航班延誤引發(fā)的旅客心理問題與服務(wù)研究-以海南航空為例

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 航班延誤引發(fā)的旅客心理問題與服務(wù)研究——以海南航空公司為例摘要：隨著近些年民航業(yè)的快速發(fā)展，航班出行成為越來越多旅客出行的選擇。然而，由于航空運輸業(yè)自身的特殊性，航班延誤問題一直都是民航業(yè)發(fā)展過程中十分棘手的問題之一。有調(diào)查顯示，航班延誤是導(dǎo)致旅客對民航服務(wù)不滿意的重要原因。而航班延誤本身是由于很多不可抗的外力因素導(dǎo)致。因此，如何對航班延誤發(fā)生后旅客心理問題做有效的解決和服務(wù)，是最大程度降低航班延誤帶來的旅客不滿意的重要方式。通過對國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀概述，對航班延誤的原因做分析，并對航班延誤所引起的旅客焦慮、憤怒、擔(dān)心和補償?shù)刃睦韱栴}做詳細分析，最后，以海南航空公司為例，對海南航空公司航班延誤后服務(wù)存在的問題進行分析，并結(jié)合所學(xué)知識，對提高海南航空公司航班延誤引發(fā)的旅客心理問題的相關(guān)服務(wù)給出解決對策。期望以此提高海南航空公司解決航班延誤中旅客心理問題的服務(wù)，并提高旅客的滿意度。關(guān)鍵詞：航班延誤；心理問題；海南航空Researchonthepsychologicalproblemsandserviceofpassengerscausedbyflightdelay——TakeHainanAirlinesasanexampleAbstract:Withtherapiddevelopmentofcivilaviationindustryinrecentyears,flighttravelhasbecomeachoiceformoreandmorepassengerstotravel.However,duetotheparticularityoftheairtransportationindustryitself,theproblemofflightdelayhasalwaysbeenoneofthemostdifficultproblemsinthedevelopmentofthecivilaviationindustry.Investigationshaveshownthatflightdelaysareanimportantreasonforpassengers'dissatisfactionwithcivilaviationservices.Andtheflightdelayitselfisduetoalotofirresistibleexternalforcefactors.Therefore,howtoeffectivelysolveandservethepsychologicalproblemsofpassengersafterflightdelayisanimportantwaytominimizethepassengerdissatisfactioncausedbyflightdelay.ThispapersummarizesthecurrentsituationofdomesticandforeignrelatedresearchFinally,takingHainanAirlinesasanexample,thispaperanalyzestheproblemsexistingintheserviceofHainanAirlinesafterflightdelay,andgivessomecountermeasurestoimprovetherelatedservicesofHainanAirlinesflightdelay.ItisexpectedtoimprovetheserviceofHainanAirlinestosolvethepsychologicalproblemsofpassengersinflightdelaysandimprovethesatisfactionofpassengers.Keywords:flightdelay;psychologicalproblems;HainanAirlines1導(dǎo)論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景隨著近幾年交通運輸業(yè)的快速發(fā)展以及旅游業(yè)的繁榮，航空出行成為越來越多人們出行的選擇方式，然而，由于航空運輸業(yè)自身的特殊性，航班延誤問題成為全球航空公司面臨的共同問題。