國(guó)際貨代實(shí)務(wù) 課件 項(xiàng)目八　應(yīng)急處理

國(guó)際貨代實(shí)務(wù)項(xiàng)目八任務(wù)1處理合同糾紛目錄熟悉訂立合同1處理合同糾紛201熟悉訂立合同freightforwardingFreightForwarding在國(guó)際貿(mào)易中，達(dá)成交易要通過(guò)交易磋商來(lái)實(shí)現(xiàn)，而達(dá)成交易的法律形式是合同。一、熟悉訂立合同國(guó)際貿(mào)易合同指的是營(yíng)業(yè)地處于不同國(guó)家的當(dāng)事人就商品買(mǎi)賣(mài)所發(fā)生的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系而訂立的協(xié)議。國(guó)際貿(mào)易合同受?chē)?guó)家法律保護(hù)和管轄，是對(duì)簽約各方都具有同等約束力的法律性文件，是解決貿(mào)易糾紛，進(jìn)行調(diào)節(jié)、仲裁與訴訟的法律依據(jù)。一、熟悉訂立合同國(guó)際貿(mào)易合同具有獨(dú)特性，其特點(diǎn)如圖所示。因訂立合同的當(dāng)事人的營(yíng)業(yè)地設(shè)在不同的國(guó)家，國(guó)際貿(mào)易合同具有國(guó)際性。合同要求標(biāo)的物是貨物并且這些貨物必須由一國(guó)境內(nèi)運(yùn)往他國(guó)境內(nèi)。當(dāng)然，訂立合同可以在一個(gè)國(guó)家完成，可以在不同的國(guó)家完成，但履行合同時(shí)，賣(mài)方交付的貨物必須運(yùn)往他國(guó)境內(nèi)并完成貨物交付。國(guó)際貿(mào)易合同的涉外因素體現(xiàn)在調(diào)整合同的法律涉及到不同國(guó)家的法律制度、適用的國(guó)際貿(mào)易公約與國(guó)際貿(mào)易慣例。（一）知曉合同形式合同形式是指合同當(dāng)事人所達(dá)成協(xié)議的表現(xiàn)形式，是合同內(nèi)容的載體。國(guó)際上對(duì)國(guó)際貿(mào)易合同的形式并沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定，我國(guó)《合同法》規(guī)定：當(dāng)事人訂立合同，有口頭形式、書(shū)面形式和其他形式，如圖所示。（一）知曉合同形式

口頭形式即當(dāng)事人之間通過(guò)當(dāng)面談判或通過(guò)電話方式達(dá)成協(xié)議而訂立的合同。采用口頭形式訂立合同，能夠節(jié)省時(shí)間、快速達(dá)成交易，但因無(wú)文字依據(jù)，一旦發(fā)生爭(zhēng)議，往往造成舉證困難，不易分清責(zé)任。一、熟悉訂立合同（一）知曉合同形式

書(shū)面形式是指合同書(shū)、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。我國(guó)《合同法》規(guī)定：法律、行政法規(guī)規(guī)定采用書(shū)面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式。當(dāng)事人約定采用書(shū)面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式。采用書(shū)面形式訂立的合同，既是合同成立的證據(jù)，又是履行合同的依據(jù)，還有利于加強(qiáng)合同當(dāng)事人的責(zé)任心，使其依約行事，即使履約中發(fā)生糾紛，也便于舉證和分清責(zé)任，故書(shū)面合同成為合同的一種主要形式。（二）明確合同內(nèi)容

為了有利于合同的履行，根據(jù)國(guó)際貿(mào)易的一般習(xí)慣做法，交易雙方通過(guò)口頭或書(shū)面形式達(dá)成協(xié)議后，多數(shù)情況下還簽訂一定格式的書(shū)面合同。常用的書(shū)面合同的形式有合同、確認(rèn)書(shū)、協(xié)議書(shū)等。合同一般有固定格式，形式比較正規(guī)、全面，由賣(mài)方草擬提出的合同稱為“銷(xiāo)售合同”，由買(mǎi)方草擬的合同稱為“購(gòu)貨合同”。合同的主要內(nèi)容有：

