銀行貴賓服務管理辦法

書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。第第頁銀行貴賓服務管理辦法各分行、支行：

為做好個人財富業(yè)務，積極應對市場競爭，增強零售銀行業(yè)務綜合服務能力，總行本著“客戶細分，差別服務，成本效益”的原則對原有的**財富業(yè)務管理系統(tǒng)進行升級改造，并制定了《**銀行**貴賓服務管理辦法》（以下簡稱《辦法》）?，F(xiàn)予下發(fā)，并將有關(guān)事項通知如下：

一、各分支機構(gòu)認真學習《辦法》中的相關(guān)要求及規(guī)定，并結(jié)合本行實際制定實施細則。

二、各分支機構(gòu)要做好貴賓客戶的開發(fā)及管理工作，要將《辦法》中規(guī)定的服務內(nèi)容切實落到實處?！掇k法》中所列的各項服務可以逐步推出，但必須有明確的計劃和步驟，并且把握好宣傳口徑。各機構(gòu)也可以根據(jù)本地情況增添新的服務內(nèi)容，并按照提供服務的成本將服務定價錄入系統(tǒng)。

三、所有貴賓客戶及貴賓卡的開辦均由一級支行理財中心集中管理，二級支行及沒有理財經(jīng)理的分支行無權(quán)開辦貴賓卡。理財經(jīng)理要做好客戶登記、信息收集和管理工作，認真填寫《**貴賓卡申請表》，建立貴賓客戶檔案并通過系統(tǒng)及時更新。各分支機構(gòu)要做好客戶保密工作，并制定保密辦法或?qū)嵤┘殑t，所有從事財富業(yè)務相關(guān)崗位的人員包括各級業(yè)務主管、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、低柜理財經(jīng)理、vip柜員均需簽訂保密協(xié)議。

四、貴賓卡有效期為兩年，為了避免貴賓卡庫存積壓或短缺，專柜主任、財富業(yè)務主管及理財經(jīng)理要及時溝通，確定貴賓卡庫存。貴賓卡到期續(xù)卡、晉級換卡及新開卡，都需要理財經(jīng)理在財富系統(tǒng)進行申請，前臺不得未經(jīng)申請擅自為客戶開立或更換貴賓卡。新核心上線后貴賓客戶首次換卡時，柜員應先與理財經(jīng)理聯(lián)系，由理財經(jīng)理確定該名客戶貴賓卡是否有效，并與客戶重新簽訂貴賓卡領(lǐng)用合約。

附件：《**銀行**貴賓服務管理辦法》

《財富業(yè)務預算編制模板》

2021-07-15

**銀行**貴賓服務管理辦法

第一章總則

第一條為鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體，優(yōu)化個人客戶結(jié)構(gòu)，規(guī)范向個人優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務的內(nèi)容和方式，提高我行零售銀行業(yè)務的綜合競爭能力，促進個人財富業(yè)務的持續(xù)、健康發(fā)展，特制定本辦法。

第二條貴賓客戶是指具有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)和社會地位，信用度高，能夠為銀行帶來較高利潤回報，對業(yè)務發(fā)展產(chǎn)生較大貢獻或重大影響的個人客戶。

第三條貴賓客戶服務實行“客戶自愿、重點發(fā)展、為客戶保密”的原則。向符合規(guī)定條件并自愿成為會員的客戶發(fā)放貴賓卡，作為享受貴賓服務的依據(jù)，并且一位客戶只允許辦理一張貴賓卡。

第四條本辦法適用于**銀行所有機構(gòu)、網(wǎng)點和涉及零售業(yè)務的部門。零售銀行部為貴賓客戶服務的歸口管理部門，負責客戶服務資源的組織和貴賓客戶的管理；其他涉及貴賓客戶業(yè)務的相關(guān)部門負責利用本部門的業(yè)務資源，向貴賓客戶提供本部門業(yè)務的優(yōu)質(zhì)服務。

第二章貴賓客戶的管理

第五條貴賓客戶準入標準主要根據(jù)客戶的存款類和銀行理財產(chǎn)品類資產(chǎn)確定。分行根據(jù)業(yè)務發(fā)展特殊需要，確需增加業(yè)務指標作為篩選貴賓客戶依據(jù)的，須報總行零售銀行部門備案。

總行確定貴賓客戶的最低準入標準，分行貴賓客戶的準入標準由各分行根據(jù)本行客戶結(jié)構(gòu)和服務資源等實際情況自行確定，并報總行零售銀行部門備案，但準入標準不得低于總行確定的最低準入標準。

貴賓客戶最低準入標準為。標準客戶三個月日均資產(chǎn)20萬元人民幣或等值外幣；白金客戶三個月日均資產(chǎn)150萬元人民幣或等值外幣；黑金客戶三個月日均資產(chǎn)600萬元人民幣或等值外幣。

第六條各分支行應配備專職理財經(jīng)理，負責貴賓客戶的管理和營銷工作，并為貴賓客戶提供全方位、個性化的個人金融服務。

第七條各分支行必須為每個貴賓客戶建立檔案（包括紙制和電子信息等），記錄并不斷完善客戶個人資料和服務信息，不得遺漏。

第八條各分支行必須妥善保管客戶檔案資料，非依法律規(guī)定或客戶允許，任何單位和個人不得對外公開或泄露客戶的個人資產(chǎn)和賬戶交易等客戶信息。

第九條系統(tǒng)將按客戶進入系統(tǒng)時的資產(chǎn)自動將客戶分配到資產(chǎn)最大的支行。支行可將客戶分配給指定理財經(jīng)理，由理財經(jīng)理主動開發(fā)客戶，并將開發(fā)維護情況記入考核內(nèi)容。各分行可根據(jù)本行情況制定具體的考核管理辦法。

理財經(jīng)理主動尋找客戶進行開發(fā)時，在系統(tǒng)中無法查詢到該客戶信息的可以進行客戶申領(lǐng)操作，系統(tǒng)自動將申請?zhí)峤坏接蟹峙錂?quán)限的上一級用戶。同一分行內(nèi)的客戶調(diào)配由分行零售銀行部門負責，不同分行之間的客戶調(diào)配由總行零售銀行部門負責。對于已有專屬理財經(jīng)理的客戶申請變更維護行的，有分配權(quán)限的用戶需核實客戶申請要求并通知原維護行理財經(jīng)理和新維護行的理財經(jīng)理。

維護行是指對貴賓客戶進行主要客戶關(guān)系管理并對其管理過程和結(jié)果承擔主要責任的財富業(yè)務機構(gòu)。

第十條理財經(jīng)理應通過電話、會面等方式借鑒系統(tǒng)提供的客戶維護計劃模型定期維護客戶，并通過系統(tǒng)做相應的記錄。上級用戶可根據(jù)客戶維護計劃了解理財經(jīng)理客戶維護情況。

第三章貴賓卡的管理

第十一條貴賓卡的領(lǐng)用與保管

貴賓卡由總行統(tǒng)一設(shè)計制作，包括貴賓卡標準卡、白金卡、黑金卡三種級別。各分支行根據(jù)本行發(fā)展貴賓客戶的實際需要，向總行零售銀行部理財中心提交批量訂購貴賓卡的申請。

總行零售銀行部理財中心負責核定各分支行的需求，并負責將核準后的需求提交到總行憑證管理部。

貴賓卡的領(lǐng)用同其他重要空白憑證，各行要嚴加管理，指定人員負責卡片出入庫管理工作，嚴禁出現(xiàn)庫存短缺或庫存積壓現(xiàn)象。

支行應由專柜主任對請領(lǐng)的貴賓卡當日錄入核心系統(tǒng)，并登記《空白重要憑證登記簿》，《空白重要憑證登記簿》對貴賓卡單獨設(shè)頁登記。貴賓卡不得跳號使用，柜員領(lǐng)繳貴賓卡，領(lǐng)用一張開立一張。各分支行要對貴賓卡的請領(lǐng)及入賬情況進行定期檢查，事后監(jiān)督要在次日對支行貴賓卡請領(lǐng)入賬情況及時監(jiān)督。

第十二條貴賓卡的申請與辦理

1、各級別貴賓卡的申請標準同第五條中的貴賓客戶量化標準，申請日客戶資產(chǎn)符合標準客戶資產(chǎn)要求的可申請貴賓卡標準卡，符合白金客戶資產(chǎn)標準的可申請白金卡，符合黑金客戶資產(chǎn)標準的可申請黑金卡。

2、對在我行沒有資產(chǎn)，或者資產(chǎn)達不到上述規(guī)定，但符合以下條件的客戶，理財經(jīng)理可通過系統(tǒng)為客戶做特批貴賓卡申請，申請由總行零售銀行部理財中心核準后發(fā)給貴賓卡：

（1）在我行綜合業(yè)務量較大、業(yè)務往來頻繁及其他業(yè)務中保持良好而重要合作關(guān)系的企事業(yè)單位的領(lǐng)導和部門主管；

（2）注冊資本在1000萬元以上企業(yè)的總經(jīng)理等高層管理人員；（3）社會知名人士；

（4）我行在參加重大客戶的項目整體營銷或投標營銷等過程中，承諾適當放寬條件為營銷對象提供財富服務的；

（5）其他與我行有重要合作關(guān)系的合作伙伴。

該部分特批發(fā)卡量控制在各支行已開立貴賓卡客戶總數(shù)的5%以內(nèi)。

3、申請貴賓卡的客戶由各支行理財經(jīng)理初審，具備申請資格的客戶需在理財經(jīng)理的指導下填寫《**貴賓卡申請表》（以下簡稱申請表）并與客戶簽訂《**貴賓卡領(lǐng)用合約》。

