燃氣服務導則

燃氣服務導則HessenwasrevisedinJanuary2021燃氣服務導則單選題：題目：《燃氣服務導則》國家正式實施時間是：2013年3月1日B.2013年4月1日C.2013年5月1日D.2013年6月1日題目：在《燃氣服務導則》中的術語“燃氣服務”是指為滿足用戶使用燃氣的需要，城市管道燃氣企業(yè)向用戶提供的供氣及相關服務活動。B.按照客戶的需求，管道燃氣企業(yè)向用戶提供的供氣及相關服務活動。C.為滿足用戶使用燃氣的需要，燃氣企業(yè)向用戶提供的供氣及相關服務活動。題目：關于“公平性”的表述正確完整的是：燃氣經(jīng)營企業(yè)在其供氣范圍內應對符合用氣條件的單位和個人提供差異化的普遍服務。應對符合用氣條件的單位和個人提供均等化的普遍服務。應有條件的對單元和個人供給均等化的普遍服務。應對符合用氣條件的所有民用戶供給均等化的普遍服務。題目：對服務窗口的描述正確的是：電子服務平臺等服務窗口應使用戶得到相同的服務質量.電子服務平臺與面對面服務窗口得到的服務質量可以不同.電子服務平臺要建立專門建立電子服務平臺評價體系。面對面服務窗口要建立高于其它平臺的服務質量評價體系。題目：接到用戶的投訴應在（5個）工作日內處理并答復；因非本企業(yè)原因無法處理懲罰的，應向投訴人做出解釋.題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)應根據(jù)燃氣專項規(guī)劃、適應本地經(jīng)濟發(fā)展和滿足居民需要，制定和公布燃氣用戶的用氣條件，在其經(jīng)營范圍內（）。A.有針對性的提供服務B.根據(jù)不同用戶提供不同服務C.履行普遍服務義務7.題目：對上門服務描述不正確的是A.上門服務規(guī)范應包括從入門至分開時全進程的行動請求;B.上門服務實行預約制度,應按照與用戶商定的時間,準時到達.對因事耽擱，不能按時應約的，可自行變動時間，再取得客戶諒解。對不能應約的,應在預約時間前采用有效方式及時通知用戶,提前時間不宜小于2H.8.題目：在安全宣傳方面，不是燃氣經(jīng)營企業(yè)應履行的義務是：A.指導用戶安全用氣B.節(jié)約用氣C.宣傳安全用氣知識D.指導用戶舉報違規(guī)用氣9.題目：對用戶息服務的提供方式包括（）1）電子服務平臺.2） 電話、傳真、短等和自助終端設施.3） 氣費帳單.（4）營業(yè)站點.（5） 《燃氣安全使用手冊》和其他宣傳資料.（6） 電視、報紙及其他媒體.題目：關于上門服務的描述中：對不能按時應約的,應及時告知用戶需要期待的時間;對不能應約的,應在預約時間前接納有效體式格局及時通知用戶，提前時間不宜小于（2H）.題目：服務人員在營業(yè)時間內，應身著企業(yè)標識服，佩戴工作證、牌.工作證牌應具有下列內容：A.企業(yè)名稱及簽章.B.工作證牌編號.C.持證人員的姓名、工號、照片及崗位名稱.題目：用戶燃氣設施安全檢應符合CJJ51（2006城鎮(zhèn)燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規(guī)程）的規(guī)定，檢查事項包括：（1）嵌入式燃氣灶和在潛伏及不易窺察位置安裝的連接受道情形.（2）接納不零落連接體式格局的情形.（3）燃氣熱水器排煙管的完好情況.（4）用戶燃氣存放和使用場所的安全條件及通風情況。題目：管道燃氣供應服務新增用戶的用氣條件不應包括：市政燃氣管網(wǎng)覆蓋的區(qū)域B管道供應能力C.用氣場所的安全用氣條件.D.市政燃氣管網(wǎng)規(guī)劃的區(qū)域題目：新增用戶的程序、時限應符合下列要求.（）（1） 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接受用氣申請后，應在10個工作日內答復.（2） 工程應由具備響應施工資質的單元施工.（3） 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)組織或參與工程竣工驗收.（4） 驗收合格后方可通氣交付使用.題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶改裝，拆除、遷移燃氣設施的申請后，應在（5個）工作日內予以答復.對受理的居民用戶按照商按時間的5個工作日內、非居民按照條約商定的時限，實施相關工程；對以予受理的，應以（書面）形式向用戶申明來由.遷移、改裝燃氣設施的質量保證期應符合國家有關規(guī)定.