小區(qū)客服中心管理制度

小區(qū)客服中心管理制度一、概述為保障小區(qū)居民權(quán)益，提高小區(qū)服務(wù)質(zhì)量，制定本管理制度。二、職責(zé)描述1.小區(qū)客服中心職責(zé)小區(qū)客服中心作為小區(qū)服務(wù)的窗口和紐帶，負(fù)責(zé)以下職責(zé)：居民咨詢服務(wù)；物業(yè)報(bào)修服務(wù)；小區(qū)活動(dòng)宣傳；小區(qū)公共設(shè)施管理。2.客服中心工作人員職責(zé)客服中心工作人員具體職責(zé)如下：接聽(tīng)居民電話咨詢，并及時(shí)處理；根據(jù)物業(yè)報(bào)修流程處理業(yè)主報(bào)修內(nèi)容；負(fù)責(zé)小區(qū)活動(dòng)宣傳安排和實(shí)施；負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的日常巡查和管理；負(fù)責(zé)上級(jí)安排的其他任務(wù)和工作。3.客服中心主管職責(zé)客服中心主管具體職責(zé)如下：經(jīng)常巡查引導(dǎo)客服工作人員；審核客服工作人員的工作及時(shí)性和準(zhǔn)確性；負(fù)責(zé)客服中心工作計(jì)劃、年度總結(jié)及其他工作報(bào)告的編寫(xiě)；負(fù)責(zé)上級(jí)安排的其他任務(wù)和工作。三、工作流程1.居民咨詢服務(wù)流程居民通過(guò)電話、微信等途徑向客服中心提出咨詢，客服工作人員根據(jù)實(shí)際情況答復(fù)。2.物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程居民報(bào)修物業(yè)問(wèn)題，客服工作人員收集報(bào)修信息，進(jìn)行初步判斷，協(xié)助解決。如果需要維修、更換等，由物業(yè)管理處派維修人員處理。3.小區(qū)活動(dòng)宣傳流程客服中心負(fù)責(zé)小區(qū)活動(dòng)宣傳，包括活動(dòng)計(jì)劃安排、邀請(qǐng)居民、宣傳等。客服工作人員應(yīng)在活動(dòng)前及時(shí)通知居民，宣傳活動(dòng)相關(guān)信息。4.小區(qū)公共設(shè)施管理流程客服中心負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的管理，包括公共設(shè)施的日常巡查、清潔和維修保養(yǎng)。如有發(fā)現(xiàn)故障或者設(shè)施破損，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理處。四、工作標(biāo)準(zhǔn)1.工作時(shí)間客服中心工作時(shí)間為每天8:00-18:00，節(jié)假日除外。2.工作態(tài)度客服工作人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格遵守服務(wù)流程，及時(shí)處理業(yè)主的問(wèn)題和建議。3.工作效率客服工作人員應(yīng)積極主動(dòng)，高效處理問(wèn)題，及時(shí)反饋和解決業(yè)主的問(wèn)題和建議。4.工作質(zhì)量客服中心工作應(yīng)保證工作質(zhì)量，并且嚴(yán)格遵守保密條款。五、工作評(píng)估對(duì)客服中心工作人員實(shí)行績(jī)效考核制度，納入物業(yè)公司年度績(jī)效考核體系。六、附則1.解釋權(quán)本管理制度由小區(qū)物業(yè)管理處管理，解釋權(quán)屬于物業(yè)公司。2.生效時(shí)間本管理制度自發(fā)布之日起生效。3.修訂與公布對(duì)本管理制度的