客服中心服務(wù)質(zhì)量考核管理標(biāo)準(zhǔn)

舟山市易加易出行電子商務(wù)有限公司客服中心服務(wù)質(zhì)量考核管理標(biāo)準(zhǔn)一、總則(一)為進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理科學(xué)化和規(guī)范化，建立服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效管理機(jī)制，健全服務(wù)質(zhì)量績(jī)效工資考核體系，強(qiáng)化公司客服中心(以下簡(jiǎn)稱中心)服務(wù)質(zhì)量，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)水平，打造公司良好社會(huì)形象，根據(jù)舟汽總公司服務(wù)質(zhì)量考核要求，結(jié)合公司生產(chǎn)發(fā)展實(shí)際，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。(二)本標(biāo)準(zhǔn)適用于客服中心全體客服人員。二、考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量考核管理標(biāo)準(zhǔn)分為出勤考核標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)、線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、VIP室接(一)出勤考核標(biāo)準(zhǔn)1、全體員工必須依照上下班規(guī)定時(shí)間出勤，不得遲到、早退；2、員工因特殊原因不能按時(shí)出勤，必須及時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人，辦理請(qǐng)假手續(xù)，并報(bào)企業(yè)管理部，請(qǐng)假未批準(zhǔn)擅自未到崗視作曠工處理；3、員工因私有重要事情可申請(qǐng)年假、事假、病假。申請(qǐng)上述假期必須將假條事先交部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意后方有效。若因客觀原因臨時(shí)電話請(qǐng)假，批準(zhǔn)同意后須事后補(bǔ)假條；未經(jīng)批準(zhǔn)同意，將視為無(wú)故曠工；請(qǐng)病假須出示國(guó)家二級(jí)甲等或以上醫(yī)院蓋章的病假條，方可銷假；4、如中心因業(yè)務(wù)需求或客觀原因，需要臨時(shí)調(diào)班工作，員工必須全力配合，并按正常上班規(guī)定辦理，由部門負(fù)責(zé)人視情況決定是否給予調(diào)休假。由于工作效率低不能完成正常工作，而延期下班者不予調(diào)休；5、早班工作人員未按規(guī)定時(shí)間提前打開(kāi)中心門戶和LED屏，視為遲到，情節(jié)惡劣者按公司相應(yīng)規(guī)章制度處理；夜班工作人員下班前必須檢查門戶和LED屏關(guān)閉情況，若因未關(guān)閉門戶導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失的，按公司相應(yīng)規(guī)章制度6、每月底由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)計(jì)員工月出勤狀況，月底前將員工出勤狀況統(tǒng)(二)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)1、中心大堂日常衛(wèi)生由全天班工作人員負(fù)責(zé)維護(hù)，包括大堂衛(wèi)生和VIP室衛(wèi)生。服務(wù)臺(tái)工作區(qū)域衛(wèi)生及桌面衛(wèi)生維護(hù)，由各班次客服人員負(fù)責(zé)；2、中心大堂日常衛(wèi)生必須做到地面干凈無(wú)紙屑、污泥、無(wú)果殼，角落無(wú)蜘蛛網(wǎng)，沙發(fā)干凈無(wú)腳印，垃圾桶上方煙蒂及時(shí)清理，盆栽植物葉片清潔無(wú)灰塵。VIP室使用后須立即清理(包括清洗杯子、煙灰缸、地面衛(wèi)生、桌面擺放整潔)3、服務(wù)臺(tái)工作區(qū)域必須保持桌面衛(wèi)生整潔，工作用具擺放整齊，無(wú)灰塵。(三)線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)能力嫻熟，熟悉公司各類營(yíng)運(yùn)產(chǎn)品；及時(shí)掌握上級(jí)部門及兄弟部門業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，收集歸類整合各類業(yè)務(wù)信息，做好信息共享工作。2、運(yùn)用良好的文字表達(dá)能力，通過(guò)簡(jiǎn)潔精煉的文字表述，直接解決旅客3、第一時(shí)間回答線上旅客的問(wèn)題。工作期間密切關(guān)注網(wǎng)站、公眾號(hào)等各類平臺(tái)動(dòng)態(tài)，第一時(shí)間對(duì)于問(wèn)詢的旅客進(jìn)行回答。打字需做到盲打，快速準(zhǔn)確4、樹(shù)立端正、積極的態(tài)度，擁有足夠的耐心與熱情對(duì)待線上旅客。使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通技巧，婉轉(zhuǎn)回答旅客的敏感問(wèn)題，切忌使用“呵呵、哦”等讓5、使用敬語(yǔ)，全新全意為旅客服務(wù)；6、在線上服務(wù)語(yǔ)言中，不得出現(xiàn)負(fù)面語(yǔ)言，多使用婉轉(zhuǎn)替代用語(yǔ)；7、在旅客表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方立場(chǎng)。