電商客服培訓7.銷售十二招

客服銷售招術——沈匯慧從客服角度來說，大家一定會想如何貼心地為顧客提供服務？我們需要怎樣的客服技巧，才能給買家留下深刻的印象甚至還會回頭再購買呢？1.你只有變成一名活躍的客服，才會讓顧客開心情況：大部分網購一族，已經把網購當成一種習慣，一種樂趣，他們希望購物的過程輕松、愉悅。方法：我們應該賦予自己獨特的角色：比如成為顧客的“仆人”，可以稱顧客為“主人”；也可以成為顧客的“臣子”，可以稱顧客為“皇上”；這樣才能為他們提供與眾不同的服務。好處：在對話的過程中，逐步實現(xiàn)場景化營銷，一旦形成這樣的場景，可能促成的結果是通過“賣萌”、有趣的對話獲得顧客的信任，給顧客留下深刻印象，他們會介紹更多的顧客過來。2.在顧客產生不滿和不快時，“賣萌”可能會獲得顧客的諒解情況：顧客遇到問題，往往是來自于產品，或者客服服務方面的問題，從而導致跟客服的溝通中帶有各種抱怨情緒，甚至說一些比較急躁的言辭。方法：從接待顧客的第一句話開始，越是“萌”，甚至說一些常規(guī)客服不能說出的話語，顧客可能就越會有感覺，譬如“微臣對皇上的赤膽忠心，日月可鑒”、“求皇上開恩”、“求皇上恕微臣不敬之罪”等。好處：通過這種場景拉近與顧客之間的距離，他們會因此對你產生好感，當然也能加速促進成交。達到這樣的一種情景，顧客的不滿意度會大大降低，會被情感取代，即使顧客對某些問題產生不滿，我們也可以輕松處理類似的售后問題。3.顧客很多時候并不知道什么樣的產品是最好的，而我們就是產品專家情況：每一個人一生中要購買成千上萬種產品，他們很難辨別各種產品的優(yōu)劣，這決定了他們在產品選購上存在盲目性。方法：我們要了解自己的產品，產品知識點要牢牢掌握，我們就是顧客的產品專家，為顧客提供優(yōu)質的服務，打消顧客疑慮，把所了解的知識不厭其煩地告知顧客，最重要的一點是一定要自信。好處：當顧客面對商家時，他們期待獲得的是：了解產品資訊，獲得購買理由。從這個角度而言，熟練回答顧客問題，回答的態(tài)度很自信，會提高顧客對客服的信任。4.對自己產品自信，才是給顧客自信，才能促進銷售情況：很多時候，顧客會對產品的質量產生焦慮，甚至不太相信產品品質。方法：我們除了回答態(tài)度上的自信，對我們產品也要充滿足夠的自信，應該多說“這是最值得購買的產品”、“您一定會滿意的”、“您看我們的好評就知道了”等。好處：只有這樣，才能做到與顧客溝通時保持自信，并將這種自信傳遞給顧客，這樣他們才會感受到產品的優(yōu)質。自信，才能夠更好地服務顧客，也才能增強顧客對產品的自信。5.在交流中，盡可能表達統(tǒng)一的品牌屬性，增強顧客對我們的認知情況：顧客除了看好評以外，更多的時候會去看一些不好的評價，以此來質問我們這種情況是不是真的。對我們產品以及品牌沒有一個良好的認知。方法：我們是一個互聯(lián)網品牌、與顧客溝通中不斷強化品牌規(guī)模，強化顧客的認知?？梢远喔櫩瓦M行一些關于我們生產車間，生產規(guī)模等一系列的描述，甚至企業(yè)目前的發(fā)展方向等。好處：人們更加相信一個企業(yè)的背景，因為他們會覺得更有可信度。在服務顧客過程中，我們需要以高度自我肯定的態(tài)度與顧客進行對話。6.顧客并非想要廉價的產品，占到便宜比得到廉價更有誘惑力情況：從營銷管理學角度來說“占便宜”一詞，是顧客的基本心理。找到廉價的商品，并非是人們最高興的事情，最讓他們高興的往往是他們認為“自己占到了便宜”。顧客大部分時候會說出很多反話，但所強調的內容近乎相似：就是我們的產品不夠低廉。方法：我們需要記住：顧客去找廉價的產品，是因為普遍的網購群體擁有“占便宜”的心理。在推薦產品的時候，必須利用一切理由告訴顧客，他所購買的產品非常值得。第一個環(huán)節(jié)是強調品牌和品質；第二個環(huán)節(jié)是強調促銷、折扣，理由越充分，效果越明顯。以上兩個環(huán)節(jié)應該形成反差，說服力更強。好處：我們越是強調自己的品牌和品質，強調我們平時很少折扣等信息時，再加上一定的、合理的促銷理由，往往會誘發(fā)顧客的購買沖動，而這種沖動就是來自顧客的“貪便宜”的心理。