物業(yè)管家服務(wù)方案（技術(shù)標(biāo)）

長(zhǎng)沙常青藤物業(yè)服務(wù)努力實(shí)現(xiàn)的將是“具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù)”,這會(huì)三、客戶深入了解采取的形式包括電話咨詢、親往售樓處了解情況(一般不少于三次)、征求親九、項(xiàng)目綜合服務(wù)——按照物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行《一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交4、由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定出租率第三年達(dá)95%以上出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100%≥95%質(zhì)量保證措施1.制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)項(xiàng)目銷售，增強(qiáng)園區(qū)的消費(fèi)需求，營(yíng)造良3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定如：簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收4.對(duì)園區(qū)內(nèi)外的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交三、房屋及配套設(shè)施完好率.質(zhì)量保證措施1.制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，2.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人3.嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%≥99%1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主2.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，3.根據(jù)園區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維質(zhì)量(保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。質(zhì)量保證措施1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，3、樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體八、火災(zāi)年發(fā)生率1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”;制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意3、園區(qū)內(nèi)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣安全檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算測(cè)定依據(jù)公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算測(cè)定依據(jù)1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制(一)年有效投訴率1、設(shè)立客戶服務(wù)中心并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。兩年內(nèi)達(dá)95%以上(滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))/入住總戶數(shù)×100%≥9質(zhì)量保證措施主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確2、物業(yè)管家每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺道路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，項(xiàng)目派人跟蹤協(xié)助管理并備質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)質(zhì)量保證措施A、辦公場(chǎng)所和客戶(使用人)接待區(qū)域整潔有序。B、辦公區(qū)、辦公家具、會(huì)議室、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必要的辦公設(shè)施及用品B、按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目C、逐步建立物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對(duì)客戶資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日?？蛻艋蚴褂萌速Y料檔案(含客戶或使用人裝修檔案)、日常管理檔案等]。各種基礎(chǔ)資料，臺(tái)賬報(bào)E、公示服務(wù)中心和管家服務(wù)聯(lián)系電話，周一至周日每天12小時(shí)在物供服務(wù)。處理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。24小時(shí)受理客戶何報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理(預(yù)約除外)。F、制定項(xiàng)目房屋裝修申請(qǐng)、審批、巡視、對(duì)不符合政府法規(guī)規(guī)定及違反《客戶規(guī)約》的行為、現(xiàn)象及時(shí)勸阻、制止或G、提供5種以上特約服務(wù)(有償增值)和3種以上便民(無償超值)服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)H、采取入戶走訪、客戶座談會(huì)、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率95%以上。每年進(jìn)行兩次滿意度抽樣測(cè)評(píng)，滿意率達(dá)到95%以上，并對(duì)物業(yè)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。I、建立健全財(cái)務(wù)收費(fèi)管理制度，每半年公查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)F、園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。G、雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。C、公共區(qū)域內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。D、每月一次對(duì)屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通(6月至9月每半月檢查一次),每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)室外健身設(shè)施、兒童樂園等,每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用(如需更換的除外)。A、每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵A、每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤(rùn)滑加油。堂吊燈等,保持燈具完好，完好率98%以上。A、樓宇對(duì)講系統(tǒng)(可視):不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，對(duì)講主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對(duì)講(可視)功能正常，語(yǔ)音(圖像)清晰，對(duì)講分機(jī)開鎖功能、門體的閉門B、住戶報(bào)警：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，中心報(bào)警控制主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示C、周界報(bào)警：24小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲D、監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯示出入人員E、電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能A、保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。B、委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》,有物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)A、室內(nèi)美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。主出入口24小時(shí)立崗值勤(其中8:00—20:00設(shè)置雙崗值勤)。A、安管人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每一小時(shí)巡查一次，,并做好巡查記錄。重A、監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控(監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、樓宇對(duì)講(可視)、周界報(bào)警(全封閉)、住戶(100%安裝)報(bào)警(對(duì)講功能)等技防設(shè)施，24小時(shí)開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)C、項(xiàng)目應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)B、有專職人員24小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜。F、設(shè)有中央監(jiān)控室的實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)。A、專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并A、項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域(硬化地面、主次干道)每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每周擦拭2次。C、公共園區(qū)每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。E、按樓棟口或區(qū)域收集垃圾，每天2次。G、垃圾設(shè)施每天清潔2次，無異味。H、公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。L、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者進(jìn)行勸告，并報(bào)告有關(guān)E、門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。F、天(陽(yáng))臺(tái)、屋頂保持清潔、無垃圾。H、大堂門、各出入口門每日循環(huán)保潔，把手板每日消毒一次；每月對(duì)不銹鋼件打蠟上光一B、公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔(2米以上部分每半C、對(duì)垃圾廂循環(huán)保潔，整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨時(shí)清理擦拭，箱(桶)無異味、無污跡A、花草樹木生長(zhǎng)良好，無枯死、無樹掛，適時(shí)修B、草坪生長(zhǎng)整齊，高度不應(yīng)超過5公分，超過時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。D、綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天A、修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過10cm。C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。E、病蟲害防治預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。A、修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長(zhǎng)情況，造及時(shí)修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時(shí)B、除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草。C、按植物品種、生長(zhǎng)、土壤狀況適時(shí)適量施肥。每年普施基肥不少于D、病蟲害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。A、灌、排水保持有效供水，無積水。B、補(bǔ)種缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種。D、病蟲害防治適時(shí)做好病蟲害防治。B、項(xiàng)目主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖C、房屋外觀(包括屋面、露臺(tái))完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂方案及審批記錄；對(duì)進(jìn)出項(xiàng)目的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理；查，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對(duì)私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和統(tǒng)一著裝上崗，儀容儀表整潔。尤其對(duì)客服務(wù)的窗口部門，人服務(wù)和培訓(xùn)當(dāng)中還將不間斷地進(jìn)行檢查監(jiān)督。要求物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)人行。即使是一個(gè)臨時(shí)說明，物業(yè)服務(wù)也有統(tǒng)一的格式要求。對(duì)于張確的時(shí)限要求，超過了張貼有效期，通知會(huì)被撤下，不會(huì)出現(xiàn)通知一經(jīng)貼被風(fēng)吹、雨淋的不成樣子才被保潔清除。在服務(wù)過程中注重對(duì)環(huán)境標(biāo)識(shí)外干凈、整潔的環(huán)境。寵物的服務(wù)物業(yè)服務(wù)建議采用“輸導(dǎo)”的方式，在社日舉辦聯(lián)宜活動(dòng)等常規(guī)方式外，從社區(qū)客戶具有等情況分析，結(jié)合高檔社區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累，社區(qū)不應(yīng)僅僅依文化設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)從生活細(xì)節(jié)著眼，結(jié)合特定人群的文化品位，設(shè)計(jì)時(shí)重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好助社區(qū)參加活動(dòng)成員建立各種協(xié)會(huì)?？梢岳脮?huì)所、商業(yè)區(qū)域、廣場(chǎng)等區(qū)A.張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄(公告欄),定期更換、張貼有關(guān)物業(yè)服務(wù)的政策法B.定期出版《社區(qū)通訊》及向社區(qū)居民免費(fèi)發(fā)放，使廣大居民持續(xù)了解物管戶喬遷、婚嫁、新生子女或客戶生日的時(shí)候，都由公司領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、是為營(yíng)造一種鄰里親情、互相關(guān)愛的文化氛圍。為社區(qū)內(nèi)的老年人兒童書畫比賽，組織小朋友繪畫、書法比賽，不僅可以吸引小朋時(shí)重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)A、利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng)球、等比賽，活躍社區(qū)內(nèi)的整體氛圍。B、組織高爾夫比賽。(視群體和費(fèi)用情況)美洲故事售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而增強(qiáng)對(duì)房屋銷售的宣傳力與感服務(wù)信息輸入服務(wù)信息輸入客戶滿意度服務(wù)信息輸出秩序維護(hù)服務(wù)特殊針對(duì)服務(wù)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)增值超值服務(wù)工程維護(hù)服務(wù)環(huán)境維護(hù)服務(wù)綜合文化服務(wù)中心得二、管家(客戶)服務(wù)信息處理流程信息輸出信息輸出服務(wù)信息處理中心職能：確保服務(wù)信息的傳輸順暢，對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行收集、處理、反饋、跟蹤、驗(yàn)證、分析、評(píng)審等。職責(zé)：1客服主任負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達(dá)、回訪和匯總等管理。2客服助理負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息的收集與驗(yàn)證、信息的輸出及終止等。3各部門負(fù)責(zé)制定每月信息輸出計(jì)劃；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提出臨時(shí)性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對(duì)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)每周信息進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成周信息分析報(bào)告。5項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)輸出信息效應(yīng)、輸入信息的增減及處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)審。信息輸入客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，若特殊原因無法接聽時(shí)，監(jiān)控3項(xiàng)目所有信息的輸入均使用《服務(wù)信息記錄表》,填寫隨受理人及受理地點(diǎn)到責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息記錄在《客服事務(wù)記錄表》上，工作時(shí)間內(nèi)《客服輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)所有業(yè)主(住戶)報(bào)修(返修)、投訴(建議)及裝修、物品出設(shè)置24小時(shí)專線電話受理所有電話輸入信息。3輸入信息類別：項(xiàng)目輸入信息分為上門維修服務(wù)信息、返畢需將處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶服務(wù)部前臺(tái)，對(duì)無法處理的疑難問題，工程經(jīng)理需在《疑難問題(立項(xiàng))處理投訴信息處理：1客戶服務(wù)部接到業(yè)主投訴后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《業(yè)主(住戶)投訴處理單》,通知該業(yè)主的(管家)客服助理。2客服主任無法處理的疑難問題，上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理處理；客戶服務(wù)部經(jīng)理無法處理的問題需填寫《疑難問題(立項(xiàng))處理意見表》上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理經(jīng)理。3客服主任對(duì)投2工程經(jīng)理或委派專業(yè)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)確定維修責(zé)任、維修時(shí)間、業(yè)主意見，將情況反饋信息中心。3工程專業(yè)人員對(duì)責(zé)任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問題報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理處理。4客服主任對(duì)返修處理狀綜合信息處理：1綜合信息是指除業(yè)主(住戶)報(bào)修(返修)、投訴以外的所有涉及項(xiàng)目服務(wù)工作的信息，如裝修、物品出入等。2客戶服務(wù)部在業(yè)主(住戶)辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責(zé)任人、安全管理部負(fù)責(zé)人和客服助理(管家),安全管理部負(fù)責(zé)人需將該信息傳達(dá)至小區(qū)門崗、巡邏崗。2.1客服助理將裝修信息告知相鄰業(yè)主，填寫《客服事務(wù)記錄表》。2.2各裝修監(jiān)管責(zé)任人將裝修巡查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)將信息傳達(dá)給客戶服務(wù)部，客服助理通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，客服主任負(fù)責(zé)驗(yàn)證，直至該問題處理完畢并反饋客戶服務(wù)部。3客戶服務(wù)部受理業(yè)主(住戶)搬家申報(bào)后，核實(shí)費(fèi)用繳納情況，并在辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)后，通知安全管理部負(fù)責(zé)人。安全管理部負(fù)責(zé)人在處理完畢后需即時(shí)向客戶服務(wù)部反饋。4客服主任受理業(yè)主(住戶)或項(xiàng)目人員提供的公共區(qū)域信息，填寫《服務(wù)信息記錄表》,通知相關(guān)責(zé)任人處理，同時(shí)通知客服助理驗(yàn)證、反饋并記錄。5項(xiàng)目?jī)?nèi)部人員需要其他部門協(xié)助的工作，由需方向客戶服務(wù)部提供協(xié)助信息，客服主任記錄在《內(nèi)部信息記錄表》上，并負(fù)責(zé)傳達(dá)、跟蹤、反饋。信息回訪：客服主任在某信息處理完畢并收回《派工單》、《返修記錄表》、《業(yè)主(住戶)服務(wù)信息表》后，于當(dāng)天下班之前進(jìn)行電話回訪；非上班時(shí)間處理的信息，客服主任在第二個(gè)工作日完成回訪?；卦L率100%輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項(xiàng)目所有需告知業(yè)主(住戶)的服務(wù)信息，包括但不限于消殺服務(wù)通知、設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃、大型工程改造計(jì)劃、項(xiàng)目服務(wù)管理工作動(dòng)態(tài)、費(fèi)用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業(yè)務(wù)合作單位以及公司和政府部門的通知。2輸出信息分計(jì)劃性輸出信息和臨時(shí)性輸出信息兩類。2.1計(jì)劃性輸出信息即消殺服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、宣傳欄出版、費(fèi)用收支公示、大型改造工程等可預(yù)知信息；2.2臨時(shí)性輸出信息即公司和政府部門的通知、發(fā)送的函件等臨時(shí)性突發(fā)信息。輸出信息處理：1項(xiàng)目計(jì)劃性信息輸出由各部門在《月份工作計(jì)劃及考核表》中制定信息輸出計(jì)劃，報(bào)公司審批。2臨時(shí)性信息輸出由信物業(yè)服務(wù)心在《臨時(shí)信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。3客戶服務(wù)部根據(jù)計(jì)劃通知客服助理實(shí)施信息的輸出與終止，需送達(dá)的信息經(jīng)簽字后無需終止。4客服主任負(fù)責(zé)定期更換宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可出版。每年出版宣傳欄不少于六次。5項(xiàng)目行政事務(wù)部將欠費(fèi)信息告知客服主任；將欠費(fèi)三個(gè)月(含)以上的信息上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理。6客服助理應(yīng)在信息周信息情況。2客戶服務(wù)部經(jīng)理在部門周例會(huì)組織相關(guān)責(zé)任送給相關(guān)責(zé)任人和項(xiàng)目總經(jīng)理。3項(xiàng)目總經(jīng)理每月30日前組織召開信息評(píng)審專題會(huì)議，制定持續(xù)改進(jìn)措施，會(huì)議紀(jì)要填寫在《月信息評(píng)審報(bào)告》上,上報(bào)物業(yè)公司。存檔：項(xiàng)目所有服務(wù)信息的記錄均由客戶服務(wù)部主任于次月10日前歸檔保存。宣傳活動(dòng)等須拍攝像片進(jìn)行處理時(shí)間鈴響3聲內(nèi)接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資出入證辦理用戶、裝修人員及外來人員出入證15分鐘內(nèi)完成非裝修及非辦公時(shí)間加班(后期商業(yè))為用戶辦理加班手續(xù)15分鐘內(nèi)完成辦租用停車位手續(xù)(含后期停車管理)為用戶辦理機(jī)動(dòng)車、摩托車、自行車停30分鐘內(nèi)完成7個(gè)工作日內(nèi)完成使用交通工具(含后期電10分鐘內(nèi)完成收購(gòu)廢品為用戶辦理上門收購(gòu)廢品服務(wù)的預(yù)登記即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門收購(gòu)續(xù)10分鐘內(nèi)完成為用戶或外來客戶辦理租用會(huì)議室的10分鐘內(nèi)完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內(nèi)審批受理用戶投訴即時(shí)受理；1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)。3個(gè)工作日內(nèi)完成用戶遷出(小區(qū))園區(qū)辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交30分鐘內(nèi)完成收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用(1)支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票(2)現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票10分鐘內(nèi)完成臨時(shí)打印管理費(fèi)單將管理費(fèi)單打印好送交用戶10分鐘內(nèi)完成收管理費(fèi)匯款匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶房間3個(gè)工作日內(nèi)完成派發(fā)管理費(fèi)“付款通知書”(1)將裝修保證金退還用戶(2)收回裝修公司交來的施工出入表3處理時(shí)間主入口、大堂和停車場(chǎng)為用戶辦理借用及歸還手推車、雨傘手續(xù)10分鐘內(nèi)完成為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)10分鐘內(nèi)完成車場(chǎng)出、入道阻塞疏通車輛、排除設(shè)備故障、設(shè)法盡快通車10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車車輛安全檢查品，對(duì)車輛檢查登記，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)(如車輛在入車場(chǎng)前有無損壞現(xiàn)象)1小時(shí)內(nèi)回復(fù)小區(qū)內(nèi)部安全防范工作守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時(shí)小區(qū)監(jiān)控全天24小時(shí)煙感警鈴報(bào)警(后期高層)到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員(如屬火警)到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救用戶報(bào)失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)治安、消防的咨詢服務(wù)方面的疑問日內(nèi)答復(fù)代開(鎖)門戶(1)為用戶辦理委托鎖門手續(xù)與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按(3)為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)(1)10分鐘內(nèi)完成系(3)5分鐘內(nèi)到達(dá)處理時(shí)間勸阻推銷阻止推銷人員在園區(qū)進(jìn)行推銷回訪用戶咨詢對(duì)管理工作的意見，了解用戶需求每月不少于20家受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修修；15分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶(1)將電話信號(hào)放至用戶單元(1)接開通單后1時(shí)內(nèi)完成(2)收到開通單且電信局將15分鐘內(nèi)到達(dá)為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障30分鐘內(nèi)到達(dá)工程咨詢服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶對(duì)有關(guān)室內(nèi)或園區(qū)內(nèi)工程方面的咨詢15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場(chǎng)解答(1)1個(gè)工作日內(nèi)解決(2)與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故障15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡(jiǎn)單故障當(dāng)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng)解釋原因公共電視故障處理電視信號(hào)受到干擾或因其他原因接解決；因故不能解決的說明原因央系統(tǒng)的修改的修改內(nèi)批復(fù)日內(nèi)批復(fù)內(nèi)批復(fù)表5處理時(shí)間(1)發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知(2)驗(yàn)收通過：填寫驗(yàn)收合格文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金小時(shí)內(nèi)完成用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復(fù)位(不包查線)10分鐘內(nèi)到達(dá)30分鐘內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳30分鐘內(nèi)到達(dá)；20分鐘內(nèi)完成更換開關(guān)、插座30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成更換石英燈30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成(1)按用戶要求更換房間天花時(shí)內(nèi)完成增改噴淋頭按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭成空調(diào)漏水堵塞)15分鐘內(nèi)到達(dá)；1.5小時(shí)內(nèi)完成表6處理時(shí)間公共走廊、大廳清潔土(2)巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施設(shè)施不留灰塵污漬、無異味不少于6次(節(jié)假日除外)雨天防滑措施在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，園區(qū)(小區(qū))出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌做放防滑措施工作15分鐘內(nèi)完成并清掃門口雨積水10分鐘內(nèi)完成絡(luò)；趕赴現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員即時(shí)受理，5分鐘內(nèi)解救被困人員水浸、水管爆裂等突發(fā)事即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉水源，處理水浸；救資料(水浸室內(nèi)),并通知清潔公司5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(2)主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī)供電小區(qū)事先通知停電提示用戶盡快做好停電前的準(zhǔn)備工作；對(duì)樓層進(jìn)行仔細(xì)巡查，發(fā)現(xiàn)用戶被困房間時(shí)，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理電將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復(fù)供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員3分鐘內(nèi)通知第六節(jié)管家(客戶)服務(wù)的職能與職責(zé)B、認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)上級(jí)主管部門下D、負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)分包方(清潔、綠化、消殺等)進(jìn)行審核、管理、評(píng)定。G、定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動(dòng)，了解情況、聽取意見，與客戶保持良好關(guān)系，不斷提高管理H、組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門(如居委會(huì)、派出所等)的關(guān)系。T、采取不斷展開業(yè)主及員工意見征詢活動(dòng)五、管家(客服部)崗位描述驗(yàn)收及退還押金的審查，審核物品的放行。負(fù)責(zé)對(duì)外工作(如清潔、綠化、消殺等)的監(jiān)管、檢管家租賃管理：負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作。六、管家(客服部經(jīng)理)崗位職責(zé)10、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶提供的會(huì)務(wù)及活動(dòng)等場(chǎng)地服務(wù)的實(shí)施，監(jiān)督實(shí)施效果及改進(jìn)提高效果。督導(dǎo)會(huì)議服務(wù)為主的多種經(jīng)營(yíng)實(shí)施及定期總結(jié)；監(jiān)督對(duì)會(huì)1、負(fù)責(zé)或組織安排與市政行政主管部門(街道辦事處及其下屬單位、小區(qū)辦、稅務(wù)局等)及公司上自然條件：40歲以下，男、女不限。性格開朗，有親和力，氣質(zhì)2.1全面負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作，直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工2.2了解和組織落實(shí)客戶的服務(wù)需求2.3審批、制訂部門的各項(xiàng)工作計(jì)劃，落實(shí)部門的各2.4負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各C、管家(客服助理)崗位職責(zé)2.1協(xié)助部門主任做好公共事務(wù)的管理工作，負(fù)責(zé)處理一般2.2負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)外承包各項(xiàng)目(清潔、消殺等)的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完成工作質(zhì)量。2.5密切與客戶聯(lián)系，積極為客戶解決困難，處理好客戶的有效投訴。2.7負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施(包括標(biāo)識(shí))的檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時(shí)通知相關(guān)部門處理2.8檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)2.10督促客戶遵守園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.11負(fù)責(zé)對(duì)外承包工作(清潔、綠化、消殺等)的監(jiān)督、檢查工作。2.12當(dāng)客戶(包括外來辦事人員)出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)勸阻并向其解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。2.13熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營(yíng)和分布情況，熟悉園區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂2.15定時(shí)檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。2.16密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難。處理好客戶2.17堅(jiān)持每天巡視園區(qū)，建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定D、管家(租賃管理員)崗位職責(zé)：(兼任)2.1、辦理客戶入伙以及其他一些經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目手續(xù)的辦理(如車位、有線電視、房屋租賃、公共場(chǎng)地的2.5負(fù)責(zé)客戶鑰匙(委托)的管理。E、管家(前臺(tái)文員)崗位職責(zé)：2.3受理客戶的咨詢、報(bào)修、投訴，并做好跟進(jìn)2.4每周對(duì)客戶投訴、反映的問題進(jìn)行匯總，分析和解決建議上報(bào)部門主任。F、管家(配套設(shè)施)崗位職責(zé)(兼任)1.2具市場(chǎng)開拓能力和良好服務(wù)意識(shí)。2.1負(fù)責(zé)對(duì)客戶使用項(xiàng)目配套文化、娛樂、健身等服務(wù)事務(wù)的協(xié)2.4每周對(duì)客戶提出的投訴、反映的問題進(jìn)行匯總，分析和解決建議上報(bào)客戶G、管家(裝修管理)崗位職責(zé)(兼任)2負(fù)責(zé)及時(shí)查處未申報(bào)私自裝修的業(yè)主，責(zé)令其到物業(yè)服務(wù)中心申報(bào)裝修。3負(fù)責(zé)園區(qū)住房和商鋪裝修申報(bào)手續(xù)H、管家(社區(qū)文化組織)工作職責(zé)(兼任)1負(fù)責(zé)制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐2負(fù)責(zé)組織、策劃各類文體活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)管理公司與客戶，3負(fù)責(zé)組織、策劃開展聯(lián)誼會(huì)、晚會(huì)、茶話會(huì)、座談會(huì)等形式的活動(dòng)、與政府職能部門、上級(jí)主I、管家(綠化巡視)工作職責(zé)(兼任)2每周2次以上巡查責(zé)任區(qū)所有綠化布置及設(shè)施是否正常，及時(shí)糾正排除或上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。3檢查日常花木管養(yǎng)、清潔工作，督促做好綠化設(shè)備維修保養(yǎng)工作，根據(jù)季節(jié)按要求每天對(duì)花草4檢查室內(nèi)、室外、園區(qū)景點(diǎn)布置及換花工作，使庭園常新常艷。8檢查樹木枯死、發(fā)黃、病蟲害，及時(shí)打藥、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農(nóng)藥等落實(shí)9檢查室內(nèi)盆景每月清查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正處理，每星期淋水2-3次等落實(shí)情況。C、業(yè)主在《入伙通知書》規(guī)定期限內(nèi)未辦理驗(yàn)收交接手續(xù)和領(lǐng)取鑰匙的，業(yè)主須提供相關(guān)證明資料業(yè)主本人開戶的銀行存折。2、品質(zhì)控制專員核實(shí)業(yè)主資料無誤后，填寫《業(yè)主(住戶)基本情況登記表》簽發(fā)《住戶手冊(cè)》并A、非業(yè)主使用人搬入園區(qū)時(shí)，品質(zhì)控制專員應(yīng)要求提供《房屋租賃合同》復(fù)印件或業(yè)主簽署的《房C、非業(yè)主使用人提供家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張和有效聯(lián)系方式，填寫《業(yè)主(住戶)(空置房是指開發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙的房屋)B、清潔人員作業(yè)時(shí)只能用清水擦試，禁止使用任何藥水；清潔A、項(xiàng)目行政主管每月10日前打印業(yè)主或非業(yè)主使用人的《費(fèi)用繳交明細(xì)單》,由管家發(fā)送至業(yè)主或B、項(xiàng)目行政主管每月20日前統(tǒng)計(jì)未按期交費(fèi)明細(xì)，并填寫《費(fèi)用繳交提醒單》,由管家發(fā)送至業(yè)主C、項(xiàng)目行政主管每月30日前統(tǒng)計(jì)逾期未繳和欠費(fèi)明細(xì)，填寫《費(fèi)用催收通知單》,由管家發(fā)送至業(yè)E、業(yè)主欠費(fèi)達(dá)三個(gè)月(含)以上時(shí)，管家應(yīng)上門催繳，并要求欠費(fèi)業(yè)主簽字確認(rèn)。A、當(dāng)業(yè)主或非業(yè)主使用人連續(xù)欠費(fèi)達(dá)18個(gè)月1、以特快專遞方式送達(dá)，傳達(dá)地址為《物業(yè)服務(wù)合同》中的法定地址，在特快專遞郵件名稱欄詳細(xì)A、項(xiàng)目每年7月份開展對(duì)所有已入住業(yè)主(住戶)的半年度調(diào)查工作，并按季度做好業(yè)主(住戶)C、開展調(diào)查工作三日前張貼調(diào)查《通知》和《業(yè)主(住戶)意見調(diào)查表》。D、管家負(fù)責(zé)登門訪問并對(duì)《業(yè)主(住戶)意見調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)作答后，將問卷收回，交由客主(住戶)意見調(diào)查表》上注明情況，作為棄權(quán)票；F、《業(yè)主(住戶)意見調(diào)查表》收回一周內(nèi)，客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)統(tǒng)計(jì)出各“服務(wù)項(xiàng)目”的滿G、依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字，確定本項(xiàng)目各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量滿意率。計(jì)算方式是：某服務(wù)項(xiàng)目“滿意率”=此項(xiàng)目H、客戶服務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)滿意率，對(duì)業(yè)主(住戶)反映問題及意見逐一歸類匯總，編制業(yè)主I、客戶服務(wù)部經(jīng)理針對(duì)調(diào)查結(jié)果以及調(diào)查過程中業(yè)主反映問題和意見，組織召開項(xiàng)目專題會(huì)議定《季度(半年)度業(yè)主反映問題整改措施》,報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。J、整改措施須在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，公示時(shí)間不少于15天。K、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目意見征詢《季度(半年)度業(yè)主反映問題整改措施》的整改情況進(jìn)行B、公司每年在12月開展業(yè)主意見征詢工作，項(xiàng)目不得在調(diào)查前三個(gè)月進(jìn)行類似的全面調(diào)查工作。D、客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)公司調(diào)查計(jì)劃，提前向業(yè)主(用戶)做好《通知》工作。E、客戶服務(wù)部經(jīng)理針對(duì)年度業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)《業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告》下發(fā)一個(gè)月內(nèi)制定《項(xiàng)目年(半年、季度)度業(yè)主反映問題整改措施》,F、整改措施須在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，公示時(shí)間不少于15天。G、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目年度意見征詢《項(xiàng)目年(半年)度業(yè)主反映問題整改措施》的整改情A、《項(xiàng)目年(半年、季度)度業(yè)主反映問題整改措施》B、《業(yè)主(住戶)意見調(diào)查表》A、投訴界定：業(yè)主(住戶)向項(xiàng)目任何工作人員提出有關(guān)服務(wù)管理工作的意見、疑問以及不滿都屬B、投訴類型界定：向項(xiàng)目提供姓氏、住址、聯(lián)系電話并清晰表明了投訴意圖(意見)、提出疑問或表達(dá)不滿的行為視為正式投訴；未向項(xiàng)目提供姓氏、住址、聯(lián)系電話但表明了投噪音)的電話投訴，涉及第三方原因造成的投訴，由管家負(fù)責(zé)處理；B、涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、園區(qū)環(huán)境(包括交通、噪音)的上門投訴，由客戶服務(wù)部C、涉及園區(qū)管理規(guī)定和園區(qū)影響力較大的業(yè)主(住戶)的投訴由項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，品質(zhì)管控專D、相關(guān)責(zé)任人無法處理或業(yè)主(住戶)對(duì)處理結(jié)果不滿意的投訴，由項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，品質(zhì)控1、項(xiàng)目的任何員工均有責(zé)任受理業(yè)主(住戶)的投訴，投訴受理最終歸口為項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心；2、物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主(住戶)的投訴后，應(yīng)告知投訴人會(huì)盡快將其反應(yīng)的問題交給相關(guān)負(fù)責(zé)人戶)投訴報(bào)告單》,屬非正式投訴只在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》中記錄，不填寫《業(yè)主(住戶)4、項(xiàng)目非物業(yè)服務(wù)管理員接到業(yè)主(住戶)正式投訴后，即時(shí)將投訴轉(zhuǎn)達(dá)至項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心接到該信息后，需及時(shí)與投訴人聯(lián)系，按實(shí)情填寫《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》并通5、當(dāng)項(xiàng)目非物業(yè)服務(wù)管理員接到業(yè)主(住戶)非正式投訴后，應(yīng)即時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)服務(wù)中該信息記錄在《物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》上作為評(píng)審依據(jù)，不填寫《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》。1、相關(guān)責(zé)任人應(yīng)在接到《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》后5分鐘內(nèi)與投訴人溝通，及時(shí)解決；不能及2、管家無法解決的投訴，須立即報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理處理；客戶服務(wù)部經(jīng)理無法解決或業(yè)主(住戶)對(duì)處理結(jié)果不滿意的投訴，相關(guān)責(zé)任人需填寫《疑難問題(立項(xiàng))處理意見表》及時(shí)提交項(xiàng)目總1、投訴處理完畢，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)將《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》交回物業(yè)服務(wù)中心；3、投訴者拒不簽字的，若是園區(qū)內(nèi)部業(yè)主(住戶)投訴，投訴處理者需進(jìn)行跟蹤，查明不簽字原因，并進(jìn)行處理，直至業(yè)主簽字認(rèn)可為止；若是園區(qū)以外的投訴者，4、驗(yàn)證不合格(投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心須將該投訴轉(zhuǎn)交項(xiàng)目總經(jīng)理。1、項(xiàng)目上門維修服務(wù)是指項(xiàng)目工作人員進(jìn)入業(yè)主(住戶)室內(nèi)從事維修、檢查等相關(guān)事項(xiàng)，C、做好維修費(fèi)用、物品拆除維修等事項(xiàng)的業(yè)主(住戶)口頭確認(rèn)，貴重物品的拆除需書面確認(rèn)。D、當(dāng)業(yè)主(住戶)對(duì)維修費(fèi)用提出疑義時(shí)，需即時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人處理，維修人員不得私自降1.1、品質(zhì)控制專員接到業(yè)主(住戶)維修需求后，將維修信息記錄在《服務(wù)信息記錄表》上，2.1、急迫性維修維修人員必須在10分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，其他類維修維修人員原則上應(yīng)在派工后的20分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，但若因項(xiàng)目派工緊張，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在10分鐘內(nèi)與報(bào)修人員聯(lián)2.2、維修人員持《派工單》到達(dá)指定地點(diǎn)，待業(yè)主(住戶)開門后，維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主(住戶非業(yè)主使用人)執(zhí)行相關(guān)規(guī)范問好、表明身份及目的。G、查勘(維修費(fèi)用確認(rèn)),在維修作業(yè)前，維修人員應(yīng)對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行查勘，確認(rèn)是否收取維修費(fèi)及維修項(xiàng)目所屬類型，并向業(yè)主(住戶)說明將采取的維修意見。1.3、所有維修工作完成后，維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)主(住戶)對(duì)維修情況進(jìn)行查驗(yàn)。1.4、業(yè)主(住戶)查驗(yàn)確認(rèn)后，維修人員應(yīng)先用抹布對(duì)維修設(shè)施進(jìn)行擦拭，再用毛巾對(duì)維修現(xiàn)1.5、物品收拾完畢后，請(qǐng)業(yè)主(住戶)在《派工單》簽署意見并告知相關(guān)注意事項(xiàng)。2.2、如項(xiàng)目無匹配備件或業(yè)主(住戶)不同意使用項(xiàng)目備件時(shí)，維修人員應(yīng)詢問是業(yè)主(住戶)2.3、如業(yè)主(住戶)委托項(xiàng)目代購(gòu)時(shí)，維修人員必須問明是就近購(gòu)買還是在公司指定的供貨商2.4、如業(yè)主(住戶)選擇自購(gòu)配件時(shí)，維修人員需與業(yè)主(住戶)約定再次維修時(shí)間，并在《服工單》上簽名，關(guān)閉該《派工單》,并通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將該項(xiàng)維修在《服務(wù)信息記2.6、配件到位后，維修人員按4.8.1一般維修工作程序進(jìn)行維修作業(yè)。3.1、遇到需要拆除設(shè)施時(shí)，維修人員必須向業(yè)主(住戶)說明在拆除過程中可能會(huì)產(chǎn)生損壞，3.2、當(dāng)業(yè)主(住戶)要求拆除時(shí)，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主(住戶)在《派工單》上簽字確認(rèn)。3.3、業(yè)主(住戶)簽字確認(rèn)后，維修人員按4.5.1一般維修工作程序進(jìn)行維修作業(yè)。3.4、急迫性維修采取相應(yīng)措施(關(guān)水閥、關(guān)電閘)后進(jìn)行緊急搶修。4、遇到無法單獨(dú)作業(yè)的維修項(xiàng)目時(shí)，維修人員向業(yè)主(住戶)說明后及時(shí)向工程經(jīng)理求援。5、遇到疑難問題時(shí)，維修人員向業(yè)主解釋后及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心通知工程經(jīng)理上門處理。工程經(jīng)理如不能解決，應(yīng)與業(yè)主(住戶)約定再次上門維修時(shí)間，請(qǐng)6、對(duì)不能及時(shí)解決的疑難問題，工程經(jīng)理應(yīng)說明原因并約定再次維修時(shí)間，通知物業(yè)服務(wù)服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行抽樣監(jiān)督檢查，抽查率不低于95%。1.2、維修人員維修完畢，應(yīng)及時(shí)將《派工單》返回物業(yè)服務(wù)中心；連續(xù)派工的，維修人員應(yīng)在下班前5分鐘將《派工單》交回物業(yè)服務(wù)中心。1.3、品質(zhì)控制專員在收到維修人員返回的《派工單》后，應(yīng)于當(dāng)天的17:30以前，進(jìn)行電話回訪；非上班時(shí)間應(yīng)在第二個(gè)工作日的17:30以前回訪。9、評(píng)審1.1、品質(zhì)控制專員每月28日前對(duì)上門維修工作進(jìn)行匯總報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理；1.2、項(xiàng)目總經(jīng)理每月30日前依照《服務(wù)信息管理辦法》組織評(píng)審會(huì)議。1、行政主管于次月5日前相關(guān)文件歸檔保存。1、品質(zhì)控制專員接收業(yè)主返修信息后記錄在《服務(wù)信息記錄表》和《返修記錄表》上，及2、管家必須10分鐘趕到業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，確定維修責(zé)任，聯(lián)系保修單位確定維修時(shí)間并與業(yè)3、維修之前，管家應(yīng)告知保修單位業(yè)主意見和注意事項(xiàng)，并督促按約定時(shí)間進(jìn)場(chǎng)施工，開修記錄表》6、對(duì)責(zé)任界定不清、施工單位相互推諉的疑難問題報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理處理，品質(zhì)控制專員8、信息中心每月28日前對(duì)返修工作處理情況、業(yè)主意見進(jìn)行匯總報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理，客戶9、行政主管于次月5日前對(duì)處理完畢的《返修記錄表》歸檔保存。3《返修記錄表》通過對(duì)業(yè)主和非業(yè)主使用人的權(quán)屬區(qū)分及協(xié)議約定，明確業(yè)主(非業(yè)主使用人)的相關(guān)權(quán)益，保障業(yè)主(非業(yè)主使用人)的物品安全。A、業(yè)主搬入園區(qū)居住時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)核對(duì)其身份。承租人或非業(yè)主使用人搬入園區(qū)居B、品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)核對(duì)和收集相關(guān)資料，核對(duì)無誤后通知安管隊(duì)員安排物品搬運(yùn)C、安管隊(duì)員有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品及其它危險(xiǎn)品1、業(yè)主搬出大件、大量物品時(shí)，品質(zhì)控制專員應(yīng)對(duì)業(yè)主身份進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無醒業(yè)主核實(shí)，經(jīng)再次核對(duì)后，值班安管隊(duì)員應(yīng)在《物品出入核驗(yàn)單》上主(非業(yè)主使用人)基本情況登記表》中的業(yè)主姓名、其他居住人員姓名、產(chǎn)權(quán)所有人身份證號(hào)、4、值班安管隊(duì)員對(duì)搬出物品進(jìn)行核對(duì)，如現(xiàn)場(chǎng)物品知品質(zhì)控制專員再次核實(shí)，核實(shí)無誤后，值班安管隊(duì)員應(yīng)在《物C、非配偶直系親屬(同室人員)搬出物品1、非配偶直系親屬(同室人員)搬出物品時(shí)，品質(zhì)控制專員應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行電話聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)無誤后知品質(zhì)控制專員再次向業(yè)主核實(shí)，核實(shí)無誤后，值班安管隊(duì)員應(yīng)3.2如業(yè)主不同意物品搬出又不能及時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，而承租人或非業(yè)主使用人向物業(yè)服務(wù)中心提供了物3.3如業(yè)主不同意物品搬出且不能抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，承租人或非業(yè)主使用人又不能提供物品歸屬依據(jù)時(shí)，品3.4如當(dāng)事人協(xié)商不成，而承租人或非業(yè)主使用人單方強(qiáng)行搬出該物品時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與公安機(jī)A、已開具的《物品出入核驗(yàn)單》自開出之日起有效期為24小時(shí)，逾期B、物品放行后，安管人員須妥善保管《物品出入核驗(yàn)單》,月末統(tǒng)一交回行通過規(guī)范緊急事件處理流程、預(yù)案制定、訓(xùn)練、總結(jié)，提高對(duì)緊急事件、突發(fā)事故的防范意識(shí)C、突發(fā)性事件分為：水管裂、事故停電、發(fā)生火警(火災(zāi))、水浸、燃?xì)庑孤┑取?、當(dāng)接收到緊急事件信息時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)提前一天通知業(yè)主(非業(yè)主使用人)做好相關(guān)預(yù)防工3、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)具體情況召開會(huì)議，明確分5.1上班時(shí)間遇有突發(fā)性事件時(shí)，在崗人員應(yīng)立即通知物業(yè)服務(wù)中心；下班時(shí)間，崗位人員應(yīng)即時(shí)通5.2立即按應(yīng)急預(yù)案開展工作，控制事態(tài)擴(kuò)大。A、客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)《項(xiàng)目年度工作計(jì)劃》A、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)在緊急事件處理完成或應(yīng)急預(yù)案演練完成后，組織相關(guān)班隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)影響或后果較為嚴(yán)重，項(xiàng)目可能采取法律措施的行為，應(yīng)通過法律認(rèn)可的2、業(yè)主(非業(yè)主使用人)長(zhǎng)期拖欠管理費(fèi)時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)在有效訴訟期(兩年)內(nèi)通過法律認(rèn)可的有效途徑向欠費(fèi)業(yè)主(非業(yè)主使用人)送達(dá)《費(fèi)用催繳通知單》。業(yè)主(非業(yè)主使用人)注意室內(nèi)涼臺(tái)、窗臺(tái)的物品管理，以免造成對(duì)他人的傷害。張貼公示應(yīng)保在延續(xù)時(shí)，項(xiàng)目在報(bào)警并請(qǐng)求“緊急避險(xiǎn)”獲準(zhǔn)后，在公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下按D、對(duì)已發(fā)生或可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)進(jìn)行原因分析，制B、安全管理部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主(非業(yè)主使用人)使用情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違反使用規(guī)定的行為進(jìn)行及D、工程維護(hù)部維保責(zé)任人每周對(duì)娛樂設(shè)施檢F、娛樂休閑設(shè)施損壞且無法及時(shí)維修的，項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)采4.0相關(guān)記錄A、安全原則：為了規(guī)避公司因安全事故需承擔(dān)的法律責(zé)任和負(fù)面影響，項(xiàng)目制定社區(qū)文化活動(dòng)項(xiàng)目時(shí)首要考慮活動(dòng)的安全性，不應(yīng)舉辦高危險(xiǎn)型的活動(dòng)B、特色原則：項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)本園區(qū)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、住戶結(jié)構(gòu)和需求等因素，制定具有本項(xiàng)目特色的D、成本原則：項(xiàng)目在制定、開展各類型社區(qū)文E、互動(dòng)原則：充分利用園區(qū)活動(dòng)場(chǎng)地和住戶資源，搭建園區(qū)中老年的各類型活動(dòng)隊(duì)伍(如舞蹈、健身、歌詠、棋藝、烹飪等),吸引廣大住戶參與。F、數(shù)量原則：項(xiàng)目根據(jù)住戶需求自行設(shè)定社區(qū)文化活動(dòng)年度活動(dòng)計(jì)劃次數(shù)，以滿足、提高業(yè)主年度事中溝通、事后展示及口頭告知與交流，使廣大住戶和員工了解、參與，感A、活動(dòng)計(jì)劃：物業(yè)公司于每年12月25日前向公司申報(bào)《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》,同時(shí)申報(bào)每項(xiàng)社1、行政事務(wù)部社區(qū)文化兼職人員須在每項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施前4、社區(qū)文化專職人員須在活動(dòng)結(jié)束10天內(nèi)圖片，讓園區(qū)住戶分享活動(dòng)帶來的快樂(張貼時(shí)間為30天)。1、項(xiàng)目須在社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施前一周的工1、社區(qū)文化活動(dòng)兼職人員須在活動(dòng)結(jié)束一周內(nèi)對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)第十六節(jié)裝修管理辦法(詳細(xì)參照裝修管理手冊(cè))通過對(duì)業(yè)主(非業(yè)主使用權(quán)人)裝修申報(bào)、監(jiān)管的有效控制，明確裝修責(zé)任，使裝修管理規(guī)范、2、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核《裝修施工申報(bào)表》及相關(guān)資料，解答業(yè)主就裝修內(nèi)容提出的疑問，對(duì)有爭(zhēng)1、裝修施工人員進(jìn)入園區(qū)必須佩帶《人員出入證》,該證只限本人使用。3、裝修材料、垃圾必須袋裝，通道及公共區(qū)域地面、1.5米以下墻體必須采取防護(hù)措施后方可出入，并按規(guī)定時(shí)間從使用指定通道。使用完畢后管家須對(duì)通道進(jìn)行驗(yàn)收，并要求施工單位清理干凈。如有問題須及時(shí)通知信息中心。B、管家接到裝修信息后在裝修進(jìn)戶門上張貼《裝修巡查記錄表》并在裝修完成后收回交品控專C、住宅區(qū)管家早班每天對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查二次，中班一次；寫字樓管家中、晚班對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)各巡查二3、檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)是否按規(guī)定配備二個(gè)3公斤以上有效滅火器。E、責(zé)任區(qū)管家應(yīng)在裝修開工前將因裝修可能會(huì)造成的影響告知相鄰(上下層、對(duì)門)業(yè)主，每天對(duì)A、工程部經(jīng)理依據(jù)《裝飾裝修管理協(xié)議書》防驗(yàn)收合格報(bào)告》且業(yè)主要求先行入住的，業(yè)主需提供限期提供和消防責(zé)任書面承諾書，服務(wù)中D、核驗(yàn)符合要求后，業(yè)主、裝修單位共同簽署驗(yàn)收意見。服務(wù)中心工程部經(jīng)理對(duì)是否違章裝修等簽5《違章裝修整改通知書》6《業(yè)主(住戶)裝修檔案清單》7《業(yè)主(住戶)裝修情況登記表》對(duì)客戶的回訪是客服部眾多客戶事項(xiàng)中一項(xiàng)重要的工作，客服人員通過定期對(duì)客戶的回訪達(dá)到B、定期(每季度)對(duì)全體客戶進(jìn)行一次意見征詢，填寫《意見征詢表》,并對(duì)意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類；C、對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作C、本體維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)，具體包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等),外墻面、樓梯面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙管(道),電梯、公共水池、加壓水泵、本體上下水管道，消D、本體維修基金的30%用于房屋本體共用部位的日常維修和零星小修，70%用于房屋本體共用部位中E、本體維修基金遵循“?？顚Ｓ谩钡脑瓌t，以房屋本體每棟為單位設(shè)立專用賬號(hào)存放本物業(yè)F、房屋本體的日常維修和零星小修金額1000元以下的由維修金額在1000元以上時(shí)，需業(yè)主委員會(huì)或該棟房屋50%以上業(yè)主書面同意方可支付。G、房屋共用部位的大、中、小修標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)小區(qū)本體維修基金不夠支業(yè)主委員會(huì)決定，由全體業(yè)主分?jǐn)?，單棟房屋本體維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)業(yè)委會(huì)或該棟50%以計(jì)劃后15日內(nèi)做出答復(fù)，急修工程應(yīng)在7日內(nèi)做出答復(fù)，業(yè)委會(huì)逾期視為同意。若業(yè)委會(huì)或該棟I、本體維修基金的收支情況由項(xiàng)目每3個(gè)月公布一次，并接受有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督、質(zhì)詢。J、經(jīng)業(yè)委會(huì)或所維修養(yǎng)護(hù)的單棟房屋50%以上業(yè)主同意，日常小修可以超出本規(guī)定的本體基金比例第十九節(jié)客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范管家服務(wù)貼心助手(具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù))4.1工作時(shí)必須作到“五不”,不打私人電話；不扎堆聊天；不干私活；不隨意改動(dòng)工作規(guī)則；不離4.5當(dāng)下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí)，要認(rèn)真傾聽，記下要點(diǎn)，不能漫不經(jīng)心，如有不明白，再認(rèn)真詢問；4.6匯報(bào)工作要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確(何時(shí)完成、何地完成、干了什么、誰(shuí)干的、結(jié)果如何);4.7下班前做好工作日志，作好交接班，工作交接完后方可離崗；5.1上崗前穿好工作服，工作服應(yīng)注意干凈、整齊，無褶皺，口袋內(nèi)不裝過大過厚5.2佩帶統(tǒng)一工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；5.3頭發(fā)清潔、梳理整齊，不染發(fā)、燙發(fā)，不留奇怪的發(fā)型，發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳；5.4勤剪指甲，不涂指甲油，不佩帶除手表、結(jié)婚戒指外的首飾；5.5女員工淡妝上崗，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；5.6男女員工均不允許戴有色眼鏡、剃光頭；5.7上班前不允許吃帶異味的食物；5.8在上司或客戶面前嚴(yán)禁雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；5.9在客戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠；5.11.1站立時(shí)，雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方),雙腳稍微分開呈30度角；5.11.3挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜；5.11.4姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)；5.11.5不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上；5.11.6站立時(shí)雙腿不可不停地抖動(dòng)；5.12坐姿5.12.1從容就座，動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不宜用力過猛，不宜將座椅或沙發(fā)坐滿，也不5.12.2就座后，上身應(yīng)保持正直而微前傾，頭部平正，雙肩放松；5.12.3男員工就座后，雙手可自然放于膝上，或輕放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不5.12.4女員工就座后雙手交叉放于腿上，手心向下，身著裙裝入座時(shí)，應(yīng)先用手將裙子向雙腿攏5.12.5男員工就座后雙腿平行分開，不宜超過肩寬；女員工就座后雙腿并攏，采用小腿交叉向后或5.12.6若需要同側(cè)邊的人交談，宜將身體稍轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑?.12.7離座站起時(shí)要穩(wěn)重，可右腳后收半步，然后從容站起；注意坐下后雙腿都不可不停地抖動(dòng)；6.1舉止文明、談吐高雅、杜絕不文明行為；6.2正確使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待客戶熱情、友好、面帶微笑，嚴(yán)禁污言穢語(yǔ)，態(tài)度蠻橫粗野；6.3謙虛禮讓，文明待客，文明乘梯，以客為主，客戶優(yōu)先；6.4講普通話，語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確；6.5勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)；6.6見到領(lǐng)導(dǎo)及同事主動(dòng)問候；6.7團(tuán)結(jié)友愛，樂于助人；6.8尊重他人隱私及習(xí)慣；6.9珍惜他人勞動(dòng)，保持環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔廢棄物；6.10同客戶講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽，不東張西望，左顧右盼，講話時(shí)不要離客戶太近，應(yīng)保持1米左右的距離；6.11不與客戶爭(zhēng)吵，客戶優(yōu)先。遇到熟悉的客戶主動(dòng)打招呼；在走廊、過道、電梯或活動(dòng)時(shí)與客戶6.12對(duì)客戶的要求無法滿足時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”,表示抱歉；7.1保持電話的暢通，接聽電話，鈴聲三聲以內(nèi)必須接聽，讓對(duì)方明白我們公司是熱心為客戶服務(wù)7.3說話語(yǔ)音要柔和，不要太快，音調(diào)語(yǔ)速適中，重要的地方或難以理解的詞要強(qiáng)調(diào)或重復(fù)一遍；7.4仔細(xì)聆聽對(duì)方的說話，不要隨意插話；7.5上班時(shí)間，一般不得撥打私人電話，如有急事，言語(yǔ)簡(jiǎn)練，通話時(shí)間不得超過3分鐘；7.6通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話；7.7接到打錯(cuò)的電話，不要態(tài)度冷淡，更不能漫罵對(duì)方；7.8如有來電客戶要找服務(wù)人員不在，接聽人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員；7.9做好來電接待記錄；8.1問候語(yǔ)：你好!早上(下午/晚上)好!8.2稱呼用語(yǔ)：先生；夫人；女士；小姐；小朋友；8.3祝賀語(yǔ)：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)!祝您好運(yùn)!萬事如意!一路順風(fēng)!8.4歡迎語(yǔ)：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!8.5見面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!8.6工作用語(yǔ)：讓您久等了；給您添麻煩了；希望您滿意；需要幫助嗎?我再想想辦法；8.7客戶服務(wù)用語(yǔ)：很高興為您好服務(wù)；這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系；8.8致歉語(yǔ)：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解!8.9祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!8.10致謝語(yǔ)：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!8.11辭別語(yǔ)：再見!Bye-bye!晚安!9.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9.1熱愛本職工作，注重職業(yè)道德，自覺維護(hù)公司聲譽(yù)；9.2嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守消防規(guī)定，確保安全；9.3嚴(yán)格按工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)完成為客戶的服務(wù)；9.4對(duì)客戶的投訴及意見必須保持冷靜的態(tài)度，不得與客戶爭(zhēng)辯，如在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)先向客戶致歉9.5在任何情況下，員工必須維護(hù)公司的形象、名譽(yù)和利益；9.6因工作失誤引起的客戶投訴，對(duì)公司造成不良影響的，應(yīng)接受處罰；9.7不得以工作為借口，向客戶提出不合理的要求；9.8進(jìn)入客戶的房間，必須先敲門，取得同意后方能進(jìn)入；9.9嚴(yán)禁對(duì)客戶的要求置之不理；9.10嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)；9.11穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀、背后議論、模仿、譏笑客戶；9.12當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的正當(dāng)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不9.13對(duì)于質(zhì)疑無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵；9.14對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；10.1與客戶講話時(shí)應(yīng)始終面帶自然微笑；10.2客戶講話時(shí)應(yīng)注意聽、站立姿勢(shì)，腰挺直、目視客戶；10.3暫停手中工作，保持微笑，耐心聽客戶講話；10.4客戶未講完話時(shí)，不要插嘴；10.5與客戶講話時(shí)，語(yǔ)速不可太快，使對(duì)方能夠聽清楚；注意音量，不要把唾沫噴到客戶臉上；10.6提供服務(wù)時(shí)對(duì)客戶不能表示過分親熱；不可太死板，面無笑容；10.7答應(yīng)客戶的就要去做，及時(shí)給客戶回音；10.8不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；10.9不得與客戶爭(zhēng)辯；10.10不講有損公司形象的言語(yǔ)；10.11不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊；10.12不允許在任何場(chǎng)合頂撞、諷刺、議論客戶；10.13不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言；10.14不允許隨意與客戶搶道穿行；特殊情況，應(yīng)向客戶示意后方可越行；11.1不遲到、不早退、不無故缺席；11.2不擅離職守、無故脫崗，不串崗、不扎堆聊天，工作時(shí)間不干私活；11.3不違規(guī)操作，不違反消防安全規(guī)定；11.4不利用工作之便收受回扣、不做有損公司利益的行為；1.1工作紀(jì)律：儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、工作紀(jì)律、人際關(guān)系；1.2工作能力及技能包括：職業(yè)道德素質(zhì)、綜合能力、績(jī)效、持續(xù)發(fā)展；1.3工作業(yè)績(jī)：計(jì)劃工作和計(jì)劃外工作；2.1工作紀(jì)律：儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、工作紀(jì)律、人際關(guān)系；2.2工作能力及技能包括：職業(yè)道德素質(zhì)、綜合能力、溝通能力；2.3工作業(yè)績(jī)：計(jì)劃工作和計(jì)劃外工作；3.1獎(jiǎng)勵(lì)：為提高績(jī)效考評(píng)工作的實(shí)效性，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的工作積極性，全年(或季度)連續(xù)本部門第一者，可由部門經(jīng)理提出，向公司申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)；3.2處罰：季度考核未達(dá)標(biāo)的或有嚴(yán)重過失的可予以降薪處罰，連續(xù)兩次未達(dá)標(biāo)6.接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給8.1應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況記“×”號(hào)；8.2每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄；8.3記錄必須交班人員和接班人員簽名認(rèn)可，每天由部門負(fù)責(zé)人審閱簽名；9.3職責(zé)9.4工作規(guī)程1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類：7)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。2)求助服務(wù)處理的原則：9)盡可能提供幫助的原則：對(duì)客戶提出求助要求的，應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。1)管家接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話，然后征2)如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：3)如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時(shí)： 管家應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助客——安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在本物業(yè)入口4)如果求助客戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：5)一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客服經(jīng)理匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即1)對(duì)客戶提出的書面咨詢，管家應(yīng)予以登記和及時(shí)處理，不能處理的事務(wù)應(yīng)及時(shí)報(bào)客服經(jīng)理，由客2)對(duì)客戶提出口頭咨詢，管家應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示客服經(jīng)理后予3)在回答客戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。4)咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。9.4.4投訴求助的處理：按《投訴處理工作9.4.5報(bào)修求助的處理：按《報(bào)修管理工作9.4.8對(duì)客戶要求公司提供其他生9.4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè))收取相應(yīng)費(fèi)用。10.2適用范圍10.3職責(zé)2)管家或前臺(tái)文員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：用戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目，并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；③對(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部經(jīng)理在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行并請(qǐng)用戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶7)維修員必須于每天下午18:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部經(jīng)理確認(rèn)后，由工程部經(jīng)理將《維修單》交管家或前臺(tái)文員進(jìn)行返單，管家或前臺(tái)文員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)，第二聯(lián)則由本部門留存。1)管家或前臺(tái)文員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。2)管家或前臺(tái)文員將《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》(第二聯(lián))交給工程部，并讓其簽收。3)工程部經(jīng)理按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。第二十四節(jié)相關(guān)支持工具(表格)時(shí)間姓名分)時(shí)間123456789業(yè)主(住戶)意見調(diào)查表很滿意滿意較滿意不滿意很不滿意1、服務(wù)人員態(tài)度□□□□□2、服務(wù)人員儀容儀表□□□□□3、保潔服務(wù)□□□□□□□□□□5、公共區(qū)域消殺服務(wù)□□□□□6、安全管理服務(wù)□□□□□7、車輛服務(wù)□□□□□□□口□□□□□□□10、供電狀況□□口□□11、供水狀況□□□□□12、上門維修服務(wù)□□□□□13、社區(qū)文化活動(dòng)□□□□□14、投訴處理情況□□□□□□□□□ 單位：時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容備注物業(yè)公司行政部門年社區(qū)文化活動(dòng)名稱時(shí)間活動(dòng)目的活動(dòng)過程記錄序號(hào)內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容總張數(shù)項(xiàng)目總經(jīng)理：備注：2009年宜傳欄出版登記表內(nèi)容月份十一月十二月業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單單位：投訴時(shí)間受理人3.來信2.來電4.其它投訴內(nèi)容(簡(jiǎn)述)責(zé)任部門(單位)責(zé)任人處理時(shí)限□是□否如未解決，是否向?qū)Ψ浇忉屧蛱幚斫Y(jié)果回復(fù)房號(hào)姓名電話申報(bào)時(shí)間分維修確認(rèn)住戶填寫滿意()不滿意()回訪方式：電話回訪□回訪人回訪時(shí)間編號(hào)：房號(hào)姓名電話報(bào)修時(shí)間日分日分責(zé)任部門業(yè)主(協(xié)商)約定維修分開工時(shí)間分完工時(shí)間分維修結(jié)果回訪回訪意見回訪時(shí)間年時(shí)分回訪方式電話回訪口上門回訪口來訪回訪口裝修巡查記錄表 檢查時(shí)間巡查情況處理整改情況備注號(hào)樓號(hào)業(yè)主(使用人)姓名房屋使用說明搬進(jìn)時(shí)間搬出時(shí)間備注：房屋使用說明分為：業(yè)主自??；親屬居??；出租； 又_樓業(yè)主(公司):交費(fèi)?，F(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心發(fā)送費(fèi)用繳交提醒通知，請(qǐng)于月下午20:00前來繳納費(fèi)用，總金額為(人民幣元)。費(fèi)用繳交提醒單 區(qū)_樓業(yè)主(公司):交費(fèi)?，F(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心發(fā)送費(fèi)用繳交提醒通知，請(qǐng)于月下午20:00前來繳納費(fèi)用，總金額為(人民幣元)。費(fèi)用催收通知單(存根) 區(qū)樓號(hào)業(yè)主(公司):交費(fèi)?，F(xiàn)再次通知，并于此通知發(fā)送后的第二天起按費(fèi)用總金額(人民幣元)每天加收萬分之五的滯納金。月下午20:00前仍未收到費(fèi)用，將按有關(guān)規(guī)定費(fèi)用催收通知單 區(qū)樓號(hào)業(yè)主(公司):交費(fèi)?，F(xiàn)再次通知，并于此通知發(fā)送后的第二天起按費(fèi)用總金額(人民幣元)每天加收萬分之五的滯納金。月下午20:00前仍未收到費(fèi)用，將按有關(guān)規(guī)定 業(yè)主(物業(yè)使用人)連續(xù)拖欠(管理費(fèi)□、水費(fèi)□、電費(fèi)□、空調(diào)費(fèi)□、房屋租金口) 元(_佰拾萬仟佰拾元角分),對(duì)此特委托貴所向上述業(yè)主(物業(yè)業(yè)主(住戶)裝修檔案清單驗(yàn)收時(shí)間驗(yàn)收時(shí)間退款時(shí)間退款時(shí)間頁(yè)數(shù)頁(yè)數(shù)12施工防火責(zé)任書3裝修責(zé)任書45裝修工人身份證復(fù)印件及相片6裝修平面圖7裝修隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照8裝修隊(duì)資質(zhì)證書備注裝修保證金退還流程圖2.資料歸檔3.初審合格業(yè)主(住戶)裝修施工申報(bào)表 業(yè)主(住戶)姓名申請(qǐng)裝修內(nèi)容(包括裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等)空調(diào)安裝審批工程部經(jīng)理審核總經(jīng)理審批核驗(yàn)意見業(yè)主(住戶)核驗(yàn)意見備注1、申請(qǐng)時(shí)如資料未備齊，限15日內(nèi)備齊，否則該表自動(dòng)失效。2、商業(yè)裝修面積超過50m2時(shí)，必須先辦妥消防審批手續(xù)后，才能辦理裝修申3、凡裝修內(nèi)容不影響建筑工程質(zhì)量，結(jié)構(gòu)安全及消防、主給排水、主供電、4、業(yè)主和施工單位須嚴(yán)格遵守《裝修管理手冊(cè)》各項(xiàng)規(guī)定。5、裝修完工后必須經(jīng)業(yè)主(住戶)、物業(yè)服務(wù)中心工作人員辦妥核驗(yàn)手續(xù)(商業(yè)部分必須通過消防驗(yàn)收)才能使用。裝修完工后，經(jīng)理和業(yè)主(住戶)到現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)，如無漏，堵情況及違章行為，辦理退回6、本表一式三份，由業(yè)主(住戶)、施工隊(duì)、物業(yè)服務(wù)中心各執(zhí)一份。相片內(nèi)容相片相片片片相片相相片相片相片貼身份證(暫住證)復(fù)印件審批日期審批人施工日期驗(yàn)收日期退款日期登記人裝修項(xiàng)目172839456違章裝修整改通知書(存根)1、責(zé)令恢復(fù)。3、責(zé)