2023年酒店工作總結(jié)

2023年酒店工作總結(jié)

2023年酒店工作總結(jié)1董事長(zhǎng)、各位同事：

大家好！

今年的工作重點(diǎn)是抓檢查、抓監(jiān)督、抓落實(shí)，定位為監(jiān)督、

檢查、落實(shí)年，大家也一直努力地為這一定位而辛勤地工作，謝

謝大家！

我們一直在講要把朗庭集團(tuán)打造成讓客人感覺(jué)到是專業(yè)的、

可控的、訓(xùn)練有素的高端消費(fèi)場(chǎng)所。專業(yè)就是把所有的事情做到

極致，就是高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地對(duì)待所有的事情。對(duì)朗庭集團(tuán)來(lái)講，

所有的事情要與我們的定位匹配，我們的定位是什么？就是每一

個(gè)項(xiàng)目在每一個(gè)城市、每一個(gè)區(qū)域都要做成第一品牌，這樣對(duì)我

們的要求和標(biāo)準(zhǔn)必然是在這個(gè)行業(yè)內(nèi)是最高的，要求也是最嚴(yán)的。

說(shuō)到高標(biāo)準(zhǔn)，他首先是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)亂套，這

個(gè)那么做，那個(gè)又這么做，就會(huì)造成相互指責(zé)，相互扯皮的情況，

所以對(duì)我們來(lái)講第一重要的就是建立標(biāo)準(zhǔn)，建立流程。有流程、

有標(biāo)準(zhǔn)的，我們要反復(fù)地進(jìn)行檢驗(yàn)，看是不是合適現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)情

況；沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)、流程的，我們要制定標(biāo)準(zhǔn)、流程，而且必須是文字

的，千萬(wàn)不要是口頭的或者是會(huì)議記錄的.形式。在對(duì)待標(biāo)準(zhǔn)上要

知其然、知其所以然才能很好地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。比如說(shuō)為什么沙發(fā)和

茶幾的距離是一本會(huì)刊的距離，為什么帶公關(guān)的人數(shù)不等超過(guò)12

個(gè)，為什么要有背景音樂(lè)，為什么DJ要配口噴，為什么DJ要統(tǒng)

一發(fā)型、為什么黃魚(yú)要熱的吃，為什么雪蟹要及時(shí)分掉等等，要

搞懂了才會(huì)更好的執(zhí)行！

制定或修改標(biāo)準(zhǔn)、流程是應(yīng)該是這樣一個(gè)程序，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的

流程（標(biāo)準(zhǔn)）不符合現(xiàn)在的運(yùn)行狀況了，或沒(méi)有流程（標(biāo)準(zhǔn)），由

該事項(xiàng)負(fù)責(zé)部門的經(jīng)理起草（部門經(jīng)理文字功底不夠的由辦公室

協(xié)助），辦公室負(fù)責(zé)文字審核、分管副總審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)行,

報(bào)集團(tuán)公司備案，以便統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)和制定更加規(guī)范的管理制

度。所有的文件都應(yīng)該按照這一個(gè)程序來(lái)做。

世界上所有的成功企業(yè)都是在賣流程，而不是在賣產(chǎn)品，蘋

果如此，麥當(dāng)勞、肯德基如此，蒙牛如此，聯(lián)想如此，我們也應(yīng)如

此，我們的產(chǎn)品雖然是無(wú)形的，雖然是邊生產(chǎn)、邊消費(fèi)的，但是

他是由一些有型的東西來(lái)支持的，就是DJ的服務(wù)流程、公關(guān)的服

務(wù)流程、接待的訂房流程、咨客的帶房流程、業(yè)務(wù)主管的監(jiān)督服

務(wù)流程等等一系列的流程組成的，所以我們能夠提供給客人的就

是一系列高標(biāo)準(zhǔn)的流程，在流程上絕對(duì)不能打折，前段時(shí)間出現(xiàn)

的不發(fā)毛巾、業(yè)務(wù)經(jīng)、副理拿兩份小費(fèi)、客人衛(wèi)生間使用后沒(méi)人

打掃、在包廂內(nèi)打架等等事件、現(xiàn)象都是在流程上出問(wèn)題了。衛(wèi)

生間的畫(huà)被燒了DJ都發(fā)現(xiàn)不了，其實(shí)就是一個(gè)流程打折的最好的

例子。

我們管理人員最重要的工作之一就是監(jiān)督檢查整個(gè)流程的完

成程度，保安的形象、工作職責(zé)，咨客的儀容儀表、接待規(guī)范，DJ

的儀容儀表、服務(wù)流程，公關(guān)的服務(wù)流程等等都是我們檢查監(jiān)督

的內(nèi)容，檢查發(fā)現(xiàn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，是主觀上的問(wèn)題，就要按規(guī)定

來(lái)處理，是客觀上不會(huì)的就要培訓(xùn)。

培訓(xùn)是服務(wù)行業(yè)的非常重要的環(huán)節(jié)，做的怎么樣就看你要求

怎么樣、培訓(xùn)得怎么樣，每個(gè)管理人員都必須要學(xué)會(huì)培訓(xùn)下屬，

最簡(jiǎn)單的方法就是按照制度、崗位職責(zé)、流程一項(xiàng)一項(xiàng)來(lái)落實(shí)，

讓每個(gè)下屬都能成為該崗位上的九段高手！

我們?cè)谧拿课还芾砣藛T必須抱著一個(gè)職業(yè)的心態(tài)、一個(gè)負(fù)

責(zé)任的心態(tài)、一個(gè)積極地心態(tài)投入工作，對(duì)發(fā)生的問(wèn)題就一定要

抱一個(gè)不解決不罷休的態(tài)度，現(xiàn)在不能解決的不等于永遠(yuǎn)不能解

決，用一個(gè)往前看、多問(wèn)個(gè)怎么辦的心態(tài)，很多問(wèn)題都會(huì)有答案

T!不能以一種消極的、應(yīng)付的、交差心態(tài)去工作！

今年會(huì)對(duì)管理人員進(jìn)行一些管理科目的培訓(xùn)，我們不會(huì)并不

是我們不需要，我們不懂那就更需要去學(xué)。制造原子彈的技術(shù)對(duì)

我們每個(gè)人來(lái)講都不懂，我們也可以不學(xué)，因?yàn)槲覀儾桓氵@個(gè)，

但對(duì)于專業(yè)搞原子彈的，他們可以不懂嗎？有一些管理上的方法

或技巧我們必須要學(xué)，如目標(biāo)管理、績(jī)效管理、時(shí)間管理、情緒

管理、培訓(xùn)管理等等，大家聽(tīng)到這里可能嘆氣了，但是我們必須

得學(xué)，我們是搞管理的，有了這些基本的知識(shí)，我們可以更好地

管理。我們可以慢慢來(lái)，每年學(xué)一點(diǎn)，一切都在于堅(jiān)持，在于重

復(fù)！

大家上個(gè)月的工作做的非常好，各項(xiàng)工作都有起色，尤其是

在工作氛圍上非常積極，希望大家再接再厲，把工作落到實(shí)處，

對(duì)準(zhǔn)靶心，做的更加出色！

謝謝大家！2023年酒店工作總結(jié)2

時(shí)光流逝，的工作已經(jīng)結(jié)束。經(jīng)濟(jì)下滑的困擾，激勵(lì)著我們

在穩(wěn)步中去尋求發(fā)展；娛樂(lè)整改的行動(dòng)，鞭策著我們?cè)趧?dòng)蕩中走

完了一年?；仡欁哌^(guò)的日子，時(shí)間給了我磨練，公司給了我生存。

感謝蒼天讓我虛增了一年的工作經(jīng)驗(yàn)；感謝領(lǐng)導(dǎo)讓我度過(guò)了一年

的幸福生活！現(xiàn)將肩負(fù)的工作做簡(jiǎn)要總結(jié)，同時(shí)也寫(xiě)一些管理上

的看法，并對(duì)的工作作出承諾！

一、衛(wèi)生監(jiān)管和殺蟲(chóng)滅害

1、從金錦保潔公司駐場(chǎng)負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作以來(lái)，基本衛(wèi)生狀況尚

