物業(yè)處理投訴流程-(附流程圖)

顧客(業(yè)主)投訴處理服務(wù)流程顧客(業(yè)主)感到愉悅的物業(yè)現(xiàn)場一、視覺感受二、聽覺感受三、嗅覺感受范有被尊重感；親切感；顧客(業(yè)主)投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1：來訪訴求來訪投訴是指顧客認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或者利益，或者人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過程中認(rèn)真對待、快速反應(yīng)、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的顧客關(guān)系。A普通顧客1、客服中心及辦公室人員依照《客服中心來訪接待流程》進(jìn)行熱情接待(工作貼士B1)；2、服務(wù)人員在接待中與顧客的距離約為1米擺布，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有不耐煩的表情浮現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客(工作貼士B2)，待其將情況說明3、待投訴者講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況(違紀(jì)貼士D1)。4、對于顧客不清晰、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤場景一：受理人現(xiàn)場向顧客解釋處理就能關(guān)閉的投訴(略)態(tài)，認(rèn)真對待他們的投訴。行為和語言：1、接待情緒較激動顧客時，服務(wù)人員調(diào)整與對方的距離約為1.5米擺布，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情浮現(xiàn)。2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生／小姐您好，我們理解您的感受，請用理性的3、當(dāng)向顧客解釋無效或者是處理的問題達(dá)不到顧客滿足，再或者已接待3-5分鐘之久，顧客情緒仍很激動時，立即將服務(wù)上移，并告知顧客：“盡快安排我們的主任與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見。這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”]，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián)系：“請您稍等一下，我們的主任即將過來”。5、在客服主任來了之后，主動向顧客介紹[用語如下：您好，這是我們的××主任。關(guān)于您的事情，請我的上級跟你溝通，解決您的疑問。]場景二：現(xiàn)場無法答復(fù)約定回復(fù)時間的投訴(略)們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過程中認(rèn)真對待、積極傾聽、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽信任的顧客關(guān)系。2、接聽電話時要求聲音溫和，語氣平和，普通話標(biāo)準(zhǔn)，并對照儀容鏡檢查自己的微笑，時時提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同時，要以高度的熱情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得3、服務(wù)人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，4、對于顧客不清晰、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤5、與情緒不佳的顧客打交道時，服務(wù)人員千萬要避免與顧客爭執(zhí)、與顧客爭辯，不要讓顧客對公司或者個人產(chǎn)生抵觸，造成進(jìn)一步的服務(wù)上移。6、對于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級或者相關(guān)人員與其溝通[用語如下：您好，關(guān)于您提出的問題，我不是很了解，請我們客服主任跟你溝通可以么？]并征詢顧客意見。8、客服主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量賦予合理的解答。場景三：來電投訴B：你們管理處怎么管理的，我的車位被占了，你們也不管么？我把車停在了通道上，看你們管A：很抱歉，先生，您先別生氣，我們即將去處理。對于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個明確的答復(fù)，征求3：初步核實投訴標(biāo)準(zhǔn)4，對于超出受理人職責(zé)范圍內(nèi)或者因各種原于是不能即將答復(fù)顧客的投訴則進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。標(biāo)準(zhǔn)4：受理人現(xiàn)場解釋處理1、對于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個明確的答復(fù)，2、如顧客不滿意或者超出受理人能力范圍內(nèi)且不能即將答復(fù)顧客的投訴，要向顧客致歉并說明盡快安排相關(guān)負(fù)責(zé)人與其溝通，并征詢顧客意見。3、獲允許后，在顧客面前聯(lián)系客服主任[用語如下：“××主任/主管，請速到××來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”]，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián)系：“請您稍等一下，我們的××主任/主管即將過來”。