XX餐廳行政工作教材

XXXX餐廳行政工作教材本章學習內容:團隊職責事務跟進目錄訓練團隊服務團隊輪替團隊清潔團隊外賣團隊人事團隊第一節(jié)訓練團隊一、訓練組長1、訓練組長的要求：有高度的責任心：一貫遵循所要求的工作程序，有很高的工作標準，安排的事情都能有始有終做好，起到榜樣作用；有一定的領導才能：在訓練工作中能擔當一定的領導作用，帶動他人一起完成訓練計劃，在員工中有一定威信；有最高的工作標準：在崗位操作中一貫百分之百的執(zhí)行程序，從不馬虎行事；良好的溝通技巧：能及時將訓練進度與團隊其他成員進行溝通，在營運工作中與同事保持良好的溝通。2、訓練組長職責：協(xié)助訓練經理制定員工訓練計劃負責管理訓練設備做好員工訓練記錄負責項目訓練最初的崗位訓練遵循訓練程序中所有的步驟對員工崗位進行初步鑒定整理訓練資料二、文書工作1、訓練工具：電視機、VCD機、白板、水性筆、白板擦等；1）電視機：主要是用于播放崗位碟。訓練組長必須每周檢查一次電視機是否能正常使用，如不能正常使用應第一時間與訓練經理溝通解決；電視機除播放崗位碟外，盡量減少使用頻率，以免影響其壽命；如遇到儀器故障時請勿自行維修應由技工維修。VCD機：主要用于播放崗位碟。訓練組長必須每周檢查一次VCD機是否能正常使用，如不能正常使用應第一時間與訓練經理溝通解決；VCD機除播放崗位碟外，盡量減少使用頻率，以免影響其壽命；如遇到儀器故障時請勿自行維修應由技工維修。3）白板、水性筆、白板擦：此三樣用于給員工上課使用。訓練組長必須在課前準備好；上課只能使用水性筆，不可使用油性筆（因為油性筆的字跡擦不掉）；課后需及時將這三樣收好，切忌不可亂放，以免需要用時找不到；如這三樣出現(xiàn)問題應第一時間與訓練經理溝通解決。2、訓練資料：崗位碟、崗位核查表、訓練追蹤系統(tǒng)（崗位追蹤表、訓練進度表、課程進度表）、訓練月歷等。1）崗位碟：崗位碟是崗位操作流程的現(xiàn)場DV，是最標準的崗位示范.崗位碟是在向新員工介紹此崗位時使用，它能幫助新員工對該崗位流程有初步的了解；崗位碟播放由訓練組長（或訓練經理）親自執(zhí)行，在播放過程中對重要環(huán)節(jié)應停頓，做到邊看邊講解，確保員工都能掌握；崗位碟放于訓練柜，由訓練組長負責保管，遺失崗位碟將給訓練經理、訓練組長書面警告；崗位碟：保存和使用時輕拿輕放，避免刮花。2）崗位核查表：崗位核查表是考核員工崗位標準的一種資料。作為訓練組長，你應該將崗位核查表分為空白崗位表夾、待入崗位夾、已過崗位表夾，空白崗位表夾用于存放空白崗位表，每張崗位表存放3-5張，補齊式添加；待入崗位夾用于存放員工已通過但還未入崗位追蹤表的崗位表；已過崗位表夾用來存放員工已通過的崗位表；整本的空白崗位表是存放在訓練柜的，你應該在月末盤點一次，每種崗位必須保存一本，如不夠應與訓練經理溝通，崗位表是由訂貨經理在每月6日前訂貨；你還需要建立崗位表派發(fā)記錄本，每派發(fā)一張崗位表都需在記錄本上登記，在派發(fā)時須告訴員工崗位表屬公司機密資料，嚴禁向他人透露。按照訓練計劃派發(fā)《崗位核查表》，但為了便于管理，你還需要在《核查表派發(fā)記錄本》上登記注明派發(fā)日期、崗位表名稱、數(shù)量、派發(fā)人、領表人等。