1.合同首部，包括合同的名稱與編號(hào)、簽約的時(shí)間與地點(diǎn)、合同雙方當(dāng)事人的身份、簽約意圖、有關(guān)文件與事項(xiàng)、詞語(yǔ)注釋等六項(xiàng)內(nèi)容。合同首部是合同的重要組成部分，其內(nèi)容通常容易被忽視，然而當(dāng)爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)，這部分內(nèi)容將起重大法律作用。2.合同主體，包括合同的主要條款，如圖所示。訂立合同，主要是對(duì)這些基本條款如何規(guī)定進(jìn)行磋商并達(dá)成一致意見(jiàn)。一、熟悉訂立合同3.合同結(jié)尾。合同結(jié)尾的主要作用是對(duì)合同本身的有關(guān)情況進(jìn)行說(shuō)明，如合同是以何種文字寫(xiě)成的，并注明不同文本的效力；尾部應(yīng)有簽署欄，以便于簽約雙方正式簽名。

確認(rèn)書(shū)是合同的簡(jiǎn)化形式，由賣(mài)方出具的確認(rèn)書(shū)稱為“銷(xiāo)售確認(rèn)書(shū)”，由買(mǎi)方出具的確認(rèn)書(shū)稱為“購(gòu)貨確認(rèn)書(shū)”。

協(xié)議書(shū)是合同的另一種形式，所不同的是合同的格式比較固定、內(nèi)容比較規(guī)范和通用，而協(xié)議書(shū)的格式比較靈活、包括的內(nèi)容也比較廣泛。02處理合同糾紛reightforwarding二、處理合同糾紛

國(guó)際貿(mào)易合同糾紛是指在國(guó)際貿(mào)易活動(dòng)中具有合同關(guān)系的雙方當(dāng)事人發(fā)生的爭(zhēng)議和矛盾，主要涉及不履行或者不完全履行合同義務(wù)。有關(guān)合同內(nèi)容、合同解釋、合同履行、合同各方的權(quán)利和義務(wù)、合同修改、合同終止、合同賠償責(zé)任等方面的問(wèn)題都可能引起合同糾紛。

二、處理合同糾紛合同糾紛的分類如圖所示。（一）預(yù)防合同糾紛

預(yù)防國(guó)際貿(mào)易合同糾紛主要包括以下幾方面：

1.在簽訂合同前企業(yè)要做好調(diào)研。

2.制做規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、全面、詳細(xì)的國(guó)際貿(mào)易合同是防止合同糾紛的重要環(huán)節(jié)，需要注意一下幾點(diǎn)：（1）充分了解相關(guān)國(guó)家的法律法規(guī)、國(guó)際公約和國(guó)際貿(mào)易慣例。（2）起草合同時(shí)要注意詞語(yǔ)的運(yùn)用，避免出現(xiàn)語(yǔ)言模糊、詞意不清等現(xiàn)象，這是有效預(yù)防合同糾紛的基本方法。

3.合同雙方要嚴(yán)格履行合同，做到誠(chéng)實(shí)守信，這是國(guó)際貿(mào)易道德的要求，更是避免了給對(duì)方當(dāng)事人不履行合同約定的借口。（二）處理合同糾紛

解決國(guó)際貿(mào)易合同糾紛的基本方式如圖所示。1.協(xié)商和解

協(xié)商和解是指合同雙方當(dāng)事人在自愿的基礎(chǔ)上，自行進(jìn)行磋商或談判，在彼此都能接受的范圍內(nèi)達(dá)成和解協(xié)議，從而解決糾紛。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是程序簡(jiǎn)便、形式靈活，節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用，且有利于維護(hù)雙方友好的合作關(guān)系。2.調(diào)解

調(diào)解是指雙方當(dāng)事人不直接進(jìn)行協(xié)商，而由第三人（調(diào)解人）出面，依法或依合同約定進(jìn)行調(diào)停，促使雙方當(dāng)事人在互諒互讓的基礎(chǔ)上解決糾紛的一種途徑。根據(jù)第三人（調(diào)解人）身份的不同，可以分為民間調(diào)解、仲裁調(diào)解和法庭調(diào)解，但仲裁調(diào)解屬于仲裁解決方式，法庭調(diào)解屬于訴訟解決方式，此處的調(diào)解主要是指民間調(diào)解。民間調(diào)解是指在仲裁機(jī)構(gòu)、法院或者國(guó)家機(jī)關(guān)以外的第三人主持的調(diào)解，調(diào)解人可以是組織也可以是個(gè)人。調(diào)解人一般要具有與國(guó)際貿(mào)易相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和法律知識(shí)，能夠公平公正地去消除合同雙方當(dāng)事人的誤解與隔閡，妥善處理合同糾紛。3.仲裁在國(guó)際貿(mào)易實(shí)踐中，仲裁是最廣泛使用的方式。仲裁，也稱公斷，是指雙方當(dāng)事人通過(guò)協(xié)商簽訂書(shū)面協(xié)議，自愿將糾紛交給仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決。仲裁依照法律所允許的仲裁程序進(jìn)行糾紛裁決，因而具有法律約束力，雙方當(dāng)事人必須遵照?qǐng)?zhí)行。仲裁的特點(diǎn)如圖所示。二、處理合同糾紛

