交互式工程裝飾技術咨詢服務平臺建設規(guī)范

1交互式裝飾工程技術咨詢服務平臺建設規(guī)范本文件規(guī)定了交互式裝飾工程技術咨詢服務平臺的建設原則、建設要求、功能要求、服務流程、安全要求的規(guī)定。本文件適用于交互式裝飾工程技術咨詢服務平臺的建設與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35273信息安全技術個人信息安全規(guī)范GA1277.1互聯(lián)網交互式服務安全管理要求第1部分：基本要求GA1277.3互聯(lián)網交互式服務安全管理要求第3部分：音視頻聊天服務GA1277.4互聯(lián)網交互式服務安全管理要求第4部分：即時通信服務GA1277.8互聯(lián)網交互式服務安全管理要求第8部分：電子商務服務GA1277.9互聯(lián)網交互式服務安全管理要求第9部分：搜索服務GB/T36463.1信息技術服務咨詢設計第1部分：通用要求DB15/T378家庭裝飾工程及服務質量規(guī)范DB11/T1087公共建筑裝飾工程質量驗收標準DB64/T411家庭裝飾工程質量驗收要求3術語和定義GB/T36463.1界定的術語和定義適用于本文件。4建設原則4.1統(tǒng)一性原則統(tǒng)一建設、統(tǒng)一管理，系統(tǒng)的各類軟件、硬件應符合相關的國家標準，保證業(yè)務、功能、界面、內容的統(tǒng)一化和標準化。4.2先進性原則采用符合國家標準的技術，兼顧技術咨詢服務業(yè)務擴展性和發(fā)展方向，系統(tǒng)所選設備在其領域內須具備先進性。4.3開放性原則平臺的體系架構和軟件體系結構具有前瞻性，充分考慮工程裝飾業(yè)務需求的發(fā)展和管理的變化，支持新業(yè)務和新需求的擴展，滿足未來工程裝飾動態(tài)管理發(fā)展的需要。4.4經濟性原則利用已有的網絡資源，建設低成本、高質量的平臺，應注意系統(tǒng)建成后的維護成本與管理成本。在設計時應考慮逐步實施、逐步投入的要求。應用系統(tǒng)上基礎通用模塊共享，采用統(tǒng)一的信息接口、統(tǒng)一的信息發(fā)布，減少系統(tǒng)的維護成本。24.5安全性原則系統(tǒng)建設涉及存儲個人隱私信息的數據庫應建立在工程裝飾平臺的網絡硬件環(huán)境和應用軟件基礎上，通過權限操作機制、安全控制機制、備份恢復策略、故障處理措施來保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定地運行。5建設要求5.1平臺功能5.1.1建立服務咨詢、技術專家、產品數據等資源庫，實現數據信息共享，提供資源(機構)適配服務。對技術咨詢平臺、服務項目等信息進行展示，提供技術機構查詢及業(yè)務能力介紹。5.1.2提供工程裝飾業(yè)務管理服務。對以服務平臺為依托開展的咨詢設計服務，平臺按照統(tǒng)一要求，實施全生命周期的線上動態(tài)管理。5.1.3提供技術培訓交流服務。根據企業(yè)需要，提供相關產品與設計；提供專家在線咨詢服務，解答用戶需求。5.1.4應通過網站、客戶端、公眾號等即時聯(lián)動，提供工程裝飾技術咨詢服務等相關業(yè)務信息登記、受理預約、業(yè)務咨詢、信息查詢等綜合在線辦理服務。5.1.5交互式工程裝飾技術咨詢平臺建設應符合GB/T36463.1的規(guī)定。5.2平臺建設5.2.1交互式工程裝飾技術咨詢服務應符合GA1277.1、GA1277.3、GA1277.4、GA1277.8、GA1277.9的規(guī)定。5.2.2平臺建設應采用基于云計算架構，通過整合物聯(lián)網、移動互聯(lián)網、智能傳感等技術，實現多方面的支持能力。5.2.3應用系統(tǒng)應設計操作追溯機制，所有閉環(huán)運作流程應在系統(tǒng)內留存操作記錄。5.2.4應采用主流技術，系統(tǒng)設計應標準化、規(guī)范化，分層設計，組件化實現，系統(tǒng)應具有可交互性、可擴展性、可維護性和跨平臺性。