核查表派發(fā)記錄日期崗位表名稱派發(fā)人領表人派發(fā)數(shù)量2006.10.1《灼菜》李三王二１張2006.10.3《燜排骨》張六李五１張2006.10.5《大堂》劉四王二１張注意：１、通常一次派發(fā)一張；２、新員工可派發(fā)5張不同的崗位表。派發(fā)完核查表后你要在《崗位跟蹤表》夾和《已過核查表》夾為其開戶。此外還需在《訓練進度表》上為其加上一欄。已過崗位表夾是用于存放員工已經被鑒定過的崗位表，按員工名字分類存放。3）、訓練追蹤系統(tǒng)：崗位追蹤表、訓練進度表、課程進度表崗位追蹤表開戶：用黑色簽字名填寫，編號為總部編號，加入日期按年月日順序填寫，生日只填寫月日，尊重個人隱私。員工資料注意保密。員工到職三天內為員工在追蹤表上開戶，在員工離職或轉鋪的三天內整理出員工的訓練資料；入崗位追蹤表：從待入崗位夾中取出崗位表，入崗位追蹤表的標準：用黑色簽字名填寫，用黃色瑩光筆在崗位名欄涂上顏色，寫上鑒定組長與經理全名及鑒定日期，表示此崗位已過。如跟進崗位只寫跟進經理全名及跟進日期。當入完追蹤表后應將崗位表放入已過崗位夾中；訓練員、組長的升職日期都須填寫，且為升職調薪日期，填寫時在對應職位上打“V”，未升職時為空白，不用劃線。訓練進度表：當入好崗位追蹤表后，須在崗位進度表上貼點,讓員工訓練進度一目了然（貼點是用打孔器制作不同顏色不干膠貼點進行粘貼，廚房、大堂、柜臺貼紅點，組長崗位貼綠點）課程進度表貼點：當員工完成某堂課程訓練后，須在課程進度表上貼點（貼點方法同訓練進度表）4）、訓練月歷：訓練月歷是用來溝通每月員工訓練計劃的，每月28日須將下月訓練月歷公布在休息室，并給員工發(fā)放崗位核查表訓練例會、訓練課程及訓練文件存檔1）訓練例會：例會決議須在會議后當天打印好遞交訓練經理審核后，及時分發(fā)給參會人員。訓練例會記錄要點：時間地點參加人員名稱主持人決議內容：具體、客觀可衡量、有事件負責人和完成日期記錄人主持人簽名訓練課程：訓練組須提前四天與授課人溝通并將課程通知張貼在員工休息室；課程考試必須在課后三天內測試完畢，交給訓練經理檢查將課程講義及試卷留底；訓練文件：定期核查各訓練資料的齊備，確保無丟失．每次在訓練例會前檢查訓練計劃完成情況，15日完成70％，25日必須全部完成；每月月底總結出經理部，管理考核員工崗位的數(shù)量，并遞交給餐廳經理；對更改過的營運標準需在三日內在相關訓練資料上更新；第二節(jié)服務團隊一、服務組長1、服務組長的要求：有高度的責任心：一貫遵循所要求的工作程序，有很高的工作標準，安排的事情都能有始有終做好，起到榜樣作用；有一定的領導才能：在訓練工作中能擔當一定的領導作用，帶動他人一起完成訓練計劃，在員工中有一定威信；有最高的工作標準：在崗位操作中一貫百分之百的執(zhí)行程序，從不馬虎行事；良好的溝通技巧：能及時將訓練進度與團隊其他成員進行溝通，在營運工作中與同事保持良好的溝通。2、服務組長職責：監(jiān)督柜臺七步曲的有效完成柜臺服務細節(jié)的跟進員工建議銷售技巧的訓練，做到每單有建議提升服務區(qū)氣氛，做到歡迎歡送并能突出服務情景細節(jié)的演練，每月組織一次員工看情景演練碟檢查員工儀容儀表二、職責跟進監(jiān)督柜臺七步曲的有效完成柜臺七步曲是我們精心準備的標準服務程序,但如果少了員工迷人的個性,就會顯得機械呆板,我們每個人都應該將程序與個性有機的結合起來,才能有效完成柜臺服務。