辦公室文明禮儀教材

禮儀的含義

人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和開展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀標準。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為標準。特點：標準性、多樣性、差異性、繼承性。VPP2024/2024P1什么是禮儀標準性“女人看頭，男人看腰〞對象性第一不問收入問題，第二不問年紀大小，第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個人經(jīng)歷。溝通了解溝通互動“黃金〞法那么你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人?！鞍捉皎暦敲磩e人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他VPP2024/2024P1為什么學禮儀對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準上下和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率VPP2024/2024P1禮儀的內(nèi)在精神和表現(xiàn)形式禮儀的表現(xiàn)形式1.表情2.態(tài)度3.語調(diào)4.語言禮儀的內(nèi)在精神內(nèi)在精神通過千種表方式傳達給對方。內(nèi)在精神是一個抽象概念。是一個人心情、感情、性格、脾氣、看法、想法等的綜合表達。表情眼睛看到的態(tài)度語言耳朵聽到的語氣內(nèi)在精神感情脾氣性格想法心情看法VPP2024/2024P1禮儀的兩個根本要求第一個要求尊重為本

1.尊重自我2.尊重自己的職業(yè)3.尊重自己的單位4.對交往對象表示尊重第二個要求善于表達“來有迎聲，問有答聲，去有送聲〞VPP2024/2024P1課程內(nèi)容見面禮儀電話禮儀用餐禮儀辦公室禮儀VPP2024/2024P1課程收益建立正確的職業(yè)意識，了解商務(wù)禮儀標準了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個人職業(yè)能力的根底上，完善公司商務(wù)形象.學會在商務(wù)場合用正確的方法與他人交往掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強工作中的溝通能力。

知禮、懂禮、行禮VPP2024/2024P1儀表可能決定你的一生一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。VPP2024/2024P1女性化裝要點：原那么：調(diào)和、自然不要在公眾場合化裝不要在男士面前化裝不要輕易借用他人的化裝品慎用濃香型的化裝品VPP2024/2024P1女性的自我檢查1、上下班時是否防止了穿領(lǐng)口過大的襯衫和過短的裙子？2、在沒有統(tǒng)一規(guī)定制服的公司里工作的你，是否精心選擇了工作時穿的衣服？3、指甲是否過長？有沒有磨得光滑、整齊？4、化裝是否過于濃艷？香水是否噴得過多？5、在單位是否摘掉了阻礙工作的耳環(huán)、戒指和項鏈？6、是否準備了備用絲襪以防開線？VPP2024/2024P1男士的自我檢查1、胡須是否刮干凈，是否睡眼惺松、無精打采？2、襯衫、西裝是否熨燙整齊、清潔？3、胸兜里有沒有放進鋼筆等物？4、領(lǐng)帶是否清潔、系得是否妥帖？5、褲線是否筆直？6、襪子上有沒有小洞？千萬注意不要讓自己在脫鞋時陷入為難局面！VPP2024/2024P1儀表的自我檢查要點適用于所有人的：

1、是否為了保持公司形象，作為一種根本禮儀，經(jīng)常注意自己的儀表？2、是否經(jīng)常注意保持頭發(fā)清潔，保證沒有頭皮屑，經(jīng)常做發(fā)型、保持頭發(fā)有光澤、梳理整齊？3、是否隨身攜帶手帕、餐巾紙？4、鞋后是否有磨損？皮鞋是否擦得光亮？VPP2024/2024P1見面禮儀肢體語言禮儀良好的形體語言介紹禮節(jié)名片的使用公眾禮節(jié)VPP2024/2024P1目光禮儀眼睛是心靈的窗戶社交性目光公事性目光親密性目光VPP2024/2024P1鞠躬禮儀與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。VPP2024/2024P1

鞠躬的深度淺度鞠躬角度約為150(2)一般鞠躬角度約為300(3)正式鞠躬角度約為450~600VPP2024/2024P1點頭禮儀

點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。

點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。VPP2024/2024P1消極的肢體語言

測謊器：捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣領(lǐng)

防衛(wèi)屏障:

雙臂交叉鎖足坐姿VPP2024/2024P1

良好的形體語言站姿－站如松行姿－行如風坐姿－坐如鐘蹲姿－大方、端莊VPP2024/2024P1站姿禮儀挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動頂書訓練VPP2024/2024P1坐姿VPP2024/2024P1

坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開VPP2024/2024P1行姿禮儀沉著，輕盈，穩(wěn)重根本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美VPP2024/2024P1

不當行姿橫沖直撞悍然搶行

阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅VPP2024/2024P1蹲姿本卷須知不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息VPP2024/2024P1介紹禮儀自我介紹－推薦自己介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀給對方一個自我介紹的時機。您好！我是紐威的客戶效勞代表，我叫陳某某。請問，我應該怎樣稱呼您呢？VPP2024/2024P1介紹他人—為他人架起溝通的橋梁原那么：尊者有知情權(quán)儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；非官方人事給官方人士;本國同事給外國同事.VPP2024/2024P1握手禮儀

何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時撫慰某人時握手的禮儀※握手是親近的表現(xiàn)

※握手時不能同時鞠躬

※

地位高的人、女性先伸手VPP2024/2024P1握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握

握手的本卷須知不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。VPP2024/2024P1

握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。VPP2024/2024P1名片禮儀名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋〔但不可放在褲兜里〕要保持名片或名片夾的清潔、平整索取名片交易法“將欲取之，必先予之〞激將法聯(lián)絡(luò)法VPP2024/2024P1接受名片必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上VPP2024/2024P1遞名片要看一遍對方職務(wù)、姓名等遇到難認字，應事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理〞、“X教授〞等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生〞、“X小姐〞等，而盡量不使用“你〞字，或直呼其名次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應說些“請多照顧〞、“請多指教〞之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住VPP2024/2024P1

名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結(jié)束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不管女士或男士都應該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化VPP2024/2024P1交談禮節(jié)交談：防止談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等練習：回憶給你深刻印象的某次交談VPP2024/2024P1電話禮儀VPP2024/2024P1電話禮儀

電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓練，也同時可以看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的應對，都影響著企業(yè)的聲譽，希望您能注意電話的使用技巧。VPP2024/2024P1撥電話的流程VPP2024/2024P1重點1、要考慮打電話的時間〔對方此時是否有時間或者方便〕2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以防止打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言VPP2024/2024P1接電話的流程VPP2024/2024P1重點1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、告知對方自己的姓名。3、電話機旁準備好紙筆進行記錄。4、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。5、使用禮貌語言。6、打錯電話要有禮貌地答復，讓對方重新確認電話號碼。VPP2024/2024P1對方找的人未在請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給**如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復確認，以防止不必要的信息錯誤聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？〞對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。防止對方的電話等待。如果碰到對方撥錯號碼時，防止斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復對方，明確解釋原因。遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進行處理。盡可能防止厭煩神情及語調(diào)記住公司所有人員的名字正在通話時，在客人來訪，原那么上應先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。VPP2024/2024P1接聽電話對話比較×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？

×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話VPP2024/2024P1本卷須知1、態(tài)度上應謹慎、禮貌、親切2、聲調(diào)、音量適中，速度不急不慢。

