旅行社經(jīng)營與管理自學(xué)考試大綱

第一章

旅行社概述

甲.學(xué)習(xí)目的和考試要求

旅行社是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱之一。追溯旅行社的淵源，分析旅行社產(chǎn)生的社會歷史原因，了了解旅行社的性質(zhì)與作用、職能與業(yè)務(wù)，是全面掌握旅行社經(jīng)營與管理活動規(guī)律的前提。通過本章的學(xué)習(xí)，要求考重重點掌握如下幾個問題：

1.

世界旅行社產(chǎn)生的背景；

2.

世界旅行社協(xié)會、世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會、中國旅行社協(xié)會的宗旨；

3.

旅行社的性質(zhì)、特點和作用；

4.

旅行社的職能與主要業(yè)務(wù)；

5.

旅行社類型的不同劃分方法。

乙.內(nèi)容提要

第一節(jié)

旅行社發(fā)展簡史

一、旅行社的產(chǎn)生

（一）歷史背景

（二）施行社的產(chǎn)生

二、旅行社的發(fā)展

（一）世界旅行社的發(fā)展

（二）我國旅行社的發(fā)展

第二節(jié)

旅行社的性質(zhì)與作用

一、旅行社的概念

二、旅行社的性質(zhì)

（一）旅行社是溝通旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者和旅游消費者的重要中間商

（二）旅行社是集依附程度強、協(xié)作難度大為一體的企業(yè)

三、旅行社的特點

（一）旅行社是集人員密集型、分散型、流動性為一體的企業(yè)

（二）旅行社是集依附程度強、協(xié)作難度大為一體的企業(yè)

（三）旅行社是集業(yè)務(wù)的季節(jié)性和地區(qū)性強、外部制約繁感、經(jīng)營效益不穩(wěn)定為一體的企業(yè)

（四）旅行社是集接觸面廣、自律性高為一體的企業(yè)

四、旅行社的作用

（一）旅行社為旅游者的消費需求提供服務(wù)

（二）旅行社為各類旅游服務(wù)機構(gòu)招徠了大量的消費者

第三節(jié)

旅行社的職能與業(yè)務(wù)

一、旅行社的職能

（一）生產(chǎn)（組合）職能

（二）組織協(xié)調(diào)能

（三）銷售職能

（四）信息咨詢職能

（五）經(jīng)濟利益分配職能

二、旅行社的主要業(yè)務(wù)

（一）承接同旅游有關(guān)的各咱委托代辦業(yè)務(wù)

（二）制作旅游產(chǎn)品

（三）宣傳、銷售旅游產(chǎn)品

（四）提供中介服務(wù)

（五）接待旅游者、組織游覽

第四節(jié)

旅行社的設(shè)立

甲.學(xué)習(xí)目的和考試要求

旅行社的設(shè)立是旅行社經(jīng)營管理的開始。對于有意涉及旅行社行業(yè)的人業(yè)說，了解本章內(nèi)容，對于搞好旅行社經(jīng)營管理工作于關(guān)重要。通過本章學(xué)習(xí)，要求考生了解和掌握如下幾個問題：

1.

旅行社工作的特點；

2.

旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求；

3.

影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素和外部因素；

4.

設(shè)立內(nèi)資旅行社、中外便資旅行社的基本程序；

5.

旅行社組織設(shè)計與流程再造的關(guān)系；

6.

旅行社組織設(shè)計及其業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀、組織機構(gòu)的再設(shè)計及流程再造。

乙.內(nèi)容提要

第一節(jié)

旅行社工作的職業(yè)要求

一、旅行社工作的特點

（一）服務(wù)的直接性

（二）工作的繁雜性

（三）知識的廣博性

（四）業(yè)務(wù)的時效性

（五）聯(lián)系的廣泛性

二、旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求

（一）從業(yè)動機

（二）知識結(jié)構(gòu)

（三）自身能力

（四）身心條件

第二節(jié)

影響旅行社設(shè)立的因素

一、影響旅行社設(shè)立的外部因素

（一）旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

（二）國家的有關(guān)政策

（三）有關(guān)旅行社的法規(guī)

二、影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素

（一）資金的籌措

（二）營業(yè)場所的選擇

（三）員工的錄用

（四）協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立

（五）客源的組織

第三節(jié)

設(shè)立旅行社的基本程序

一、設(shè)立內(nèi)資旅行的基本程序

（一）提交申請文件

（二）機關(guān)審查

（三）旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的頒發(fā)

（四）辦理稅務(wù)登記

二、設(shè)立中外合資旅行社的基本程序

（一）提交申請文件

（二）合資旅行社的審批

第四節(jié)