申請表中客戶信息填寫要求內(nèi)容真實、準確、完整，由客戶提供身份證件復印件一份，粘在申請表指定位置。

申請表中的《**貴賓卡領(lǐng)用合約》是我行與貴賓卡申請人約定雙方權(quán)利義務關(guān)系的協(xié)議。簽訂合約前，理財經(jīng)理應當向貴賓卡申請人說明合約的內(nèi)容，尤其對紅字部分的內(nèi)容更要以書面或者口頭形式向申請人做出明確說明，未作提示或者明確說明并由此產(chǎn)生糾紛的，理財經(jīng)理需承擔相關(guān)責任。

4、申請表一式二聯(lián)，套寫完成后，由客戶簽字確認并加蓋業(yè)務專用章，第一聯(lián)理財經(jīng)理留存，第二聯(lián)客戶留存。

5、理財經(jīng)理在系統(tǒng)為客戶申請貴賓卡，并打印《**貴賓卡審批單》（以下簡稱審批單）?？蛻魬{審批單由理財經(jīng)理陪同到前臺開立貴賓卡。

6、前臺柜員需認真核對客戶開戶資料與審批單中的內(nèi)容是否一致，以及審批單中的審批狀態(tài)是否為審批通過。對于內(nèi)容不一致或?qū)徟鸂顟B(tài)為未通過的，柜員不得為客戶開立貴賓卡。

柜員核對無誤后按照審批單中的卡級別為客戶開立貴賓卡，并在審批單上簽章加蓋業(yè)務章后，審批單連同其他開卡業(yè)務憑證捏對，隨當日封包交事后監(jiān)督。事后監(jiān)督每日對貴賓卡開卡情況進行監(jiān)督。

7、貴賓卡的辦理必須具備申請表、審批單等要件，必須經(jīng)過理財經(jīng)理與客戶的溝通，填寫申請表，客戶簽字確認，并通過系統(tǒng)進行申請和審批等一系列流程，各行應嚴格管理，按章操作，維護貴賓卡的形象，嚴格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放貴賓卡。

總行和分行通過系統(tǒng)中的貴賓卡開卡未申請、申請未開卡及申請與開換卡級別不一致等報表對貴賓卡開換卡情況進行監(jiān)督，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在亂開卡現(xiàn)象，總行和分行將對相應的開卡人、開卡機構(gòu)負責人、理財經(jīng)理及其主管等進行通報并扣除相應的目標管理考核分。

8、理財經(jīng)理協(xié)助客戶辦理貴賓卡后應及時將獲得的客戶信息錄入系統(tǒng)，并隨時更新，為一對一客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。

第十三條貴賓卡的審批

對于申請條件滿足貴賓卡準入標準的，系統(tǒng)將自動審批通過，當時即可打印審批單。對于需要特批的，系統(tǒng)將自動提交總行審批。待總行審批通過，理財經(jīng)理方可打印審批單為客戶開立貴賓卡。

第十四條貴賓卡的升降級及到期續(xù)卡業(yè)務

系統(tǒng)每月根據(jù)貴賓客戶資產(chǎn)對客戶級別及貴賓服務進行升降級調(diào)整。級別分為黑金客戶、白金客戶、標準客戶和普通客戶，評級標準以各級別貴賓客戶準入條件為準。低于標準客戶準入標準的將被評為普通客戶。

貴賓客戶在達到升級條件后，可申請辦理貴賓卡晉級，但應退回原卡片辦理換卡手續(xù)并改按上一級別標準享有貴賓服務并計收相關(guān)費用。貴賓客戶在未達到相應等級條件時，將被停止提供原等級條件下的貴賓服務，理財經(jīng)理應提醒客戶及時到前臺辦理貴賓卡降級。

貴賓卡有效期為兩年，客戶貴賓卡有效期將滿時，理財經(jīng)理需提醒客戶辦理換卡業(yè)務。貴賓卡到期后，客戶未換卡，將不再享有我行為其提供的各項貴賓服務。

客戶辦理貴賓卡升級、到期續(xù)卡業(yè)務需要到其專屬理財經(jīng)理處進行申請，柜員需憑系統(tǒng)自動打印的審批單為客戶辦理相關(guān)業(yè)務，并在辦理業(yè)務前認真核對客戶開戶資料與審批單內(nèi)容是否一致?？蛻羯暾埳墦Q卡、到期續(xù)卡及其他換卡業(yè)務時必須繳回原卡片，事后監(jiān)督部門應根據(jù)審批單和其他貴賓卡換卡資料對貴賓卡升降級、到期續(xù)卡等換卡業(yè)務進行監(jiān)督。

第十五條貴賓卡年審

系統(tǒng)每年對貴賓客戶用卡資格進行審核。如貴賓客戶在我行年度日均資產(chǎn)符合貴賓卡準入條件，貴賓資格繼續(xù)有效；如低于標準卡準入條件，支行理財業(yè)務主管負責在審核日收取該貴賓客戶100元賬戶管理費。賬戶管理費從貴賓卡內(nèi)收取，若貴賓卡內(nèi)余額不足以繳納賬戶管理費，支行理財業(yè)務主管負責從日后該賬戶存款中扣收。

支行理財業(yè)務主管每月將核心系統(tǒng)打印的賬戶管理費批扣業(yè)務清單上報分行零售銀行部理財中心負責人。分行理財中心負責人根據(jù)賬戶管理費批扣明細，在財富系統(tǒng)中做貴賓卡年審操作?？傂袑⑼ㄟ^系統(tǒng)對各分支行的管理費收繳情況進行監(jiān)督。

第十六條貴賓卡銷卡客戶若需終止使用貴賓卡，須繳回貴賓卡卡片，柜員做銷介質(zhì)處理。貴賓客戶與我行解除貴賓卡合約關(guān)系后一年之內(nèi)不得再申請新的貴賓卡。

第十七條貴賓卡僅限客戶本人使用，不得出租或轉(zhuǎn)借他人，使用時如要求出示身份證件需同時出示有效身份證件。貴賓客戶在貴賓卡有效期內(nèi)，發(fā)生惡意透支、拖欠貸款及其他有損于我行利益的行為，我行有權(quán)取消其貴賓客戶資格，并停止為其提供貴賓服務。

第十八條貴賓卡不得作為客戶身份證件使用，不得因客戶持有貴賓卡而違反有關(guān)業(yè)務規(guī)定為客戶辦理業(yè)務。

第四章貴賓服務

第十九條總行和各分行將根據(jù)實際情況，在客戶細分、差別服務、成本效益的原則下逐步推出并形成我行的貴賓客戶服務體系。該體系包括基本服務、總行級增值服務和分行級增值服務。貴賓客戶在享用這些服務時所發(fā)生的成本費用將歸集到貴賓客戶維護行并由其承擔。

第二十條貴賓客戶服務體系

基本服務包括專職理財經(jīng)理服務、專屬場所服務、優(yōu)先服務、優(yōu)惠服務、提醒定制服務等五個方面。

總行級增值服務主要包括體檢服務、私人醫(yī)生等醫(yī)療健康服務；高爾夫暢打練習；每日財經(jīng)資訊、財富?？?、財經(jīng)熱點透視等財經(jīng)資訊服務；貴賓專用休息室等機場貴賓服務；漫游服務等。

漫游服務指我行利用服務網(wǎng)絡(luò)，使貴賓客戶在我行所轄機構(gòu)范圍內(nèi)享受如同本地維護行一樣的服務，貴賓客戶如需跨分行或跨地區(qū)辦理業(yè)務，可向本地維護行理財經(jīng)理提出漫游服務申請，申請通過后客戶即可享受維護行一樣的服務，由此產(chǎn)生的費用由服務提供行負擔。

總行級增值服務和漫游服務由黑白金客戶享有。

各分支行可利用本地資源積極開展各項貴賓俱樂部沙龍、愛車服務、運動健身、法律或稅務咨詢、出國咨詢、親情服務等有特色的增值服務和營銷活動。

第二十一條貴賓客戶可享受以下優(yōu)先服務：

（1）可直接到個人財富中心、理財室辦理業(yè)務；到營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務時，可在vip綠色通道窗口優(yōu)先辦理業(yè)務；

（2）優(yōu)先辦理各類個人貸款的審批、放款；

（3）優(yōu)先使用**銀行推出的新業(yè)務、新產(chǎn)品；（4）申領(lǐng)信用卡優(yōu)先審批；（5）信用卡即時換卡服務；

（6）購買我行代理發(fā)行的債券、基金、紀念幣等預約業(yè)務；（7）換新鈔、換零鈔的優(yōu)先服務。

第二十二條貴賓客戶可享受以下優(yōu)惠服務；

（1）個人消費貸款利率優(yōu)惠；

（2）享受保管箱業(yè)務收費優(yōu)惠；

（3）享受我行定價政策規(guī)定范圍內(nèi)的其他收費優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠服務；

（4）在與我行簽訂優(yōu)惠服務協(xié)議的商場、賓館、飯店、健身娛樂場所等特約商戶購物消費時，可享受到更多的折扣優(yōu)惠服務。

第二十三條定制提醒服務包括新產(chǎn)品信息、匯款到賬、資金變動、貸款放款到賬、定期存款/國債/貸款到期提醒、商戶更新等。

第二十四條各營業(yè)網(wǎng)點應設(shè)立vip綠色通道窗口，為貴賓客戶提供優(yōu)先服務。暫時沒有條件設(shè)立vip窗口的網(wǎng)點，應采取靈活措施為貴賓客戶提供優(yōu)先的服務。

第二十五條任何單位和個人對貴賓客戶無故拒絕提供相應的服務，或因服務質(zhì)量不符合規(guī)定引起客戶投訴，造成不良影響的，將按《**銀行員工手冊》的有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責任人進行處理。

