海南航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)提升研究-以機(jī)票改簽糾紛為例

目錄32290摘要 緒論1.1研究背景及意義隨著航空旅客運(yùn)輸?shù)母咚侔l(fā)展，其帶來(lái)的便攜性和高效性更是成為人們選擇乘坐飛機(jī)出行的原因之一。而背后不可忽視的是，航空旅客運(yùn)輸由其價(jià)格優(yōu)勢(shì)上的經(jīng)濟(jì)性帶來(lái)的良好航乘體驗(yàn)。特別是特價(jià)航空客票在市場(chǎng)上的高開(kāi)低售，使得航空運(yùn)輸愈發(fā)獲得人們的青睞。常言道，萬(wàn)事萬(wàn)物都有其兩面性。人們?cè)谙硎鼙憬萁?jīng)濟(jì)的同時(shí)，也由此引發(fā)了航空市場(chǎng)的售價(jià)體系逐步向混亂無(wú)序的狀態(tài)發(fā)展，從而加深了乘客、航空公司、航空客運(yùn)銷(xiāo)售代理在諸多問(wèn)題上的矛盾與對(duì)立，為彼此帶來(lái)了各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)糾紛。其中最突出的問(wèn)題，在于因?yàn)楦鞔蠛娇展緸榱擞鲜袌?chǎng)制造的營(yíng)銷(xiāo)特價(jià)航空客票導(dǎo)致機(jī)票改簽糾紛問(wèn)題。這一問(wèn)題的存在很大程度上刺激和加劇了航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)矛盾的尖銳，海南航空公司也同樣面臨著相關(guān)的問(wèn)題。目前，我國(guó)的航空營(yíng)銷(xiāo)渠道經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展、變革，形成了以代理人銷(xiāo)售為主，旅行社分銷(xiāo)、航空公司和集團(tuán)客戶直銷(xiāo)為輔的模式。我國(guó)航空客運(yùn)銷(xiāo)售代理人規(guī)模很大，航空客運(yùn)銷(xiāo)售代理的市場(chǎng)機(jī)制逐步顯現(xiàn)，它不僅推動(dòng)了航空客票銷(xiāo)售，這也導(dǎo)致了業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。隨著航空業(yè)從政府壟斷向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變，很多隱藏的問(wèn)題逐漸暴露。比如：在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售渠道的功能缺失和重疊；航空公司代理人和旅行社渠道由于競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的沖突；由于習(xí)慣和環(huán)境效率的問(wèn)題，航空公司自有的直銷(xiāo)平臺(tái)實(shí)質(zhì)最終沒(méi)有完全起到通過(guò)服務(wù)延伸和降低成本的途徑來(lái)增加公司收益的目的；國(guó)內(nèi)航空渠道的代理費(fèi)用效率低，盲目無(wú)序的代理費(fèi)和獎(jiǎng)勵(lì)政策不但加劇了渠道沖突，還導(dǎo)致了航空公司效益損失等問(wèn)題的產(chǎn)生。這也是目前隨著市場(chǎng)不斷發(fā)展壯大，由航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)生的機(jī)票改簽糾紛問(wèn)題，是亟待解決的原因之一?；诖?，本文以機(jī)票改簽糾紛為切入點(diǎn)，深入研究海南航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)中機(jī)票改簽現(xiàn)狀，透過(guò)現(xiàn)狀分析海南航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)存在的問(wèn)題，并提出航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)相關(guān)的合理性建議，旨在改善目前的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，為航空公司在面對(duì)糾紛困境時(shí)提供新思路。1.2研究?jī)?nèi)容目前的旅游行業(yè)隨著電子客票逐漸的普遍，旅客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票也變得十分便利，而后期的客票服務(wù)卻未能完全服務(wù)到消費(fèi)者。本文以機(jī)票改簽糾紛為切入點(diǎn),深入探討海南航空公司的客票銷(xiāo)售服務(wù)。