好，但一些需要采用專業(yè)性、技術(shù)性手法的衛(wèi)生工作還有待加強(qiáng)！

（如：玫瑰金的擦拭、大理石臺(tái)面的保養(yǎng)、絨性羊毛地毯的清洗、

水晶吊燈的清潔等。）KTV衛(wèi)生工作是一項(xiàng)細(xì)致的、需長(zhǎng)期持續(xù)跟

進(jìn)的工作，也是服務(wù)質(zhì)量中不可忽視的重要工作。

如果說(shuō)服務(wù)無(wú)止境，那么衛(wèi)生應(yīng)該是高標(biāo)準(zhǔn)。只有保持良好

的環(huán)境衛(wèi)生，才能給客人提供舒適的消費(fèi)空間。在的衛(wèi)生工作中，

有望公司要求合作方提交一套可行性、可靠性工作方案與工作計(jì)

劃，并按照計(jì)劃內(nèi)容定日按時(shí)的完成工作任務(wù)。只有這樣，才便

于我們憑據(jù)驗(yàn)查，并確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

2、下半年與長(zhǎng)沙眾磊天網(wǎng)害蟲(chóng)防治有限公司簽訂了合作合同,

自與該公司合作以來(lái)，嶂螂蟲(chóng)害的防治效果有了明顯好轉(zhuǎn)，蟲(chóng)害

得到了有效的控制。該公司價(jià)格合理、服務(wù)到位、責(zé)任心強(qiáng)、能

隨傳隨到。在的殺蟲(chóng)滅害工作中，我將繼續(xù)做好與該公司的溝通

協(xié)調(diào)，經(jīng)常關(guān)注各區(qū)域蟲(chóng)害現(xiàn)象，確保殺蟲(chóng)滅害工作既安全又可

靠、既徹底又放心，使愛(ài)衛(wèi)防治達(dá)標(biāo)。

二、倉(cāng)庫(kù)物品的管理

接手倉(cāng)管工作以來(lái)，剛開(kāi)始幾個(gè)月與采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部合作得

很融洽，月月都有盤點(diǎn)，月月倉(cāng)存充足。下半年，由于諸多原因，

導(dǎo)致物品采購(gòu)出現(xiàn)了不及時(shí)、不到位、不充足。目前倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存物

品已套空，包房配置物品常短缺，長(zhǎng)期這樣的操控，現(xiàn)庫(kù)倉(cāng)如同

虛設(shè)，并嚴(yán)重影響到樓面的正常運(yùn)作。在的倉(cāng)管工作中，懇請(qǐng)領(lǐng)

導(dǎo)能重視上述問(wèn)題，督促采購(gòu)部按單采購(gòu)物品不要壓減數(shù)量，確

保營(yíng)業(yè)所需用品及時(shí)到位不能缺少。

從12月開(kāi)始，已停申購(gòu)各包房噴香機(jī)香水，不知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是

否同意節(jié)約該筆成本？新的一年開(kāi)始了，原洋酒供應(yīng)商提供的洋

酒劑量杯架和大冰桶破損嚴(yán)重，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，希

望供應(yīng)商盡快補(bǔ)足配送物品，樓面也好盡快將那些既影響場(chǎng)所形

象，又影響場(chǎng)所檔次的破損物進(jìn)行更換。由于員工意見(jiàn)較大，原

實(shí)行的員工公共破損費(fèi)現(xiàn)已停收。我場(chǎng)所無(wú)故缺少物品缺口較大,

為了保護(hù)好公司利益不受損害，希望恢復(fù)收取原定的員工公共破

損費(fèi)，有了這筆收款，才能填補(bǔ)物品短缺的漏口。

三、樓面管理工作

進(jìn)入酒店娛樂(lè)服務(wù)業(yè)雖有數(shù)年，對(duì)樓面的管理也不陌生。但

KTV樓面管理工作與時(shí)俱變，原本輕車熟路的我，工作起來(lái)總不能

游刃有余。當(dāng)主任是干承上啟下的工作，每天要去面對(duì)一些繁瑣

的事務(wù)，論學(xué)識(shí)和能力，我還存在一定的距離。在的管理工作中，

我沒(méi)有做到以身作則，沒(méi)有起到良好的督導(dǎo)效果，愧對(duì)了領(lǐng)導(dǎo)的

信任和栽培！

的聲雅廊KTV,在歷經(jīng)了洗客搶客的'輪回演變后，由于行業(yè)

搶抓高端客群競(jìng)爭(zhēng)激烈，行業(yè)一線優(yōu)秀資源嚴(yán)重不足，我們的生

意不夠穩(wěn)定。員工的禮儀差、態(tài)度差、意識(shí)差、責(zé)任差、使命感不

強(qiáng)等都是存在的問(wèn)題。做為基層督導(dǎo)，我對(duì)自己的管理工作進(jìn)行

過(guò)自我批評(píng)和自我反省。特別是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)明確強(qiáng)調(diào)的對(duì)外服務(wù)和

對(duì)內(nèi)服務(wù)一起抓的工作沒(méi)有落實(shí)到位，辜負(fù)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的一片期

望！如今的KTV夜場(chǎng)光靠顯眼的硬件無(wú)法站穩(wěn)市場(chǎng)，營(yíng)銷員和專

職服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)和貼身服務(wù)才是站穩(wěn)市場(chǎng)的法寶。對(duì)專職服

務(wù)員的服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了分批分組培訓(xùn)，但效果不是很

好。新時(shí)代的員工上進(jìn)心十分難抓，特別是KTV夜場(chǎng)服務(wù)人員，

由于錢來(lái)得快又輕松，而且各場(chǎng)所資源競(jìng)爭(zhēng)力度大，員工容易自

滿、自大、自傲，服務(wù)員根本不把培訓(xùn)當(dāng)成最好的精神財(cái)富，所

以服務(wù)員的主觀服務(wù)性和主動(dòng)服務(wù)性沒(méi)有得到明顯的提升。

在的管理工作中，許多工作我也是邊干邊學(xué)邊摸索，有時(shí)候

對(duì)管理心存想法，卻難得成就，有些管理工作在走彎路、走極端，

導(dǎo)致自己在管理工作中產(chǎn)生了一些錯(cuò)誤和過(guò)失。KTV樓面管理工

作就是抓好服務(wù)工作的同時(shí)，去抓思想工作和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。思想工

作做通了，工作效率就出來(lái)了。

當(dāng)今聲雅廊應(yīng)把團(tuán)結(jié)友愛(ài)、和平共處、平等競(jìng)爭(zhēng)、共同進(jìn)步

載入管理工作的核心！公開(kāi)的布置工作事務(wù)、公正的處理工作問(wèn)

題，公平的分配工作任務(wù)，盡量減少員工對(duì)管理的懷疑，使員工

心服口服，讓員工清楚地認(rèn)識(shí)到自身的不足，并教育員工合理的

處理好公私關(guān)系、同事關(guān)系、客戶關(guān)系、家人關(guān)系等各種關(guān)系，

團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量去共同待客。

我們的兩大主力軍營(yíng)銷員、專職服務(wù)員在不斷的流失和引進(jìn),

經(jīng)營(yíng)模式也在不斷的調(diào)整改變，所以思想工作的內(nèi)容也在不斷的

變化。用好優(yōu)秀的專職服務(wù)員，留住優(yōu)秀的營(yíng)銷員是我們立足市

場(chǎng)之本。我曾從事過(guò)基層的服務(wù)工作，要做一名優(yōu)秀的專職服務(wù)

員實(shí)在是難。

在日常的管理工作中，了解員工的個(gè)人愛(ài)好、個(gè)人性格、生

活習(xí)慣、生活現(xiàn)狀十分重要。通過(guò)分組競(jìng)爭(zhēng)考核業(yè)績(jī)的管理辦法，

讓我更加明白了一個(gè)道理：“你關(guān)注別人有多少，別人就回饋你

多少”。只有走進(jìn)了員工的心靈，拉近了與員工的距離，她們才

會(huì)為之付出，管理才會(huì)產(chǎn)生效果。

對(duì)員工灌輸業(yè)務(wù)知識(shí)和講解服務(wù)技巧是必不可少的工作，同

時(shí)也要結(jié)合實(shí)際，給員工分享自己職工生涯中失敗的或成功的真

實(shí)案例，一個(gè)故事可以讓無(wú)數(shù)個(gè)人聽(tīng)了故事的人受益！干督導(dǎo)工

作就是要充分調(diào)動(dòng)員工積極性、引導(dǎo)員工、鼓勵(lì)員工，用一人之

力激眾人之智去真正開(kāi)發(fā)她們的潛能。在帶組工作中，我也松懈

過(guò)，也懶散過(guò)，自己不負(fù)責(zé)的態(tài)度，產(chǎn)生的惡果也吃過(guò)。其實(shí)任

務(wù)只是數(shù)，關(guān)鍵要有具備完成的條件，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)能根據(jù)實(shí)際情況

