旅客運(yùn)輸心理學(xué)第四章

北京商鯤教育學(xué)院旅客運(yùn)輸心理學(xué)第四章客運(yùn)效勞人員的心理修養(yǎng)與行為2023/12/272第一節(jié)客運(yùn)效勞人員的認(rèn)知及其培養(yǎng) 人的一生中，有的人取得了輝煌的業(yè)績(jī)，成為眾人矚目的精英人士；有的人卻默默無(wú)聞，與成功無(wú)緣。其中一個(gè)重要的原因是一些人擁有關(guān)鍵能力，而一些人缺少關(guān)鍵能力，不具備核心競(jìng)爭(zhēng)力。擁有一些關(guān)鍵能力，就獲得了成功的門(mén)票，找到了成功的入口。培養(yǎng)提高關(guān)鍵能力，讓你脫穎而出，改變一生。2023/12/273一、認(rèn)知分析 認(rèn)知能力是人腦加工、儲(chǔ)存和提取信息的能力。 〔一〕認(rèn)知能力培養(yǎng)的意義 進(jìn)行認(rèn)識(shí)能力的培養(yǎng)，有利于幫助客運(yùn)效勞人員掌握方法，樹(shù)立信心，提升能力。 1、能夠促進(jìn)思維能力和學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng) 培養(yǎng)認(rèn)知能力的實(shí)質(zhì)是培養(yǎng)人們對(duì)自己認(rèn)知活動(dòng)的自我意識(shí)、自我評(píng)價(jià)和自我調(diào)控能力。2023/12/274培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力2023/12/275 2、促使自覺(jué)地調(diào)控學(xué)習(xí)活動(dòng)，順利到達(dá)目標(biāo) 培養(yǎng)認(rèn)知能力能夠促使人自覺(jué)地監(jiān)控和調(diào)節(jié)自己的學(xué)習(xí)過(guò)程，使其在觀察能力、思維能力、創(chuàng)造能力和自學(xué)能力等方面都能順利到達(dá)學(xué)習(xí)目標(biāo)的要求觀察能力思維能力2023/12/276創(chuàng)造能力自學(xué)能力2023/12/277 〔二〕加強(qiáng)認(rèn)知能力學(xué)習(xí)的策略 1、明確目標(biāo)，了解認(rèn)知知識(shí) 設(shè)立目標(biāo)并有針對(duì)性地了解新事物的特點(diǎn)，強(qiáng)化目標(biāo)意識(shí)，懂得用目標(biāo)鼓勵(lì)學(xué)習(xí)的自主性。2023/12/278

2、豐富認(rèn)知體驗(yàn) 不斷豐富對(duì)目標(biāo)的認(rèn)識(shí)和自身的認(rèn)知體驗(yàn)，有利于對(duì)認(rèn)識(shí)事物的理解。2023/12/2792023/12/2710小故事：用心去悟2023/12/2711二、能力分析 〔一〕能力的誘發(fā) 一個(gè)人具有順利完成某種活動(dòng)的能力，但能力作用的發(fā)揮需要一些誘發(fā)條件，這些誘發(fā)條件表現(xiàn)在環(huán)境、參與、設(shè)疑等方面。 1、環(huán)境誘發(fā) 營(yíng)造氣氛使人們能夠更好地接受新知識(shí)，使人們敢想敢說(shuō)，善想善說(shuō)。2023/12/2712