仲裁協(xié)議是雙方當(dāng)事人在自愿的基礎(chǔ)上將糾紛交付仲裁機(jī)構(gòu)裁決的書(shū)面文件，是申請(qǐng)仲裁的必備材料。仲裁協(xié)議有三種形式：第一種是仲裁條款，即雙方當(dāng)事人在糾紛發(fā)生之前表示同意把將來(lái)可能發(fā)生的糾紛提交仲裁解決的協(xié)議，并把它作為合同的一項(xiàng)條款；第二種是雙方當(dāng)事人在糾紛發(fā)生之后訂立的，表示同意把已經(jīng)發(fā)生的糾紛交付仲裁的協(xié)議，稱為提交仲裁的協(xié)議；第三種是雙方當(dāng)事人在糾紛發(fā)生之前或之后通過(guò)援引方式簽訂的仲裁協(xié)議，雙方只是同意有關(guān)糾紛按照某公約、條約或者標(biāo)準(zhǔn)合同中仲裁條款所述的內(nèi)容進(jìn)行仲裁。三種仲裁協(xié)議雖然形式不同，但法律效力與作用是相同的。

4.司法訴訟司法訴訟是指當(dāng)事人依法就已經(jīng)發(fā)生的國(guó)際貿(mào)易合同糾紛向有管轄權(quán)的法院提起訴訟，按照司法程序來(lái)解決糾紛的一種方式。在訴訟過(guò)程中，法院屬于主導(dǎo)地位，代表國(guó)家行使審判權(quán)，是解決糾紛的主持者和裁判者。國(guó)際司法實(shí)踐一般按照屬地管轄原則、屬人管轄原則、協(xié)議管轄原則來(lái)解決糾紛的管轄權(quán)問(wèn)題。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是程序性強(qiáng)，判決效力有司法手段保障，但判決書(shū)效力有區(qū)域性。

【總結(jié)】

國(guó)際貿(mào)易合同糾紛是指在國(guó)際貿(mào)易活動(dòng)中具有合同關(guān)系的雙方當(dāng)事人發(fā)生的爭(zhēng)議和矛盾，主要涉及不履行或者不完全履行合同義務(wù)。

制做規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、全面、詳細(xì)的國(guó)際貿(mào)易合同是防止合同糾紛的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)國(guó)際貿(mào)易合同糾紛產(chǎn)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)積極面對(duì)并采用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒▉?lái)解決，避免損失或者將損失降到最低。感謝聆聽(tīng)批評(píng)指導(dǎo)Logistics/freightsummaryreportPPT國(guó)際貨代實(shí)務(wù)項(xiàng)目八任務(wù)2處理常見(jiàn)運(yùn)輸問(wèn)題目錄國(guó)際海運(yùn)問(wèn)題歸類與處理1國(guó)際空運(yùn)問(wèn)題歸類與處理201國(guó)際海運(yùn)問(wèn)題歸類與處理freightforwarding在海上貨物運(yùn)輸中，承運(yùn)人應(yīng)該將貨物及時(shí)、安全地運(yùn)送到規(guī)定的目的地。如果出現(xiàn)因承運(yùn)人在責(zé)任期內(nèi)管貨不當(dāng)所引起的貨物滅失、損壞以及延遲交貨等問(wèn)題，承運(yùn)人都應(yīng)該負(fù)賠償責(zé)任。由于貨物種類繁多、性質(zhì)各異，對(duì)運(yùn)輸?shù)囊笠膊槐M相同。根據(jù)所載貨物的種類和性質(zhì)，海運(yùn)問(wèn)題分類及原因見(jiàn)下表。一、國(guó)際海運(yùn)問(wèn)題歸類與處理海運(yùn)問(wèn)題分類及原因一、國(guó)際海運(yùn)問(wèn)題歸類與處理

