第三章全面質(zhì)量管理

第三章全面質(zhì)量管理2023/12/27第三章全面質(zhì)量管理第一節(jié)全面質(zhì)量管理的涵義與思想一、全面質(zhì)量管理的涵義二、全面質(zhì)量管理的思想第三章全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過對涉及產(chǎn)品質(zhì)量的對象、過程、人員的全面管理和全面應(yīng)用各種管理方法，達(dá)到讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益目的、長期有效并能保證成功的管理途徑或管理活動。第三章全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理的思想做為質(zhì)量管理的最高境界，全面質(zhì)量管理思想強(qiáng)調(diào)：1、管理組織必須是一個(gè)以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)；2、組織內(nèi)所有部門和所有人員都應(yīng)參與質(zhì)量管理活動中；3、全員的教育與培訓(xùn)必須貫穿于質(zhì)量管理活動中；4、企業(yè)最高管理者的強(qiáng)有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和參與至關(guān)重要；5、要抓住管理思想、質(zhì)量目標(biāo)、管理體系和管理技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)；6、謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益是全面質(zhì)量管理的目的。第三章全面質(zhì)量管理第二節(jié)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容一、飯店全方位質(zhì)量管理二、飯店全過程服務(wù)質(zhì)量管理三、飯店服務(wù)全人員質(zhì)量管理四、飯店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理五、飯店服務(wù)全效益質(zhì)量管理第三章全面質(zhì)量管理一、飯店全方位質(zhì)量管理飯店全方位服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容包括：1、通過利用和開發(fā)飯店現(xiàn)有的設(shè)備，向賓客提供質(zhì)量的食、宿、行、娛、購，以及健身、交流、洽談生意、會議等各方面的服務(wù)。2、通過市場的調(diào)研與探索，開發(fā)具有地方特色、本飯店特色、符合市場需求的產(chǎn)品，以滿足住店顧客與地方消費(fèi)者的需要，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益。3、通過業(yè)務(wù)部門與公關(guān)部門的廣告、宣傳以及設(shè)施改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高，創(chuàng)造飯店的聲譽(yù)和口碑，招待更多的客源，增強(qiáng)飯店的競爭力。4、通過與旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系，擴(kuò)大業(yè)務(wù)關(guān)系，保證有較高的團(tuán)隊(duì)入住率以及增加飯店涉外的聲譽(yù)。5、通過與有關(guān)商品部門、工藝部門協(xié)作，提供高質(zhì)量的旅游生活必需品和旅游紀(jì)念品，擴(kuò)大飯店商場的服務(wù)項(xiàng)目，增加效率。6、通過與其它有關(guān)行業(yè)的聯(lián)系，為賓客提供多口徑的服務(wù)項(xiàng)目。7、通過專業(yè)教育和崗位培訓(xùn)，提高各級管理人員和服務(wù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)水平。8、通過人力、物力、財(cái)力的決策計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)督等管理工作，提供高質(zhì)量、高效率的飯店管理。第三章全面質(zhì)量管理二、飯店全過程服務(wù)質(zhì)量管理決定飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的不僅僅在于對客服務(wù)的瞬間，更重要的是服務(wù)產(chǎn)品形成的全過程。

1、飯店服務(wù)預(yù)備階段的質(zhì)量管理，主要指飯店在直接接待賓客前各種準(zhǔn)備服務(wù)工作的質(zhì)量管理。2、飯店服務(wù)階段的質(zhì)量管理，主要指在直接接待賓客過程中的各項(xiàng)工作的質(zhì)量管理。3、飯店服務(wù)后階段的質(zhì)量管理，主要是指通過顧客意見卡、留言薄、投訴信、座談會以及其它各種方式所征集到的客人住店后的意見和反映，掌握客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、康樂服務(wù)、購物服務(wù)等各項(xiàng)飯店服務(wù)的反映信息，分析研究提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法與手段，以便在未來的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃中提高標(biāo)準(zhǔn)。第三章全面質(zhì)量管理三、飯店服務(wù)全人員質(zhì)量管理飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是飯店各項(xiàng)工作的綜合反映，飯店所有部門、全體員工的質(zhì)量職能有效發(fā)揮程度都影響著服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。飯店服務(wù)全人員質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)人人參加質(zhì)量管理，但處在不同管理層次的人員的質(zhì)量責(zé)任和作用是不同的。