電子商務(wù)客戶服務(wù)

網(wǎng)店客戶效勞——售前、售中與售后效勞C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程What是客服？什么是客服？客服是坐在電腦邊上的打字員？什么是客服？客服是首頁顯示的在線的汪汪〔旺旺〕？什么是客服？客服是坐在電腦前答復(fù)客戶問題的接待員？客服是塑造店鋪形象的公關(guān)提高成交率完善的售后保障主動銷售

促成連帶銷售

提高回頭率

目錄客服根本能力如何打造王牌客服？如何巧妙處理交易糾紛及售后客服的根本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？如何打造王牌客服？客服需要具備哪些根本功？客服需要具備哪些根本功？客服根本功修煉五項根本素質(zhì)三項交易流程二項商品知識一項物流信息五項根本素質(zhì)

三項交易流程二項商品知識

一項物流信息

物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式了解不同物流方式的運作方式〔郵寄分為平郵〔國內(nèi)普通包裹〕、快郵〔國內(nèi)快遞包裹〕、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包〔包括空運、空運水陸路〕；快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運分汽運和鐵路運輸?shù)取沉私獠煌锪鞣绞降膬r格：如何計價，價格的還價余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準備一份各個物流公司的，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等

如何打造優(yōu)秀客服溝通？Skill？優(yōu)秀客服溝通技巧優(yōu)秀客服溝通技巧不同顧客的溝通技巧強調(diào)品質(zhì)送一些小禮物(你懂的)如何打造王牌客服

王牌客服？如何打造王牌客服主動銷售連帶銷售回頭率〔屢次銷售〕1〕定期回訪，增加顧客的滿意度2〕做好商品的銷售周期統(tǒng)計，及時聯(lián)系顧客案例分享一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？案例分享了解顧客信息了解顧客的信息表達自己的專業(yè)進一步確認，促成推薦如何打造王牌客服連帶銷售連帶銷售成功主動推薦促成交易

如何巧妙處理交易糾紛及售后訂單增多售后問題隨之增多？引發(fā)更多交易糾紛？怎么處理如何巧妙處理交易糾紛及售后●工程背景在個人網(wǎng)店經(jīng)營過程中，店主們發(fā)現(xiàn)需要消耗大量的精力和時間通過QQ、旺旺、等通訊工具解答客戶的問題；也需要設(shè)立專門的導(dǎo)購，幫助客戶更好地挑選商品；還需要專人處理客戶的投訴等等。怎樣做好網(wǎng)店客戶效勞呢？C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●工程任務(wù)與分工工程任務(wù)：各小組在自己的淘寶網(wǎng)店中開展客戶效勞。工程分工：網(wǎng)店成員分別擔任售前客服、售中客服和售后客服。C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●任務(wù)目標認知目標：理解客戶效勞的含義和根本流程，掌握售前、售中、售后效勞的主要內(nèi)容與方法。能力目標：能運用各種網(wǎng)絡(luò)效勞技巧對淘寶個人網(wǎng)店的客戶開展售前、售中、售后效勞。情感目標：激發(fā)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的興趣，培養(yǎng)效勞意識、創(chuàng)新精神和團隊合作意識。C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●工程實施任務(wù)四：售后效勞任務(wù)三：售中效勞任務(wù)一：認識客戶效勞任務(wù)二：售前效勞C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程認識客戶效勞

英文簡稱C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程CustomerService為滿足顧客的需要所提供的一系列效勞客服－名詞：為客戶提供效勞的人員客服－動詞：為客戶提供效勞的行為網(wǎng)店客服：既是銷售人員又是客戶效勞的雙重身份產(chǎn)生需求收集信息比較判斷購置決策購后評價售前售中售后●客戶購置決策過程以客戶效勞貫穿于網(wǎng)店經(jīng)營全過程！C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程售前準備設(shè)置效勞條款提供方便的聯(lián)系方式任務(wù)一：售前效勞C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程效勞條款—〔1〕在線時間●售前效勞——設(shè)置效勞條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程效勞條款—〔2〕回復(fù)時間

例如：如果店主不在線，您有三種方式可以給我留言：頁面、旺旺、站內(nèi)信，我會在第二天10點前做出回復(fù)，謝謝！

●售前效勞——設(shè)置效勞條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程效勞條款—〔3〕退換貨條件●售前效勞——設(shè)置效勞條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程效勞條款—〔4〕折扣優(yōu)惠標準●售前效勞——設(shè)置效勞條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程效勞條款—〔5〕運輸條款●售前效勞——設(shè)置效勞條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程效勞條款——〔6〕買家本卷須知●售前效勞——設(shè)置效勞條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程方便的聯(lián)系方式〔1〕旺旺，QQ，MSN〔2〕郵箱〔3〕號碼●售前效勞——提供方便的聯(lián)系方式C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●售前效勞工程實訓各網(wǎng)店設(shè)置效勞條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程售前準備真誠溝通做好售中服務(wù)任務(wù)二：售中效勞C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程第一類不了解型特點：知識缺乏、疑問多、依賴性強溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導(dǎo)切忌：答復(fù)簡單粗暴，一問三不知●

售中服務(wù)——良好的溝通如何與不同類型的客戶溝通C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程第二類專家型特點：知識面廣、自主性強、一語中的溝通方式：點到為止，全程配合，適當建議切忌：答非所問，不懂裝懂●

售中服務(wù)——良好的溝通如何與不同類型的客戶溝通C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程第三類一知半解型特點：略知一二、比較主觀、容易沖動溝通方式：控制情緒，有理有節(jié)，不卑不亢切忌：固執(zhí)己見，爭強好勝●

售中服務(wù)——良好的溝通如何與不同類型的客戶溝通C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程建立常規(guī)問答資料●

售中服務(wù)——良好的溝通C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程對于商品本身的疑惑〔質(zhì)量、功能、真假〕對于支付方式及物流方式的疑惑對于售后效勞及自身保障的疑惑對于確定最后選擇的疑惑〔顏色、尺碼、型號〕對于折扣、贈品等利益問題的疑惑有一說一如實相告，但可以略施小技巧耐心引導(dǎo)細致說明，推薦對雙方都有利的方式給出我們能做到的承諾，丑話不妨說在前頭依據(jù)事實運用專業(yè)知識，給出中肯的建議有技巧地回應(yīng)客戶，爭取把利潤最大化●售中效勞——說服的技巧C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●案例1——猶疑不定的客戶C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●案例2——注重售后的客戶C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●案例3——討價還價的客戶C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程

成交！●

售中服務(wù)——最終促成交易C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●售中效勞工程實訓角色扮演

網(wǎng)店客服與客戶用QQ或旺旺溝通C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程售前準備用售后服務(wù)留住客戶任務(wù)四：售后效勞C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程〔1〕確認收款及時發(fā)貨●售后效勞——發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程〔2〕Choose可靠的物流公司●

售后服務(wù)——發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程〔3〕仔細包裝商品●

售后服務(wù)——發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程發(fā)票

收據(jù)

發(fā)貨單

保修卡

證書

……〔4〕打印單據(jù)提供必要的憑證●

售后服務(wù)——發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程〔5〕認真制作發(fā)貨后的回訪信件●

售后服務(wù)——發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程保修包換包退●售后效勞——效勞保障C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程第三方因素〔1〕物流因素〔2〕供貨商因素〔3〕其他買家因素〔1〕興趣轉(zhuǎn)移，懊悔購置〔2〕與想象中的不符〔3〕其他賣家因素〔1〕商品有瑕疵〔2〕貨品與描述不符〔3〕延遲發(fā)貨〔4〕貨品有缺少●

售后服務(wù)——處理客戶投訴C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程快速反響認真傾聽安撫與解釋誠懇抱歉提出補救建議采取補救措施通知顧客并及時跟進●

售后服務(wù)——處理客戶投訴C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程真正認識自身缺乏，有那么改之無那么加勉積極聯(lián)系客戶了解情況，真誠抱歉取得客戶諒解，爭取修改評價的時機小貼士A：溝通及時快捷小貼士B：留下確認修改證據(jù)●

售后服務(wù)——正確處理中差評C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程如何有針對性地運用合理的評價解釋勇于認錯誠意改進●

售后服務(wù)——善用評價解釋C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程如何有針對性地運用合理的評價解釋貼心細致客戶至上●

售后服務(wù)——善用評價解釋C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程工程小結(jié)態(tài)度決定everything細節(jié)