試想我們嘴巴說謝謝，心里卻把對方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺出您的心不甘情不愿。同樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？3、常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊。4、常說“您〞取代“你〞，多說“我們公司，咱們公司〞，少說“你們公司〞，讓對方有一種被認同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，相信要做進一步的深談要求都會比較容易。5、撥電話時，電話接通后應告知自已的部門、姓名。VPP2024/2024P1用餐禮儀＊長者與女賓優(yōu)先＊餐紙使用很重要＊做到才是真VPP2024/2024P1就座與離席長者與女賓入席后，方可入席。坐姿端正，胸與餐桌保持一拳距離。用餐后，須等男女主人離席后，方可離席。離席時，應幫助長者和女士拖拉座椅。VPP2024/2024P1餐巾的使用待所有人員就座后，方可使用餐巾。餐巾應攤開后，放在雙膝上端大腿上，切忌系入腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。餐巾主要用于保護衣服整潔，兼做擦嘴及手上的油污，切忌用餐巾擦拭餐具。VPP2024/2024P1你做到了嗎？腳應踏在自己座下，勿隨意伸直。手肘不得靠桌沿，勿將手放在鄰座椅背上。吃進嘴里的東西，不能再吐出來。送食物入嘴時，兩肘向內(nèi)靠，不向兩旁張開，碰及鄰座。食物就口那么雅，口就食物那么俗。自己手持餐具或別人咀嚼食物時，不得與之交談或敬酒。忌用手指掏牙，應用牙簽，并用餐巾、手或手巾遮掩。防止在餐桌上咳嗽、打噴嚏、打嗝、××等，萬一不禁，應說“對不起〞。意外將酒、水、湯汁濺到他人衣服上，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，使對方為難。主食進行中，不得抽煙，如需抽煙，須征得鄰座同意。VPP2024/2024P1辦公室日常禮儀＊真誠相待＊成為大家的一份子＊多與同事溝通＊幫助周圍的人＊好的肚量＊不傳閑話VPP2024/2024P1如何建立工作中的良好人際關(guān)系?尊重他人真誠的微笑與贊美記住別人的名字想別人所想、注意細節(jié)

就事論事富有合作精神注意傾聽VPP2024/2024P1尊敬別人的人，同樣會得到別人的尊敬如果你覺得別人都不如你，那么這可能是你人際關(guān)系的紅燈了。不要把別人的失誤當作飯后的笑柄，要知道，你也可能會犯同樣的錯誤。VPP2024/2024P1記住別人的名字當你稱呼對方的名字，而不只是“喂〞時，他會感受到你對他的重視，無形中也建立了對你的好感。想別人所想換位思考VPP2024/2024P1什么是注意細節(jié)從小事做起，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)，把公司當成自己的家，不允許自己的家遭到破壞。無論在工作還是生活中，都應當關(guān)心別人的情緒變化。一個小小的關(guān)心會贏得別人無限的感謝和尊重。VPP2024/2024P1就事論事千萬不要帶著有色眼鏡看人。在工作中強調(diào)就事論事，談行為，防止談個性。就事論事不會影響你和別人的私人感情。VPP2024/2024P1富有合作精神真正的英雄來自團隊合作！VPP2024/2024P1與上司的關(guān)系尊重與體諒＊了解上司的脾氣＊工作第一位＊體諒上司并協(xié)作工作＊大方合理＊距離就是美＊學會贊揚

與同事相處＊平等與相互尊重＊禮字領(lǐng)先＊協(xié)作精神＊人情交往＊一視同仁不受歡送的員工自以為是＊缺乏合作精神＊墨守成規(guī)＊缺乏積極主動性＊不務(wù)實＊效率低＊不關(guān)心自己的身體與異性同事相處＊工作不分性別＊相戀的同事要公私清楚＊工作與感情分開＊對年長的異性同事保持禮貌＊年齡相近要保持適當?shù)木嚯xVPP2024/2024P1如需在辦公室會客親自到前臺或樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的客人。以職業(yè)化形象出現(xiàn)，客人對你的第一印象即代表公司給人的印象。假假設(shè)你表現(xiàn)得很謙卑、害怕、畏首畏尾，在你還沒有開口以前，你已經(jīng)輸?shù)袅艘话?。如果你以負面的態(tài)度接待客人，對方也將給予你同樣的回應。見面時向客人致以問候，會見不認識的客人應先進行自我介紹。結(jié)束會面時，禮貌地與客人道別。兩眼平視對方并與對方堅決地握手，感謝他的拜訪，親自送客人到電梯口。替領(lǐng)導接待客人

見面后立刻向客人進行自我介紹。接受對方的名片。拿到客人的名片，不但可以以此向領(lǐng)導介紹，也可以存入檔案中。介紹訪客時，順手將名片遞給領(lǐng)導，或放在領(lǐng)導看得見的桌面。向客人指示方位或帶路時，采用禮貌的語言和態(tài)度，引路語如“請跟我來