考慮問(wèn)題，定一個(gè)合情合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，我們才能有信心朝目標(biāo)

奮進(jìn)。

各分部要緊密地配合工作，銜接有序、共擔(dān)齊管、團(tuán)結(jié)一致

去打造一個(gè)有凝聚力、有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)！我們可以通過(guò)多種有意

義的集體活動(dòng)，使各分部成員間的感情加深，促進(jìn)各分部協(xié)調(diào)發(fā)

展！聲雅廊唱歌比賽的活動(dòng)全員參與，使員工間相互有了交流和

認(rèn)識(shí)，類似有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的活動(dòng)，建議可以多辦、常辦。

組織員工的吃樂(lè)游玩并沒(méi)有促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的和諧發(fā)展，好多員工

玩了還說(shuō)累，吃了還說(shuō)不香。希望能在今年春季，舉辦一次有利

于聲雅廊團(tuán)結(jié)的集體活動(dòng)。（如：女子拔河比賽、全員踏青等。）

讓營(yíng)銷員與服務(wù)員與管理員之間能相互認(rèn)識(shí)、加深感情，從而達(dá)

到今后能夠友好的合作。

當(dāng)前的局勢(shì)仍在影響著娛樂(lè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)

也未見(jiàn)良好的發(fā)展趨勢(shì)。在的管理工作中，我會(huì)牢記曾總、曹總

在510舉行的第一次會(huì)議精神。服從管理、以身作則、嚴(yán)格要求

自己，積極配合上司抓好日常管理工作；轉(zhuǎn)變觀念、提高覺(jué)悟、

多加關(guān)注、重視消費(fèi)者的心里感受。

做好對(duì)內(nèi)外服務(wù)工作，敢于承擔(dān)責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，

不在自己職權(quán)范圍內(nèi)的事件及時(shí)上報(bào)；加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，

改正自身不足之處，借鑒別人的優(yōu)點(diǎn)和同行業(yè)的成功管理方法，

運(yùn)用到自己的工作中；履行好自己的職責(zé)，本著實(shí)事求是的原則，

做到上情下達(dá)，下情上報(bào)；注重細(xì)節(jié)，抓好服務(wù)質(zhì)量，重視員工

的意見(jiàn)，尊重員工的想法，帶領(lǐng)下屬朝目標(biāo)奮進(jìn)；努力完成各項(xiàng)

工作指標(biāo)，開(kāi)創(chuàng)非常時(shí)期服務(wù)工作新的局面！

“凡事以預(yù)立而不勞”，聲雅廊人正在計(jì)劃著乘風(fēng)破浪之旅,

我相信在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確調(diào)改中，我們能避開(kāi)局勢(shì)危機(jī)的困擾而

健康發(fā)展！”團(tuán)體以和睦為興盛”，聲雅廊人已經(jīng)唱響了和平共

處之歌，我相信在全體同仁的共同努力下，我們會(huì)掀起服務(wù)工作

的熱潮去鑄造輝煌！2023年酒店工作總結(jié)3

5月份忙碌的工作已經(jīng)過(guò)去，現(xiàn)根據(jù)營(yíng)銷部門5月份的工作

情況將部門工作：

首先在經(jīng)營(yíng)收入方面：

5月份共完成營(yíng)收一元，其中客房完成營(yíng)收一元，占計(jì)劃的

平均出租率平均房?jī)r(jià)一元；另外，餐飲完成營(yíng)收收入一元，占計(jì)

劃的_%;5月份客房任務(wù)超額完成，與去年同期相比，有所提高;但

是較四月份的營(yíng)收下降幅度也是比較大的；另外，在5月份餐飲收

入也超額完成計(jì)劃目標(biāo)，主要是體現(xiàn)在宴會(huì)包桌收入的提高方面,

占據(jù)了當(dāng)月餐飲營(yíng)收的很大比例；從以上經(jīng)營(yíng)收入?yún)R總來(lái)年，與去

年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去

年相比提高不大，但是在客源結(jié)構(gòu)方面，散客所占的比重得到了

很大的提高，也是符合酒店的市場(chǎng)定位的；另外，餐飲方面，此月

份在營(yíng)收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi)

是呈下降趨勢(shì)的，如何提高此類客源的消費(fèi)應(yīng)是下期工作的重點(diǎn),

關(guān)于酒店5月。

在部門工作方面：營(yíng)銷部在5月份累計(jì)完成會(huì)議接待13批

次，其中主要完成了醫(yī)療器械會(huì)議期間在店會(huì)議的接待工作，通

過(guò)此次接待活動(dòng)宣傳了酒店品牌，同時(shí)也獲得了客戶的認(rèn)同；另外,

接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團(tuán)等一

系統(tǒng)會(huì)議團(tuán)隊(duì)；在部門銷售方面，本月按照并結(jié)合酒店指導(dǎo)思想，

主要對(duì)周邊市場(chǎng)客戶進(jìn)行了走訪工作，加強(qiáng)了政務(wù)類客源的回訪

并形成了有效的意見(jiàn)；同時(shí)，本月根據(jù)6月份市場(chǎng)情況提前對(duì)周邊

會(huì)議客源市場(chǎng)進(jìn)行主動(dòng)的.走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)定;

另外，本月完成了對(duì)許昌地區(qū)客戶的走訪，通過(guò)此宣傳了酒店產(chǎn)

品，開(kāi)拓了部分新客戶；同時(shí)，本月結(jié)合酒店評(píng)星要求，對(duì)酒店各

區(qū)域所有宣傳品進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，使酒店公共標(biāo)識(shí)符合評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)

要求;另外，本月部門開(kāi)展了團(tuán)隊(duì)建設(shè)月活動(dòng)，通過(guò)日常的團(tuán)隊(duì)意

識(shí)培訓(xùn)和組織部門人員處出集體活動(dòng)加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)同能

力；

公關(guān)營(yíng)銷方面：5月份主要是策劃了母親節(jié)活動(dòng)；制定出了短

信營(yíng)銷流程和標(biāo)準(zhǔn)，使短信營(yíng)銷模式成為日常營(yíng)銷的一種；同時(shí)，

部門結(jié)合餐飲重點(diǎn)加強(qiáng)婚宴產(chǎn)品的情況，對(duì)餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重

新的包裝和設(shè)計(jì)，現(xiàn)已完成宣傳手冊(cè)的統(tǒng)一制作，將于下月投入

使用；另外，本月將酒店積分活動(dòng)禮品進(jìn)行了重新的設(shè)計(jì)和推廣，

豐富了禮品種類，吸引客戶的進(jìn)一步消費(fèi)；

5月份的工作已經(jīng)過(guò)去，在5月份的工作中存在著諸多不足

之處，結(jié)合市場(chǎng)情況和年度全年?duì)I銷計(jì)劃，現(xiàn)將年6月份的

工作從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

1.部門工作方面：

本月部門的主題活動(dòng)確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，將如何提高對(duì)客服

務(wù)水平作為本月的日常工作，通過(guò)培訓(xùn)和要求來(lái)提高部門整體的

對(duì)客服務(wù)水平，并在活動(dòng)中評(píng)選出服務(wù)標(biāo)兵；另外，本月部門結(jié)合

市場(chǎng)情況和任務(wù)目標(biāo)制定第三季度部讓銷售任務(wù)目標(biāo)分解，通過(guò)

合理的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)部讓員工的積極性；

—市場(chǎng)銷售方面：

本月將酒店的客源結(jié)構(gòu)所占比例調(diào)整為以散客為主，會(huì)議為

輔，團(tuán)隊(duì)為補(bǔ);從去年數(shù)據(jù)分析結(jié)合今年酒店客源走勢(shì)來(lái)看，在散

客客源和團(tuán)隊(duì)客源因市場(chǎng)情況下降的同時(shí)，為確保酒店?duì)I收不出

現(xiàn)大幅下降，適當(dāng)提高會(huì)議客源的比重，來(lái)提高并穩(wěn)定此月客房

營(yíng)收和餐飲營(yíng)收；

會(huì)議市場(chǎng)，加強(qiáng)鞋城、洗化類、服裝類公司的走訪，搜集行

業(yè)信息，把握各種會(huì)議信息，把握該季節(jié)會(huì)議，確保酒店收入的

穩(wěn)步提高團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)方面，.銷售經(jīng)理積極了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，與各主要

旅行社達(dá)成合作意項(xiàng)，關(guān)注鄭州市內(nèi)各主要酒店競(jìng)爭(zhēng)酒店的團(tuán)隊(duì)

