客戶投訴管理制度范文

第頁共頁客戶投訴管理制度范文第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶投訴管理工作，提升客戶滿意度，維護公司聲譽，制定本制度。第二條本制度適用于公司內(nèi)外客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)提出的投訴。第三條公司客戶投訴管理工作遵循公平、公正、便捷、高效的原則。第四條公司設(shè)立客戶投訴管理部門，負責客戶投訴的受理、處理和跟蹤，相關(guān)職責由投訴管理部門具體負責。第五條公司客戶投訴管理應(yīng)遵循法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，并嚴格保護客戶的隱私。第六條公司應(yīng)建立客戶投訴信息管理系統(tǒng)，及時記錄、統(tǒng)計和分析客戶投訴情況，為改進產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。第二章投訴受理第七條客戶可以通過以下方式向公司投訴：（一）電話投訴：客戶可以撥打客戶服務(wù)熱線電話進行投訴。（二）網(wǎng)絡(luò)投訴：客戶可以通過公司官方網(wǎng)站或APP進行投訴。（三）書面投訴：客戶可以書面方式向公司投訴，投訴信件包括投訴事由、詳細描述、聯(lián)系方式等。第八條公司客戶投訴管理部門應(yīng)安排專人負責投訴受理工作。投訴受理人員應(yīng)具備良好的溝通能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，高效、耐心地受理客戶投訴，并記錄相關(guān)信息。第九條投訴受理人員在接受客戶投訴時應(yīng)注意以下事項：（一）認真聆聽客戶的意見和訴求，全面了解投訴事由。（二）客戶投訴需要提供相關(guān)證明材料時，應(yīng)告知客戶所需提供的材料清單，以便對投訴進行核實。（三）秉持公正、客觀的原則，對投訴進行初步篩查和調(diào)查。（四）及時向客戶反饋投訴受理情況，并告知后續(xù)處理流程和時間節(jié)點。第十條客戶投訴受理部門在收到客戶投訴后，應(yīng)及時向相關(guān)部門通報，并要求相關(guān)部門配合調(diào)查處理。第三章投訴處理第十一條投訴處理人員應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定，對客戶投訴進行處理，并及時向客戶反饋處理結(jié)果。第十二條投訴處理人員在處理客戶投訴時，應(yīng)注意以下事項：（一）盡快核實投訴事實，了解投訴要求和客戶合理期望。（二）依據(jù)相關(guān)規(guī)定，判斷投訴是否屬實。（三）對屬實投訴要求給予合理解決措施，并及時向客戶反饋處理結(jié)果。（四）對不屬實投訴，向客戶做出合理解釋，并提供相應(yīng)的證據(jù)。（五）對未能在規(guī)定時間內(nèi)解決的投訴，應(yīng)向客戶解釋原因，并告知下一步處理措施。第十三條若客戶對投訴處理結(jié)果不滿意，可申請復(fù)議。復(fù)議時，公司應(yīng)指定專人負責復(fù)議工作，并迅速處理。第十四條公司客戶投訴部門應(yīng)制定內(nèi)部投訴處理流程，確保投訴處理工作的協(xié)調(diào)、高效進行。第四章投訴跟蹤第十五條投訴處理完成后，客戶投訴管理部門應(yīng)主動與客戶進行溝通，確?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果滿意。第十六條若投訴處理結(jié)果得到客戶認可，應(yīng)及時關(guān)閉投訴，并記錄相關(guān)信息。第十七條公司應(yīng)建立客戶投訴信息管理系統(tǒng)，實行投訴信息跟蹤，統(tǒng)計和分析客戶投訴情況，并及時反饋給相關(guān)部門，以促進產(chǎn)品和服務(wù)的改進。第五章報告和考核第十八條公司應(yīng)定期向上級部門報告投訴管理工作情況，包括投訴數(shù)量、處理進展情況、客戶滿意度等。第十九條公司應(yīng)對客戶投訴工作進行考核，評估投訴處理的及時性、準確性和客戶滿意度，并據(jù)此進行獎懲。第六章保密與違約責任第二十條公司應(yīng)嚴格保守客戶的個人信息和投訴內(nèi)容，做到保密。第二十一條若公司員工泄露客戶信息，應(yīng)及時追究其責任，并承擔相應(yīng)的法律責任。第七章附則第二十二條本制度自頒布之日起施行，修訂時應(yīng)按程序?qū)徟?。第二十三條本制度