題目：接管道燃氣供應服務新增用戶的程序、時限要求，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接受用氣申請后，應在（10個）工作日內答復.題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)抄表后，應按照承諾的時間通知用戶繳納燃氣費.繳納燃氣費的期限除非合同另有約定不宜少于（10日）.題目：對燃氣計量有異議的，可向法定檢測機構提出檢定申請：對于超出的誤差，應給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時間按照自拆表檢定之日前（12個月）計算.該表安裝使用不足1年的，按實際使用時間計題目：對燃氣計量有異議的，可向法定檢測機構提出檢定申請。下列描述不正確的是：A.檢定結果超出規(guī)定誤差標準的，由管道燃氣經(jīng)營企業(yè)提供更換使用的燃氣計量表并承擔數(shù)相關檢定費用；檢定結果符合規(guī)定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的相關費用；無論檢測結果如何都由客戶承擔檢測費。燃氣用戶的用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準數(shù)據(jù).題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的,應提前（90個工作日）報經(jīng)燃氣管道部門同意,由燃氣管理部門、管道燃氣經(jīng)營企業(yè)事前對供給范圍內的用戶的用氣做出妥善安排并告知用戶.21.題目：服務電話及時接通率:呼叫中心或服務電話及時接通率應大于（80%）.計算公式:電話號碼及時接通率=（按時接通的電話數(shù)量/打進電話總數(shù)量）*100%22.題目：服務窗口服務用戶平均期待時間:服務窗口服務用戶平均期待時間不該跨越（15）min.計算公式:平均等待時間=（被現(xiàn)場抽查人數(shù)的時間之和/現(xiàn)場抽查人數(shù)）*100%23管道經(jīng)營企業(yè)對用戶設施報修處理及時率不應低于（C.98%）。24管道設施搶修及時率不應低于（B.99%）。25對用戶設施報修處理響應率應達到（A.100%）。題目：投訴處理懲罰及時率:投訴處理懲罰及時率應大于或者等于（99）%.計算公式:投訴處理及時率=（規(guī)定時間內及時處理次數(shù)/投訴總次數(shù)）*100%題目：投訴辦結率應（100）%.計算公式:投訴辦結率=（規(guī)按時間內辦結次數(shù)/投訴總次數(shù)）*100%題目：瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)的實瓶出站無泄漏合格率:實瓶出站無泄漏,合格率應（100）%.計算公式=實瓶出站泄漏及格率=（檢測無泄漏及格瓶數(shù)/檢測總瓶數(shù)）*100%題目：瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)的充裝合格率:液化石油氣實瓶（重瓶）充裝合格率應大于或者等于（98）%.計算公式:液化石油氣實瓶（重瓶）充裝及格率=（檢測實瓶及格率/檢測實瓶總數(shù)）*100%.27.題目：瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)的報修處理懲罰響應率:對用戶設施報修處理懲罰響應率應（100）%.計算公式=（規(guī)定時間內報修處理響應次數(shù)/報修處理總數(shù)）*100%.題目：瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)的報修處理懲罰及時率:對用戶設施報修處理懲罰不低于（98）%.計算公式:=（規(guī)按時間內報修處理懲罰及時次數(shù)/報修處理懲罰總數(shù)）*100%.題目：瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)的瓶裝液化氣站應符合國家設立瓶裝燃氣供應站的安全技術要求,應配備（）檢查充裝質量及檢查的器具和器材.維修鋼瓶的工具維修搶險的工具題目：瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)的燃氣充裝質量應符合國家有關規(guī)定.并應對其銷售的瓶裝燃氣供給（）.A.質量檢測標識B.及格標識.C.成分標識D.用處標識31.