?？诿捞m機場地面服務(wù)質(zhì)量提升研究-基于旅客服務(wù)視角

-目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 Ⅰ關(guān)鍵詞 Ⅰ前言 前言我國機場自改革開放以來，通過國家和省政府的投資擴建，大范圍的硬件設(shè)備已經(jīng)得到改善，但是在軟件方面，例如地面服務(wù)質(zhì)量暫時不能滿足各類旅客需求，投訴事件時常發(fā)生。機場的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平對機場的效益起著重要的推動作用，機場對外宣揚其形象的重要構(gòu)成要素是機場地面服務(wù)質(zhì)量。我國民航業(yè)隨著經(jīng)濟的發(fā)展運輸總量不斷增加，必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能有效滿足旅客日益增長的需求，這也是提升機場企業(yè)的核心競爭力的關(guān)鍵。1相關(guān)研究綜述1.1顧客滿意度理論顧客滿意度是顧客的某種心理狀態(tài)的側(cè)面反映，顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費總會產(chǎn)生某種感受，而這種感受也是與自己心里所期待的對比而形成的。“滿意”并不絕對，當時滿意不代表今后也會滿意，它是一個相對概念。學(xué)術(shù)界對顧客滿意度的研究相當活躍，視顧客管理為企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。1.2馬斯洛需求層次論美國著名心理學(xué)家馬斯洛提出的需求層次論指出，人的需求有五個層次，即：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我實現(xiàn)需求。人對產(chǎn)品或者服務(wù)的評價標準不同，說明人處于不同的需求狀態(tài)。因而，不同地區(qū)、不同階層的人或同一人在不同條件下對某種產(chǎn)品或服務(wù)的評價可能不盡相同。1.3機場地面服務(wù)內(nèi)容機場地面服務(wù)主要分為旅客服務(wù)、貨郵服務(wù)與飛機服務(wù)三大部分。本文的講究將從旅客服務(wù)的視角對?？诿捞m機場地面服務(wù)進行相關(guān)研究。1.4機場地面服務(wù)質(zhì)量的影響因素機場地面服務(wù)通過出港旅客服務(wù)、到港旅客服務(wù)等系統(tǒng)數(shù)據(jù)得出機場地面服務(wù)質(zhì)量的影響因素有旅客，服務(wù)人員，服務(wù)過程，服務(wù)環(huán)境等。2?？诿捞m機場地面服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析2.1主要數(shù)據(jù)依據(jù)通過ACI測評問卷得出旅客滿意度。將ACI測評問卷中一些跟旅客滿意度有關(guān)項目單獨列出來發(fā)放給旅客，通過對相關(guān)數(shù)據(jù)的整理，得出第一手資料，以進一步提升?？诿捞m機場的地面服務(wù)質(zhì)量。2.2調(diào)查問卷的回收與數(shù)據(jù)分析在?？诿捞m機場共發(fā)放300份問卷，回收268份，回收率89.33%。調(diào)查問卷的發(fā)放是根據(jù)航空公司、不同時間段、不同年齡階層、出行目的不同的旅客，這樣回收的數(shù)據(jù)具有廣泛性。2.3調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析問卷設(shè)計根據(jù)ACI測評指標進行設(shè)計，共28個子項目，滿分5分，最低1分，依次為：不好、一般、良好、很好、極好。以下將對268份有效問卷的28項測評項目分值進行分析，其中分值為268份問卷對應(yīng)項目的平均分值。本次數(shù)據(jù)分析，將重點分析分值不高或還有較大改進空間的項目。2.3.1交通往來下表內(nèi)容主要為調(diào)查，機場交通狀況，停車場地是否足夠，停車收費是否合理，手推車的位置是否容易被找到，具體測評分值詳見表1。