快遞員培訓(xùn)大綱及計劃（含教材）

快遞員培訓(xùn)大綱及計劃（含教材）為認(rèn)真落實職業(yè)技能培訓(xùn)要求，規(guī)范技能培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果，現(xiàn)就本次項目制定本培訓(xùn)大綱。0.課程概述遞員指的是使用快遞專用工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件系統(tǒng)，從事國內(nèi)、國際及港澳臺地區(qū)的快件攬收、分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運、投送、信息錄入、查詢、市場開發(fā)、疑難快件處理等工作的人員。1.職業(yè)概況1.1職業(yè)名稱快遞業(yè)務(wù)員1.2職業(yè)定義使用快遞專用其所長工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件系統(tǒng)，按照快遞屬性要求，從事快件收寄、分揀、封發(fā)、派送等工作的人員。1.3職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)五個等級，分別為：初級快遞業(yè)務(wù)員（國家職業(yè)技能資格五級）、中級快遞業(yè)務(wù)員（國家職業(yè)技能資格四級）、高級快遞業(yè)務(wù)員（國家職業(yè)技能資格三級）、快遞業(yè)務(wù)師（國家職業(yè)技能資格二級）、高級快遞業(yè)務(wù)師（國家職業(yè)技能資格一級）1.4職業(yè)環(huán)境室內(nèi)和室外1.5職業(yè)能力特征具有較強的聽寫、理解、表達(dá)、應(yīng)變、溝通能力，計算準(zhǔn)確，能分辨顏色。1.6基本文化程度高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。1.7培訓(xùn)要求1.7.1培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級快遞業(yè)務(wù)員不少于200標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；中級快遞業(yè)務(wù)員不少于190標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；高級快遞業(yè)務(wù)員不少于160標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；快遞業(yè)務(wù)師和高級快遞業(yè)務(wù)師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。1.7.2培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級、中級、高級快遞業(yè)務(wù)員的教師應(yīng)具有快遞業(yè)務(wù)師及以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級及以上專業(yè)技術(shù)任職資格；培訓(xùn)快遞業(yè)務(wù)師的教師應(yīng)具有高級快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職業(yè)任職資格；培訓(xùn)高級快遞業(yè)務(wù)師的教師應(yīng)具有高級快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書2年以上或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。1.7.3培訓(xùn)場地設(shè)備培訓(xùn)場地應(yīng)具有可容納50名以上學(xué)員的教室，有滿足教學(xué)要求所必需的移動掃描器等設(shè)備，有快件總包、快件、單據(jù)、封套等教具模型及相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系軟件等。1.8鑒定要求1.8.1適用對象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員1.8.2申報條件——初級快遞業(yè)務(wù)員（具備以下條件之一者）（1）經(jīng)本職業(yè)初級快遞業(yè)務(wù)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上?！屑壙爝f業(yè)務(wù)員（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級快遞業(yè)務(wù)員正規(guī)培訓(xùn)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。（4）取得經(jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。——高級快遞業(yè)務(wù)員（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)中級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)中級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。（3）取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。（4）取得本職業(yè)中級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書的大專以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上?！爝f業(yè)務(wù)師（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)快遞業(yè)務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。（3）取得本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書的高級技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生和大專以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。——高級快遞業(yè)務(wù)師（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)快遞業(yè)務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。1.8.3鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試方式或計算機系統(tǒng)考試方式。技能操作考核根據(jù)實際情況，采取模擬實際操作、筆試或口試等方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達(dá)60分及以上者為合格?？爝f業(yè)務(wù)師和高級快遞業(yè)務(wù)師還須進(jìn)行綜合評審。1.8.4考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：5，且不少于3名考評員；綜合評審委員不少于3人。1.8.5鑒定時間理論知識考試時間不少于90min；技能操作考核時間不少于30min；綜合評審時間不少于20min。1.8.6鑒定場所設(shè)備理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計算機房內(nèi)進(jìn)行；技能操作考核在配備能模擬快遞業(yè)務(wù)操作所需的移動掃描器等相關(guān)設(shè)備及相關(guān)業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件的場所進(jìn)行。2.基本要求2.1職業(yè)道德2.1.1職業(yè)道德基本知識2.1.2職業(yè)守則（1）遵紀(jì)守法，誠實守信。（2）愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實。（3）團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速。（4）保守秘密，確保安全。（5）衣著整潔，文明禮貌。（6）熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會。2.2基礎(chǔ)知識2.2.1快遞服務(wù)概述（1）快遞定義與特點。（2）快遞起源與發(fā)展。（3）快遞流程與要求。（4）快遞網(wǎng)絡(luò)與功能。2.2.2快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識（1）國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)知識。（2）國際快遞業(yè)務(wù)知識。（3）港、澳、臺快遞業(yè)務(wù)知識。2.2.3快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀（1）快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）快遞服務(wù)禮儀。2.2.4安全知識（1）國家安全。（2）信息安全。（3）職業(yè)安全。（4）快件安全。（5）交通安全。（6）消防安全。2.2.5地理知識（1）中國地理概況。（2）世界地理概況。2.2.6計算機知識（1）計算機基礎(chǔ)知識。（2）計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識。（3）計算機日常操作知識。2.2.7其他相關(guān)知識（1）百家姓。（2）條碼知識。2.2.8相關(guān)法律、法規(guī)知識（1）《中華人民共和國郵政法》及《快遞市場管理辦法》相關(guān)知識。（2）《中華人民共和國民法通則》相關(guān)知識。（3）《中華人民共和國刑法》相關(guān)知識。（4）《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識。（5）《中華人民共和國道路交通安全法》相關(guān)知識。（6）《中華人民共和國國家安全法》相關(guān)知識（7）《萬國郵政聯(lián)盟公約》相關(guān)知識。3.工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對初級快遞業(yè)務(wù)員、中級快遞業(yè)務(wù)員、高級快遞業(yè)務(wù)員、快遞業(yè)務(wù)師和高級快遞業(yè)務(wù)師的技能要求依次遞進(jìn)，高級別涵蓋低級別的要求。3.1初級快遞業(yè)務(wù)員快件收派件選擇職業(yè)功能一至三進(jìn)行考核；快件處理選擇職業(yè)功能四至六進(jìn)行考核。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識理論課時實操課時快件收寄