旅行社的組織設(shè)計及流程再造

一、旅行社組織設(shè)計、流程及流程再造的概念

（一）旅行社組織設(shè)計的概念

（二）旅行社流程及流程再造的概念

二、旅行社組織設(shè)計與流程再造的關(guān)系

（一）旅行社組織設(shè)計是以流程再造為核心的

（二）旅行社的流程再造必然會導(dǎo)致相應(yīng)的組織設(shè)計

三、旅行社組織設(shè)計及其業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀分析

（一）旅行社的內(nèi)設(shè)部門

（二）旅行社組織設(shè)計的現(xiàn)狀分析

（三）旅行社業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀分析

四、旅行社組機構(gòu)的再設(shè)計及流程再造

（一）旅行社組織機構(gòu)的再設(shè)計

（二）旅行社業(yè)務(wù)的流程再造

第三章

旅游需求分析

甲.

學(xué)習(xí)目的的考試要求

旅游需求是旅行社產(chǎn)品開發(fā)的決定性因素之一。了解旅游需求的基本特征和旅游者的購買動機,掌握旅游供需規(guī)律以及旅游需求的價格彈性、收入彈性、交叉彈性等內(nèi)容，是旅行社制定正確的產(chǎn)品策略和價格策略的基礎(chǔ)。通過本章學(xué)習(xí)，要求考生重點掌握下列問題：

1.

影響旅游需求的因素；

2.

旅游動機在激勵人的旅游活動方面的作用；

3.

旅游者購買動機類型；

4.

旅游需求曲線、旅游供給曲線；

5.

影響需求價格彈性的因素；

6.

旅游需求的收入彈性；

7.

旅游需求的相關(guān)因素評評估。

乙.

內(nèi)容提要

第一節(jié)

旅游需求的基本特征

一、需要概述

二、消費需求

三、旅游需求

四、影響旅游需求的因素

（一）產(chǎn)品因素

（二）經(jīng)濟因素

（三）消費者客觀因素

（四）消費者的心理因素

第二節(jié)

旅游者購買動機

一、動機的概念和作用

（一）動機的概念

（二）動機的作用

二、購買動機模式與類型

（一）購買動機模式

（二）旅游者購買動機類型

三、購買動機的誘導(dǎo)

（一）購買動機的可誘導(dǎo)性

（二）施行社誘導(dǎo)購買動機的方式方法

第三節(jié)

旅游需求分析

一、市場供需概述

（一）需求曲線

（二）供給曲線

二、需求的價格彈性

三、需求的收入彈性

四、旅游需求的交叉彈性

第四節(jié)

旅游需求的相關(guān)因素評估

一、人口情況評估

二、社會購買力情況評估

三、社會消費構(gòu)成情況評估

四、社會消費時尚評估

五、儲蓄額情況評估

第四章

旅行社產(chǎn)品開發(fā)

甲.

學(xué)習(xí)目的和考試要求

產(chǎn)品是旅行社賴以生存的基礎(chǔ)，沒有產(chǎn)品，旅行社的經(jīng)營管理便無從談起。因此，了解旅行社產(chǎn)品的特性和形態(tài)，深刻把握我國施行社國際、國內(nèi)旅游產(chǎn)品的開發(fā)一現(xiàn)狀和方向至關(guān)重要。通過本章學(xué)習(xí)，要求考生了解和掌握下列問題：

1.

旅行社產(chǎn)品的特性;

2.

旅行社產(chǎn)品的形態(tài);

3.

旅行社國際旅游產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀;

4.

旅行社產(chǎn)品多樣化的必要性;

5.

我國旅行社開發(fā)的國內(nèi)旅游產(chǎn)品的主要特點;

6.

旅行社國內(nèi)旅游產(chǎn)品開發(fā)的方向。

乙.

內(nèi)容提要

第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品的特性和形態(tài)

一、旅行社產(chǎn)品的特性

二、旅行社產(chǎn)品的形態(tài)

（一）單項服務(wù)（Single

Service)

（二）包價旅游

(Pachage

Tour)

（三）半包價旅游

(Semi-package

Tour)

（四）小包價旅游

(Mini-package

Tour)

（五）自由包價旅游

(Zero

Package

Tour)

（六）組合旅游

(Joint

Tour)

第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品開發(fā)

一、我國旅行社國際旅游產(chǎn)品開發(fā)

（一）旅行社國際旅游產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀

（二）開辟旅行社產(chǎn)品多樣化的新局面

二、我國旅行社國內(nèi)旅游產(chǎn)品開發(fā)

（一）施行社開發(fā)的國內(nèi)旅游產(chǎn)品的主要特點

（二）旅行社國內(nèi)旅游產(chǎn)品開發(fā)的方向

第五章

旅行社銷售管理

甲.