5.2.5系統(tǒng)應確保7×24h穩(wěn)定運行，平均年故障時間：<1d。具有高并發(fā)性能，支持群集及負載均衡技術，系統(tǒng)支持高吞吐量和高可靠性。5.2.6應有容錯處理機制，提供系統(tǒng)崩潰時的快速恢復機制，確保系統(tǒng)出現故障時能快速恢復系統(tǒng)正常運行。5.2.7應通過合法的途徑取得獨立的固定網址，網站應按照IP地址備案的要求以電子形式報備IP地址信息，將備案信息刊登在網站首頁下方。5.2.8應根據主管部門數據資源的需求，采用預留數據資源共享與交換接口的方式，實現與業(yè)務主管部門系統(tǒng)之間以及相關業(yè)務協(xié)同委辦局之間的信息資源共享和交換。5.2.9平臺建設應注意具備開展網絡平臺的運營管理的工作場所、辦公設施。5.2.10應配備至少2名網絡平臺運營維護和2名日常管理人員。5.2.11應建立網絡平臺運營和維護管理、技術服務和專家的評估、質量服務需求的審核對接、項目管理和服務評估考核等運營管理機制。5.2.12工作人員應具備一定的咨詢服務工作相關專業(yè)背景、工作年限，熟悉相關工程裝飾只是，上崗前經過相關專業(yè)知識的培訓。6功能要求6.1服務技術咨詢應符合GB/T36463.1的要求。6.2平臺技術服務水平應符合DB15/T378的要求。6.3平臺技術咨詢業(yè)務結束及質量水平應符合DB11/T1087的要求。6.4平臺用戶評價功能及滿意度水平應滿足DB64/T411的規(guī)定。7服務流程37.1業(yè)務介紹7.1.1平臺應公開業(yè)務服務項目，開展用戶巡訪，宣傳技術服務項目，主動收集用戶服務需求。7.1.2平臺應進行大數據統(tǒng)計與記錄，在日常服務用戶過程中，可主動收集用戶服務需求。7.1.3用戶可通過電話、服務網絡、即時通訊軟件等渠道向服務平臺提出服務需求。7.2服務對接7.2.1平臺將收集的用戶服務需求進行評估，如能及時提供技術咨詢服務的，則直接通過線上服務，并及時開展技術咨詢與反饋。7.2.2平臺對需要服務平臺實施的服務，將用戶服務需求上傳至服務網絡平臺，在平臺上選擇相關服務機構的服務項目，如有疑問及時聯(lián)系技術咨詢中心。7.2.3平臺上技術咨詢的服務項目能夠滿足用戶要求的，服務平臺與用戶進行初步溝通，并指導用戶與后臺工作人員就服務項目、服務時間、服務周期等服務信息進行協(xié)商，做好相應服務記錄。7.2.4服務平臺能滿足用戶服務需求時，服務平臺依照其服務流程對用戶開展服務工作。7.2.5服務平臺不能滿足用戶服務需求時，平臺管理人員應向技術咨詢中心說明情況，技術咨詢中心在平臺上協(xié)調用戶與及時更新業(yè)務水平，并再次匹配相關質量服務，及時將信息反饋至用戶。7.2.6服務平臺在開始實施服務時，在平臺上點擊服務啟動相關信息。7.3服務跟進7.3.1服務平臺應主動與服務機構和用戶保持聯(lián)系，在服務實施過程中及時進行解釋、協(xié)調等服務跟進工作，并做好服務記錄。7.3.2在服務周期內出現的問題，服務平臺向服務機構、用戶深入了解問題出現的原因，及時反饋給雙方。7.4服務評價7.4.1在服務結束后，平臺應提請用戶及時對技術咨詢服務過程和服務結果滿意程度進行評價，收集用戶意見和建議。7.4.2服務平臺在服務結束后，因及時在網絡平臺上匯總相關信息。7.4.3技術咨詢中心對服務評價結果及時進行檢查、評價并匯總。7.5服務改進7.5.1對用戶反映的有關服務平臺及業(yè)務處理的意見和建議，服務平臺應將相關信息反饋至技術咨詢7.5.2對服務對象反映的有關技術咨詢的意見和建議，服務站應及時提出改進計劃，按期完成整改，并將有關信息歸檔備查。7.5.3技術咨詢中心根據定期不定期的評價結果和服務對象的意見建議，對平臺上不符合要求的工作，以及技術咨詢自身存在的缺陷，提出改進措施，平臺應提出改進計劃報技術咨詢中心，按期完成改進計劃，并將改進結果形成文字報技術咨詢中心進行驗證并歸檔。8安全要求8.1應用平臺安全技術應對登陸賬號用戶進行身份識別和操作記錄，設置統(tǒng)一的安全策略對平臺訪問者進行操作、查看權限控制。8.2資源交換安全要求包括