在研究中發(fā)現(xiàn)海南航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)中存在著客票銷(xiāo)售服務(wù)人員工作態(tài)度不佳、客票銷(xiāo)售服務(wù)人員未提前告知旅客關(guān)于機(jī)票改簽的相關(guān)制度、客票銷(xiāo)售服務(wù)人員工作效率不高等多種問(wèn)題。當(dāng)然這樣的同時(shí)也存在于我國(guó)其他的航空公司，這些問(wèn)題的存在影響著海南航空公司與我國(guó)其他航空公司整體國(guó)際客票銷(xiāo)售服務(wù)的發(fā)展，嚴(yán)重影響了我國(guó)的對(duì)外形象。因此，本文分析將以機(jī)票改簽糾紛為例，分析海南航空公司機(jī)票中客票銷(xiāo)售服務(wù)存在的問(wèn)題，并結(jié)合實(shí)際提出有效的解決方法。1.3研究方法本文主要運(yùn)用了包括文獻(xiàn)研究法、案例分析法、因果分析法等在內(nèi)的三種研究方法：文獻(xiàn)分析法：通過(guò)對(duì)查到的有關(guān)檔案資料進(jìn)行分析研究能幫助在調(diào)查過(guò)程中形成關(guān)于海南航空公司機(jī)票改簽糾紛中客票銷(xiāo)售服務(wù)存在的問(wèn)題的一般印象，有利于把握海南航空公司機(jī)票改簽糾紛中客票銷(xiāo)售服務(wù)研究的方向及其原因和現(xiàn)狀，有利于更好的開(kāi)展研究活動(dòng)。案例分析法：案例分析方法亦稱(chēng)為個(gè)案分析方法或典型分析方法，本文將以海南航空公司機(jī)票改簽糾紛中航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)存在的問(wèn)題為例，進(jìn)行周密而仔細(xì)的研究，從而獲得目前海南航空公司機(jī)票改簽糾紛中客票銷(xiāo)售服務(wù)存在的問(wèn)題的總體認(rèn)識(shí)。因果分析法：就是分析現(xiàn)象之間的因果關(guān)系，本文將在因果分析法的指導(dǎo)下研究海南航空公司機(jī)票改簽糾紛論客票銷(xiāo)售服務(wù)問(wèn)題的產(chǎn)生原因和引起結(jié)果的辯證思維方法。使用這種方法能夠真正分析出海南航空公司機(jī)票改簽糾紛論客票銷(xiāo)售服務(wù)存在問(wèn)題內(nèi)因與結(jié)果，而不是似是而非的因果關(guān)系。2關(guān)于機(jī)票改簽糾紛及客票銷(xiāo)售服務(wù)相關(guān)概述2.1機(jī)票改簽糾紛的界定機(jī)票改簽糾紛指的是，乘客因種種原因?qū)е略ǖ男谐滩荒艹鲂?，必須?duì)機(jī)票進(jìn)行退票或更改航班信息而引發(fā)與航空公司一系列沖突得到行為與過(guò)程。2.2客票銷(xiāo)售服務(wù)的概述客票銷(xiāo)售服務(wù)指的是為出行的乘客提供辦理“客票及行李票”等一系列附加服務(wù)的過(guò)程。其內(nèi)容包括：告知乘客運(yùn)價(jià)、銷(xiāo)售國(guó)內(nèi)外機(jī)票業(yè)務(wù)、辦理退改票、處理特殊旅客購(gòu)票以及航班和旅客運(yùn)輸不正常情況處理等。其服務(wù)流程一般是：詢(xún)問(wèn)目的地與出發(fā)時(shí)間—告知座位（艙位）范圍及費(fèi)用—確認(rèn)航班—錄制信息—提醒注意事項(xiàng)。2.3客票銷(xiāo)售服務(wù)的內(nèi)容航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)人員的主要工作內(nèi)容包括：第一，協(xié)助總控主管開(kāi)展日常工作的管理和規(guī)章制度、工作流程的建設(shè)；第二，負(fù)責(zé)中航信訂座系統(tǒng)中公司航班信息的維護(hù)；第三，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部控座的執(zhí)行；第四，負(fù)責(zé)要客信息的公司內(nèi)部通報(bào)。其中，對(duì)于海南航空客票銷(xiāo)售服務(wù)人員最重要服務(wù)內(nèi)容是第二項(xiàng)。該項(xiàng)目又包括開(kāi)發(fā)新客戶，拓展與老客戶的業(yè)務(wù)，建立和維護(hù)好客戶、根據(jù)系統(tǒng)確定的訂單，做到及時(shí)準(zhǔn)確出票和迅速、妥善的解決一些需要改簽、退票等特殊業(yè)務(wù)等方面的內(nèi)容。3海南航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)中機(jī)票改簽的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題海南航空公司是我國(guó)四大航空公司之一，該公司以航空運(yùn)輸為主業(yè)，致力于為旅客提供全方位無(wú)縫隙的航空服務(wù)，打造安全舒適的旅行體驗(yàn)，為我國(guó)實(shí)現(xiàn)“民航強(qiáng)國(guó)”做出了突出的貢獻(xiàn)，是我國(guó)著名的民航企業(yè)。