尚品宅配獨特的線上線下體驗-跨界經(jīng)營家居O2O

尚品宅配獨特的線上線下體驗跨界經(jīng)營家居O2O過去20年，中國房地產(chǎn)高速發(fā)展，作為下游的建材家居行業(yè)，即使每年不對產(chǎn)品升級、管理升級、服務升級，市場蛋糕也在增加。這種情況下，許多人認為“信息化工具只是錦上添花”，對家居行業(yè)理解得再深刻、再好的思路、再能理解消費者的痛點在哪里，甚至可以幫助消費者解決都變得不再重要。一切的焦點指向是：傳統(tǒng)行業(yè)出問題了。當時，圓方軟件就決定自己搞一個家居品牌，讓外界看看用信息化系統(tǒng)做家居效能更好且能更好地為業(yè)主服務。2004年，尚品宅配品牌創(chuàng)立，目標定位于年齡25歲到35歲、喜歡簡約風格的年輕人群。最初，尚品宅配開了很多頭腦風暴的會議，但思考的問題和互聯(lián)網(wǎng)都沒有太多關(guān)系。他們思考的是如何解決家居行業(yè)的痛點、市場機會在哪里，有哪些微創(chuàng)新可以做。在把家居行業(yè)與服裝行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)進行類比分析之后，尚品宅配找到了業(yè)主在家居產(chǎn)品消費時的痛點，并得到這樣一個答案：家居行業(yè)傳統(tǒng)導購式銷售應該向設計式和顧問式的銷售角色轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品組合應該是未來的生活空間解決方案，而不是一個單純的家居?？梢哉f，從誕生之初，尚品宅配便突破傳統(tǒng)家居企業(yè)的思維局限。尚品宅配從解決體驗式、情景式這兩個痛點切入，圍繞客戶設計了十幾個環(huán)節(jié)——從推廣到在線導購、客服，再到直銷設計師上門去量尺，進店看方案，然后到工廠生產(chǎn)、上門安裝等，全部用計算機、互聯(lián)網(wǎng)的思維去解決。這不但降低了售前服務成本，還提升了十幾個環(huán)節(jié)的協(xié)同效率和質(zhì)量，而尚品宅配也在中國家居業(yè)走出了一條c2bo2o相結(jié)合的數(shù)據(jù)驅(qū)動運營之路。獨特的線上線下體驗傳統(tǒng)門店運營的程序是：逛店體驗產(chǎn)品→交定金→上門量尺→確定方案簽合同→生產(chǎn)安裝。尚品宅配進入家居業(yè)做的很重要的一件事，就是對整個業(yè)務模式做了一點微創(chuàng)新——把上門量尺設計完全變成免費。這一微創(chuàng)新把家居行業(yè)的售前服務規(guī)則重新制定，更重要的是，解決了o2o中的“2”?！皁2o線上不難做，線下也不難做，最重要的是2。尚品宅配的2就是上門免費?！鄙衅氛涓笨偛谩⑿戮泳W(wǎng)總經(jīng)了消費者售前服務和現(xiàn)場體驗環(huán)節(jié)。每周，體驗店都會有不同的主題日活動。比如為了讓孩子開心，每個周末都有沙畫、高爾夫、動畫以及游戲。“六一”兒童節(jié)，尚品宅配會做一些“那些年我們一起做過的事”活動。在2013年恒大奪冠的那天晚上，剛一下班，很多球迷穿著球衣就來到尚品宅配的體驗館，心情愉悅帶動消費，那天晚上僅東寶大廈就收款500多萬元。云計算的新發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的電商都是基于流量變現(xiàn)，但pc屏幕這么大，競爭已經(jīng)很激烈，移動的屏幕更小，流量入口的競爭會更加激烈，單純靠購買流量的模式已經(jīng)不可持續(xù)。