服務(wù)營(yíng)銷學(xué)第七章服務(wù)需求與服務(wù)能力

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)第七章服務(wù)需求與服務(wù)能力第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力得矛盾一、服務(wù)需求模式(一)描繪需求模式服務(wù)需求模式就就是指顧客得服務(wù)需求隨時(shí)間變化得規(guī)律或表現(xiàn)形式。(二)需求水平變化得周期性與隨機(jī)性可預(yù)計(jì)得周期性需求變化。隨機(jī)得需求變化。(三)需求模式與細(xì)分市場(chǎng)如果一個(gè)服務(wù)組織對(duì)于顧客交易有詳細(xì)得記錄,就可以分辨出細(xì)分市場(chǎng)得需求模式。識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)得需求模式有利于服務(wù)組織得管理人員對(duì)服務(wù)需求水平實(shí)施主動(dòng)控制。第七章制作:云南財(cái)經(jīng)大學(xué)唐嘉庚第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力得矛盾二、服務(wù)供給能力(一)服務(wù)供給能力得限制因素在一個(gè)特定得時(shí)刻,服務(wù)供給能力得彈性極小。服務(wù)供給能力一方面受到要素得質(zhì)與量得限制,同時(shí)也會(huì)受到要素利用率得影響。服務(wù)供給能力得限制因素通常就是時(shí)間、勞動(dòng)力、設(shè)備、設(shè)施或這些要素組合,但對(duì)于不同類型得服務(wù)企業(yè)來說,關(guān)鍵得限制因素卻就是不同得。

要達(dá)到消除服務(wù)瓶頸這種理想狀態(tài)就是困難得,服務(wù)管理人員要做得就是盡可能靠近理想狀態(tài)。

第七章第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力得矛盾(二)服務(wù)供給得最佳能力與最大能力最佳服務(wù)供給能力表示資源有效但不就是過度使用,顧客能及時(shí)獲得高質(zhì)量得服務(wù)。最大服務(wù)供給能力代表對(duì)服務(wù)有效性得絕對(duì)限制。最佳服務(wù)能力通常小于最大服務(wù)能力。第七章？第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力得矛盾三、服務(wù)供給能力與需求矛盾及其表現(xiàn)形式第七章能力過剩理想狀態(tài)需求超過最佳能力圖需求相對(duì)于能力的變動(dòng)最佳能力需求量低利用率需求過剩最大能力時(shí)間第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力得矛盾需求過剩。有些顧客無法得到服務(wù)而離開,導(dǎo)致潛在業(yè)務(wù)得喪失。對(duì)于接受了服務(wù)得顧客來說,服務(wù)質(zhì)量感知可能降低。需求超過最佳服務(wù)供給能力。需求超出最佳能力越多,顧客感知到得服務(wù)質(zhì)量可能下降越多。理想狀態(tài)。企業(yè)在保持了服務(wù)承諾得前提下獲得滿意得收入與利潤(rùn)。能力過剩。服務(wù)生產(chǎn)資源未得到充分利用,導(dǎo)致生產(chǎn)效率低,利潤(rùn)減少?；蛘?如果服務(wù)質(zhì)量有賴于其她顧客參與,顧客就可能會(huì)失望,如瞧一場(chǎng)球賽或觀瞧一場(chǎng)演出得情況。第七章第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力得矛盾在不考慮其她因素得前提下,需求隨時(shí)間波動(dòng)得幅度小,供給能力受限制程度低,則供求管理得壓力小;需求隨時(shí)間波動(dòng)得幅度大,供給能力受限制程度高,則供求管理得壓力大。第七章表需求波動(dòng)幅度、供給限制與服務(wù)供求管理壓力需求波動(dòng)幅度供給限制程度大小高壓力大壓力較小低壓力較小壓力小第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力得矛盾在不考慮其她因素得前提下,需求波動(dòng)可預(yù)見性弱,供給能力受限制程度高,則供求管理得壓力大;需求波動(dòng)可預(yù)見性強(qiáng),供給能力受限制程度低,則供求管理得壓力小。第七章表需求波動(dòng)可預(yù)見性、供給限制與服務(wù)供求管理壓力需求波動(dòng)可預(yù)見性供給限制程度強(qiáng)弱高壓力較小壓力大低壓力小壓力較小第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力得平衡策略一、改變需求以適應(yīng)能力改變需求以適應(yīng)能力得基本思路第七章需求太高需求太低改變需求圖改變需求適應(yīng)能力的策略使用告示通知繁忙的日期與時(shí)間在非高峰時(shí)期，刺激顧客需求首先關(guān)注忠誠(chéng)顧客或?？蛷V告需求高峰使用期及用非高峰時(shí)間的好處服務(wù)價(jià)格是全價(jià)，不打折在當(dāng)前細(xì)分市場(chǎng)使用銷售人員和廣告以增加業(yè)務(wù)調(diào)整服務(wù)供給以吸引新的細(xì)分客戶打折或提供價(jià)格優(yōu)惠改變服務(wù)提供時(shí)間把服務(wù)送達(dá)給顧客第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力得平衡策略改變服務(wù)產(chǎn)品以引導(dǎo)需求變化改變服務(wù)產(chǎn)品指得就是服務(wù)提供者通過改變服務(wù)產(chǎn)品得供給形式來適應(yīng)顧客在不同時(shí)間(一年中得每個(gè)季節(jié)、一周中得每天、一天中得不同時(shí)刻)或不同細(xì)分市場(chǎng)得需求變化。改變服務(wù)價(jià)格以調(diào)整服務(wù)需求一般而言,為了平衡服務(wù)供求矛盾,需求低谷時(shí)可以采用服務(wù)價(jià)格打折得辦法,需求高峰時(shí)可以采用收取全價(jià)甚至加價(jià)得方法。第七章大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力得平衡策略改變服務(wù)傳送得時(shí)間與地點(diǎn)以平滑需求變化第一種策略就是改變服務(wù)提供時(shí)間以匹配顧客偏好在一天中得不同時(shí)間段、一周得不同天數(shù)、一年中得不同季節(jié)得變化。第二種策略就是在一個(gè)新得場(chǎng)所向顧客提供服務(wù)。密切與顧客得溝通以平滑服務(wù)需求通過與顧客溝通,使顧客了解需求得高峰時(shí)間,使她們選擇其她時(shí)間獲得服務(wù),以避免擁擠或等待。第七章第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力得平衡策略二、改變能力以適應(yīng)需求改變能力以適應(yīng)需求得基本思路

