海景花園酒店培訓(xùn)

總經(jīng)理致辭

感謝您的光臨和對我們工作的指導(dǎo)51-13靠文化制勝的根本模式團隊愿景打造團隊組織文化保障機制導(dǎo)向保障49-11靠文化制勝的根本模式讓我們想一下管理中遇到的問題有想法〔指導(dǎo)思想或叫文化〕怎么去實現(xiàn)？〔變成現(xiàn)實〕解決把想法變方法的問題〔保障機制〕有方法還要有方法解決：讓員工自覺去做讓員工必須去做解決執(zhí)行力產(chǎn)生的“痹〞的問題解決不和諧問題修正矯枉問題讓員工有親和感……總經(jīng)理致辭第一局部文化是海景的“魂〞48-10總經(jīng)理致辭星云大師的“以舍為得〞要有富者的心胸……內(nèi)心充滿歡喜；才能把歡喜給別人……“舍〞什么，就會“得〞什么……正如儒家文化中的“取之有道〞客人講：“一個想裝進口袋帶回家的酒店〞

第一局部：文化是海景的“魂〞

實現(xiàn)愿景從打造團隊開始，打造團隊從培養(yǎng)員工開始團隊打造過程中的許多“瓶頸〞，來自人天生的弱點：人生來喜好私利〔檢查+獎懲〕人生來就有妒忌〔團隊建設(shè)〕人往往謀求有益自己、防止無益自己的東西〔績效考核〕人往往喜歡做習(xí)慣的事情、習(xí)慣走“捷徑〞，從一而終很難〔建立機制〕人往往不會拒絕改變，但往往拒絕被改變〔企業(yè)的“門檻〞〕人往往愿意在錯誤或不好的結(jié)果面前解釋〔事事以結(jié)果為導(dǎo)向〕好理念、好機制是“模具〞，它能讓員工“成型〞〔意識純化、行為固化〕47-09第一局部：文化是海景的“魂〞解決團隊的困惑問題員工明確他工作的目標(biāo)和方向嗎？〔導(dǎo)向〕員工明確該怎樣去做嗎？〔標(biāo)準(zhǔn)〕能讓員工產(chǎn)生向心力？〔凝聚〕能讓員工很快融入團隊嗎？〔融合〕能挖掘出員工潛在的熱情和能力嗎？〔鼓勵〕員工以你的團隊自豪嗎？〔輻射〕46-08第一局部：文化是海景的“魂〞酒店為顧客存在，它提升和開展的動力源自顧客的需求和滿意，因而確立了以顧客為導(dǎo)向的海景文化?！差櫩蜑槭裁础俺鲩T難〞？〕情感—親情效勞文化〔顧客希望什么？〕態(tài)度—不說“不〞字的文化〔顧客最怕什么？〕利益—不讓客人吃虧的文化45-07第一局部：文化是海景的“魂〞經(jīng)營理念——“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠是對的。〞“移情〞——熱愛自己的客人〔俞敏洪：教育的中心思想是愛自己、愛別人、愛自然〕客人是要“敬畏〞的，不是用來“搞掟〞的〔體驗消費時代〕44-06第一局部：文化是海景的“魂〞酒店宗旨——創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。做好“故事管理〞。員工來店時素質(zhì)不高不是酒店的錯，員工離店時素質(zhì)不高那就是酒店的錯。員工做對的時候，上級做了什么？員工做錯的時候，上級什么事情沒有做好？43-05

故事管理模式顧客為導(dǎo)向的組織文化高強度的獎懲機制標(biāo)準(zhǔn)化的效勞故事管理提升顧客忠誠度讓顧客驚喜感動的故事及時流暢的信息通道組織規(guī)章的制定、實施、評估故事管理主要成分三個組織核心資源42-04第一局部：文化是海景的“魂〞開展信念——只有犧牲眼前利益，才會有將來利益注重眼前利益，易滋生不義之舉，多行不義必自斃顧客滿意最大化，利潤也會最大化〔舍與得的關(guān)系〕41-03第一局部：文化是海景的“魂〞強勁執(zhí)行力文化的內(nèi)涵——服從：無借口無障礙的執(zhí)行軍人的一天是從號令開始的：不問為什么，只想怎么做一個優(yōu)秀組織的成員，要善于把自己的上級變成自己成長的伯樂〔鍛煉、磨煉〕速度：講時效求高效(先開槍后瞄準(zhǔn))用心：追求高質(zhì)量好結(jié)果〔目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，注重細節(jié)追求完美〕

40-02第一局部：文化是海景的“魂〞生存意識——居安思危，自強不息企業(yè)要生存開展，需要不斷的改變和創(chuàng)新。組織開展到一定程度沒有誰能打敗他只有自己才能打敗自己，恐龍滅絕就在于對外界的遲鈍。所以，只有“變〞才是唯一“不變〞的真理。無中生有〔像“鯰魚效應(yīng)〞一樣增強企業(yè)的生存能力〕無奇不有〔像“孵小雞〞一樣，讓企業(yè)走在別人的前頭〕無所不能〔像“冬泳〞一樣讓企業(yè)增加抗體〕

39-01總經(jīng)理致辭第二局部把理念滲透在每位員工的心靈中〔內(nèi)化于心〕38-11第二局部把理念滲透在每位員工的心靈中規(guī)范化的服務(wù)親情化的服務(wù)高階管理的支持組織全員學(xué)習(xí)組織文化規(guī)章的建立訊息的迅速流通高強度的獎懲有幾個問題：1、怎樣讓員工提供標(biāo)準(zhǔn)化的效勞？2、怎樣讓員工創(chuàng)造親情、個性化效勞？3、怎樣讓員工創(chuàng)造建立在“標(biāo)準(zhǔn)化〞根底之上的，具有“親情化〞特色的雙元并存的效勞？37-10海景打造的雙元并存服務(wù)模式第二局部把理念滲透在每位員工的心靈中海景是學(xué)校——用無形的文化“模具〞和有形的機制“模具〞培養(yǎng)員工的意識〔理念滲透過程〕標(biāo)準(zhǔn)員工的行為〔培養(yǎng)好的養(yǎng)成〕

