供應商質量控制與客戶關系管理習題

習題：一、單項選擇題1、企業(yè)對原有供應商的審核一般分為(情況下審核兩種。)和特殊A、過程審核

C、產(chǎn)品審核B、例行審核D、質量體系審核3/7/20231供應商質量控制與顧客關系管理2、模糊綜合評價法可用于對供應商業(yè)績的綜合評價，他是一種（）的方法。A、定性B、定量C、定性與定量相結合D、數(shù)理統(tǒng)計3/7/20232供應商質量控制與顧客關系管理3、供應商重要性分類的主要依據(jù)是（）。A、供應商的實力B、供應商的規(guī)模C、供應商提供產(chǎn)品對組織產(chǎn)品的重要程度

D、供應商提供產(chǎn)品的質量3/7/20233供應商質量控制與顧客關系管理4、（）是企業(yè)與供應商的質量契約，規(guī)定供

應商的質量職責，評價供應商的質量管理能力，規(guī)定產(chǎn)品質量水平，明確違約責任及經(jīng)濟索賠標準。A、產(chǎn)品技術信息B、質量協(xié)議

C、基本供貨協(xié)議D、技術協(xié)議3/7/20234供應商質量控制與顧客關系管理5、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會（）。A、滿意B、高度滿意

C、報怨D、忠誠3/7/20235供應商質量控制與顧客關系管理6、對供應商的獎懲包括兩種類型。其一是因（ ）的劃分而產(chǎn)生的獎懲；其二是根據(jù)業(yè)績考核而產(chǎn)生的獎懲。A、價格B、服務水平

C、質量責任D、訂單3/7/20236供應商質量控制與顧客關系管理7、對于供應商定點個數(shù)為2的情況，如兩家供應商分別為B、C類，可采取的管理對策為在督促供應商提高質量的同時，（）。A、處罰C類供應商B、處罰這兩家供應商

C、尋求優(yōu)秀供應商D、淘汰這兩家供應商3/7/20237供應商質量控制與顧客關系管理8、中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個（

）模型。A、因果關系B、遞進關系C、轉折關系D、目標關系3/7/20238供應商質量控制與顧客關系管理的9、下列關于顧客滿意的論述不正確的是（

）。A、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。B、滿意水平是可感知的效果和期望之間的差異函數(shù)。C、如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨，因此沒有投訴，即可認為顧客滿意。D、顧客滿意度是對顧客滿意程度 定量化描述。3/7/20239供應商質量控制與顧客關系管理10、顧客對產(chǎn)品和服務的滿意程度來自于過去的使用體驗，是逐漸形成的，這反應了顧客滿意的（）。A、主觀性B、層次性C、相對性D、階段性3/7/202310供應商質量控制與顧客關系管理11、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受，如果可感知效果低于顧客期望，顧客就會（ ）。A、滿意B、投訴

C、抱怨D、訪問3/7/202311供應商質量控制與顧客關系管理12、對于某個組織而言，與其有投資借貸關系的銀行是（）。A、外部顧客B、相關方C、供方D、合作伙伴3/7/202312供應商質量控制與顧客關系管理13、在組織與供應商關系中，存在兩種典型的關系模式是()A、傳統(tǒng)的競爭關系，合作伙伴關系

B、上下級人與人之間，相互促進模式3/7/202313供應商質量控制與顧客關系管理14、在組織與供應商關系中，以下那一種說法是正確的

()A、競爭關系模式表現(xiàn)為價格驅動B、合作伙伴關系模式表現(xiàn)為經(jīng)濟利益單項驅動3/7/202314供應商質量控制與顧客關系管理15、一般來說，對于同一種外購產(chǎn)品企業(yè)可以保持()A、1至2個供應商

B、1個供應商C、2至3個供應商3/7/202315供應商質量控制與顧客關系管理16、供應商質量控制主要控制()。A、進貨檢驗控制、產(chǎn)品質量監(jiān)督

B、質量保證體系把關C、實驗室必須通過認可3/7/202316供應商質量控制與顧客關系管理17、顧客滿意輸出要求是在產(chǎn)品和服務的特性，在()傳遞給顧客。A、產(chǎn)品生產(chǎn)時

B、過程結束時

C、過程開始時3/7/202317供應商質量控制與顧客關系管理18、顧客關系管理是選擇和管理顧客，以達到對

()的企業(yè)戰(zhàn)略。A、顧客價值實現(xiàn)B、顧客價值不斷優(yōu)化

C、顧客價值3/7/202318供應商質量控制與顧客關系管理19、從CRM中的技術方面來說，一般有二重性，是指()。A、面向顧客的應用和面向企業(yè)的應用B、面向社會的應用和面向現(xiàn)代商務的應用3/7/202319供應商質量控制與顧客關系管理20、在顧客關系管理的理念中，對技術的識別是