根據(jù)我國民航局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年，我國正常運營的12.2萬次航班中，發(fā)生航班延誤的航班次占11.6%。由于航班延誤問題，導(dǎo)致很多航空公司都面臨旅客滿意度下降的問題。根據(jù)一項針對民航公司旅客不滿意原因的調(diào)查顯示，由于航班延誤導(dǎo)致的旅客不滿意占到31.4%，大多數(shù)旅客之所以因航班延誤而發(fā)生不滿情緒，更多的是由于航空公司的航班延誤后相關(guān)服務(wù)工作不到位，導(dǎo)致旅客產(chǎn)生焦慮、憤怒、擔(dān)心和補償?shù)戎T多心理。盡管在2017年，民航局針對航空公司航班延誤的問題出臺了《航班延誤后旅客安撫以及補償相關(guān)標準》，在一定程度上為航空公司解決航班延誤后的旅客心理問題起到了有效的作用，但因在實際操作中的失誤和不完全，導(dǎo)致很多航空公司的航班延誤后旅客心理安撫問題并沒有得到很好的解決。海南航空公司作為國內(nèi)大型民航公司之一，從2016年至2019年，航班延誤的比率一直高于同行業(yè)的平均水平，因此，有必要針對海南航空公司航班延誤后的心理問題的服務(wù)工作，開展深入的研究。1.1.2研究意義（1）理論意義通過對航班延誤引發(fā)的旅客心理問題和服務(wù)問題研究，能夠?qū)桨嘌诱`發(fā)生后，如何幫助安撫旅客心情具有一定的心理理論指導(dǎo)意義，同時，對航班延誤的服務(wù)問題研究，也能夠進一步豐富航空公司服務(wù)相關(guān)理論。（2）實際應(yīng)用意義本文通過對航班延誤引發(fā)的旅客心理以及航班延誤處理過程中存在的服務(wù)問題的研究，能夠進一步提升航空運輸業(yè)的服務(wù)水平，提升旅客對海南航空的滿意度，同時也完善和健全國內(nèi)航空服務(wù)相關(guān)理論體系。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀目前，國外尤其是歐美國家對于航班延誤的研究重點放在了航班延誤的經(jīng)濟影響及如何衡量經(jīng)濟損失方面。這是由于歐美國家的社會制度以及經(jīng)濟結(jié)構(gòu)造成了他們更加重視航班延誤所造成的經(jīng)濟損失，其中包括航空公司、乘客和社會整體的經(jīng)濟損失。2016年美國聯(lián)邦航空局(FAA)資助美國加州大學(xué)伯克萊學(xué)院進行航班延誤研究，運用2007-2010年的數(shù)據(jù)，利用數(shù)學(xué)模型詳細分析了航班延誤對各種不同元素的影響。Peter和Erie(2017)通過考察美國航空擁堵的影響，對空中交通擁擠的經(jīng)濟影響進行了分析，他們認為這些分析有助于分析家們對延誤進行估算，從而提出應(yīng)對措施。但是國外在航班延誤的旅客心理分析角度和服務(wù)方面的研究仍不完善。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀隨著我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化的到來，我國民航業(yè)日益強大，同時也面臨著市場經(jīng)濟的嚴峻競爭與挑戰(zhàn)。民航旅客對民航服務(wù)提出越來越高的期待和要求，民航服務(wù)成為決定民航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益的一個極為重要的因素。孫莉（2017）在《航班延誤引發(fā)的旅客心理問題及對策研究》中通過調(diào)查顯示，很多旅客之所以對航班的服務(wù)感到不滿意，其中很大一部分原因是由于航班延誤帶來的一系列問題，而這其中，航班延誤后，航空公司所能提供的服務(wù)不能令旅客滿意，成為很多旅客的心理問題產(chǎn)生的根本原因。航班延誤服務(wù)的不到位是旅客對民航服務(wù)不滿意的主要原因之一。