奧迪麥肯錫市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

在中國(guó)建立世界一流的

轎車(chē)分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)工程建議書(shū)修正稿2002年4月1日此報(bào)告僅供客戶(hù)內(nèi)部運(yùn)用。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面答應(yīng)，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、援用或復(fù)制。AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)日程安排工程背景、目的及關(guān)鍵議題建議任務(wù)方法和最終成果任務(wù)安排建議1AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)奧迪在建立經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)方面曾經(jīng)獲得了顯著的提高16,00030,00020002001在中國(guó)的奧迪A6銷(xiāo)售在中國(guó)的奧迪經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量輛 * 包括2家維修站* *包括10家維修站 資料來(lái)源：奧迪年底*(預(yù)測(cè))年至今2AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)然而本田獲得了特別顯著的勝利 * 包括非三位一體的經(jīng)銷(xiāo)商 ** 包括10家維修站資料來(lái)源：ChinaAuto2000;麥肯錫分析本田雅閣奧迪A6通用別克銷(xiāo)售量輛，2001年1月至9月經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量2001年*比上年的增長(zhǎng)率百分比3AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)奧迪尚未能為其客戶(hù)提供獨(dú)特的車(chē)主體驗(yàn)本田車(chē)主體驗(yàn)錢(qián)女士，本田車(chē)主“…在購(gòu)買(mǎi)本田的時(shí)候沒(méi)有人有負(fù)面評(píng)價(jià)…他們?cè)谄渌兄Z的日期之前交車(chē)……在目前為止，我對(duì)我的車(chē)很稱(chēng)心。〞別克車(chē)主體驗(yàn)葉女士，別克車(chē)主“…我先去看了奧迪，但我覺(jué)得銷(xiāo)售人員不那么令人稱(chēng)心，他們不是那么專(zhuān)業(yè)…我對(duì)樣車(chē)的內(nèi)飾也不稱(chēng)心…看上去很臟，不美麗……而別克的效力給我留下了很好的印象。〞奧迪車(chē)主體驗(yàn)林女士，奧迪車(chē)主“…我買(mǎi)奧迪化了很大的力氣…我得經(jīng)常給經(jīng)銷(xiāo)商打催他們…各種各樣的問(wèn)題……那些銷(xiāo)售人員態(tài)度很好，但知識(shí)有所欠缺…〞4AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)奧迪在提高品牌籠統(tǒng)方面曾經(jīng)獲得了很大提高，但仍需繼續(xù)努力，以實(shí)現(xiàn)其遠(yuǎn)大的目的超奢華奢華中國(guó)品牌籠統(tǒng)超奢華進(jìn)口車(chē)奢華進(jìn)口車(chē)奢華國(guó)產(chǎn)車(chē)奢華國(guó)產(chǎn)車(chē)銷(xiāo)量05,00010,00020,00030,00040,000>50,000遠(yuǎn)景目的2005遠(yuǎn)景目的2003過(guò)去作為政府用車(chē)的奧迪籠統(tǒng)奧迪在中國(guó)的任務(wù)重點(diǎn)經(jīng)過(guò)提高經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售和效力才干,實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定快速的銷(xiāo)售增長(zhǎng)經(jīng)過(guò)向顧客交付出眾的銷(xiāo)售和售后效力體驗(yàn)，提升品牌籠統(tǒng)至與眾不同的層次，以應(yīng)對(duì)中國(guó)進(jìn)入世貿(mào)后日趨猛烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)? 資料來(lái)源：訪談，麥肯錫分析2000實(shí)踐現(xiàn)狀5AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)本工程旨在協(xié)助奧迪在中國(guó)建立最正確的轎車(chē)分銷(xiāo)體系“改善現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)〞 制定并試點(diǎn)近期的現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)改善舉措以協(xié)助奧迪建立起最正確的經(jīng)銷(xiāo)商體系，以提供最高質(zhì)量的顧客效力和車(chē)主體驗(yàn),同時(shí)保證經(jīng)銷(xiāo)商的良好投資報(bào)答在試點(diǎn)和全國(guó)推行實(shí)施中交付可衡量的成果,協(xié)助奧迪應(yīng)對(duì)現(xiàn)有及潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)要挾工程目的6AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)我們以為本工程必需處理以下問(wèn)題關(guān)鍵議題與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及顧客期望相比，奧迪目前的經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)績(jī)差距在哪里？經(jīng)銷(xiāo)及效力質(zhì)量客戶(hù)關(guān)系管理〔CRM〕顧客覆蓋率經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)濟(jì)報(bào)答和財(cái)務(wù)情況在目前的針對(duì)顧客的經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)流程中有哪些導(dǎo)致業(yè)績(jī)差距的主要問(wèn)題，如潛在客戶(hù)獲取及售后效力等？在目前的經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程中有哪些導(dǎo)致業(yè)績(jī)差距的主要問(wèn)題，如市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售人員培訓(xùn)和內(nèi)部財(cái)務(wù)/現(xiàn)金管理等？有哪些提高提高現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)客戶(hù)效力程度和內(nèi)部管理程度的關(guān)鍵改善措施，可以協(xié)助奧迪及其經(jīng)銷(xiāo)商改善運(yùn)營(yíng)情況和經(jīng)濟(jì)報(bào)答？奧迪應(yīng)怎樣在其現(xiàn)有的經(jīng)銷(xiāo)商中實(shí)施這些業(yè)績(jī)改善舉措？如何衡量經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)情況改善舉措的潛在效果？需處理的分議題 奧迪需在現(xiàn)有的經(jīng)銷(xiāo)商中推出哪些業(yè)績(jī)改善舉措，從而－提高經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售及效力質(zhì)量－加強(qiáng)奧迪的品牌籠統(tǒng)－提升奧迪的顧客車(chē)主體驗(yàn)－提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī),經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)濟(jì)報(bào)答和財(cái)務(wù)管理,如現(xiàn)金管理7AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)日程安排工程背景、目的及關(guān)鍵議題建議任務(wù)方法和最終成果任務(wù)安排建議8AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)我們將分三階段進(jìn)展此工程4周階段II試點(diǎn)并制定全面實(shí)施規(guī)劃階段I制定現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)改良方案階段III啟動(dòng)現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)改良方案的全面實(shí)施5-6周7-8周2002年4月中2002年5月中2002年6月中2002年8月底2002年12月底衡量工程初步效果9AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)最終成果概覽工程初步成果衡量1.1奧迪現(xiàn)有的經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)與主要國(guó)內(nèi)目