正因?yàn)楹Ｄ虾娇展镜奶厥獾匚?，?duì)其機(jī)票改簽業(yè)務(wù)及解決機(jī)票糾紛的機(jī)制開(kāi)展研究，對(duì)指導(dǎo)我國(guó)其他航空公司減緩機(jī)票糾紛的不良影響具有重要的意義。3.1海南航空公司機(jī)票改簽現(xiàn)狀海南航空公司具有特價(jià)機(jī)票的營(yíng)運(yùn)機(jī)制，而這也推動(dòng)著機(jī)票改簽的現(xiàn)狀發(fā)展。特價(jià)機(jī)票時(shí)常被歸入“特殊客票”，而“特殊客票”和“旅行套餐”所設(shè)置的“特殊退改簽規(guī)則”讓許多消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)吃了虧李超,張祚維,李洋.芻議打折機(jī)票“退改簽”的法律規(guī)制[J].法制與社會(huì),2018(03):91-93.李超,張祚維,李洋.芻議打折機(jī)票“退改簽”的法律規(guī)制[J].法制與社會(huì),2018(03):91-93.中國(guó)第一個(gè)出版的航空期刊《航空》雜志于2016年刊登分析《海航事件》記載：2015年4月，曾有一則聲明引發(fā)了大家對(duì)“機(jī)票改簽糾紛”的探討，原文大意如下：“慎坐海航！之前海南航空公司的簽轉(zhuǎn)政策為是航空公司的原因?qū)е碌暮炥D(zhuǎn)，一律無(wú)條件簽轉(zhuǎn)且確保位置。但是最近海南航空公司更改了簽轉(zhuǎn)政策，折扣低于五折的機(jī)票是航空公司的原因造成的延誤，不能無(wú)條件簽轉(zhuǎn)且只能簽轉(zhuǎn)到他們自己的航班，或者其他小公司的就算簽轉(zhuǎn)了旅客也需要提前2小時(shí)去確認(rèn)位置。海南航空公司真是超級(jí)奇葩！”這則聲明說(shuō)明了海南航空公司機(jī)票改簽糾紛的兩個(gè)問(wèn)題：其一，海南航空公司更改退改簽規(guī)則，即便航空公司原因造成的延誤，其轉(zhuǎn)簽也非無(wú)條件，條件是：只能改簽自己的航空公司或轉(zhuǎn)簽個(gè)別小的航空公司，并且要求提前2小時(shí)去確認(rèn)座位。也就是說(shuō)，即便航空公司原因造成的延誤，旅客的轉(zhuǎn)簽也是有限制條件的，且沒(méi)有優(yōu)選保證座位；其二，三大航執(zhí)行的規(guī)則是：航空公司原因造成的延誤，一律無(wú)條件簽轉(zhuǎn)。這則信息來(lái)自一個(gè)月均飛行10余次的商務(wù)人士，其對(duì)退改簽規(guī)則的比較和抱怨只是眾多旅客對(duì)航空公司退改簽規(guī)則質(zhì)疑和抱怨的冰山一角。最近幾年，旅客對(duì)海南航空公司退改簽規(guī)則的不滿與質(zhì)疑愈發(fā)增多，大體原因可分為以下三種：3.1.1機(jī)票改簽費(fèi)用太高面對(duì)最近幾年來(lái)的機(jī)票銷(xiāo)售情況，各大航空公司在機(jī)票改簽方面采取的措施大不相同，特別是對(duì)于“廉價(jià)機(jī)票”的改退簽上，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)銷(xiāo)售的成本，所以在手續(xù)費(fèi)上有時(shí)并不友好，這也導(dǎo)致了矛盾糾紛的出現(xiàn)。3.1.2特價(jià)機(jī)票不予改簽?zāi)壳皣?guó)內(nèi)的航空空司對(duì)特價(jià)機(jī)票都是不予改簽的，顯然這一規(guī)則不合理且不人性化。但這一現(xiàn)象跟目前國(guó)內(nèi)航空公司機(jī)票銷(xiāo)售模式有著密不可分的關(guān)系。航空公司為了彌補(bǔ)空位所帶來(lái)的收益損失，采取了特價(jià)機(jī)票的營(yíng)銷(xiāo)手段，為了進(jìn)一步確保銷(xiāo)售額，所以出臺(tái)了對(duì)特價(jià)機(jī)票不予改簽這一政策。作為從營(yíng)收層面最難賺錢(qián)的行業(yè)之一，航空業(yè)必須做好機(jī)票銷(xiāo)售的服務(wù)的前提下，保證自己的收益，其中收益管理的核心就是如何在固定供給、但不確定需求的情況下把收益最大化。而超售作為優(yōu)化收益的必然手段，自然成了國(guó)內(nèi)外航空公司的優(yōu)先選擇。然而超售看似皆大歡喜，實(shí)則旅客并不買(mǎi)賬。