第二十六條各分支行開發(fā)的貴賓服務和基本服務需報總行備案。服務有成本費用發(fā)生并能按照服務成本定制服務價格的由分支行業(yè)務主管按照服務的適用范圍錄入系統(tǒng)并按照誰開發(fā)誰維護的原則定期維護?？傂泻头中锌筛鶕?jù)各種服務的性質(zhì)、服務成效推廣服務的適用范圍。

第二十七條為了實現(xiàn)利潤最大化和成本控制，我行根據(jù)成本效益原則對貴賓客戶實行積分管理。

積分分為權(quán)益積分和交易積分。

權(quán)益積分即根據(jù)貴賓客戶在我行的存款、銀行理財產(chǎn)品等資產(chǎn)所產(chǎn)生的利潤換算為積分，貴賓客戶在享受我行提供的貴賓服務時根據(jù)服務的成本扣除相應的積分。系統(tǒng)根據(jù)貴賓客戶積分余額和各項服務成本生成成本利潤報表，用戶根據(jù)成本利潤報表預算次年各項成本費用，上一級用戶可通過成本利潤報表了解下一級用戶成本利潤情況。

交易積分即根據(jù)貴賓客戶使用我行借記卡進行pos消費的金額換算所得的積分。各分行可根據(jù)客戶交易積分自行開展積分換購活動，但需要制定嚴格的換購計劃，并由理財經(jīng)理及時在系統(tǒng)中錄入積分換購明

細，對客戶積分做相應扣減。

第二十八條積分管理規(guī)則

1、權(quán)益積分計算

權(quán)益積分計算對象為進入系統(tǒng)的所有客戶。

權(quán)益積分的計算根據(jù)客戶在我行個人金融資產(chǎn)的變動×成本分攤后利潤參數(shù)的方法累計積分。

積分每月自動產(chǎn)生一次并累積，積分扣除于扣除事項發(fā)生時從積分中扣除并記入累積。

積分累積計算時間為兩年，兩年后積分自動歸零，重新計算。

2、交易積分計算

交易積分的計算按每1元交易金額為1分的標準進行換算，交易積分從客戶進入系統(tǒng)開始計算，累計計算時間為2年，2年后自動歸零。

3、積分說明

客戶交易形成的積分，若因任何理由交易取消或因爭議或其他原因而未成功交易的，系統(tǒng)將于交易取消次日予以扣除。

4、積分抵扣規(guī)則

權(quán)益積分按照貴賓客戶享用貴賓服務實際價格抵扣，交易積分按照兌換商品實際價格抵扣。

第二十九條費用管理

1、費用預算

總行、分行零售銀行部理財中心和各支行理財業(yè)務主管根據(jù)《**銀行預算管理辦法》的規(guī)定和總行零售銀行部理財中心下發(fā)的財富業(yè)務預算編制模板，結(jié)合本單位年度發(fā)展規(guī)劃和管理要求，編制每年的財富業(yè)務費用預算。12月初各預算編制單位將預算編制表上報總行零售銀行部理財中心。

總行和分行零售銀行部理財中心根據(jù)總行財務管理部最后調(diào)整的預算錄入系統(tǒng)，各分行按照總行最后確定的預算層層分解執(zhí)行。

2、預算一經(jīng)正式下達，一般不予調(diào)整，如果在執(zhí)行中出現(xiàn)重大變化，致使預算編制的基礎(chǔ)不成立，可以根據(jù)《**銀行預算管理辦法》、《**銀行營業(yè)費用管理辦法》等財務管理辦法申請預算追加與調(diào)整。追加與調(diào)整審批通過，各分支行要求將審批件掃描通過系統(tǒng)上傳后重新申請，上級用戶通過審核掃描件確定是否為申請用戶追加或調(diào)整系統(tǒng)預算。

3、預算會通過各分支行零售業(yè)務條線的成本中心進行撥付，預算類別為財務處理中的拓展費用。

4、各分支行理財業(yè)務主管負責本機構(gòu)預算管理和控制，按照《**銀行預算管理辦法》、《**銀行營業(yè)費用管理辦法》認真執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，并在系統(tǒng)中做相關(guān)操作，確保以客戶為成本利潤中心的客戶關(guān)系管理能夠切實得到實現(xiàn)。

第三十條營銷活動管理

1、系統(tǒng)各級用戶在系統(tǒng)外做營銷活動申請。申請通過后用戶應在系統(tǒng)中創(chuàng)建營銷活動，并將相關(guān)申請審批單掃描連同活動方案上傳到系統(tǒng)內(nèi)。上級用戶根據(jù)上傳內(nèi)容確定是否同意該申請及做相關(guān)指導和監(jiān)督。

2、在營銷活動執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應注意保存和確定參與本次活動的客戶名單。在活動執(zhí)行完畢后，有權(quán)用戶需在系統(tǒng)中進行營銷活動執(zhí)行反饋操作，錄入客戶反饋信息并導入費用報銷相關(guān)單據(jù)掃描件和客戶費用明細，系統(tǒng)根據(jù)導入的客戶費用明細扣除相關(guān)客戶的權(quán)益積分。上級用戶根據(jù)導入的報銷單據(jù)、客戶明細、客戶反饋監(jiān)督考核申請用戶的工作和業(yè)績。

3、為了確保扣除客戶權(quán)益積分的公平性，在營銷活動執(zhí)行過程中業(yè)務主管、理財經(jīng)理需要注意活動中具體客戶的成本費用，無法確定具體客戶成本費用的，可將費用分攤到每一個參與活動的客戶。

第三十一條增值服務及特約商戶的管理

1、增值服務及特約商戶的開發(fā)和維護本著誰開發(fā)誰維護的原則，由分行作為具體的審核管理機構(gòu)。特約商戶的錄入和更新由分行理財業(yè)務主管負責。

2、各分支行在為客戶申請增值服務時需要通過系統(tǒng)進行申請，并按照錄入的服務價格扣除客戶的權(quán)益積分。業(yè)務主管也可為客戶做批量申請，系統(tǒng)會根據(jù)導入的明細清單扣除客戶權(quán)益積分。

第三十二條其他活動管理

其他活動是指無法確定具體成本分攤客戶，可以將成本分攤到每個系統(tǒng)客戶的活動。其他活動的申請與執(zhí)行反饋同營銷活動，但不必導入明細清單。

第五章附則

第三十三條本辦法由**銀行總行零售銀行部負責修改和解釋。第三十四條本辦法自下發(fā)之日起施行。

第二篇：中信銀行機場貴賓服務分行貴賓廳

目前開通的機場有30家。北京、成都、杭州、長沙、昆明、寧波、上海（虹橋國際機場、浦東機場）、深圳、沈陽、溫州、武漢、廈門、濟南、鄭州、大連、廣州、青島、南京、天津、西安、太原、無錫、呼和浩特、石家莊、重慶、烏魯木齊、南昌、福州、南寧。

一、北京首都國際機場（受理國內(nèi)、國際航線的貴賓預約）

二、成都雙流國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

三、福州長樂國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

四、杭州蕭山國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

五、湖南長沙黃花國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

六、昆明長水機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

七、寧波櫟社國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約，不含港/澳/臺地區(qū)）

八、上海虹橋國際機場（虹橋t1航站樓受理國際、國內(nèi)航線預約/虹橋t2航站樓受理國內(nèi)航線預約）

九、上海浦東機場服務（受理國內(nèi)/國際航線的貴賓預約）

十、深圳寶安國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓登機）十

一、沈陽桃仙國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）十

二、溫州永強機場：（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）十

三、武漢天河機場：（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）十

四、廈門高崎國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）十

五、濟南遙強機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）十

六、鄭州新鄭機場（受理國內(nèi)航班的貴賓預約）十

七、大連周水子國際機場（只受理國內(nèi)航班貴賓預約）十

八、廣州白云機場（只受理國內(nèi)航班貴賓預約）十

九、青島流亭國際機場（受理國內(nèi)航班貴賓預約）二

十、南京祿口機場（只受理國內(nèi)航班貴賓預約）二十

一、天津濱海國際機場（受理國內(nèi)/國際航班）二十

二、西安咸陽國際機場（受理國內(nèi)航班）二十

三、南昌昌北國際機場（只受理國內(nèi)航班）二十

四、呼和浩特白塔國際機場（只受理國內(nèi)航班）二十

五、太原武宿國際機場（受理國內(nèi)/國際航班）二十

六、無錫機場（受理國內(nèi)、國際航班）

二十七、石家莊國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）二十

八、重慶江北國際機場（僅受理國內(nèi)航線貴賓服務）二十

九、烏魯木齊地窩堡國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

三

十、南寧吳圩國際機場（只受理國內(nèi)航線貴賓預約）

一、北京首都國際機場（受理國內(nèi)、國際航線的貴賓預約）

1.機場名稱：北京首都國際機場國內(nèi)航班請?zhí)崆?0分鐘到達cip柜臺國際航班請?zhí)崆?0分鐘到達cip柜臺

2.貴賓廳位置及流程：

a、t1航站樓（安檢前，僅受理國內(nèi)航班）：客戶到達首都機場t1航站樓→二層出港大廳二號門嘉賓中轉(zhuǎn)休息室前臺→客戶出示中信白金卡→刷pos機認證后客戶在pos聯(lián)及預定單上簽字確認，禮賓員引領(lǐng)客人進休息室休息→禮賓員協(xié)辦登機手續(xù)（登機牌、行李托運）→禮賓員引領(lǐng)客人通過安檢通道→客戶進入隔離區(qū)嘉賓休息室候機→禮賓員通知客戶登機→客人登機離開