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，國(guó)際最正確方式和客戶(hù)期望之間的主要差距確實(shí)認(rèn)和優(yōu)先排序1.2根據(jù)對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的分析，重新制定面對(duì)客戶(hù)的經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)流程，如客戶(hù)的獲取,保管和效力1.3根據(jù)對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的分析，重新制定經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部流程，如銷(xiāo)售隊(duì)伍的招聘，培育和業(yè)績(jī)考核,經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部財(cái)務(wù)/現(xiàn)金管理2.1在2-3家經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部初步試點(diǎn)實(shí)施新的經(jīng)銷(xiāo)商面對(duì)客戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部流程的業(yè)績(jī)改善舉措2.2培訓(xùn)一汽群眾及經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)施隊(duì)伍2.3在7-8家有代表性經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)展有針對(duì)性的運(yùn)作診斷和業(yè)績(jī)改善方案的制定2.4全國(guó)范圍內(nèi)的實(shí)施業(yè)績(jī)改善方案的任務(wù)方案3.1針對(duì)第二批8-10家有代表性的經(jīng)銷(xiāo)商制定相應(yīng)的業(yè)績(jī)改善方案3.2全國(guó)范圍內(nèi)的業(yè)績(jī)改善方案推行實(shí)施方案對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售及效力質(zhì)量的比較與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與顧客期望與工程前的經(jīng)銷(xiāo)商表現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有業(yè)績(jī)改善舉措的修訂建議時(shí)間4周7-8周5-6周階段III啟動(dòng)現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)改良方案的全面實(shí)施階段I制定現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)改良方案階段II試點(diǎn)并制定全面實(shí)施規(guī)劃共8周10AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)階段I：制定現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)改良方案(4周)最終成果主要任務(wù)〔4周〕1.1在銷(xiāo)售及效力質(zhì)量、客戶(hù)關(guān)系管理、顧客覆蓋及經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)情況等方面，奧迪現(xiàn)有的經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，國(guó)內(nèi)外最正確典范和客戶(hù)期望之間的主要差距確實(shí)認(rèn)和優(yōu)先排序1.2根據(jù)對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的分析，重新制定面對(duì)客戶(hù)的經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)流程，如客戶(hù)的獲取,保管和效力1.3根據(jù)對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的分析，重新制定經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部流程，如銷(xiāo)售隊(duì)伍的招聘，培育和業(yè)績(jī)考核,經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部財(cái)務(wù)/現(xiàn)金管理將奧迪當(dāng)前的經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，國(guó)內(nèi)外最正確典范和客戶(hù)期望進(jìn)展對(duì)比審核并綜合奧迪內(nèi)部的經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)審核奧迪和麥肯錫內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)和其它公開(kāi)信息如需求，對(duì)奧迪經(jīng)銷(xiāo)商、客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)展訪談?wù)碇饕陌l(fā)現(xiàn)審核當(dāng)前的面對(duì)客戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和組織構(gòu)造，以確定存在的主要問(wèn)題訪談現(xiàn)有的經(jīng)銷(xiāo)商及一汽-群眾銷(xiāo)售公司研討已有的奧迪顧客調(diào)研的結(jié)果及發(fā)現(xiàn)，如有必要，再進(jìn)展顧客調(diào)研訪談奧迪中國(guó)的2-3個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其經(jīng)銷(xiāo)商，以了解其競(jìng)爭(zhēng)行為確定主要業(yè)績(jī)差距，并對(duì)之進(jìn)展優(yōu)先排序設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)提高舉措，并對(duì)之進(jìn)展優(yōu)選排序,并根據(jù)在2-3家經(jīng)銷(xiāo)商的試點(diǎn)閱歷對(duì)原有設(shè)計(jì)進(jìn)展完善舉行與奧迪，一汽-群眾及有選擇的經(jīng)銷(xiāo)商的高層指點(diǎn)的任務(wù)研討會(huì)，分享主要發(fā)現(xiàn)，討論并就這些發(fā)現(xiàn)對(duì)奧迪的啟示達(dá)成共識(shí)11AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)我們將把奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的表現(xiàn)與主要客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)要素進(jìn)展對(duì)比關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)要素經(jīng)銷(xiāo)商效力對(duì)比評(píng)分經(jīng)銷(xiāo)商信譽(yù)專(zhuān)賣(mài)及時(shí)交貨銷(xiāo)售隊(duì)伍質(zhì)量?jī)r(jià)錢(qián)汽車(chē)執(zhí)照代辦效力保險(xiǎn)效力展現(xiàn)廳質(zhì)量經(jīng)銷(xiāo)商位置貸款012345對(duì)奧迪的啟示我們將專(zhuān)門(mén)制定經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)提高舉措，以處理與客戶(hù)期望及國(guó)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的主要業(yè)績(jī)差距更重要的是，我們的業(yè)績(jī)改善措施必需確保奧迪及其經(jīng)銷(xiāo)商在未來(lái)3-5年內(nèi)仍舊在競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈的中國(guó)市場(chǎng)具備競(jìng)爭(zhēng)力奧迪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2僅供演示12AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)我們將對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的提出改良建議當(dāng)前的問(wèn)題銷(xiāo)售人員對(duì)奧迪的產(chǎn)品不熟習(xí)產(chǎn)品引見(jiàn)不夠詳細(xì)不能回答與技術(shù)有關(guān)的問(wèn)題缺乏試車(chē)體驗(yàn)大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商不允許客戶(hù)試車(chē)或難以安排試車(chē)時(shí)間變革建議改良銷(xiāo)售人員培訓(xùn)課程以加強(qiáng)產(chǎn)品培訓(xùn)每月更新客戶(hù)“常見(jiàn)問(wèn)題〞答案建立更為靈敏的試車(chē)時(shí)間安排系統(tǒng)預(yù)先選擇適宜的試車(chē)道路影響未回答以下問(wèn)題減少了50%客戶(hù)稱(chēng)心度提高40%

潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化率提高了20%銷(xiāo)售流程“他們的銷(xiāo)售引見(jiàn)不夠詳細(xì)〞一位觀賞過(guò)奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)銷(xiāo)售流程舉例僅供演示13AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)人民幣百萬(wàn)我們還將把經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)濟(jì)效益與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)展對(duì)比，以確定潛在的提高杠桿投資資本報(bào)答百分比別克本田稅后營(yíng)業(yè)凈利潤(rùn)投資資本毛利潤(rùn)銷(xiāo)售及普通管理費(fèi)用稅流動(dòng)資本工廠和設(shè)備凈額+--

15.115.6奧迪別克本田3.63.7奧迪別克本田23.923.6奧迪別克本田12.311.6奧迪別克本田5.24.6奧迪別克本田3.53.3奧迪別克本田8.99.6奧迪別克本田15.014.0奧迪對(duì)奧迪的啟示我們需求確認(rèn)改善現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)情況的短期舉措，并進(jìn)展優(yōu)先排序經(jīng)銷(xiāo)商財(cái)務(wù)效益提高的改良方案必需與經(jīng)銷(xiāo)商商內(nèi)部財(cái)務(wù)管理流程的建立和完善相結(jié)合，以確保經(jīng)銷(xiāo)商長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)改善僅供演示14AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)階段II：試點(diǎn)并制定全面實(shí)施方案最終成果主要任務(wù)2.1在2-3家經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部初步試點(diǎn)實(shí)施新的經(jīng)銷(xiāo)商面對(duì)客戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部流程的業(yè)績(jī)改善舉措2.2培訓(xùn)一汽群眾及經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)施隊(duì)伍2.3在7-8家有代表性經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)展有針對(duì)性的運(yùn)作診斷和業(yè)績(jī)改善方案的制定2.4全國(guó)范圍內(nèi)的實(shí)施業(yè)績(jī)改善方案的任務(wù)方案在2-3家經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)展深化試點(diǎn)，并從中汲取閱歷,完善總表達(dá)有經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)改良方案的設(shè)計(jì)開(kāi)展與奧迪及一汽-群眾銷(xiāo)售公司高層管理人員的任務(wù)研討會(huì)，討論并就經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)改善實(shí)施及試點(diǎn)方案達(dá)成共識(shí)制定經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)改善舉措的實(shí)施方案針對(duì)7-8家選擇的經(jīng)銷(xiāo)商，召開(kāi)工程背景和目的引見(jiàn)，為有針對(duì)性的試點(diǎn)做預(yù)備在7-8家有代表性的經(jīng)銷(xiāo)商，制定有針對(duì)性的業(yè)績(jī)改善方案制定勝利衡量規(guī)范和監(jiān)視機(jī)制為一汽-群眾銷(xiāo)售公司和經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)施隊(duì)伍進(jìn)展試點(diǎn)實(shí)施培訓(xùn)15AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)評(píng)價(jià)、監(jiān)視試點(diǎn)成果及制定全國(guó)推行方案在2-3家經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)展深化試點(diǎn)時(shí)間主要任務(wù)最終成果2周確定現(xiàn)有的面對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程〔如銷(xiāo)售〕及經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理流程〔如銷(xiāo)售人員招聘、培訓(xùn)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及薪酬體系等〕中的主要問(wèn)題進(jìn)展優(yōu)選排序與奧迪和一汽-群眾,經(jīng)銷(xiāo)商管理層、效力人員及選定的顧客一同完成對(duì)優(yōu)選的經(jīng)銷(xiāo)商面對(duì)客戶(hù)和內(nèi)部流程的重新設(shè)計(jì)培訓(xùn)奧迪和一汽-群眾的試點(diǎn)隊(duì)伍，參與試點(diǎn)的經(jīng)銷(xiāo)商管理層，銷(xiāo)售及效力人員及相關(guān)的工廠員工與試點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商及奧迪和一汽-群眾一同并肩任務(wù)，開(kāi)展優(yōu)選的運(yùn)作流程并回答疑問(wèn)重新設(shè)計(jì)的優(yōu)選的經(jīng)銷(xiāo)商流程向奧迪和一汽-群眾，試點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商提供優(yōu)選的業(yè)務(wù)/管理流程的培訓(xùn)優(yōu)選流程在參與試點(diǎn)的經(jīng)銷(xiāo)商中的推行3-4周針對(duì)7-8家第一批試點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商，召開(kāi)工程背景和目的引見(jiàn)，為有針對(duì)性的試點(diǎn)做預(yù)備確定現(xiàn)有的面對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程〔如銷(xiāo)售〕及經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理流程〔如銷(xiāo)售人員招聘、培訓(xùn)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及薪酬體系等〕中的主要問(wèn)題進(jìn)展優(yōu)選排序?qū)﹃P(guān)鍵經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部和外部流程進(jìn)展有針對(duì)性的重新設(shè)計(jì)培訓(xùn)參與試點(diǎn)的經(jīng)銷(xiāo)商管理層，銷(xiāo)售及效力人員重新設(shè)計(jì)的優(yōu)選的經(jīng)銷(xiāo)商流程及實(shí)施方案向7-8家試點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商提供優(yōu)選的業(yè)務(wù)/管理流程的培訓(xùn)<1周跟蹤并交流業(yè)績(jī)表現(xiàn)情況進(jìn)展業(yè)績(jī)檢查對(duì)業(yè)績(jī)表現(xiàn)不佳者進(jìn)展恰當(dāng)?shù)奶幏秩绫匾?