無形的“模具〞36-09第二局部把理念滲透在每位員工的心靈中有形的“模具〞可觀測可衡量可考核“日本人的垃圾分類〞35-08第二局部把理念滲透在每位員工的心靈中團隊式學(xué)習(xí)：一天不放松，一個不能少。

34-07第二局部把理念滲透在每位員工的心靈中“滲透〞無處不在33-06第二局部把理念滲透在每位員工的心靈中

實行“十字交叉溝通〞制度上級與員工進行一對一溝通：量化考核。每周員工接待日：人資部負責(zé)。職能部門與一線〔檢查與被檢查〕部門溝通會：每月一次,全體員工參加?？偨?jīng)理與員工溝通會：每月一次。總經(jīng)理與各部門經(jīng)理溝通——在例會上進行。

32-05第二局部把理念滲透在每位員工的心靈中黑白文化——鼓勵機制諸葛亮在“自勉〞中講：賞于無功者，離。罰加無罪者，怨。獎勵能激活員工的積極性，會把事情做得更好懲罰能使管理走向有序，并能培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成“論功行賞〞：及時考核“按績獎懲〞：讓員工知道每日評估“表揚和鼓勵〞：樹先進、趕先進

30-03第二局部把理念滲透在每位員工的心靈中想得到什么就獎勵什么，想防止什么就懲罰什么量化考核、質(zhì)量考核、選評等級、考核進度、事例共享例如：用心做事、快速反響、爭得榮譽、優(yōu)秀員工、親和使者〔面客一線員工、非面客二線員工〕。目前酒店根據(jù)這個原那么共設(shè)立了14個獎項。29-02第二局部把理念滲透在每位員工的心靈中28-01總經(jīng)理致辭第三局部把理念落實在每位員工的行動中〔外化于行〕27-13總經(jīng)理致辭意識“純化〞，才能行為“固化〞俞董事長女兒的故事……26-12第三局部把理念落實在每位員工的行動中24-10效勞三境界完美的效勞價值鏈第三局部把理念落實在每位員工的行動中效勞五字方針：查、問、聽、看、用查——查看客史檔案問——詢問客人要求聽——傾聽客人談話看——觀察客人行色用——用是關(guān)鍵運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為效勞行動，特別是在顧客提出之前及時識別和滿足，你就會有更多的收獲。顧客感受……21-07第三局部把理念落實在每位員工的行動中對顧客開口提出的需求，誰都不能講“不〞客人一句話，剩下的事情我來辦凡在酒店內(nèi)不能解決的,要盡最大努力外出幫助解決凡無能力滿足的，要快速逐級反響，直至總經(jīng)理必須辦成的心態(tài)：20-06第三局部把理念落實在每位員工的行動中

提供效勞出現(xiàn)問題顧客滿意有抱怨未達標(biāo)未滿足未兌現(xiàn)快速反饋補救措施建立快速反響機制，做好效勞補救工作19-05第三局部把理念落實在每位員工的行動中執(zhí)行命令完成任務(wù)整改問題一線滿意二線工作督導(dǎo)檢查顧客滿意關(guān)注最終大結(jié)果：18-04第三局部把理念落實在每位員工的行動中我們衡量效勞的標(biāo)準(zhǔn)是：沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的效勞是零效勞。16-02總經(jīng)理致辭第四局部把理念表達在每位顧客的感受中〔產(chǎn)生結(jié)果〕14-14第四局部把理念表達在每位顧客的感受中顧客意識——感受就是“標(biāo)準(zhǔn)〞顧客需求是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的希望永遠比昨天高，因為同類企業(yè)之間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當(dāng)你到達這個目標(biāo)時，他們又有了新的變化，除非你不斷求好，否那么，他們就會離你而去。

13-13第四局部把理念表達在每位顧客的感受中讓顧客贏——幫助顧客贏，我們才能贏天堂和地獄的區(qū)別顧客離店必須滿意，我們才贏了〔餐中拜訪、次日欲離、回訪、暗查暗訪、班車調(diào)查表、離店問候……〕與客人爭辯我們永遠是輸家〔贏客人，輸市場。感受都是真實的、要求都是合理的、抱怨都是正確的〕對我們做錯的事情老實相告，求得諒解，否那么客人不會信任我們?！哺嬖V客人“我們錯了〞的目的，是讓客人贏，求得客人的信賴，是我們贏?！?/p>

26第四局部把理念表達在每位顧客的感受中面對顧客的抱怨——堅決“顧客永遠是對的〞文化理念，是面對顧客投訴、抱怨的最正確態(tài)度因為：從顧客的抱怨中，往往能得到最有價值的東西顧客沒有意見了，就意味著顧客再也不關(guān)心我們了

10第四局部把理念表達在每位顧客的感受中顧客為什么投訴——

第一、沒有替代品第二、想從你那里得到補償?shù)谌?、雖然生氣，但還不至于到了再也不來的地步如果說：

第一，我有替代品；第二，我不稀罕你酒店的賠償；第三，我想放棄你；那客人就不投訴了，但是走了……

09-09第四局部把理念表達在每位顧客的感受中對待“顧客投訴〞的心態(tài)