b、t1航站樓（安檢后，僅受理國內(nèi)航班）：安檢通道左手邊海航頭等倉對面。c、t2航站樓（安檢前，受理國際國內(nèi)航班）：二層出港大廳八號門對面廣發(fā)銀行和興業(yè)銀行冠名的嘉賓中轉(zhuǎn)廳→客戶出示中信白金卡→刷pos機認證后客戶在pos聯(lián)及預定單上簽字確認，禮賓員引領(lǐng)客人進休息室休息→禮賓員協(xié)辦登機手續(xù)（登機牌、行李托運）→禮賓員引領(lǐng)客人通過安檢通道→客戶進入隔離區(qū)嘉賓休息室候機→禮賓員通知客戶登機→客人登機離開

d、t2航站樓（安檢后，受理國際國內(nèi)航班）：國內(nèi)：32號登機口旁邊或35號登機口對面，聯(lián)通冠名的。國際：11號與12號登機口中間。

e、t3航站樓貴賓廳（安檢前，受理國內(nèi)國際航班）：位于一層cip休息室（出港大廳問訊處坐專梯到一層cip休息室）

第一步：到達t3國內(nèi)/國際出港值機大廳（四層）

第二步：旅客服務中心背面乘坐cip專用電梯（6號/8號門對面）第三步：抵達一層cip區(qū)服務臺。

f、t3航站樓貴賓廳（安檢后，僅受理國內(nèi)航班）。安檢后休息室位置，從3層至60-61登機口下電梯到2層招商銀行冠名休息室；或從3層至51-53登機口下電梯到2層建行和招行冠名的休息室。t3嘉賓出港

（1）t3嘉賓國內(nèi)出港

客戶到達首都機場t3航站樓出示中信白金卡→刷pos機認證后客戶在pos聯(lián)及預定單上簽字確認→禮賓員引領(lǐng)客人進休息室休息→禮賓員引領(lǐng)客人乘直梯至四層值機大廳協(xié)辦等機手續(xù)→禮賓員引領(lǐng)客人通過安檢通道→客戶進入隔離區(qū)嘉賓休息室候機→禮賓員通知客戶登機→客人登機離開

（2）t3嘉賓國際出港

客戶到達首都機場t3航站樓出示中信白金卡→刷pos機認證后客戶在pos聯(lián)及預定單上簽字確認→禮賓員引領(lǐng)客人進休息室休息→禮賓員引領(lǐng)客人乘直梯至四層值機大廳協(xié)等值機手續(xù)→等機手續(xù)辦理完畢后禮賓員引領(lǐng)客人至二層乘捷運車至t3e→禮賓員引領(lǐng)客人通過安檢通道進入隔離區(qū)內(nèi)至登機口→客人登機離開3.貴賓服務內(nèi)容：

1）客戶可享有嘉賓休息室服務（免費茶點、書刊、音像），除航班延誤情況外，使用休息室不超過三小時；

2）專人協(xié)辦登機手續(xù)（包括協(xié)辦托運行李、協(xié)辦登機牌）；3）安檢通道及候機樓內(nèi)全程送行引導；4）客戶可攜帶一名隨行人員同時享有嘉賓服務。

★?？擅赓M攜帶一名嘉賓，如果客戶需要攜帶2歲以下小孩，可先與機場進行協(xié)商。

二、成都雙流國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

1.機場名稱：成都雙流國際機場

2.貴賓廳位置（安檢前）。成都雙流國際機場貴賓服務中心vip（c區(qū)）或（f區(qū)）要客室?！緳C場貴賓廳會根據(jù)預約當天的航班、托運等情況安排客戶使用的貴賓廳】

。

3.服務內(nèi)容：1）、提供貴賓候機休息室；

2）、提供免費小食品、飲料、茶水及多種書報雜志；

3）、代辦航空以外險、登機牌、協(xié)助辦理托運行李等乘機手續(xù)；4）、提供快捷的專用安檢通道；5）、提供登機引導通知；

6）、提供專用vip車由貴賓服務員陪同引導，將貴賓送至飛機登機口4.服務流程：

１）客戶必須在航班起飛前4小時通過10105558電話預約（晚上23：00至次日凌晨6：00機場不接受預約，如遇客戶在此時間預約，不能保證預約成功）；

２）10105558向機場發(fā)送客戶信息；

３）客戶到達機場c區(qū)貴賓接待臺，通過身份識別后，由專人協(xié)助辦理乘機手續(xù)，引導通過安全通道進入頭等艙休息室休息。（機場貴賓室接待貴賓的時間為航班起飛前2小時內(nèi)，另貴賓需在航班起飛前1小時到達預約服務地點）★：可以帶嘉賓，直接從客戶使用次數(shù)中抵減，攜帶2歲以下小孩免費

三、福州長樂國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

1、機場名稱：福州長樂國際機場（已上線pos驗證）

2、貴賓廳位置

安檢前：候機樓三樓貴賓區(qū)域“貴9”號貴賓間（中信冠名廳）安檢前：候機樓南翼一樓貴賓室（

3、4號貴賓間）（一般給領(lǐng)導使用）

3、貴賓服務內(nèi)容：

1）、頭等艙休息室服務，提供免費茶水、飲料、點心、書刊雜志、擦鞋機；2）、提供航班信息提示等；

3）、代辦乘機手續(xù)，包括領(lǐng)取登機牌、協(xié)助托運行李、代購航空人身意外保險等；4）、提供專用貴賓安檢通道；5）、提供登機提醒服務，派專人或組換車送貴賓至客艙口.

4、服務流程

1、客戶到機場候機樓入口機場貴賓廳綜合接待處出示我行鉆石卡或白金卡

2、客戶本人進行pos刷卡（輸入密碼進行驗證，不產(chǎn)生消費交易，也不扣劃或凍結(jié)客戶賬戶資金），貴賓室服務員將在pos單上注明隨行人數(shù)和航班號后由客戶簽字確認。

3、貴賓廳服務人員協(xié)助辦理乘機手續(xù)，引導通過安全通道進入頭等艙休息室休息。

四、杭州蕭山國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

1、機場名稱：杭州蕭山國際機場（已上線pos驗證）

2、機場貴賓廳位置（安檢前）：機場4號貴賓廳，貴賓室電話1164

3、貴賓服務內(nèi)容。專用貴賓休息廳（包括有線電視、寬帶上網(wǎng)、書報雜志、茶點等）、專人協(xié)辦登機手續(xù)、貴賓安檢通道及候機樓內(nèi)全程護送引導服務等。

4、服務流程：

1）我行貴賓客戶必須提前3小時通過撥打400609558或機場專約使用機場貴賓登機服務，并提前1小時到達4號貴賓廳，否則機場將拒絕客戶使用該服務。2）客戶在預約登機服務時需要登記送行車輛的牌照號碼（同時需登記姓名、航班、聯(lián)系電話等信息），否則車輛將無法進入專用通道；若客戶車輛臨時變更或打的前往，應在到達機場前通過4006095558或機場專電話告知車牌變更。3）貴賓客戶到達機場貴賓廳后須出示貴賓卡及身份證件進行pos驗證，機場人員將會核對身份證件和貴賓卡來確認是否貴賓客戶本人使用?！铮簝H限本人使用，不能攜帶嘉賓。

五、湖南長沙黃花國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

1、機場名稱：湖南長沙黃花國際機場（已上線pos驗證）

2、機場貴賓廳位置（安檢前）。新航站候機樓一樓商務貴賓廳4號，廳房面積55.3平方米。

3、貴賓服務內(nèi)容：

（1）候機休息服務（免費茶點、書刊閱讀、免費上網(wǎng)、收看電視等），除航班延誤情況外，使用休息室不超過四小時；（2）乘機一條龍服務（含代辦乘機手續(xù)、協(xié)辦行李打包與托運或提取、使用專用安檢通道、引導賓客進入候機樓隔離區(qū)等）；（3）航班信息咨詢；（4）4小時免費停車；

（5）預約接機等機場貴賓服務。

5.使用流程：

客戶需向機場服務人員出示我行白金借記卡、鉆石卡或白金信用卡及有效身份證件，機場服務人員核對身份證并接受白金卡刷機場貴賓登機pos機驗證通過后，客戶可使用服務。

六、昆明長水機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

1、機場名稱：昆明長水機場

2、貴賓廳位置（安檢前）：

長水機場百事特貴賓廳地址：航站樓到達口的東西兩側(cè)

3、預約流程：（為方便客戶正常使用，提供以下兩個預約服務流程由客戶自行選擇）百事特貴賓登機服務預約電話：0871-670855

55、67087777。預約傳真貴賓客戶需提前四小時致電10105558進行電話預約登記→10105558致電機場百事特貴賓通道專職辦理服務人員進行落地預約→客戶在預約時間前往昆明長水機場百事特貴賓通道辦理登機手續(xù)→百事特前臺工作人員按規(guī)定識別卡樣驗證貴賓客戶使用資格后提供貴賓登機服務。

②貴賓客戶需提前四小時以電話或傳真方式與長水機場百事特進行貴賓通道使用預約→客戶在預約時間前往昆明長水機場百事特貴賓通道辦理登機手續(xù)→百事特前臺工作人員按規(guī)定識別卡樣驗證貴賓客戶使用資格后提供貴賓登機服務。

注。未按規(guī)定進行預約的客戶或未提前90分鐘抵達貴賓登機服務辦理點辦理登記手續(xù)的客戶將不保證客戶能正常使用該項增值服務。

4、服務內(nèi)容：

1）免費提供國內(nèi)進/出港專用值機柜臺、專用安檢通道、專用電梯。2）免費提供會員休息地點。3）免費提供專用貴賓休息室。4）免費提供貴賓擺渡車輛。5）免費提供專人送機服務。6）免費代辦國內(nèi)出港乘機手續(xù)。