據(jù)民航局官網(wǎng)每月發(fā)布的“月度消費(fèi)者投訴通報(bào)”，民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)受理的超售投訴于近三年經(jīng)歷了暴增，僅2019年9月受理消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴2604件。其中關(guān)于超售導(dǎo)致的票務(wù)問(wèn)題高達(dá)633件，占24.31%賈傳亮賈傳亮.不確定需求下航空超售問(wèn)題的魯棒優(yōu)化研究[C].中國(guó)管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會(huì).20機(jī)票銷(xiāo)售代理作出的改簽規(guī)則與航空公司不同導(dǎo)致飛機(jī)票退費(fèi)貴和退票難的另一主要原因在于中間商旅游平臺(tái)在其中謀取利益，故意抬高退票改簽等費(fèi)用，導(dǎo)致退改簽的手續(xù)費(fèi)過(guò)高。根據(jù)侯旭在《淺議特價(jià)機(jī)票退票費(fèi)過(guò)高引發(fā)不當(dāng)?shù)美诽岬?，部分機(jī)票銷(xiāo)售代理商直接靠退票手續(xù)費(fèi)便可盈利?！八麄兺ㄟ^(guò)大數(shù)據(jù)分析，選擇退票概率高的航線以超低價(jià)銷(xiāo)售機(jī)票，同時(shí)制定高昂的退票手續(xù)費(fèi)。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了這些機(jī)票后，一旦行程有變故，代理商就可以賺取航空公司退票手續(xù)費(fèi)的差價(jià)。”該種行為導(dǎo)致了乘客對(duì)航空公司改簽規(guī)則的不滿，極易引起消費(fèi)者與航空公司的糾紛侯旭.淺議特價(jià)機(jī)票退票費(fèi)過(guò)高引發(fā)不當(dāng)?shù)美鸞J].法制博覽(20).侯旭.淺議特價(jià)機(jī)票退票費(fèi)過(guò)高引發(fā)不當(dāng)?shù)美鸞J].法制博覽(20).3.1.4易產(chǎn)生機(jī)票改簽糾紛的原因航空旅客運(yùn)輸合同是航空公司單方制定的格式合同，旅客對(duì)于合同規(guī)定的退改簽條款并不清楚，很多消費(fèi)者最初關(guān)注的僅是票價(jià)問(wèn)題，反而忽略了便宜票價(jià)之后的諸多受限條件，引發(fā)了不少消費(fèi)糾紛。一旦打折機(jī)票需要退改簽時(shí)，旅客需要繳納大量的費(fèi)用，并且航空公司之間的退改簽規(guī)則不同，收取的費(fèi)用也有差距，因此旅客對(duì)于打折機(jī)票退改簽存有疑慮。打折機(jī)票是航空公司的自愿促銷(xiāo)行為，且航空公司作為服務(wù)型企業(yè)，理應(yīng)多從旅客角度出發(fā)制定行規(guī)，退改簽規(guī)定顯然是作為服務(wù)型企業(yè)的要求，航空公司對(duì)此的回應(yīng)是：特價(jià)票本來(lái)票面價(jià)格就低，航空公司已付出了和高票價(jià)機(jī)票一樣的銷(xiāo)售成本，如果退改簽就會(huì)浪費(fèi)艙位，使航空公司遭受到一定的損失。因此旅客在享受價(jià)格優(yōu)惠的同時(shí)也需要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，合同當(dāng)事人對(duì)于打折機(jī)票性質(zhì)的不同理解以及不同的退改簽標(biāo)準(zhǔn)從而導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。3.2海南航空的客票銷(xiāo)售服務(wù)存在的問(wèn)題根據(jù)航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)的內(nèi)容，目前，關(guān)于海南航空客票銷(xiāo)售服務(wù)存在問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：第一，客票銷(xiāo)售服務(wù)人員工作態(tài)度不佳海南航空公司對(duì)客票銷(xiāo)售服務(wù)人員的工作態(tài)度的具體要求是，以海南航空公司的共同理想，“造福于人類(lèi)的幸福與世界的和平”來(lái)真誠(chéng)和友善來(lái)對(duì)待改簽的乘客，以“真、善、美”、“無(wú)疆大愛(ài)”的真心實(shí)意的為乘客解決糾紛，及時(shí)為客戶辦理好改簽的相關(guān)手續(xù)，以做到及時(shí)反饋與回饋客戶簽約，為接納乘客處理機(jī)票改簽相關(guān)的問(wèn)題和相關(guān)要求，為乘客提供更方便、更快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和便利服務(wù)。