學(xué)習(xí)目的和考試要求

旅行社銷售管理包括旅行的目標(biāo)市場選擇、銷售渠道管理和旅游價格管理等內(nèi)容。旅行社銷售管理的好壞，直接關(guān)系到旅行社經(jīng)營管理的成敗。通過本章學(xué)習(xí)，要求考生掌握下列問題：

1.

影響旅行社目標(biāo)市場選擇的因素；

2.

選擇、調(diào)整旅游中間商應(yīng)考慮的因素；

3.

旅行社團體包價的構(gòu)成內(nèi)容；

4.

影響旅行社產(chǎn)品價格的因素。

乙.

內(nèi)容提要

第一節(jié)

旅行社目標(biāo)市場的選擇

一、旅行社目標(biāo)市場選擇依據(jù)

（一）居民可自由支配收入

（二）區(qū)域人口

（三）距離

（四）國際貿(mào)易狀況

（五）帶薪假期的長短

（六）目的地旅行社的產(chǎn)品特性

二、旅行社目標(biāo)市場的選擇

第二節(jié)

旅行社銷售匯道管理

一、旅游產(chǎn)品銷售匯道

（一）旅游中間商

（二）銷售渠道的種類

二、旅行社銷售渠道策略

（一）直接銷售渠道策略

（二）專營性銷售渠道策略

（三）廣泛性銷售渠道策略

（四）選擇性銷售渠道策略

三、旅游中間商的選擇、培養(yǎng)與調(diào)整

（一）旅游中間的商的選擇與培養(yǎng)

（二）旅游中間商的調(diào)整和再選

第三節(jié)

旅行社產(chǎn)品價格管理

一、旅行社產(chǎn)品價格的種類和構(gòu)成

（一）團體包價

（二）半包價

（三）小包價

（四）零包價

（五）單項旅游價格

（六）特殊服務(wù)價格

二、影響旅行社產(chǎn)品價格的因素

（一）旅游產(chǎn)品的價值

（二）市場供求關(guān)系

（三）需求彈性對價格的影響

（四）匯率變動對旅游價格的影響

（五）國家政策對旅行社價格的影響

三、旅行社的定價目標(biāo)與策略

（一）旅行社定價目標(biāo)

（二）旅行社定價策略

第六章

旅行社促銷管理

促銷管理是旅行社經(jīng)營管理中最富創(chuàng)意的一個環(huán)節(jié)，是有才華的旅行社經(jīng)理人員最能大顯身手的領(lǐng)域。制訂最佳的促銷組合，樹立良好的旅游目的地形象，運用適當(dāng)?shù)拇黉N手段，是順利實現(xiàn)旅行社產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費領(lǐng)域轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵。通過本章學(xué)習(xí)，要求考生了解和掌握下列問題：

甲.

學(xué)習(xí)目的和考試要求

1.

旅行社促銷的概念和促銷預(yù)算的確定；

2.

旅行社確定促銷組合應(yīng)考慮的因素；

3.

旅行社促銷組合策略；

4.

旅游目的地促銷的特點；

5.

旅游目的地形象宣傳的意義；

6.

旅游目的地形象宣傳策略的內(nèi)容及基本程序；

7.

我國實施旅游目的地形象宣傳策略應(yīng)注意的問題；

8.

旅游交易會（展銷會）的作用和世界主要的國際旅游交易會；

9.

旅行社開展國際互聯(lián)網(wǎng)促銷的優(yōu)勢

乙.

內(nèi)容提要

第一節(jié)

旅行社促銷概述

一、旅行社促銷的概念

二、旅行社促銷組合策略的制訂

（一）旅行社促銷預(yù)算的確定

（二）旅行社最佳促銷組合的確定

（三）旅行社促銷組合策略

第二節(jié)

旅游目的地促銷

一、旅游目的地促銷的特點

（一）整體性

（二）協(xié)同性

（三）長遠(yuǎn)性

二、旅游目的地形象宣傳的意義

（一）形象是游客選擇旅游地的重要判斷依據(jù)

（二）保持持久的良好形象是旅游目的地確保穩(wěn)定客源的基礎(chǔ)

（三）旅游資源要素及由此加工的旅游產(chǎn)品的趨同使形象成為吸引游客之本

三、旅游目的的地形象宣傳策略

（一）旅游目的地形象宣傳策略的內(nèi)容

（二）我國實施旅游目的地形象宣傳策略應(yīng)注意的問題

第三節(jié)

旅游產(chǎn)品促銷

一、旅游交易會（展銷會）

（一）旅游交易會（展銷會）的作用

（二）我國參加的主要國際旅游交易會（展銷會）簡介

二、國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)促銷

第七章

旅行社服務(wù)管理

甲.