序號測評項目分值1往來機場的地面交通工具3.652停車設(shè)施是否方便充足3.793停車場收費是否物有所值4.034手推行李車是否充足4.25表1:交通往來專項得分從該表可以看出，地面交通工具分值較低，說明旅客對來往機場的交通方式還是感覺不便利，一方面可能是由于公交車數(shù)量少，所需時間長，另一方面可能乘客對機場大巴、出租車的價格還是感覺不合理。2.3.2辦理登機手續(xù)該項目主要調(diào)查旅客在登機辦理手續(xù)時得到的感受，調(diào)查結(jié)果詳見表2。表2:辦理登機手續(xù)專項得分序號測評項目分值5辦票排隊的等候時間4.286辦票人員的工作效率4.277辦票人員是否有禮貌和樂于助人4.32從上表2可以看出，旅客對辦票人員的工作效率還不是特別滿意，這可能是由于辦票人員是新員工，對業(yè)務(wù)不熟悉所以速度慢，造成旅客等待時間較長。對于經(jīng)常坐飛機的商務(wù)人士來說，他們經(jīng)常是踩點來機場辦理值機手續(xù)，并不會提前到達機場辦票，所以排隊等待時間長短對于他們來說尤為重要。2.3.3安檢該項目主要是查看旅客對安檢及其工作人員的態(tài)度，具體測評分值詳見表3。表3:安檢專項得分序號測評項目分值8安檢人員是否有禮貌和樂于助人4.399安檢是否徹底4.3910安檢的等待時間4.4311是否感到安全和安心4.47從上表可以看出，總的來說，旅客對安檢還是感覺比較滿意，因為旅客對安檢還是非常重視的，認為這是對自身安全的保障，但安檢的徹底程度關(guān)乎機場安全，徹底就意味著排隊等待時間會增加。安檢工作人員服務(wù)態(tài)度分值也不高，有很大的提升空間。2.3.4方向指示該項目主要是查看旅客對方向指示的態(tài)度，在機場，尤其對于初次坐飛機的人來說，是否找得到值機柜臺、安檢通道、洗手間的位置、登機口的位置，直接關(guān)系著能否準時登機，具體分值見表4。表4：方向指示專項得分序號測評項目分值12在機場內(nèi)是否容易找到要去的地方4.4413航班信息熒幕4.2914候機樓內(nèi)的步行距離4.4515轉(zhuǎn)機是否方便4.5從上表可以看出，旅客對航班信息屏幕不滿意，一方面由于航班信息顯示頻率不夠，另一方面可能由于旅客不能清晰的看懂航班信息。還有機場雖然每個值機島都設(shè)置了問訊處，但位置不夠顯眼，旅客找不到他們要去的地方，也找不到問詢工作人員問詢，經(jīng)常在機場候機樓找來找去。對于步行距離這一問題未來可通過增加有償電瓶車的數(shù)量來滿足旅客的需要。2.3.5機場服務(wù)及服務(wù)設(shè)施主要是測評旅客在體驗增值服務(wù)時的感受，具體測評分值詳見表5。表5:機場服務(wù)/設(shè)施專項得分序號測評項目分值16機場職員是否有禮貌和樂于助人4.5217餐飲設(shè)施4.4718餐飲設(shè)施收費是否物有所值4.619銀行、取款機、找換店方便充足4.8620購物設(shè)施3.9521商品價格是否物有所值4.1222互聯(lián)網(wǎng)、WiFi3.823商務(wù)、行政人員候機室4.424洗手間是否方便充足4.4425洗手間是否清潔4.8726候機處、登機閘口是否舒適4.49從表5可以看出，美蘭機場互聯(lián)網(wǎng)覆蓋度還不夠、信號也不穩(wěn)定，免費WiFi不能令乘客感到滿意。購物方面，不僅價格貴，物品也不齊全。2.3.6機場環(huán)境下表為機場清潔程度、內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量的調(diào)查數(shù)據(jù)，具體測評分值詳見表6。表6:機場環(huán)境專項得分序號測評項目一季度分值27候機樓是否清潔4.8128機場環(huán)境4.83旅客對機場環(huán)境總體評價比較滿意的。3?？诿捞m機場地面服務(wù)中存在的問題從以上數(shù)據(jù)分析,制作出?？诿捞m機場地面服務(wù)的問題清單（見表7）。表7：?？