，?duì)新的業(yè)務(wù)/管理流程進(jìn)展修訂制定全國(guó)推行實(shí)施方案改良后的經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)?cè)诒匾那闆r下，對(duì)新的流程的修訂全國(guó)推行實(shí)施方案在第二階段，我們將把任務(wù)重點(diǎn)放在經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)改善方案的試點(diǎn)及全國(guó)推行方案的制定針對(duì)7-8家有代表性的經(jīng)銷(xiāo)商制定業(yè)績(jī)改善方案和實(shí)施方案16AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)并對(duì)全國(guó)實(shí)施小組進(jìn)展培訓(xùn)經(jīng)銷(xiāo)商流程培訓(xùn)內(nèi)容修訂經(jīng)銷(xiāo)流程，增進(jìn)客戶(hù)車(chē)主體驗(yàn)總部到經(jīng)銷(xiāo)商的流程修正總部到經(jīng)銷(xiāo)商的流程，提高經(jīng)銷(xiāo)運(yùn)作的效率經(jīng)銷(xiāo)商管理經(jīng)銷(xiāo)商管理的概念和最正確做法市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)如何更好地利用SAP系統(tǒng)改善經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)績(jī)和協(xié)調(diào)情況培訓(xùn)“講師〞17AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)我們將就第三階段經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)的改善制定詳細(xì)的實(shí)施方案時(shí)間(周)0123456789主要任務(wù)有代表性的經(jīng)銷(xiāo)商走訪(有針對(duì)性地制定改良方案)經(jīng)銷(xiāo)商1經(jīng)銷(xiāo)商2經(jīng)銷(xiāo)商3經(jīng)銷(xiāo)商4經(jīng)銷(xiāo)商5經(jīng)銷(xiāo)商6經(jīng)銷(xiāo)商7經(jīng)銷(xiāo)商8經(jīng)銷(xiāo)商9經(jīng)銷(xiāo)商10制定全國(guó)實(shí)施方案10擔(dān)任人一汽/群眾的XX中國(guó)奧迪的XX麥肯錫的XX一汽/群眾的XX中國(guó)奧迪的XX麥肯錫的XX僅供演示18我們將根據(jù)關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的〔KPI)監(jiān)視實(shí)施能否勝利KPI–經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)稱(chēng)心度新車(chē)效力市場(chǎng)份額銷(xiāo)量效力占整個(gè)業(yè)務(wù)收入的百分比訂單－送貨時(shí)間經(jīng)銷(xiāo)商到客戶(hù)總部到經(jīng)銷(xiāo)商其它目的成果定義記錄頻率每周每月每周每月每月每月問(wèn)題的處理將在工程中更新僅供演示19AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)階段III：?jiǎn)?dòng)現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)改良方案的全面實(shí)施(7-8周)最終成果主要任務(wù)〔7-8周〕3.1針對(duì)第二批8-10家有代表性的經(jīng)銷(xiāo)商，制定的業(yè)績(jī)改善方案和實(shí)施方案3.2全國(guó)范圍內(nèi)的推行實(shí)施方案針對(duì)8-10家第二批試點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商，召開(kāi)工程背景和目的引見(jiàn)會(huì)，為有針對(duì)性的試點(diǎn)做預(yù)備在試點(diǎn)的經(jīng)銷(xiāo)商中落實(shí)業(yè)績(jī)改善舉措制定試點(diǎn)實(shí)施任務(wù)方案在各個(gè)城市建立實(shí)施小組向?qū)嵤┬〗M和經(jīng)銷(xiāo)商提供培訓(xùn)試點(diǎn)并監(jiān)視實(shí)施的進(jìn)展衡量實(shí)施能否勝利，必要時(shí)修正實(shí)施方案制定全國(guó)范圍內(nèi)的推行實(shí)施方案20AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)3B.評(píng)價(jià)、監(jiān)視試點(diǎn)成果及制定全國(guó)推行方案時(shí)間主要任務(wù)最終成果5-6周針對(duì)8-10家第二批試點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商，召開(kāi)工程背景和目的引見(jiàn)，為有針對(duì)性的試點(diǎn)做預(yù)備根據(jù)前兩階段在10家經(jīng)銷(xiāo)商的試點(diǎn)閱歷，確定現(xiàn)有的面對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程〔如銷(xiāo)售〕及經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理流程〔如銷(xiāo)售人員招聘、培訓(xùn)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及薪酬體系等〕中的主要問(wèn)題進(jìn)展優(yōu)選排序?qū)﹃P(guān)鍵經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部和外部流程進(jìn)展有針對(duì)性的重新設(shè)計(jì)培訓(xùn)參與試點(diǎn)的經(jīng)銷(xiāo)商管理層，銷(xiāo)售及效力人員重新設(shè)計(jì)的優(yōu)選的經(jīng)銷(xiāo)商流程及實(shí)施方案向8-10家試點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商提供優(yōu)選的業(yè)務(wù)/管理流程的培訓(xùn)在8-10家試點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)場(chǎng)新的業(yè)務(wù)/管理流程試點(diǎn)1-2周跟蹤并交流業(yè)績(jī)表現(xiàn)情況進(jìn)展業(yè)績(jī)檢查對(duì)業(yè)績(jī)表現(xiàn)不佳者進(jìn)展恰當(dāng)?shù)奶幏秩绫匾?