4、在客服主任或者主任來了之后，主動向顧客介[用語如下：您好，這是我們的××主任。關(guān)于您的事情，請××主任/主管跟您溝通，解決您的疑問。]5、客服主任或者主任與顧客溝通后，對于現(xiàn)場能夠處理的即將向顧客作以解釋說明，并作出整改6、接待人員對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并請顧客現(xiàn)場簽署滿意意見，以示投訴關(guān)閉；對于現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)5：現(xiàn)場無法答復(fù)約定回復(fù)時間2、對于不能在24小時內(nèi)進(jìn)行及時有效處理，也應(yīng)將發(fā)展情況通知顧客。并征求顧客理解(工作貼士B6)?？头藛T、客服主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責(zé)成相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人展開進(jìn)一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須即將予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。1、如因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后即將向相關(guān)單位或者部門反映。賦予解決方案及時了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析，做出正確的判斷，當(dāng)找到問題所在，賦予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高效。1、在接待顧客投訴來訪或者來電以后，客服人員向顧客當(dāng)面或者電話溝通，就投訴問題把解決辦法；2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人賦予處理，并確定回3、對于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清晰，征求顧客理解。1、對于受理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人為。及時與顧客進(jìn)行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實際情況向顧客提出解決方案，并征詢顧客意見。3、對于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會、公司相關(guān)部門以及社會相關(guān)部門提供專業(yè)方面的支持或者協(xié)助，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)及時與其溝通，同時，對后續(xù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。及時處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動及時。要求處理以積極正面態(tài)度，迅1、當(dāng)與顧客就投訴解決方案達(dá)成一致處理意見后，對于顧客的投訴管理處應(yīng)當(dāng)日處理完成，并2、如遇特殊情況，當(dāng)天無法處理完畢的，則應(yīng)及時將情況反饋給顧客，并向顧客明確處理完成3、投訴工作的處理如需其他部門或者人員配合完成時，相關(guān)部門及人員要賦予積極支持，不可出標(biāo)準(zhǔn)10：投訴回訪階段③1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負(fù)責(zé)回訪，客服主任負(fù)責(zé)跟蹤投訴全過程，對非本單位能力解決的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，并及時向顧客通報發(fā)展?fàn)顩r(工作貼士B7)。2、回訪應(yīng)就顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見進(jìn)行征詢(詳見工作貼士B7、細(xì)節(jié)貼士C、違紀(jì)貼士D3)，回訪的形式可以根據(jù)實際情況以電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等方式客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉。4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關(guān)部門進(jìn)一步跟蹤處理(詳見標(biāo)準(zhǔn)8)。5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷6、針對實際情況有幾項情況無須回訪：①、現(xiàn)場能即時處理并得到顧客滿意確認(rèn)的；②、匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；③、不便回訪的敏感投訴等。標(biāo)準(zhǔn)11：投訴關(guān)閉記錄結(jié)果1、投訴判斷關(guān)閉后，對于顧客的投訴信息、處理情況及回訪情況須完整地采集、整理，在投訴處理完成后，對投訴的處理過程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄。2、對顧客的投訴及處理情況進(jìn)行每日記錄、每月匯總，并填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》上報給3、對有參考價值的投訴案例進(jìn)行分析整理，并作為培訓(xùn)案例，豐富員工的知識面，增強(qiáng)員工應(yīng)變能力，避免同類事件發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，正確對待處理好顧客的投訴。避免令顧客產(chǎn)生對中海的服務(wù)失去信1、求助型顧客：投訴者是因有艱難或者問題需賦予匡助解決的，此類投訴屬溝通性投訴，受理人需以適合的方式賦予處理，不能以因非管理過錯的而造成的投訴，就不予解決處理，使其演變成有效2、咨詢型顧客：投訴者是因有問題或者建議向管理部門聯(lián)絡(luò)的，對待此類型顧客受理人要注意傾聽，對于顧客提出的問題、建議賦予合理的解答，對于不確定的答復(fù)請了解情況的人員受理解答，以多種回復(fù)令顧客不滿。3、建議型顧客：顧客因關(guān)心小區(qū)管理和事務(wù)，向小區(qū)管理部門或者其他管理部門提出自己的想法與建議，對待此類型顧客受理人要首先表示感謝，對于存在改進(jìn)方面要虛心接受，不能改進(jìn)的說明原因，令顧客在溝通過程中尋求一種受尊重的過程。4、求尊重心理的顧客：投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)，希翼別人認(rèn)為他的投訴是對的，受理人b受理人正確對待不同類型投訴者：2、投訴是顧客賦予我們再度提供改善服務(wù)，使故意見的人重新認(rèn)識、理解、接受我們的機(jī)會。4、對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴顧客，即使顧客不接受，甚至以暴光相要挾，仍然給顧客一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。c受理人應(yīng)對投訴者的心態(tài)：1、自責(zé)心態(tài)：任何投訴的產(chǎn)生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自責(zé)，看自己浮現(xiàn)了什2、包容心態(tài)：對投訴者曾經(jīng)對自己有過不友好的行為要有包容的心態(tài)，認(rèn)真對待他們的投訴。3、忍受心態(tài)：對投訴者激動時說出的不友好的、甚至于傷害自己人格的語言，要強(qiáng)行忍受。強(qiáng)忍可以說是服務(wù)行業(yè)普遍要求的一種職業(yè)素質(zhì)和要求。他的聲音很高，我不要高聲；不要以臟話反駁，我要耐心理智；他現(xiàn)在很著急，需要我的匡助的心態(tài)5、客服主任在處理情緒激動的顧客以及難以操縱情緒的顧客投訴時，以化解矛盾是自己的根本職責(zé)，控制現(xiàn)場氣氛，同時以要保護(hù)好自己的同事的心態(tài)應(yīng)對投訴者。d受理人應(yīng)對投訴的技巧：1、按不同類型的投訴者，掌握投訴者的目的和心理是處理好投訴的關(guān)鍵。如投訴的內(nèi)容是合理要求的，應(yīng)盡快解決，不合理的應(yīng)堅持原則說明原由，如涉及政府層面解決的應(yīng)告知其基本解決程序2、凡與管理人員發(fā)生矛盾后引起的投訴，在處理完投訴上門回訪時，應(yīng)選擇與其關(guān)系相對較融洽的工作人員參加，最好是兩人回訪(一男一女)，這樣既可以緩解投訴者的現(xiàn)場心理感受，營造和諧氛圍，也可讓投訴者感受到管理處的重視和誠意。3、教會員工"忍讓"與包容的涵養(yǎng)。學(xué)會說"對不起"，學(xué)會向他人賠禮道歉的謙恭禮儀。4、對于與管理員工發(fā)生矛盾后引起的投訴或者重大投訴的顧客，在解決問題平息矛盾的同時，一定要在適當(dāng)時機(jī)進(jìn)行二次或者三次回訪，在讓顧客感受到我們長期關(guān)注的同時，增進(jìn)與顧客間的交流，更好的哺育和塑造忠誠顧客。1、在接待投訴時，禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)，注重的是熱情，以緩解顧客的投訴情緒。2、傾聽時要注重的是誠懇，不得打斷投訴者說話，更不能急于表態(tài)，以激化矛盾。爭取顧客地理解，避免因工作延誤造成顧客認(rèn)為我們工作拖拉、不負(fù)責(zé)的誤解。4、聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人來接待顧客，會給顧客一種倍受尊重、積極解決問題的工作態(tài)度。5、及時跟進(jìn)的溝通是體現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)和工作誠意、是爭取顧客信任、理解的重要環(huán)節(jié)，注重的是細(xì)膩。以避免顧客因等待時間過長、信息中斷而產(chǎn)生不必要的誤解。6、對于非本單位能力解決的投訴，服務(wù)人員要向顧客說明原因，并表示最大限度去協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，盡量為顧客提供“份外”服務(wù)，以給顧客多一點(diǎn)便利，多一點(diǎn)感動。7、回訪評估顧客對投訴處理的滿意度，同時對給顧客造成的不便致歉，并對顧客提出的意見或者建議表示感謝，讓顧客感受到被重視。8、對于投訴顧客的資料單獨(dú)整理，建立投訴顧客檔案庫，對此類顧客管理處應(yīng)重點(diǎn)對待，將抱怨的顧客轉(zhuǎn)化成企業(yè)忠誠的顧客。9、管理處應(yīng)于每年年底對于所有投訴的顧客寄以賀卡問候，緩解關(guān)系。協(xié)助，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)及時與其溝通，同時，對后續(xù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)?；卦L顧客時態(tài)度要謙和、語氣要輕柔、語言要簡潔、業(yè)務(wù)要熟練，始終保持平和的心態(tài)，展現(xiàn)微笑服務(wù)，特