學(xué)習(xí)目的和考試要求

旅行社服務(wù)管理是旅行社經(jīng)營管理中最復(fù)雜、難度最大的一個環(huán)節(jié)。服務(wù)管理的好壞，直接關(guān)系到旅行社的生存和發(fā)展。通過本章學(xué)習(xí)，要求考生了解和掌握下列問題：

1.

旅行社采購工作的內(nèi)容及其作用;

2.

旅行社采購管理中應(yīng)注意的內(nèi)容;

3.

旅行社接待工作的性質(zhì)和特點;

4.

如何加強旅行社接待工作的計劃管理

5.

旅行團的接待工作程序;

6.

接待大型或特種旅游團應(yīng)注意的問題;

7.

旅行社如何做好散客服務(wù)工作;

8.

導(dǎo)游服務(wù)的作用和特點;

9.

如何加強導(dǎo)游員的管理。

乙.

內(nèi)容提要

第一節(jié)

旅行社采購管理

一、采購工作的內(nèi)容及其作用

（一）保證提供旅行者所需的各種服務(wù)

（二）降低旅游產(chǎn)品的成本

二、旅行社的采購管理

（一）建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

（二）正確處理保證供應(yīng)

（三）處理好集中采購和分散采購的關(guān)系

（四）處理好預(yù)訂和退訂的關(guān)系

（五）加強采購的合同管理

第二節(jié)

旅行社接待工作管理

一、接待工作的性質(zhì)和特點

二、接待工作的計劃管理

三、接待工作的成本管理

四、接待工作的質(zhì)量管理

五、接待工作的安全管理

第三節(jié)

團隊業(yè)務(wù)管理和散客接待管理

一、團隊的業(yè)務(wù)管理

（一）一般旅行團的接待業(yè)務(wù)管理

（二）大型和特種旅游團的接待管理

二、散客的接待管理

第四節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)及導(dǎo)游員管理

一、導(dǎo)游服務(wù)的作用

（一）導(dǎo)游服務(wù)是各項旅游服務(wù)中最為重要的服務(wù)

（二）導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志

（三）導(dǎo)游工作是聯(lián)系各項旅游服務(wù)的紐帶和橋梁

（四）導(dǎo)游工作的質(zhì)量直接影響接待國旅游產(chǎn)品的銷售

二、導(dǎo)游服務(wù)的特點

（一）工作量大

（二）獨立性強

（三）工作難度大

（四）腦力勞動與體務(wù)勞動高度結(jié)合

（五）面對物質(zhì)誘惑和精神污染

三、導(dǎo)游員的管理

（一）專職導(dǎo)游員的管理

（二）兼職導(dǎo)游員的管理

第八章

旅行社財務(wù)管理

甲.

學(xué)習(xí)目的和考試要求

財務(wù)管理在旅行社經(jīng)營活動中處于理財?shù)闹匾匚?。加強旅行社的財?wù)管理，既能夠有效組織旅行社的財務(wù)活動，又能妥善處理旅行社的種種內(nèi)外經(jīng)濟關(guān)系，同時還可以積極地促進旅行社的財務(wù)活動，又能妥善處理旅行社的各種內(nèi)外經(jīng)濟關(guān)系，同時還可以積極地促進旅行社各項經(jīng)營活動的改善與管理水平的提高，因而具有重要意義。通過本章學(xué)習(xí)，要求考生重點掌握下列問題：

1.

旅行社籌集資金的主要方式；

2.

資金成本的作用；

3.

旅行社流動資產(chǎn)管理的內(nèi)容；

4.

旅行社成本費用管理的原則和方法；

5.

旅行社利潤分配的原則和一般程序。

乙.

內(nèi)容提要

第一節(jié)

旅行社資金籌集管理

一、資金和資金運動

二、資金的時間價值

三、資金籌集

（一）呼收直接投資

（二）股票籌資

（三）負(fù)債籌資

四、資金成本

（一）資金成本的概論

（二）資金成本的作用

第二節(jié)

旅行社資產(chǎn)管理

一、現(xiàn)金管理

（一）加速收款

（二）控制支出

二、應(yīng)收及預(yù)付款項管理

三、存貨管理

第三節(jié)

旅行社成本費用管理

一、旅行社成本費用的分類

二、旅行社成本費用的內(nèi)容

三、旅行社成本費用管理的原則和方法

（一）旅行社成本費用管理的原則

（二）旅行社成本費用管理的方法

四、旅行社營業(yè)成本的核算

第四節(jié)

旅行社營業(yè)收入和利潤管