，?duì)新的業(yè)務(wù)/管理流程進(jìn)展修訂制定全國(guó)推行實(shí)施方案針對(duì)其它經(jīng)銷(xiāo)商，召開(kāi)工程背景和目的引見(jiàn)，為有針對(duì)性的試點(diǎn)做預(yù)備改良后的經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)?cè)诒匾那闆r下，對(duì)新的流程的修訂全國(guó)推行實(shí)施方案在第三階段，任務(wù)重點(diǎn)將放在第二批經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)改善方案的試點(diǎn)及全國(guó)推行方案的制定3A.針對(duì)8-10家有代表性的經(jīng)銷(xiāo)商制定業(yè)績(jī)改善方案和實(shí)施方案21AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)總體工程時(shí)間安排建議階段I:制定現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)改良方案將奧迪當(dāng)前的經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶(hù)期望進(jìn)展對(duì)比審核當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程和組織構(gòu)造，以確定存在的主要問(wèn)題確定主要業(yè)績(jī)差距，并對(duì)之進(jìn)展優(yōu)先排序設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)提高舉措，并對(duì)之進(jìn)展優(yōu)選排序制定勝利衡量規(guī)范及監(jiān)視機(jī)制舉行與奧迪及一汽-群眾的高層指點(diǎn)的任務(wù)研討會(huì)，討論并就奧迪現(xiàn)有的經(jīng)銷(xiāo)商所需的改善舉措達(dá)成共識(shí)階段II:試點(diǎn)并制定全面實(shí)施方案在2-3家經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)場(chǎng)實(shí)施運(yùn)營(yíng)改良任務(wù)制定經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)改善舉措的實(shí)施方案制定勝利衡量規(guī)范和監(jiān)視機(jī)制舉行與奧迪及一汽-群眾的高層指點(diǎn)的任務(wù)研討會(huì)，討論并就奧迪現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商改善舉措達(dá)成共識(shí)在7-8家有代表性的經(jīng)銷(xiāo)商制定有針對(duì)性的業(yè)績(jī)改善舉措階段III:啟動(dòng)現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)改良方案的全面實(shí)施針對(duì)8-10家有代表性的經(jīng)銷(xiāo)商制定業(yè)績(jī)改善方案衡量實(shí)施能否勝利，必要時(shí)修正并制定全國(guó)實(shí)施方案溝通工程小組成員之間的溝通高層管理人員之間的非正式溝通工程進(jìn)程匯報(bào)會(huì)周021046812141618202222AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)日程安排工程背景、目的及關(guān)鍵議題建議任務(wù)方法和最終成果任務(wù)安排建議23AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)我們之間協(xié)作的關(guān)鍵勝利要素勝利的協(xié)作關(guān)鍵決策者的全力投入，以支持工程目的，達(dá)成一致和執(zhí)行戰(zhàn)略與相關(guān)利益放開(kāi)放的、直接的繼續(xù)的溝通提供必要的財(cái)務(wù)和人力資源麥肯錫的戰(zhàn)略性技藝轉(zhuǎn)移開(kāi)放的氣氛和對(duì)工程相關(guān)議題的即時(shí)討論/處理嚴(yán)厲遵守所建議的時(shí)間進(jìn)度和截止日期明確的工程組織和任務(wù)方法提供并供運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)、根底設(shè)備和訪談對(duì)象24AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)麥肯錫全球網(wǎng)絡(luò)按行業(yè)/職能劃分的咨詢(xún)閱歷特別是在北京、香港和上海的研討和信息中國(guó)汽車(chē)研討專(zhuān)家指點(diǎn)委員會(huì)工程協(xié)作指點(diǎn)權(quán)中心工程小組林靜聰3位全職咨詢(xún)顧問(wèn)4位奧迪/一汽-群眾銷(xiāo)售公司中層經(jīng)理工程組織建議:階段1和階段2角色監(jiān)視整體工程方向開(kāi)放工程資源參與1-2天的研討會(huì)同意最終成果搜集數(shù)據(jù)有選擇性地參與訪問(wèn)進(jìn)展研討預(yù)備宣傳資料參與研討會(huì)設(shè)計(jì)工程方法保證研討和最終成果的質(zhì)量保證最終成果交付日期麥肯錫顧問(wèn)小組WilhelmRall–斯圖加特DetlevMohr–斯圖加特奧迪及一汽群眾奧迪和奧迪中國(guó)的高層指點(diǎn)一汽-群眾銷(xiāo)售公司的高層指點(diǎn)麥肯錫潘望博張曦軻高旭由奧迪和一汽群眾的高層指點(diǎn)組成25AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)工程組織建議:綜合實(shí)施啟動(dòng)階段3監(jiān)視整體工程方向放開(kāi)工程資源關(guān)鍵問(wèn)題的決策審批前提(假設(shè))和結(jié)論指點(diǎn)委員會(huì)奧迪奧迪AG及奧迪中國(guó)的高層指點(diǎn)一汽-群眾一汽-群眾銷(xiāo)售公司的高層指點(diǎn)潘望博張曦軻高旭林靜聰中心小組中心小組指點(diǎn)一汽-群眾銷(xiāo)售公司的Xx奧迪的xx奧迪一汽-群眾銷(xiāo)售公司制定新的流程并向現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商提供培訓(xùn)現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)改善4-6名一汽-群眾銷(xiāo)售公司經(jīng)理麥肯錫高級(jí)顧問(wèn)2-3名奧迪經(jīng)理麥肯錫待定26AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)麥肯錫咨詢(xún)工程成員引見(jiàn)