柜臺服務細節(jié)的跟進柜臺是餐廳與顧客打交道最頻繁的崗位，少不了會面臨各種各樣的問題.如何處理好這些問題是顧客滿意與否的很關鍵一點。服務區(qū)氣氛提升及員工士氣訓練士氣激勵：肩并肩作戰(zhàn)：繁忙時,始終與員工并肩作戰(zhàn)。并肯定做得好的員工，給予及時的鼓勁。競賽：繁忙時可以與員工一同比賽誰的速度更快，七步曲更標準。競賽能激起員工好勝之心，極大程度的提高士氣。交談：身教重于言傳，你一定要始終保持高昂的士氣才能影響并感染你的員工。檢查服務區(qū)員工儀容儀表；員工儀容儀表從一個側面體現(xiàn)了雙喜的風氣風貌,整潔的儀容儀表能提高顧客就餐的氣氛和心情，因此，在上班過程中，我們必須留意員工的儀容儀表是否符合要求。員工儀容儀表要求：每天上班必須穿制服，佩戴工牌、工帽，工牌必須佩戴在上裝右上方。制服、工帽必須清潔干凈無異味。只可以穿平跟黑皮鞋，男員工每天應該剃須。女員工只可以化淡妝，柜臺、大堂女員工應打少許口紅。上班時間不可戴手表、手鏈及戒指.指甲必須與肉平齊，露出的鼻毛應該剪掉。所有員工應該保每半小時洗手一次。組織服務區(qū)員工定期觀看情景演練碟，學習歡迎歡送情景演練；及時針對服務問題進行反饋及溝通輪替團隊一、輪替組長：1、輪替組長要求：有高度的責任心：一貫遵循所要求的工作程序，有很高的工作標準，安排的事情都能有始有終做好，起到榜樣作用；有一定的領導才能：在訓練工作中能擔當一定的領導作用，帶動他人一起完成訓練計劃，在員工中有一定威信；有最高的工作標準：在崗位操作中一貫百分之百的執(zhí)行程序，從不馬虎行事；良好的溝通技巧：能及時將訓練進度與團隊其他成員進行溝通，在營運工作中與同事保持良好的溝通。2、組長職責：確保干貨倉、雪房按高標準執(zhí)行輪替；定時檢查輪替情況并跟進輪替記錄；不斷訓練合格的輪替員工，滿足餐廳的需求；檢查員工拿取貨物是否遵循先進先出的原則；確保解凍貨物數(shù)量合適，溫度在-1℃—-2℃之間；確保所有半成品在第二保存期不超半小時；輪替失誤點的溝通與反饋。職責跟進確保貨品輪替按先到先用原則,避免貨品發(fā)生用錯、過期的情況；每日執(zhí)行冷藏貨日期記錄表的登記，跟進物品的有效期限；雪房輪替注意事項。雪房輪替為每天兩次，其中一次一定是在來貨前，在餐廳內有一份《輪替表》，用來記錄輪替情況；生熟分開，主要是避免交叉污染問題，我們熟食諸如：所有飲料，其它均為主食。；所有日期標簽均要正朝向外，以方便取貨及檢查；冷飲上的四個日期分別是：月、日、批次、生產時間；空籃框及時拿出雪房；干貨倉輪替注意事項：干貨倉保持整潔、規(guī)范；奶仔、糖包保質期較短，在輪替時應注意提醒員工檢查；注意貨與貨相距3厘米，貨與地相距15厘米，貨與墻相距5厘米；飛邊標準：紙箱保留一邊，飛三邊，呈蓋子狀。4、確保解凍貨物數(shù)量合適，解凍貨物不過度：解凍情況與食物品質有直接聯(lián)系。如果解凍時間過長，就會導致肉質品壞掉，如果解凍不好，就會對我們的生產帶來極大不便，同時也影響我們的品質；解凍感官標準：中心有少許冰花，肉類不會綿軟，無明顯血水；解凍機解凍食品注意盡量一次性用完，如不能用完，及時拿回雪房，防止解凍過度；解凍機清潔：解凍完成之后，應及時安排員工對解凍機進行清潔、消毒；解凍時間：不同天氣、不同季節(jié)食品解凍時間不同，冬天通常為2個半小時，夏天為1個半小時。