诿捞m機場地面服務(wù)問題清單序號主項目子項目主要問題所在問題分類123交通往來往來機場的交通工具停車設(shè)施是否方便充足手推行李車是否方便充足公交等交通工具的不足和不方便停車場地不足手推車不足機場外部硬件設(shè)施機場配套硬件設(shè)施機場配套硬件設(shè)施456辦理登機手續(xù)辦票排隊的等候時間辦票人員的工作效率辦票人員是否有禮貌和樂于助人值機人員業(yè)務(wù)熟練程度不夠值機人員業(yè)務(wù)熟練程度不夠值機人員服務(wù)態(tài)度欠缺人員配置和人員業(yè)務(wù)熟練度機場人員業(yè)務(wù)熟練度機場人員服務(wù)態(tài)度7護照、身份證檢查檢查人員是否有禮貌和樂于助人邊檢人員服務(wù)態(tài)度欠佳政府人員服務(wù)態(tài)度8安檢安檢等候時間安檢通道數(shù)量不足和安檢人員業(yè)務(wù)熟練程度不夠機場人員配置和人員業(yè)務(wù)熟練度910方向指示機場內(nèi)是否容易找到要去的地方航班信息熒幕候機樓指引標識不清晰和不足候機樓電子熒幕熟量不足機場配套硬件設(shè)施機場配套硬件設(shè)施111213機場服務(wù)設(shè)施機場職員是否有禮貌和樂于助人銀行、取款機、找換店方便充足互聯(lián)網(wǎng)、Wi-Fi機場職員服務(wù)態(tài)度不夠相關(guān)設(shè)施不足無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)施不足機場人員服務(wù)態(tài)度機場配套硬件設(shè)施機場配套硬件設(shè)施從表7可以概括出問題主要存在于①硬件設(shè)施類，包括：地面交通不方便和交通配套設(shè)施不足、航站樓硬件配套設(shè)施有待改善；②軟件服務(wù)類，包括：人員配置存在某些不合理的方面、服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練程度還有提高的空間、機場管理層對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)監(jiān)管不夠。3.1地面交通便利性不足旅客對于機場交通的不滿意程度整體偏高，，停在路邊等待的車輛影響了機場周邊的交通狀況；機場通往市區(qū)的車程時間過長、車內(nèi)空間小，使得本就臥坐在座椅上的旅客感到強烈的不適感；停車場泊車標識不明顯，尋找車位時浪費時間會影響旅客出行的心情，且會造成因未看到標識而隨意停車的情況。3.2配套服務(wù)設(shè)施有待增加旅客對于機場配套服務(wù)設(shè)施的不滿意程度偏高，導(dǎo)致這種情況主要有以下幾個方面：一是充電插孔數(shù)量太少，電子產(chǎn)品已成為人類日常生活中的必須品，其不足是耗電量太快，由于機場充電插孔有限，所以會產(chǎn)生大部分旅客只是坐著或者閑逛，按摩座椅也可以起到同樣的效果，二是機場無線連接程序復(fù)雜，讓很多旅客見到程序復(fù)雜直接選擇了放棄。三是機場的指示標語醒目程度不高。對于一些很少乘坐飛機的旅客，指示標語的重要性還是很高的，如果在偌大的機場中，不清楚辦理流程，會造成這類旅客的內(nèi)心慌亂，從而導(dǎo)致可能會對工作人員發(fā)泄情緒。3.3機場人員業(yè)務(wù)熟練度有待提高調(diào)查中發(fā)現(xiàn)機場工作人員遇見問題只是互相推脫責(zé)任，讓旅客四處找不同的工作人員解決問題，這會極大程度降低旅客對機場的滿意程度。遇到航班延誤時，工作人員由于信息不通暢，沒有正面回答旅客關(guān)于飛機具體起落時間的問題甚至置之不理，也是激化矛盾的重要方面。3.4購物餐飲體驗不佳除免稅品外的其余商品標價為其他便利店的幾倍之多。高額的價格加上并不豐富的商品內(nèi)容使許多普通旅客望而卻步；食品價格的上漲，外加高昂的租金和勞動力成本，以及接待目標實際并不以普通旅客為主，造成了機場餐飲價格遠高于市場價格。三是機場的餐廳數(shù)量很少，只有一種類型，沒有地方特色。4?？诿捞m機場地面服務(wù)質(zhì)量改進措施4.1優(yōu)化硬件設(shè)施4.1.1交通往來針對公交等交通方式的不足可采取與?？诠豢瓦\公司達成協(xié)議，增加公交車來往機場的數(shù)量，增加機場大巴來往市區(qū)的頻率。?？跈C場正在進行二期建設(shè)，道路比較擁堵，所以可以鼓勵旅客乘坐機場大巴或公交等往來機場。此外，針對手推車不足的問題我們可以增加手推車的數(shù)量，為攜帶大件行李的旅客提供方便。