2、參與誘發(fā) 管理者應(yīng)注意引導(dǎo)下屬懂得主動(dòng)參與，積極地去學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)和技能。2023/12/2713 3、設(shè)疑誘發(fā) 創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，鼓勵(lì)質(zhì)疑問(wèn)難。只有疑才有思，有思才能學(xué)到真正的知識(shí)。2023/12/2714〔二〕能力的形成影響能力的因素有很多，其中素質(zhì)、知識(shí)、技能、教育、社會(huì)實(shí)踐、勤奮等對(duì)能力的影響最為顯著素質(zhì)能力經(jīng)驗(yàn)智力專(zhuān)業(yè)知識(shí)教育訓(xùn)練體力技能社會(huì)實(shí)踐職能工作分配，職權(quán)運(yùn)用興趣和價(jià)值智力和經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)用勤奮影響能力的因素2023/12/27151、素質(zhì) 素質(zhì)是形成人們之間天生差異的解剖生理特征，其中最主要的是神經(jīng)系統(tǒng)和腦的特性。素質(zhì)是能力開(kāi)展的自然前提，離開(kāi)這個(gè)物質(zhì)根底，就談不上能力的開(kāi)展。2023/12/2716 〔1〕個(gè)人素質(zhì) 一個(gè)人的素質(zhì)是智力和體力的綜合反映，也是他的內(nèi)在心理活動(dòng)和外在行為表現(xiàn)的統(tǒng)一。素質(zhì)的獲得是通過(guò)主動(dòng)的自我修養(yǎng)以及被動(dòng)地接受環(huán)境教化共同作用的結(jié)果。 為了提高旅客運(yùn)輸效勞質(zhì)量，客運(yùn)效勞人員應(yīng)具備以下的素質(zhì)：2023/12/2717 ①持續(xù)的學(xué)習(xí)欲望和良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣 學(xué)習(xí)無(wú)處不在，只要你愿意學(xué)習(xí)，處處都有時(shí)機(jī)。2023/12/27182023/12/2719 ②永不言敗，堅(jiān)忍不拔的意志。 成功很難，放棄卻很容易，在追逐成功的道路上，一定是布滿(mǎn)荊棘的，也一定是崎嶇的，只有永不言敗的人，才會(huì)苦盡甘來(lái)，體會(huì)到屬于成功者的的喜悅。2023/12/2720 ③有勇氣積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 當(dāng)你要承擔(dān)一個(gè)任務(wù)時(shí)，須積極主動(dòng)地、千方百計(jì)地努力去完成，千萬(wàn)不要到最后告訴上級(jí)“沒(méi)完成〞。2023/12/2721 ④良好的組織和協(xié)調(diào)能力 良好的組織和協(xié)調(diào)能力決定了一個(gè)人在事業(yè)開(kāi)展中有沒(méi)有前途，但這種能力是書(shū)本上學(xué)不到的，要真正掌握這種能力，還需要多參加社會(huì)實(shí)踐。分享、合作才能使人更快進(jìn)步。2023/12/2722 ⑤善于處理好人際關(guān)系 要想贏得尊重、贏得信任，唯一的、最正確的方法就是真誠(chéng)。如果你得不到別人的信任和支持，一個(gè)人再努力也會(huì)事倍功半，贏得伙伴的信任是成功的必要條件之一。2023/12/2723 ⑥擁有良好的品質(zhì) 在日常工作與生活中，不斤斤計(jì)較、不取巧、不偷懶，踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作，愿意吃苦，愿意吃虧，這樣的人誰(shuí)都愿意跟他做朋友。先付出，展示出你的價(jià)值來(lái)再求收獲，這種收獲將會(huì)是大收獲。2023/12/27242023/12/27252、知識(shí)與技能 知識(shí)是能力形成的理論根底，技能是能力形成的實(shí)踐根底，能力的開(kāi)展是在掌握和運(yùn)用知識(shí)、技能的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。同時(shí)，能力在一定程度決定一個(gè)人在知識(shí)、技能的掌握上可能取得的成就。 人的能力有大小，人的知識(shí)有多少，人的技能有上下之分。 通過(guò)增加知識(shí)和訓(xùn)練技能，有助于提高人的能力水平。2023/12/2726技能是練出來(lái)的2023/12/27273、教育 教育是掌握知識(shí)和技能的具體途徑和方法，對(duì)能力的開(kāi)展同樣起著主導(dǎo)作用。教育不僅使人掌握知識(shí)和技能，而且通過(guò)知識(shí)和技能的傳授，促使心理能力開(kāi)展?？瓦\(yùn)效勞人員必須掌握多種知識(shí)、技能，并能進(jìn)行綜合運(yùn)用。2023/12/2728教育與學(xué)習(xí)2023/12/27294、社會(huì)實(shí)踐 能力是在改造客觀世界的實(shí)踐中形成和開(kāi)展起來(lái)的，勞動(dòng)實(shí)踐對(duì)各種特殊能力的開(kāi)展起著重要作用。不同職業(yè)的勞動(dòng)，制約著能力開(kāi)展的方向。 社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，旨在培養(yǎng)意志品質(zhì)，豐富生活經(jīng)歷，提升綜合素質(zhì)，增強(qiáng)綜合能力，以應(yīng)對(duì)生活中的風(fēng)雨挫折、艱辛坎坷、荊棘磨難，強(qiáng)壯起來(lái)，能夠在面對(duì)問(wèn)題時(shí)不驚慌、不怯場(chǎng)，及時(shí)正確地做出解決問(wèn)題的方法。2023/12/27302023/12/27315、勤奮 勤奮是獲得成功的必由之路，要使能力獲得較快和較大的增長(zhǎng)，沒(méi)有主觀的勤奮努力是根本不可能的。 沒(méi)有剛毅頑強(qiáng)、百折不撓的意志力，任何成就都不能取得，也無(wú)從談起能力開(kāi)展。 勤奮可以彌補(bǔ)很多的缺乏，也可以做出很多意想不到的成就，勤奮的人會(huì)比懶惰的人擁有更可貴的品質(zhì)，更多的成果，勤能出智慧。2023/12/27322023/12/2733勤奮鑄就成就屈原洞中苦讀詩(shī)經(jīng)2023/12/2734勤奮鑄就成就2023/12/2735〔三〕能力的提高 1、牢固地建立起不畏懼失敗的信念 所有的成功者并非平步青云一帆風(fēng)順的，他們大多也都是從失敗的陰影中走出來(lái)，依靠堅(jiān)韌不屈的精神，最后成為贏家。 勇于面對(duì)失敗，善于解決矛盾，那么無(wú)往而不利。困難是人生所面臨的一個(gè)阻礙，同時(shí)又是強(qiáng)者的敵人，只有在堅(jiān)忍磨練中，才能不斷地淘汰競(jìng)爭(zhēng)者。2023/12/27362023/12/2737