題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)應向社會公布（24h）報險、搶修電話。題目：對突發(fā)、意外形成停氣、降壓供氣或者停氣時間跨越（24h）以上，應及時通知影響范圍內的用戶，向用戶申明情形，并通知用戶恢復供氣時間和安全考前須知題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)管理的燃氣表井、閥門井等井蓋缺損，應自接到報告或發(fā)現(xiàn)之時起（24h）內修復，未能及時修復的，應采取監(jiān)護措施。題目：管道燃氣企業(yè)在進行燃氣種類轉換時，應與轉換地區(qū)街道、社區(qū)、物業(yè)管理公司等單位取得聯(lián)系，告知相關工作，并提前（7）個工作日通知用戶轉換原因、流程、時間注意事項、收費項目及標準、新燃氣種類的特性，使用新種類燃氣的價格及需要用戶配合事項等題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應按照規(guī)定定期在管網(wǎng)（）抽查燃氣加臭的質量。A.起端B.中段C.末端題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)樹立用戶燃氣設施（）整改及跟蹤的工作機制，督促用戶整改。A.問題B.隱患題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)供給的燃氣應符合GB、（）和GB/T的規(guī)定并符合響應燃氣種類尺度。GB5842B.GBC.GB題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)應向用戶宣傳燃氣安全變亂應急預案，適時構造（）參加培訓或練習A.物業(yè)公司B.用戶C.社區(qū)題目：因用戶不在家無法入室進行安全檢查的應做好記實，并以（）形式告知用戶聯(lián)系體式格局，另行商定安檢時間。A.電話B.口頭C.書面題目：燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應保證加入燃氣汽車氣瓶的充裝介質與氣瓶規(guī)定的充裝介質一致，充裝程序和加氣（符合國家規(guī)定。A.溫度B.壓力C.質量題目：加氣服務人員應對有泄漏的燃氣氣瓶按（）立即處置。A.要求B.規(guī)定C.程序題目：燃氣燃燒器具的更換、改裝應符合國家相關標準要求，改裝后的燃氣燃燒器具應有明顯標識，改裝情況應詳細記錄，包括改裝企業(yè)名稱、人員工號、改裝內容、檢測情況等內容并有（）簽字。A.企業(yè)B.員工C.用戶題目：在燃氣各種轉換時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應按公示的時間（），因特殊情形延時供氣的應及時公示。A.通知正常供氣B.中止正常供氣C.恢復正常供氣題目：加氣前應問清加氣數(shù)量，將加氣機顯示（）并向用戶告知。加氣結束應唱收唱付A.清除B.歸零C.保存題目：在向燃氣汽車加氣前，加氣服務人員應按規(guī)定檢查氣瓶、氣瓶定期檢驗（）合格證和氣瓶充裝合格證，符合規(guī)定方可為相應的汽車加氣。A.規(guī)定B.要求C.有效49.題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)遇到自然災害、極端性氣候、社會治安、生產(chǎn)事故和氣源短缺等嚴重影響正常供氣服務的事件，應遵照燃氣應急（）采取相應措施。A.措施B.預案C.條件50.題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)的燃氣安全事故應急預案中應具有保證（）供氣和維持服務的措施。C.臨時多選題：題目：服務窗口的定義燃氣經(jīng)營企業(yè)為用戶供給服務的場所或平臺。包括：用戶服務中心、管理站、電子服務平臺A.辦事處（點）B.維修站（點）C.瓶裝燃氣供給站D.燃氣汽車加氣站E.生產(chǎn)運營場站題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)（透明性），燃氣經(jīng)營企業(yè)應向服用戶公示：（）、服務有關的各項息A.服務規(guī)范業(yè)務程序B.燃氣用所條件C.業(yè)務辦理時限D.收費標準E.服務電話題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)應與用戶簽訂供用氣合同，供用氣合同除符合國家對于燃氣供用氣合同的規(guī)定外，還應包括：A.