醫(yī)院護理培訓(xùn)課件：《有效溝通技巧》

有效溝通技巧01020304溝通與有效溝通有效溝通的八大技巧與患者的溝通技巧日常工作溝通技巧目錄/Contents溝通與有效溝通第一章溝通的定義1溝通是指運用語言、文字、或一些特定的非語言行為（指外表、面部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等表達給對方。溝通的原則2平等：平等待人，真誠合作信用：既是溝通的原則，也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利溝通的定義、原則1清晰的溝通目的32達成共識----使對方理解并接受及時反饋-----把信息、情感和任務(wù)在個人和群體間傳遞一致性有效溝通三要素先入為主（第一印象），聽不清楚，選擇性傾聽，偏見（刻板印象），光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)），情緒不佳，沒有注意言外之意接收者用詞錯誤，辭不達意，咬文嚼字，過于啰嗦，不善言辭，口齒不清，只要別人聽自己的，態(tài)度不正確，對接收方反應(yīng)不靈敏傳遞力經(jīng)過他人傳遞而誤會，環(huán)境選擇不當，溝通時機不當，有人破壞、挑釁傳遞管道有效溝通主要障礙有效溝通的八大技巧第二章1人性的弱點5發(fā)問2說的技巧6傾聽3微笑7同理心4贊美8善用動作表達有效溝通的八大技巧有效溝通的八大技巧1人性的弱點人首先對自己感興趣人都愛面子有虛榮心人都是情緒的動物都希望被重視被認可都希望成為有價值的人

2說的技巧比較和比喻重復(fù)和重復(fù)敘述統(tǒng)計數(shù)字使用事實，并交待事實的來源使用視頻道具圍繞主題，突出重點開場白----告訴對方你將說些什么主體------具體告訴對方內(nèi)容結(jié)論------告訴對方你剛才說了些什么

“說”重要的事情，并且把它說好有效溝通的八大技巧3微笑讓微笑發(fā)自內(nèi)心不要不敢笑不要強顏歡笑身處困境也要微笑用微笑驅(qū)散你的不快保持心情愉快

4贊美保持微笑找贊美點請教也是一種贊美間接贊美用心去說，不要打修飾

有效溝通的八大技巧5發(fā)問1、開放式問題特點：收集正確信息的最好方式2、封閉式問題特點：尋求實施，避免啰嗦缺點：不能充分了解細節(jié)，帶有引導(dǎo)性

培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)刻意練習(xí)傾聽營造一個有利于傾聽的環(huán)境和氛圍多留意自己的肢體語言避免倉促判斷用同理心來傾聽

6傾聽有效溝通八大技巧同理心7同理心換位思考避免與人爭論有效溝通的八大技巧8善用動作表達7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作與患者的溝通技巧第三章人際風格與溝通方式了解患者需要什么，了解自己需要什么提高患者感受三原則患者服務(wù)的關(guān)鍵五步法與患者的溝通技巧手勢/面部的溝通與患者溝通的目的與兩個因素與患者的溝通技巧與患者溝通的目的與兩個基本因素1.了解患者的目的，達成目的并維護關(guān)系2.影響任務(wù)達成的兩個基本因素期望〈感受（驚喜）期望=感受（滿意）期望〉感受（不滿意）與患者的溝通技巧提高患者感受三原則維護自尊增強信任明確而真誠地稱呼患者使用正向的言語表示你對患者的謝意當要求患者做或你要患者做事“為了您的…….我將（請您）”仔細聆聽改狀況的各種事實，而不要打岔聆聽并注意有關(guān)患者感受的訊息回應(yīng)時表達你了解該狀況的事實及他（她）的感受專心聆聽用心回應(yīng)避免表現(xiàn)命令或質(zhì)問的態(tài)度即使心中有良好的解決方案，還是先征詢患者的意見與患者解釋你正在進行或即將進行的事征求意見鼓勵參與