第三章全面質(zhì)量管理四、飯店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理中常使用的方法包括：傳統(tǒng)管理方法（行政方法、經(jīng)濟(jì)方法、法律方法）、科學(xué)管理方法（計(jì)算機(jī)、電子秤等）、思想教育方法以及PDCA循環(huán)、朱蘭三步曲、質(zhì)量管理小組活動（QC小組）、數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法、價(jià)值分析方法、運(yùn)籌學(xué)方法、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)方法等。飯店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因而有選擇性、針對性的管理。第三章全面質(zhì)量管理五、飯店服務(wù)全效益質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意、本企業(yè)成員和社會受益，謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益。第三章全面質(zhì)量管理第三節(jié)、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作是企業(yè)完善質(zhì)量管理體系、開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證工作的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的前提和保證，它決定了企業(yè)能否面向市場長期提供滿足顧客需求的產(chǎn)品。一、質(zhì)量教育工作二、標(biāo)準(zhǔn)化工作三、程序化四、制度化五、原始記錄六、統(tǒng)計(jì)工作第三章全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量教育工作1、服務(wù)意識與質(zhì)量意識教育教育培訓(xùn)的內(nèi)容根據(jù)教育培訓(xùn)的對象不同而不同，一線員工的培訓(xùn)教育內(nèi)容側(cè)重在：顧客第一意識、質(zhì)量第一意識、主動服務(wù)意識、細(xì)致服務(wù)意識、靈活服務(wù)意識的培訓(xùn)與教育；管理層人員的培訓(xùn)教育內(nèi)容側(cè)重在：員工第一意識、質(zhì)量第一意識、質(zhì)量管理與控制意識、質(zhì)量考評與獎懲意識的培訓(xùn)與教育。2、質(zhì)量管理知識教育主要包括質(zhì)量管理的基本思想、質(zhì)量管理的理論和方法、質(zhì)量管理活動運(yùn)作的程序和要求、開展質(zhì)量管理所需要的技能等方面內(nèi)容。3、專業(yè)技術(shù)和技能培訓(xùn)與教育專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)教育精目的是培育合格的員工，培訓(xùn)教育內(nèi)容主要是服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)運(yùn)作流程、崗位操作要求與標(biāo)準(zhǔn)等；技能的教育培訓(xùn)目的是培育優(yōu)秀的員工，培訓(xùn)教育內(nèi)容主要是對客服務(wù)的方式與方法、心理研究與靈活服務(wù)的方法、處理突發(fā)事件和應(yīng)變的能力、綜合服務(wù)素質(zhì)培育等。第三章全面質(zhì)量管理二、標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化是指飯店在向客人提供各種具體服務(wù)時(shí)所必須達(dá)到的一定準(zhǔn)繩和尺度。1、制定飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)。2、制定飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一種非常復(fù)雜的工作。第三章全面質(zhì)量管理1、制定飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)第一，設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和飯店等級和規(guī)格相適應(yīng)。

第二，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和價(jià)值量相吻合，體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的要求。第三，服務(wù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以“賓客至上，服務(wù)第一”為基本出發(fā)點(diǎn)。第三章全面質(zhì)量管理2、飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的分類（1）飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第一，設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第四，安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。第五，服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)。第六，禮節(jié)儀容標(biāo)準(zhǔn)。第七，語言動作標(biāo)準(zhǔn)。第八，工作效率標(biāo)準(zhǔn)。（2）經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)是指規(guī)定和衡量飯店標(biāo)準(zhǔn)化對象的經(jīng)濟(jì)性能和解決價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。（3）管理標(biāo)準(zhǔn)。