模塊二飯店人力資源管理

...wd......wd......wd...模塊二飯店人力資源管理第五章飯店人力資源管理1.教學(xué)目標(biāo)：通過對本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解飯店人力資源管理的概念和特點(diǎn)、目標(biāo)與要求以及飯店人力資源管理的內(nèi)容，認(rèn)識人力資源是飯店中最基本、最重要、最珍貴的資源，理解人力資源的開發(fā)和利用是飯店經(jīng)營管理的中心問題，掌握飯店人力資源管理的各種原則和方法。2.教學(xué)重點(diǎn)：飯店人力資源管理的基本含義，飯店人力資源的培訓(xùn)，飯店人力資源的利用，飯店員工的鼓勵，飯店人力資源的招聘。3.教學(xué)難點(diǎn)：飯店人力資源的利用，飯店人力資源的鼓勵。4.關(guān)鍵概念：飯店人力資源管理，飯店員工的招聘，飯店員工的培訓(xùn)，飯店的編制定員，崗位定員法，設(shè)備定員法，比例定員法，效率定員法，績效考核，鼓勵。5.教學(xué)方法：本章可以采用的教學(xué)是系統(tǒng)講授法，模擬訓(xùn)練法，案例教學(xué)法，課堂討論法。6.教學(xué)內(nèi)容：飯店人力資源管理的概念、特點(diǎn)、目標(biāo)、內(nèi)容，飯店人力資源的招聘、培訓(xùn)、利用，飯店人力資源的鼓勵、獎勵，飯店紀(jì)律與懲罰?！景咐治觥磕尘频杲螘r間員工流失率大大提高，員工士氣消沉，顧客投訴增加，總經(jīng)理要求辦公室主任著手調(diào)查原因。辦公室主任通過員工意見征詢和多方摸底，調(diào)查結(jié)果反映：89%的員工覺得在酒店無前途可言；75%的員工反映酒店缺乏業(yè)余文化氣氛；65%的員工感覺得不到重視；而在工資福利的調(diào)查上卻只有12%的員工覺得不滿意。針對這些問題，總經(jīng)理連夜召開部門經(jīng)理會議商討對策，最后決定采取一系列措施：1、成立員工藝術(shù)團(tuán)組織，以豐富員工業(yè)余文化生活；2、成立員工之家，為員工設(shè)立免費(fèi)歌舞廳、放映室、書吧、乒乓球室，使員工下班有去處；3、設(shè)立總經(jīng)理意見箱，由總經(jīng)理親自處理意見箱里的內(nèi)容，鼓勵員工多提合理化建議和意見，一經(jīng)采納給予獎勵；4、每月進(jìn)展兩次員工比賽活動，以提高員工士氣。一個月后，該店員工流失率逐漸回落，員工士氣明顯提升，顧客投訴率大大減少。三個月后，辦公室主任再次對全體員工進(jìn)展了一次意見征詢，奇跡發(fā)生了：95%的員工覺得受到了重視；86%的員工反映業(yè)余生活豐富，并提出了更多的意見和建議；97%的員工表示愿意留在酒店工作。第一節(jié)飯店人力資源管理概述一、飯店人力資源管理的含義〔一〕概念：飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能，對飯店的人力資源進(jìn)展有效的開發(fā)、利用和鼓勵，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性的最大限度發(fā)揮的一種全面管理。講求“以人為本〞的管理原則?！捕筹埖耆肆Y源管理的特點(diǎn)：飯店人力資源管理是對人的管理。飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理。飯店人力資源管理是全員性管理。飯店人力資源管理是動態(tài)管理。二、飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求建設(shè)一支專業(yè)化的員工隊(duì)伍。里茲名言：“好人無價〞〔Agoodmanisbeyondprice〕形成最正確的員工組合。充分調(diào)發(fā)開工的積極性。三、飯店人力資源管理的內(nèi)容。飯店人力資源方案的制定。員工的招聘與錄用。員工的教育與培訓(xùn)。建設(shè)完整的考核獎懲體系。建設(shè)良好的薪酬福利制度。培養(yǎng)高素質(zhì)管理者。第二節(jié)飯店人力資源的開發(fā)一、員工招收〔一〕制定員工招收方案招收對象和數(shù)量制定招收的標(biāo)準(zhǔn)確定招收途徑選擇招收時機(jī)〔二〕員工的招收與錄用1、外部招收程序：分為準(zhǔn)備籌劃、宣傳報名、全面考核、擇優(yōu)錄用四個階段。2、內(nèi)部招收程序：分內(nèi)部員工的提升和內(nèi)部職位的調(diào)動兩種方式。