7）免費提供國內(nèi)出港引領(lǐng)登機服務和行李托運服務。

8）免費提供茶水、飲料、點心、互聯(lián)網(wǎng)、棋牌、書吧、電視、健身房、臺球室、乒乓球室等。9）免費提供進/出港航班信息查詢?！铮簝H限本人使用

七、寧波櫟社國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約，不含港/澳/臺地區(qū)）

1.機場名稱：寧波櫟社機場

2、機場貴賓廳位置。機場貴賓樓（候機樓東側(cè)）。

3、貴賓服務內(nèi)容：

1）享用舒適的貴賓休息區(qū)。2）代辦乘機手續(xù)。（代換登機牌等）3）專用的貴賓安檢通道。4）提供水果、小食、雜志。5）不包括接機服務。注：

1.客戶可在機場候機樓2層出發(fā)大廳2號門直走到達貴賓接待臺，由專人代辦登機手續(xù)并過綠色安檢通道，之后進入隔離區(qū)貴賓室休息。

2.客戶還可到機場貴賓樓（候機樓東側(cè)）進行貴賓室休息，之后由專人代辦登機手續(xù)。

3.如果客戶已經(jīng)自行辦過登機手續(xù)并進行過安檢，即可在登機口尋找最近的貴賓休息室進行休息（共有４個）。

4.服務流程：客戶需提前4個小時通過10105558預約★“僅限本人使用”

八、上海虹橋機場

上海虹橋國際機場（虹橋t1航站樓受理國際、國內(nèi)航線預約/虹橋t2航站樓受理國內(nèi)航線預約）

①機場貴賓廳位置（安檢后）：（已上線pos驗證）1）虹橋t1航站樓開放貴賓室

國內(nèi)：b2頭等艙貴賓室（近b2登機口）

國際。b11貴賓休息室（近b11登機口）；b12貴賓休息室（近b12登機口）。2）虹橋t2航站樓開放貴賓室

國內(nèi)：v1頭等艙貴賓室（近

25、26號登機口），為大面積的集中休息區(qū)域。此外，為提供更溫馨、舒適的候機環(huán)境，在v1貴賓室內(nèi)新增了上網(wǎng)區(qū)、商務區(qū)、小憩室、淋浴房、行李寄存等人性化服務設(shè)施，并在正餐時間配備熱食供旅客享用。3）上述貴賓休息室開放時間均跟隨航班時間。

（虹橋、浦東機場貴賓室只限向我行貴賓卡持卡人本人免費使用。如貴賓客戶需攜帶嘉賓的，嘉賓需按相應收費標準支付費用方能使用機場貴賓室。）②服務內(nèi)容：

a）頭等艙休息室休息；

b）茶點：以自助形式提供多種飲料（除茶水外，品種不少于8種）、小吃（品種不少于8種）；c）報刊資訊：雜志（品種不少于6種）、報紙（品種不少于4種）。

③服務流程：中信銀行白金卡客戶持白金卡和有效身份證件于虹橋機場各頭等艙休息室內(nèi)，現(xiàn)場出示卡片進行登記并確認簽字即可使用?！铮簝H限本人使用。

九、上海浦東機場浦東機場服務（受理國內(nèi)/國際航線的貴賓預約）

①機場貴賓廳位置（安檢后）（已上線pos驗證）：

1號航站樓。貴賓客戶于浦東機場自行辦理登機手續(xù)，通過安檢，國內(nèi)航班客戶可持有效銀行卡于國內(nèi)9號（位于國內(nèi)9號登機口附近）貴賓室享受貴賓服務；國際航班客戶可持有效銀行卡于37號貴賓室享受貴賓服務。

2號航站樓：貴賓客戶于浦東機場自行辦理登機手續(xù)，通過安檢，國內(nèi)航班客戶可持有效銀行卡于73號貴賓室享受貴賓服務；國際航班客戶可持有效銀行卡于當日07：00-20：00在66號貴賓室享受貴賓服務，20：00-次日07：00是在69貴賓室享受貴賓服務。

②服務內(nèi)容：

1）頭等艙休息室休息；

2）茶點：以自助形式提供多種飲料（除茶水外，品種不少于8種）、小吃（品種不少于8種）；3）報刊資訊：雜志（品種不少于6種）、報紙（品種不少于4種）。

③服務流程：中信銀行白金卡客戶持白金卡和有效身份證件于機場各頭等艙休息室內(nèi)，現(xiàn)場出示卡片進行登記并確認簽字即可使用?！铮簝H限本人使用。

十、深圳寶安國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓登機）

1、機場名稱：深圳寶安國際機場（已上線pos驗證）

2、機場貴賓廳位置。貴賓廳位于深圳寶安國際機場貴賓廳--“中信銀行貴賓廳”（b樓）。

3.服務內(nèi)容：1）貴賓廳候機休息、免費茶水、數(shù)字電視、寬帶上網(wǎng)、報刊雜志閱覽；乘機一條龍服務：代辦乘機手續(xù)，代購保險，協(xié)辦行李打包、托運（客戶托運行李，須客戶本人或委托人一同前往辦理），使用貴賓廳專用安檢通道，引導客人進入候機樓隔離區(qū)；提供航班信息咨詢，代訂機票、旅游、酒店客房等商務服務。貴賓廳停車場當日2小時免費停車（不提供車輛過夜服務）。

2）貴賓廳休息以2小時為限。用廳超過規(guī)定時間，超過15分鐘不足1小時按1小時加收超時服務費。客戶的隨行及送行人員服務費由機場貴賓廳直接向其另行收取。隨行人員的收費標準具體以機場貴賓廳為準；送行人員在貴賓廳停留時間超過15分鐘以上按50元人民幣/人次收費。具體收費標準以機場收取為準。

3、服務流程：

貴賓廳的正常營業(yè)時間為07：00至20：30（其他時間需提前預約，機場貴賓廳信息室電話b樓貴賓廳前臺電話，客戶應在機票規(guī)定起飛時間90分鐘前到達機場貴賓廳（飛機起飛前50分鐘內(nèi)到達，貴賓廳將盡力協(xié)助辦理乘機手續(xù)，但因抵廳時間過晚造成誤機等后果貴賓廳不承擔責任）。服務人員確認白金卡和有效身份證件在pos驗證，通過后提供貴賓服務?！铮好赓M攜帶一名隨行人員

十一、沈陽桃仙國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

1、機場名稱：沈陽桃仙國際機場

2、貴賓廳位置（安檢前/安檢后）。沈陽桃仙國際機場新2號貴賓室（進機場大廳右手邊2樓。如果客戶找不到可以撥打我行貴賓室電安檢后如果客戶使用休息室需要先蓋復檢章，登機時需要重新過安檢

3、貴賓服務內(nèi)容。1）提供專用候機休息室;2）休息室內(nèi)提供報刊、雜志、茶水飲料、電視及互聯(lián)網(wǎng)服務等；3）專人協(xié)助搬離登機手續(xù)、托運行李（超重費用自理）；4）提供準確的進出港航班信息；專人引導貴賓客戶安檢通道；5）專人引導登機。

4、服務流程：

1）貴賓客戶直接持白金卡及有效身份證件前往機場貴賓區(qū).2）到機場貴賓區(qū)前臺出示白金卡，同時進行登記確認，然后機場服務人員將客戶引導至我行貴賓室并享受相關(guān)服務?！铮簝H限本人使用，隨行的6歲以下孩子免費

十二、溫州永強機場：（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

1、機場名稱：溫州永強機場（已上線pos驗證）

2、貴賓廳位置：

安檢前：機場東側(cè)貴賓樓1層，新老候機樓中間

安檢后：新候機樓2樓vip休息室

3、貴賓服務內(nèi)容：

1）提供會員專用休息室、專用安檢通道；2）代辦出港值機手續(xù)；

3）國內(nèi)出港引領(lǐng)登機服務；國內(nèi)進港接機服務和行李提取；4）提供茶水、飲料、水果或干果、點心、商務互聯(lián)網(wǎng)服務；5）提供準確的進出港航班信息及提醒服務；6）提供車輛臨時停泊地點；

7）為遠機位登機客人提供專用擺渡車輛。

4、自費服務內(nèi)容：

超重行李費、航空意外保險；提供送機過程中的商務禮儀活動；代訂機票、酒店、代辦旅游、代訂餐飲、代購機場被商品。

5、服務使用流程

原則上需提前2小時撥打預約電話8961，在航班起飛前提前一小時到達機場貴賓廳，現(xiàn)場出示我行有效白金卡，通過刷pos驗證，同時出示身份證件并簽字確認?！铮簝H限本人使用，可免費攜帶12周歲（含）以下的兒童一名，具體以機場為準。

十三、武漢天河機場：（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

1、機場名稱：武漢天河機場（已上線pos驗證）

2、機場貴賓廳位置（安檢前）：t2航站樓b區(qū)商務貴賓室12號廳，貴賓廳內(nèi)部設(shè)安檢通道

3、貴賓服務內(nèi)容：1）機票預訂；

2）貴賓廳候機休息服務：茶水、點心、報刊閱覽；

3）進、出港服務。提供專用安檢通道及協(xié)辦登機手續(xù)，代購航空保險，協(xié)辦行李托運，機坪專車接、送機服務。

4.服務流程。采用pos刷卡驗證模式，即客戶通過pos刷卡驗證是否具備服務資格，pos驗證成功即可享受貴賓登機服務。

★每卡僅限1人。

十四、廈門高崎國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

1、機場名稱：廈門高崎國際機場（已上線pos驗證）

2、貴賓廳位置（安檢前）：廈門高崎國際機場候機樓西指廊貴賓候機廳2號貴賓室.

