電話銷售技巧訓練實錄

電話銷售技巧訓練實錄

自美國70年代開始盛行銷售以來，現(xiàn)今美國銷售從業(yè)人員超過500萬人。假如你住在美國，就能感受到銷售是無孔不入。今年美國國會通過法案，開始限制銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售。盡管如此，依舊絲毫沒有阻礙最近兩年在國內備受重視的銷售行業(yè)進展。進入國內最大的聘請網站，你將發(fā)覺銷售員差不多成為一個熱門職業(yè)。我曾經輔導過的一家企業(yè)，其優(yōu)秀銷售人員的最高月收入差不多超過內陸都市一般大學生一年的收入。這并非鳳毛麟角，銷售具有極高效率的天然優(yōu)勢，例如戴爾電腦公司的銷售人員人均一年銷售額就超過500萬元。下面以我進行的一次銷售技巧培訓課程實錄為參考，來介紹一些關鍵的銷售技巧。

培訓啟動銷售銷售技巧培訓中需要學員與老師之間或學員之間進行專門多模擬銷售。以我多次培訓的體會，學員一開始都會專門不自然。如何說沒有，而且也能夠看到對方，這與真實情形是專門不同的。因此培訓一開始，我告訴大伙兒，在銷售技巧的培訓中，將有大量的實際案例分析，通過聽錄音來共同改善銷售技巧。同時也進行一些角色扮演，通過現(xiàn)場模擬來鞏固學到的技巧。接下來，我就得安排一個活躍培訓氣氛的小游戲，以大大提高學員的參與度，這是后面培訓成功的關鍵。同時為了了解每個學員銷售技巧的程度以及側重點，我接著就做了個小調研。我請只通過進行銷售的學員舉手進行統(tǒng)計，又請幾乎不在中成交的學員舉手進行統(tǒng)計。這是什么緣故呢？分清銷售在學員銷售工作中的要緊作用類別是專門重要的。一樣說來，銷售在整個銷售活動中分為兩大類別：一種是先通過撥打生疏拜望進行約訪，再登門拜望、協(xié)商，最后當面成交。另一種是直截了當通過生疏拜望進行銷售，而且追蹤直至成交均是通過實現(xiàn)。在本次培訓中，純粹是第一、二種情形的學員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個部分：1、銷售心態(tài)調整2、快速生疏約訪3、中的銷售技巧4、銷售自我治理銷售心態(tài)調整企業(yè)的銷售人員通常流失率專門高，最要緊的緣故確實是越來越恐懼打。當我請在銷售經常被客戶拒絕的學員舉手時，大伙兒全都毫不猶疑的把手舉了起來。當我接著問那個地點有誰喜愛打生疏拜望的，結果全都趕忙把手放了下去。我在那個地點稱之為“踢到鐵板”，這是銷售人員人人難免的，確實是家常便飯。銷售人員常顯現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個叫人不舒服的后（即被不禮貌的拒絕），總想干點別的什么情況來拖延打下一個。假如不能保持良好的心態(tài)來打，銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個生疏拜望，讓我專門吃驚。打進行銷售，遭遇的拒絕專門多，有些甚至專門沒有禮貌，因此導致銷售人員有強烈的挫折感，使他不情愿連續(xù)打。毫無疑問，這是正常的心理反應。心理大夫常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時，就會被電擊，自然是不舒服的，因此形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時，電擊的感受顯現(xiàn)，因此行為被自覺終止了。當被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的銷售行為聯(lián)系起來，多次重復這種感受后，自然有就會恐懼打的心理。在給學員分析了恐懼打的心理根源后，我們做了一個模擬訓練來了解接時顧客的心理反應。我請一個學員出來扮演顧客，四個學員出來扮演銷售人員。設定如下的場景：顧客剛開完會回來，預備倒點水喝。一個學員打來銷售產品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打過來銷售各自的產品或服務。最后我問那位扮演顧客的學員：“你對第一通和第四通的感受有何不同？”答案是開始感受不耐煩了。旁觀的學員則觀看到扮演顧客的學員反應分別是第一通比較客氣，逐步到第四通專門不客氣。盡管那個角色扮演活動有點極端，只是學員們依舊發(fā)覺自己從未對顧客的心理狀態(tài)做過推測，因此未能以對方立場來明白得其行為。心態(tài)調整的第一步便是要明白得顧客的拒絕，假如換做是銷售人員自己，可能也會專門不耐煩。我強調說，銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時刻，因此要摸索我們在打前10秒時，如何做好引發(fā)顧客的愛好是至關重要的。因此這些技巧是后話，我就沒有趕忙展開。接著我要求學員在以后的銷售遭遇拒絕時，必須使用心態(tài)調整的第二招，我稱之為“以德報怨”。假如對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：“感謝，祝您工作愉快，再見。”我強調說，這句話事實上是對自己說的，有專門強的心理暗示作用。當我們無奈的掛掉時，心情就會大打折扣，假如說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿勢，心情便不容易受到阻礙。專門多學員聽到一半時，便笑起來，差不多明白得了我的意思。心態(tài)調整的第三個方法確實是要做到對事不對人，轉移關注的焦點。