安徽某供電公司電費質量管理策劃方案

安徽省電力公司淮南供電公司電費質量管理籌劃案應用：對電信、供電、供水、供暖、供氣等具有公用事業(yè)性質的企業(yè)的應收費用質量管理人員及部門經理、客戶效勞中心經理，在欲決策用何種方法提高應收費用質量的方面，效仿此案例可起到應收費用的無過失性，審核的高準確性、高適應性、高平安性的作用。內容：質量籌劃是指明確企業(yè)的產品和效勞所要到達的質量目標，并對實現這些目標所應當必須的各種活動進行規(guī)劃和部署的過程。通過質量籌劃活動，企業(yè)應當明確誰是自己的客戶，客戶的需要是什么，產品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要。質量管理小組〔又稱QC小組〕是企業(yè)員工參與全面質量管理活動中的一種非常重要的組織形式。應收費用審核是保證應收費用質量的重要工作。保證應收費用的高準確性，無過失性是企業(yè)提高客戶滿意度的重要內容，但由于客戶數量的大幅度增加，如何保證應收費用的高質量，如何開展質量管理籌劃以保證應收費用的質量、籌劃后如何進行實施，實施并進行了效果檢查后如何進行穩(wěn)固，這些都是考驗質量管理成果的關鍵。質量管理小組需要根據質量改進的根本過程〔PDCA循環(huán)〕開展活動，即籌劃〔Plan〕——實施〔Do〕——檢查〔Check〕——處置〔Action〕?；顒拥闹饕襟E要包括課題選擇、現狀調查、設定目標值、分析原因、確定主要原因、制定對策、實施對策、檢查效果、穩(wěn)固措施、總結回憶及展望等。在應收費用管理中，很多情況下需要開發(fā)或完善軟件系統。所以在籌劃案實施時，需要使用“在PDCA實施內嵌套工程管理〞的方法進行實施。整個質量管理籌劃過程需要借勢——群策群力，主要籌劃者需要依靠整個質量管理小組的整體力量開展籌劃和實施，這是本案例成功的關鍵所在?；I劃者的組織協調能力和對質量管理團隊中每個人的協作精神的培養(yǎng)和調動也很重要。電費質量管理籌劃案主要的思路和過程是：籌劃者根據淮南供電公司的企業(yè)方針和目標和電費管理的實際情況即人員少，戶數多，信息提供不準確等確定課題為?加強電費審核，提高電費效勞質量?。接著派2個小組成員，在自己班里調查過去電費質量管理的生態(tài)情況，并總結出簡單的調查報告上報給市東所。在質量管理小組會中綜合大家的建議，進行必要性和可行性分析，設定集中的、可行的、與課題一致的目標值。在小組分析會中，運用因果圖法分析討論過失率高的原因，并在眾多的原因中確定6個主要原因。針對確定的主要原因按照5W1H原那么，頭腦風暴法制定相應的對策。然后籌劃者和市東所領導、公司信息中心商談進行相應的程序開發(fā)，并得到了他們的大力支持。之后籌劃者和小組成員商談了具體的實施細那么，并報所部和公司信息中心。在實施中嚴格按實施細那么執(zhí)行，與軟件開發(fā)的4大模塊與公司信息中心在4個月內共同完成，并按照工程管理的“決策——方案——實施——驗收〞四大步驟進行實施。其他兩大模塊由籌劃者組織質量管理小組成員共同完成。在審核信息系統正式掛接運行并測試后，運用前面制定的電費質量審核新方法進行電費審核，對此發(fā)現的錯誤及時進行匯報，此套方案運行的每個月進行一次效果比照檢查。并開了質量小組會議對此進行了分析，確定穩(wěn)固措施。通過近二年來電費質量管理籌劃工程的實施，實現了籌劃者預計的功能，起到應收費用的無過失性，審核的高準確性、高適應性、高平安性的作用。案例：一、安徽省電力公司淮南供電公司電費質量管理籌劃案示意圖此籌劃案分為籌劃〔Plan〕——實施〔Do〕——檢查〔Check〕——處置〔Action〕4大步驟，籌劃〔Plan〕分為6個小步驟，實施〔Do〕分為6個小步驟，檢查〔Check〕分為4個方面，處置〔Action〕分為2個小步驟，這18的步驟的籌劃和實施，又由整理、判斷、創(chuàng)新三個籌劃思維步驟來完成的。(見下頁圖)二、籌劃〔Plan〕階段1.選擇課題籌劃者當時負責淮南市東地區(qū)所有用戶每月電費的計算、審核和收費等銷售關鍵環(huán)節(jié)的管理工作。計算、審核和收費都是關系到電費回收率的關鍵因素。所以決策環(huán)肯定是由這三方面構成的。但決策點是什么呢？籌劃者和幾個組員整理了獲得的信息，發(fā)現主要是以下幾個方面的問題：(1)淮南供電公司市東所用戶由2001年的4萬戶上升到當時的近13萬多戶，用戶電費信息量巨增。而電費審核人員的減少了，工作量加大，由過去的14人減少到7人。(2)從信息中心的程序、抄表、計算、提交、報表、收費、對帳、繳費、增值稅的開具工作，到電費的流程開始、歸檔，電費管理的工序很多。(3)由于業(yè)務相關的其他流程人員產生的錯誤，造成電費過失的很多。如：方案過失用電性質喪失、定量定比、電價編碼錯誤等造成有指數計算不出電費，漏計，電流互感器、電壓互感器變比少錄入或錄入錯誤造成少計等等。.由于程序的不完善，有時喪失信息或信息不準確，變壓器運行狀態(tài)有問題造成錯收根本電費、拆表指數錯減已收指數造成錯收。從淮南供電公司現階段的方針目標和中心工作來看，營銷工作的重點將是電費回收、電價管理和優(yōu)質效勞。所以做好電費管理中的審核工作，不僅對公司的優(yōu)質效勞和樹立良好的企業(yè)形象有重要作用，而且能為公司的經營效益和正確的營銷策略提供準確的保障。因此，籌劃者在整理信息后，運用OK決策理論在決策環(huán)中找到了一個決策點——加強電費審核，提高電費效勞質量。2.現狀調查確立了課題之后籌劃者派2個小組成員，在自己班里詳細調查最近1年內電費質量管理的生態(tài)情況，籌劃人做了匯總并將調查報告向所里做了匯報。所里領導對籌劃者開展的調查很感興趣。下面節(jié)選了報告結論的核心局部。準確性差由于戶數由4萬增至13萬，增長了2倍，人員由14人減到現有的7人，減少了一半，每人工作負擔加重，審核過失較多。適應性差由于季節(jié)變化，夏冬季比春秋季用電量突變較明顯軟件較難實現靈巧的審核范圍，固定的審核程序又不易區(qū)分不正常電量范圍，造成適應性差。平安性差由于軟件的不完善，造成用戶信息〔如倍率等〕喪失，計算機無法發(fā)現。密碼管理不嚴，造成電費指數被惡意篡改，過失到次月才能發(fā)現。3.設定目標籌劃者擬訂了本次籌劃工程的目標值，并召集了組員開了質量管理小組會議，大家討論了其必要性和可行性。從歷史上看，淮南供電公司市東電管所電費班，致力于電費審核、收費和電費信息化管理，效勞于電能用戶，并為公司及所領導的電力市場營銷提供策略和數字依據。從歷史上看，淮南供電局市東所電費班從1984開始在業(yè)務上獨立運作。從1989年開始電費實行微機打印發(fā)票。從1998年開始成立的質量管理小組，每年都籌劃并實施有關電費質量管理和E化電費流程的各種工程。1999年實施了?電費委托單的微機開票管理系統?的籌劃工程，2000年實施了?中托用戶銀行委托銷帳?的籌劃工程，2001年實施了?加強電費收支管理，追蹤各項電費流動?的籌劃工程，2024年實施了?加強銀行代收管理，增強效勞意識，保證電費回收?的籌劃工程。并屢次獲獎，2000年成果獲局QC成果評比三等獎。2001年工程獲局QC工程評比二等獎，并獲得安徽省優(yōu)秀QC成果獎。2024年工程獲局QC成果一等獎，并獲2024年安徽省電力行業(yè)協會一等獎。從2024年9月供電客戶效勞大廳搬到新址后，班組里所有的電腦都換成DELL的P4液晶電腦了，所以系統平臺方面是不用擔憂的。小組內35歲以下人員占70%以上，本科學歷2人，大專學歷3人，技師2人，助理工程師3人，高級工2人，素質和文化程度相對較高。市東所對小組創(chuàng)新管理經費上也予以支撐。序號年齡文化程度職務和職稱組內分工123本科質量管理組組長、平安員總籌劃、管理235本科電費班長●助工技師籌劃、管理332大專電費副班長●助工技師分析調查426大專所團支書●助工高級工實施、檢查540中專審核員●中級工實施、檢查645中專審核員●中級工實施725大專在讀大用戶收費員●中級工實施、檢查最后，籌劃者確立了本次籌劃工程的目標值即為籌劃者擬訂的目標值。4.分析原因小組分析會中，運用魚刺圖法從人員、設備、方法、環(huán)境4大方面分析出過失率高的10個原因，見以下圖。籌劃者在分析原因時反復思考為什么，有時候還需要一層一層的展開分析，主要是把問題找全，但也是有針對性的，針對前面的調查去找。(見以下圖)5.確定主要原因在10個原因中有些是主要原因，有些是次要原因，籌劃者在判斷哪些是主要原因時，主要是考慮它對審核過失率高這個結果的影響程度的大小來確定的，比方說，“電腦內存較小，運行速度慢，易死機〞這條籌劃者及時與市東所領導聯系了，所里的技術員來看了一下，發(fā)現排除了操作系統的問題之外運行速度仍然比較慢，所以，所里給每臺電腦增加了一個128M的內存條，“電腦內存較小，運行速度慢，易死機〞自然就解決了。最后，籌劃者確定了6條主要原因，詳細的分析見以下圖。人員方面：負擔較重，缺乏主動分析能力，確認為主要原因設備方面：軟件不完善，確認為主要原因方法方面：計算機固定審核范圍太死、單一黑色顯示確認為主要原因環(huán)境方面：惡意篡改指數確認為主要原因6.制訂對策籌劃者針對確定主要原因按照5W1H原那么，即答復了下面6個問題：為什么要制定此對策，需要做些什么，應在哪里進行，由誰來做，何時進行和完成，怎樣來進行和完成，運用頭腦風暴法〔諸葛亮會〕制定相應的對策?；I劃者在運用腦風暴法時又分了三個階段。第一階段：準備階段。籌劃者闡述了會議的目的，說明會議的每個參與者都是平等的，無領導和被領導之分。這樣做的目的是為與會者創(chuàng)造一個激發(fā)思想火花的氣氛。第二階段：引發(fā)和創(chuàng)造思維階段。在這個階段籌劃者讓與會者依次發(fā)言，談論與制定對策有關的意見或觀點，籌劃者記錄了大家的發(fā)言，會議討論一致持續(xù)到無人發(fā)言為止。最后籌劃者又把每個人的觀點重述了一下。第三階段：創(chuàng)新階段?；I劃者把所有人的觀點匯總，去掉重復的無關的觀點，對各種見解進行論證，并綜合創(chuàng)新出對策方法。在發(fā)言時，針對“不正常電量類別不容易用人眼區(qū)分〞這條，有位組員就表達了自己的想法，他說“不正常電量單一黑色顯示的，為什么不能用多用顏色把他們的類別區(qū)分開呢？〞他的這一提議得到了大家的共同贊同，最后這條對策經籌劃者論證后被確定了下來。下面是總結后的要因對策表。序號要因對策目標實施起止時間1人員負擔較重實行計算機程序審核減少人眼無法區(qū)別的一種顏色用六種顏色區(qū)分異常電量2024年8月-11月2不正常電量單一黑色顯示3軟件不完善找bug，積極改進軟件，不斷完善程序保證用戶信息不喪失找bug，匯報，積極和信息中心配合，完善軟件2024年8月-11月4由于季節(jié)變化用電量突變，計算機固定審核不正常電量范圍太死靈巧變化不正常電量電費審核過失率為0，正確率為100%取值范圍調整：小用戶春秋：0.5~1.5夏冬：0.5~2.5；大用戶0.9~1.1；中托力率用戶0.8~1.22024年8月-11月5有些裝表人員抄表人員及業(yè)務人員不負責任，審核人員過分依賴抄、裝表人員，審核缺乏主動分析能力嚴格考核過失率，提高每個審核人員的業(yè)務素質，層層把關，促進審核人員的責任提升審核人員的分析判斷問題能力自身業(yè)務素質過硬，有自信心，能正確分析不依賴于其他從根本信息、抄表卡、電價編碼、裝拆表指數，逐項逐條審核。