忽然來訪。韓雍知道寧王兄弟不和，就一面謊稱有病，請王爺稍等片刻；一面立即派人將當?shù)貛孜恢饕賳T叫來，并準備好一張白木幾，然后才出來拜迎王爺。王爺一進門，就開始講他哥哥要反叛朝廷，韓雍推說自己患有耳疾，聽不清楚，請王爺把要講的話都寫在了白木幾上。事后，韓雍將此事上報朝廷?；噬吓蓺J差大臣來稽查，卻沒找到寧王謀反的證據(jù)。這時，王爺兄弟已重歸于好，王爺拒不承認說過他哥哥要反叛的話。朝廷以離間罪準備嚴懲韓雍，韓雍不慌不忙地搬出了王爺寫著字的白木幾，這才獲得釋放。2023/12/6622、正式與非正式溝通——如何選擇（公事與私事）正式溝通就是利用正式合法的組織進行溝通。如開會、業(yè)務協(xié)調、月會、當面交辦任務。非正式溝通，就是利用非正式組織（俗稱小圈圈）和非正式渠道進行溝通。

2023/12/663

校友會同鄉(xiāng)會同宗會親友會登山社讀書會同好會非正式組織是「以社會關系自然形成的組織」。2023/12/6643、溝通的方向：向上還是向下或是平行自下而上自上而下

水平

如果你不是頭頭，重點是學會向上溝通，如何與上司溝通如果你是小頭頭，要學會平行溝通如果你是大頭頭，要學會向下溝通2023/12/665把上司的話，確認后，記在筆記本上。尊重上司的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上司頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。上司有秘書，不妨透過秘書溝通，可免沖突。和新上司溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上司溝通時的15個建議2023/12/666對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。不要當面爭辯。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。2023/12/667十、熱情說門難進，臉難看，事難辦辦公桌前象包公，.........黑臉

酒宴上面象關公，.........紅臉

走進舞廳象濟公。.........怪臉2023/12/668四道；見面道好，委事道請，偏勞道謝，失禮道歉加減乘除：加一點喜悅減一點冷漠乘（誠）以待人除去猜疑2023/12/669官場言論準則——會說對上級甜言蜜語，對輿論豪言壯語，對外賓花言巧語，對群眾謊言假語對同事流言蜚語，對下屬狂言惡語，對情婦溫言細語，對自己胡言亂語2023/12/670學習溝通永不嫌遲Nevertoolate!2023/12/671

第二部分：君子動手——肢體語言2023/12/672誠懇堅定看著對方。眼神帶著關懷的情感。5秒鐘恰恰好。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法1、用眼睛溝通

2023/12/673

點頭——?

搖頭——?

昂首——?

垂頭——?

側看——?2、頭部動作2023/12/674

點頭——同意

搖頭——否定

昂首——驕傲

垂頭——沮喪

側看——不服頭部動作2023/12/6753、面部表情

面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個人的真正情緒，也可以與實際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。2023/12/676臉部表情傳達人的情緒?PrenticeHall,200211-762023/12/677(1)高低（又稱語調）。(2)快慢（又稱語速）。(3)重輕。(4)大?。ㄓ址Q音量）。(5)停頓。(6)語氣，才讓話說起來好聽。(7)要達到口齒清晰，要避免「吃字」「語氣」的狀況。練習：我沒說你偷了我的錢4、學習用你的聲音作為你溝通的利器2023/12/678最后一條：口齒清楚初入江湖：化肥會揮發(fā)

小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑

名動一方：黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑

天下聞名：黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會花飛；灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會飛花

一代宗師：黑灰化肥會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為花飛；灰黑化肥會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花

超凡入圣：黑灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會飛；灰黑化肥會會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花化為灰

天外飛仙：黑化黑灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會回飛；灰化灰黑化肥會會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花回化為灰

2023/12/679

拍手——?

捶胸——?

揮拳——?

手相握——?

攤開手——?

手撓后腦勺——?

雙手叉腰——?5、手勢2023/12/680

拍手——高興

捶胸——悲痛

揮拳——憤怒

手相握——急躁

攤開手——真誠、坦然無可奈何

手撓后腦勺——尷尬、為難、不好意思

雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢202