大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程

大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程2023/12/27大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接收車(chē)輛/制做委托書(shū)質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程與用戶(hù)接觸過(guò)程服務(wù)核心流程大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程：SCP1預(yù)約預(yù)約

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接收車(chē)輛/制做委托書(shū)質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)交車(chē)/結(jié)帳經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程與用戶(hù)接觸過(guò)程大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程：SCP1預(yù)約：預(yù)約的定義：與客戶(hù)約定一個(gè)時(shí)間，聆聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容，并記錄車(chē)輛的信息與客戶(hù)的需求，最終確認(rèn)所達(dá)成的協(xié)議。預(yù)約的目的：通過(guò)全方位的預(yù)約服務(wù)，最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。了解客戶(hù)預(yù)約內(nèi)容并做充分準(zhǔn)備，提高進(jìn)口大眾經(jīng)銷(xiāo)商的工作效率。預(yù)約的好處：對(duì)用戶(hù)：

不用等待快速維修,保證接車(chē)時(shí)間事先準(zhǔn)備（備件、專(zhuān)家、工具、資料）電話診斷對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商：

平均分配時(shí)間,接待井然有序，減少抱怨保證接待時(shí)間、質(zhì)量定單盡量錯(cuò)開(kāi),保證修車(chē)時(shí)間、交車(chē)時(shí)間提高車(chē)間利用率,避免工作擁擠,維修車(chē)間削峰填谷大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程：SCP1預(yù)約的準(zhǔn)備工作：電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備預(yù)約排班表詳細(xì)的服務(wù)價(jià)格（常用）預(yù)約登記表附表一：預(yù)約登記表大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程：SCP1預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)步驟：1.接客戶(hù)電話（主動(dòng)預(yù)約）準(zhǔn)備：（1）客戶(hù)信息（2）預(yù)約排班（3）預(yù)約登記表2.報(bào)出經(jīng)銷(xiāo)商，接待姓名，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息3.驗(yàn)證客戶(hù)檔案4.主動(dòng)提問(wèn)（傾聽(tīng)客戶(hù)要求）5.驗(yàn)證客戶(hù)問(wèn)題（5W問(wèn)題）6.合理安排預(yù)約，與客戶(hù)確認(rèn)預(yù)約時(shí)間內(nèi)容7.提供（詢(xún)問(wèn)）替換車(chē)（接車(chē)方式）8.提供相應(yīng)固定項(xiàng)目報(bào)價(jià)9.總結(jié)預(yù)約情況

（1）時(shí)間（2）工作內(nèi)容（3）服務(wù)顧問(wèn)（4）客戶(hù)所需攜帶資料10.感謝客戶(hù)預(yù)約大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程車(chē)間的人員狀況服務(wù)顧問(wèn)的接車(chē)時(shí)間安排客戶(hù)的特殊需要是否可以滿(mǎn)足相應(yīng)備件的庫(kù)存情況維修項(xiàng)目的工作量售后服務(wù)核心流程：SCP1預(yù)約的考慮因素大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程：SCP1客戶(hù)預(yù)約時(shí)間與預(yù)約安排有沖突客戶(hù)只預(yù)約簡(jiǎn)單項(xiàng)目客戶(hù)預(yù)約時(shí)間不能保證預(yù)約環(huán)節(jié)可能會(huì)遇到的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法（討論）：大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程：SCP2

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接收車(chē)輛/制做委托書(shū)質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程與用戶(hù)接觸過(guò)程準(zhǔn)備工作大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程：SCP2準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備工作的定義：

準(zhǔn)備于客戶(hù)見(jiàn)面和接收車(chē)輛并統(tǒng)一的規(guī)劃任務(wù)、所有措施和能力準(zhǔn)備工作的目的：

針對(duì)客戶(hù)需求全方位的做好準(zhǔn)備，最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高進(jìn)口大眾經(jīng)銷(xiāo)商的工作效率。準(zhǔn)備工作的好處：

減輕了服務(wù)顧問(wèn)執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的管理負(fù)擔(dān)調(diào)節(jié)高峰時(shí)段的工作內(nèi)容，為顧客咨詢(xún)與服務(wù)銷(xiāo)售提供空間大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程：SCP2準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)步驟：預(yù)約人員：打制預(yù)約工單。通知服務(wù)顧問(wèn)。通知備件與車(chē)間

