血站工作人員服務(wù)規(guī)范

血站工作人員服務(wù)規(guī)范

1目的

為加強(qiáng)本站工作人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提高

服務(wù)質(zhì)量，營造良好的人性化服務(wù)氛圍，特制定本規(guī)范。

2適用范圍

適用于本站全體員工的服務(wù)質(zhì)量的管理。

3服務(wù)要求

3.1品質(zhì)

愛崗敬業(yè)、忠于職守

3.1.1堅(jiān)持“為獻(xiàn)血者服務(wù)，對(duì)用血者負(fù)責(zé)”的服務(wù)宗

旨，為客戶提供忠實(shí)、高效的服務(wù)，確?？蛻魸M意。

3.1.2培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)

感，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)同志滿腔熱忱，對(duì)客戶服務(wù)周

到。

3.1.3樹立誠信觀念和信用意識(shí)，真誠對(duì)待客戶，做到

誠實(shí)守信、公平公正。

3.1.4講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌

待人、使用文明用語。

3.1.5發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)本站整體形象，部門之間、

上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

3.2技能

勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)

3.2.1刻苦鉆研業(yè)務(wù)，積極參加專業(yè)技能培訓(xùn)，熟練掌

握操作規(guī)程，精通與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。

3.2.2不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)

習(xí)和運(yùn)用最新的專業(yè)技術(shù)。

3.2.3加強(qiáng)思想、業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合素質(zhì)，不斷提高

分析、解決問題的能力，提高溝通、協(xié)調(diào)能力。

3.3紀(jì)律

遵章守紀(jì)、廉潔自律

3.3.1遵紀(jì)守法，熟悉并執(zhí)行與本職工作相關(guān)的、地方、

行業(yè)法律法規(guī)。

3.3.2嚴(yán)格遵守本站各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、

工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位職責(zé)。

3.3.3嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，不擅自離

崗、串崗，不做與工作無關(guān)的事情。3.3.4工作場(chǎng)所禁止大

聲喧嘩、嬉笑打鬧、吃零食、看與工作無關(guān)的書刊、玩電腦

游戲或做其它與工作無關(guān)的事情。工作人員在為獻(xiàn)血者服務(wù)

過程中禁止撥打或接聽電話，不閑聊、談?wù)撆c工作或無償獻(xiàn)

血者無關(guān)的話題。

3.4著裝

規(guī)范、得體、整潔

3.4.1服裝正規(guī)、整潔、協(xié)調(diào)、無污漬，不得缺少扣子

或破損。

3.4.2業(yè)務(wù)人員在進(jìn)入工作區(qū)域進(jìn)行操作前，應(yīng)根據(jù)崗

位工作需要配備必要的防護(hù)用品（如：隔離衣、衛(wèi)生帽、口

罩、手套、腳套或潔凈拖鞋等）。離開作業(yè)場(chǎng)所時(shí)應(yīng)及時(shí)更換

工作服、工作鞋。

3.4.3直接接觸客戶的窗口部門員工應(yīng)佩戴統(tǒng)編號(hào)的服

務(wù)標(biāo)牌。服務(wù)標(biāo)牌有血站標(biāo)識(shí)、所在崗位、近期照片和員工

編號(hào)等，自覺接受獻(xiàn)血者和社會(huì)監(jiān)督。

3.5儀容

自然、大方、端莊

3.5.1各崗位工作人員應(yīng)容貌端正，修飾得體，儀表整

潔。女士以淡妝為宜，采血護(hù)士長發(fā)應(yīng)盤起在護(hù)士帽下，不

戴夸張的飾物；男士不蓄胡須，發(fā)長不掩耳。

3.5.2采血、成分制備、檢驗(yàn)等崗位工作人員不應(yīng)留長

指甲，作業(yè)過程中不帶戒指、手鏈、手表等手部飾物。

3.6舉止

文雅、禮貌、精神

3.6.1精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不

滿狀。

3.6.2保持微笑，不左顧右盼、心不在焉。

3.6.3坐姿面對(duì)客戶不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿，不用手托

腮。

3.6.4避免在客戶面前有打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖

耳朵等行為，實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避。

3.6.5不在客戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢(shì)

動(dòng)作。

3.7接待

微笑、熱情、真誠

3.7.1接待客戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、

有問必答、百問不厭。

3.7.2接待客戶時(shí)，非特殊情況應(yīng)起身相迎，認(rèn)真傾聽，

準(zhǔn)確答復(fù)。

3.7.3無論辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾

聽，熱心引導(dǎo)。

3.8對(duì)話

親切、誠懇、謙虛

3.8.1使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語。

3.8.2語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語

意明確言簡(jiǎn)，提倡使用普通話。

3.8.3與客人交談時(shí)，要專心致志，不能目光呆滯、反

應(yīng)冷淡。

3.8.4盡量少用生僻的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶

的交流效果。

3.8.5認(rèn)真傾聽，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話

語。

3.9服務(wù)

快捷、細(xì)致、周到

3.9.1認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的意圖和要求，快速辦理相

關(guān)業(yè)務(wù)。

3.9.2遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，即要認(rèn)真辦理前

面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地請(qǐng)后面的客戶稍候。

3.9.3獻(xiàn)血者在本站某部門辦理完業(yè)務(wù)，需到本站另一

場(chǎng)所進(jìn)行下一環(huán)節(jié)工作時(shí)，該部門應(yīng)有人陪同引領(lǐng)，指導(dǎo)其

到達(dá)正確的地點(diǎn)。

3.10溝通

冷靜、理智、策略

3.10.1耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評(píng)，誠

懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。

3.10.2如果屬自身工作失誤，應(yīng)立即向客戶賠禮、道歉。

3.10.3員工受到委屈時(shí)，要冷靜處理，不感情用事，不

頂撞和訓(xùn)斥客戶。

3.10.4當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本站制度相悖時(shí)，

要向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解。

3.11電話咨詢服務(wù)

暢通、方便、高效

3.11.1工作時(shí)間應(yīng)保持電話暢通，應(yīng)答時(shí)要首先問候,

然后報(bào)出單位（部門）名稱。

3.n.2受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不

能當(dāng)即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究

或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

3.n.3接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄具體情況后，立即

轉(zhuǎn)遞質(zhì)量管理部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。核實(shí)投訴屬實(shí)時(shí)，質(zhì)量管理

部門應(yīng)在一周內(nèi)給予書面答復(fù)。

3.n.4當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說明。遇