當(dāng)海運(yùn)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄈヌ幚?，比較常見(jiàn)的運(yùn)輸問(wèn)題如圖所示。（一）數(shù)量差異1.到貨件數(shù)多于提單顯示件數(shù)。當(dāng)提貨員發(fā)現(xiàn)實(shí)際到達(dá)貨物件數(shù)多于提單顯示的件數(shù)時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告進(jìn)出港聯(lián)絡(luò)員，聯(lián)絡(luò)員即刻通知上一環(huán)節(jié)的操作單位，請(qǐng)其更改提單件數(shù)，并轉(zhuǎn)告本集散中心進(jìn)出港聯(lián)絡(luò)員，以便及時(shí)提出貨物。2.到貨件數(shù)少于提單顯示件數(shù)。當(dāng)提貨員發(fā)現(xiàn)實(shí)際到達(dá)貨物件數(shù)少于提單上顯示的件數(shù)時(shí)，需與船公司的服務(wù)人員積極配合，仔細(xì)尋找各庫(kù)區(qū)及異常貨物堆放區(qū)域有無(wú)本公司的貨物；同時(shí)通過(guò)進(jìn)出港聯(lián)絡(luò)員，請(qǐng)其向上級(jí)操作單位確認(rèn)應(yīng)到貨數(shù)量，如果數(shù)量有誤而又搜尋無(wú)果，則先將已到貨物全部提出，再針對(duì)缺少的貨物在提貨時(shí)要求相關(guān)部門(mén)開(kāi)具異常情況貨物證明并加蓋公章，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)該情況。（二）貨物損壞及丟失1.貨物破損處理貨物破損問(wèn)題的方法如圖所示。一、國(guó)際海運(yùn)問(wèn)題歸類與處理

發(fā)現(xiàn)貨物破損時(shí)，提貨員應(yīng)立即要求提貨處開(kāi)具異常情況貨物證明或貨物破損證明，須詳細(xì)描述貨物狀況，并加蓋公章。對(duì)已破損的貨物要合理安排裝車(chē)，輕拿輕放，避免再次受到擠壓或碰撞；對(duì)有疑似丟失情況的貨物要清點(diǎn)內(nèi)裝件數(shù)，回站后將情況匯報(bào)給上級(jí)和內(nèi)場(chǎng)操作員，在上級(jí)監(jiān)督下對(duì)實(shí)物拍照，并對(duì)包裝進(jìn)行修補(bǔ)或加固。

2.貨物受潮發(fā)現(xiàn)貨物受潮，提貨員應(yīng)立即要求提貨處填寫(xiě)異常情況貨物證明或貨物受潮證明，須詳細(xì)描述貨物狀況，并加蓋公章。對(duì)于受潮嚴(yán)重的貨物，回站后要將情況通知上級(jí)和內(nèi)場(chǎng)操作員，在上級(jí)監(jiān)督下對(duì)實(shí)物拍照存檔，然后將貨物晾干或擦干并更換外包裝。

3.貨物丟失發(fā)現(xiàn)貨物丟失，提貨員應(yīng)立即要求提貨處填寫(xiě)異常情況證明或貨物丟失證明，須詳細(xì)描述貨物狀況，并加蓋公章。

（三）報(bào)關(guān)、報(bào)檢異常

1.海關(guān)、商檢的操作系統(tǒng)異常當(dāng)報(bào)關(guān)人員發(fā)現(xiàn)海關(guān)、商檢系統(tǒng)異常、無(wú)法進(jìn)行正常申請(qǐng)時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人（報(bào)關(guān)人員）要第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。若情況屬實(shí)，應(yīng)告知客服向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并用通知客戶，描述系統(tǒng)異常發(fā)生時(shí)間、目前狀態(tài)、解決方案、預(yù)計(jì)解決時(shí)間、對(duì)操作貨物造成的影響，持續(xù)跟蹤并將結(jié)果告知客戶。2.海關(guān)、商檢查驗(yàn)進(jìn)出口中，可能遇到海關(guān)例行查驗(yàn)或隨機(jī)布控查驗(yàn)。相關(guān)負(fù)責(zé)人（報(bào)關(guān)人員）在收到海關(guān)、商檢查驗(yàn)通知時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間告知客服人員通知客戶，等待客戶指示，并根據(jù)指示積極準(zhǔn)備查驗(yàn)貨物。查驗(yàn)完成后，客服及時(shí)將查驗(yàn)報(bào)告發(fā)送給客戶。

