天貓售后規(guī)則

天貓售后處理規(guī)那么各位商家，針對新的維權(quán)流程〔視頻可見天貓維權(quán)新流程〕，小二再整理一下重點(diǎn)給到大家，希望能夠幫大家加深印象。幫主我勞心勞力，希望大家好好學(xué)習(xí)噢。在我們賣出產(chǎn)品后，我們還需要做好售后的一系列工作，目前在天貓，售后問題主要有三類：一、申請退貨/退款二、申請售后三、規(guī)那么投訴一、申請退貨/退款，即訂單狀態(tài)為買家已付款或賣家已發(fā)貨狀態(tài)，即交易還沒有成功的時(shí)候，買家申請了退款。在這里，有兩個(gè)影響我們店鋪和產(chǎn)品搜索排序及活動報(bào)名的指標(biāo)，一是退款率，二是退款糾紛率。退款率的計(jì)算公式=申請退款的筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)〔只要點(diǎn)擊過申請退款就算〕退款糾紛率的計(jì)算公式=需要客服介入的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)〔只要點(diǎn)擊過申請客服介入，或者客服直接介入都算〕對于退款率和退款糾紛率有什么影響，如何降低，請看淺談如何降低退款糾紛率退款糾紛中，有一個(gè)非常重要的數(shù)字大家需要記住：每一筆退款，買家申請退款后3天〔72小時(shí)〕才可以申請小二介入〔這時(shí)的訂單狀態(tài)必須是：退款中〕，才會形成退款糾紛，也就是說，如果各位商家能夠在買家申請退款的72小時(shí)內(nèi)，及時(shí)處理完退款或者和客戶就退款問題達(dá)成共識，就能大大的減少介入，也就能很好的控制退款糾紛率。為了提高大家的工作效率，我們就退款的幾種類型做個(gè)梳理。退款有：未發(fā)貨狀態(tài)下的退款：賣家缺貨〔涉及賠付30%的保證金，最高不超過500元〕未按約定時(shí)間發(fā)貨〔涉及賠付30%的保證金，最高不超過500元〕

拍錯(cuò)了/訂單信息錯(cuò)誤無影響

不想買了無影響在未發(fā)貨狀態(tài)下，如果買家選擇的退款原因不是賣家缺貨和未按約定時(shí)間發(fā)貨是不涉及賠付的，大家可以自行完成退款。而如果買家選擇的退款原因是賣家缺貨和未按約定時(shí)間發(fā)化，而你實(shí)際不存在這兩種情況，先聯(lián)系客戶修改退款原因，如實(shí)在溝通無果，可聯(lián)系小二介入處理。已發(fā)貨狀態(tài)下的退款：商品需要維修無影響收到商品破損無影響商品錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)無影響退運(yùn)費(fèi)無影響七天無理由退換貨無影響未收到貨無影響收到商品描述不符〔如果小二介入，會查明原因，如有違反規(guī)那么扣分。沒有違反沒事〕發(fā)票問題〔如果小二介入，會查明原因,如有違反規(guī)那么扣分。沒有違反沒事〕收到假貨