服務(wù)顧問(wèn)：檢查預(yù)約工單。檢查相應(yīng)備件。工單項(xiàng)目分析。車(chē)間工人/工位準(zhǔn)備。索賠人員通知。項(xiàng)目解決方案檢查。備件：檢查預(yù)約工單。檢查備件狀態(tài)。訂購(gòu)時(shí)間反饋。備件準(zhǔn)備。車(chē)間：檢查預(yù)約工單。工具、設(shè)備準(zhǔn)備。人員準(zhǔn)備。工位準(zhǔn)備。大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程：SCP2預(yù)約后得到的信息沒(méi)有轉(zhuǎn)入工作訂單沒(méi)有通知車(chē)間沒(méi)訂購(gòu)/貯備備件替換車(chē)正在使用、或沒(méi)油、車(chē)臟等事先沒(méi)有充分準(zhǔn)備訂單內(nèi)容（前一天晚上）準(zhǔn)備環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問(wèn)題（討論）大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程：SCP3

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接收車(chē)輛/制做委托書(shū)質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程與用戶(hù)接觸過(guò)程接車(chē)/制單大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程：SCP3接車(chē)/制單的定義：接受客戶(hù)車(chē)輛并系統(tǒng)徹底的檢查車(chē)輛，將客戶(hù)的愿望、車(chē)輛的故障現(xiàn)象和約定的內(nèi)容詳實(shí)的記錄在委托書(shū)上并通知所有參與這次服務(wù)的工作人員。接車(chē)/制單的目的：以專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)，熱情友好的態(tài)度傳達(dá)進(jìn)口大眾對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷及服務(wù)理念。正確診斷維修項(xiàng)目取得客戶(hù)信任，以迅速確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。接車(chē)/制單的準(zhǔn)備工作：1.工單的準(zhǔn)備2.三件套的準(zhǔn)備3.個(gè)人外表/狀態(tài)的調(diào)整4.接車(chē)場(chǎng)地的準(zhǔn)備5.預(yù)約客戶(hù)提前通知/確認(rèn)大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程：SCP3接車(chē)/制單的標(biāo)準(zhǔn)步驟準(zhǔn)時(shí)接車(chē)，做好準(zhǔn)備工作。迎接客戶(hù)，確認(rèn)客戶(hù)維修要求。與客戶(hù)一起進(jìn)行對(duì)話式接待。確認(rèn)（與客戶(hù)）檢查結(jié)果及維修項(xiàng)目。估算交車(chē)時(shí)間及費(fèi)用。制作工單，檢查客戶(hù)相應(yīng)手續(xù)。解釋工單并確認(rèn)客戶(hù)簽字，詢(xún)問(wèn)付款方式。安排客戶(hù)。安排車(chē)間接車(chē)。大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程：SCP3接車(chē)/制單的考慮因素A.根據(jù)客戶(hù)車(chē)輛的具體維修項(xiàng)目，準(zhǔn)備相應(yīng)問(wèn)題B.車(chē)間的出勤狀況C.維修項(xiàng)目的工作量及工時(shí)D.相應(yīng)備件的庫(kù)存情況E.當(dāng)日車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)情況大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程：SCP3檢查，然后記錄召集有關(guān)人員為訂單做準(zhǔn)備與客戶(hù)共同填寫(xiě)檢查表（客戶(hù)信息、車(chē)輛信息）使用保護(hù)罩在車(chē)旁接待客戶(hù)，與客戶(hù)一起進(jìn)行對(duì)話式接待（理想狀況應(yīng)使用舉升機(jī)和檢測(cè)設(shè)備）如果故障只有在駕駛時(shí)才能識(shí)別，應(yīng)與客戶(hù)一起進(jìn)行路試記錄所有缺陷、客戶(hù)需要，所做安排，并在工作訂單上清楚地分項(xiàng)列出注明客戶(hù)提出的任何條目隨時(shí)提供價(jià)格信息檢查您所需全部文件（收音機(jī)密碼、車(chē)輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車(chē)文件）接車(chē)/制單的工作內(nèi)容大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程：SCP3遵守接車(chē)時(shí)的安排（協(xié)議）預(yù)約安排的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng)遵守時(shí)間安排替換車(chē)應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在接車(chē)時(shí)總結(jié)已同意的安排，客戶(hù)應(yīng)對(duì)此予以確認(rèn)并簽字額外的服務(wù)/維修客戶(hù)取車(chē)方式和時(shí)間價(jià)格（標(biāo)準(zhǔn)維修/年檢、保養(yǎng)）訂單之外（額外）的作業(yè)限價(jià)付款方式聯(lián)系電話號(hào)碼親自向客戶(hù)保證工作會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行接車(chē)/制單中的承諾與約定大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP3客戶(hù)預(yù)約時(shí)間與預(yù)約安排有沖突客戶(hù)車(chē)輛的檢查項(xiàng)目與預(yù)約時(shí)的維修項(xiàng)目差別大客戶(hù)等待接車(chē)客戶(hù)車(chē)輛手續(xù)未帶全客戶(hù)不同意建議的維修項(xiàng)目客戶(hù)要求的交車(chē)時(shí)間不能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)價(jià)格有異議接車(chē)/環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題與處理（討論）：大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP4

