番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷

番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷2023/12/27番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷番禺戴斯酒店誠信、尊重、創(chuàng)新、共贏番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當然啦，為什么不呢？”

于是，兔子便坐在樹下，開始休息。突然，一只狐貍出現(xiàn)了。

狐貍跳向兔子……并把它給吃了。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷這個故事的寓意是……要想坐在那里什么也不干，你必須坐（做）得非常非常高。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷番禺戴斯酒店簡介

番禺戴斯酒店隸屬于溫德姆酒店集團，由美國戴斯酒店集團精心管理，是番禺首家按四星級標準經(jīng)營的國際品牌商務型酒店。酒店坐落于廣州的著名旅游景區(qū)--番禺區(qū)，毗鄰廣州長隆歡樂世界、香江動物世界10分鐘車程；寶墨園、蓮花山風景區(qū)也近在咫尺；距廣州廣州白云國際機場僅60分鐘車程；廣州火車東站、廣州火車南站、廣州琶洲國際會展中心僅30分鐘車程。周邊緊靠番禺鉆匯珠寶廣場、易發(fā)步行街、地鐵三號線市橋站D出口，頂級美食、大型商場、休閑娛樂、商業(yè)銀行、動漫科技園等公共設施也集聚四周，交通十分便利。

酒店樓高11層，總建筑面積20000平方米。樓體采用大理石及玻璃幕墻設計，外觀大氣新穎，客房特聘出色的設計公司精心設計、雕琢，力求為住客打造醉人的入住體驗。酒店附帶大型停車場，可同停放100輛車。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷番禺戴斯酒店簡介

酒店擁有各類客房共125間?？头垦b修充滿現(xiàn)代氣息，彰顯高雅、豪華大方。房間提供衛(wèi)星電視、免費寬帶、WI-FI、私人保險箱、迷你吧、吹風筒。酒店一至三樓為中餐廳，以經(jīng)營粵菜為主，特色港式新派點心品質上乘，二樓大廳可同時接待200人用餐，三樓配置多間豪華包房，可承接喜慶宴席、團體聚餐等。番禺戴斯酒店所有設施保持了戴斯集團引以為傲的卓越品質，更致力為客人打造全新概念是商旅客人差旅的理想選擇。地址：番禺區(qū)市橋大北路373號（原世昌賓館）電話真禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷一、番禺戴斯酒店崗位架構圖

番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷二、番禺戴斯酒店客戶市場1、自來客源（散客、網(wǎng)絡團購）；2、商務客戶（接待貴賓、商務活等）；3、社區(qū)（小區(qū)業(yè)主）；4、會議團餐；5、旅游團餐；6、喜慶宴會（婚慶、喬遷、生日等）番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷三、番禺戴斯酒店2016年市場開拓圖

番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷四、番禺戴斯酒店管理五種意識（一）、酒店意識（企業(yè)意識）每一位酒店工作人員都應該樹立店興我興、店衰我恥、我與酒店共命運的思想。所以應該愛我們的酒店。酒店是我們所有員工的命運共同體，也就是要樹立團體和集體意識，有“以店為家”的主人翁思想。

具體表現(xiàn)為：

1、每位員工處理事情從整體出發(fā)顧全大局。2、每位員工要服從工作安排調動，對上級安排工作不爭辯不推拖不講價。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷（二）、服務意識

質量是酒店（企業(yè)）的生命，服務是企業(yè)的生命靈魂體，市場競爭之本是提供高質量的服務。實現(xiàn)服務意識的條件：1、每位員工都要樹立賓客至上、服務第一的服務方針，解決工作中的單調和呆板的思想。2、要求每位員工不論在任何情況下，都能做到賓客至上，無論何時何處何事都不能與客人爭吵頂撞。3、一切服務于客人，一切服從于客人。4、對員工進行全員培訓，提供規(guī)范化、程序化、標準化的服務。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷5、要提供感情服務，使客人有賓至如歸、家外之家感覺。6、樹立全體員工的敬業(yè)專業(yè)精神，明確工作、認識自我價值，使客人感到禮貌存在。7、我們所有的工作針對一個人--客人。8、每一位員工要牢記服務行為宗旨：眼看客人，心想客人，隨時準備為客人服務。9、酒店工作方針：下級服從上級，后勤服從前臺，前臺服從客人，一切使客人滿意。（三）、客源意識