4.1.2登機手續(xù)和安檢在春節(jié)、暑期、國慶黃金周、旅客出行高峰期，可以增加開設(shè)新值機柜臺和安檢通道，以免旅客由于排隊時間長影響地面服務(wù)旅客滿意度。尤其節(jié)假高峰期出省、出國跟團旅游旅客多，可以增設(shè)團隊旅客通道。4.1.3完善方向指示與服務(wù)配套設(shè)施針對方向指示不明顯，旅客辨識度不高的問題可以采取增加問詢工作人員數(shù)量，增大方向指示牌的數(shù)目來加以解決。一些引導(dǎo)標識采用鮮明的顏色，放置于很容易就可以見到的地方，這讓一些第一次坐飛機的旅客，或是一些需要幫助的老年人乘客，也可以很方便的了解到達機場后的乘機流程。服務(wù)設(shè)施中旅客最看重Wi-Fi，可以增加無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋區(qū)域，使旅客即使在等待排隊中由于有無線網(wǎng)絡(luò)也可減少乏味感和焦躁感。加強無線信號，減少連接無線需要的步驟，讓到達機場的每位旅客都可以很輕松的進行連接。增加電源插孔，增加按摩椅數(shù)量，很多旅客都會提前一個小時到兩個小時到達機場，玩手機和體驗按摩椅，會讓旅客感覺到時間度過的很快，也減輕了旅客因為等待產(chǎn)生的焦慮情緒。4.2加強員工管理與培訓(xùn)機場地面服務(wù)行業(yè)具有安全、正點和高效的要求，意味著機場需要高職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)化員工。一線工作人員都是實習(xí)輪班、輪崗式勞動組織形式，在崗位人員配置數(shù)量是一個很重要的方面。機場可以根據(jù)高峰期客流量來安排服務(wù)人員從事一線崗位工作，靈活調(diào)配各崗位工作人員。培訓(xùn)主要為理論需求分析，把欲達成目標、具體內(nèi)容、企業(yè)文化、實際操作流程、崗位紅線等問題進行總和，就可以有效避免已經(jīng)參加過培訓(xùn)的服務(wù)人員依然沒有達到工作標準的情況。培訓(xùn)過程中及時反饋服務(wù)人員學(xué)習(xí)情況和效果分析，根據(jù)服務(wù)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的學(xué)習(xí)程度進行系統(tǒng)檢驗，反饋結(jié)果后及時更正出現(xiàn)的問題。選擇合適的地點可以有效提高培訓(xùn)成功率，學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化理論中表示，訓(xùn)練中的培訓(xùn)場地與受訓(xùn)者平日工作環(huán)境越的相似度越高，培訓(xùn)后檢驗測評的成功率就越高。對于機場工作人員來說，與旅客打交道最多，所以最好的培訓(xùn)方式就是角色演練法，通過實實在在的與旅客相處、換位思考，了解旅客處境，幫助旅客解決問題，最終達到與旅客和諧相處。與旅客相處融洽，旅客滿意度自然就會提升。4.3機場商業(yè)經(jīng)營實施特色化與標準化4.3.1商品種類特色化?？诿捞m機場是國際化大型機場也是是海南省旅游城市的交通樞紐，其旅客到此旅游都會給家中親人帶回去特產(chǎn)，這就需要我們機場的商品要做到特產(chǎn)全面且價格合理，讓旅客都可以給家人帶回去一份溫暖，并針對不同旅客制定不同的商品商鋪，讓不同的旅客都可以選擇自己想要的商品，也能更好的緩解在等待過程中產(chǎn)生的焦慮情緒。4.3.2餐飲業(yè)務(wù)標準化機場餐飲應(yīng)該更加貼近于生活，貼近于大眾，充分實現(xiàn)讓旅客滿意，讓旅客有全方位享受。首先，提高餐飲業(yè)務(wù)的效率，等待時間較短，行程過程中機組不提供餐食的乘客，就會有很大意義。當然一定要有很多種類，供到達?？诿捞m機場的旅客去選擇，價格方面，如同零售業(yè)務(wù)一樣應(yīng)該合理定價。4.4制定完備的航班大面積延誤應(yīng)急預(yù)案海南的氣候受到地理位置的影響，極易出現(xiàn)暴雨、臺風(fēng)天氣等特殊天氣狀況。對空勤保障、航線調(diào)動等工作造成極大影響。氣壓變化會對飛行安全造成威脅，因此在發(fā)生特殊天氣狀況時會影響航班正常起落，甚至出現(xiàn)禁飛等情況，給旅客正常的出行帶來諸多困擾，因此必須做好航班大面積延誤應(yīng)急預(yù)案。