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接收車(chē)輛/制做委托書(shū)質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程與用戶(hù)接觸過(guò)程預(yù)約修理/進(jìn)行工作大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP4修理/進(jìn)行工作的定義：準(zhǔn)確完整的完成與客戶(hù)確定好的任務(wù)修理/進(jìn)行工作的目的：確保徹底解決客戶(hù)車(chē)輛的故障問(wèn)題。全程跟蹤維修狀況及客戶(hù)動(dòng)態(tài)，讓客戶(hù)放心、省心。修理/進(jìn)行工作的好處：提高技師的維修效率正確的維修程序可以降低一次修復(fù)率修理/進(jìn)行的準(zhǔn)備工作：1.維修項(xiàng)目了解清楚2.客戶(hù)車(chē)輛故障情況了解清楚3.相關(guān)維修資料4.相關(guān)工具5.備件及附件的領(lǐng)取6.對(duì)故障有正確的診斷步驟7.工作場(chǎng)地的準(zhǔn)備大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP4A.車(chē)輛的維修時(shí)間是否可以達(dá)到客戶(hù)的要求B.故障的維修是否需要相應(yīng)的其它人員輔助C.技工的技術(shù)及能力是否滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)車(chē)輛維修的要求維修/進(jìn)行工作需要考慮的考慮因素大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP4車(chē)間接收接車(chē)，維修準(zhǔn)備。安排人員、打卡。車(chē)輛進(jìn)入工位。維修。其他項(xiàng)目檢查。工具設(shè)備使用。維修工單填寫(xiě)。交內(nèi)部檢驗(yàn)。工位設(shè)備復(fù)原。維修/進(jìn)行工作的標(biāo)準(zhǔn)步驟大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP4通過(guò)所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵守正確的工作指南/車(chē)輛維修作業(yè)使用正確的工具，檢測(cè)設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的工作（與技術(shù)文件：維修手冊(cè)、HST“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊(cè)”的要求一致）使用整潔有效的測(cè)量工具和檢測(cè)設(shè)備利用隨時(shí)更新的資料（所有車(chē)間員工都能得到）遵守所有安排按訂單執(zhí)行所有工作遵守約定（預(yù)約）遵守估價(jià)和限價(jià)如果有訂單以外的維修，事先要告訴客戶(hù)額外維修工作寫(xiě)在訂單上完成的維修操作，應(yīng)該劃“×”并有技師簽字將車(chē)輛/工作訂單工作單交給質(zhì)檢人員準(zhǔn)確全面地完成工作訂單：大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP4客戶(hù)預(yù)定交車(chē)時(shí)間與實(shí)際有差別檢查后發(fā)現(xiàn)更多的維修項(xiàng)目維修工作與預(yù)計(jì)的有較大變化維修中出現(xiàn)部件損壞維修/進(jìn)行工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題（討論）大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP5