導(dǎo)致航班延誤的原因眾多,很多情況下導(dǎo)致旅客不滿的并不是延誤本身,而是航空公司的應(yīng)對態(tài)度。因此,怎樣從民航服務(wù)的角度出發(fā)補救延誤給旅客帶來的不便，從而提高旅客對民航業(yè)的滿意度值得認真研究。陳瑾（2015）《公共危機管理下的航班延誤問題與對策研究》，從公共危機管理方面入手，對航班延誤問題進行了詳細分析與研究。陳瑾認為，機場作為公共場所，在發(fā)生航班延誤問題時，應(yīng)當(dāng)及時給出應(yīng)對措施，避免發(fā)生大規(guī)模的機場人員秩序混亂現(xiàn)象。徐志敏（2016）在《航班延誤中的空管原因及對策探討》中主要針對國內(nèi)近幾年航班延誤的具體原因進行了詳細的分析，其中，主要就空中管制所帶來的航班延誤問題做了詳細介紹，并對此給出如何有效解決空管導(dǎo)致的航班延誤問題。謝芳（2017）在《論航班延誤的共同應(yīng)對機制和應(yīng)急服務(wù)形式》中主要從應(yīng)急事務(wù)處理的角度，分析了當(dāng)航空公司出現(xiàn)航班延誤后帶來的一系列應(yīng)急事務(wù)如何處理問題。文章認為，盡可能安撫旅客情緒是解決各類應(yīng)急事件的前提和關(guān)鍵。綜上可以看出，國內(nèi)關(guān)于航班延誤問題的分析大都是從機場秩序管理和與旅客溝通協(xié)議方面入手，缺乏從航班延誤的旅客心理入手，對航空公司后續(xù)服務(wù)問題進行研究。1.3研究內(nèi)容本文主要研究海南航空公司出現(xiàn)航班延誤的主要原因以及航班延誤現(xiàn)狀，并對出現(xiàn)航班延誤時旅客的不同心理問題進行分析，對海南航空公司出現(xiàn)航班延誤后提供的服務(wù)存在問題進行分析，并結(jié)合所學(xué)知識給出提升航班延誤后旅客服務(wù)的一些對策建議。2造成航班延誤的原因分析2.1天氣原因在所有交通運輸方式中，航空運輸對天氣的要求最高，也是受天氣影響最大的運輸方式，這主要是由于民航飛機是處于平流層飛行，而平流層往往也是天氣較為惡劣的區(qū)域，由于天氣惡劣，無論是大風(fēng)大雨還是大霧天氣，都會對航空運輸產(chǎn)生較大的影響，甚至?xí)戆踩[患與風(fēng)險。此外，航空運輸對出發(fā)地和目的地的天氣狀況都有要求，一旦二者之中的一個發(fā)生惡劣天氣情況，都會影響正常的航班運營。對于海南航空公司而言，由于維度較低，當(dāng)?shù)囟喟l(fā)暴雨天氣，惡劣天氣較多，導(dǎo)致海南航空公司的航班經(jīng)常因惡劣天氣被迫延誤。根據(jù)海洋航空公司關(guān)于近兩年航班延誤調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從2015年到2019年，海南航空公司平均每年因各類惡劣天氣導(dǎo)致的航班延誤班次達1544次，占總航班班次的6.2%。2.2航空管制原因從目前國內(nèi)的航空管制現(xiàn)狀來看，對航空公司造成航班延誤的空中管制主要包括兩類：一類是民航管制，另一類是軍事管制。民航管制更多的是考慮航空公司機場調(diào)度問題，因航班臨時調(diào)整或航班數(shù)量增多等原因，不得不通過航空管制的方式實現(xiàn)對航空公司的整體管理規(guī)劃，確保每一次航班都能夠順利起飛。而軍事管制則是從國家層面，考慮到國家需要在某一領(lǐng)空區(qū)域內(nèi)進行軍事飛行活動，在這種情況下，民航公司的一切飛行計劃都需要服從空軍管制。在這種軍事管制下，民航公司無權(quán)做任何的航班調(diào)整與起飛任務(wù)。海南航空公司位于我國南部海域地區(qū)，該地區(qū)是我國重要的軍事演習(xí)活動區(qū)域，每年都會有諸多軍事演習(xí)，因此，海南航空公司因航空管制導(dǎo)致的航班延誤比率也較高。2.3航空公司原因除了天氣與航空管制這兩類自然與政治的外部不可抗因素外，航空公司的航班延誤原因還包括航空公司自身的原因。例如，由于航空公司在航班起飛前對某些環(huán)節(jié)的檢查或工作失誤，導(dǎo)致航班不能按時起飛，或由于機場相關(guān)硬件設(shè)備不到位或出現(xiàn)問題，導(dǎo)致航空公司的航班不能按時起飛。據(jù)調(diào)查顯示，國內(nèi)航空公司因機械故障導(dǎo)致的航班延誤概率約為2%。