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的銷售人員士氣低落，人員流淌大。銷售經理想了專門久，出臺了一個新的制度，規(guī)定每打一個失敗，在表格上填一下，當填滿250個時，則發(fā)1000美金的獎金，不大會兒，士氣卻提高專門多，銷售業(yè)績開始上升，而公司發(fā)的整體獎金并為增加調整后。什么緣故會顯現(xiàn)這種情形？銷售事實上確實是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設平均你每打成50個，就有一個成功的交易，那么當你失敗49次時，就相當接近成功了。而銷售的失敗率專門高，使得銷售人員過于關注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)覺眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的就顯得專門坦然了。因此我請學員們每日統(tǒng)計自己的數(shù)字，通過長期積存就能夠得到一個比較可靠的比例。了解那個比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)?？焖偕杓s訪在介紹了自我心態(tài)調整的一些方法后，我又通過模擬訓練講授了聲音的訓練。專門快培訓就進入了第二個部分—快速生疏約訪。關于絕大部分銷售活動來說，約訪是成功的第一步。假如不能成功踏進顧客的大門，銷售就差不多終止了。然而要讓繁忙的或是備受打攪的顧客同意花時刻見面，卻也不是那么容易。曾經一次培訓班中，一個銷售高端運算機服務器的學員告訴我，他一周要打1300個才能約到一個客戶，這也是他的工作任務。這確實是我所聽到過的最低的比例了。

事實上約訪專門簡單，只要遵循六個步驟第一步確實是打招呼。正如前面說的，打的前10秒專門重要，要爭奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好確實是最好的引人注意策略。我強調了三個關鍵點：名字、熱情、自信。我請二個學員進行來打如此一個招呼，就象在打給一個專門重要的顧客的第一句：“王經理，早上好！我是環(huán)球公司的李三?！焙唵蔚囊痪湓?，假如表達有力，則能讓人感受不同。結果其他學員給他們的評判都不高，說明專門少有人真正重視這開頭的第一句。請大伙兒回憶一下自己的動作，你的打招呼達到了：名字、熱情、自信的要求嗎？第二步是自我介紹。那個地點要用到USP的概念。USP確實是專門銷售主張，也確實是你跟競爭對手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句專門短的話概括出來。這是在開始引發(fā)愛好、建立最初信任的最有效方法。我對學員介紹說，我們公司自己的USP確實是“在上海唯獨一家提供全系列臺灣體會零售治理培訓課程的企業(yè)?！弊詈笪艺垖W員都寫上自己公司的USP，然后一起來進行分析（銷售技巧的培訓班一樣不超過20人，因此能夠進行相當多的互動）。第三步業(yè)務介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的愛好，同時強化信任關系。牧群原理也確實是隨眾心理，牧群的移動是由大多數(shù)的移動決定方向，個體并無意識。同樣，每個人作出采購的決定都可怕犯錯誤，因此他們情愿隨大流。因此我要求學員在業(yè)務介紹時，一定要針對顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強化顧客的愛好和信任。例如我舉例說：“我們公司曾經為杉杉集團、羅蒙集團、金利來等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過零售治理培訓，使他們大大提升了業(yè)績?！比绱说臉I(yè)務介紹無疑是專門具有說服力的。假設學員的公司并無專門知名的企業(yè)，則能夠采納數(shù)字化或者類比的方法來達成同樣的成效。第四步確實是要單刀直入的要求見面。我提醒學員，約訪的目的確實是約訪，因此不要過多蠻纏，要盡快直奔目標。第五步則是在提出見面要求后講述對此給顧客帶來的利益。沒人要做虧本買賣，顧客花時刻與一個從來沒有見過的人面談，讓你有機會向他銷售，顧客會覺得對誰有利？因此一定要強調面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動顧客。我對學員的建議是，告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經歷。每個人都對同行在做什么專門感愛好，他們想明白別人是如何做的。因此這是打動對方的最佳策略，我們沒有給顧客壓力，說要賣東西給顧客，而只是要介紹一些體會而已，這能有效降低顧客的抵觸。第六步要建議式給出時刻，顯得象個專業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應一定是沒空。我邊講邊演練，途中請學員依照自己的特點來設計整套對白。接下來講完異議處理與繞過前臺的技巧后，我給大伙兒五分鐘來完善自己的約訪底稿，然后選兩個學員出來角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評選后，大伙兒一致選出一個最好的學員，我贈送了一本大詞典給他做為獎勵.在進行一個簡短的游戲之后，大伙兒興致高漲，下午的培訓開始了。