麥肯錫任務(wù)時(shí)間相關(guān)閱歷潘望博資深董事，北京13年為一家跨國(guó)性的汽車(chē)公司制定在中國(guó)的擴(kuò)展戰(zhàn)略，評(píng)價(jià)新產(chǎn)品潛力，并設(shè)計(jì)全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略為一家跨國(guó)性的汽車(chē)零件制造公司優(yōu)先排序其在中國(guó)的市場(chǎng)時(shí)機(jī)，使其合資公司消費(fèi)有吸引力的產(chǎn)品為美國(guó)汽車(chē)制造商建立組織構(gòu)造和信息技術(shù)管理業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)重新設(shè)計(jì)美國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商管理業(yè)務(wù)獲得本錢(qián)、時(shí)間和質(zhì)量改良。張曦軻

董事，上海8年為一家中外合資汽車(chē)制造商設(shè)計(jì)、實(shí)施新的品牌戰(zhàn)略及高質(zhì)量的全新的分銷(xiāo)效力系統(tǒng)，建立覆蓋全國(guó)的分銷(xiāo)與零售效力網(wǎng)絡(luò)為北美的一家主要的汽車(chē)部件消費(fèi)公司重新設(shè)計(jì)和改善進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的戰(zhàn)略，包括挑選合資同伴為歐洲一家大型的整車(chē)制造企業(yè)制定了其中國(guó)市場(chǎng)的產(chǎn)品和分銷(xiāo)戰(zhàn)略，并對(duì)其現(xiàn)有協(xié)作方能否適宜于配合該公司不斷擴(kuò)張進(jìn)展了才干評(píng)價(jià)，并制定了未來(lái)總體的協(xié)作聯(lián)盟戰(zhàn)略高旭