而海南航空公司的客票銷(xiāo)售服務(wù)人員在為乘客辦理改簽手續(xù)時(shí)，由于改簽手續(xù)過(guò)于繁雜且審核材料過(guò)多。因此常常感到工作壓力大，導(dǎo)致心態(tài)失衡，對(duì)待改簽的客人往往流露出不滿的情緒，從而加劇了乘客與航空公司的沖突。第二，客票銷(xiāo)售服務(wù)人員未按照服務(wù)流程進(jìn)行工作2018年，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》。其中，為了有效保證乘客的知情權(quán)與避免后續(xù)不必要的糾紛，在第二條的第二點(diǎn)明確規(guī)定了在乘客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的過(guò)程中，必須要告知乘客有關(guān)于“退改簽”的相關(guān)制度。但是乘客在海南航空公司代理人商或柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，有的客票銷(xiāo)售服務(wù)人員為了盡快出票，簡(jiǎn)化了購(gòu)票手續(xù)，并沒(méi)有明確的告知乘客海南航空公司關(guān)于機(jī)票“退改簽”的相關(guān)規(guī)定；有的客票銷(xiāo)售服務(wù)人員受制于代理點(diǎn)或柜臺(tái)的條件，雖然盡到了告知義務(wù)，但是卻沒(méi)有及時(shí)的保留相關(guān)證據(jù)，一旦產(chǎn)生了“機(jī)票退改簽糾紛”，乘客往往以客票銷(xiāo)售服務(wù)人員未能夠盡到告知義務(wù)推脫,從而導(dǎo)致海南航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)人員有口難辯。在網(wǎng)絡(luò)售票時(shí)，乘客選擇好機(jī)票后將會(huì)直接進(jìn)入付款頁(yè)面，沒(méi)有對(duì)乘客說(shuō)明有關(guān)于機(jī)票改退簽的具體規(guī)定的頁(yè)面。一旦乘客不小心點(diǎn)錯(cuò)或是要對(duì)機(jī)票進(jìn)行改退簽，將無(wú)從下手。這將不利于海南航空公司在后期的流程中合理的保護(hù)自身的權(quán)益。第三，客票銷(xiāo)售服務(wù)人員工作效率不高假如線下購(gòu)買(mǎi)并進(jìn)行退票或改簽服務(wù)，需要在人工柜臺(tái)進(jìn)行排隊(duì)并且遞交相關(guān)材料申請(qǐng)，整個(gè)周期時(shí)長(zhǎng)需要將近20分鐘的時(shí)間，流程相當(dāng)繁瑣，并且無(wú)監(jiān)管人員在旁監(jiān)督和指導(dǎo)。這樣的服務(wù)效率是不能夠滿足乘客對(duì)快節(jié)奏生活的需求，因此極易引發(fā)機(jī)票改簽糾紛。4提升海南航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)的服務(wù)策略針對(duì)海南航空客票銷(xiāo)售服務(wù)存在的問(wèn)題，本文擬從以下幾個(gè)方面對(duì)提高航空公司的客票銷(xiāo)售服務(wù)的合理性建議進(jìn)行闡述：4.1不斷提高客票銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度整體提升客票銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方面入手，一是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，形成服務(wù)至上的企業(yè)氛圍；二是加強(qiáng)客票銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，以保證其專(zhuān)業(yè)性。4.1.1加強(qiáng)海南航空公司企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化對(duì)客票銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度和企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。只有不斷增強(qiáng)客票銷(xiāo)售人員對(duì)企業(yè)文化的理解和提高客票銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)，才能使客票銷(xiāo)售人員在工作的過(guò)程中無(wú)形的受到企業(yè)文化的感召，因而產(chǎn)生思想升華和自覺(jué)意愿為海南航空公司付出，從而轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。