首先確定航班大面積延誤的原因，是天氣原因還是空中管制或公共安全原因，在現(xiàn)實生活中，大部分是由于天氣原因。然后根據(jù)滯留旅客數(shù)量確定預(yù)警響應(yīng)級別。按照“保證重點、照顧一般、方便旅客”的原則確定緊急領(lǐng)導(dǎo)小組，開展工作。應(yīng)急預(yù)案的實施流程為：調(diào)動各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)者，堅決避免缺崗、脫崗、工作期間不作為等情況的發(fā)生。加強值班主管間溝通合作，具體操作流程層層落實，嚴格把控；各部門值班主管及經(jīng)理必須保持全天候聯(lián)系渠道暢通，深入一線工作現(xiàn)場指揮處理突發(fā)情況，做好當班記錄并報告上級；如遇特殊天氣飛機無法正常起落，當天01值班領(lǐng)導(dǎo)要及時前往所在航班的值機柜臺、登機口、貴賓休息室等場所，根據(jù)公司標準服務(wù)用語向旅客解釋情況；以航空公司的航班延誤補償標準為旅客辦理簽轉(zhuǎn)退訂、食宿安排和經(jīng)濟補償，緩解旅客因不能正常出行而帶來的焦慮情緒，盡量滿足旅客的合理要求；為旅客提供即時航班動態(tài)，做好安撫工作，借助高鐵等其他交通方式實行旅客分流。4.5開展各類旅客意見收集活動美蘭機場收集滿意度調(diào)查的主要方式是通過旅客撥打投訴電話和在意見箱內(nèi)投放意見書，因此要即使發(fā)放旅客意見調(diào)查書，并在最顯眼的地方投放意見箱，增加航站樓內(nèi)候機廳中意見箱的數(shù)量。如有進出港旅客提出優(yōu)質(zhì)的改進意見，經(jīng)商討無異議后應(yīng)及時改進，并給予乘客一些服務(wù)獎勵，譬如免費享受機場貴賓廳服務(wù)等，這樣將極大地促使旅客提出更加合理化的有效建議；第二可以多開展類似3.15消費者權(quán)益日的活動，通過在航站樓各崗位發(fā)放旅客滿意度調(diào)查問卷、擺設(shè)旅客意見收集點，讓乘客了解機場非常重視旅客提出來的問題，機場樂意為旅客排憂解難，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。機場可以設(shè)立專職人員將收集到的旅客意見進行整理，將信息整理分類后在管理人員例會上進行通報，經(jīng)機場管理集團領(lǐng)導(dǎo)班子研究后做出決定。由人力資源部將處理方案通知相關(guān)部門并限期整改，再由各部門將落實情況在例會上進行匯報，最終達到確實采納旅客有效建議。結(jié)語本次研究，通過對美蘭機場地面服務(wù)現(xiàn)狀的分析，以美蘭機場調(diào)查問卷中28個項目測評分值為基礎(chǔ)，得出目前影響美蘭機場地面服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的因素主要包括硬件設(shè)施建設(shè)的相對滯后、工作態(tài)度和專業(yè)化水平有待提高、服務(wù)人員崗位流程監(jiān)管不夠等幾大方面。根據(jù)美蘭機場目前條件，結(jié)合其余國內(nèi)外星級機場服務(wù)調(diào)查，最終總結(jié)出可通過硬件優(yōu)化和軟件提升的方式來提升旅客滿意度。本文的研究，包含了改善機場周邊交通的便捷性、增設(shè)值機柜臺和安檢通道、確立更明顯的方向指示、擴大機場范圍的局域網(wǎng)覆蓋率、加強員工對服務(wù)流程的掌握、深化監(jiān)查制度和采取保障旅客措施、制定完備的航班大面積延誤應(yīng)急處置預(yù)案、開展各類旅客意見收集活動，逐步提升機場的顧客滿意度。對于旅客來說，安全和正點是最大的需求，其他都是建立在這二者基礎(chǔ)之上的增值服務(wù)。安全和正點在大多數(shù)情況下是不可抗力因素，所以機場提升旅客滿意度最有效的方式就是不斷改善這些增值服務(wù)。參考文獻：[1]鄭曉杰.貴陽市龍洞堡國際機場舒適性綜合評價研究[D].貴州財經(jīng)大學(xué)，2014.[2]李雯雯.基于顧客滿意理論的石家莊機場客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].山東大學(xué)，2014.[3]楊居亮，吳曉青，王