尚品宅配通過crm、云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)，提升整個流量的變現(xiàn)能力，支撐支持c2b和o2o的模式。尚品宅配大數(shù)據(jù)的采集來源很多，第一是平時各個渠道客戶信息的積累，第二是通過網(wǎng)站點過的軌跡。據(jù)了解，只要客戶輸入信息，哪怕在軟件上一個小小的動作，尚品宅配都會及時采集到。而通過人群點擊網(wǎng)站瀏覽軌跡，尚品宅配就知道大多數(shù)人喜歡哪些類型的產(chǎn)品，在定向研發(fā)的時候，就會偏向于這些方面。最初，尚品宅配是沒有多功能房這類產(chǎn)品的。但由于定位在50平方米到150平方米左右的房子，空間有限，尚品宅配通過數(shù)據(jù)采集發(fā)現(xiàn)，全國各地對于多功能房的需求很多。為了做多功能房，尚品宅配定向研發(fā)了一款榻榻米的產(chǎn)品。榻榻米有做成睡眠的，有做娛樂的，有做閱讀的，有做休閑的等等。這個產(chǎn)品問世后，僅僅2013年，全國就銷售一萬套以上，銷售額1億多元。通過大數(shù)據(jù)相關(guān)性，尚品宅配發(fā)現(xiàn)有榻榻米需求的業(yè)主對飄窗利用要求較高，尚品宅配又研發(fā)了針對飄窗各種各樣的產(chǎn)品。如設計師在飄窗處設計一個書柜加一個書臺，既可以作為一個收納空間，也可以作為一個書臺，還可以作為一個休閑的場所。無論是哪種設計方案，其實都是把一個飄窗利用起來，設計成多功能空間。在大數(shù)據(jù)的指導下，尚品宅配總會優(yōu)先在登陸尚品宅配官網(wǎng)最多的城市開店。即使是在同一個城市的尚品宅配店，其實其陳列的產(chǎn)品都是不一樣的，其依據(jù)就是這個城市的房價和房子的結(jié)構(gòu)。如果體驗店的區(qū)域?qū)儆诶暇用駞^(qū)，因為房子結(jié)構(gòu)相對不合理，就要體現(xiàn)更多的定制性，家居設計時就要考慮壁梁、壁柱；如果店周圍是比較低價格的樓盤，就要考慮設計家居時的價格不能太貴；而精裝修的與毛坯房添置家居不一樣，購買房子的和暫時居住的短平快需求也不同，整個營銷策略要跟著變化。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)甚至可以根據(jù)業(yè)主的習慣推薦家居設計，比如夜生活比較多的，需要掛禮服的衣柜比較多等等。目前，尚品宅配擁有全國重點城市約2000家樓盤的10萬個房型以及相關(guān)的居住空間解決方案。基于虛擬設計，設計信息庫中不同款式、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)的系列產(chǎn)品過萬種，每款家居的尺寸和材料還可以按需變化進行組合?，F(xiàn)在，每年大約有60萬的成交客戶數(shù)據(jù)到服務器端，總計已有近千萬。數(shù)據(jù)驅(qū)動運營在客戶從線上到線下再到成交的過程中，設計師扮演著重要的角色。最開始，尚品宅配通過呼叫中心，憑借客服人員的經(jīng)驗，把業(yè)主和本地的設計師對接起來。比如青島的業(yè)主報名了，呼叫中心就把該業(yè)主和青島本地的設計師團隊對接起來。后來尚品宅配發(fā)現(xiàn)一個很奇怪的現(xiàn)象：尚品宅配認為能力強的設計師，服務于一個客戶未必能成交，換一個能力低一點或者換一個女性設計師，卻成交了。之后，尚品宅配在后臺建立了一個量尺分配系統(tǒng)，業(yè)主報名之后，系統(tǒng)會根據(jù)業(yè)主信息、設計師以往的數(shù)據(jù)和服務過的業(yè)主，自動推薦三位設計師。