2、在思考中積極的進(jìn)取 積極思考會(huì)使我們?cè)诿媾R弱勢(shì)的情形時(shí)仍能尋求最好的、最有利的庇護(hù)。積極思考指的是，在看待事物時(shí)，應(yīng)考慮生活中既有好的一面，也有壞的一面，但我們更重要的是要強(qiáng)調(diào)其好的方面，從而產(chǎn)生良好的愿望與結(jié)果。積極思考是一種健康的人生態(tài)度。2023/12/2738不學(xué)鴕鳥(niǎo)逃避現(xiàn)實(shí)2023/12/27393、不輕易為拒絕所打敗 成大功、立大業(yè)的人物，他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，不輕易為拒絕所打敗和退卻，不達(dá)成他們的理想、目標(biāo)、心愿，就決不罷休。 多方努力去嘗試，不要懼怕拒絕和失敗，憑毅力去追求所期望的目標(biāo)，最終必然會(huì)得到自己所要的，可千萬(wàn)別在中途便放棄希望。2023/12/2740

4、該出手時(shí)就出手 每個(gè)人的成功都取決于某個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，這個(gè)時(shí)刻一旦猶豫不決或退縮不前，機(jī)遇就會(huì)失之交臂，再也不會(huì)重新出現(xiàn)。 與其費(fèi)盡心思地把今天可以完成的任務(wù)千方百計(jì)地拖到明天，還不如用這些精力把工作做完。2023/12/2741三、客運(yùn)效勞人員具有的主要能力 〔一〕感覺(jué)與知覺(jué)能力 1、培養(yǎng)感覺(jué)與知覺(jué)能力的重要意義 〔1〕感覺(jué)與知覺(jué)提供了內(nèi)外環(huán)境的信息 通過(guò)感覺(jué)與知覺(jué)，人們能夠認(rèn)識(shí)外界環(huán)境，從而了解事物的各種屬性。 〔2〕感覺(jué)與知覺(jué)保證集體環(huán)境的信息平衡。 〔3〕感覺(jué)與知覺(jué)是一切較高級(jí)、復(fù)雜的心理現(xiàn)象的根底。 2023/12/2742 2、感覺(jué)與知覺(jué)能力的培養(yǎng) 〔1〕多觀察，增加感受經(jīng)驗(yàn) 在日常工作中，有意識(shí)地觀察旅客的行為表現(xiàn)，分析行為表現(xiàn)所代表的意義，反復(fù)認(rèn)證判斷的結(jié)果，進(jìn)行規(guī)律的總結(jié)，有助于提高感覺(jué)和知覺(jué)能力。2023/12/2743 〔2〕多學(xué)習(xí)，增進(jìn)情景觸動(dòng) 多學(xué)習(xí)知識(shí)，可以幫助增強(qiáng)感覺(jué)和知覺(jué)的范圍。2023/12/2744 〔3〕多練習(xí)，增強(qiáng)反身能力2023/12/2745〔二〕注意與觀察能力 1、培養(yǎng)注意與觀察能力的重要意義 客運(yùn)效勞人員在工作中必須保持良好的心境、情緒狀態(tài)和工作興趣，以便對(duì)具有一定刺激〔音響、氣味、活動(dòng)〕和新奇、意外的事物〔某些旅客的不尋常動(dòng)作、神態(tài)〕，對(duì)具有美感及道德感、感情色彩的對(duì)象〔如優(yōu)美的樂(lè)曲〕這些刺激能引發(fā)注意的因素，隨時(shí)給予注意，并從無(wú)意注意向有意注意轉(zhuǎn)化。2023/12/2746 2、注意能力的培養(yǎng) 〔1〕努力鍛煉，提高注意的穩(wěn)定性 ①認(rèn)識(shí)自己從事的工作的意義和目的，樹(shù)立正確的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，為未來(lái)的開(kāi)展努力學(xué)習(xí)。 ②培養(yǎng)對(duì)工作應(yīng)有濃厚的興趣，激發(fā)好奇心和求知欲。 ③要學(xué)會(huì)排除干擾。2023/12/2747 〔2〕擴(kuò)大注意范圍 擴(kuò)大注意范圍是對(duì)客運(yùn)效勞人員的要求，注意范圍大，能夠全面地觀察到站車(chē)內(nèi)旅客的情況，對(duì)旅客的手勢(shì)、表情、語(yǔ)言等能敏捷地注意到并迅速地做出反響，及時(shí)、主動(dòng)地為旅客效勞。2023/12/2748 〔3〕合理分配注意2023/12/2749 3、觀察能力的培養(yǎng) 觀察是有目的、有方案、比較持久的知覺(jué)。 觀察能力最可貴的品質(zhì)是從平常的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)不平常的東西，從外表上好似無(wú)關(guān)的東西中發(fā)現(xiàn)相似點(diǎn)或因果關(guān)系。2023/12/2750〔三〕記憶與理解能力 1、培養(yǎng)記憶與理解能力的重要意義 在旅客運(yùn)輸效勞工作中， 離開(kāi)良好的形象記憶能力，就記不清旅客，尤其是重點(diǎn)旅客的相貌特征； 缺乏語(yǔ)義記憶或語(yǔ)言邏輯記憶，就記不清站名、票價(jià)、作業(yè)程序等； 缺乏運(yùn)動(dòng)記憶，就不能很快掌握各種作業(yè)技巧； 缺乏情緒記憶，人就變得麻木。 因此，培養(yǎng)和鍛煉良好的記憶能力，是做好旅客運(yùn)輸效勞工作，提高效勞質(zhì)量的重要根底。2023/12/2751 2、記憶能力的培養(yǎng) 〔1〕提高記憶能力的方法 ①明確識(shí)記目的，提高記憶的信心。 ②利用記憶的最正確時(shí)間 ③運(yùn)用科學(xué)的記憶方法 a、感官并用記憶法 b、分析記憶法 c、特征記憶法 d、提綱記憶法 e、其他。例如圖表記憶法、 編順口溜記憶法等 ④記憶要有濃厚的興趣 ⑤要保持高度的注意力 ⑥要遵循規(guī)律，及時(shí)復(fù)習(xí) ⑦要有良好的心理狀態(tài)