當(dāng)旅客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，8、滿足旅客的安全及隱私需求、有序服務(wù)的需求、及時(shí)服務(wù)的需求、被識(shí)別或記住的需求、受歡迎的需求、感覺(jué)舒適的需求、被理解的需求、被幫助的需求、受重視和尊重的需求、被信任的需求。(四)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)1、在崗工作時(shí)，不得擅自相互串崗、脫崗或離崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，不得放下手上工作，撥打和接聽(tīng)私人電話；業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中不得與其2、當(dāng)旅客到服務(wù)臺(tái)前時(shí)，主動(dòng)問(wèn)明來(lái)意，做適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)；服務(wù)過(guò)程中，3、實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,即誰(shuí)受理，誰(shuí)負(fù)責(zé)處理到底。對(duì)無(wú)法立即處理或答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)記錄旅客聯(lián)系電話，告知答復(fù)時(shí)間，認(rèn)真核查、處理后答復(fù)4、提前上崗做好班前準(zhǔn)備。工作書(shū)寫(xiě)工具擺放有序，便利作業(yè)，私人雜物不外露，工作臺(tái)、辦公桌、椅、各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀整潔，無(wú)灰塵，5、嚴(yán)格按資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不得擅自立項(xiàng)收費(fèi)、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；6、不得拒接辦公電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)：“您好，1+1交通旅游商務(wù)中心”;7、不得利用工作之便私自查看、更改旅客檔案資料、索要或接受旅客饋8、下班時(shí)若未辦理完客戶的業(yè)務(wù)需繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢或交待接班人員9、服務(wù)時(shí)實(shí)行“先外后里”的原則，即先滿足外旅客服務(wù)需求，后滿足待機(jī)狀態(tài)，如電量顯示過(guò)低應(yīng)及時(shí)充電，不得出現(xiàn)多次刷卡的行為；11、上班時(shí)間不允許睡覺(jué)，不得在上班時(shí)吃零食、玩手機(jī)、打鬧和大聲喧12、不在工作崗位上接聽(tīng)私人電話，嚴(yán)格遵守3米線接待標(biāo)準(zhǔn)，不得使用14、對(duì)于上級(jí)安排的工作必須服從并且積極配合，不得無(wú)故缺席公司的會(huì)15、無(wú)論任何原因，工作時(shí)間里不得與旅客或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或者吵架；16、賬務(wù)明確，禁止出現(xiàn)亂賬、混賬，禁止私吞票款，營(yíng)業(yè)款及時(shí)上交財(cái)務(wù)部門，月度報(bào)表準(zhǔn)確清楚；賬務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者按(五)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)全體客服人員工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)注意儀容儀表，保持整潔、大方、得體的職業(yè)形象。須穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的制服及配飾，制服上不得佩戴任何私人飾物。1、春秋季制服標(biāo)準(zhǔn)(1)襯衫襯衫紐扣按要求系扣；下擺須束于褲子內(nèi)；長(zhǎng)袖襯衫袖管不可卷起；口袋(2)外套衣扣須全部扣好，口袋保持平整，擺放物品不得超過(guò)外延；外套內(nèi)襯衫不得長(zhǎng)于制服下擺，襯衫袖口應(yīng)略長(zhǎng)于外套。(3)褲子長(zhǎng)度以蓋住皮鞋的鞋口為宜，褲線須熨燙平整。不得將下褲邊翻起。(4)絲巾/領(lǐng)花絲巾須熨燙平整、無(wú)破損、無(wú)抽絲。按規(guī)定疊加成型。(5)襪子不穿有花紋長(zhǎng)襪，穿著褲裝時(shí)著肉色襪。(6)工作牌客服人員在工作時(shí)必須佩戴工作牌。佩戴在工作服左胸上方，保持平行。保證工作牌干凈整潔、完好無(wú)損，無(wú)任何物品遮蓋工作牌。2、冬季制服標(biāo)準(zhǔn)黑色襪褲；著黑色低跟皮鞋(跟不超過(guò)5公分),領(lǐng)花平整、無(wú)破損、無(wú)抽絲，按規(guī)定疊加成型；工作帽需佩戴在頭正中央略偏右位置，前帽檐距眉毛3、夏季制服標(biāo)準(zhǔn)客服人員著公司統(tǒng)一發(fā)放的短袖襯衫、褲子和皮鞋(或馬甲),佩戴公司發(fā)放的絲巾4、換裝日期要求客服人員塑造清新、亮麗、端莊的妝容。(1)粉底顏色與膚色協(xié)調(diào)，面部與頸部膚色一致，無(wú)明顯的分界線且要遮(2)眉毛應(yīng)修飾得當(dāng)，眉型柔和，眉筆選用黑色、深棕色。(3)可使用大地色系眼影，眼線液選用黑色、深棕色，濃淡適度。(4)睫毛膏選用黑、深棕色，濃淡適度，避免過(guò)于夸張。(5)口紅選用正紅色或玫紅色，不得選用粉色，裸色等色彩柔和的口紅。腮紅應(yīng)選用與膚色、口紅搭配的色彩。