客源是酒店的財源，是酒店經(jīng)濟效益的源泉。1、要使每位員工都認識到客人是一種財源。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷2、要尊重客人人格、信仰、習俗，保證客人的生命財產(chǎn)和正當利益的安全。3、為客人著想，想客人所想，急客人所急。4、在感情上下功夫，在心靈上溝通。5、沒有客源就沒有企業(yè)，作為一個企業(yè)來說，我們的衣食住行就沒有保障，所以說客人是我們的衣食父母。6、服務人員要樹立賓客至上的思想，處處保護客人，處處尊重客人，提供感情服務，即提供以人為中心的服務。7、樹立客人永遠是對的思想，作為友誼好客的行業(yè)，他強調無論遇到什么情況，都不能有任何不禮貌的行為，對客人的抱怨要洗耳恭聽，把理讓給客人。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷8、要站在客人的角度和立場上，設身處地的為客人著想，理解和關心客人。9、每當出現(xiàn)客人投訴和抱怨時，提醒我們自己和企業(yè)在某方面出現(xiàn)問題，需要加以糾正和補充，我們要把客人看成我們的導師。10、我們要牢記：我們需要客人，時時討好客人。（四）、制度意識

規(guī)章制度是酒店的法律，它約束每位員工的動作行為，使動作行為的依據(jù)，是酒店管理的基礎，堅持嚴格的規(guī)章制度，是酒店提高管理的保障，所以要遵守制度，服從管理。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷1、我們的動作行為以酒店的規(guī)章制度為基準。2、強化制度意識，要明確等級意識。3、建立一個以崗位責任制為核心的規(guī)章制度體系。（五）、效率效益意識一切工作以效益為中心，以質量為根本。提高效益以效率為主，提高服務的時間界限。1、節(jié)省時間，提供高效率服務，是客人的基本要求。2、提供高效率快節(jié)奏的服務，是酒店經(jīng)營管理成功的體現(xiàn)。方法有：A、守時守信。B、用工作時間和勞動定額來表示勞動效率。

番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷五、番禺戴斯酒店接待流程番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷六、番禺戴斯酒店收銀流程番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷七、番禺戴斯酒店應對不滿意賓客的處理程序番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷八、番禺戴斯酒店控制快上快離的方法番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷九、如何做好服務細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客1、熱情與笑臉當我們進入飯館后，服務員就笑臉相迎，那種感覺，像迎接久違的朋友。落座后，為我們服務的是一位純樸的小姑娘。每當你喊她的時候，她都要大聲回應：“哎，來了！”聲音中充滿了熱情，非常有感染力，并且迅速跑過來為你服務。點評：人的情緒是可以相互感染的。我們常說對待顧客要熱

情、要笑臉相迎，但能做到的有多少？在我們吃飯的

經(jīng)歷中，遇到過多少像兵馬俑一樣面無表情、叫半天

也不過來，好像顧客欠了他家多少錢一樣的服務員？

面對他們，再好的飯菜你也沒有情緒去品味了。

番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷九、如何做好服務細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客2、點菜當我們點了一個涼菜、三個菜之后，她馬上說夠了，不能再點了，我們的菜量很大，你們三個足夠吃了，再點就要浪費了。點評：這個細節(jié)真是令人感動，她做到了真正為顧客著想。因為我們曾遇到過太多的不顧你死活、恨不得讓你點上一桌菜的服務員。

番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷九、如何做好服務細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客3、兩只加水的煙灰缸點完菜開始吸煙?？吹轿遗c對面的同事同時點了煙，服務員馬上拿過來兩只（注意：是兩只）煙灰缸，分別放在我們跟前，我一看，煙灰缸里撒了薄薄一層水，怕煙灰濺起。點評：很多時候，我們吸煙的時候要喊服務員拿個煙灰缸過來。但這里的服務員很注意觀察顧客的一舉一動，發(fā)現(xiàn)我們抽煙后馬上拿過來兩只煙灰缸，因為她看到我們有兩個人在吸煙，而且加了水。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷九、如何做好服務細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客4、啤酒明碼標價餐桌上擺放著幾瓶啤酒，上面都掛著牌子，標著不同的價格，以利于顧客選擇。點評：這個舉措讓顧客在選擇時明明白白。