副董事，上海3年為一家領(lǐng)先的汽車(chē)零部件企業(yè)制定開(kāi)展戰(zhàn)略及與戰(zhàn)略相順應(yīng)的組織架構(gòu)及關(guān)鍵業(yè)務(wù)和管理流程協(xié)助一家大型國(guó)際汽車(chē)公司制定其小轎車(chē)、重型卡車(chē)、大客車(chē)和部件部門(mén)的中國(guó)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。協(xié)助中國(guó)一家領(lǐng)先的獨(dú)立柴油發(fā)動(dòng)機(jī)制造商制定長(zhǎng)期業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并確定短期業(yè)績(jī)改善舉措。27AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)麥肯錫咨詢(xún)工程專(zhuān)家顧問(wèn)引見(jiàn)

麥肯錫任務(wù)時(shí)間相關(guān)閱歷DetlevMohr

董事，斯圖加特9年協(xié)助一家領(lǐng)先的汽車(chē)公司，在“個(gè)性〞和客戶(hù)關(guān)系企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)根底之上設(shè)計(jì)綜合全球化概念，制定詳細(xì)全球化方案和行動(dòng)方案，以開(kāi)展實(shí)施方案。協(xié)助一家高科技公司開(kāi)展整個(gè)業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)未來(lái)方向的戰(zhàn)略，重點(diǎn)開(kāi)展合資企業(yè)的運(yùn)作和銷(xiāo)售范圍。協(xié)助一家高科技公司確定在消費(fèi)、銷(xiāo)售、開(kāi)發(fā)和管理方面與世界第一流最正確業(yè)務(wù)之間的差距，設(shè)計(jì)一個(gè)彌補(bǔ)差距和提高利潤(rùn)的全面方案。WilhelmRall

資深董事，斯圖加特24年為一家國(guó)際領(lǐng)先的汽車(chē)公司設(shè)計(jì)未來(lái)構(gòu)造以及職能組織和流程中所要求的變動(dòng)。協(xié)助一家專(zhuān)業(yè)精細(xì)工具制造商制定公司增長(zhǎng)戰(zhàn)略舉措，開(kāi)發(fā)諸如產(chǎn)品/客戶(hù)利潤(rùn)和管理系統(tǒng)的關(guān)鍵工具，支持特別是在銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)方面的實(shí)施，建立銷(xiāo)售和渠道管理技巧，制定戰(zhàn)略、以及主要在銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)方面的詳細(xì)營(yíng)銷(xiāo)/客戶(hù)目的和方案。28AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)能夠的麥肯錫工程小組成員引見(jiàn)

麥肯錫任務(wù)時(shí)間相關(guān)閱歷徐源成

咨詢(xún)顧問(wèn)，上海 3年協(xié)助中國(guó)一家汽車(chē)零部件供應(yīng)商制定增長(zhǎng)戰(zhàn)略。詳細(xì)任務(wù)包括評(píng)價(jià)中國(guó)汽車(chē)配件市場(chǎng)中特定細(xì)分市場(chǎng)的吸引力和可行性，確定并啟動(dòng)與世界領(lǐng)先汽車(chē)配件企業(yè)的合資談判，并制定綜合的業(yè)務(wù)方案以獲取財(cái)務(wù)投資協(xié)助一家領(lǐng)先的電腦消費(fèi)商實(shí)施其歐洲供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程重組方案，其中包括訂單執(zhí)行流程對(duì)資料預(yù)備階段的關(guān)鍵流程進(jìn)展重組李峻