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接收車(chē)輛/制做委托書(shū)質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程與用戶(hù)接觸過(guò)程質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP5質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備的定義：檢查和記錄所完成任務(wù)的質(zhì)量并為交車(chē)準(zhǔn)備好車(chē)輛與相關(guān)單據(jù)。質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備的目的：確?？蛻?hù)期望的所有工作都已經(jīng)高品質(zhì)地完成質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備的好處：通過(guò)正確，完善的質(zhì)檢確保維修品質(zhì)，避免發(fā)生返修及客戶(hù)的抱怨大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP51.車(chē)輛故障的情況了解清楚2.車(chē)輛的維修狀況3.車(chē)輛的維修項(xiàng)目質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備的準(zhǔn)備工作大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP5車(chē)間環(huán)節(jié)：維修工單的檢查車(chē)輛試車(chē)確認(rèn)車(chē)輛修理完全檢查工單的填寫(xiě)轉(zhuǎn)交質(zhì)檢進(jìn)行總檢清潔車(chē)輛車(chē)輛交至前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)環(huán)節(jié)：工作訂單檢查（維修項(xiàng)目、工時(shí)和材料對(duì)照）維修成果自檢車(chē)輛清潔檢查及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題準(zhǔn)備好交車(chē)所需物品(結(jié)算單、鑰匙……)通知客戶(hù)結(jié)賬質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)步驟大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP5試車(chē)后發(fā)現(xiàn)其它問(wèn)題維修項(xiàng)目需返修客戶(hù)預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間不能保證質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題（討論）大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP6

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接收車(chē)輛/制做委托書(shū)質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程與用戶(hù)接觸過(guò)程交車(chē)/結(jié)賬大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP6交車(chē)/結(jié)賬的定義：完工車(chē)輛展示，向客戶(hù)解釋所完成的工作賬單，確保交車(chē)流程的順暢交車(chē)/結(jié)賬的目的：確保客戶(hù)期望的所有工作都已經(jīng)高品質(zhì)地完成。確保交車(chē)過(guò)程中的客戶(hù)滿(mǎn)意度。交車(chē)/結(jié)賬的好處：體現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)，贏得客戶(hù)的信任。大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP6交車(chē)/結(jié)賬的準(zhǔn)備工作1.確認(rèn)車(chē)輛的準(zhǔn)備2.停車(chē)位置3.車(chē)輛文件的準(zhǔn)備4.下次維修保養(yǎng)的時(shí)間及事項(xiàng)5.及時(shí)通知客戶(hù)并告知相應(yīng)費(fèi)用大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP6檢查車(chē)輛完備狀態(tài)。通知客戶(hù)，確認(rèn)交車(chē)時(shí)間。準(zhǔn)備交車(chē)相關(guān)單據(jù)。迎接客戶(hù)（車(chē)前交車(chē)）。解釋工單及收費(fèi)項(xiàng)目（附加項(xiàng)目）。引導(dǎo)客戶(hù)付款。送客戶(hù)。交車(chē)/結(jié)賬的標(biāo)準(zhǔn)步驟大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP6A.交車(chē)時(shí)間的保證B.維修新增加項(xiàng)目的解釋C.客戶(hù)是否及時(shí)通知交車(chē)/結(jié)賬環(huán)節(jié)考慮的主要因素大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP6交車(chē)時(shí)客戶(hù)不用等待交車(chē)時(shí)由合適的人員向客戶(hù)解釋賬單做了什么工作（理想情況是在車(chē)前給客戶(hù)展示）發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫(xiě)的哪些錯(cuò)誤已發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有糾正解釋訂單之外做了什么工作給客戶(hù)展示更換下來(lái)的舊件雙方認(rèn)可的價(jià)格與發(fā)票一致告知客戶(hù)將進(jìn)行電話回訪明確的停車(chē)位置交車(chē)/結(jié)賬工作關(guān)鍵點(diǎn)大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP6客戶(hù)交車(chē)時(shí)間與其它客戶(hù)接車(chē)安排有沖突客戶(hù)對(duì)價(jià)格有異議客戶(hù)認(rèn)為需返修交車(chē)/結(jié)賬可能出現(xiàn)的問(wèn)題（討論）大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP7

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接收車(chē)輛/制做委托書(shū)質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程與用戶(hù)接觸過(guò)程跟蹤服務(wù)大眾進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程:SCP7跟蹤服務(wù)的定義:測(cè)定并評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)本次售后服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度，聽(tīng)取客