價(jià)格政策，與韓國(guó)團(tuán)社積極達(dá)成進(jìn)一步合作的協(xié)議，確保該客源

的穩(wěn)定性，同時(shí)也積極的去開(kāi)發(fā)新的團(tuán)隊(duì)客源;散客市場(chǎng)方面，擴(kuò)

大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)范圍，將銷售工作的重點(diǎn)放在對(duì)主要客源市場(chǎng)的重點(diǎn)

開(kāi)發(fā)和維護(hù)，多走訪周邊單位，深入客戶中回訪客戶真實(shí)意見(jiàn)并

及時(shí)反饋與酒店；進(jìn)一步加強(qiáng)與各客房來(lái)源渠道的合作和溝通；同

時(shí)，本月仍將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)外地市場(chǎng)客戶的走訪，重點(diǎn)對(duì)禹州市、

長(zhǎng)葛市、以及平頂山地區(qū)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和回訪；

—營(yíng)銷活動(dòng)方面：

本月主要對(duì)今年中秋節(jié)月餅市場(chǎng)進(jìn)行考察，確定今年酒店銷

售方式；

以上是對(duì)營(yíng)銷部5月份和對(duì)6月份工作的計(jì)劃；

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

5月份周邊主要酒店客房情況統(tǒng)計(jì)：

1._酒店本月主要是以會(huì)議為主，同時(shí)也接待了部分醫(yī)

療器械會(huì)議，會(huì)議以鞋城會(huì)議為主；散客客源走勢(shì)下半月較差；

2._賓館本月主要是以中石油會(huì)議為主；本月團(tuán)隊(duì)價(jià)格

定的較高，未接旅游團(tuán)隊(duì)；

3._大酒店散客出租率不高，因現(xiàn)有房間老化嚴(yán)重所以

競(jìng)爭(zhēng)力不斷下降，主要接待內(nèi)部電力會(huì)議和客人；

4._酒店本月主要承接了市政府安排的醫(yī)療器械會(huì)議,

房間均按門市價(jià)銷售；

5.此月前半月的出租率較高；下半月一直下降；

綜合以上各酒店并結(jié)合5月份整體情況，此月份整體市場(chǎng)客

源走勢(shì)受醫(yī)療器械會(huì)議影響都是前半月情況較好，散客客源較充

足，下半月呈下降趨勢(shì)；團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)方面，團(tuán)隊(duì)客源較四月份大幅下

降，各酒店對(duì)于價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)也較激烈；

進(jìn)入6月份以后，整體酒店市場(chǎng)進(jìn)入到全年中僅次于春節(jié)之

后的淡季，內(nèi)賓團(tuán)隊(duì)客源和散客市場(chǎng)客戶下降較為明顯；會(huì)議市場(chǎng)

方面根據(jù)情況不同，主要是產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和訂貨會(huì)為主；2023年酒

店工作總結(jié)4

“十一”黃金周全市共接待游客萬(wàn)人次，旅游綜合收入

—億元，與—年比，分別增長(zhǎng)51.5%和67.5%。未發(fā)生旅游安全

事故，無(wú)旅游投訴，旅游市場(chǎng)秩序良好，實(shí)現(xiàn)十一黃金周旅游接

待“健康、安全、秩序、質(zhì)量”目標(biāo)要求。

節(jié)前，通過(guò)關(guān)注客房預(yù)定，我們預(yù)感到黃金周的住宿可能會(huì)

沒(méi)有往年多。分析原因主要是中秋節(jié)也在黃金周內(nèi)，所以我們把

銷售政策做了調(diào)整,往年黃金周的房?jī)r(jià)在原房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上上調(diào)1%,

而今年沒(méi)有高速，保持了平時(shí)的售價(jià)。

另外，為了突顯親情服務(wù)，我們?cè)谥星锛压?jié)當(dāng)日為每位住宿

的.賓客配備了月餅和水果，使賓客感受到了中秋佳節(jié)的溫馨。

一、接待情況

1.1、重點(diǎn)旅游區(qū)（點(diǎn)）接待情況

遵義會(huì)址旅游區(qū)（包括紅軍烈士陵園）共接待游客3.67萬(wàn)人

次；赤水旅游區(qū)共接待2.28萬(wàn)人次；遵義動(dòng)物園接待1.57萬(wàn)人

次；鹽津河旅游區(qū)接待.32萬(wàn)人次；水晶溫泉接待.84萬(wàn)人次；烏

江旅游區(qū)接待.69萬(wàn)人次；雅泉鄉(xiāng)村旅游接待1.62萬(wàn)人次。

1.2.重點(diǎn)星級(jí)賓館酒店接待情況。大世界酒店、東方建國(guó)酒

店、中悅大酒店共接待了3612人，客房平均出租率均在6%以上；

遵義賓館、京滕麗灣酒店、廣電酒店、港澳酒店共接待2371人,

客房平均出租率在55%左右。

二、特點(diǎn)及變化

游客以散客為主。省內(nèi)外游客主要來(lái)自重慶、四川、貴陽(yáng)、

廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇、成都、福建等地。

自駕車游增多。外地自駕車游主要來(lái)自重慶、四川、廣東、

廣西、云南、湖南、浙江、江蘇等地，其次為本地、貴陽(yáng)及周邊。

游客以探親訪友、休閑度假為主。

城鄉(xiāng)互動(dòng)游增多。

2.1、紅色旅游持續(xù)增長(zhǎng)。其中以家庭為單位來(lái)參觀北京風(fēng)景

區(qū)大幅度增加，成十一黃金周旅游新亮點(diǎn)。

2.2、溫泉休閑度假游大幅度增長(zhǎng)。

2.3,城郊游、鄉(xiāng)村旅游持續(xù)增長(zhǎng)。

2.4、過(guò)夜游客量大幅度增加。

2.5、游客人均花費(fèi)有較大增長(zhǎng)。

三、原因分析

1、旅游營(yíng)銷宣傳效果凸顯。我市加大對(duì)重慶、四川、貴陽(yáng)等

中短程市場(chǎng)的宣傳推介力度。同時(shí)在北京、鄭州、太原等地開(kāi)展

旅游宣傳活動(dòng)。在中央電視臺(tái)、四川電視臺(tái)等新聞媒體上投入旅

游宣傳。

2、舉辦豐富的旅游節(jié)慶活動(dòng)。市政府啟動(dòng)?xùn)|線鄉(xiāng)村旅游大型

活動(dòng)；舉辦2—中國(guó)（遵義）酒類博覽會(huì)、婁山關(guān)、海龍屯國(guó)際戶

外挑戰(zhàn)賽等系列活動(dòng)，對(duì)外產(chǎn)生了極大影響，預(yù)熱了旅游市場(chǎng)。

3、旅游產(chǎn)品建設(shè)步伐加快。加快了遵義會(huì)議會(huì)址、婁山關(guān)、

四渡赤水紀(jì)念館、生態(tài)旅游、酒文化旅游、溫泉、全國(guó)工農(nóng)業(yè)旅

游示范點(diǎn)、鄉(xiāng)村旅游等重點(diǎn)旅游產(chǎn)品建設(shè)，形成點(diǎn)多面廣的旅游

線路。

4、南北大交通及景區(qū)交通改善。

5、旅游配套服務(wù)設(shè)施加快改善。2—年我市新增17家星級(jí)酒

店，其中四星級(jí)酒店3家，三星級(jí)2家，二星級(jí)12家。目前全市

有近5家四星級(jí)、二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的中高級(jí)賓館酒店投入經(jīng)營(yíng)。之外，

還有近2家經(jīng)濟(jì)型酒店開(kāi)展經(jīng)營(yíng)。

6、各地營(yíng)造濃郁的節(jié)日氣氛。市委、市政府舉辦2—年迎春

晚會(huì)，紅花崗區(qū)舉辦迎春音樂(lè)晚會(huì)，此外，各地舉辦迎春書(shū)畫(huà)展、

猜燈謎等豐富多彩的活動(dòng)。

7、天氣晴好，適宜出游。

8、節(jié)前準(zhǔn)備工作充分。各級(jí)假日旅游協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精

心組織，周密安排部署十一黃金周旅游各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。有關(guān)職能

部門各負(fù)其責(zé)，開(kāi)展以旅游安全、旅游市場(chǎng)秩序?yàn)橹攸c(diǎn)的檢查整

治，排除安全隱患，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。

9、各級(jí)旅游部門堅(jiān)守工作崗位。堅(jiān)持24小時(shí)值班，及時(shí)為

游客提供咨詢、投訴等方面服務(wù)。

四、存在問(wèn)題

1、交通對(duì)我市旅游業(yè)發(fā)展的制約仍然明顯。

2、重點(diǎn)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)滯后，不適應(yīng)市場(chǎng)需求。