除此之外，導(dǎo)致航空公司航班延誤的原因還包括航班臨時插隊、臨時調(diào)度等。海南航空公司位于我國重要的經(jīng)濟大城市，每天往來的各界商務(wù)人士較多，常常會出現(xiàn)商務(wù)貴賓航班臨時插隊的現(xiàn)象。除了上述天氣、航空管制、航空公司自身的原因之外，還有其他的一些主客觀原因也會導(dǎo)致航班不能按時起飛，例如，因旅客遲到問題導(dǎo)致航班整體延誤，或因機場臨時突發(fā)事件的發(fā)生，導(dǎo)致航班不能按預(yù)定時間起飛?？偠灾谠斐珊桨嘌诱`的各項原因當(dāng)中，不可抗且不可預(yù)測的一些客觀因素是導(dǎo)致航班延誤的主要原因，這些非人為因素造成的航班延誤問題，給航空公司的航班延誤后服務(wù)工作帶來了較大的困難。3航班延誤引起的旅客心理問題3.1焦慮心理航班延誤后，旅客最常見的心理就是焦慮心理，焦慮心理更多的是出于一種對未來的不可知。例如，不了解航班延誤后何時能夠重新起飛，或已經(jīng)預(yù)定的后續(xù)行程、會議等活動是否會因航班延誤產(chǎn)生諸多不可預(yù)測的影響和結(jié)果。對于大多數(shù)出現(xiàn)航班延誤情況的旅客而言，焦慮心理是一個逐級遞增的過程，隨著航班延誤時間的不斷延長，旅客的焦慮心理也越發(fā)嚴重。此外，焦慮心理是航班延誤后，旅客內(nèi)心的基礎(chǔ)情緒和內(nèi)心活動，在解決旅客心理問題時，首先需要考慮旅客的焦慮心理。3.2憤怒心理一般而言，因航班延誤導(dǎo)致的旅客憤怒心理是在最初的焦慮心理基礎(chǔ)上進一步產(chǎn)生，由于航班延誤，航空公司對后續(xù)的相關(guān)服務(wù)工作安排不到位，或?qū)β每偷囊恍┮蟛荒芙o予及時的滿足，導(dǎo)致很多旅客產(chǎn)生憤怒情緒，還有一些旅客因航空公司的服務(wù)質(zhì)量較差，原本焦慮的心情變得更糟，進而對航空公司的服務(wù)人員感到憤怒，具體而言，航班延誤中旅客的憤怒情緒包括后續(xù)航班起飛時間、餐品發(fā)放時間等未做準確及時的公布。3.3擔(dān)心心理對于大多數(shù)乘坐航班的旅客而言，一般都是有較為緊急或安排較為緊湊的事情和行程，因航班延誤，往往會導(dǎo)致很多旅客對后續(xù)的形成安排感到擔(dān)心。一些旅客擔(dān)心自己的后續(xù)行程是否會因本次航班的延誤而出現(xiàn)連鎖效應(yīng)，此外，還有一些旅客因?qū)桨嘌诱`的具體時限沒有明確的了解，也會產(chǎn)生擔(dān)心心理。3.4補償心理航空公司航班延誤后，按照航班延誤的相關(guān)規(guī)章制度，航空公司需要對旅客給予一定的航班延誤補償，因此，在發(fā)生航班延誤后，很多旅客急于從航空公司獲取補償。補償心理是很多旅客在未能按時完成預(yù)期旅行時，因?qū)娇展镜暮桨嘌诱`問題的不滿而產(chǎn)生的一種心理活動。旅客的補償心理一般分為兩種：一種是期望心理，一種是賠償心理，期望心理更多的是期望獲取更多的補償；而賠償心理更多的是期望航空公司通過一定的補償，體現(xiàn)自身的價值并維護自身作為消費者的合法權(quán)益。總而言之，航班延誤發(fā)生后，旅客往往會因考慮未來的工作和學(xué)習(xí)計劃，以及長時間等待等問題，出現(xiàn)諸如焦慮、憤怒、擔(dān)心和補償?shù)刃睦?。對于海南航空公司而言，?yīng)當(dāng)首先了解并理解旅客的諸多心理和情緒，并據(jù)此結(jié)合航班延誤的具體情況，為旅客提供真誠耐心的航班延誤后續(xù)服務(wù)。4海南航空公司航班延誤后服務(wù)存在的問題對于海南航空公司當(dāng)前的航班延誤比例較大，且在出現(xiàn)航班延誤后，對旅客的情緒安撫以及后續(xù)服務(wù)工作不夠完善，導(dǎo)致很多旅客在航班延誤后出現(xiàn)焦慮、憤怒、擔(dān)心、補償?shù)戎T多不滿心理，進而使得旅客對海南航空公司的滿意度大打折扣。因此，海南航空公司航班延誤后的一系列服務(wù)問題成為其整個民航服務(wù)系統(tǒng)中的一塊短板。具體而言，海南航空公司當(dāng)前的航班延誤后服務(wù)存在的問題主要包括以下幾點：4.1航班延誤信息發(fā)布不及時對于大多數(shù)的旅客而言，在發(fā)生航班延誤后之所以會出現(xiàn)焦慮、擔(dān)心等一系列的不安心理，大多數(shù)是由于擔(dān)心自己后續(xù)的一些行程安排會受到相應(yīng)的影響。