2023/12/2752 〔2〕培養(yǎng)良好的記憶品質(zhì) 我們不能籠統(tǒng)地評(píng)價(jià)某個(gè)人的記憶好壞，因?yàn)橛洃浀暮脡谋憩F(xiàn)在各種不同的品質(zhì)方面，要正確地評(píng)價(jià)一個(gè)人的記憶，得具體分析他記憶的各種品質(zhì)。 ①識(shí)記的敏捷性。 ②保存的持久性 ③記憶的精確性 ④記憶的準(zhǔn)備性2023/12/2753 3、理解能力的培養(yǎng) 〔1〕關(guān)于理解 理解是運(yùn)用已有的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)去認(rèn)識(shí)事物的種種聯(lián)系，直至認(rèn)識(shí)其本質(zhì)、規(guī)律的一種逐步深入的思維活動(dòng)。 〔2〕促進(jìn)理解的條件 ①豐富有關(guān)感性材料。 ②注意新舊知識(shí)的聯(lián)系 ③創(chuàng)設(shè)問(wèn)題環(huán)境，激發(fā)積極思維。 〔3〕提高理解能力 ①提升自己的根底知識(shí)掌握能力。 ②多參加社會(huì)實(shí)踐，在實(shí)踐中掌握根底知識(shí)的運(yùn)用。 ③注意的發(fā)散思維聯(lián)系，看你的創(chuàng)新意識(shí)。2023/12/2754〔四〕思維與想象能力 1、培養(yǎng)思維與想象能力的重要意義 客運(yùn)效勞人員具備敏捷的思維和豐富的想象，可以靈活、妥善、創(chuàng)造性的處理各種矛盾和問(wèn)題。 在問(wèn)題的解決過(guò)程中，一般遵循“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——分析問(wèn)題——提出假設(shè)——檢驗(yàn)假設(shè)——解決問(wèn)題〞的過(guò)程。2023/12/2755 2、思維能力的培養(yǎng) 〔1〕培養(yǎng)優(yōu)良的思維品質(zhì) 一個(gè)人具有優(yōu)良的思維品質(zhì)，會(huì)為他分析、解決問(wèn)題創(chuàng)造好的根底。良好的思維品質(zhì)，來(lái)自于學(xué)習(xí)和實(shí)踐。因此，它可以通過(guò)培養(yǎng)獲得。優(yōu)良的思維品質(zhì)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ①思維的深刻性與廣闊性。 ②思維的獨(dú)立性與判斷性 ③思維的邏輯性 ④思維的靈活性