解凍機報警鈴響，就必須將食品轉移至中雪房或者用掉。為避免食品解凍過度，須安排員工15—20分鐘檢查一次，食品是否已達到解凍標準。5、確保所有半成品在第二保存期不超半小時第二保存點是指解凍好的食品在雪房、雪柜外的存放點；餐廳對食品在第二保存點的保存時間作了明確規(guī)定；生菜等在室溫下保存時限為半小時，意即拿出雪房的生菜應在半小時內用完；內類半成品及肉串在室溫下只能保存1小時。特別強調:調好的菜應及時拿進雪柜或雪房；煮好的生滾雞、生滾肉在室溫下最多保存2小時。清潔團隊一、清潔組長：1、清潔組長要求：有高度的責任心：一貫遵循所要求的工作程序，有很高的工作標準，安排的事情都能有始有終做好，起到榜樣作用；有一定的領導才能：在訓練工作中能擔當一定的領導作用，帶動他人一起完成訓練計劃，在員工中有一定威信；有最高的工作標準：在崗位操作中一貫百分之百的執(zhí)行程序，從不馬虎行事；良好的溝通技巧：能及時將訓練進度與團隊其他成員進行溝通，在營運工作中與同事保持良好的溝通。2、組長職責：每日清潔的跟進及記錄檢查；毛巾消毒水更換執(zhí)行與跟進；清潔用品的控制和清潔工具的維護、清潔及盤點；員工個人衛(wèi)生及消毒意識的跟進；《清潔程序表》的執(zhí)行與跟進；餐具清潔，電工清潔的執(zhí)行與跟進；員工邊做邊清潔意識的培訓。二、職責跟進：1、每日清潔的跟進及記錄檢查在餐廳里,有許多清潔工作是天天重復的,還有許多清潔工作可能是每半小時或2小時就需重復的；在此，我們必須仔細認真跟進這些頻率高、密度大的清潔工作。如洗手間、大堂拖地、同時必須在相應的《洗手間檢查記錄表》、《大堂拖地記錄表》上簽名確認。2、毛巾消毒水更換執(zhí)行與跟進雙喜每個崗位使用的毛巾必須是用消毒水消毒的毛巾，消毒毛巾水每2小時必須更換一個.更換后必須在《毛巾消毒水更換記錄表》上確認簽名。3、清潔用品的控制和清潔工具的維護、清潔及盤點清潔用品的控制能令員工養(yǎng)成良好的清潔習慣,避免造成不必要的浪費；清潔用具本身的清潔也不能忽視,必須保證清潔用具本身的清潔.同時必須有專人負責清潔用具的維護,使其保持良好狀況.定期盤點,能確保不影響正常的使用。4、員工個人衛(wèi)生及消毒意識的跟進雙喜對從業(yè)人員要求較為嚴格，要做到四勤,即勤洗手和剪指甲、勤洗澡和理發(fā)、勤洗衣和勤換工作服和毛巾。員工個人衛(wèi)生消毒要求：著裝要求：著整齊工作服，儀表端莊、整潔,指甲不能長過肉,男士不能留長發(fā)、胡須，衣服無缺扣現(xiàn)象、皮鞋無泥土保持光亮,若制服有嚴重污染需更換制服。交際衛(wèi)生:與顧客交談時，舉止大方有禮貌，保持距離至少30公分，以免呼吸道疾病傳染，不隨地吐痰。洗手消毒:崗位前洗手,抓耳、撓腮、摸頭后洗手，飯前飯后洗手，上洗手間后洗手，每30分鐘洗手一次。洗手規(guī)定:洗手液1—2滴，至少15秒，洗至手腕以上。5、《清潔程序表》的執(zhí)行與跟進《清潔程序表》是對每日清潔項目的一個補充，屬于清潔頻率較低的項目，因此必須保證其清潔項目得到有效執(zhí)行,否則很容易留下清潔死角；《清潔程序表》又分為早更清潔和晚更清潔.我們應該注意根據(jù)營運的需要避開高蜂期安排人手做清潔項目。做完清潔項目后，我們應該仔細檢查后在《清潔程序表》上簽名再請經理檢查鑒定；注意:清潔一定要徹底，檢查一定要仔細。6、餐具清潔，電工清潔的執(zhí)行與跟進餐具是與顧客直接接觸的器具，它不僅是清潔問題，而且與顧客對身體健康也是息息相關的。因此餐具清潔就顯得尤為重要.因此，我們必須確保；飯更必須經過高溫蒸制消毒，干爽無污痕；湯盅外套清潔干凈后必須倒置以瀝干水份；所有餐具沿邊必須無污垢；每周一次餐具集中大消毒，用牙簽挑去餐具周邊污垢。電工對餐廳儀器的日常清潔與維護，能令餐廳儀器表面光亮無油膩7、員工邊做邊清潔意識的培訓；要達到雙喜的清潔標準,“看上去和摸上去都一塵不染”離不開員工高度的清潔意識,我們要求員工做到隨手清潔，即利用做崗位空隙時間,隨手清潔崗位，不允許靜止不動，一有空就清潔。第五節(jié)外賣團隊外賣組長：外賣組長要求：有高度的責任心：一貫遵循所要求的工作程序，有很高的工作標準，安排的事情都能有始有終做好，起到榜樣作用；有一定的領導才能：在訓練工作中能擔當一定的領導作用，帶動他人一起完成訓練計劃，在員工中有一定威信；有最高的工作標準：在崗位操作中一貫百分之百的執(zhí)行程序，從不馬虎行事；良好的溝通技巧：能及時將訓練進度與團隊其他成員進行溝通，在營運工作中與同事保持良好的溝通。外賣組長職責：協(xié)調外賣送單及時，不出現(xiàn)產品漏打、錯打、多打的現(xiàn)象定期主持外賣會議，傳達工作重點主持外賣會議你應與外賣經理商量，確定會議要傳達的工作，溝通要注意的事項。外賣會議時間一般在控制在30分鐘。定期組織外賣隊員走商圈，熟悉商圈情況每月至少走一次商圈,新外賣隊員要多走幾次。外賣隊員的訓練與服務提升針對外賣隊員在送餐過程中出現(xiàn)的問題,如配餐不準或服務不周到,可進行配餐集訓和外賣座談會溝通。外賣單車的維修與保養(yǎng)外賣單車是外賣的重要交通工具,因此對它的維護非常重要,留意對單車的及時維修。協(xié)助組織外賣隊員士氣活動；及時針對外賣問題進行反饋及溝通。人事團隊：一、人事組長（行政助理）：1、人事組長（行政助理）要求：具備高中或同等學歷的文化素質；誠實可靠、責任心強、細心；熟悉餐廳的基本營運，特別是服務區(qū)；良好的人際關系及溝通技巧。餐廳的人事工作多而繁雜，如果分配給經理承擔，勢必影響當更質量。餐廳設置行政助理一職便是幫助經理分擔這一部分行政工作，行政助理由經理部領導，所以要求所有第二副經理必須熟練掌握人事工作；行政助理可升任區(qū)域主任一職，進行鍛煉具有一定管理能力之后再進行零級測評并至管理組。2、人事組長（行政助理）工作職責：每日清潔整理經理室；每月25日前整理并遞交人事資料；新員工到職簡介；管理制服、文具、各種表格的存量與訂貨數(shù)量統(tǒng)計；管理健康證，到期前兩星期通知員工；每月3-5日將上月有關文件分類整理存檔；較高的電腦文字編輯能力；畫員工班表；熟練處理早晚更營業(yè)額（轉桌、填寫報表、不含點柜）；外賣協(xié)調人（有外賣服務的餐廳）。