3、遵義會(huì)址旅游區(qū)停車場(chǎng)亟待解決。2023年酒店工作總結(jié)5

一、前臺(tái)接待方面。

接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照

公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)

辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共

計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。

二、會(huì)議接待方面。

1、外部會(huì)議接待

2、內(nèi)部會(huì)議管理

按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并

注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢

查等工作，以便為本部人員提供更好的效勞。一年來(lái)，共安排內(nèi)

部會(huì)議500次以上。

三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周

二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入

報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作。

—年7月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查

詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又

接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。

五、其他工作。

在完本錢職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并

積極參加公司組織的.各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)

動(dòng)會(huì)；在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名；神族聯(lián)通誠(chéng)信演

講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備一年文藝匯演的節(jié)目匯總、

選拔、演出等工作。

六、工作中的缺乏。

在工作中主動(dòng)性缺乏，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、

不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公

司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息

排名。

七、20_年工作方案。

1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)

導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，

提升公司形象。

3、做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將

“工會(huì)送溫

暖”活動(dòng)繼續(xù)開(kāi)展下去。

4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度,

營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺乏，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公

司的開(kāi)展壯大奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。2023年酒店工作總結(jié)6

20_年是溫泉部乃至酒店不平凡的一年，此時(shí)提筆寫(xiě)總結(jié)，

意味著一年時(shí)間的過(guò)去，也預(yù)示著20—年的來(lái)臨。總結(jié)工作并非

結(jié)束，恰恰相反，工作的總結(jié)只是為了來(lái)年工作的更好開(kāi)展，對(duì)

工作的總結(jié)才能知道在這一年中做了什么工作，才能找出自己的

缺陷與不足，只有熟識(shí)到錯(cuò)誤與不足方能更改、進(jìn)步。不是有這

么一句話嗎，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，知錯(cuò)而后改，善莫大焉。這不

正是最好的寫(xiě)照嗎？

首先匯報(bào)一下截止20_年12月中旬的年度接待狀況，目前

接待人數(shù)是人，男士人，女士人，具體接待類型分為：散客：人，

會(huì)員卡人，溫泉券人，商務(wù)散客人，協(xié)議單位人，旅行社人，套票

人；總收入是元，其中門票是元，保健按摩類是元，水吧收入是

元，商場(chǎng)收入是元，其他雜項(xiàng)收入是元。部門接待高峰期是本年

四、五、六月等夏季時(shí)期，日接待量最高時(shí)達(dá)到1179人，當(dāng)日總

收入高達(dá)331408元。為了清楚的理順這一年來(lái)的各項(xiàng)工作，在此

分為一下幾大類型，即

一、管理類

1、為提高部門管理力度，特設(shè)代理領(lǐng)班一職，可行領(lǐng)班權(quán)利，

全力協(xié)作部門領(lǐng)班及主管完成日常工作管理，既可以提高員工工

作主動(dòng)性，也完善部門各項(xiàng)管理，起到監(jiān)督與自檢的作用，提升

我們的內(nèi)部管理力度，為景區(qū)二期工程完成后培育部分中層管理

人員做了初期的預(yù)備工作。

2、在部門設(shè)立日常工作值班表，全部代理領(lǐng)班以及領(lǐng)班在值

班期間可執(zhí)行主管權(quán)利，為各分部門協(xié)調(diào)一切工作需要，保證在

溫泉主管休假期間全部工作能夠進(jìn)行開(kāi)展。

3、實(shí)行班前班后會(huì)集合，并支配值班人員進(jìn)行點(diǎn)名，全部員

工必需依據(jù)排班表進(jìn)行上班，特殊狀況必需經(jīng)過(guò)辦公室同意方能

更改。為了符合近期客流量的需求，對(duì)部門班次進(jìn)行一次調(diào)整，

增加了一個(gè)晚中班。

4、因10月份男賓發(fā)生一起盜竊案，為提高部門平安系數(shù)，

給來(lái)賓、員工一個(gè)平安的游樂(lè)和工作環(huán)境，在男女賓各支配了一

個(gè)平安員，負(fù)責(zé)部門各種平安工作，要求前廳啟動(dòng)寶貴物品寄存

室。明年將連續(xù)加強(qiáng)對(duì)客的各種平安提示，加大對(duì)員工巡查力度，

保證我們的各種平安。

二、培訓(xùn)類

1、建立部門培訓(xùn)課程，平日由各部門領(lǐng)班及代理領(lǐng)班賜予員

工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，因酒店人員活動(dòng)性較大，一般培訓(xùn)的主要內(nèi)容

都是以新員工入職的‘基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，除此外還有在崗期間對(duì)

員工進(jìn)行關(guān)于酒店各種管理制度、酒店服務(wù)技能、部門相關(guān)資料

以及各項(xiàng)工作要求等內(nèi)容培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)記錄本，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象

進(jìn)行考核。

2、部門主管每周開(kāi)展一次部門公共培訓(xùn)課，要求部門全部員

工（值班人員外）必需參預(yù)，所涉及內(nèi)容包括整個(gè)景區(qū)及酒店各

大部門資料、各種服務(wù)技巧、難題解決、實(shí)操培訓(xùn)等，并以各類

季節(jié)的相關(guān)要求制定一份符合客人需求的特色服務(wù)賜予培訓(xùn)，以

提高部門員工的服務(wù)質(zhì)量。

3、協(xié)作人事部支配部門員工參預(yù)酒店各類培訓(xùn)，整體提高酒

店工作人員的服務(wù)質(zhì)量。并在冬季來(lái)臨前做了一套冬季亮點(diǎn)服務(wù)

方案，要求各部門進(jìn)行培訓(xùn)，比如前廳的平安提示服務(wù)，男女賓

開(kāi)柜子的服務(wù)或水區(qū)的一杯熱飲服務(wù)等。

三、物資類

1、每月月底協(xié)作財(cái)務(wù)部進(jìn)行部門各類售賣品盤點(diǎn)，包括前廳

商場(chǎng)的泳衣、褲，水區(qū)吧臺(tái)、休息廳吧臺(tái)以及倉(cāng)庫(kù)存貨，并對(duì)缺

少的物資進(jìn)行補(bǔ)充或下單選購(gòu)，保證部門全部售賣品能夠正常銷

售，以提高部門的營(yíng)業(yè)額。

2、對(duì)部門易耗品消耗狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并以周為單位計(jì)算各分部

門的消耗狀況，隨時(shí)對(duì)部門二級(jí)倉(cāng)進(jìn)行盤存、補(bǔ)充以保證部門日

常工作的正常開(kāi)展。

3、建立部門固定資產(chǎn)賬冊(cè)，除了協(xié)作財(cái)務(wù)部進(jìn)行盤查外，要

求各分部門負(fù)責(zé)人每月固定對(duì)全部資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，并支配有相關(guān)

人員進(jìn)行管理，責(zé)任到人。為提升冬季的服務(wù)質(zhì)量，符合酒店檔

次，給來(lái)賓一種尊貴的享受感覺(jué)，選購(gòu)了一批浴袍，并記入部門

固定資產(chǎn)。

四、工程類

為了吸引客源，今年對(duì)水區(qū)工程進(jìn)行了一次大的整改，主要

是SPA美體區(qū)幾個(gè)泡池的更改工作，另外因開(kāi)海浪池時(shí)假山震動(dòng)

比較嚴(yán)峻，對(duì)海浪池進(jìn)行了整改。2023年酒店工作總結(jié)7

20_年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)20_年。在過(guò)去的一

年中，是酒店提高全年?duì)I業(yè)收入及利潤(rùn)指標(biāo)完成得最為理想的一

年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、

經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)

佳績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出

房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合

理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，

倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

3、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)對(duì)全體員工進(jìn)行大型的消防知識(shí)、

安全知識(shí)培訓(xùn)，做到了日常的防火、防盜等等系列安保工作，全

年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。從即將過(guò)去的20—年，我們整

個(gè)酒店的收獲有很多，不管是好的方面還是在壞的方面，我們都

必須總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取在新的一年中，能夠有充分的準(zhǔn)備去迎接新

的挑戰(zhàn)。

從第一季度看來(lái)，酒店的市場(chǎng)空間較大，年后有各個(gè)協(xié)議單

位的動(dòng)員大會(huì)，以及全州性的工作計(jì)劃會(huì)議，在20—年的'第一季

度有等政府協(xié)議單位在我酒店舉行了大型的會(huì)議，這都是不同協(xié)