因此，及時地獲取航班再次起飛或延誤具體時間等相關(guān)信息，是每一位旅客最關(guān)心的問題。然而，從海南航空公司的航班延誤信息發(fā)布現(xiàn)狀來看，在發(fā)生航班延誤問題之后，機場一方面沒有對造成航班延誤的具體原因做出明確的解釋，也沒有就航班何時回再次起飛的相關(guān)信息對旅客給予告知。在這種情況下，很多旅客就會在內(nèi)心感到焦慮和不安，因而對航空公司的服務(wù)極為不滿。目前，海南航空公司出現(xiàn)航班延誤問題后，往往會在半小時至一小時的時間內(nèi)對旅客進行基本情緒安撫，并向旅客告知本次航班發(fā)生延誤，暫時不能按預(yù)定時間點起飛。此后，海南航空公司會一直以“延誤待定”回復(fù)旅客“航班何時能夠起飛？”等相關(guān)問題。根據(jù)《2019民航行業(yè)消費者相關(guān)問題調(diào)查》以及《海南航空公司航班延誤相關(guān)問題處理與解決辦法》的研究發(fā)現(xiàn)，海南航空公司的大多數(shù)消費者對航空公司航班發(fā)生延誤后的第一迫切就是期望得知關(guān)于航班延誤的相關(guān)信息，即便是暫時不能起飛，也希望海南航空公司能夠給出大致的起飛時間預(yù)估。然而，當(dāng)前海南航空公司的空管系統(tǒng)發(fā)布的信息往往不能直接與空乘機組負責(zé)人員進行直接的對接，導(dǎo)致旅客在向乘務(wù)員詢問航班延誤相關(guān)信息時，很難得到較為準確的答復(fù)。如此就會導(dǎo)致旅客一直處于信息閉塞的恐懼擔(dān)憂狀態(tài)。例如，2018年2月，海南航空公司的一架飛往杭州的航班因臨時晚點，未能及時公布航班延誤相關(guān)信息，導(dǎo)致航空公司的員工與旅客之間發(fā)生激烈爭吵，很多旅客對乘務(wù)人員不能及時給出延誤信息而感到憤怒。因此，不能保證航班延誤后旅客對延誤信息的知情權(quán)，是導(dǎo)致很多旅客焦慮、憤怒和擔(dān)心心理的根本原因。4.2機票退改簽服務(wù)不到位為了盡可能減小因航班延誤而給旅客帶來的行程安排方面的問題，航空公司需要在發(fā)生航班延誤后，及時為旅客提供機票退改簽服務(wù)。及時為旅客做好機票退改簽服務(wù)，是每一家航空公司都應(yīng)當(dāng)做好的本職工作。然而，海南航空公司當(dāng)前在航班延誤后的機票退改簽服務(wù)工作仍然存在很大的問題，具體表現(xiàn)為：航班延誤后的機票退改簽工作效率較低。在發(fā)生航班延誤后，一些需要退票的旅客，需要先由海南航空公司進行旅客信息的前臺查詢確認工作，再由旅客本人親自前往柜臺辦理，且在辦理過程中，旅客需要和其他辦理機票退改簽服務(wù)的旅客一樣排隊等候，在這一過程中，原本因航班延誤而情緒不穩(wěn)定的旅客往往更加焦躁不安，情緒波動較大。就目前的海南航空公司退改簽服務(wù)窗口安排現(xiàn)狀來看，僅安排有一個退改簽服務(wù)窗口，且在日常工作中，該窗口還兼有機票銷售服務(wù)咨詢的崗位職責(zé)。此外，在辦理機票退改簽過程中，由于缺乏工作人員的引導(dǎo)，導(dǎo)致很多旅客不能夠順利辦理退改簽，且由于臨時延誤，很多旅客同時辦理退改簽，導(dǎo)致機場退改簽柜臺過于混亂。這些都是由于海南航空公司在航班延誤后的機票退改簽服務(wù)不到位所導(dǎo)致。除了退改簽服務(wù)在時間上受阻之外，海南航空公司的退改簽還存在霸王條款和不予退款的問題。例如，2019年1月，某旅客為父母代購兩張機票，后因行程問題做了改簽，此后該航班發(fā)生延誤，改簽機票因海南航空公司原因被取消，被告知不退改簽費用，并且要到柜臺才能退費。圖SEQ圖\*ARABIC1針對海南航空公司機票退改簽服務(wù)投訴截圖如圖1中所示，海南航空公司因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`問題，而不能夠為旅客提供滿意的退款服務(wù)，導(dǎo)致旅客對其進行投訴，這直接說明了海南航空公司當(dāng)前的航班延誤后機票退改簽服務(wù)工作不到位問題。