3.刪改單相關(guān)責(zé)任人發(fā)現(xiàn)報(bào)關(guān)單證申報(bào)錯(cuò)誤，應(yīng)第一時(shí)間通知客服人員?？头{(diào)查清楚錯(cuò)誤原因，根據(jù)貨物的緊急程度，確定解決方案并將刪改單情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，等待指示。確定刪改單后，單證人員將申請(qǐng)報(bào)告給海關(guān)，并跟進(jìn)修改進(jìn)程?？头治隹偨Y(jié)錯(cuò)誤原因，進(jìn)一步提出改進(jìn)方案。（四）貨物發(fā)運(yùn)異常

貨物發(fā)運(yùn)異常中比較常見(jiàn)的一種情況是甩貨。由于爆倉(cāng)、通關(guān)不及時(shí)等原因造成的貨物無(wú)法上船或集裝箱無(wú)法放箱等異常情況，需及時(shí)聯(lián)系船公司，預(yù)訂最近航次以確保貨物裝船發(fā)運(yùn)，同時(shí)分析甩貨原因并提出預(yù)防措施。02國(guó)際空運(yùn)問(wèn)題歸類與處理freightforwarding航空貨物運(yùn)輸主要問(wèn)題及原因如圖所示。（一）空運(yùn)延遲

1.惡劣天氣天氣原因是目前航班延誤最主要的原因之一。一旦遇到惡劣天氣，能見(jiàn)度降到標(biāo)準(zhǔn)以下，航班將無(wú)法正常起飛和降落。有時(shí)飛機(jī)起飛時(shí)出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣晴朗，但由于經(jīng)停或目的地機(jī)場(chǎng)天氣惡劣，也會(huì)造成航班延誤。2.航空管制空中交通管制造成空運(yùn)延遲的情況也比較常見(jiàn)。實(shí)施空中交通管制主要有兩種情況：一是流量控制。近年來(lái)，中國(guó)民航發(fā)展迅速，航班量急劇增加，尤其是為確保國(guó)防安全，對(duì)空域?qū)嵭袊?yán)格限制。二是軍事活動(dòng)，遇到這種情況時(shí)，沒(méi)有起飛的飛機(jī)只能在地面等待，在空中的飛機(jī)或返航或就近降落其他機(jī)場(chǎng)等待。3.機(jī)場(chǎng)保障因機(jī)場(chǎng)保障原因造成空運(yùn)延遲情況主要有三種。一是機(jī)務(wù)原因，機(jī)場(chǎng)機(jī)務(wù)保障部門(mén)保障不及時(shí)，可能造成航班延誤。二是場(chǎng)區(qū)環(huán)境，機(jī)場(chǎng)上空出現(xiàn)干擾因素是造成航班延誤的重要原因。一般來(lái)說(shuō)，如果飛機(jī)故障為航空公司基地，則處理故障時(shí)間較快，若為外站，情況則可能比較復(fù)雜。三是商務(wù)原因，其中包括貨物艙單和平衡圖送達(dá)不及時(shí)等。4.航空公司航空公司自身原因主要包括飛機(jī)晚到、調(diào)配原因、機(jī)械故障等，都會(huì)造成飛機(jī)延誤。有時(shí)也會(huì)因?yàn)楹娇展静僮魅藛T失誤，導(dǎo)致貨物延遲送達(dá)，如果貨物要運(yùn)往中國(guó)（CHINA），而工作人員卻將貨物運(yùn)輸?shù)牡攸c(diǎn)看成了智利（CHILE），以致貨物延遲交付?？者\(yùn)改寄業(yè)務(wù)處理流程，如圖所示。二、國(guó)際空運(yùn)問(wèn)題歸類與處理（二）空運(yùn)貨損、貨差