海南航空公司可以采用多種手段加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部客票銷(xiāo)售人員對(duì)于企業(yè)文化的認(rèn)同感。例如：可以在每日的晨會(huì)、夕會(huì)、總結(jié)會(huì)上開(kāi)展思想小結(jié)活動(dòng)，請(qǐng)客票銷(xiāo)售人員比照海南航空公司的企業(yè)文化與戰(zhàn)略目標(biāo)，是否按照海南航空公司對(duì)客票銷(xiāo)售人員的要求更為細(xì)致地觀察客戶所需，并且提供相關(guān)的咨詢(xún)服務(wù)，盡可能地解答客戶的疑慮和安撫客戶情緒，給予滿心的關(guān)懷；還可以樹(shù)立符合海南航空公司企業(yè)文化的客票銷(xiāo)售典型榜樣，號(hào)召其他客票銷(xiāo)售人員進(jìn)行學(xué)習(xí)、模仿。4.1.2加強(qiáng)客票銷(xiāo)售服務(wù)人員的培訓(xùn)海南航空公司可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查以及私下訪談的方式了解客票銷(xiāo)售人員在日常工作過(guò)程中的困惑或?qū)τ趯?zhuān)業(yè)性培訓(xùn)的需求等，再根據(jù)客票銷(xiāo)售人員的需求結(jié)合海南航空公司發(fā)展規(guī)劃與對(duì)客票銷(xiāo)售人員的要求，將促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的大目的轉(zhuǎn)化成一個(gè)個(gè)具體的、明確的小目的，并且在實(shí)施的過(guò)程中根據(jù)不同的客票銷(xiāo)售人員所處的現(xiàn)階段目的結(jié)合實(shí)際安排不同的培訓(xùn)內(nèi)容。例如，針對(duì)負(fù)責(zé)具體退改簽項(xiàng)目的客票銷(xiāo)售人員可以增加如何提高服務(wù)效率，如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，面對(duì)情緒激動(dòng)的乘客如何說(shuō)話的技巧，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)等培訓(xùn)內(nèi)容；而客票銷(xiāo)售人員的領(lǐng)導(dǎo)們應(yīng)該在法律法規(guī)、客票銷(xiāo)售人員的工作內(nèi)容等方面進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以能夠做到及時(shí)的對(duì)客票銷(xiāo)售人員進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)?？傊谌藛T培訓(xùn)上，需要航空公司定期開(kāi)展客票銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)活動(dòng)，從禮儀到客戶服務(wù)模擬等層面進(jìn)行切入，保障每個(gè)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)關(guān)的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量也能穩(wěn)步上升，彰顯企業(yè)品牌形象。4.2不斷改進(jìn)客票銷(xiāo)售服務(wù)流程海南的機(jī)票改簽問(wèn)題易產(chǎn)生糾紛的原因在于前期的告知工作不到位、后期退費(fèi)手續(xù)過(guò)于復(fù)雜，因此針對(duì)這兩點(diǎn)，海南航空公司應(yīng)強(qiáng)調(diào)客票銷(xiāo)售服務(wù)人員要在以下三個(gè)方面做出努力：第一，在航空乘客購(gòu)買(mǎi)在柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，客票銷(xiāo)售人員必須將海南航空公司將退改簽的規(guī)章、制度以及乘客在退改簽問(wèn)題上享有的權(quán)利和義務(wù)告知航空乘客，可以以錄像或書(shū)面簽名的方式確認(rèn)乘客以知悉并理解相關(guān)內(nèi)容；對(duì)于通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的乘客，可以在付款前強(qiáng)制要求其閱讀退改簽協(xié)議20秒以上，并勾選同意才能付款，憑借多樣化的手段，保證乘客已知曉相關(guān)制度，降低后期難溝通的風(fēng)險(xiǎn)。第二，簡(jiǎn)化退款手續(xù)?？梢栽诤Ｄ虾娇展究梢约訌?qiáng)對(duì)于大數(shù)據(jù)以及AI的開(kāi)發(fā)與使用，以新技術(shù)推廣應(yīng)用降低人力成本，提高退款審核效率，也可以在海南航空公司APP上為在互聯(lián)網(wǎng)上為航空乘客們提供“一站式”的自助服務(wù)。