4.3工作人員缺乏延誤服務(wù)經(jīng)驗航班延誤屬于機場突發(fā)事件類型之一，由于航班延誤發(fā)生的原因較多，且航班延誤往往會給每一位旅客都帶來不滿意的乘機體驗，因此，如何做好航班延誤后的服務(wù)工作，盡可能通過高質(zhì)量的服務(wù)減緩旅客的不滿心理，提高旅客的滿意度，是航空公司應(yīng)對航班延誤問題的重要途徑。而在整個服務(wù)過程中，航空公司的乘務(wù)人員以及其他工作人員起到了至關(guān)重要的作用。圖SEQ圖\*ARABIC2海南航空公司2019年航班延誤后旅客投訴原因統(tǒng)計然而，從海南航空公司近兩年的航班延誤服務(wù)問題來看，在發(fā)生航班延誤后，因工作人員服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量問題引起了較多的旅客投訴。如圖2中的關(guān)于海南航空公司2019年航班延誤后旅客投訴原因的調(diào)查統(tǒng)計可以看出，因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致旅客投訴的投訴件數(shù)占航班延誤后旅客投訴總數(shù)的47.3%，因機票退改簽導(dǎo)致的旅客投訴占總投訴的25.7%，因其他問題導(dǎo)致的旅客投訴占總投訴的28%。對于海南航空公司的很多工作人員而言，由于缺乏航班延誤后服務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)，導(dǎo)致海南航空公司發(fā)生航班延誤后，一方面，很多員工不能及時有效地解決旅客的問題，另一方面，員工相互之間的配合度與協(xié)調(diào)性較差，導(dǎo)致整個海南航空公司在應(yīng)對航班延誤問題方面缺乏經(jīng)驗，旅客對海南航空公司航班延誤后的服務(wù)質(zhì)量不滿意，最終導(dǎo)致旅客對航班延誤問題更加憤怒和不滿。4.4延誤補償制度不明確2017年，針對國內(nèi)航班延誤的情況，《國內(nèi)航班延誤旅客經(jīng)濟補償指導(dǎo)修改意見》出臺并公布，《意見》就航空公司發(fā)生航班延誤問題后，航空公司向旅客提供的經(jīng)濟補償問題給出了具體明確的標準。然而，《意見》在海南航空公司的內(nèi)部具體實施過程中卻出現(xiàn)了很多模棱兩可的現(xiàn)象。例如，在發(fā)生航班延誤后，海南航空公司在原有為旅客提供延誤經(jīng)濟補償?shù)谋嚷史矫妫Ｄ虾娇展窘o出了額外的附加條件，例如“延誤補償應(yīng)當(dāng)在航班延誤規(guī)定的時間之外給予發(fā)放”，至于“航班延誤規(guī)定的時間”具體是多長時間，則完全由海南航空公司享有最終解釋權(quán)。表1海南航空公司2018年最新公布航班延誤補償標準延誤時長（小時）補償標準0至2小時內(nèi)提供基本飲食服務(wù)2至4小時內(nèi)提供標準簡餐和休息室安排，并補償旅客人民幣100元4至6小時內(nèi)提供標準餐食和住宿服務(wù)，并補償旅客人民幣200元6至8小時內(nèi)提供標準餐飲、住宿服務(wù)，補償旅客人民幣300元，并給予9折乘機優(yōu)惠兩次8小時以上提供標準餐飲、住宿服務(wù)，一次性發(fā)放人民幣補償400元，并給予二次登機安排如表1中關(guān)于海南航空公司2018年制定的關(guān)于航班延誤補償?shù)淖钚聵藴蕛?nèi)容，海南航空公司基本按照兩小時一個區(qū)間登機做補償劃分的標準，且隨著航班延誤時長的增加，為旅客提供不同等級的補償。但從補償制度區(qū)分層次來看，不同航班延誤時長的補償標準之間階梯差異較小，對于很多旅客而言，這種補償制度很難滿足旅客的補償心理需求。此外，海南航空公司還對一些航班的延誤補償按照其他補償方式代替現(xiàn)金結(jié)算的方式。例如，對航班延誤旅客給予未來乘機優(yōu)惠折扣等特權(quán)，這在本質(zhì)上是航空公司的另一種促銷手段。正是由于這些問題，導(dǎo)致海南航空公司經(jīng)常會出現(xiàn)服務(wù)前臺人員與旅客因為退票改簽或延誤補償?shù)亩嗌俣l(fā)生爭執(zhí)。5航班延誤引發(fā)心理問題的服務(wù)對策航班延誤往往是由諸多不可抗因素造成，為了盡可能安撫航班延誤后旅客的眾多不滿情緒和心理，提高旅客對海南航空公司的滿意度，應(yīng)當(dāng)就海南航空公司航班延誤后的服務(wù)問題進行分析研究，并針對海南航空公司航班延誤后引發(fā)的一系列旅客心理問題給出針對性的服務(wù)對策與建議。