管理標(biāo)準(zhǔn)是指飯店管理組織為行使其職能而制定的具有特定管理功能的制度與標(biāo)準(zhǔn)。第三章全面質(zhì)量管理三、程序化程序化是指飯店服務(wù)運(yùn)作中接待服務(wù)工作的先后次序，它以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過科學(xué)的服務(wù)程序使飯店的各項(xiàng)服務(wù)工作有條不紊地進(jìn)行。制定飯店的接待服務(wù)程序，必須：（1）要研究服務(wù)工作的客觀進(jìn)程，即在制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，要分析各項(xiàng)動作的先后次序，使之形成一個(gè)整體。（2）要考慮飯店的人力、物力、財(cái)力諸因素，盡量揚(yáng)長避短，發(fā)揮飯店特長。（3）要分析和識別顧客需求，了解顧客的生活習(xí)慣、風(fēng)俗、興趣愛好等，針對不同的顧客和服務(wù)項(xiàng)目制定不同的服務(wù)程序。（4）程序化是標(biāo)準(zhǔn)化而不是公式化，要有相對靈活性。（5）各項(xiàng)服務(wù)工作程序的制定與執(zhí)行，要以客人感到舒適方便為優(yōu)選原則，而不能僅從服務(wù)人員自己的輕松方便出發(fā)。（6）制定服務(wù)程序必須結(jié)合各項(xiàng)服務(wù)工作的具體特點(diǎn)，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，采取因時(shí)、因地、因服務(wù)項(xiàng)目制宜的原則。（7）保證服務(wù)程序持續(xù)不斷改進(jìn)。第三章全面質(zhì)量管理四、制度化制度化是指飯店要用規(guī)章制度的形式把飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的一系列標(biāo)準(zhǔn)和程序固定下來，使之成為質(zhì)量管理的重要組成部分。第三章全面質(zhì)量管理五、原始記錄原始記錄是反映飯店質(zhì)量管理的效果、經(jīng)驗(yàn)、問題等方面的原始數(shù)據(jù)及文字說明。質(zhì)量原始記錄的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面：1、日常工作記錄這種記錄是和服務(wù)人員的全部工作相聯(lián)系的，主要是直接或間接涉及對客服務(wù)的各種崗位如餐廳、客房、洗衣房、工程部、前臺接待的工作記錄。2、服務(wù)質(zhì)量檢查記錄全面質(zhì)量管理以預(yù)防為主，因此服務(wù)質(zhì)量檢查記錄對于飯店服務(wù)質(zhì)量問題的事前控制具有十分重要的作用。3、投訴處理記錄這是服務(wù)質(zhì)量原始記錄的重要內(nèi)容，它直接反映了客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的意見和要求，也是發(fā)現(xiàn)飯店存在問題的重要資料來源。投訴處理人員將投訴的原因、發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)以及情節(jié)記錄下來，便于日后的服務(wù)質(zhì)量問題的統(tǒng)計(jì)分析、綜合評價(jià)，使管理人員能夠確定飯店種類問題的比重，進(jìn)而采取有針對性的措施加以處理。4、客人調(diào)查記錄賓客對于服務(wù)質(zhì)量的要求，是飯店進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。第三章全面質(zhì)量管理六、統(tǒng)計(jì)工作統(tǒng)計(jì)工作的具體內(nèi)容主要包括兩個(gè)方面：一是服務(wù)質(zhì)量管理中的優(yōu)點(diǎn)和成績，如客人的表揚(yáng)信件、表揚(yáng)內(nèi)容所涉及的質(zhì)量工作等；二是服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，如設(shè)備問題、服務(wù)態(tài)度問題、禮節(jié)禮貌問題等等。第三章全面質(zhì)量管理第四節(jié)質(zhì)量管理方法在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用質(zhì)量管理的方法很多，第二章介紹的許多質(zhì)量管理方法都可適用于全面質(zhì)量管理。本節(jié)主要介紹PDCA循環(huán)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用和朱蘭三步曲法。一。PDCA循環(huán)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用下面以一個(gè)實(shí)例分析PDCA循環(huán)在飯店全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用。[例]某飯店用調(diào)查表征詢客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的意見，共發(fā)出調(diào)查表500份，回收了350份。其中反映飯店菜肴質(zhì)量差的有235份；服務(wù)態(tài)度差的有62份；服務(wù)員外語水平差的有29份；反映娛樂設(shè)施太少的有17份；總臺結(jié)賬太慢的有5份；對客房設(shè)備和安全問題（失竊）的意見各一份。如何運(yùn)用PDCA循環(huán)法對飯店的服務(wù)質(zhì)量實(shí)行控制管理？解：按照PDCA循環(huán)法的8個(gè)步驟逐步進(jìn)行。（1）根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果運(yùn)用ABC分析法對飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并找出存在的主要問題。（2）針對飯店服務(wù)質(zhì)量的主要問題——菜肴質(zhì)量差，運(yùn)用因果分析法分析問題產(chǎn)生的原因。（3）對多種原因進(jìn)行分析確定，認(rèn)為最關(guān)鍵的原因是廚師缺乏培訓(xùn)。（4）針對廚師缺乏培訓(xùn)的問題，提出加強(qiáng)對