2023/12/2756 〔2〕培養(yǎng)思維環(huán)境 ①誘發(fā)動(dòng)機(jī)，創(chuàng)設(shè)情境。 ②制造矛盾，設(shè)疑問(wèn)難。 ③連續(xù)思維，縱橫遞進(jìn)。 ④分析綜合，歸納提高。2023/12/2757 3、想象能力的培養(yǎng) 想象是對(duì)頭腦中已有的表象進(jìn)行加工改造，創(chuàng)造出新形象的過(guò)程。想象不僅可以創(chuàng)造出人們未曾知覺(jué)過(guò)的事物的形象，還可以創(chuàng)造出現(xiàn)實(shí)中不存在的或不可能有的形象。培養(yǎng)想象力就要： 〔1〕要積累淵博的學(xué)識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)。 〔2〕要善于抓住事物特征進(jìn)行想象. 〔3〕要善于把適合于某一范圍的性質(zhì)擴(kuò)展到整個(gè)等級(jí)。2023/12/2758〔五〕言語(yǔ)能力及其培養(yǎng) 言語(yǔ)是指人們用語(yǔ)言進(jìn)行交際的活動(dòng)及其過(guò)程，它包括言語(yǔ)表達(dá)和對(duì)言語(yǔ)的感知與理解過(guò)程兩個(gè)方面。 言語(yǔ)的表達(dá)是指?jìng)€(gè)人通過(guò)語(yǔ)言和動(dòng)作把心理活動(dòng)的內(nèi)容表示出來(lái)，其中語(yǔ)言在交流中的作用更為顯著。 對(duì)言語(yǔ)的感知與理解的過(guò)程是指人們通過(guò)眼睛和耳朵接受和理解別人的言語(yǔ)。 客運(yùn)效勞人員，在為旅客提供各種效勞的過(guò)程中，一方面需要能夠感知與理解旅客的言語(yǔ)所要表達(dá)的意義；另一方面又必須把自己為旅客提供的各項(xiàng)效勞的意義有效地向旅客表達(dá)出來(lái)，能夠得到旅客的理解與認(rèn)同。為實(shí)現(xiàn)這兩方面的任務(wù)，客運(yùn)效勞人員必須具備言語(yǔ)能力。2023/12/2759 1、禮貌語(yǔ)言在客運(yùn)效勞中的作用 禮貌語(yǔ)言是人與人之間相互尊重的表現(xiàn)，人是有思想、有感情的，人與人之間的關(guān)系是平等的、互利的，彼此要相互尊重。這種關(guān)系反映到旅客運(yùn)輸效勞工作中，要求客運(yùn)效勞人員主動(dòng)、周到、熱情、禮貌地為旅客效勞。2023/12/2760 禮貌語(yǔ)言在客運(yùn)效勞工作在的作用，概況起來(lái)有以下五種。 〔1〕組織作用2023/12/2761 〔2〕教育作用2023/12/2762 〔3〕幫助作用2023/12/2763 〔4〕融洽作用2023/12/2764 〔5〕感化作用2023/12/2765 2、言語(yǔ)能力的培養(yǎng) 〔1〕準(zhǔn)備好材料來(lái)充實(shí)你自己2023/12/2766 〔2〕認(rèn)清你自己的處境2023/12/2767 〔3〕多加注意身邊的人2023/12/2768 〔4〕多關(guān)注聽(tīng)眾的想法2023/12/2769 〔5〕說(shuō)話前要組織好語(yǔ)言2023/12/2770 〔6〕預(yù)想好說(shuō)話后別人的反響2023/12/2771 3、客運(yùn)人員言語(yǔ)表達(dá)注意要領(lǐng) 〔1〕言語(yǔ)表達(dá)要領(lǐng) 客運(yùn)效勞人員與旅客進(jìn)行言語(yǔ)交流時(shí)，應(yīng)注意掌握好語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、選詞恰當(dāng)，用語(yǔ)得體。在提供效勞時(shí)，要求用普通話與旅客進(jìn)行交流。 ①態(tài)度誠(chéng)懇，親切有禮。 ②用詞要恰當(dāng)、靈活。 ③體態(tài)語(yǔ)要謙遜、親和。 ④聲音要溫柔、動(dòng)聽(tīng)。2023/12/2772 〔2〕客運(yùn)效勞人員言語(yǔ)表達(dá)方式 在為旅客效勞的過(guò)程中，客運(yùn)效勞人員的效勞言語(yǔ)使用要恰當(dāng)，過(guò)于生硬的言語(yǔ)會(huì)引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進(jìn)行言語(yǔ)表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。 ①征求式。征求式語(yǔ)氣是客運(yùn)效勞人員在效勞工作中最常用到的。如“請(qǐng)您不要在車(chē)廂內(nèi)吸煙好嗎？〞、 ②商討式。商討式語(yǔ)氣是客運(yùn)效勞人員在進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)經(jīng)常用到的一種交談方式，如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？〞 ③委婉式。客運(yùn)效勞人員在效勞過(guò)程中，常會(huì)遇見(jiàn)一些不能直接勸解的問(wèn)題，可以用委婉式語(yǔ)氣與旅客交談。 ④懇求式。懇求式語(yǔ)氣一般用于客運(yùn)效勞人員處于弱勢(shì)時(shí)，通過(guò)懇求的語(yǔ)言，以情動(dòng)人，放松對(duì)方的情緒。2023/12/2773 〔3〕客運(yùn)效勞人員言語(yǔ)表達(dá)的技巧 ①客運(yùn)效勞人員詢(xún)問(wèn)的技巧。 a、直接型詢(xún)問(wèn) b、誘導(dǎo)型詢(xún)問(wèn) c、選擇型詢(xún)問(wèn) d、提示型詢(xún)問(wèn)

2023/12/2774 ②客運(yùn)效勞人員答復(fù)的技巧 a、直接式答復(fù) b、設(shè)定前提式答復(fù) c、巧借前提式答復(fù) d、答非所問(wèn)式答復(fù) e、否認(rèn)前提式答復(fù) f、無(wú)效式答復(fù) g、將錯(cuò)就錯(cuò)式答復(fù)

2023/12/2775 ③客運(yùn)效勞人員拒絕的技巧。 a、誘導(dǎo)對(duì)方自我否認(rèn)式。 b、推脫拖延式。 c、先同意后拒絕。 d、避實(shí)就虛。2023/12/2776 ④客運(yùn)效勞人員言語(yǔ)表達(dá)是綜合素質(zhì)的反映。 客運(yùn)效勞人員作為直接提供效勞的人，是實(shí)現(xiàn)效勞個(gè)性化，提高效勞質(zhì)量，提升旅客忠誠(chéng)度的重要因素。在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，效勞趨同的前提下，要提高效勞質(zhì)量，客運(yùn)人員的綜合素質(zhì)就顯得尤為重要。 a、品德內(nèi)涵。 b、言行形象。2023/12/2777四、技能及其培養(yǎng) 各種效勞技能是客運(yùn)效勞人員做好本職效勞工作所必須具備的根本條件。加強(qiáng)技能的培養(yǎng)和訓(xùn)練，才能更好地完本錢(qián)職工作，提高客運(yùn)效勞水平。

2023/12/2778〔一〕關(guān)于技能 技能是指通過(guò)練習(xí)而形成的一定動(dòng)作或智力活動(dòng)方式。例如寫(xiě)字、珠算等是技能的表現(xiàn)形式。技能是由一系列動(dòng)作組成。2023/12/2779〔二〕技能的種類(lèi) 根據(jù)技能的性質(zhì)和特點(diǎn)，可以把技能分成動(dòng)作技能和智力技能。