當(dāng)然目前關(guān)于機(jī)票退改簽的網(wǎng)絡(luò)詐騙猖狂，因此還需要具備一定的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)驗(yàn)真查詢(xún)服務(wù)功能，以確保乘客的退款信息真實(shí)有效，保證其自身的合法權(quán)益不受侵犯。第三，完善錯(cuò)票補(bǔ)救措施。應(yīng)當(dāng)建立起有關(guān)于錯(cuò)票補(bǔ)救措施的相關(guān)規(guī)定，并擴(kuò)大客票銷(xiāo)售服務(wù)人員的相關(guān)權(quán)利，使其能夠在工作中自主判斷是否符合錯(cuò)票補(bǔ)救的標(biāo)準(zhǔn)，按照容錯(cuò)的服務(wù)態(tài)度正確的對(duì)待不小心買(mǎi)錯(cuò)票的乘客。簡(jiǎn)化因病、因事導(dǎo)致的機(jī)票退改簽手續(xù)及其證明要求，只要證明乘客肺主觀意愿導(dǎo)致的退改簽，可降低或免除退改簽費(fèi)用。4.3不斷提高客票銷(xiāo)售服務(wù)人員的工作效率提高客票銷(xiāo)售服務(wù)人員的工作效率，除了前文提到的加強(qiáng)客票銷(xiāo)售服務(wù)人員的培訓(xùn)還可以從提高客票銷(xiāo)售服務(wù)人員的福利待遇和建立健全完善的獎(jiǎng)懲措施入手。提高客票銷(xiāo)售服務(wù)人員的福利待遇主要的手段有提高客票銷(xiāo)售人員的基本工資、將各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)與福利待遇落實(shí)到實(shí)處以及優(yōu)化客票銷(xiāo)售服務(wù)人員的工作環(huán)境，良好的服務(wù)待遇能夠解決客票銷(xiāo)售服務(wù)人員的后顧之憂，使其能夠?qū)⒏嗟木ν度氲焦ぷ鳟?dāng)中。而建立健全獎(jiǎng)懲措施，給予工作效率高的客票銷(xiāo)售服務(wù)人員一定的獎(jiǎng)勵(lì)或工作效率低下的員工處罰，并樹(shù)立起高工作效率的客票銷(xiāo)售人員典型。在全公司范圍內(nèi)形成“高效率”為榮的氛圍，從而提升全公司的整體工作效率。5結(jié)語(yǔ)隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，目前社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅客獲取信息的渠道不再像以前那樣閉塞，一個(gè)更為人性化且合理的機(jī)票更改政策，或許是解決航空公司機(jī)票糾紛的根本辦法，航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)的提升不僅能夠?yàn)楹娇展沮A得旅客的好感，還可以不斷的促進(jìn)自身的快速發(fā)展。本文通過(guò)研究海南航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)中機(jī)票改簽的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)海南航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)存在客票銷(xiāo)售服務(wù)人員工作態(tài)度不佳、客票銷(xiāo)售服務(wù)人員未提前告知旅客關(guān)于機(jī)票改簽的相關(guān)制度、客票銷(xiāo)售服務(wù)人員工作效率不高等問(wèn)題。并據(jù)此提出了加強(qiáng)海南航空公司企業(yè)文化建設(shè)、加強(qiáng)客票銷(xiāo)售服務(wù)人員的培訓(xùn)、強(qiáng)調(diào)客票銷(xiāo)售服務(wù)人員的工作職責(zé)、提高客票銷(xiāo)售服務(wù)人員的工作效率等具體解決方案。當(dāng)然這些問(wèn)題不僅存在與海南航空公司，我國(guó)的其他航空公司也同樣存在用一紙簡(jiǎn)單的變更機(jī)票的手續(xù)費(fèi)收取文件來(lái)處理機(jī)票改退簽問(wèn)題，這樣的做法更加容易為導(dǎo)致機(jī)票改退簽糾紛。在處理機(jī)票改簽糾紛與航空公司客票銷(xiāo)售服務(wù)的問(wèn)題上，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)較為復(fù)雜的問(wèn)題，其中牽涉到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等等方面學(xué)科的內(nèi)容，并不是簡(jiǎn)單就能得以解決的。這需要每一個(gè)民航人