收寄指導(dǎo)

1。能向客戶說明寄遞快件的服務(wù)范圍、資費標(biāo)準(zhǔn)、時限、運輸方式、保價和賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

2。能提示客戶閱讀快遞合同條款

3。能指導(dǎo)客戶正確、完整填寫運單欄目4。能告知客戶快件查詢、更址、撤回和索賠的'渠道

1。全國省級行政區(qū)劃及省會(首府)、主要城市的電話區(qū)號及郵編碼

2。保價知識

3?？旒\單知識

4?？旒挠嬞M原則和時限要求

5。賠償規(guī)定

6?？旒倪\輸方式

3010快件收驗

1。能識別不符合重量與規(guī)格要求的快件

2。能驗視快件并核實禁限寄物品

3。能指導(dǎo)客戶正確包裝快件

4。能使用快遞設(shè)備和度量工具收寄快件

5。能計算快件資費

6。能錄入快件信息

7。能識別假幣

8。能驗收支票

9。能結(jié)算營業(yè)票款

1?？旒亓亢鸵?guī)格要求

2。禁限寄物品種類

3。國際航空協(xié)會（IATA）常用標(biāo)志

4。包裝常識

5。包裝運輸標(biāo)志

6。移動掃描器等設(shè)備、度量衡工具的使用知識

7。資費標(biāo)準(zhǔn)計算方式

8。假幣的特征

9。支票基本常識

10。發(fā)票知識

后續(xù)處理

1。能制作并技術(shù)打印快件清單

2。能進(jìn)行交接準(zhǔn)備

3。能按規(guī)定結(jié)清當(dāng)日營業(yè)款

1。快件交接原則和方法

2。營業(yè)款結(jié)算原則

快件派送

派送前備

1。能核對交接快件的數(shù)量、重量、規(guī)格

2。能檢查交接快件的包裝是否完好

3。能判斷快件收件人地址是否準(zhǔn)確并進(jìn)行處理

4。能按照派送段進(jìn)行快件的排序和登單

5。能設(shè)計1個派送段的合理派送路線

1。排序知識與方法

2。派送路線設(shè)計原則

3010派送服務(wù)

1。能根據(jù)快件種類捆扎、裝運快件

2。能對1個派送段內(nèi)的快件進(jìn)行派送

3。能收取國內(nèi)到付、代收等款項

4。能指導(dǎo)客戶正確簽收快件

1?？旒υR

2。安全搬運和裝卸要求

3。到付及其他收費種類

4?？旒炇罩R

后續(xù)處理

1。能錄入、處理派送信息

2。能按要求移交無法派送快件

1。信息錄入要求

2。無法派送快件移交的基本程序和要求

客戶服務(wù)

業(yè)務(wù)推介

能向客戶推介快遞服務(wù)產(chǎn)品

快遞服務(wù)產(chǎn)品推介方法

510客戶維護(hù)