比如推薦a設計師去服務某位客戶，系統(tǒng)評估成交可能性是85%，b設計師成交可能性是75%，c設計師成交可能性是70%。如果這三個設計師都沒有順利和客戶實現(xiàn)成交，就向后延遲。通過這種量尺分配系統(tǒng)的應用，尚品宅配整個交易成交轉(zhuǎn)化率提升了5%。在尚品宅配，有上萬設計師在為客戶服務，這些設計師的水平是參差不齊的，如何把他們迅速地拉到一個水平呢？通過云設計和大數(shù)據(jù)，尚品宅配的后臺系統(tǒng)對每一個設計師進行了貼標簽。每天，設計師一打開后臺系統(tǒng)，系統(tǒng)就會自動顯示其所有情況。比如這一段時間量了多少尺，量尺進店率是多少，進店成交率是多少，單個成交額是多少等等。甚至哪項指標低，是因為什么原因，需要去哪個部門報道(比如應該去到教育部報道，進行某一項培訓)等都在云數(shù)據(jù)中。當設計師的系統(tǒng)數(shù)據(jù)表現(xiàn)極差，系統(tǒng)會自動停止他(她)的業(yè)務，此時，設計師就應該脫產(chǎn)參加培訓。精細的管理，不斷提升了設計師的能力，且不需要主管費心。當設計師把客戶家居整體設計出來之后，基于虛擬現(xiàn)實技術(shù)，客戶可以在新居網(wǎng)上像買衣服似的給自己的家居“試穿”成套的家居，款式、風格、大小、質(zhì)地、顏色等都可以試到滿意為止。假如客戶仍在猶豫，還可以到線下的體驗店通過圓方diy家居體驗機，查看設計的不同效果的整體家裝虛擬效果。每天，尚品宅配都會接到來自全國各地的十萬個生產(chǎn)款式、尺寸不一樣的家居訂單。這些訂單通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)到訂單管理中心(中央處理中心)，系統(tǒng)會自動把每一個訂單拆分成一塊一塊的零部件，然后運用一項應用比較強的高深技術(shù)——柔性化生產(chǎn)制造技術(shù)把都是1.2×2.4米原材料的板進行混合排產(chǎn)(把不同的板混到一起排產(chǎn))。在工廠里面，對于這塊板的利用率，很大程度上決定了生產(chǎn)成本，如果是剛性生產(chǎn)成品，最后剩了一塊余料就不能用了。而對于尚品宅配來說，因為款式不一樣，尺寸不一樣，如果剩了一塊余料，就可以有選擇地運用到不同的訂單上——做不了一個衣柜面板，可以做一個櫥柜面板，做不了櫥柜面板，可以做兩塊抽屜面板。這種拼裝混合起來進行排產(chǎn)，對整個行業(yè)材料的平均利用率大概在85%，而尚品宅配可以達到93%。訂單被拆分成零部件之后，電腦會排產(chǎn)并自動加工生成總?cè)蝿諉巍?lián)建圖，之后再生成各個車間對于不同板件和零件的加工指令，比如封邊車間要如何操作，另外一個車間要如何操作，這些指令也是電腦系統(tǒng)自動生成的。這些指令放在系統(tǒng)里面，蘊含在每一個塊板件。尚品宅配還有一個條形碼過控制系統(tǒng)，通過這個系統(tǒng)給每一塊板辦一個身份證。這些條形碼內(nèi)容包括是哪個客戶的訂單、材料信息、加工工藝等等。條形碼將被貼在用于生產(chǎn)的板件上，工廠里每一臺機器都加裝了一部電腦，電腦解讀條形碼后，會對機器發(fā)出操作指令。不要以為工廠里的全是技術(shù)工人，在尚品宅配工廠里的，全是普通工人。這些普通工人按照系統(tǒng)指令做事，可以在很大程度上避免了出錯。比如說工人在流水線上，機器運過來一塊板，這塊板是哪位客戶的訂單，是做衣柜、櫥柜，還是電視柜，都一目了然。安裝時，工人只要按照圖紙進行傻瓜式操作就可以了。這種依靠先進信息技術(shù)與柔性生產(chǎn)體系的做法，讓尚品宅配