1、動(dòng)作技能 動(dòng)作技能是指由一系列實(shí)際動(dòng)作以合理、完善的程序構(gòu)成的操作活動(dòng)方式，如日常生活中的書(shū)寫(xiě)、走路、使用生產(chǎn)工具、操作計(jì)算機(jī)等。2023/12/2780 人們通過(guò)練習(xí)掌握動(dòng)作技能，一般要經(jīng)過(guò)以下三個(gè)階段： 〔1〕動(dòng)作的認(rèn)知和定向階段。 在該階段，學(xué)習(xí)者對(duì)所學(xué)的動(dòng)作技能有初步認(rèn)識(shí)，對(duì)動(dòng)作方式有所了解，在頭腦中形成動(dòng)作的映象，然后對(duì)所學(xué)的動(dòng)作進(jìn)行定向。 〔2〕動(dòng)作的聯(lián)系階段。在該階段，經(jīng)過(guò)反復(fù)練習(xí)把個(gè)別動(dòng)作聯(lián)系起來(lái)，使原有的動(dòng)作映象得到進(jìn)一步充實(shí)和完善，并有利于對(duì)動(dòng)作的聯(lián)系和調(diào)節(jié)。 〔3〕動(dòng)作的協(xié)調(diào)和完善階段。 各個(gè)動(dòng)作聯(lián)合成為一個(gè)有機(jī)體的系統(tǒng)一旦固定下來(lái)，各個(gè)動(dòng)作相互協(xié)調(diào)，便能依照順序以連鎖反響的方式實(shí)現(xiàn)。2023/12/27812023/12/2782

2、智力技能 智力技能是以詞的形式在心里完成的動(dòng)作，它是在頭腦中進(jìn)行的動(dòng)作方式或智力活動(dòng)方式，如閱讀、寫(xiě)作構(gòu)思、運(yùn)算與解題等技能。2023/12/27832023/12/2784〔三〕提高練習(xí)效率的方法 技能是通過(guò)練習(xí)形成的。練習(xí)效率影響技能獲得的多少、快慢。因此，提高練習(xí)的效率是非常重要的。 1、明確練習(xí)的目標(biāo)和要求 有沒(méi)有明確的目標(biāo)和要求，是影響練習(xí)效率最重要的因素，練習(xí)是在一定的目的支配下，才能有效地指向改進(jìn)動(dòng)作的方式和方法。明確目標(biāo)和要求，能提高練習(xí)的積極性和主動(dòng)性，在練習(xí)方法上開(kāi)動(dòng)腦筋、主動(dòng)練習(xí)。 確定練習(xí)的目標(biāo)有三方面的意義： 〔1〕使練習(xí)具有強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)和巨大的熱情。 〔2〕使人對(duì)練習(xí)的結(jié)果產(chǎn)生積極的期待。 〔3〕為檢查和校對(duì)練習(xí)的結(jié)果提供依據(jù)。 實(shí)踐證明，目標(biāo)越明確，越具體，練習(xí)的效果就越好。2023/12/2785學(xué)用電腦2023/12/2786學(xué)開(kāi)汽車(chē)2023/12/2787乘務(wù)員練習(xí)禮儀2023/12/2788乘務(wù)員練習(xí)禮儀2023/12/2789乘務(wù)員練習(xí)禮儀2023/12/2790

2、靈活地運(yùn)用整體練習(xí)和分解練習(xí) 整體練習(xí)法是把某種技能當(dāng)做一個(gè)完整體來(lái)掌握，人們從一開(kāi)始就著眼于動(dòng)作間的聯(lián)系和關(guān)系，并從始至終對(duì)動(dòng)作進(jìn)行練習(xí)。2023/12/2791 分解練習(xí)是指在練習(xí)時(shí)，把意志技能分解為假設(shè)干局部或一些個(gè)別的、局部的動(dòng)作，通過(guò)學(xué)習(xí)掌握這些局部的動(dòng)作，逐步到達(dá)學(xué)習(xí)整個(gè)技能的目的。2023/12/2792

3、恰當(dāng)安排練習(xí)時(shí)間 練習(xí)時(shí)間的安排有兩種：集中練習(xí)和分散練習(xí)。2023/12/2793 4、知道練習(xí)的結(jié)果 知道練習(xí)的結(jié)果，就是要在技能形成中利用反響的調(diào)節(jié)作用。2023/12/2794 5、影響練習(xí)成績(jī)的其他心理因素 心理因素是運(yùn)動(dòng)、變化著的心理過(guò)程，往往被稱(chēng)為事物開(kāi)展變化的“內(nèi)因〞。心理因素包括積極的和消極的，它們是相互排斥的。 〔1〕人對(duì)練習(xí)的態(tài)度2023/12/27952023/12/2796 〔2〕自信心2023/12/27972023/12/2798 〔3〕人在練習(xí)時(shí)的情緒狀態(tài)2023/12/27992023/12/27100 〔4〕人的意志品質(zhì) 許多復(fù)雜技能的掌握，要求人們進(jìn)行長(zhǎng)期艱苦的鍛煉，要克服各種困難，必須具有頑強(qiáng)、堅(jiān)毅、勇敢的意志品質(zhì)。2023/12/271012023/12/27102第二節(jié)客運(yùn)效勞人員的情感及其培養(yǎng) 一、態(tài)度及其培養(yǎng) 〔一〕關(guān)于態(tài)度 態(tài)度是個(gè)人對(duì)他人、對(duì)事物的較持久的肯定或否認(rèn)的內(nèi)在反響傾向。人們?cè)谡J(rèn)識(shí)客觀事物或在掌握知識(shí)的過(guò)程中，不是被動(dòng)地去觀察、想象和思維，也不是毫無(wú)區(qū)別地學(xué)習(xí)一切，而總是對(duì)人對(duì)事物先抱有某種積極、肯定或消極、否認(rèn)的反響傾向，這種反響傾向也是一種內(nèi)在的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，它一旦變得比較持久和穩(wěn)定，就形成態(tài)度。2023/12/27103 態(tài)度的特性 1、對(duì)象性： 態(tài)度是具有對(duì)象的，總是針對(duì)某種事物。 2、評(píng)價(jià)性： 評(píng)價(jià)性意味著是否贊同該事物。 3、穩(wěn)定性： 態(tài)度相對(duì)情緒具有穩(wěn)定性，是一種對(duì)事物比較持久的而不是偶然的傾向。 4、內(nèi)在性： 態(tài)度是個(gè)體內(nèi)在心理狀態(tài)，往往不能為別人所直接觀察到，但在最終會(huì)通過(guò)當(dāng)事人的言行表現(xiàn)出來(lái)。2023/12/27104〔二〕態(tài)度的成分