1。能采集收派段內(nèi)客戶新增、更址及其他信息

2。能采集客戶提出的個性化收派需求信息

客戶信采集原則與要求

快件接收

到件驗收

1。能驗視、拆解車輛封志

2。能按要求卸載快件

3。能接收、驗視進(jìn)站總包

4。能核對進(jìn)站總包與接收信息是否一致

1。封志基本知識

2。包裝運輸標(biāo)志

3。安全裝卸知識

4?？偘邮?、驗視方法

1020總包拆解

1。能拆解進(jìn)站總包，并核對快件清單和實物是否一致

2。能利用計量設(shè)備復(fù)核快件的重量和規(guī)格

1?？偘鸾夥椒?/p>

2。度量衡知識

快件分揀

常規(guī)件揀

1。能檢查國內(nèi)快件運單收件人信息是否完整

2。能按照直轄市、省會（首府）的名稱、簡稱、城市航空代碼、電話區(qū)號和郵政編碼對快件進(jìn)行分揀

3。能按照德國、法國、美國等常見國家及港、澳、臺地區(qū)的名稱對快件進(jìn)行分揀

4。能對1個分揀區(qū)域的快件進(jìn)行分揀

5。能錄入、補錄信息

1。直轄市、省會（首府）城市航空代碼、電話區(qū)號和郵政編碼

2。常見國家及港、澳、臺地區(qū)英文名稱

3。信息錄入方法

1020問題件理

1．能識別禁限寄物品

2．能識別包裝不合格或破損的快件

3．能識別不符合重量和規(guī)格要求收件人地址有誤的快件

1．禁限寄物品常識

2．國際航空運輸協(xié)會（IATA）常用標(biāo)識

3．包裝常識

4．快件重量、規(guī)格要求

5．地址書寫知識

快件封發(fā)

登單封裝

1．能對出站快件進(jìn)行登單

2．能封裝快件總包

1．登單業(yè)務(wù)知識

2．總包封裝方法

1020快件裝運

1．能裝運和碼放快件

2．能按照發(fā)運計劃核對路由信息并建立封志

1．快件碼放安全要求

2．封志建立方法

目錄第一章快遞人員具體要做的7項工作1第一節(jié)快遞人員應(yīng)該做什么3一、接單3二、收件3三、快件處理5四、快件派送7五、客戶管理8六、快遞服務(wù)質(zhì)量管理10七、快遞人員培訓(xùn)與考核10第二節(jié)快遞人員應(yīng)具備的知識11一、快遞人員職業(yè)道德和守則11二、快遞專業(yè)相關(guān)知識13三、快遞服務(wù)禮儀知識19四、條碼技術(shù)相關(guān)知識25五、快件安全相關(guān)知識27六、法律法規(guī)知識32七、地理知識33八、姓氏知識36第二章接單37第一節(jié)接收訂單應(yīng)知應(yīng)會的2件事39一、接單前應(yīng)知39二、接單應(yīng)會41第二節(jié)確認(rèn)訂單應(yīng)知應(yīng)會的3件事42一、確認(rèn)訂單前應(yīng)知42二、確認(rèn)訂單應(yīng)會43三、確認(rèn)訂單后續(xù)工作45第三章收件47第一節(jié)快件收寄應(yīng)知應(yīng)會的4件事49一、上門攬收49二、網(wǎng)點收寄56三、大客戶收件57四、電子商務(wù)企業(yè)收件58第二節(jié)快件驗收應(yīng)知應(yīng)會的6件事59一、禁限物品驗視59二、確認(rèn)快件重量規(guī)格61三、對快件進(jìn)行包裝63四、快件度量計價71五、運單、標(biāo)志、隨運單證的粘貼75六、快件快速受理78第三節(jié)收件后續(xù)處理應(yīng)知應(yīng)會的3件事78一、快件信息錄入78二、交接快件79三、營業(yè)款交接82第四節(jié)收件過程應(yīng)注意的2類問題83一、快件更址與撤回83二、緊急事故處理85第四章快件處理87第一節(jié)快件處理準(zhǔn)備應(yīng)知應(yīng)會的3件事89一、檢查操作變更通知89二、準(zhǔn)備相關(guān)物品與工具90三、做好個人準(zhǔn)備工作91第二節(jié)快件接收應(yīng)知應(yīng)會的2件事93一、到件接收93二、總包拆解98第三節(jié)快件分揀應(yīng)知應(yīng)會的4件事103一、手工分揀103二、半自動機械分揀105三、分揀機自動分揀107四、快件分揀異常處理108第四節(jié)快件封裝應(yīng)知應(yīng)會的2件事109一、散件登單處理109二、總包封裝和碼放111第五節(jié)快件裝車發(fā)運應(yīng)知應(yīng)會的3件事114一、汽車運