咨詢(xún)顧問(wèn)，上海 3年協(xié)助一家國(guó)際汽車(chē)公司建立在中國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，并就關(guān)鍵管理流程實(shí)施試點(diǎn)為一家專(zhuān)門(mén)制造汽車(chē)及家電產(chǎn)品塑料配件的上海企業(yè)制定了業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。分析市場(chǎng)吸引力以及該企業(yè)的本身實(shí)力，并為該企業(yè)制定了詳細(xì)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。經(jīng)過(guò)建立五年財(cái)務(wù)模型預(yù)測(cè)了該企業(yè)的未來(lái)業(yè)績(jī)表現(xiàn)洪靖咨詢(xún)顧問(wèn)北京分公司協(xié)助一個(gè)世界著名汽車(chē)制造商及其合資公司設(shè)計(jì)在華的銷(xiāo)售和分銷(xiāo)戰(zhàn)略。包括進(jìn)展市場(chǎng)潛力、目的客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)分析，設(shè)計(jì)新的銷(xiāo)售、效力和分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，制定了實(shí)施方案，并協(xié)助客戶(hù)進(jìn)展全面的工程管理，實(shí)施和推行協(xié)助國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的一家航空公司建立收益管理與網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。洪女士指點(diǎn)了收益管理流程設(shè)計(jì)，組織構(gòu)造重組，及收益管理舉措實(shí)施的任務(wù)3年林靜聰工程經(jīng)理上海分公司協(xié)助一個(gè)世界著名汽車(chē)制造商及其合資公司設(shè)計(jì)在華的銷(xiāo)售和分銷(xiāo)戰(zhàn)略。包括進(jìn)展市場(chǎng)潛力、目的客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)分析，設(shè)計(jì)新的銷(xiāo)售、效力和分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，制定了實(shí)施方案，并協(xié)助客戶(hù)進(jìn)展全面的工程管理，實(shí)施和推行協(xié)助一家歐洲領(lǐng)先的運(yùn)輸公司設(shè)計(jì)并實(shí)施新的物流管理體系,以提高效率并降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián).林博士指點(diǎn)麥肯錫與客戶(hù)結(jié)合任務(wù)小組共同分析現(xiàn)有問(wèn)題并制定處理方案,為客戶(hù)大幅度降低了運(yùn)作本錢(qián)并提高了任務(wù)效率3年29AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)工程財(cái)務(wù)安排建議方法我們首先就對(duì)所要求的最終成果交付和行動(dòng)和任務(wù)內(nèi)容與一汽-群眾達(dá)成協(xié)議我們贊同一汽-群眾對(duì)小組規(guī)模的意見(jiàn)，因此在專(zhuān)業(yè)費(fèi)用程度上達(dá)成共識(shí)。我們每月按照所達(dá)成的協(xié)議收取專(zhuān)業(yè)費(fèi)用。我們的費(fèi)用還包括諸如信息效力、出差、報(bào)告制造等等我們要求在30天內(nèi)付款一汽-群眾可以在任何時(shí)間要求停頓任務(wù)；我們按比例在最后一個(gè)月開(kāi)出賬單工程小組規(guī)范收費(fèi)萬(wàn)人民幣專(zhuān)業(yè)費(fèi)用 人民幣63.1/周實(shí)踐費(fèi)用 ~12.6/周(費(fèi)用的~20%)每月總額 ~75.7/周周數(shù) 8工程規(guī)范本錢(qián)人民幣~605.6+X階段1和階段2階段3工程小組規(guī)范收費(fèi):人民幣6,056,000-11,144,000麥肯錫公司投入:人民幣1,206,000-2,224,000(工程小組規(guī)范收費(fèi)的20%)工程總收費(fèi):人民幣4,850,000-8,920,000方案1-無(wú)全職麥肯錫實(shí)施支持工程規(guī)范本錢(qián): 零方案2-有限的麥肯錫全職實(shí)施支持(8周)工程規(guī)范本錢(qián)(萬(wàn)人民幣): 244方案3-麥肯錫工程小組全職實(shí)施支持(8周)工程規(guī)范本錢(qián)(萬(wàn)人民幣): 508.830AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)三種潛在的工程協(xié)作方案的比較方案一無(wú)麥肯錫全職工程實(shí)施小組成員麥肯錫工程指點(diǎn)小組成員每月參與工程實(shí)施進(jìn)展匯報(bào)會(huì)，并對(duì)由一汽群眾指點(diǎn)的工程實(shí)施提出意見(jiàn)和建議規(guī)范收費(fèi):~零方案三方案二預(yù)算麥肯錫工程實(shí)施支持一個(gè)全職麥肯錫工程小組，在麥肯錫兼職工程指點(diǎn)小組指點(diǎn)下，與一汽群眾工程實(shí)施小組共同推開(kāi)工程的實(shí)施規(guī)范收費(fèi):~人民幣5,088,000麥肯錫公司投入:人民幣1，018,000(工程規(guī)范收費(fèi)的20%)工程預(yù)算:人民幣4,070,000一名麥肯錫全職工程實(shí)施小組成員，在麥肯錫兼職工程指點(diǎn)小組指點(diǎn)下，參與由一汽群眾工程實(shí)施小組指點(diǎn)的工程實(shí)施規(guī)范收費(fèi):~人民幣2,440,000麥肯錫公司投入:人民幣490,000(工程規(guī)范收費(fèi)的20%)工程預(yù)算:人民幣1,760,00031AUDI/020325/SH-LOP-MAINPACK(2000GB)我們認(rèn)識(shí)到采用建議的工程任務(wù)方案將超出一汽群眾的內(nèi)部預(yù)算.一個(gè)處理方法是要求經(jīng)銷(xiāo)商承當(dāng)工程第一和第二階段一部分工程本錢(qián)投資方投資額奧迪/一汽-群眾

經(jīng)銷(xiāo)商:2家深化試點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商(8家有代表性的經(jīng)銷(xiāo)商(進(jìn)展有針對(duì)性的業(yè)績(jī)改善方案設(shè)計(jì)和培訓(xùn))其它30家經(jīng)銷(xiāo)商總額人民幣2,200,000

每家人民幣200,000每家人民幣100,000每家人民幣50,000人民幣4,900,000收益現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)改良方案及試點(diǎn)的初步成

根據(jù)試點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)踐情況及所面臨的市場(chǎng)制定有針對(duì)性的業(yè)績(jī)改善舉措麥肯錫工程小組兩周全職培訓(xùn)，指點(diǎn)及一汽-群眾工程小組全職的培訓(xùn)和實(shí)施輔導(dǎo)根據(jù)試點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商的內(nèi)部運(yùn)作診斷制定有針對(duì)性的業(yè)績(jī)改善舉措麥肯錫工程小組2-3天全職培訓(xùn)及一汽-群眾工程小組的培訓(xùn)及一汽-群眾工程小組的培訓(xùn)和實(shí)施輔導(dǎo)在其它經(jīng)銷(xiāo)商試點(diǎn)根底上制定的經(jīng)銷(xiāo)商