態(tài)度的組成具有三種主要成分，即認(rèn)知成分、情感成分和傾向成分。 1、認(rèn)知成分 認(rèn)知成分是個(gè)人對(duì)事、對(duì)物、對(duì)人的認(rèn)識(shí)和理解，并產(chǎn)生評(píng)價(jià)意義的局部。例如，一個(gè)人對(duì)集體、對(duì)社會(huì)上某項(xiàng)措施，有不同的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。 2、情感成分 情感成分是指?jìng)€(gè)人對(duì)一定對(duì)象的喜愛(ài)或厭惡、尊敬或藐視、同情或冷淡等。人對(duì)喜愛(ài)的事物或運(yùn)動(dòng)，一般會(huì)持有積極的態(tài)度，而對(duì)厭惡的事物或活動(dòng)，持有消極的態(tài)度。 3、行為傾向成分 行為傾向成分是指態(tài)度與行為相聯(lián)系的局部，反映著個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的行動(dòng)意圖、行動(dòng)準(zhǔn)備狀態(tài)。 2023/12/27105〔三〕態(tài)度的形成與改變 1、態(tài)度的形成 態(tài)度不是天生的，而是后天的生活環(huán)境中，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)而形成的，是對(duì)某些事物從不曾有態(tài)度到出現(xiàn)某些態(tài)度。 〔1〕需要的影響 個(gè)人對(duì)能滿(mǎn)足自己需要的對(duì)象或能幫助自己到達(dá)目標(biāo)的對(duì)象，必然產(chǎn)生喜好的態(tài)度；對(duì)阻礙其目標(biāo)或引起挫折的對(duì)象，那么產(chǎn)生一種厭惡的態(tài)度。 〔2〕知識(shí)的影響 態(tài)度形成的根底是認(rèn)知。知識(shí)影響態(tài)度的形成，也改變態(tài)度，在態(tài)度的組成成分中包含認(rèn)知成分，個(gè)人對(duì)某些對(duì)象態(tài)度的形成，與個(gè)人對(duì)該對(duì)象的認(rèn)識(shí)程度有關(guān)。 〔3〕團(tuán)體的影響 個(gè)人的許多態(tài)度是從其所屬的團(tuán)體得來(lái)的，屬于同一團(tuán)體的職工常有類(lèi)似的態(tài)度。2023/12/27106 〔4〕個(gè)人性格的影響 同一團(tuán)體的成員雖然具有類(lèi)似的態(tài)度，但個(gè)人之間仍有較大差異，這就是由于個(gè)人性格不同所造成的。如一個(gè)團(tuán)體中，多數(shù)贊同個(gè)別人反對(duì)的事是常有的，反之亦然 〔5〕其他 如個(gè)人受傷害或戲劇性的經(jīng)驗(yàn)。2023/12/27107 2、態(tài)度的改變 〔1〕態(tài)度改變的兩個(gè)方面 ①改變?cè)械膽B(tài)度強(qiáng)度 ②以新的態(tài)度取代原有的態(tài)度 〔2〕態(tài)度改變的方法 ①改變參照系。 ②協(xié)調(diào)人際關(guān)系 ③加強(qiáng)信息溝通

2023/12/27108〔四〕態(tài)度的蝴蝶效應(yīng) 蝴蝶效應(yīng)指一件外表上看來(lái)毫無(wú)關(guān)系、非常微小的事情，可能帶來(lái)巨大的改變。此效應(yīng)說(shuō)明，事物開(kāi)展的結(jié)果，對(duì)初始條件具有極為敏感的依賴(lài)性，初始條件的極小偏差，將會(huì)引起結(jié)果的極大差異。2023/12/27109〔五〕區(qū)別對(duì)待不同的人 1、對(duì)死板的人，要有熱情和耐心 2、對(duì)性急的人，要防止?fàn)幊? 3、對(duì)好勝的人，忍讓要適可而止 4、對(duì)刁鉆刻薄的人，保持相應(yīng)的距離2023/12/27110〔六〕對(duì)待工作的態(tài)度是一個(gè)道德問(wèn)題2023/12/271112023/12/27112二、情緒與情感及其培養(yǎng) 人非草木，孰能無(wú)情。人生活在社會(huì)中，為了自身的生存和開(kāi)展，就要不斷地認(rèn)識(shí)和改造客觀世界，以其為人類(lèi)文明、進(jìn)步和開(kāi)展創(chuàng)造條件。人們?cè)谧兏铿F(xiàn)實(shí)的過(guò)程中，必然要涉及自然界和社會(huì)中的各種各樣的對(duì)象和現(xiàn)象，必然要遇到得失、順逆、榮辱、美丑等情境，有時(shí)感到快樂(lè)和喜悅，有時(shí)感到氣憤和憎惡，有時(shí)感到悲傷和憂慮，有時(shí)感到愛(ài)慕和欽佩等等。這里的喜、怒、哀、樂(lè)、憂、愛(ài)、憎等都是情緒和情感的不同表現(xiàn)形式。2023/12/27113〔一〕情緒的調(diào)節(jié)