一環(huán)扣一環(huán)，除自審外下一道工序還審核上一到工序2024年8月-12月6惡意篡改指數嚴格密碼管理不外泄組長不定期催促組員修改密碼2024年9月三、實施〔Do〕對于對策中的前三項需要和信息中心組成工程組共同完成，其他的兩項可以由籌劃者組織在質量管理小組內完成。1.工程組工程實施〔1〕.取得上級支持——工程決策階段2024年8月初籌劃者首先和市東所的分管所長溝通，由所里出面與信息中心溝通共同完成此工程，所長給予了支持，并聯系了公司信息中心主任。隨后籌劃者單獨與信息中心主任進行了屢次深層次的溝通與交流。三方達成了共識，工程方案階段馬上運做起來了。〔2〕制定工程方案——工程方案階段經過籌劃者屢次與信息中心主任、分管所長溝通與協調之后，根據工程的實際情況與2024年8月下旬成立了以信息中心主任、分管所長、籌劃者為首的工程領導組、以信息中心為軟件開發(fā)人員為主的工程實施組，以電費質量管理組員為主的工程應用組。工程領導組確定方案了工程的輸出成果、時間要求、約束條件等實施細那么。軟件功能籌劃如下：能自由選取不正常電量范圍，但默認選擇狀態(tài)如下：用戶類別不正常電量范圍小用戶春秋季0.5<倍數<1.5夏冬季0.5<倍數<2.5中托力率0.8<倍數<1.2大用戶0.9<倍數<1.1〔3〕工程實施階段工程應用組積極配合工程實施組積的工程實施。這其間籌劃者在工程領導組內起到了關鍵的溝通和橋梁作用。實施組成員經常到營業(yè)大廳去了解應用組的實際需求情況和審核流程狀況。籌劃者要求，工程實施組人員來了解業(yè)務流程和調試程序時，工程應用組成員必須放下手上的工作積極參與。〔4〕.工程驗收階段2024年11月，工程實施組按規(guī)定時間完成工程實施，由應用組負責驗收?；I劃者帶著應用組進行了1個月的試運行后，分析了工程的目標實現程度和數據統計的準確性。工程目標根本完成。2.質量管理小組內部實施〔1〕加強審核人員主動分析問題能力步驟一加強培訓力度序號培訓課程時間課時1電工根底知識2024年9月22供電常識2024年9月23電能計量2024年9月24財會根底2024年10月15營業(yè)工作2024年10月26電價2024年10月27電費計算2024年11月28售電分析2024年11月29平均電價2024年11月110計算機電費管理2024年12月211電費票據的管理2024年12月212新電費審核系統的使用2024年12月2步驟二籌劃審核工作新流程，并讓組員按新審核流程進行審核工作。流程人員對用戶根本信息的審核倍率電價編碼、電價執(zhí)行情況特別是分時電價裝拆表指數計量方式抄表卡替換情況〔2〕嚴格密碼管理四、檢查〔Check〕階段籌劃者要求整個工程實施運行后的每個月月初質量管理小組成員對上月質量管理實施的效果從準確性、適應性、平安及經濟效益性、效勞性4大方面進行一次比照檢查。從而為后面制定穩(wěn)固措施提供依據。下面是方案實施近一年的成效總結。2024年1月——2024年10月審核發(fā)現錯誤統計表錯誤類型錯誤戶數電量〔萬KWH〕經濟效益〔萬元〕倍率錯5427214裝拆表錯誤208————電價錯3142變壓器狀態(tài)錯5————4無電價編碼3052.5