與患者的溝通技巧了解患者需要什么，了解自己需要什么了解患者需要什么患者的固執(zhí)程度怎么樣？患者想從問題的解決中得到什么？需要做什么來留住患者？患者能接受的底線是什么？這樣做值得嗎？了解自己需要什么我們無奈想要什么？我們的醫(yī)院想要什么？我們能讓步到什么程度？與患者的溝通技巧患者服務(wù)的關(guān)鍵五步法探詢聆聽澄清確認解釋說明反饋跟蹤理解安撫與患者的溝通技巧關(guān)注事實和情緒Situation(背景）：跟我說一下當時的背景好嗎？Target（目標）：當時您的目標是什么？Action（行動）：當時是怎么做的？現(xiàn)在發(fā)生什么？接著呢？Resuit（結(jié)果）：結(jié)果怎樣？探詢聆聽探詢聆聽開放式問題與封閉式問題過程探詢：STAR技術(shù)與患者的溝通技巧重述、總結(jié)與獲得認可澄清確認澄清確認當患者的異議較清楚時，通過重述對方的話來確認當患者的異議較復(fù)雜或表達內(nèi)容不清時，需要將異議總結(jié)出來進行確認必須得到對方的認同才算確認完成做出確認時，你需要重述你對對方說話的內(nèi)容和原因的理解。當對方同意你明白時，你的確定才算成功后果澄清造成了什么影響？原因澄清您覺得是怎么引起來的？期望澄清您有什么具體的期望嗎與患者的溝通技巧對事實部分予以承認，不辯解承諾盡快盡力處理展望未來理解安撫理解安撫Feel:感受Felt：感覺Found：發(fā)現(xiàn)話術(shù)：“我理解你的感受，其他人也有過同樣的感覺，但他們后來發(fā)現(xiàn)……….”柔道原則3F技巧與患者的溝通技巧征求意見：你有什么建議？建議方案：站在對方角度表達，強調(diào)對對方的好處，并盡量提供多種方案讓對方選擇。推動發(fā)展：制定行動計劃而不是一味追究過去解釋說明解釋說明原因說明：耐心、誠實地給予對方解釋。轉(zhuǎn)換角度：嘗試引導(dǎo)對方換個角度看待問題。與患者的溝通技巧反饋跟蹤反饋跟蹤及時答復(fù)：恪守承諾，不論問題是否得到解決，都要及時給予答復(fù)，并解釋原因并表達感受?？偨Y(jié)回顧：經(jīng)常與患者回顧達成的協(xié)議或擬定的計劃，并明確尚未完成的計劃。監(jiān)管執(zhí)行：跟蹤計劃執(zhí)行情況，并積極處理執(zhí)行過程中所遇到的困難。善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方分常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際矛盾分析型支配型和藹型表達型天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹慎，過分依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢關(guān)注他人，友好細致關(guān)注自我，樂觀獨特充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東，一會兒西嗓門大，話多人際風格與溝通方式事主動被動發(fā)表講話，發(fā)號司令不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏冷靜獨立，自我為中心關(guān)注細節(jié)，冷靜敏感關(guān)注結(jié)果，作風強硬與患者的溝通技巧日常工作溝通技巧第四章

與平級溝通的技巧與下級溝通的技巧與上級溝通的技巧日常工作溝通日常工作溝通技巧下情不能上達的原因溝通渠道不暢通上級對下級意見不重視下級缺乏主動反映意見意愿向上級的表達技巧除非上級要聽，不然不說若意見相同，要趕緊認同若意見不一致，現(xiàn)表達認同若意見相反，不要當面爭執(zhí)要補充意見，征求上級同意要顧及上級的面子、情緒、和立場和上級溝通時的14個建議把上級的話，確認后，記在筆記本上尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看有功勞要記在上級頭上，避免功高震主和新上級溝通，要避免開口、閉口提及以前的上司如何如何做對你提出的建議有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣提供重大消息，最好有書面資料，或支持性的證據(jù)雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要提出問題，同樣提出解決方案意見相同時，功歸于上級領(lǐng)導(dǎo)切忌越級報告問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策切忌報喜不報憂，有不利消息，就火速報告隨時讓上司明了狀況，特別是在剛出狀況之初與上級溝通的技巧向下溝通四大要素了解：上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題主動：要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級參與：決策前多征求下級的意見，讓他們有機會表達想法、看法激勵：傳達命令和意見，不要忘了激勵因素下達指令、命令的要訣當你向下溝通時，即你指導(dǎo)下級怎么做事下達命令，最好一次一個為原則且要遵循組織程序態(tài)度和藹，語氣自然親切談話要清楚、簡單、明確不要認為下屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍如有必要，可以親自示范給他看細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明向下溝通時要注意的事項不急著說，先聽聽看廣納建言，接納諫言態(tài)度誠懇，語氣親切長話短說，少說大話下級作對，馬上贊揚部屬有錯，暗室規(guī)過掌控情緒，不傷和氣向下溝通意見相左的化解技巧不要在公眾面前爭吵不要開口閉口要下崗不要拿別個單位做對比不要動不動就翻舊賬不要用難以改變的事實攻擊對方不要撕破別人的面子不要用惡毒、低俗的字眼不要動粗，演出全武行與下級溝通的技巧明確對方利益不能要求對方也能換位思考，必須明確告知對方的利益點在哪里。利益明確了，往后的事情就好溝通了。切記不能讓對方猜測，事前就要告知規(guī)則。加強情感溝通對同級取得的成績，要表達贊美，真心為對方高興。但很多情況下，同事取得了成績，不是贊美，而是羨慕、嫉妒、恨。做人沒有格局，不可能有愉快的溝通。提供支持幫助為同事的工作開展提供支持和幫助。另外，請同事幫忙時，看看自己也能幫對方做點什么，以加快對我們請托之事的回應(yīng)速度。主動承擔責任主動擔責，短期來看，似乎是要受批評或者懲罰。但長期看來，主動承擔責任，會有兩點成效：上級會認為你大度有格局，同級會感激你的仗義之舉。優(yōu)化工作流程工作中出了問題，主動從過程中找原因，去掉不必要的步驟，明確相互的要求。保證流程的增值性和流程效率。與平級溝通的技巧

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