3、貴賓服務內(nèi)容：專用安檢通道、茶水、點心、報刊、寬帶

4.服務流程：我行貴賓客戶提前1小時到達貴賓室，出示本人有效貴賓卡進行pos刷卡識別身份后方可通過?！铮簝H限本人使用

十五、濟南遙強機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

1.機場名稱：濟南遙強機場（已上線pos驗證）2.貴賓廳位置（安檢前）：機場二樓，侯機大廳東北角3.服務內(nèi)容：

1）協(xié)助客戶攜帶行李，引導其進入貴賓室休息、候機。

2）免費為貴賓客戶提供茶水、糖果、娛樂用品、上網(wǎng)、航班問詢等服務。3）客戶如沒有托運行李，可把機票、有效證件交于服務人員，由其前去辦理航班的乘機手續(xù)（換前排座位）；客戶如有托運行李，需要客戶本人或其隨行人員同服務人員一起去辦理。4）如遇所乘航班延誤、取消等情況，機場服務人員優(yōu)先協(xié)助中信銀行客戶辦理機票的改簽及退票手續(xù)。5）貴賓客戶還享受專人送機服務，在客戶所乘航班起飛前15—20分鐘，專門服務人員引領(lǐng)其通過專門的貴賓安檢通道，并送其到達登機口，妥善安排登機；貴賓客戶所乘飛機?？吭谶h免費機位時，可享受專門的貴賓擺渡車。6）中信銀行貴賓客戶沒有經(jīng)過預約，直接到達機場貴賓廳服務臺后，經(jīng)機場工作人員核實、確認卡號無誤后，由工作人員主動協(xié)助賓客攜帶行李，引導其進入貴賓廳休息、候機。

4、服務流程。預約、出示白金卡與有效身份證件。

★貴賓客戶可帶一名10歲以下的兒童或一位60歲以上的老人同時免費享受貴賓登機服務。

十六、鄭州新鄭機場（受理國內(nèi)航班的貴賓預約）

1.機場名稱：鄭州新鄭機場（已上線pos驗證）

暫不受理國際航班，解釋話術(shù)如下：由于國際航班安檢等手續(xù)在二樓，距貴賓候機室較遠，因此僅國內(nèi)航班能享受貴賓室服務

2.貴賓廳位置：機場最西邊，貴賓a區(qū)中信貴賓候機室（24小時提供服務）3.服務內(nèi)容：

1.專用休息室服務，免費飲品、小吃、書刊雜志、音像、上網(wǎng)及航班信息提示等，單人次服務時限為2小時（按進艙時間開始計算）；

２.協(xié)辦登記手續(xù)、交運或提取行李；

3.協(xié)辦安檢、海關(guān)、邊防、檢疫等相關(guān)手續(xù)。

4.服務流程：

1）鄭州機場需要客戶提前4小時通過機場電話預約93082）客人必須在飛機預計起飛時間前50分鐘到達貴賓室，否則機場有權(quán)拒絕提供服務?！铮孩賰H限本人使用，白金借記卡客戶免費使用機場貴賓廳時，不得攜帶他人）。②每天都僅能使用一次，每次2小時的貴賓登機。

十七、大連周水子國際機場（只受理國內(nèi)航班貴賓預約）

1.機場名稱：大連周水子國際機場（已上線pos驗證）

2.貴賓廳位置：大連市甘井子區(qū)迎客路168號（新候機樓最西側(cè)貴賓b區(qū)）咨詢電話/p>

3、貴賓登機服務內(nèi)容

1）貴賓廳休息：提供茶水、飲料、糖果、小點心等；室內(nèi)電視、書刊、雜志閱覽；2）提醒登機及查詢：通知貴賓客戶所乘航班的起降時間、機位等，適當時間提醒貴賓客戶登機，并提供貴賓客戶現(xiàn)場查詢服務；

3）協(xié)代辦值機手續(xù)：代辦登機牌，協(xié)辦托運行李；4）貴賓專用安檢通道；5）專人導乘

6）遠機位擺渡：飛機停遠機位時，為貴賓提供專用擺渡車擺渡登機；7）專用停車場：貴賓客戶可在貴賓區(qū)門前的停車場臨時停車。

4、服務使用流程1）服務時間安排

由于機場貴賓廳距離機場普通入口有近500米的距離，建議初次使用的客戶在所乘航班起飛前60分鐘到達貴賓區(qū)前臺。2）身份驗證

客戶在出示有效身份證及有效銀行卡，在機場貴賓服務廳使用我行專用pos機進行刷卡確認，方可享受相關(guān)服務。

6、其他要求

國際航班不享受貴賓登機服務。

★：可以帶嘉賓，直接從客戶使用次數(shù)中抵減

十八、廣州白云機場（只受理國內(nèi)航班貴賓預約）

1.機場名稱：廣州白云機場

2.機場貴賓廳位置：廣州白云國際機場出發(fā)廳16號門國內(nèi)接待站3.服務內(nèi)容：

1）頭等艙休息室休息；2）免費飲料、水果、食品；3）代（協(xié)）辦乘機手續(xù)；

4）代（協(xié)）辦行李寄存、打包、托運；5）提醒、指引登機。

4.服務流程：

1）提前3小務時間為24小時全年無休，預約服務需提前3小時致電；客戶需要至少提前90分鐘到達機場。

2）預約服務需提供以下信息：客戶姓名、航班號、出行日期及航班時間、貴賓信用卡號、出發(fā)地-目的地.

十九、青島流亭國際機場（受理國內(nèi)航班貴賓預約）1.機場名稱：青島流亭國際機場（已上線pos驗證）2.機場貴賓廳位置：

1）國內(nèi)商務貴賓廳（不含東航、上航）。位于t1航站樓二樓1號門，貴賓廳入口處設(shè)有接待臺。（安檢前）

2）國際商務貴賓廳（含東航、上航）：位于t2航站樓二樓6號門，貴賓廳入口處設(shè)有接待臺。（安檢前）3.服務內(nèi)容：

1）免費代辦登機牌、免費代辦托運行李；2）免費飲品、小吃、書刊雜志、電視、上網(wǎng)及航班信息提示等，不限時。3）航站樓二樓貴賓接待臺至樓內(nèi)登機口的引導服務；4）協(xié)辦登記手續(xù)、交運或提取行李；5）協(xié)辦安檢、海關(guān)、邊防、檢疫等相關(guān)手續(xù)。

4.服務流程：客戶持有效證件、白金卡到機場二樓貴賓接待臺，通過pos身份識別登記后，機場服務人員引領(lǐng)進貴賓室，然后帶客戶通過安檢。★：免費攜帶一名嘉賓

二

十、南京祿口機場（只受理國內(nèi)航班貴賓預約）

1.機場名稱：南京祿口機場（已上線pos驗證）

2.機場貴賓廳位置（安檢后）：祿口機場1號頭等艙候機室3.服務內(nèi)容：

1）協(xié)助辦理南京機場所有國內(nèi)出發(fā)航班登機手續(xù)；2）專用候機休息區(qū)；

3）專人引導，迎賓服務，問訊服務，提醒服務，送行服務；

4）餐飲服務：提供免費飲料、糕點，航班不正常時，為賓客提供餐食，并協(xié)助辦理改簽手續(xù)；

5）溫馨服務。提供書報、雜志、擦鞋機。

4.服務流程：

客戶可在祿口機場出發(fā)大廳問訊處出示貴賓卡表明身份，通過安檢后可進入頭等艙候機室（需持卡刷pos驗證身份）休息候機，貴賓客戶需在登機前60分鐘到達機場，以便機場提供服務?！铮簝H限本人使用

二十一、天津濱海國際機場（受理國內(nèi)/國際航班）1.機場名稱：天津濱海國際機場（已上線pos驗證）

2.機場貴賓廳位置（安檢后）。天津濱海國際機場二樓貴賓接待臺，由專人協(xié)助辦理乘機手續(xù)，引導通過安全通道進入頭等艙休息室休息。

3.服務內(nèi)容：

1）頭等艙休息室服務，免費飲品、小吃、書刊雜志、音像、上網(wǎng)及航班信息提示等，單人次服務時限為3小時，（按進艙時間開始計算，超過時限或飛機登機后返航另按100元/人次收費）；

2）航站樓二樓貴賓接待臺至樓內(nèi)登機口的引導服務；3）協(xié)辦登記手續(xù)、交運或提取行李；4）協(xié)辦安檢、海關(guān)、邊防、檢疫等相關(guān)手續(xù)。

4.服務流程：

1）我行貴賓客戶僅需持有效身份證件和中信貴賓卡通過pos刷卡驗證即可。

2）客戶到達機場二樓貴賓接待臺，通過pos刷卡驗證后，由專人協(xié)助辦理乘機手續(xù)，引導通過安全通道進入頭等艙休息室休息。

★。僅限本人使用，隨行人員不得與其共享免費的登機次數(shù)，隨行人員如需享用我行貴賓登機服務，費用自付。

二十二、西安咸陽國際機場（受理國內(nèi)航班）1.機場名稱：西安咸陽國際機場（已上線pos驗證）2.機場貴賓廳位置：

t2航站樓東側(cè)商務貴賓區(qū)內(nèi)中信銀行貴賓廳。（安檢之前直接去貴賓廳，貴賓廳有專屬的安檢通道）3.服務內(nèi)容：

1）.提供貴賓廳休息；2）.代購機票、保險；

3）.代辦國內(nèi)航班值機手續(xù)，協(xié)助辦理行李托運（行李超重費用自理）及提取；4）.提供飲品、小食品、書報、雜志及三種以上娛樂用品（撲克、象棋跳棋等）；5）.提供專用安檢通道；