空運(yùn)之前要將托運(yùn)的貨物按照托運(yùn)要求進(jìn)行包裝、打托等操作，保證貨物在機(jī)艙內(nèi)貨損幾率最小。有時(shí)會(huì)托運(yùn)汽車(chē)、機(jī)械等大型設(shè)備，此時(shí)就要求做好裝機(jī)前的包裝工作。一旦在貨物交接時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物損壞、數(shù)量短少時(shí)，要在相關(guān)交接文件上做批注，以備后續(xù)追償。常見(jiàn)處理方法左表。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)間處理方法收運(yùn)時(shí)拒絕收運(yùn)進(jìn)港操作時(shí)填寫(xiě)異常情況貨物證明，通知裝機(jī)站和始發(fā)站交接中轉(zhuǎn)貨物時(shí)貨物輕微破損時(shí)，在轉(zhuǎn)運(yùn)倉(cāng)單的備注欄說(shuō)明破損情況；嚴(yán)重破損時(shí)拒絕轉(zhuǎn)運(yùn)出港操作時(shí)貨物破損時(shí)，加固包裝，繼續(xù)運(yùn)輸；破損嚴(yán)重時(shí)停止運(yùn)輸，通知發(fā)貨人或始發(fā)站，征求處理意見(jiàn)【總結(jié)】

在海上貨物運(yùn)輸中，承運(yùn)人應(yīng)該將貨物及時(shí)、安全地運(yùn)送到規(guī)定的目的地。如果出現(xiàn)因承運(yùn)人在責(zé)任期內(nèi)管貨不當(dāng)所引起的貨物滅失、損壞以及延遲交貨等問(wèn)題，承運(yùn)人都應(yīng)該負(fù)賠償責(zé)任。

航空貨物運(yùn)輸主要問(wèn)題有空運(yùn)延遲與空運(yùn)貨損、貨差，應(yīng)該按照相應(yīng)的流程去處理。感謝聆聽(tīng)批評(píng)指導(dǎo)Logistics/freightsummaryreportPPT國(guó)際貨代實(shí)務(wù)項(xiàng)目八任務(wù)3處理客戶投訴目錄接受客戶投訴1正確處理客戶投訴201接受客戶投訴freightforwardingFreightForwarding客戶投訴，是指客戶針對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)等方面的不滿意，所提出的書(shū)面或口頭上的抱怨、抗議、索賠和要求解決的行為。貨運(yùn)代理企業(yè)在承攬業(yè)務(wù)時(shí)，因其業(yè)務(wù)的特殊性會(huì)面臨客戶投訴問(wèn)題。接受客戶投訴，是處理客戶投訴的第一步，也是很重要的一步。一、接受客戶投訴（一）積極看待客戶投訴

1.令人滿意的客戶投訴處理，可以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

2.客戶投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)。

3.巧妙處理客戶投訴，可以幫助企業(yè)樹(shù)立和鞏固良好的企業(yè)形象。（二）分析客戶投訴的原因（三）貨代企業(yè)客服人員綜合素養(yǎng)與技能要求

1.綜合素養(yǎng)要求

（1）具備良好的溝通與表達(dá)能力，具有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神與集體榮譽(yù)感。（2）善于識(shí)別問(wèn)題、分析和解決問(wèn)題；善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法。（3）擁有敏捷的思維、良好的客戶服務(wù)意識(shí)。（4）能夠換位思考，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。（5）具備較強(qiáng)的抗壓能力和情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力，擁有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。（6）具備行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，可以為客戶提供高質(zhì)量的查詢及咨詢服務(wù)。（7）熟悉國(guó)際貨運(yùn)運(yùn)價(jià)體系，具備良好的風(fēng)險(xiǎn)控制與財(cái)務(wù)核算意識(shí)。（1）掌握國(guó)際貨運(yùn)流程各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及操作要求。（2）掌握各國(guó)基本口岸知識(shí)及各大船公司操作流程。（3）掌握進(jìn)出口報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)流程和相關(guān)的海關(guān)政策法規(guī)。（4）掌握商品檢驗(yàn)、檢疫知識(shí)及報(bào)檢業(yè)務(wù)的各項(xiàng)流程和相關(guān)的政策法規(guī)。（5）掌握國(guó)際貨運(yùn)各航線的運(yùn)價(jià)情況及其他費(fèi)用明細(xì)。（6）掌握相關(guān)單證核退流程與注意事項(xiàng)。一、接受客戶投訴2.技能要求02正確處理客戶投訴freightforwarding二、正確處理客戶投訴作為客服人員，對(duì)待客戶投訴，除了要具備綜合素養(yǎng)與技能要求，還應(yīng)學(xué)會(huì)用適當(dāng)?shù)姆绞椒椒▉?lái)處理客戶投訴。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效化解客戶投訴，既能培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，又可以利用客戶投訴進(jìn)行檢討與完善，成為企業(yè)發(fā)展的良好契機(jī)，變“不利”為“有利”，化“風(fēng)險(xiǎn)”為“機(jī)遇”。（一）處理客戶投訴的原則1.以誠(chéng)相待，表示歡迎