議單位在第一季度進(jìn)行的全州性的會(huì)議，這些單位住宿的時(shí)間均

為2-3天，住宿時(shí)間較長(zhǎng)，房間數(shù)量較多，用餐的次數(shù)相對(duì)也就

大量增加，他們的幾乎全部都是用的我們整個(gè)會(huì)議室，在這個(gè)方

面，會(huì)議室的成本是最小的。大家看到了這些協(xié)議單位的大型會(huì)

議，我們就一定要做到不讓以往客戶流失，加大擺放的力度，提

前就派專人每個(gè)單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行拜訪。正因?yàn)樵诘谝患径?，大?/p>

宴會(huì)接待以及春節(jié)的團(tuán)拜會(huì)和大型宴會(huì)，我們非常完滿的完成了

我們第一季度的計(jì)劃任務(wù)，為我們20_年酒店總體任務(wù)的完成打

下了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為我們之后的工作提供了保證。從第一季

度來(lái)講，接待的餐飲宴會(huì)較多，很多新人都會(huì)選擇在元旦和春節(jié)

前夕舉辦婚宴，再就是各個(gè)協(xié)議單位的春節(jié)團(tuán)拜會(huì)較多，這一塊

是一個(gè)很大的市場(chǎng)，在接近年末時(shí)我們必須大力對(duì)各個(gè)協(xié)議單位

進(jìn)行拜訪跟蹤，力保主要協(xié)議單位春節(jié)團(tuán)拜會(huì)不流失，以及拓展

新的客戶到我們酒店進(jìn)行消費(fèi)。餐飲質(zhì)量在很大程度上影響了客

戶回頭率，減少了酒店?duì)I收。2023年酒店工作總結(jié)8

在日常的采購(gòu)工作中，我們每一位采購(gòu)員都秉承“為公司節(jié)

約每一分錢”的觀念，堅(jiān)持“同等質(zhì)量比價(jià)格，同等價(jià)格比質(zhì)量，

最大限度為公司節(jié)約成本”的工作原則，同時(shí)以總公司指示的八

字理念”溝通，用心，堅(jiān)持，快樂(lè)”為工作宗旨，多與各部門進(jìn)

行溝通，快樂(lè)地完成工作。目前，采購(gòu)的核心是以廚房部的需求

為重點(diǎn)，緊緊圍繞酒店日常經(jīng)營(yíng)與管理，認(rèn)真履行采購(gòu)員的工作

職責(zé)，完成本部門以及領(lǐng)導(dǎo)交代的的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)簡(jiǎn)要地匯

報(bào)今年的工作情況：

一、今年完成的主要工作

1.經(jīng)營(yíng)方面：我在各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下集思廣益、制定較合理

的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。如：根據(jù)顧客的消費(fèi)心理，我們推出一些綠色食品

和野生食品；根據(jù)季節(jié)性原料供應(yīng)特點(diǎn)，我們推出一些特價(jià)菜。等

等。

2.管理方面：以人為本，我結(jié)合員工實(shí)際情況加強(qiáng)素質(zhì)教育，

每天都對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的廚藝培訓(xùn)，并經(jīng)常激勵(lì)他們把工作

看作是自己的事業(yè)。經(jīng)過(guò)努力，員工整體素質(zhì)得以提高，如注重

儀表、遵守廚房規(guī)章制度等;有些員工甚至還開(kāi)始自己琢磨新菜譜。

現(xiàn)在，我們已經(jīng)形成了一個(gè)和諧、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)。

3.質(zhì)量方面：菜肴質(zhì)量是食堂得以生存發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

作為廚師長(zhǎng)，我嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。我們對(duì)每道菜都制作了一個(gè)投料標(biāo)

準(zhǔn)及制作程序單，做菜時(shí)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保每道菜的色、

香、味穩(wěn)定；我們還認(rèn)真聽(tīng)取前廳員工意見(jiàn)及賓客反饋，總結(jié)每日

出品問(wèn)題，并在每日例會(huì)中及時(shí)改進(jìn)不足；我們還經(jīng)常更新菜譜，

動(dòng)腦筋、想辦法、變花樣，確?；仡^客每次都可以嘗到新口味。

4.衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生安全法》，認(rèn)真抓好食品衛(wèi)

生安全工作，把好食品加工的各個(gè)環(huán)節(jié)。按規(guī)定，每個(gè)員工都必

須對(duì)各自的衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé)，同時(shí)，由我進(jìn)行不定期檢查;其次，規(guī)定

食品原料必須分類存放，分別處理，廚房用具也必須存放在固定

位置；另外，廚房、保鮮柜、冷凍箱等原料存放地也進(jìn)行定期的溫

度和濕度測(cè)量。我們利用一切可以利用的力量，確保食品衛(wèi)生安

全，防止顧客食物中毒，造成不必要的后果。

二、明年工作計(jì)劃

1.把工作重心集中在重點(diǎn)區(qū)域原材料上采購(gòu)的品種中，有些

是每日都要大量使用的'，有些則是小量偶然使用的，使用率高量

大的，采購(gòu)的間隔時(shí)間就短，使用率低量小的間隔時(shí)間就長(zhǎng)，我

們把每個(gè)部門分成若干個(gè)區(qū)域，根據(jù)原材料使用率，量的高低，

劃分區(qū)域重點(diǎn)，通過(guò)這樣的劃分將工作重心向高度重視的品種傾

斜，嚴(yán)格控制價(jià)，密切注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握行情，確保物美

價(jià)廉，保障所需部門供給。

2.針對(duì)月結(jié)算的供貨商加強(qiáng)質(zhì)量、價(jià)格的監(jiān)督，每一個(gè)供貨

商供應(yīng)的品種，從一種到幾種都有，將每一個(gè)供貨商作為一點(diǎn)，

其供應(yīng)的品種就連成一個(gè)面。根據(jù)供貨商月結(jié)算量的大小，要求

供貨商把質(zhì)量做好，價(jià)格降低，把不合格供貨商堅(jiān)決清除，減少

中間環(huán)節(jié)。

3.在酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求下，對(duì)各類原材料進(jìn)行每月市場(chǎng)調(diào)查，

定期不定期共同上市場(chǎng)對(duì)所有原材料進(jìn)行質(zhì)量對(duì)比、價(jià)格對(duì)比，

并將市場(chǎng)訊價(jià)制度扎實(shí)落實(shí)好。

在20_年的工作中，我們部門要虛心向其它部門學(xué)習(xí)工作和

管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)，不斷提

高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。使自己的全面素質(zhì)再有一個(gè)新的

提高。要進(jìn)一步強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高完成工作的

標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)我部門希望公司各個(gè)部門出新、出奇的想出不斷下降

成本和提高效率的方法，并不斷的大膽嘗試，取其精華、修改弊

端。為公司在新年度的工作中再上新臺(tái)階、更上一層樓貢獻(xiàn)出自

己的力量。2023年酒店工作總結(jié)9

16年是國(guó)家政策持續(xù)收緊的一年，也是酒店業(yè)繼續(xù)面臨巨大

挑戰(zhàn)的一年，應(yīng)對(duì)復(fù)雜嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和客源市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)，瀛

洲園酒店全體干部職工在酒店董事會(huì)和主管領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心支持

下，在和幫公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，16年是國(guó)家

政策持續(xù)收緊的一年，也是酒店業(yè)繼續(xù)面臨巨大挑戰(zhàn)的一年，應(yīng)

對(duì)復(fù)雜嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和客源市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)，瀛洲園酒店全體干

部職工在酒店董事會(huì)和主管領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心支持下，在和幫公司

的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以細(xì)化

管理為手段，凝心聚力迎難而上，狠抓企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理，有效應(yīng)

對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，努力克服增收難度不斷加大、成本支出

不斷增加等實(shí)際困難，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健發(fā)展，超額完成了年初經(jīng)

營(yíng)指標(biāo)，各項(xiàng)工作都取得了良好成績(jī)。

現(xiàn)將酒店16年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和管理工作簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：

一、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)執(zhí)行良好，經(jīng)營(yíng)收入平穩(wěn)增長(zhǎng)

16年，瀛洲園酒店認(rèn)真分析和把握酒店業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，堅(jiān)持

以黨的政策為風(fēng)向標(biāo)，認(rèn)真分析市場(chǎng)狀況，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，

創(chuàng)新開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)，團(tuán)結(jié)一心、振奮精神、迎難而上、矢志爭(zhēng)先，

戮力謀發(fā)展、搶商機(jī)、抓創(chuàng)收、增效益，使年度計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