()。A、居于很重要的高點B、有它無它均不防礙現(xiàn)代管理

C、并非居于至高無上的地步3/7/202320供應商質量控制與顧客關系管理21、顧客生命周期就是顧客()。A、與社會保持關系的過程B、與企業(yè)維持關系的整個過程

C、與顧客本人壽命的整修過程3/7/202321供應商質量控制與顧客關系管理22、顧客滿意是指()。A、達到標準要求B、顧客期望得到滿足

C、高于顧客的期望

D、沒有顧客投訴3/7/202322供應商質量控制與顧客關系管理23、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受；如果期望高于感知的效果，顧客就會()。A、滿意B、忠誠C、抱怨D、無所謂3/7/202323供應商質量控制與顧客關系管理24、顧客需求的掌握和顧客滿意度的測量與評價的關鍵是顧客的()。A、確認B、規(guī)定C、識別3/7/202324供應商質量控制與顧客關系管理充25、理所當然質量是指（）。A、當其特性不充足時，顧客不滿意；充足時，顧客就滿意，越不充足越不滿意；越充足越滿意；B、當其特性不充足（不滿足顧客要求時），顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客要求時），顧客無所謂滿意不滿意；顧客充其量是滿意；C、當其特性不充足時，無關緊要顧客無所謂；當其特性性 足時，顧客就十分滿意；D、當其特性不充足時，顧客很滿意；當其特性充足時，顧客并不十分滿意；3/7/202325供應商質量控制與顧客關系管理26、SIPOC的含義是（）。A、供方、輸入、過程、輸出和顧客；B、輸入、供方、過程、輸出和顧客；C、供方、輸入、輸出、過程和顧客；D、顧客、輸入、過程、輸出和供方；3/7/202326供應商質量控制與顧客關系管理；27、SIPOC在顧客要求的識別與確認中的作用是（

）.A、確定顧客需求；B、幫助識別和界定顧客、產(chǎn)品和過程的范圍以及關鍵因素C、確定組織需求；D、確定對供方的要求；3/7/202327供應商質量控制與顧客關系管理28、SIPOC在顧客要求的識別與確認中的應用形式（

）.A、SIPOC詳細分析表；B、SIPOC初步分析表；C、SIPOC概要分析表；D、SIPOC最終分析表；3/7/202328供應商質量控制與顧客關系管理29、SIPOC在顧客要求的識別與確認中的應用思考角度（

）.A、從組織角度出發(fā)；B、從顧客角度出發(fā)；C、從供方角度出發(fā)；D、從過程角度出發(fā)；3/7/202329供應商質量控制與顧客關系管理二、多項選擇題1、對供應商審核的時機，有可能選在（）。A、產(chǎn)品設計開發(fā)初期B、產(chǎn)品試制階段C、批量供貨之前D、市場調研階段3/7/202330供應商質量控制與顧客關系管理2、企業(yè)選擇單一供應商有利于（）。A、企業(yè)分散供應風險B、雙方深度合作C、降低采購成本D、控制產(chǎn)品質量3/7/202331供應商質量控制與顧客關系管理3、企業(yè)對供應商業(yè)績評定的主要指標包括（）等。A、產(chǎn)品質量指標B、利潤指標C、供貨準時率D、訂貨滿足率3/7/202332供應商質量控制與顧客關系管理4、選擇供應商的方法較多，目前較常用的方法有直觀判斷法、（）、采購成本比較法、層次分析法和質量與價格綜合選優(yōu)法等。A、質量檢驗法B、招標法C、協(xié)商選擇法D、正交試驗法3/7/202333供應商質量控制與顧客關系管理5、合作伙伴關系模式是一種互利共贏的關系，有（）特征。A、制造商同時向多家供應商購貨,通過供應商之間的竟爭獲得價格好處；B、制造商與供應商的信息交流少；C、供應商參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)；

D、長期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期合同；3/7/202334供應商質量控制與顧客關系管理6、對供應商的產(chǎn)品審核，主要包括（）。A、價格B、功能C、外觀D、包裝3/7/202335供應商質量控制與顧客關系管理7、同一產(chǎn)品的供應商個數(shù)應根據(jù)（）確定。A、產(chǎn)品重要程度B、市場供應狀況C、附近供應商的數(shù)量D、供應商的可靠程度3/7/202336供應商質量控制與顧客關系管理8、企業(yè)與供應商的契約可包含多個層次的內容，如（）等。A、供貨合同B、售后服務協(xié)議C、質量保證協(xié)議D、并購協(xié)議3/7/202337供應商質量控制與顧客關系管理9、中國顧客滿意度指數(shù)可分為（）等層次。A、國家B、地方C、產(chǎn)業(yè)D、行業(yè)和企業(yè)3/7/202338供應商質量控制與顧客關系管理當10、下列關于顧客滿意的陳述，正確的是（