自古以來(lái)，人與人之間的接觸往來(lái)、客戶與商家之間的信賴關(guān)系等，都是在“誠(chéng)意”的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。貨代企業(yè)的客服人員在處理客戶投訴時(shí)，必須以誠(chéng)相待，并對(duì)投訴表示竭誠(chéng)的歡迎，只有這樣才能獲得客戶的理解和再度信任。2.換位思考，絕不爭(zhēng)辯

面對(duì)客戶投訴時(shí)，客服人員一定要做到絕不爭(zhēng)辯，避免爭(zhēng)吵，這是尊重的需要、讓客戶發(fā)泄的需要，更是解決問(wèn)題的需要?？头藛T應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題：如果自己是客戶會(huì)怎么做，是否也會(huì)提出不滿呢？3.滿足需要，迅速解決滿足客戶需要是投訴處理的首要任務(wù)，客服人員應(yīng)該立刻采取行動(dòng)解決問(wèn)題。問(wèn)題被圓滿解決的投訴客戶，將會(huì)比其他客戶更加忠誠(chéng)。（二）處理客戶投訴一般流程

1.快速反應(yīng)，以誠(chéng)相待處理客戶投訴時(shí)，必須快速反應(yīng)并且真誠(chéng)地解決問(wèn)題，借此贏得客戶的理解和再度信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，否則，客戶會(huì)認(rèn)為企業(yè)對(duì)其極為不尊重，產(chǎn)生憤怒和積怨，對(duì)企業(yè)徹底失去信心。

2.明確身份，承擔(dān)責(zé)任接到客戶投訴后，客服人員應(yīng)該將投訴問(wèn)題責(zé)任到部門(mén)、責(zé)任到人，避免類似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，同時(shí)使投訴問(wèn)題得到最妥善的處理，令客戶滿意。如果客服人員不能直接幫助客戶解決問(wèn)題，不能借口搪塞，將責(zé)任強(qiáng)加給其他部門(mén)，而應(yīng)幫助客戶找到企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，并確保其能夠妥善處理。

3.詢問(wèn)事實(shí)，分析原因客服人員在接待客戶投訴時(shí)，要詢問(wèn)清楚事實(shí)，準(zhǔn)確理解客戶所說(shuō)的話。當(dāng)然，客戶進(jìn)行投訴時(shí)難免會(huì)發(fā)泄自己的情緒，這就要求客服人員能夠真誠(chéng)表達(dá)對(duì)客戶的理解，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)，詳細(xì)了解事情的經(jīng)過(guò)，認(rèn)真分析原因。

4.分析需求，尋求解決方案在解決客戶投訴時(shí)，客服人員應(yīng)該認(rèn)真分析客戶心理需求，即客戶想要通過(guò)投訴得到什么，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)最佳的解決方案，直至客戶滿意。

5.提供超值回報(bào)，放棄另類客戶當(dāng)客服人員與客戶就處理方案達(dá)成滿意后，可以以超出客戶預(yù)期的方式真誠(chéng)道歉，同時(shí)再次感謝客戶選用本公司的貨代服務(wù)，把該投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶。

6.強(qiáng)化過(guò)程管理，持續(xù)投訴反饋處理客戶投訴，不僅要求結(jié)果令客戶滿意，還要求處理的過(guò)程令客戶滿意，所以在客戶提出投訴后，企業(yè)一定要對(duì)投訴進(jìn)行持續(xù)的反饋、追蹤和回應(yīng)?？蛻敉对V方式主要有電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、信函投訴或發(fā)傳真投訴、當(dāng)面投訴。面對(duì)不同的投訴方式，貨代企業(yè)的處理流程也不盡相同。二、正確處理客戶投訴

（三）常見(jiàn)客戶投訴處理方式及其對(duì)應(yīng)流程1.電話投訴處理流程2.網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程3.信函投訴處理流程