〔一旦選擇，默認(rèn)客服介入〕商品質(zhì)量問題

〔會寶貝排名有影響〕未按約定時(shí)間發(fā)貨〔涉及賠付30%的保證金，最高不超過500元〕同樣，不涉及賠付的，大家可以跟買家確認(rèn)確實(shí)要退款后，自主完成退款。天貓的發(fā)貨時(shí)間：普通信息72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，聚劃算3天內(nèi)發(fā)貨，預(yù)售和定制產(chǎn)品以信息中描述時(shí)間為準(zhǔn)，賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。二、申請售后，即訂單狀態(tài)為交易成功的0-15天內(nèi)，可以申請售后，售后維權(quán)沒有率的考核1、申請售后的退款原因和已發(fā)貨狀態(tài)下的退款原因相同。涉及賠付的，同樣退款完成，自動完成賠付。2、售后增加了超時(shí)機(jī)制，售后超時(shí)機(jī)制和售中保持一致，申請客服介入的時(shí)間也是72小時(shí)后。3、申請售后的7天無理由退換貨，有拒絕按鈕。三、規(guī)那么類投訴1、違背承諾：發(fā)起條件：在等待買家付款狀態(tài)〔72小時(shí)內(nèi)〕可發(fā)起。交易關(guān)閉狀態(tài)下可以發(fā)起。買家申請售后，選擇退款原因?yàn)榘l(fā)票問題和收到商品描述不符，且申請客服介入頁面，可選擇是否對商家發(fā)起投訴。對應(yīng)的情況及處分：發(fā)票問題，商家拒絕提供發(fā)票或者說要買家來承當(dāng)發(fā)票的稅點(diǎn)金額或者運(yùn)費(fèi)〔扣6分〕在買家付示前，無特殊約定，拒絕交易或者發(fā)貨，如單方面關(guān)閉訂單等〔扣1分〕承諾的贈品效勞等，實(shí)際并未做到,或者包郵活動，沒有在頁面注明哪些地區(qū)不包，或者續(xù)重，發(fā)其他快遞要加錢而實(shí)際向買家要求加運(yùn)費(fèi)的?！部?分〕參加官方活動，未按照活動要求效勞消費(fèi)者〔如聚劃算、免費(fèi)試用等活動，未按約定完成發(fā)貨〕〔扣6分〕違背承諾的扣分情況，具體查看天貓?zhí)幏种贫?，描述不符：描述不符，是指買家收到的商品與達(dá)成交易時(shí)賣家對商品的描述不相符，賣家未對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形：〔一〕賣家對商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的；12分〔二〕賣家未對商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的；6分〔三〕賣家未對商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實(shí)質(zhì)性影響的。3分規(guī)那么類投訴，發(fā)起即直接進(jìn)入人工介入狀態(tài)，無協(xié)商期限；且一個(gè)交易只能發(fā)起一次投訴，買家可以隨時(shí)撤銷此類投訴申請，一旦撤銷投訴不得再起。另外，關(guān)于延遲發(fā)貨的新規(guī)那么：1、賠付采用積分的形式賠付給買家，而對商家來說，賠付的額度不變2、在買家付款前表示不能發(fā)貨，如買家投訴，扣1分；而在買家付款后，那么是賠付30%，不扣分。接下來，我們再來介紹一下，幾種退款中，需要商家舉證的局部一、已發(fā)貨狀態(tài)，買家反應(yīng)未收到貨，而實(shí)際網(wǎng)上物流信息顯示已經(jīng)簽收，這里需要商提供幾下任意一種憑證1、買家簽收底單〔本人簽字的快遞簽收單〕，適用于本人簽收2、買家成認(rèn)收到貨的旺旺聊天記錄截圖，適用于本人簽收和第三方簽收3、物流公司第三方委托簽收的公章證明，適用于第三方簽收注意：第三方委托簽收證明要有細(xì)節(jié)，如XX〔包裹查詢單〕由XX快遞公司快遞員XXX，經(jīng)聯(lián)系收件人XX，號為：XXX，經(jīng)本人同意委托給第三方XX簽收。加快遞員簽名，日期，再蓋上物流公司公章〔財(cái)務(wù)章，合同章，發(fā)票章，效勞部視為無效二、質(zhì)量問題，處理思路商品質(zhì)量問題和假貨問題，商家舉證：三、七天無理由退換貨，如買家退回的商品影響二次銷售，商家需要當(dāng)場驗(yàn)貨，拒簽，需提供承運(yùn)方出具的證明，證明驗(yàn)貨時(shí)出現(xiàn)的貨物外表情況。注意：憑證需要寫明收件人，運(yùn)單編號，描述清楚驗(yàn)貨情況，必須蓋有快遞公章。在這里建議大家：退貨快遞盡量選擇和大家有合作的快遞，這樣可以和快遞協(xié)商退貨時(shí)需要快遞配合的條款〔如mulsa旗艦店就把退貨快遞選為申通，并且已經(jīng)跟申通協(xié)商好，晚一天更