某種意義而言，從頁面設計、包裝等因素上來看，顧客已經感知到了這是一個品牌產品，他們的咨詢只是為了得到更多的佐證而已，不要認為顧客害怕貴的產品，顧客很多時候在和你溝通的過程中，想的是他今天的購買行為是否占到了便宜？這個帳我們要去引導和幫顧客算清楚。7.讓顧客購買更多的產品不是你的極力推銷，而是在頻繁的溝通中引導需求情況：我們在推銷一款產品的同時，總是希望顧客能更多的購買下單，目標純粹是為了提升自己的業(yè)績和數據，而真正忽略了從顧客的角度來考慮：顧客購買產品的本質只是顧客有需求而已。方法：顧客旺旺在線時，詢問其一些對我們產品和服務的建議，一些噓寒問暖的言辭，甚至是幫顧客打發(fā)一些無聊的時間；不要期望每天向顧客推銷多少產品，而是希望能與顧客產生更有效、頻繁的溝通行為。好處：這些行為積累到一定程度的時候，你會發(fā)現(xiàn)有更多的顧客成為你的忠實粉絲。我們相信人與人之間的距離會被時間拉近。我們與顧客的頻繁溝通，只是在無形地建立信任紐帶。8.坦率地面對顧客，說出產品的某些缺陷，是體現(xiàn)真誠和促進銷售的好方法情況：世界上并沒有絕對完美的產品，只有相對完美，我們家的產品一定是相對完美的，這是我們需要具備的信心。方法：不要試圖掩蓋一些缺陷，一些善意的提醒以及真誠地說出一些產品本身存在的缺陷，譬如主動告訴顧客“我們家的這款浴柜，選材用的是多層實木板，采用了免漆工藝，只在外層對板材進行了高溫覆膜，無漆無甲醛，對人體就沒有傷害，真正將環(huán)保衛(wèi)浴做到了極致哦?！焙锰帲哼@種行為能夠更好地拉近與顧客的距離，迅速地建立起顧客對你的信任。主動友情地提示顧客產品具備哪些不足，這些不足是行業(yè)或產品屬性所決定，但我們家會做得比別人更好，這同樣會獲得顧客的信任。采取這種方式，還有一個好處是提前解決了售后可能會遇到的一些不必要的問題。9.讓顧客給你推薦更多的人，最好的方法是做一名讓他忘不掉的客服情況：行業(yè)中，大部分客服覺得顧客是“一次性消費”的，甚至覺得跟顧客的溝通大部分時候也是一次性的；而大部分顧客覺得只要進來點旺旺亮燈就是可以直接找到聊過的客服，甚至更多時候覺得客服就是“老板”。方法：全網大部分店鋪的客服都很普通，而我們是“仆人”、“微臣”，這點已經注定了我們比其他店鋪更加有記憶性，這種稱呼方式，后期可以成為我們客服文化的精粹和根本。好處：首先是讓顧客記住，其次是忘不掉，再者是對你的服務產生一種感恩之情而不由自主地幫你介紹其他顧客。10.讓顧客記住你以及下次找到你，是顧客購物最大的安全保障情況：前面提到很多時候我們認為顧客是“一次性消費”群體，而事實上大部分顧客都是可以成為“回頭客”或“粉絲”的。所以使顧客成為“老客戶”也是非常重要的，很多時候我們要讓顧客記住我們。方法：在溝通中，要極力表達或讓顧客感受到，顧客找到你，你就能幫他解決任何關于我們家購物的問題。譬如，多強調“親，您有任何問題找我XX，我XX給您推薦的產品，您收到貨有任何不滿意，都可以找我XX給您解決哦！”好處：在這種真誠的溝通中，會增強顧客對產品的可信度，網購最大的問題是人們對于所購買產品的未知感，他們無法辨別實物，但他們愿意相信旺旺那頭客服所做的承諾。還有，可以主動加顧客為好友，如“親，我加您為好友，這樣方便您找到我哦！”這樣做，暗示了你對顧客的真誠，而不是一錘子買賣。解決顧客網購安全保障最好的方式，就是不斷向顧客做出合理的承諾，讓顧客感知到你的存在，下次一定可以找到你。11.幫助顧客解決問題的過程，比結果更能打動顧客情況：在與顧客溝通的過程中，顧客會提出很多疑慮、質疑，甚至一些并不正確的建議。方法：我們應該抱著解決問題的態(tài)度面對顧客，盡一切努力幫助顧客，并讓他知道你在努力解決。好處：大部分時間，在整個過程中顧客會被感動，顧客會諒解，從而獲得更好的協(xié)調結果。12.不要放棄每一筆生意，做一名執(zhí)著而且聰明的客服情況：我們發(fā)現(xiàn)有相對一部分顧客咨詢或下單后并未產生購買的欲望，原因是我們自己選擇了放棄，我們會誤認為顧客已經放棄了購買的意圖而結束溝通。方法：每一個顧客既然進來咨詢，都是有需求的。不要輕易放棄每個跟我們咨詢的顧客，而是應該在聊天過程中抓住顧客的需求，從聊天話語中找到切入點，抓住顧客的心理，循序漸進地引導顧客下單購買。適當的時機去做催付和跟進工作，提升自己的銷售業(yè)績，形成一種銷售上的激情，刺