4.當(dāng)面投訴處理流程【總結(jié)】

接受客戶投訴，是處理客戶投訴的第一步，也是很重要的一步。作為客服人員，對(duì)待客戶投訴，除了要具備綜合素養(yǎng)與技能要求，還應(yīng)學(xué)會(huì)用適當(dāng)?shù)姆绞椒椒▉?lái)處理客戶投訴。感謝聆聽(tīng)批評(píng)指導(dǎo)Logistics/freightsummaryreportPPT國(guó)際貨代實(shí)務(wù)項(xiàng)目八任務(wù)4處理索賠問(wèn)題目錄熟悉索賠概念1知曉索賠的辦理程序2撰寫(xiě)索賠書(shū)301熟悉索賠概念freightforwardingFreightForwarding一、熟悉索賠概念

索賠是指在國(guó)際貿(mào)易中，由于一方當(dāng)事人違反合同規(guī)定，直接或間接地致使另一方遭受損失，受損害的一方向另一方提出損害賠償?shù)男袨椤?/p>

一、熟悉索賠概念

導(dǎo)致索賠的因素如圖所示。

在貿(mào)易往來(lái)中，受損害一方提出索賠是很正常的事情，但索賠要遵循一定的原則，才可以保障受損害一方的正常利益。主要有以下原則：

1.正確合法原則

受損害方在提起索賠時(shí)，索賠依據(jù)要充分、合理、合法。如果索賠時(shí)證據(jù)不全、不足或出證機(jī)構(gòu)不符合要求等，就可能遭到對(duì)方拒賠。

2.迅速及時(shí)原則索賠方應(yīng)在索賠期限內(nèi)迅速有效地提出索賠，否則會(huì)因?yàn)殄e(cuò)過(guò)期限而致使索賠無(wú)效，或者因?yàn)閱适Й@取證據(jù)的時(shí)機(jī)而使自身處于不利處境。

3.恰當(dāng)性原則如果合同有約定損害賠償金額，通常按照約定的金額提出賠償，如果合同未作規(guī)定，就必須綜合考慮。

4.誠(chéng)實(shí)守信原則索賠人既要維護(hù)自身的合法權(quán)益，又要實(shí)事求是地分清責(zé)任，不能捏造虛假事實(shí)和證據(jù)，提出不正當(dāng)索賠。在國(guó)際貿(mào)易中，索賠的類型如圖所示。1.貿(mào)易索賠受損害方在提起索賠時(shí)，索賠依據(jù)要充分、合理、合法。如果索賠時(shí)證據(jù)不全、不足或出證機(jī)構(gòu)不符合要求等，就可能遭到對(duì)方拒賠。2.運(yùn)輸索賠在國(guó)際貿(mào)易中，通常需要運(yùn)輸來(lái)交付貨物，受運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)大等因素影響，貨物在途中可能遭受損失，但這些損失并非都能找保險(xiǎn)公司索賠。若是因承運(yùn)人的責(zé)任造成的貨物損失，就需要由承運(yùn)人承擔(dān)。3.保險(xiǎn)索賠為了保障貨物發(fā)生損失后，能夠從經(jīng)濟(jì)上得到補(bǔ)償，買(mǎi)方或者賣(mài)方通常會(huì)向保險(xiǎn)公司投保。一旦發(fā)生在保險(xiǎn)公司承保范圍內(nèi)的貨物損失，就可以向保險(xiǎn)公司索賠。02知曉索賠的辦理程序freightforwarding保險(xiǎn)索賠的辦理程序如圖所示。二、知曉索賠的辦理程序

1.提出索賠申請(qǐng)（1）屬于出口貨物遭受損失。對(duì)方（進(jìn)口方）向保險(xiǎn)單所載明的國(guó)外理賠代理人提出索賠申請(qǐng)。中國(guó)人民保險(xiǎn)公司在世界各主要港口和城市，均設(shè)有委托國(guó)外檢驗(yàn)代理人和理賠代理人兩種機(jī)構(gòu)。前者負(fù)責(zé)檢驗(yàn)貨物損失，收貨人取得檢驗(yàn)報(bào)告后，附同其他單證，自行向出單公司索賠；后者可以在授權(quán)的一定金額內(nèi)，直接處理索賠，付給賠償款。（2）屬于進(jìn)口貨物遭受損失，我國(guó)進(jìn)口方向保險(xiǎn)公司提出索賠申請(qǐng)。當(dāng)進(jìn)口貨物運(yùn)抵我國(guó)港口、機(jī)場(chǎng)或內(nèi)地后