而在其他餐館，如果你不問金錢，喝

完了都不知道每瓶多少錢。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷九、如何做好服務細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客5、進餐餐桌時刻保持清潔這里的服務員真是眼觀六路、耳聽八方。當我們的餐桌上出現(xiàn)一點雜物時，服務員馬上過來清潔、收拾，并換個新盤子。點評：在其他餐館，出現(xiàn)這樣的情況時我們必須喊服務員過來收拾。有時候喊半天也不過來一個人，有時候雜物堆了一堆，也沒人管，很倒吃飯的胃口。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷九、如何做好服務細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客6、干凈無味的洗手間

我走進餐館的洗手間方便時，大吃一驚，因為一點味道也沒有，地上非常整潔，為防止積水還鋪著一個有空格的塑料地膜。點評：曾有這樣的說法，看一個酒店或餐館怎么樣，要看它的洗手間。在我的印象中，除非星級酒店，其他地方的洗手間都不敢恭維，臟臭令人難以忍受。但這個餐館卻讓人出乎意料，可見其管理水平。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷九、如何做好服務細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客7、服務員追著遞紙巾

我洗完手回餐桌，在上樓的過程中甩甩手上的水滴，就這么一個微小的動作被服務員發(fā)現(xiàn)，馬上拿了一疊紙巾遞給我，讓我擦擦手。點評：服務員的這個舉動說明她對顧客有著細致的觀察，并且處處為顧客著想。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷九、如何做好服務細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客8、專業(yè)知識豐富

我們點了一種涼菜，不知道叫什么，有什么特別之處。服務員便給我們很詳細地介紹了這種菜的由來以及它對人體的作用，使我們在品味飯菜的時候又增長了點知識。點評：作為餐館的服務員，除了良好的服務態(tài)度，專業(yè)知識也很重要。在顧客就餐時，簡單介紹一下菜的由來及特點，應該是顧客所期望的。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷九、如何做好服務細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客9、領導以身作則

我們吃完菜，準備點一些餃子時拿不準分量，先點了半斤。正好一個人從我們的桌前路過，一看就是老板，她對我們說咱家的餃子個頭大分量足，三兩足夠了。果然，點了三兩還差點沒吃完。點評：至此，我明白了這個餐館的服務質量為什么會這么好。因為老板在以身作則，以自己的行為在言傳身教。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷九、如何做好服務細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客10、服務員記住客人吃飯的餐桌、金額和點的菜

當我們第二天去吃飯的時候，這位服務員問我們是不是還坐老地方，她不但記得我們昨天吃飯的餐桌，而且還記得上次吃飯的金額和點的菜，我們又一次被感動。點評：能事情做到這個份上，我覺得不是記憶力好不好的問題，而是用不用心的問題。用心了，其實這不是件多么難的事情。但它給顧客帶來的感受，卻是深遠的。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷1、暴躁型——說話

速度快，動作較

敏捷，脾氣暴躁。

應對：要盡力配合他，說話速度快一點，處理事情的速度快一點。介紹出品只要說明重點即可，細節(jié)可省略。這種人下決定很快，樓面人員只要很好地應和他，生意就很快作成了。十、客戶性格類型及應對番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷2、慎重型——喜歡

知道各種細微末節(jié)。應對：樓面人員對他提出的各項問題，必須要給予滿意的答復，不可以心慌，也不可以存有機心。十、客戶性格類型及應對番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷3、迷糊型——這類顧客不容易下決定，任何事都猶豫不決，講話也口齒不清，喜歡問問題，動作不利落，有時神情會有些恍惚。應對：不要講太多的菜式知識，因為這會使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決定。最好的方法是找一個機會，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。十、客戶性格類型及應對番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓市場營銷4、饒舌型——喜歡說話，

一談起來就天南海北

聊個沒完。應對：不可讓他一直講下去，必須很技巧的將話題引回推銷品種上，但一定要保持很親切、