6）.提供機坪內(nèi)貴賓車擺渡服務及服務人員引導登機服務；7）.協(xié)助辦理機票、酒店、旅游用車和訂餐服務；

8）.為貴賓客戶提供貴賓廳專用停車場（需按航班時間提前2小時以傳真或電話方式進行預約），在2小時以內(nèi)免費停放，一張卡對應一臺車。

9）.貴賓客戶每人可免費攜帶1名12歲以下兒童（以機票為準）。

4.服務流程：1）在機場貴賓廳營業(yè)時間內(nèi)（機場貴賓廳營業(yè)時間：營業(yè)時間內(nèi)am6：30－pm21：30），客戶提前一個小時到達機場即可使用此服務，不需要預約，如不在營業(yè)時間內(nèi)，需客戶提前一天撥打機場電話預約。預約電話是029-887961462）客戶到達貴賓廳后，通過機場貴賓廳服務人員身份識別后，由專人協(xié)助辦理乘機手續(xù)，進入貴賓廳等待、休息。

★：

1.僅限本人使用，登機時須出示相關(guān)卡樣。

2.客戶必須于起飛前1個小時前到達機場貴賓廳，辦理相關(guān)登機手續(xù)。

二十三、南昌昌北國際機場（只受理國內(nèi)航班）

1、機場名稱：昌北國際機場（已上線pos驗證）

2、機場貴賓廳位置（安檢前）：南昌昌北國際機場t2航站樓商務貴賓區(qū)

3、服務流程：

客戶需提前4小時致電10105558進行預約，如果客戶預約時間少于4小時則不能保證預。

4、服務內(nèi)容：

1）為客戶辦理機票換乘手續(xù)和協(xié)辦行李托運；2）引領(lǐng)客戶進入貴賓a區(qū)休息廳休息；

3）協(xié)助客戶按空防規(guī)定辦理公務通行證、并準備好專用擺渡車；4）免費提供茶葉、飲料、各類小吃；5）提供3－4種雜志，客戶可擺放內(nèi)部宣傳刊物、用品及相關(guān)雜志；6）有線電視、航班動態(tài)咨詢等服務。

7）近機位航班，將引導客戶乘坐專用電梯前往廊橋口登機。遠機位航班，服務人員引領(lǐng)客戶乘坐專用擺渡車引導登機?！铮阂幻捉鹂ā@石卡客戶可攜帶一名親友同行，超出人數(shù)的費用客戶需要自理。

二十四、呼和浩特白塔國際機場（只受理國內(nèi)航班）

1、機場名稱：呼和浩特白塔國際機場（已上線pos驗證）

2、貴賓廳位置：

安檢前：候機樓一樓西側(cè)貴賓休息廳

安檢后：機場新候機樓二樓安檢后東行150米左手邊頭等艙休息室

3、貴賓服務內(nèi)容。vip休息室服務；免費食品、茶點、飲料；免費閱讀的報刊、雜志；免費網(wǎng)絡(luò)服務；及時通報最新航班信息；專人提示登機。

4、服務使用流程。出示我行白金卡及本人有效身份證件刷pos進行驗證，通過身份識別?！锟梢悦赓M攜帶一名嘉賓（須同機）

二十五、太原武宿國際機場（受理國內(nèi)/國際航班）

1、貴賓廳位置（安檢前）：機場新候機樓二樓左側(cè)中信銀行貴賓休息廳（貴賓廳使用時間為冬季7：30-20：00；夏季7：00-20：00）（已上線pos驗證）

2、服務內(nèi)容。托運行李服務；享受貴賓通道；代辦登機服務；免費享用機場貴賓廳；免費享用茶點與報刊雜志服務。

3、服務使用流程。客戶無須提前預約，出示我行貴賓卡及本人有效身份證件刷pos進行驗證，通過身份識別。達標客戶不限使用次數(shù)。

★。中信白金卡客戶可攜帶一名隨行，貴賓客戶子女兩歲以下免費。

二十六、無錫機場（受理國內(nèi)、國際航班）

1、貴賓廳位置。無錫機場貴賓廳位于機場南側(cè)貴賓樓（安檢前）。（已上線pos驗證）

2、服務內(nèi)容：1）vip專用停車場2）預訂機票、代購保險3）協(xié)助辦理值機手續(xù)

4）協(xié)助辦理海關(guān)、邊防、安檢、衛(wèi)檢等相關(guān)手續(xù)5）休息室（免費軟飲、咖啡、茶點、書刊、音像、上網(wǎng)）6）專用通道7）專用接送擺渡車

8）商務服務（打印、復印、傳真等）

3、服務使用流程：

商務貴賓廳服務流程：客戶使用服務需要出示貴賓卡（刷pos）→迎賓→商務貴賓廳休息→

協(xié)助辦理乘機手續(xù)（貴賓服務員協(xié)助接機）→貴賓專用安檢通道（貴賓專用通道出港完成進港接機服務）→專用貴賓擺渡車送達指定登機口登機（出港服務）頭等艙服務流程：客戶需先行換取登機牌、進行安檢→客戶達到頭等艙休息室，出示貴賓卡、身份證（刷pos）→貴賓廳休息→專用貴賓擺渡車送達指定登機口登機（出港服務）★：僅限本人使用

二十七、石家莊國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

1.貴賓廳位置。“中信銀行貴賓接待室”位于石家莊國際機場候機樓二樓全6號國內(nèi)貴賓室，候機大廳貴賓室入口處有顯著門楣標志。

2.提供服務：

1）提供公共接待員，引導我行重要旅客和貴賓進出中信銀行貴賓室。2）提供免費茶水、飲料等服務；3）提供客戶閱讀報刊雜志，欣賞電視節(jié)目和上網(wǎng)等服務；

4）協(xié)助我行貴賓客戶辦理出港手續(xù)，包括換登機牌、托運行李、購買保險等（有關(guān)費用包括保險、逾重行李、行李打包等費用自行負擔）5）提供專用安檢通道、貴賓停車場、vip服務用車。6）及時提供航班信息咨詢。

7）代訂酒店、租車、飛機票、旅游服務等。

3.服務流程：

憑指定貴賓卡及身份證件，即可享受貴賓登機相關(guān)服務，相關(guān)資料（包括時間、客戶姓名、卡號、航班號、聯(lián)系方式、隨行人員等）交機場服務人員進行登記。如果客戶需要提前咨詢登機相關(guān)事宜可致

4.服務標準：

1）機場貴賓室每次使用時間不超過三小時，航班延誤除外；

2）可免費攜帶一名同航班隨行人員，其余人員費用均須自行支付，上述服務需白金客戶本人乘機時方有效。★：“中信機場貴賓服務咨詢熱線”/p>

二十八、重慶江北國際機場（僅受理國內(nèi)航線貴賓服務）

1、貴賓候機廳位置：（已上線pos驗證）

①我行貴賓候機廳：t2a航站樓（新航站樓）出發(fā)廳正對1號門

②聯(lián)盟貴賓候機廳：t1航站樓（舊航站樓）出發(fā)廳安檢口旁的“建行候機廳”或“交行候機廳”

2、服務內(nèi)容。包括機票預訂（機場取票）、商務貴賓廳休息服務、提醒登機服務、協(xié)辦值機手續(xù)、專人引導至安檢通道前以及使用商務貴賓專用安檢通道（即頭等艙安檢通道）。

3、使用流程：

可在我行貴賓候機廳或聯(lián)盟貴賓候機廳直接出示信用卡，在專用pos上刷卡驗證身份和扣減免費次數(shù)使用。

5、超次費用?？蛻裘赓M次數(shù)超次或同行人數(shù)超限，需自行付費。★每次限帶一名同行人員，同行使用次數(shù)從免費次數(shù)中抵扣。

二十九、烏魯木齊地窩堡國際機場（受理國內(nèi)航線的貴賓預約）

1、新貴賓休息廳位置：

①t2航站樓三樓中信銀行貴賓廳（11號）

②t3航站樓配樓一樓信銀行貴賓廳

2、操作流程：

a）第一步可以直接持卡前往。如果有車輛送行，需要提前預約并報車號以留停車場備查。機場貴賓服務預約電話3806982b）第二步客戶到達貴賓廳后向服務人員出示身份證和指定中信銀行貴賓卡。

c）第三步服務人員根據(jù)中信銀行卡樣及白金卡（鉆石卡）卡號段判斷客戶是否屬于指定貴賓客戶。d）第四步符合要求的客戶，機場服務人員填寫貴賓登機客戶登記表，注明客戶姓名、卡號、登機日期等信息，客戶簽字確認。e）第五步按照標準為客戶提供貴賓登機服務。

★。持卡貴賓客戶卡片僅限個人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。白金卡客戶允許攜帶一名隨行人員同時享受貴賓登機服務

三

十、南寧吳圩國際機場（只受理國內(nèi)航線貴賓預約）

1、服務時間：2021年12月1日～2021年11月30日（試運行）

2、機場名稱：南寧吳圩國際機場（已上線pos驗證）

3、貴賓廳位置（安檢前）：南寧吳圩機場二樓始發(fā)大廳內(nèi)左手邊的南寧順旅航空商務公司服務總臺，由順旅航空商務公司服務人員確認我行貴賓客戶身份。【貴賓廳開放時間：早上6：30--當天國內(nèi)出港航班結(jié)束】

4、服務內(nèi)容。包括商務貴賓廳休息服務、提醒登機服務、協(xié)辦值機手續(xù)、專人引導至安檢通道前以及使用商務貴賓專用安檢通道。

5、使用流程貴賓客戶可在我行貴賓候機廳直接出示信用卡，在專用pos上刷卡驗證身份和扣減免費次數(shù)使用。

第三篇：光大銀行貴賓服務體系全面升級光大銀行貴賓服務體系全面升級

隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)快速增長，高凈值人群的數(shù)量也在迅猛激增，如果說前些年高凈值人群看重的還是單純的銀行財富管理服務，那么如今高凈值人群則把目光更多地投向差異化的專屬服務。