3、內(nèi)部員工的提升分三步：確定提升的候選人；對提升候選人進(jìn)展測試；綜合測評確定提升人選。4、內(nèi)部員工的調(diào)動：對飯店的組織構(gòu)造進(jìn)展調(diào)整；對員工交替培訓(xùn)；為員工選擇適合的崗位。二、員工培訓(xùn)〔一〕員工培訓(xùn)的意義培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)。培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)可以降低損耗和勞動力成本培訓(xùn)可以為員工提供開展的時機(jī)〔二〕飯店員工培訓(xùn)的原則培訓(xùn)對象的全員性培訓(xùn)內(nèi)容的針對性培訓(xùn)方法的靈活性培訓(xùn)時機(jī)的合理性〔三〕飯店員工培訓(xùn)類型職業(yè)培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)；崗位培訓(xùn)；持續(xù)培訓(xùn)。開展培訓(xùn)：基層管理者的培訓(xùn)；中、高層管理者的培訓(xùn)。〔四〕飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)方案實(shí)施培訓(xùn)方案評估培訓(xùn)效果第三節(jié)飯店人力資源的利用一、編制定員〔一〕編制定員的依據(jù)飯店的等級飯店的規(guī)模飯店的布局設(shè)計飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置飯店實(shí)施設(shè)備配備狀況飯店勞動效率飯店經(jīng)營狀況〔二〕編制定員的方法崗位定員法設(shè)備定員法比例定員法效率定員法二、合理用人〔一〕合理用人的原則用人所長的原則按能授職的原則公平競爭的原則不拘一格的原則構(gòu)造優(yōu)化的原則動態(tài)管理的原則〔二〕合理的用人制度第四節(jié)飯店員工鼓勵一、鼓勵的概念鼓勵〔Motivation〕顧名思義，激就是激發(fā)，勵就是獎勵或鼓勵。鼓勵是指激發(fā)人的動機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標(biāo)行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的積極性的過程。在人力資源管理中，鼓勵的實(shí)際效果與三個要素嚴(yán)密相連：鼓勵時機(jī)；鼓勵頻率；鼓勵程度。二、鼓勵的作用鼓勵可以調(diào)發(fā)開工的積極性鼓勵可以形成團(tuán)隊(duì)精神鼓勵可以提高服務(wù)質(zhì)量鼓勵可以提高管理水平三、鼓勵的方式〔一〕給員工以希望〔二〕給員工以時機(jī)升遷時機(jī)培訓(xùn)時機(jī)發(fā)揮員工特長的時機(jī)〔三〕給員工以出路管理之路技術(shù)之路〔四〕給員工以待遇〔五〕給員工以溫暖1、關(guān)注員工2、理解員工：工作時間的不穩(wěn)定性；社會角色的特殊性；工作性質(zhì)的特殊性；工作內(nèi)容的單調(diào)性。3、信任員工戰(zhàn)略方案戰(zhàn)略方案〔擴(kuò)張、收縮、維持原狀〕人力資源儲藏〔把預(yù)測結(jié)果和人才儲藏相對比〕現(xiàn)存合格的員工人力資源儲藏〔把預(yù)測結(jié)果和人才儲藏相對比〕現(xiàn)存合格的員工需培訓(xùn)的潛在對象預(yù)測結(jié)果→培訓(xùn)方案預(yù)測結(jié)果→培訓(xùn)方案人力資源預(yù)測工作→→↗招聘方案↑↘招聘方案職工狀況的變化職工狀況的變化〔退休、辭職、解職、晉升〕人力資源評估過程小結(jié):本章介紹了飯店人力資源管理的含義、目標(biāo)與要求，以及飯店人力資源管理的內(nèi)容。在此根基上，闡述了飯店人力資源開發(fā)、利用以及員工鼓勵的內(nèi)容。思考與練習(xí)：選擇題：1、〔〕是飯店中最為重要的資源。A、人力資源B、物力資源C、財力資源D、信息資源2、飯店內(nèi)部招聘不應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素是〔〕。A、個人才能B、個人品德C、工作年限D(zhuǎn)、性別3、開展培訓(xùn)的對象不包括以下人員〔〕。A、總經(jīng)理B、部門經(jīng)理C、主管D、操作工4、飯店外部招聘的步驟是〔〕。A、發(fā)布信息B、初步面談C、審核材料D、正式面談與