5.1及時更新航班信息安撫旅客焦慮心理對于每一位旅客而言，發(fā)生航班延誤后的第一反應(yīng)就是焦慮，因此，為了安撫旅客的焦慮心理與情緒，海南航空公司應(yīng)當(dāng)對航班信息進行及時的更新與公示。具體而言，一方面，要對航班發(fā)生延誤的原因、預(yù)估延誤時間、延誤后的其他信息等做公示，可以通過手機信息發(fā)布的方式，讓每一位旅客都能及時地了解航班延誤的具體情況，如此才能確保旅客在航班發(fā)生延誤后盡可能地安穩(wěn)情緒。另一方面，發(fā)生航班延誤后，海南航空公司應(yīng)當(dāng)及時地對做出相應(yīng)的航班調(diào)配工作，并將調(diào)配信息告知旅客，如無法做及時的航班調(diào)配或不能準確預(yù)估延誤時間，應(yīng)當(dāng)盡早為旅客做其他交通方式的安排。此外，發(fā)生航班延誤后，海南航空公司的乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)積極主動地與旅客進行溝通，傾聽旅客的想法和抱怨，并以真誠的態(tài)度向旅客致歉，并提供最誠摯的幫助和關(guān)懷，以此安撫旅客的焦慮心理。此外，為了更好地安撫旅客情緒，做到信息的即時更新與旅客告知，海南航空公司開通線上航班信息掃碼服務(wù)，通過制作線上航班信息內(nèi)容，由旅客進行掃碼或其他專用小程序獲取關(guān)于航班延誤的相關(guān)信息，航空公司直接將航班延誤和起飛的具體信息直接推送至小程序，保障旅客的知情權(quán)，讓旅客隨時都能了解最新的航班信息，能夠很大程度上降低旅客的焦慮心理。5.2增設(shè)退改簽服務(wù)窗消解旅客憤怒心理5.2.1開通航班延誤退改簽綠色窗口在發(fā)生航班延誤后，需要就旅客的機票退改簽服務(wù)進行及時有效的解決。由于航班發(fā)生延誤本身就已經(jīng)耽誤旅客的時間和其他后續(xù)事宜，因此，此時為了消解旅客的憤怒情緒和心理，應(yīng)當(dāng)在退改簽環(huán)節(jié)盡可能地為旅客節(jié)省時間，開通綠色退改簽通道。海南航空公司可以通過增設(shè)航班延誤退改簽綠色窗口的方式，為發(fā)生航班延誤的旅客提供直接高效的航班延誤退改簽服務(wù)。還可以通過臨時增設(shè)退改簽服務(wù)窗口的方式，減少旅客排隊的時間，縮減航班延誤后旅客退改簽的排隊等待時間。為了提高退改簽效率，還可以開通線上直接退改簽的方式，由旅客在手機直接操作進行機票退改簽。5.2.1引導(dǎo)或集中辦理退改簽業(yè)務(wù)此外，發(fā)生航班延誤后，應(yīng)當(dāng)由專門的服務(wù)人員全程引導(dǎo)旅客進行退改簽服務(wù)操作，也可以由服務(wù)人員進行統(tǒng)一的退改簽安排工作，通過集約化的處理方式，提高機票退改簽效率。例如，當(dāng)航南航空公司發(fā)生航班延誤后，可以由乘務(wù)人員對航班乘客進行退改簽人員信息統(tǒng)計，對需要進行退改簽服務(wù)的旅客，進行統(tǒng)一改簽，這不僅能夠緩解旅客的憤怒心理，更能夠降低退改簽窗口服務(wù)人員的工作量。5.3加強崗前培訓(xùn)工作解決旅客擔(dān)心心理5.3.1加強主動服務(wù)意識人的行為是跟隨思想而行，只有思想意識有所進步，才能進一步地指導(dǎo)行動。當(dāng)前，航班延誤幾乎已經(jīng)成為所有航空公司不可避免的問題，也是社會公眾十分關(guān)心的問題，航班延誤會嚴重影響航空公司的形象。對于海南航空公司而言，應(yīng)當(dāng)通過崗前培訓(xùn)工作，加強工作人員主動服務(wù)意識，要讓員工牢固樹立“旅客至上、隨時服務(wù)”的工作思想，在發(fā)生飛機延誤時，機場的各崗位服務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)主動向旅客提供幫助，包括機票改退簽、航班延誤信息公布、臨時休息點、網(wǎng)絡(luò)電話信息咨詢等。通過主動提供服務(wù)，能夠盡最大可能地降低旅客對航班延誤問題的不滿，從而提高航空公司服務(wù)質(zhì)量。