燃氣的種類、質量和相關數(shù)據(jù)；B.維護用戶息安全；C.燃氣設施安裝、維修、更新的責任D.免費服務的項目、內容.題目：服務人員在營業(yè)時間內，應身著企業(yè)標識服，佩戴工作證、牌.工作證牌應具有下列內容A.性別B.企業(yè)名稱及簽章.C.工作證牌編號.D.持證人員的姓名、工號、照片及崗位名稱.題目：對用戶息服務的提供方式包括：電子服務平臺以及（）A.電話、傳真、短等和自助終端設施B.氣費帳單C.營業(yè)站點《燃氣安全使用手冊》和其他宣傳資料E.電視、報紙及其他媒體題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)應向用戶供應燃氣的種類、（）等質量息。A.組分B.重量C.熱值D.供氣壓力題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)遇到（）和氣源短缺等嚴重影響正常供氣服務的事件，應遵照燃氣應急預案采取相應措施。A.自然災害B.極端性氣候C.社會治安D.生產(chǎn)事故8.題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)因管道（）等計劃性而非突發(fā)性原因確需降壓或暫停供氣的，應提前48h將暫停供氣及恢復供氣的時間公告和通知用戶及燃氣管理部門。A.施工B.維修C.搶修D.檢修題目：居民用戶恢復供氣時間等事項應按照相關法規(guī)實施。再次停氣或超時停氣應再次通知用戶。通知內容包括：（預計恢復供氣時間等。A.停氣原因B.停氣范圍C.停氣程序D.停氣開始時間題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)在進行燃氣種類轉換時，應與轉換地區(qū)的街鎮(zhèn)、社區(qū)、物業(yè)公司等單位取得聯(lián)系，告知相關工作，并提前7個工作日通知用戶轉換原因（）注意事項、收費項目及標準、新燃氣種類的特性、使用新種類燃氣的價格及需要用戶配合事項等。A.流程B.請求C.時間D.體式格局題目：燃氣燃燒器具的更換、改裝應符合國家相關標準要求，改裝后的燃氣燃燒器具應有明顯標識，改裝情況應詳細記錄，包括改裝（）檢測情況等內容并有用戶簽字。A.企業(yè)名稱B.企業(yè)編號C.人員工號D.改裝內容題目：對突發(fā)、意外形成停氣、降壓供氣或者停氣時間跨越24h以上，應及時通知停氣影響范圍內的用戶，向用戶申明情形，并通知用戶A.恢復供氣時間B.供氣體式格局C.供氣壓D.安全考前須知題目：在向燃氣汽車加氣前，加氣服務人員應按規(guī)定檢查（）和氣瓶充裝合格證，符合規(guī)定方可為相應的汽車加氣A.氣瓶B.汽車C.工具D.氣瓶定期檢驗有效合格證題目：燃氣計量和調度等息應有利于燃氣計量技術程度進步和對供求狀況（）的實施。A.監(jiān)測B.檢測C.預測D.預警題目：燃氣燃燒器具前壓力檢查應符合下列要求：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應在調壓裝置出口的近端和最遠端實施監(jiān)測.定期抽查用戶燃氣燃燒器具前壓力,每2個月不應少于一次,每次測試按當?shù)貙嶋H確定.中壓進戶的用戶燃氣燃燒器具前壓力檢測按照有關規(guī)定實施.檢測點應具有隨機性和符合燃氣種類特性.燃氣燃燒器具前壓力應符合GB的規(guī)定.判斷題題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)應建立與其供氣規(guī)模、用戶數(shù)量相適應、可持續(xù)改進的服務規(guī)范體系，滿足用戶的服務需求。A.正確題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)可以不向用戶公布所供給燃氣的燃氣種類、組分、熱值和供氣壓力等質量息.B.錯誤題目：電子服務平臺也是服務窗口。A.正確題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)應向用戶發(fā)放《燃氣安全使用手冊》，不需按燃氣種類、供氣方式編寫。B.錯誤題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應在供用氣條約中，與用戶明確燃氣費的結算周期和體式格局.A.正確6.題目：服務人員應按國家規(guī)定取得響應的從業(yè)資格，并進行崗位培訓.A.正確題目：傳統(tǒng)