完成良好。

16年酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì)—萬(wàn)元，較14年同期增長(zhǎng)_0萬(wàn)

元，增長(zhǎng)率為超年初制定的一萬(wàn)的目標(biāo)任務(wù).萬(wàn)，較12年同

期增長(zhǎng)_萬(wàn)元，為酒店自16年開(kāi)業(yè)以來(lái)的歷史新高。

其中客房部實(shí)現(xiàn)收入_萬(wàn)元，較16年增加_%；月均收入一萬(wàn)元,

全年平均維修房數(shù)量為一間，比16年減少3間，全年客房平均出

租率為較16期增長(zhǎng)_%；平均房?jī)r(jià)為一元間夜，較16年同期上

升

餐娛部實(shí)現(xiàn)收入—萬(wàn)元，月平均收入一萬(wàn)元。

其中：餐飲部收入一萬(wàn)元，較16年增加_%；茶坊收入一萬(wàn)元,

較16年增加_沆

房屋租金等其他收入_萬(wàn)元。

二、培植經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收業(yè)績(jī)斐然

16年酒店政務(wù)接待量進(jìn)一步緊縮，市場(chǎng)環(huán)境尤為嚴(yán)峻，在如

此困難定稿版的環(huán)境下，酒店本著服務(wù)至上、產(chǎn)品創(chuàng)新、面向大

眾、降低門檻、服務(wù)大眾、鼓動(dòng)全面促銷力創(chuàng)效益的指導(dǎo)思想逆

勢(shì)而上，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)持續(xù)向好。

這主要得益于董事會(huì)的及時(shí)指導(dǎo)和鼓勵(lì)，以及對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的

準(zhǔn)確預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)思路的及時(shí)調(diào)整，在精細(xì)化、個(gè)性化、特色化產(chǎn)

品上不斷拓展思路、制造賣點(diǎn)、爭(zhēng)取客源、穩(wěn)定效益，今年來(lái)主

要開(kāi)展了以下工作：穩(wěn)抓宴會(huì)銷售市場(chǎng)，牢牢抓住本地婚壽宴請(qǐng)、

紅白喜事的接待，針對(duì)會(huì)理本地客源較為固定的情景，加快菜肴

新品研發(fā)，根據(jù)會(huì)理本地客人的口味，不斷進(jìn)行菜品的改良與創(chuàng)

新。

在零餐上做足功夫，推出了瀛洲園江湖菜系列家常菜品，降

低了門檻，以親民的.價(jià)格供給星級(jí)的菜品及服務(wù)，成功的實(shí)現(xiàn)了

從依靠政務(wù)接待到面向大眾消費(fèi)的餐飲轉(zhuǎn)型，在運(yùn)行過(guò)程中得到

了社會(huì)各界和本地消費(fèi)者的一致好評(píng)。

客房上克服設(shè)施設(shè)備進(jìn)一步老化的不利因素，靈活調(diào)整經(jīng)營(yíng)

思路和方式，因時(shí)制宜采取各種措施挽留客戶，一方面強(qiáng)化軟件

管理，加大服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)力度，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)

品質(zhì)；另一方面牢牢抓住政務(wù)及商務(wù)客源，同時(shí)進(jìn)取拓展散客市場(chǎng),

散客收入較16年增加了188.3%。

16年房間出租總數(shù)比16年上漲了J可，平均每個(gè)月上漲約

1.5間，平均每一天上漲約6.7間，房間出租率較16上漲了6%,

平均房?jī)r(jià)提高了10.15元，房費(fèi)收入上漲了一元，不論是房費(fèi)收

入還是房間出租數(shù)都表現(xiàn)出了極強(qiáng)的增長(zhǎng)勢(shì)頭。

致力于創(chuàng)造新賣點(diǎn)，進(jìn)行了客房迷你吧賣品的品種及價(jià)格調(diào)

整，優(yōu)化賣品結(jié)構(gòu)，讓小食品的流通加強(qiáng)，報(bào)損率降低，客人可

選品種增加，得到了客人的好評(píng)。

16年鮮花、水果、迷你吧收入為元，較16年增長(zhǎng)了加強(qiáng)

促銷力度，擴(kuò)展絡(luò)營(yíng)銷。

改變瀛洲園過(guò)去等客上門的做法，進(jìn)取走出去，充分利用各

類平臺(tái)開(kāi)展宣傳促銷工作，利用大型戶外流動(dòng)廣告車、公交車、

出租車、樓宇廣告電視機(jī)、外出設(shè)點(diǎn)宣傳、走訪單位、店內(nèi)外宣

傳廣告等方式對(duì)酒店進(jìn)行了全方位大力度的宣傳。

還經(jīng)過(guò)深化絡(luò)合作，擴(kuò)展絡(luò)營(yíng)銷，建立訂房協(xié)作等手段，為

客房經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了相對(duì)穩(wěn)定的客源。

三、做大做強(qiáng)酒店品牌，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)成果豐碩爭(zhēng)樹(shù)一流品牌，

做會(huì)理本地酒店行業(yè)的標(biāo)桿，是我店多年來(lái)堅(jiān)定不移的發(fā)展宗旨

和經(jīng)營(yíng)理念。

16星級(jí)復(fù)核工作為契機(jī)，對(duì)酒店一些重點(diǎn)部位進(jìn)行了整改、

翻新，對(duì)部門運(yùn)營(yíng)手冊(cè)進(jìn)行重新梳理更新，中有關(guān)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量

對(duì)各部門進(jìn)行嚴(yán)格要求，進(jìn)一步提高了酒店的服務(wù)品質(zhì)。

酒店順利經(jīng)過(guò)了四川省星評(píng)專家組的嚴(yán)格考評(píng)且獲得了很高

評(píng)價(jià);此外，酒店還順利經(jīng)過(guò)了省級(jí)食品安全示范單位的復(fù)核。

在消防安全工作上也得到了主管部門的充分肯定。

16年瀛洲園酒店更被四川省人民政府評(píng)定四川服務(wù)名牌，成

為全州首個(gè)獲此殊榮的服務(wù)類單位。

這是繼酒店被評(píng)定為四星級(jí)代店及綠色旅游飯店以來(lái)獲得的

又一大榮譽(yù)。

從來(lái)進(jìn)一步提升了酒店形象，鞏固了優(yōu)良口碑，更印證了我

們堅(jiān)持爭(zhēng)樹(shù)一流品牌、爭(zhēng)做行業(yè)標(biāo)桿發(fā)展思路的必要性、重要性

和正確性。

這既是一種肯定和回報(bào)，更是一種鼓勵(lì)和鞭策。

四、打造精細(xì)服務(wù)品牌，整體服務(wù)水平提升

做精做細(xì)，打造精細(xì)化、人性化、親情化服務(wù)，一向是酒店

服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心資料。

為培育構(gòu)成親切待客、真情服務(wù)的酒店氛圍，構(gòu)建和諧的客

際關(guān)系，打造精細(xì)服務(wù)品牌，酒店高度重視員工的思想教育和素

質(zhì)建設(shè)，擬定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃并定期組織實(shí)施，開(kāi)展了新員工入

職培訓(xùn)、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)、服務(wù)案例培訓(xùn)、情景實(shí)操培訓(xùn)、禮

儀禮節(jié)培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)、部門經(jīng)理專項(xiàng)培訓(xùn)及各項(xiàng)服務(wù)技能

展示活動(dòng)等等。2023年酒店工作總結(jié)10

一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了某年，迎來(lái)了充滿

希望的某年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感

動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩

的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這

個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以

我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝

王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和

生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，

一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中

的一員。

每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上

的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重

要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是

客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒

店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，

這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳

的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言

表達(dá)能力。

評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估

材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，

到一線服務(wù)是最有收獲的'地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了

整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家

的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的

服務(wù)。

12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需

見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，

好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她

們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的

員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多

么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，

奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的

財(cái)富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所一一國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)

越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工

整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高

瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)

大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有

生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)

也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，

增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從

以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的

品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑

語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以今

天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的

一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們

酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一

年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌!2023年酒店工作總結(jié)11

不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)

一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努

力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。

半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周

知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)

務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需

求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸

犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職

培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，

“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就

是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房

及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服

務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中

班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人

按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可

以在工作量大的'情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人

負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀

可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可

以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工

作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

在這半年我主要做到以下工作：

、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員

工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,

因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)

電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外

語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一

步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店

推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根

據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明

顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，

我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生

磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作

關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避

免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處

理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)

帳，令客人滿意。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)

在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人

員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，”事不

關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客

人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)

沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)