近日，光大銀行全面升級了貴賓服務體系，尤其在增值服務升級方面做足了功夫。服務內(nèi)容除涵蓋貴賓登機、高爾夫球俱樂部等方面外，更針對高凈值人群的實際需求和特點，提供特有的增值服務，實現(xiàn)對客戶需求的個性化滿足。

有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2021年初，在受調(diào)查的高凈值人群中，有44％的人有醫(yī)療健康服務的需求，這個數(shù)字幾乎是2021年的3倍，而子女教育服務需求也迅猛增長占到35％，是2021年的近2倍。不難看出，醫(yī)療健康服務和子女教育服務，已經(jīng)成為高凈值人群最主要的兩大服務需求。

針對高凈值人群的這兩大服務需求，光大銀行因勢利導，秉承專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務理念，充分發(fā)揮豐富資源優(yōu)勢，在全面升級貴賓服務體系的過程中，獨辟蹊徑，在健康關(guān)愛和留學與移民規(guī)劃服務的增值服務上重磅出擊。

面對掛號難、找好大夫難這一普遍問題，光大銀行充分整合資源優(yōu)勢，為貴賓客戶提供全方位的健康服務。目前，光大銀行已經(jīng)與全國近40個城市的300多家三甲級醫(yī)院建立了合作關(guān)系。青島地區(qū)合作醫(yī)院有青島大學醫(yī)學院附屬醫(yī)院、青島市立醫(yī)院、中國人民解放軍第四零一醫(yī)院、青島市婦女兒童醫(yī)療保健中心、青島市腫瘤醫(yī)院、青島市海慈醫(yī)療集團（原青島市第二人民醫(yī)院）等多家醫(yī)療機構(gòu)。服務升級后的鉆石卡客戶，可以享受預約專家掛號、全程陪醫(yī)導診、中醫(yī)按摩、養(yǎng)生膏方、特色體檢、健康咨詢等全方位的專屬增值服務，解決了高端客戶的求醫(yī)之苦。在換卡升級活動階段，鉆石卡客戶還將獲得光大銀行贈送的健康服務手冊和便利家庭藥箱等基礎(chǔ)性健康服務。

隨著經(jīng)濟條件的不斷改善，越來越多的人傾向于將子女送往海外留學，接受國際化教育。但目前留學中介機構(gòu)良莠不齊，服務質(zhì)量難有保障。針對這一問題，光大銀行與國內(nèi)專業(yè)的留學機構(gòu)合作，開展同業(yè)領(lǐng)先的留學與移民規(guī)劃服務，為高端客戶提供子女留學問題咨詢、留學規(guī)劃的輔導與制定、留學考試培訓、留學費用籌劃與管理等服務。服務升級后的鉆石卡客戶，不但能夠在獲得留學、移民報告會、留學咨詢的基礎(chǔ)上，享受知名規(guī)劃專家一對一的留學和移民規(guī)劃服務，還可以確保信息的準確性和資金的安全性，同時還能獲得光大銀行專業(yè)的相關(guān)外匯服務。

作為以中高端市場為基本定位的光大銀行，此次服務升級，正是通過對客戶需求的準確把握，提供更富有針對性和差異化內(nèi)容的增值服務，滿足日益增長的客戶需求，在贏得高凈值客戶青睞的同時，也引領(lǐng)了業(yè)內(nèi)增值服務的發(fā)展方向。

第四篇：銀行客戶服務管理辦法第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

中國建設(shè)銀行客戶服務管理辦法

（暫行）

目錄

總則

建行客戶服務管理組織體系

總公司建行項目管理工作小組工作職責客戶服務中心服務職責與要求客戶服務監(jiān)督考核建行服務費用管理附則

—１—

總公司項目領(lǐng)導小組與項目管理工作小組人員名單

第一章總則

第一條為了切實作好中國建設(shè)銀行（以下簡稱“建行”）保險經(jīng)紀服務與服務管理工作，增強金誠國際的服務競爭力，在建行系統(tǒng)內(nèi)樹立金誠國際保險經(jīng)紀服務品牌，特制定本辦法。

第二章建行客戶服務管理組織體系

第二條總公司成立建行項目領(lǐng)導小組

公司董事長擔任組長，公司總裁任副組長，設(shè)立項目經(jīng)理與副經(jīng)理。小組職責：全面負責建行統(tǒng)保項目保險經(jīng)紀服務的領(lǐng)導、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。

第三條總公司成立建行項目管理工作小組

工作小組由市場開發(fā)中心、客戶服務中心、機構(gòu)發(fā)展中心、經(jīng)紀技術(shù)中心、風險研究中心、計劃財務中心、數(shù)據(jù)信息中心相關(guān)管理人員參與組成。

工作小組職責。在項目領(lǐng)導小組的領(lǐng)導下，負責建行統(tǒng)保項目的具體組織與實施，并負責保險期內(nèi)客戶服務的組織、管理、監(jiān)督與考評工作。項目經(jīng)理具體負責管理工作小組的相關(guān)工作。

第四條對應屬于公司服務范圍的建行各分行，各地客戶服務中心成立建行項目小組

項目小組由1名負責人和1-2名服務專員組成，其中至少有1名服務人員持有保險經(jīng)紀人資格證書。服務人員應具有良好的業(yè)務素質(zhì)、高

—２—度的責任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務要求。

項目小組職責。在總公司建行項目管理工作小組的領(lǐng)導下，按照《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀服務委托協(xié)議書》及本辦法的要求為建行各級分行提供一流的保險經(jīng)紀專業(yè)服務。

屬于公司服務范圍的分行。北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、大連、吉林、黑龍江、江蘇、蘇州、山東、青島、河南、陜西、甘肅、寧夏、_______分行和總行本級。

第三章總公司建行項目管理工作小組工作職責

第五條根據(jù)《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀服務委托協(xié)議書》的相關(guān)內(nèi)容，公司建行項目管理工作小組的客戶服務職責如下：

（一）制訂保險手冊

在建行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，工作小組負責完成保險手冊的制作，并在15日內(nèi)組織各客戶服務中心向建行各分支行提供。工作小組應向總行本部提供不少于20套保險手冊。

（二）組織分行統(tǒng)保集中培訓

在建行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小組負責完成一級、二級分行的統(tǒng)保集中培訓。

（三）組織分行投保工作

根據(jù)建行總行與保險公司簽署的保險協(xié)議，工作小組將在保險手冊中明確投保、繳費操作流程，組織并指導各地客戶服務中心協(xié)助建行各級分行完成投保工作。

（四）提供非常規(guī)案件索賠協(xié)助服務，包括：

1、協(xié)助各地客戶服務中心進行重大索賠案件（非車險估損20萬以

—３—上，車險估損3萬以上）的處理，包括對各地客戶服務中心的索賠工作提供指導意見、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場的事故處理（必要時）、對索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險公司進行協(xié)調(diào)等，爭取賠案的圓滿解決。

2、協(xié)助各地客戶服務中心進行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖未決案件的處理，包括對各地客戶服務中心的索賠工作提供指導意見、提供索賠處理建議、協(xié)助與保險公司進行溝通協(xié)調(diào)，爭取賠案的圓滿解決。

（五）組織開展風險管理工作

定期組織風險工程師或風險管理專家對建行相關(guān)分行進行風險評估，提供風險評估報告和風險管理建議。

（六）定期向建行總行提供各類報告，包括：

1、每季度風險管理簡報；

2、每季度保險管理簡報，包括投保匯總和賠案匯總分析等；

3、統(tǒng)保半年度報告和年度報告。

（七）為建行總行提供保險咨詢服務

及時告知可能對統(tǒng)保產(chǎn)生影響的保險市場資訊、相關(guān)法律及政策的變更，并提供相關(guān)建議；

就總行關(guān)心的各類保險事宜提供日常咨詢服務。

（八）進行客戶回訪服務

根據(jù)經(jīng)紀服務工作的開展，管理工作小組將對各一級分行提供不少于1次的回訪服務，就經(jīng)紀服務征詢客戶的意見或建議。

（九）組織客戶滿意度調(diào)查工作

根據(jù)經(jīng)紀服務工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級、二級分行的經(jīng)紀服務滿意度調(diào)查。

—４—

（十）組織安排建行總行和保險公司的各類會議

第六條為了有效組織各地客戶服務中心作好建行的保險經(jīng)紀服務工作，建行項目管理工作小組負責各地客戶服務中心的服務管理工作，主要管理職責如下：

（一）制訂與建行保險經(jīng)紀服務相關(guān)的各類規(guī)章制度，指導各地客戶服務中心切實作好服務工作。

（二）組織內(nèi)部培訓

組織各地客戶服務中心項目小組成員進行建行統(tǒng)保保險經(jīng)紀服務集中培訓，明確服務內(nèi)容、服務要求和標準。

（三）進行投保管理，包括：

1、對各地客戶服務中心提交的各分行非車險保單進行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。

2、每月對各地客戶服務中心提交的各分行車險承保清單進行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。

（四）進行索賠管理，包括：

1、對各級分行重大案件（（非車險估損20萬以上，車險估損3萬以上）進行申報管理

2、每月對各地客戶服務中心索賠協(xié)助案件的結(jié)案率、結(jié)案效率進行跟蹤管理。

3、每月針對各地客戶服務中心的保險索賠案件進行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務中心索賠服務情況，聽取各級分行關(guān)于保險索賠服務方面的建議或意見。