海南航空公司的乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)主動詢問旅客的需求，降低旅客的擔(dān)憂與顧慮。5.3.2提高應(yīng)急事件處理能力機場出現(xiàn)航班延誤情況以后，旅客必然會出現(xiàn)情緒不滿的情況，為了穩(wěn)定旅客情緒，確保機場秩序，海南航空公司應(yīng)當(dāng)建立多部門聯(lián)動處理事件預(yù)警機制，一旦發(fā)生機場延誤情況，除了需要前臺及時進行旅客優(yōu)先退改簽服務(wù)窗口，還需要安置臨時滯留旅客的場所和相應(yīng)的服務(wù)人員，一方面要避免滯留旅客影響其他旅客進站登機，另一方面還要保障滯留旅客的人身安全和財產(chǎn)安全，盡可能提供舒適的休息等待區(qū)。此外，飛機延誤后，旅客內(nèi)心大都十分擔(dān)心不安，一些不良人士往往會借此機會制造一些公眾群體沖突事件，機場作為人流密集地區(qū)，一旦發(fā)生飛機延誤事件，首先應(yīng)當(dāng)加強群體安全保護工作，避免突發(fā)事件的發(fā)生，從而保障群眾的生命財產(chǎn)安全，同時，為了旅客自身的安全，還應(yīng)當(dāng)通過廣播語音的方式對旅客進行統(tǒng)一安置和管理工作，從而確保飛機延誤后機場秩序的正常化。5.3.3多部門聯(lián)動處理發(fā)生航班延誤后，往往需要機場的眾多部門協(xié)同配合，例如，海南航空公司的機場廣播、塔臺、退改簽窗口、航空管制、后勤服務(wù)等，為了提高多部門聯(lián)動處理事件和提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，海南航空公司應(yīng)當(dāng)建立現(xiàn)代信息化的信息共享平臺，針對旅客的實際需求以及各個崗位的工作內(nèi)容，不同部門之間協(xié)同配合，各崗位堅守職責(zé)。例如，當(dāng)海南航空公司發(fā)生航班延誤后，航空管制相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)盡快安排延誤信息的發(fā)布，并根據(jù)具體可能延誤時長，通知航空公司的后勤服務(wù)中心進行相應(yīng)的準備工作，并聯(lián)系退改簽窗口進行準備工作。5.4完善延誤補償制度滿足旅客補償心理5.4.1制定完善的航班延誤補償制度為了盡可能減少因航班延誤后補償不到位引起的旅客不滿心理，應(yīng)當(dāng)結(jié)合航班延誤的時間、造成航班延誤的具體原因以及航班延誤后，航空公司自身應(yīng)對解決該類事件的處理方式等諸多方面，制定一整套的航班延誤補償制度，發(fā)生航班延誤后，按照現(xiàn)有的規(guī)章制度直接對旅客給予補償，對于一些對補償金額不滿意的旅客，可以發(fā)起補償問題投訴，由海南航空公司給予進一步的溝通解決。5.4.2調(diào)整并創(chuàng)新航班延誤補償制度從某些程度來說，大多數(shù)飛機延誤并非航空公司自身的過錯，在進行飛機延誤后期處理服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度妥善處理。因此，海南航空公司應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)有的飛機延誤處理制度進行創(chuàng)新，結(jié)合當(dāng)前旅客的實際需求進行與時俱進的改變。例如對于機票改簽業(yè)務(wù)，一方面要根據(jù)《國內(nèi)航班延誤旅客經(jīng)濟補償指導(dǎo)修改意見》的相關(guān)規(guī)定進行補償，另一方面還可以制定符合自身的補償制度，例如根據(jù)飛機延誤的時間長短，旅客飛行航班的距離長短等進行分類等級補償。此外，應(yīng)當(dāng)建立延誤航班應(yīng)急措施，對于一些目前無法起飛的航班，安排臨時航班進行補救。綜上，針對航班延誤后引發(fā)的旅客諸多負面心理和情緒，一方面應(yīng)當(dāng)通過對航班延誤信息的及時更新和發(fā)布，安撫旅客焦慮心理，同時要對退改簽窗口工作效率加以提升，以消解旅客憤怒心理，通過培訓(xùn)提升服務(wù)人員在出現(xiàn)航班延誤后的服務(wù)質(zhì)量，降低旅客的擔(dān)心心理，最后，要對海南