上午的銷售技巧培訓講授了心態(tài)調整、聲音訓練和快速約訪的技巧，而下午的課程則重點講授中的銷售技巧及銷售自我治理。銷售周期中的銷售與拜望客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有專門多區(qū)別。每個銷售業(yè)態(tài)都有自己的銷售周期，認識自己的銷售周期專門重要。通過治理自己的銷售周期能夠有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能推測每次銷售的成功幾率。我在介紹一樣銷售周期的各個環(huán)節(jié)后，隨后展現(xiàn)出銷售周期：查找潛在顧客銷售的第一個動作確實是查找潛在顧客，這包含兩個方面的內容：一是找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打名單；二是里找出有權決定采購的人。俗語說，好的開始確實是成功的一半。撥打出生疏拜望前，找到優(yōu)質的名單是銷售治理里的最重要基礎工作。在通過銷售之前假如能對名單先期進行選擇，將決定你的成交率是1%依舊50%（就有一個學員告訴我她最優(yōu)秀的銷售員成交率能夠達到50%），要明白，這相差至少50倍。在培訓的銷售自我治理課程單元我介紹了幾種研究選擇或直截了當獲得優(yōu)質名單的方法。撥打出生疏拜望后，成功的第一步驟確實是找對人。俗語說：找對人，做對事。假如連有權做決定的人都無法找到，里銷售技巧再好也是白費周折。因此銷售員在第一次打出生疏的最初關鍵步驟確實是要確認與你通話的人確實是你要找的關鍵人。據我以往從事企業(yè)銷售團隊咨詢案的調查發(fā)覺，至少有70%的生疏拜望不能找到關鍵人。假如這一比例能提高到50%，成交率將大為提升。如何判定那個人確實是確實是你的關鍵人呢？關鍵人一樣具有三個特點，能夠用英文的MAN表示：M表示有錢，關鍵人必須有預算來購買你的產品；A表示有權，關鍵人必須有采購決策權或對決策有重要阻礙；N表示有需求，這點我后面的培訓將會詳細介紹。課程上我就如何查找關鍵人進行叫模擬的扮演訓練，從模擬訓練中大伙兒能夠學習到如何確定并聯(lián)系到關鍵人。需求利益找到關鍵人后，接下來的動作是什么？課程上我詢問學員一個問題：“有多少人在銷售的最初就開始介紹產品？”結果大多數(shù)學員都舉了手。我接著問道：“那么是否大多數(shù)人都趕忙表示拒絕？”這下全部的學員都舉了手。我請學員開始反思，是否兩者間有直截了當?shù)穆?lián)系呢？我緊接著拋出了第三個問題：“顧客什么緣故要購買？”那個答案地球人都明白，學員們紛紛回答--“需求”。是的，顧客有需求才會購買，然而里卻常顯現(xiàn)這種錯誤做法：發(fā)覺需求之前就提出產品或者服務的特點或利益。因此大伙兒經常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請大伙兒抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內容絕對只是顧客想明白的。盡管大伙兒都明白顧客購買的緣故是需求，然而將這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員依舊少之又少。接下來的培訓中，我與學員一道分析了顧客產生需求的緣故，讓學員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進行銷售。需求分為兩類：明確需求和隱含需求。我問學員：“各位的銷售經歷中是否有過專門爽快的銷售經歷？”大伙兒都露出了笑容，紛紛點頭?？梢婁N售人員有時也會檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產品或者服務正好能滿足顧客的需求，交易專門快就達成了。就象碰到一個饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮。制造銷售機會的的最簡單的方法確實是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動碗筷。然而這一比例太低，可能你打找到的1000個顧客里，只有1個才有明確的需求，趕忙同意購買。優(yōu)秀的銷售人員與差的銷售人員的重要區(qū)別確實是，在將顧客的潛在需求轉化為明確需求的能力不同。如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關鍵在中適時的提問。接下來的培訓我詳細的介紹了銷售中的提問技巧，精湛的提問技巧將使銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機會能在中進一步了解顧客的需求，從而推動銷售進展。協(xié)商當與顧客就他的需求進行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，銷售差不多向前推進了一大步。銷售人員接下來就會碰到顧客異議。銷售中顧客異議比較當面的拜望銷售更難處理，你無法看到顧客的表情，專門難辨論顧客的真實意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對意見，例如“你們的價格太貴了”，這是最常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經理匯報一下，等他的答復”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學員詳細講述多種反對型異議的有效處理方法之后，我展現(xiàn)了一張史瓦辛格的《魔鬼終結者》劇照來說明拖延型異議才真正是銷售旅程的的終結者。