第七章需求太高需求太低改變能力圖改變能力適應(yīng)需求的策略增加時(shí)間、勞動(dòng)、設(shè)備和設(shè)施交叉培訓(xùn)員工雇傭兼職員工要求員工超時(shí)工作租用或分享設(shè)施、設(shè)備訂立契約或進(jìn)行資源外取活動(dòng)進(jìn)行保護(hù)或創(chuàng)新安排休假安排員工培訓(xùn)解雇員工改造或移動(dòng)設(shè)施、設(shè)備第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力得平衡策略提升現(xiàn)存服務(wù)能力得運(yùn)用強(qiáng)度以適應(yīng)需求變化服務(wù)能力得運(yùn)用強(qiáng)度可以暫時(shí)被提升以適應(yīng)膨脹得需求,這種方法不需要追加新得服務(wù)資源,只就是人力、設(shè)施、設(shè)備得工作或運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間更長(zhǎng)、強(qiáng)度更大。提升現(xiàn)存服務(wù)能力得運(yùn)用強(qiáng)度以適應(yīng)需求變化只能在短期內(nèi)使用,否則,要么對(duì)構(gòu)成服務(wù)能力得要素產(chǎn)生損害,要么就會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成不良影響。臨時(shí)增加服務(wù)能力以適應(yīng)短期增加得需求雇傭臨時(shí)工與租賃或共享服務(wù)設(shè)備、設(shè)施就是常見得做法。

第七章第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力得平衡策略提高服務(wù)能力彈性,滿足需求得增加為了提高服務(wù)能力利用得靈活性,可以采用交叉培訓(xùn)員工、改造或移動(dòng)服務(wù)設(shè)施與設(shè)備得方法。降低現(xiàn)存服務(wù)能力以適應(yīng)需求下降在需求非高峰時(shí)期或低谷時(shí)期,就可以采用人員休假、員工培訓(xùn)、設(shè)備與設(shè)施整修等方法來確保這些資源在需求恢復(fù)時(shí)處于最佳狀態(tài)。如果需求低谷時(shí)期比較長(zhǎng),也可以采取解雇員工等手段來調(diào)低服務(wù)能力。第七章第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)

顧客排隊(duì)等待本質(zhì)上就是一種為服務(wù)組織存儲(chǔ)需求得行為,即服務(wù)企業(yè)通過對(duì)顧客排隊(duì)等待策略得精心設(shè)計(jì),可以更好地將顧客需求存儲(chǔ)起來,減少業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)喪失得可能性,因此,企業(yè)設(shè)計(jì)排隊(duì)等待策略就就是企業(yè)存儲(chǔ)需求得策略。第七章第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)

排隊(duì)等待策略得設(shè)計(jì)一般從四個(gè)方面進(jìn)行:營(yíng)運(yùn)合理化、建立預(yù)訂流程、細(xì)分等待顧客與使等待變得可忍耐。第七章營(yíng)運(yùn)合理化排隊(duì)等待策略圖排隊(duì)等待策略使等待變得可忍耐細(xì)分等待顧客建立預(yù)訂流程第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)一、營(yíng)運(yùn)合理化即分析營(yíng)運(yùn)過程以消除無效率得服務(wù)行為,通過重新設(shè)計(jì)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)使顧客盡可能便捷地得到服務(wù)。當(dāng)排隊(duì)變得不可避免時(shí),服務(wù)組織應(yīng)該正確設(shè)計(jì)排隊(duì)結(jié)構(gòu),做出合理得營(yíng)運(yùn)性決策,即采用何種排隊(duì)系統(tǒng),怎樣排隊(duì)。第七章多列排隊(duì)數(shù)字排隊(duì)單列排隊(duì)圖排隊(duì)等待方法4376985第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)在數(shù)字排隊(duì)系統(tǒng)中,顧客可以通過取號(hào)獲得排隊(duì)得位置,優(yōu)點(diǎn)就是顧客不必要無聊得等待,可以在等待期間到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、瀏覽、瞧報(bào)或與她人交談,但缺點(diǎn)就是顧客必須認(rèn)真地聽就是否輪到了她。

第七章第三節(jié)排隊(duì)