）。A、顧客對其要求已被滿足程度的感受；B、如果顧客可感知效果超過期望，顧客就滿意；C、如果顧客可感知效果超過期望，顧客就忠誠；D、 對顧客的抱怨采取積極措施，可能會贏得顧客滿意乃至產(chǎn)生忠誠；3/7/202339供應商質量控制與顧客關系管理11、實施顧客關系管理就是要（）以及對顧客的信息反饋進行管理。A、識別顧客B、認知顧客C、明確顧客D、保留顧客3/7/202340供應商質量控制與顧客關系管理12、供應商選擇的質量控制是()等A、建立潛在供方檔案

B、調查供應商基本情況C、評審供應商質量管理體系

D、樣品鑒定與驗審E、加強對供應商民族習慣

制控3/7/202341供應商質量控制與顧客關系管理13、在供應商的整個比較選擇過程中，企業(yè)應遵循的原則是()A、高質量低價格B、重合同，守信用

C、管理好D、距離遠3/7/202342供應商質量控制與顧客關系管理14、供應商管理的契約要求是()。A、契約內容與標準，法規(guī)和企業(yè)制度統(tǒng)一性

B、契約內容的實效性、激勵性、公平性C、契約內容應有挑戰(zhàn)性和主動性3/7/202343供應商質量控制與顧客關系管理15、對供應商的分級評定中，不應淘汰的供應商是()。A、A類B、B類C、D類D、C類3/7/202344供應商質量控制與顧客關系管理16、獰野模型(Kano)依據(jù)顧客的感受及滿足顧客要求的程度把質量分為()。A、理所當然的質量B、魅力質量

C、一元質量D、符合性質量3/7/202345供應商質量控制與顧客關系管理17、魅力質量其特點有()等。A、這種功能從未出現(xiàn)過

B、非常新穎的風格C、新機制，顧客忠誠度高D、符合國家強制性、安全性、可靠性3/7/202346供應商質量控制與顧客關系管理18、CRM技術組成主要有()。A、CRM引擎

B、CRM集成C、CRM后端辦公軟件

D、ZDE主機設備3/7/202347供應商質量控制與顧客關系管理19、CRM技術的類型有()。A、運營型CRM、分析型CRMB、協(xié)作型CRMC、運動型CRM3/7/202348供應商質量控制與顧客關系管理20、有效的VOC方法包括（）等。A、必須建立顧客反饋系統(tǒng)B、收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息

C、招納明星，美女開展營銷3/7/202349供應商質量控制與顧客關系管理21、抓住顧客的心聲的方式有（）等。A、開展200個樣本以上的大規(guī)模滿意度調查

B、多聽取顧客對產(chǎn)品或服務的抱怨聲C、積極聯(lián)系顧客D、因為本組織的產(chǎn)品，銷售特別好目前沒必要抓住VOC3/7/202350供應商質量控制與顧客關系管理22、在識別顧客的途徑中，顧客研究包括()。A、過去顧客B、目前顧客和潛在顧客C、認同顧客和受歡迎的顧客3/7/202351供應商質量控制與顧客關系管理23、顧客滿意的基本特征有()。A、主觀性B、層次性C、相對性和階段性D、廣泛性和自主性3/7/202352供應商質量控制與顧客關系管理24、對供應商調查的內容應包括（）。A、納稅記錄B、過程能力指數(shù)

C、體系認證情況D、主要顧客及其反饋信息3/7/202353供應商質量控制與顧客關系管理25、抓住顧客的心聲可以采用（）。A、針對顧客的大規(guī)模滿意度調查

B、從顧客抱怨中得出C、請顧客代表吃飯，并給顧客代表贈送禮物

D、開展顧客關系管理E、對失去的顧客進行分析3/7/202354供應商質量控制與顧客關系管理26、有效的VOC方法包括（）。A、建立顧客反饋系統(tǒng)B、收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息

C、訪問顧客，召開顧客座談會D、向竟爭對手索取信息E、對顧客反饋數(shù)據(jù)進行分析并據(jù)此采取行動3/7/202355供應商質量控制與顧客關系管理量34、顧客的需求和期望可以歸納為一系列績效指標，確定績效指標是測量和評價顧客滿意度的核心部分，確定績效指標應做到（）。A、績效指標必須是重要的

B、績效指標必須能夠控制C、績效指標必須是具體和可測量的

D、績效指標必須是定量的E、績效指標應由顧客定義并且企業(yè)是可控的