(6)可使用清爽怡人型香水，不可使用味道濃烈的香水。(7)隨時(shí)補(bǔ)妝，保持良好的職業(yè)形象，不得在旅客面前及工作臺(tái)上補(bǔ)妝。要求：頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持清潔整齊，無(wú)異味；發(fā)型自然，不留奇異發(fā)型。(1)前額頭發(fā)向后梳理，前額全露，無(wú)劉海、梳理盤發(fā)發(fā)型，發(fā)髻光滑與耳垂平行，無(wú)碎發(fā)，佩戴工作專用黑色頭花，梳理好發(fā)型后使用定型用品，使(2)頭發(fā)顏色僅限于黑色和深棕色，白發(fā)過(guò)多者，按照規(guī)定顏色進(jìn)行染發(fā)，禁止全染或挑染其他顏色。(3)裸露在外的黑色發(fā)夾最多只能使用4枚。(4)客服人員必須留長(zhǎng)發(fā)，不得擅自剪短發(fā)。(1)雙手必須保持清潔無(wú)污物，指甲長(zhǎng)度從手心看不超過(guò)手指平面。(2)不得涂染彩色指甲油和彩繪、美甲等。(3)客服人員不得在身體的外露部位紋身。(4)不可使用味道濃烈的香水。(5)保持口腔無(wú)異味，上班前忌食、蒜、韭菜、榴蓮等氣味刺鼻食物?？头藛T僅限佩戴戒指、耳釘和手表，飾品形態(tài)避免夸張。(1)戒指：可佩戴一枚婚戒，樣式簡(jiǎn)單大方。(2)耳釘：雙耳耳垂可佩帶1對(duì)耳釘，直徑不得超過(guò)0.5厘米，顏色僅(3)手表：①手表須樣式簡(jiǎn)單，不得有卡通元素，不得佩戴純數(shù)字顯示電子表。②表帶寬度不得超過(guò)2cm,質(zhì)地為金屬、陶瓷或皮質(zhì)，顏色為純色：金屬③表盤為純色，直徑不得超過(guò)3cm,須刻度清晰，有時(shí)針、分針和秒針。(4)項(xiàng)鏈、手鏈項(xiàng)鏈寬度不超過(guò)5毫米，必須戴在襯衣里?？膳鍘Ъ?xì)小精致的手鏈，不允(1)客服人員穿著制服時(shí)不得佩戴彩色框架眼鏡，應(yīng)選用深色邊框。(2)客服人員因視力需要佩戴隱形眼鏡者，應(yīng)選擇無(wú)色、透明或與瞳孔顏色相近的美瞳，切勿佩戴紫色，綠色等夸張顏色的美瞳。站姿、坐姿、行姿、點(diǎn)頭禮、鞠躬到位，使用自然標(biāo)準(zhǔn)的身體語(yǔ)言，任何情況下接待旅客都要以親切的態(tài)度解答旅客的詢問(wèn)，查詢問(wèn)答時(shí)保持眼神接觸、(1)正確的站姿要求：1.雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直，但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。在接待顧客時(shí)可采用這種站姿。2.雙手輕握放在腰際。手指可自然彎曲。在店內(nèi)與(2)正確的坐姿要求：①入座時(shí)要輕穩(wěn)。②至少座滿椅子的2/3。③雙膝自然并攏。④頭平正，挺胸夾肩、立腰。⑤如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但注意將腿往回收。正襟危坐式：身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。(3)正確的行姿要求：①頭正。②肩平。③軀挺。④步位直。⑤步幅適度。⑥步速平穩(wěn)。穿著工作鞋時(shí)行走不得拖沓，聲響輕緩；快速走路時(shí)須嚴(yán)格控制走路聲響。變向時(shí)的行走規(guī)范：1.后退步：向他人告辭時(shí)應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面。不可高抬小腿。后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍后再轉(zhuǎn)。2.側(cè)身步：當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的向著來(lái)賓，與來(lái)賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并面向賓客，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。(4)正確的蹲姿要求：①下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。②下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。③下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。④女性工作人員無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿(5)正確的指引要求：指引時(shí)五指并攏，拇指向上，手指指向前方，小臂帶動(dòng)大臂，根據(jù)指示距離調(diào)整手臂高度，身體隨著手臂的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，視指點(diǎn)人)(6)點(diǎn)頭禮：面正、微笑、目平視，頭快速上揚(yáng)后下點(diǎn)。(7)正確的鞠躬要求：1.身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)。2.以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭。3.目光隨之落在自己身前1-2米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。4.女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前。(注):行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。行禮起來(lái)后，注意對(duì)方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。