二、人事工作1、管理健康證，到期前兩星期通知員工整理員工入職資料時，須把健康證發(fā)證日期用黑色圓珠筆登記到備忘錄（可建立表格）上，并按員工編號順序編好，健康證用像皮筋捆好放于文件柜；每月２５日須把健康證檢查一遍，檢查備忘錄上有無遺漏或人事變更后仍未整理；檢查健康證最重要的兩個目的為：一、是否到期；二、有無假冒（檢查時可核對健康證之間有無差別，并可按常識判斷有無更新拆裝之痕跡）；行政助理須在員工健康證到期前兩個星期通知員工，逾期補辦者應停班處理；員工工作滿一年，或不滿一年因轉鋪被要求重辦健康證，費用皆由餐廳報銷。具體步驟為：員工辦好健康證后（由行政助理或二級以上經理帶去醫(yī)院辦理），將收據(jù)交給餐廳經理，餐廳經理簽名后在零用金中報銷。2、管理餐廳員工制服，確保存貨要管理好制服，首先應建立制服點數(shù)本（同開文具數(shù)本一樣）。上衣１５＃日期來貨／退還支出結存?zhèn)渥ⅲ常保担矗病痢列聠T工報到領?。常埃叮玻ㄅf）２＋２（舊）××辭工退還３１／７２２經餐廳經理確認報廢注意：餐廳制服存貨為正常上班員工數(shù)的２０％，員工制服原則上穿滿一年可免費更換；凡舊制服須在數(shù)量后注明“舊”字樣，退還舊制服經餐廳經理確認可以丟棄的，必須先剪碎，果員工因不小心撕破新工褲須重買一件時，原工褲亦要收回剪碎；行政助理每月月末對制服盤點整理一次，看有無蚊蟲或霉味，是否需訂貨或清洗，制服柜最好放幾個樟腦丸或防蚊丸；為方便清點，在來貨時就需入數(shù)并分類放好；在經理張招聘多名員工的廣告時，需立即檢查制服數(shù)量是否足夠。3、負責文具及印刷品的管理，月中月末盤點一次1）文具、印刷品管理：要管理好文具、印刷品，就須建立行政助理點數(shù)本，點數(shù)本可分為文具用品類與報表類。格式：可用筆記本來制作文具點數(shù)本。（以水性筆為例）水性筆盤點日期期初存貨來貨支出期末存貨５月１日３２４１５月１５日１４３２……說明：文具用品如涂改液、鉛筆、水性筆等，為半月點一次，可安排在訂文具前一日；報表類用品如員工申請表、假期申請表等，每月月末點一次即可。空白表格：可分為三類；人事用表，如：調薪調職表等；訓練用表，如：崗位表、崗位追蹤表等；餐廳用表，如：餐具清潔程序表、洗手間清潔程序等?？瞻妆砀駪貌灸の募A進行整理，在每冊的頁首索引，然后在每一頁注明編號，如：索引調薪調職單轉鋪統(tǒng)計表班次明細表…………調薪調職單eq\o\ac(□,1)eq\o\ac(□,2)eq\o\ac(□,3)eq\o\ac(□,…)對于非印刷的空白表格，為方便經理任何時候都有表格可用，注意表格的更新存底，保留最新版的資料，舊版資料應及時丟棄；行政助理須在月中月末盤點時檢查空白表格存量。2）文件整理：每月3號前須整理寄走上月的有關文件、報表（如：煤氣單、工資表、來貨單），整理時可把報表卷成一卷，用膠紙粘好，須在表面注明年份、月份、報表名稱（以備日后核查資料時用），然后把同一月份的報表用膠袋封好，在外面注明“×月份報表”，在每月１５日前上交財務部。整理時注意掛在墻上的文件一般超過四天就須收起，文件夾里的文件１年必須整理一次。休息室的通知亦不能超過四天（要留意的是值班記錄須由經理整理，保留兩個星期）。各餐廳應建立相應的文件夾，以保存不同類別的文件。人事工作需要耐心細致的工作態(tài)度，完善的人事工作可以保證餐廳營運順暢。因此行政助理的工作就顯得非常重要.在晉升為區(qū)域主任前，你必須負責過以上六個團隊的工作，且能夠運用自如。如有通知對該章內容相關標準進行更改,請餐廳經理在下面記錄并在手冊中修改,簽名：