客戶投訴管理制度范文

第頁(yè)共頁(yè)客戶投訴管理制度范文第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶投訴管理工作，提升客戶滿意度，維護(hù)公司聲譽(yù)，制定本制度。第二條本制度適用于公司內(nèi)外客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)提出的投訴。第三條公司客戶投訴管理工作遵循公平、公正、便捷、高效的原則。第四條公司設(shè)立客戶投訴管理部門(mén)，負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、處理和跟蹤，相關(guān)職責(zé)由投訴管理部門(mén)具體負(fù)責(zé)。第五條公司客戶投訴管理應(yīng)遵循法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，并嚴(yán)格保護(hù)客戶的隱私。第六條公司應(yīng)建立客戶投訴信息管理系統(tǒng)，及時(shí)記錄、統(tǒng)計(jì)和分析客戶投訴情況，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。第二章投訴受理第七條客戶可以通過(guò)以下方式向公司投訴：（一）電話投訴：客戶可以撥打客戶服務(wù)熱線電話進(jìn)行投訴。（二）網(wǎng)絡(luò)投訴：客戶可以通過(guò)公司官方網(wǎng)站或APP進(jìn)行投訴。（三）書(shū)面投訴：客戶可以書(shū)面方式向公司投訴，投訴信件包括投訴事由、詳細(xì)描述、聯(lián)系方式等。第八條公司客戶投訴管理部門(mén)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)投訴受理工作。投訴受理人員應(yīng)具備良好的溝通能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，高效、耐心地受理客戶投訴，并記錄相關(guān)信息。第九條投訴受理人員在接受客戶投訴時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（一）認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和訴求，全面了解投訴事由。（二）客戶投訴需要提供相關(guān)證明材料時(shí)，應(yīng)告知客戶所需提供的材料清單，以便對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)。（三）秉持公正、客觀的原則，對(duì)投訴進(jìn)行初步篩查和調(diào)查。（四）及時(shí)向客戶反饋投訴受理情況，并告知后續(xù)處理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。第十條客戶投訴受理部門(mén)在收到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)通報(bào)，并要求相關(guān)部門(mén)配合調(diào)查處理。第三章投訴處理第十一條投訴處理人員應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。第十二條投訴處理人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（一）盡快核實(shí)投訴事實(shí)，了解投訴要求和客戶合理期望。（二）依據(jù)相關(guān)規(guī)定，判斷投訴是否屬實(shí)。（三）對(duì)屬實(shí)投訴要求給予合理解決措施，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。（四）對(duì)不屬實(shí)投訴，向客戶做出合理解釋，并提供相應(yīng)的證據(jù)。（五）對(duì)未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的投訴，應(yīng)向客戶解釋原因，并告知下一步處理措施。第十三條若客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，可申請(qǐng)復(fù)議。復(fù)議時(shí)，公司應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)復(fù)議工作，并迅速處理。第十四條公司客戶投訴部門(mén)應(yīng)制定內(nèi)部投訴處理流程，確保投訴處理工作的協(xié)調(diào)、高效進(jìn)行。第四章投訴跟蹤第十五條投訴處理完成后，客戶投訴管理部門(mén)應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，確?？蛻魧?duì)處理結(jié)果滿意。第十六條若投訴處理結(jié)果得到客戶認(rèn)可，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉投訴，并記錄相關(guān)信息。第十七條公司應(yīng)建立客戶投訴信息管理系統(tǒng)，實(shí)行投訴信息跟蹤，統(tǒng)計(jì)和分析客戶投訴情況，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，以促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。第五章報(bào)告和考核第十八條公司應(yīng)定期向上級(jí)部門(mén)報(bào)告投訴管理工作情況，包括投訴數(shù)量、處理進(jìn)展情況、客戶滿意度等。第十九條公司應(yīng)對(duì)客戶投訴工作進(jìn)行考核，評(píng)估投訴處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和客戶滿意度，并據(jù)此進(jìn)行獎(jiǎng)懲。第六章保密與違約責(zé)任第二十條公司應(yīng)嚴(yán)格保守客戶的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容，做到保密。第二十一條若公司員工泄露客戶信息，應(yīng)及時(shí)追究其責(zé)任，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第七章附則第二十二條本制度自頒布之日起施行，修訂時(shí)應(yīng)按程序?qū)徟?。第二十三條本制度