1、體察自己的情緒

2、適當(dāng)表達(dá)自己的情緒

3、以適宜的方式紓解情緒痛哭2023/12/271142023/12/27115逛街2023/12/27116聽(tīng)音樂(lè)2023/12/27117散步2023/12/27118喝悶酒2023/12/27119飆車(chē)2023/12/27120自殺2023/12/271212023/12/271222023/12/27123〔二〕情緒的控制 在客運(yùn)效勞過(guò)程中，客運(yùn)效勞人員面對(duì)可能出現(xiàn)的各種情況，保持平和的心境，始終如一地、耐心熱情地為旅客效勞，需要對(duì)情緒進(jìn)行控制。主要的控制方法如下： 1、保持適宜的情緒狀態(tài)2023/12/27124

2、豐富并端正個(gè)人的情緒經(jīng)驗(yàn)2023/12/27125 3、從多種角度看待問(wèn)題，使情感向正確的方向開(kāi)展 人們對(duì)事物的觀察和體驗(yàn)，對(duì)生活中遇到的問(wèn)題與挫折，倘假設(shè)只從一個(gè)角度來(lái)看，可能引起不安，造成終日苦悶和煩惱。如果從另外一個(gè)角度來(lái)看，可能發(fā)現(xiàn)它的積極意義，使消極的情緒或情感轉(zhuǎn)化為積極的情緒或情感。2023/12/27126第三節(jié)客運(yùn)效勞人員的意志及其培養(yǎng) 在客運(yùn)效勞人員與旅客之間的效勞關(guān)系中，矛盾、問(wèn)題、困難等總是存在的。為了做好效勞工作，要求客運(yùn)效勞人員應(yīng)具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。而堅(jiān)強(qiáng)的意志來(lái)自于工作動(dòng)機(jī)、抱負(fù)水平、工作目標(biāo)等方面。因此，提高客運(yùn)效勞人員的意志水平，需要深入研究工作動(dòng)機(jī)、抱負(fù)水平、工作目標(biāo)，從而采取有效的措施。 心理學(xué)認(rèn)為，需要產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)支配人的行為，通過(guò)行為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?？瓦\(yùn)效勞人員只有具備正確的工作動(dòng)機(jī)，強(qiáng)烈的成效期待，以及較高的抱負(fù)水平，才能激發(fā)和保持工作積極性，提高客運(yùn)效勞工作質(zhì)量。2023/12/27127一、工作動(dòng)機(jī) 〔一〕工作動(dòng)機(jī)需求分析 1、物質(zhì)需求的內(nèi)容 物質(zhì)需求主要有衣食住行方面的根本需求，維持健康和保障平安的一般物質(zhì)需求，積累未來(lái)開(kāi)展的物質(zhì)需求，社會(huì)潮流及攀比、享樂(lè)的高級(jí)物質(zhì)需求等。

衣食住行2023/12/27128 2、精神需求的內(nèi)容 ①他人給予的根本情感需要，如親情、愛(ài)情、友情等； ②自己獲得的擺脫空虛、追求快樂(lè)的需要； ③歸屬需要，即個(gè)人在群體中活動(dòng)的心理感受； ④被別人和社會(huì)認(rèn)可的需要； ⑤權(quán)利需求 ⑥榮譽(yù)感 ⑦受到尊重的需要 ⑧實(shí)現(xiàn)愿望的需求 ⑨責(zé)任的需求 ⑩表達(dá)個(gè)人人生價(jià)值的需求等。

2023/12/27129他人給予的根本情感親情愛(ài)情友情2023/12/27130追求快樂(lè)唱歌跳舞看電影2023/12/27131〔二〕客運(yùn)效勞人員類(lèi)型分析 1、事業(yè)型 這類(lèi)客運(yùn)效勞人員有高尚的工作動(dòng)機(jī)，熱愛(ài)本職工作，不斤斤計(jì)較報(bào)酬和榮譽(yù)，不怕艱苦和勞累，一心只想做好本職工作，力求在事業(yè)上有較高的成就，工作的積極性和主動(dòng)性強(qiáng)。2023/12/27132 2、自尊型 這類(lèi)客運(yùn)效勞人員的工作動(dòng)機(jī)處于一般水平上，談不上獻(xiàn)身客運(yùn)效勞事業(yè)，但也決不甘居他人之后。這類(lèi)客運(yùn)效勞人員自尊心較強(qiáng)，比較著重榮譽(yù)和“面子〞。2023/12/27133 3、服從型