求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往

被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H

密和相互信任的客我關(guān)系。

劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能

不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們

邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高

飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！2023

年酒店工作總結(jié)12

到了月底，也是要回顧這月的工作，八月份，酒店的營(yíng)業(yè)也

是非常的不錯(cuò)，畢竟也是到了暑假，同時(shí)疫情的影響也是消退了

很多，作為前臺(tái)，忙碌的工作中也是讓我是有挺多的收獲，同時(shí)

也是感受到自身還有很多可以去提升的空間，要繼續(xù)努力的做好

自己前臺(tái)的一個(gè)工作，在此也是對(duì)于八月份的前臺(tái)工作來(lái)做一個(gè)

小總結(jié)。

面對(duì)這月的工作，其實(shí)我也是做好了準(zhǔn)備，知道客人很多，

我也是提前有做好計(jì)劃，然后按照計(jì)劃去做好，并且也是在溝通

里面也是感受到，大家對(duì)于出游也是更多了，和往年相比，這月

的客流還是明顯的少了一些，但是也是比較的忙碌，在忙碌里頭，

我也是盡責(zé)的去做好自己相關(guān)的工作，給客人登記，推薦，做好

服務(wù)，也是得到肯定，沒(méi)有收獲差評(píng)，同時(shí)也是看到很多的回頭

客，讓我們對(duì)于之前的服務(wù)也是感受到，的確改變了，也是讓酒

店的客流量變多了，同時(shí)很多的客人也是朋友推薦來(lái)的，這也是

讓我感到自豪，自己的服務(wù)，酒店的服務(wù)得到肯定。工作里頭，

我也是盡責(zé)的去做好，讓客人滿意，對(duì)于他們的要求也是盡力的

去滿足，去讓自己的服務(wù)得到更多認(rèn)可。

同時(shí)忙碌工作之中我也是不忘去對(duì)自己的工作反思，一天下

來(lái)，有哪些是還可以做得更好一些的，同時(shí)和同事的交流里面也

是看到自身問(wèn)題，去提升，從而更好的服務(wù)好，作為前臺(tái)我也是

清楚，自己代表的是酒店的形象，要去做好，微笑的面對(duì)，同時(shí)

對(duì)于客人的刁難也是要從容的面對(duì)，有禮有節(jié)，并且也是要做好

客房推薦的銷售工作，去讓業(yè)績(jī)得到提升，這也是融入到服務(wù)里

頭，不會(huì)讓客人覺(jué)得不舒服的，并且也是很多的房型得到了客人

的認(rèn)可讓我也是知道自己做到位了，同時(shí)我也是盡責(zé)的去做，并

且也是在前臺(tái)這個(gè)崗位，從來(lái)到公司到現(xiàn)在，感受到，的確這是

比較基礎(chǔ)的‘崗位，很多的事情做起來(lái)，現(xiàn)在看并不是很難，但是

也是有很多可以去提升，可以去更好了解酒店這個(gè)行業(yè)的地方。

八月的工作將要結(jié)束了，回頭看，自己盡責(zé)做到位，同時(shí)也

是有一些收獲對(duì)于自己來(lái)說(shuō)有很大的幫助，也是讓我的基礎(chǔ)更加

的扎實(shí)，以后也是要繼續(xù)的去做好，對(duì)于九月份的工作我也是會(huì)

繼續(xù)的計(jì)劃好，并且去做好的。2023年酒店工作總結(jié)13

這一年的工作就過(guò)去了，我在酒店擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，我很

喜歡我的工作，一直以來(lái)我把—酒店當(dāng)作自己的第二個(gè)家，在—

酒店的工作我一直就像是對(duì)待自己的家一樣一對(duì)待工作，這一年

以來(lái)，我無(wú)時(shí)無(wú)刻都在提醒著自己，作為一名酒店的管理層我要

帶頭去做代表，發(fā)揚(yáng)酒店的優(yōu)良精神，吃苦耐勞，有素質(zhì)，有禮

貌，這是—酒店每一個(gè)員工必須要做到的，在—酒店這些年來(lái)我

一直就是想在這一塊下手，培養(yǎng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，但是一直

以來(lái)總是做不到相對(duì)完美，這一年來(lái)我尋找問(wèn)題的根本，這方面

還是的到了相對(duì)好的改善，這段時(shí)間以來(lái)的工作也是做的很多，

我個(gè)人工作上也需要做一個(gè)概述：

一、提高員工職業(yè)素養(yǎng)

作為酒店的員工很重要的一點(diǎn)就是要做好自己的工作，特別

是酒店服務(wù)者必須要有一定職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)待客人一定要有禮貌，

客人就是天，在工作的同時(shí)要為客人考慮周到，本著服務(wù)的宗旨

努力的去做到每一位客人滿意，這才是一名酒店工作者最大的成

就，在這一年來(lái)我一直很重視這一點(diǎn)，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面，

我不是很滿意，這一年來(lái)我就在一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，讓各部門重視

起來(lái)，做好對(duì)員工的禮貌禮節(jié)培養(yǎng)，一旦出現(xiàn)客人投訴的事情，

必定追究到個(gè)人，對(duì)于員工的素質(zhì)方面，在這段時(shí)間結(jié)合各部門

的工作內(nèi)容，我頒布了一套員工的禮節(jié)培養(yǎng)制度，讓各部門都實(shí)

施起來(lái)這大很大程度上還是有一定的、作用的，效果還是很顯著。

二、內(nèi)部協(xié)調(diào)

酒店員工之間的工作配合默契度需要很高才行，這樣才不會(huì)

出現(xiàn)內(nèi)部工作不穩(wěn)定，員工日常工作默契度也是出現(xiàn)各種問(wèn)題，

一旦這樣的錯(cuò)誤被放大，客人就會(huì)不滿意這是很嚴(yán)重的一個(gè)問(wèn)題。

在考核員工這一塊，跟員工獎(jiǎng)懲制度作為一名大堂經(jīng)理我一

直都是做到很公平公正，這一年來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)員工不滿的例子。

三、出現(xiàn)的問(wèn)題

這一年來(lái)大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是

有個(gè)別的員工出現(xiàn)了問(wèn)題，特別是前廳新員工接待客人的時(shí)候還

是不能夠做到很好的一個(gè)禮貌禮節(jié)，甚至?xí)行┓挪婚_(kāi)，內(nèi)斂的

員工，這樣會(huì)讓客人產(chǎn)生不好的映象，在接下來(lái)一定好好對(duì)這個(gè)

問(wèn)題改善。

還有一個(gè)就是衛(wèi)生方面，酒店大廳是一個(gè)酒店的形象標(biāo)志，

大廳的衛(wèi)生有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)打掃的不及時(shí)，早上在應(yīng)該打掃的時(shí)間

卻沒(méi)有及時(shí)去打掃，誤了點(diǎn)，這是很不好的一個(gè)現(xiàn)象，在接需要

整頓好這方面，為我們酒店建設(shè)一個(gè)更好的更干凈的前廳。2023

年酒店工作總結(jié)14

時(shí)光飛逝，眨眼間一年就要過(guò)去了，回顧—年全年工作，可

謂得失兼具，做為坂店的股東及經(jīng)理，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的

責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作

之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)

間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都

取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也

正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與

部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把年工作總結(jié)如下。

一、一年工作總結(jié)

1、工作成績(jī)描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化

建設(shè)上取得重要成績(jī)；

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠

定基礎(chǔ)；

⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資

源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持，與各部

門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

2、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工

作整體效果受到一些影響；

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度

不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作

要求；

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20_年注意改進(jìn)；

二、一年工作計(jì)劃

回望了一年的得與失，展望充滿挑戰(zhàn)的一年，有許多計(jì)劃正

待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在一年開(kāi)端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)

行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，

以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中得到

各位的指導(dǎo)與幫助。

1、總體工作計(jì)劃描述

一個(gè)基本原則

以假店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開(kāi)

展。

兩項(xiàng)重要工作

人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開(kāi)展；

三個(gè)核心環(huán)節(jié)

培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、

安全工作的穩(wěn)步提升；

2、一年具體工作計(jì)劃

⑴明確自身職責(zé)，樹(shù)立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力

做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)

的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在年

我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最

細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好

業(yè)績(jī)同時(shí)也使自身得到長(zhǎng)足進(jìn)步。

⑵人力資源管理工作

年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工

作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良

性競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開(kāi)展工作，使人力資源管理工

作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。

⑶培訓(xùn)工作

良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障，在年

我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常

培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全

面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把

培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要

原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的.組成部分，通過(guò)培訓(xùn)

為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。

⑷質(zhì)檢工作形成體系，建