曾有一個財務培訓公司的銷售經理發(fā)言告訴我們，她銷售團隊大約80%的失敗來自這種專門難應對的異議。幾乎專門少有銷售人員有適應向拖延者直截了當提出要與老總交流，他們可怕得罪那端的客戶。然后這卻是應對拖延型異議的關鍵步驟。第一，在里，我們對對方要等候上級的決定表示明白得，例如“張經理，象您如此上規(guī)模的公司是需要呈報上級?！贝硎久靼椎煤螅鸵s忙提出直截了當與其上級溝通的要求。拖延大部分是你的銷售對象意圖暫停銷售過程，他們可能是不期望再被打攪，又不行意思直截了當了當拒絕你。因此當你提出要直截了當溝通的要求時，就能夠作為你判定對方購買意向程度的依據。因此大部分情形下，你依舊專門難與其上司直截了當對話，然而萬一能夠，你的機會就大大增加了。假如不行，學員們需要將中的對象進展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。因此這時銷售人員需要與中的顧客共同總結本次或歷次溝通下來顧客中意的地點，例如“張經理，我們曾經討論過……，聽得出您對……這幾點還比較中意，我說的沒錯吧？”采納這一方式，加深了顧客對你提供產品或服務的良好印象，你便有機會將他轉為你的推銷代理，向他的上級推銷。拖延型異議處理的關鍵在于趕忙分別對方是否真正有采購的愛好，否則你將白費大量無效時刻，不如趕忙撥打下一個吧。在異議處理終止時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。那個地點指的承諾是與顧客達成的將銷售推進到下一步的具體約定。例如“張經理，那我那個周五上午再打給您，看您這邊進展如何？”。而不要犯如此的錯誤：“張經理，那我們再聯(lián)系，再見?！边@種最常見的銷售終止語并沒有推動銷售的進展。請記住，銷售的過程可能要歷數(shù)多次，每次都要能推動銷售進展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進展，那會專門危險，因為那端的顧客將是善變的。成交在中，銷售人員一步一步激發(fā)了顧客的愛好，出現(xiàn)了產品或服務的價值，解決了顧客的大部分疑問，現(xiàn)在到了關鍵時期。銷售人員應抓住火候，盡快要求成交。在銷售時，機會稍縱即逝，因此銷售人員要采納專門靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機會。那個地點介紹兩種差不多手法：一種是假定成交。中不提要求顧客簽單，而假定差不多成交，直截了當要求成交后的具體動作。例如“張經理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來?！比欢俣ǔ山槐仨氁谢鸷虿诲e時才能夠運用。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情形下能夠用這種技巧。另一種方法是設計合理誘因來加速成交。課程中我請學員舉例，當學員去百貨公司買東西的時候，常能夠看到哪些促銷的活動。這些常用的促銷手法事實上都能夠運用到銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學員一道將列出的促銷手法轉化為銷售中的成交誘因。銷售自我治理在課程的最后單元，我跟大伙兒一起研討了銷售人員的自我治理。把握自己的數(shù)字說實話，銷售確實是數(shù)字游戲，除了差不多技巧之外，不斷堅持是獲得成功的關鍵。每次課程中我都詢問學員三個問題：第一個問題：“有誰明白自己數(shù)量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒有人能回答那個問題，我提醒學員應認真記錄好自己的銷售數(shù)據，如此才能保證自己能達成業(yè)績目標。數(shù)字是依照你自己的銷售周期來記錄，你每天打多少個，進入銷售周期各時期的分別是多少個，都要記錄下來。接下來按月、季度、年度統(tǒng)計，就能把握自己的成交比例數(shù)字。那個數(shù)字有什么用呢？那我接著問第二個問題：“有誰能夠列出能夠使收入倍增的五種方法？”大伙兒都想了半天，說不上來。事實上把握自己的數(shù)字后，答案專門簡單：四個銷售時期的數(shù)字隨便一個翻一倍，加上請每個老顧客介紹一個新顧客，就能夠實現(xiàn)。第三個問題是：“假如假定你每天打30個生疏，一年能夠賺10萬元，你會去做嗎？”每位學員都同意去做，然而大多數(shù)人卻不能堅持。因此把握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個分解后的數(shù)字目標。分解的數(shù)字目標專門重要，銷售人員每天都要努力去實現(xiàn)，超高收入將不再是妄圖。這些問題差不多上與打的數(shù)字相關的，事實確實是你打得越多，就會賣得越多，收入越多，銷售技巧也就越好。預備、預備、預備銷售自我治理中哪三項工作最為重要？第一是預備、第二是預備、第三依舊預備。銷售的銷售過程短暫，充分的預備才能抓住難得的機會。銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的愛好。30秒內就決定了后面的命運：是終止依舊連續(xù)。我主持的公布課程及內訓課程專門多次，從來沒有看過完備的銷售