在工作時(shí)間內(nèi)保持有足夠人手接待旅客，若有多于三位旅客等候，負(fù)責(zé)人(六)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)1、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)十字用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)!”禁止使用服2、實(shí)行“四聲”服務(wù)：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱找聲、走有送聲；3、語(yǔ)速適中，語(yǔ)言甜美、語(yǔ)調(diào)柔和。忌說(shuō)話沒(méi)有激情，語(yǔ)調(diào)平淡，過(guò)于拖拉或速度太快；咬字清晰，避免出現(xiàn)彩色普通話；4、耐心解釋、熱情周到；嚴(yán)禁接待旅客時(shí)出現(xiàn)反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣；5、應(yīng)答過(guò)程中遇旅客咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無(wú)故打斷旅客說(shuō)話，不要急于對(duì)旅客做出解釋，應(yīng)請(qǐng)旅客(七)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1、工作人員要有良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到；對(duì)待外賓要有禮節(jié)、不卑不亢；2、對(duì)旅客提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解釋，對(duì)旅客不懂的地方不教訓(xùn)、3、對(duì)自己不懂的疑難做到不裝懂、不推諉，婉言向旅客解釋并請(qǐng)相關(guān)人4、對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象(殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等)要主動(dòng)、5、尊重旅客，不與旅客開(kāi)玩笑，嚴(yán)禁譏笑旅客的生理6、對(duì)個(gè)別旅客的一些失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與旅客7、服務(wù)過(guò)程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向旅客致歉，并立即糾正差錯(cuò)，誠(chéng)8、旅客得出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁；9、與旅客談話時(shí)，表情自然大方，保持平視，語(yǔ)言平緩、清晰易懂；(九)VIP室接待標(biāo)準(zhǔn)1、VIP室為公司業(yè)務(wù)開(kāi)展提供業(yè)務(wù)接待，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談等商務(wù)用途，不對(duì)外開(kāi)放2、VIP室使用時(shí)間以中心營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)3、為保證VIP室使用效果，容納人數(shù)(不含客服)以六人為宜4、VIP室為商務(wù)使用，不得存放私人物品5、VIP室的頂燈在中心營(yíng)業(yè)時(shí)保持常亮，色燈在接待時(shí)點(diǎn)亮，接待結(jié)束后關(guān)閉6、不得在VIP室開(kāi)展與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)7、不得利用VIP室會(huì)客、聚會(huì)8、VIP室內(nèi)物品為公共財(cái)產(chǎn)，應(yīng)保護(hù)愛(ài)惜9、不得私自食用VIP室內(nèi)的食品和飲品11、VIP室工作由服務(wù)臺(tái)客服主管全面負(fù)責(zé)，并向管理部做好匯報(bào)工作.二、客服人員規(guī)定1、當(dāng)班客服在工作前做好VIP室衛(wèi)生清潔檢查工作，確保沙發(fā)、茶幾、吧臺(tái)、地面、植物葉片等清潔。2、當(dāng)班客服在工作前做好VIP室物品準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備內(nèi)容包括：煙缸、宣傳冊(cè)、咖啡具、茶具、玻璃杯、熱水瓶、咖啡、茶葉、紙巾盒等，保持飲水機(jī)、冰柜處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)；每日需準(zhǔn)備兩壺?zé)崴?，保持熱水瓶?jī)?nèi)的開(kāi)水在一天中3、客服人員必須著裝整潔，佩戴好工牌，頭花，站姿端正，樹(shù)立良好的4、客服人員在VIP室內(nèi)應(yīng)做到言談舉止適當(dāng)?shù)皿w,禁止喧嘩、說(shuō)笑、打鬧，說(shuō)粗話、臟話；不得在沙發(fā)上休息，睡覺(jué)。5、愛(ài)護(hù)VIP室的各項(xiàng)設(shè)施，不得隨意亂扔紙屑，煙頭等垃圾，隨時(shí)保持貴賓廳干凈、整潔、營(yíng)造一個(gè)良好的接待環(huán)境。6、客服人員應(yīng)遵守公司的保密規(guī)定，不得泄露工作中接觸的公司保密事7、使用后的咖啡具、杯具等在貴賓離開(kāi)后第一時(shí)間清洗，并清潔煙缸，做好下次接待準(zhǔn)備。8、VIP室使用時(shí)，如遇設(shè)施器材人為損壞時(shí)，客服主管需第一時(shí)間報(bào)管理部，管理部根據(jù)損壞情況，責(zé)令相應(yīng)人員按價(jià)賠償。